：提高缴费便利性提升服务感知方案.ppt

提高缴费便利性提升服务感知方案,2011年6月,1,目录,2,3,各渠道缴费现状,缴费渠道目前共有八种充值缴费途径：自有厅、合作厅、空充缴费点、银行代收、网掌厅、营业厅自助缴费机、购买缴费卡充值、1188+2银行卡自助缴费。各渠道缴费额及占比情况5月份扣除宽带7300万的缴费，排名前三位的是：自有营业厅1.39亿、合作厅8200万、空中充值2200万。注：自有厅缴费含大客户批销系统缴费约2100万。5月份缴费占比排名前三位的是：自有营业厅缴费占比50%，合作厅缴费占比30%，空充缴费占比8%。,4,存在的主要问题,缴费压力限制了业务发展能力缴费的压力主要集中在自有营业厅，营业厅内缴费业务量大，直接导致用户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，而无法为用户推荐3g、融合等高价值业务。用户缴费的便利性差城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进中，凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。部分缴费渠道流程还需要进一步完善有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银行电子渠道代收费合作不够等。,目录,5,一、总体思路和目标,自助缴费机9月底提升到800万，12月底提升到1000万。,网掌厅缴费9月底提升到1060万，12月底提升到1200万。,银行卡自助缴费9月底提升到300万，12月底提升到500万。,便利型网点缴费9月底提升到3000万，12月底提升到4000万。,缴费卡销售12月底提升到1000万，银行代收费金额12月底提升到1800万。,年底自有营业厅受理柜台原则上不再受理单移动业务缴费，缴费额下降4000万。,二、网掌厅缴费提升计划,提升目标：9月底缴费额提升到1060万，12月底缴费提升到1200万，比5月底提升13%；提升计划,三、营业厅自助缴费终端提升计划,提升目标：1、9月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当地营业厅收入额45%以上。2、12月底前除支票、宽带用户、电汇、集团用户缴费外，原则上取消营业厅的人工受理移动业务缴费。自助缴费终端提升计划7-9月份，要求地市各厅强化自助缴费的引导工作并将自助缴费终端使用情况列入营业厅考核，同时省公司制定自助缴费推广规范动作，（例如：交50元话费可以送1元成本左右的悦读小光盘等，以赠送小礼品或赠通小额话费、流量费的方式引导用户使用。），省公司通过周调度、每周对市公司推广情况排名等方式，逐渐提升自有营业厅自助缴费终端推广力度和用户认知度。12月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实现刷卡缴费功能。,自助缴费机配备情况,四、便利性网点缴费提升计划,提升目标：1、9月底新增网点1.2万家,12月底新增1.6万家；2、12月底代收费金额提升80%。网点建设提升计划强化帮扶调度：对完成率10%以下的地市强化现场调度和帮扶，每周现场帮扶一个地市；对完成率33%以下的地市强化日常的电话调度和指导，每周至少一次；对一般关注地市主要采取电话沟通跟踪进度情况。加快省级空充代理商的合作拓展：预计8月底，浙江君宝覆盖8个地市，杭州弘通覆盖2个，北京蜂星覆盖2个，初步形成省级空充代理商覆盖格局，做好服务支撑，强化考核，确保发展的网点“建的快、养的住”。推动业务加载：对便利型渠道的建设布局、建设标准、建设分工、业务加载模式重新梳理，开通语音开通系统组织标准化产品加载，网格化代理商发展下线延伸，便利型网点加载成“小型受理点”，增强黏着性。,便利型网点建设情况,省级代理商合作关键点,四、便利性网点缴费提升计划网点建设要求,11,五、银行代收费缴费提升计划,page11,代收费合作银行情况,1-5月银行代收费情况,提升目标：9月底银行代收费金额提升50%，年底银行代收费金额提升100%。提升计划6月底前，全面梳理省市电信-银行对口联系人，建立对应日常沟通机制。7月5日前，各市公司做好内部分工协作，公客、财务、市场协作配合，明确各部门工作职责。从7月份开始，财务、市场、公客、支付公司协同配合，选择中行、工行等重点银行深入沟通，突破传统柜台缴费方式，重点合作拓展atm机、手机银行、网上银行等电子渠道代收费，省公司负责省签银行的沟通拓展，市公司负责市签银行的沟通拓展。,六、11888+2用户自助缴费提升计划,提升目标：9月底银行卡自助缴费金额提升到300万以上，年底银行卡自助缴费金额提升500万以上。提升计划6月份起，营业厅人员对缴费用户必须主动推荐11888+2用户自助缴费，对成功推荐注册的进行末端激励。7月份，开展11888+2银行卡缴费送费活动，对用户通过11888为本机首次充值满50元次月即赠5元话费，每个号码限一次。加大短信群发宣传，从7月份开始每月群发两次宣传短信，对欠费短信增加11888+2宣传。,1-5月11888+2缴费情况,1-5月11888+2注册情况,结束,13,低面背景简约商务风ppt模板,2015,logo,所涉及提供的ppt模板、ppt图片、ppt图表等ppt素材大多来自ppt设计大师（ppt原创作者个人）授权发布作品、ppt设计公司免费作品、互联网免费共享资源精选以及部分原创作品，分享给ppt爱好者交流学习之用，我们并未授权您将这些ppt模板、素材、图片用于任何商业及其他用途，如果要使用请联系原作者并征求作者同意。,17,为什么要进行事故分析？,18,2011年15月份各类事故对比,分析说明：1月tzb酯化岗位员工在分层提取时，未关闭通往排污池的排污阀，导致500l料液跑掉，直接经济损失30000元，占总损失77%。3月份tzb员工白班交接班不到位，导致在回收车间的回收酒精操作一晚无人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰盐损失16公分，乙醇损失500kg，直接经济损失6000元，占总损失85%。5月份回收车间员工烧伤（6222元）、仓储员工手压伤（3448元）、sba车间员工脑部受伤（7330元），pla跑料（5000元）、回收车间跑冰盐（5000元）、中试车间跑冰盐（5000元）。因员工操作马虎、工作不负责，造成的生产事故有12起，直接损失65200元，占总损失72%。,19,2011年国内事故摘录,1、2011年5月28日晚上9点31分，位于淄博市桓台县唐山镇境内的山东宝源化工股份有限公司一车间发生爆燃事故，造成2人死亡，8人受伤。2、2011年5月12日1时40分，位于山西运城市盐湖区龙居乡二十里店村的山西三维丰海化工有限公司发生火灾并伴随小规模的爆炸。3、2011年5月10日13时许，位于广州市黄埔区的中石化广州分公司203号汽油罐灌顶呼吸阀着火爆炸。据介绍，爆炸事故是由气泄漏发生闪燃所致，导致7名施工人员受伤，其中3人伤势严重。4、2011年5月2日中午12时52分，位于浙江省衢州市的巨化集团北二道的锦纶厂发生火灾，熊熊的火光借着风势蹿到空中达数十米之高。衢州消防支队接到报警后，立即调集市区三个消防中队以及巨化集团专职消防队共13辆消防车100多名官兵展开灭火战斗。5、2011年4月13日22时12分，黑龙江省大庆市让胡路区喇嘛甸镇富鑫化工厂非法生产偶氮二异丁腈过程中发生爆炸燃烧。现场作业人员共计14人，9人当场死亡（6男3女）。6、2011年4月12日凌晨5时47分，位于榆林锦界工业园区的神木化学工业公司一期20万吨甲醇装置因一处管线开裂，氢气泄露，引发闪爆并起火，事故未造成人员伤亡。,20,2011年国内事故摘录,7、2011年4月1日晚上20时35分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车业有限公司一车间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人3人当场死亡，3人受伤。其中2名伤者经医院抢救无效死亡，1人仍在救治中。8、2011年3月31日下午17时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向1147公里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半小时的奋力扑救，消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。9、2011年3月17日12时40分，榆林市一化工厂工人在调试设备时，产生的电弧引发大火。事故造成1人当场死亡，4人不同程度烧伤。10、2011年3月15日下午1时20分左右，位于嘉兴工业园区东区的东方化工厂发生火灾事故，经市、区两级消防部门全力扑救，火势于当天下午2时20分被扑灭。该起火灾未造成人员伤亡。11、2011年2月27日11时，307国道汾阳仁岩村附近的一家汽修厂门口，一辆正在焊接的油罐车突然发生爆炸，事故造成一人当场死亡，两人受重伤。,21,2011年国内事故摘录,12、2011年1月13日上午11时许，江苏盐城大丰港工业园区的一家化工企业发生爆炸并引发火灾。经消防官兵2个多小时的奋战，大火最终被扑灭。13、2011年1月12日17时，裕华区槐北路一在建楼盘的25楼腾起滚滚浓烟，起火原因是焊工操作不慎将焊花溅到水泥保温层引起的。14、2011年1月2日中午12时，邢台市开发区富强路一家板厂的锅炉发生爆炸，据传事故造成两人重伤两人轻伤。事故原因一方面是锅炉质量有问题，验收部门走过场，另一方面是员工操作不当，司炉工没有相应执照。15、2010年12月30日上午10时10分，云南昆明一家生物化学制品厂发生爆炸。截至目前，事故已经造成5人遇难，另有8人受伤。,22,启示,事故是最大的浪费。事故是可以预防的。学习、分析各类事故发生的原因是有必要的。,23,安全生产事故案例分析,ehs部龚海琴2011-6-13,24,操作注意事项,工作中：遵守有关安全管理、安全操作规程。使用劳动保护用品和装备（如防毒口罩、防护眼镜、耐酸手套、通风设施等）。专心工作，严禁睡岗和阅读与工作无关的书、报