龙湖售场流程及5S管理.ppt.ppt

售场流程及5s管理培训,早值班岗位职责,岗位设立目的：协助售管管控售场及样板区的展示效果，并对其他服务岗位进行监督管控，同时培养员工观察能力、发现问题、解决问题的能力,岗位职责：,销售中心、样板区、样板房展示效果的维护园区绿化效果的维护协助售管处理样板区及样板房相关报事并跟进结果服务工作人员着装及精神面貌的监督检查组织团队工作人员准备当天售场所需的销售资料，禁止安排物业工作人员协助准备。（开盘等特殊情况主管灵活安排）办公区域效果的管控,早值班岗位工作手册：,时间要求：早会时间之前完成值班检查并作好记录（各售场根据各自项目情况安排早值班时间）形象要求：早会之前，着工作装、男士打领带，女士化淡妆检查标准可参照样板区早值班检查表早会通报当天检查情况，并跟进检查过程中发现的不足之处并告知第二天早值班同事次日检查特别需要关注的内容,早会相关规范要求,目的：团队信息内部共享，高效开展工作,二、规范要求：,1、早会主持者：各项目主管或主管指定人选2、早会时间：夏令时间早8：30冬令时间早9：003、行为规范：所有置业顾问早会前换好工服、工鞋，吃完早餐，女士化淡妆，男士剃面，打领带，配带工牌，携带笔记本4、早会内容（1）主管传达公司信息和该日小组工作安排（2）早值班工作人员通报该日检查情况（3）销控岗、售场管理岗、工程跟踪岗通报工作安排及进展（4）专项交流：市场信息交流、客户交流等5、做好会议记录,电话接听规范,电话接听行为规范及要求,电话接听第一句“你好，龙湖*项目名称”（普通话）电话铃响3声后未能接电话须向客户致歉，用语“你好，龙湖*项目名称，很抱歉让您久等了，有什么我可以为您服务的吗？”如遇到不能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客户留下电话，待情况了解后再给予答复（注一定要给客户回复）如现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给予详细解答上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，则请对方留下联系方式转告；如被找人在办公室，则请打办公室电话完成客户电话来电记录,电话接听礼仪,带着笑容讲话，对方会感受到你的笑容多用升调，对方感受更好电话过程中不断地以“嗯、是”等回答表示正在仔细倾听电话听完，在客户的话说完后，说“再见”等用语，轻放电话筒如对客户咨询的问题不清楚，应留下记录，并尽快回复,接电登记要求,客户对项目的所有咨询电话必须详细登记，认真填写来电登记表上所有内容客户留电，判断为有效客户的，录入crm系统来电登记板块媒体来源、置业顾问、客户关注问题不得漏填接电结束，在接电登记表上签名并注明接电日期、时间,客户接待流程,客户接待行为规范及要求,售场置业顾问不宜少于3人前台接待人数不足时，不宜大声叫喊，可打电话到休息室或直接到休息室叫人补足保持前台台面整洁，杂志、报纸、计算器、私人物品如水杯等禁止出现在台面、桌椅上前台接待处禁止吃东西（严禁食用售场公共物资）、聚众吵闹、看报纸杂志在岗人员，应注意仪容仪表，行为举止，不宜闲聊，不宜大声说笑，坐姿端正，着装整齐整洁，女士化淡妆，男士剃面、打领带,不臆断熟悉客户到售楼处目的使用激光笔介绍总规沙盘及大型展板在前台或接待过程中禁止有以下动作：玩笔、手指乱敲、打呵欠、深懒腰、双手交叉在胸前、身体乱晃、手放在口袋中接待过程中目光不宜四处游离，不宜说大而空的话，如“龙湖好呀就是好”接待客户时忘记其他工作不评价、批评其他楼盘，让客户自己评价判断如有来访人员，前台在岗人员应全部起身微笑致意售楼大厅内（含样板间、样板区）工作人员如遇到“来访人员”及工作人员，应点头微笑，并说“您好”,客户接待流程,前台接待人员应时刻注意客户来访情况，客户推门进入售场，工作人员应立即起身站立，快步上前，微笑问候：“你好，欢迎参观龙湖*项目名称”礼貌询问：请问您是第一次来龙湖*吗？如果客户表示第一次来访，详细介绍交通、总规、沙盘等。若客户表示来过几次，并明确表示要哪位置业顾问接待时，请及时通知该置业顾问，如果该置业顾问表明特殊情况无法接待时，则主动补位接待客户,3、接待客户过程中，应做到态度诚恳、热忱，项目介绍到位，尽量了解客户需求，努力与客户建立良好关系，取得信任，从面展开进一步的销售工作。4、在带看样板间或工地的过程中，主动介绍项目产品，其他业务员与客户相遇时，应点头微笑并问候“您好”。5、客户了解了整个项目后，置业顾问为客户准备好资料，并让客户填写客户登记表。6、客户离开，送客户必须至销售部大门外，同时礼貌与客户道别：“感谢你参观龙湖*项目，欢迎再次光临”。客户不多情况下，目送客户车子离开。7、接待完毕后填写接访登记表，新访客户录入系统，回访客户更新系统的跟踪信息（销控第二天检查）,8、接待细节备注,1）置业顾问接待到业主，应做到同样热情周到接待招呼业主，严禁以任何理由敷衍了事，如果现场客户量很大，接待人手不足时，可同业主作好礼貌交待2）置业顾问不能将正在接待的客户抛下，中途遇到无人接待的客户，应礼貌询问客户：“很抱歉，我能为你提供什么帮助吗？”3）接待结束，客户表示自己要再看看，应礼貌地告诉客户“很高兴为服务，如有疑问，请随时和我或我的同事联系！”,4）客户在办理定房、签合同、交款等手续结束时，感激地告之客户“感谢你选择龙湖！”5）客户签订合同后一周之内置业顾问须以短信或电话方式问候客户，节日、客户生日等特殊日子发短信祝福客户6）置业顾问须协助销控完成催签合同、催款及按揭催办等相关工作，不得以任何理由推诿,三、来访客户登记要求,1、引导每一批有效客户填写来访客户登记表2、接待结束后置业顾问填写总表2、客户信息录入crm录入必添项：客户姓名、性别、联系方式、置业信息、跟踪信息、机会信息中的简要描述、成交可能性,晚会,目的：工作总结，信息共享,规范要求,晚会主持者：各项目主管或主管指定人选晚会时间：各项目视情况而定3、行为规范：所有置业顾问着工服、工鞋，女士化淡妆，男士剃面，打领带，配带工牌，携带笔记本4、晚会内容1）通报当天的销售数据如有效来访*批*人，来电*批，定房*套，签订合同*套2）通报当天出现的异常突发事件，及处理方案3）客户情况的交流4）5s通报及收缴罚款5、做好会议记录,日常行为规范与5s管理条例,一、目的：规范售场行为，培养团队良好职业习惯快乐监督、快乐消费、快乐工作,二、5s规范细则,（一）早会、早值班相关5s规范细则早会前未完成早值班检查的5s一次严格遵守早值班制度，并保证所管辖售场范围的环境良好，如出现工作懈怠、不尽职者，每次5s一次。早会未开，当天上班员工中主管（或主管指定早会主持人选）5s两次，其余员工5s一次早会迟到者5s一次置业顾问应在早会（视上班时间而定）之前完成更换好工服并佩带工牌，女士化淡妆，男士打领带、剃面，吃完早餐，如果出现到早会时间而未处理完个人事务的，每项5s一次。早会每人须携带笔记本做好记录，未带笔记本者，5s一次早会无会议记录（该记录是指团队会议记录），团队每人5s一次,（二）电话接听相关5s规范细则,电话接听未使用规范用语如：“你好，龙湖*项目名称”或“你好，龙湖*项目名称，很抱歉让您久等了，有什么我可以为您服务的吗？”的，5s一次热线要随时保持通畅的待机状态，不得出现无人接听或故意挂机导致忙音状态，如违反，前台置业顾问每人s一次。电话中承诺回复客户，未履行承诺的，5s一次电话接听记录记录未按规范填写或不填的，5s一次有效来电未登入crm的，5s一次,（三)客户现场接待相关5s规范细则,售场置业顾问低于3人（不包括3人）的，上班员工5s一次前台接待人数不足时，不宜大声叫喊，可打电话到休息室或直接到休息室叫人，如果有人违反规定，在售楼处大声叫喊，则每人每次5s一次。保持前台台面整洁，杂志、报纸，计算器，私人物品如水杯等不得出现在台面、椅子上，如果发现以上问题出现，则每人每次处5s一次。前台接待处不得吃东西，不得聚众聊天吵闹，不得看报纸及其它杂志。要求每个人坐姿端正，不得倚靠前台或低头玩弄其它物品。如发现以上问题，则每人每次5s一次,臆断客户来访目，不主动热情接待的，5s一次未使用激光笔介绍沙盘、总体规划的，5s一次前台或接待过程中如有以下动作：玩笔、手指乱敲、打呵欠、伸懒腰、双手交叉在胸前、身体乱晃、手袋放在口袋中的，每项5s一次任何员工、任何时候、在任何情况下禁止在售楼处随意说脏话、评价客户、嘻哈说笑、围着前台闲聊，如发生上述情况，每项5s一次。销售人员禁止在工作时间从事娱乐活动，如打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏、玩手机，如发生上述情况，5s一次。,手机24小时开机，如未开通5s一次。销售人员每天按时录入crm和来电来访表，没有录入的或者录入不全的5s一次每个客户销售人员在认购和签约过程中出现漏填、错填的，5s一次如在认购签约过程中客户信息发生变化，业务员未及时通知主管或销控的，耽误签约工作的，5s一次,（四）晚会相关5s规范细则,晚会未开，当日上班工作人