淘宝大学淘宝客服培训课件.ppt

DT时代数据解读客服,阿里巴巴数据学院,导入,讲师介绍,青橙,8年,淘宝大学无线讲师,淘宝大学讲师,年,电商行业,淘宝大学讲师经历,手机淘宝店铺运营课程研发人之一千牛研发课题组长,10,擅长课题：有效沟通老顾客维系让售后不再头疼手机淘宝店铺运营,我的课堂与众不同,所以在我的课堂上你们可以。,阿里巴巴数据学院,8,你的客服在“做”什么？,阿里巴巴数据学院,9,课程大纲,运营规划,数据学院,寻找市场大空间,优化电商视觉效果,提高电商流量，创造转化率,团队战略提升,产品价值,解读客服,品牌价值,钻石展位,建立完善的客服体系,1,2,3,4,售前沟通,售中接待,售后服务,客服神表,直通车,阿里巴巴数据学院,10,第一章：售前沟通,客服基础售前准备,各种常见问题案例解析,响应时间答问比在线时长客服转化率接待人数销售额占比,1.1售前沟通售前岗位清单,阿里巴巴数据学院,11,客服基础,售前准备,1.1.1售前客服岗位清单,阿里巴巴数据学院,12,从,业,心,态,“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务。,“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。,“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。,“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。,1.1.1售前客服岗位清单,阿里巴巴数据学院,14,2019/12/19,2019/12/19,情况A,情况B,情况C,姑娘,胖子,美女,姑娘,大姐,美女,老板娘,小姐,阿姨,2019/12/19,17,在线沟通的目的是什么？,接受认同客户的情感诉求说客户爱听以及想听的话,双赢结果,让客户听我想让他听的话让客户接受我的建议方案,2019/12/19,沟通障碍,2019/12/19,买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！客服：在的，说吧！买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！,19,在线沟通的常见问题是什么？,2019/12/19,20,买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了,在线沟通的常见问题是什么？,2019/12/19,在线沟通的特殊性和重要性,7%的言词,38%的声音,55%的表情,我们只有7%机会,2019/12/19,不直接否定客户,不直接否定客户,以肯定的方式表达否定的意思,2019/12/19,不直接否定客户,客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的,不直接否定客户,案例,2019/12/19,客户：这款衣服可以优惠吗？客服：亲，现在是满200减10元的哦,案例,不直接否定客户,不直接否定客户,2019/12/19,客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。,不直接否定客户,不直接否定客户,案例,2019/12/19,客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）,案例,不直接否定客户,不直接否定客户,2019/12/19,不直接否定客户,不直接否定客户,给客户以赞美,2019/12/19,客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合,不直接否定客户,不直接否定客户,案例,客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦,2019/12/19,不直接否定客户,不好意思委婉表达拒绝实在对不起表达歉意麻烦您表达请求谢谢表达赞赏和感谢,礼貌用语,2019/12/19,有条件妥协,不直接否定客户,2019/12/19,客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛,不直接否定客户,有条件妥协,案例,客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！,2019/12/19,温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；,烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；,不直接否定客户,2019/12/19,客户不说话主动找话题,主动沟通、主动服务,A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的（客户不说话了，我们该怎么办？）,案例,2019/12/19,如何找客户“搭讪”？,主动沟通、主动服务,2019/12/19,主动沟通、主动服务,引导客户的思路,客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？客服：区别很大哦。,案例,2019/12/19,2019/12/19,下面的话该怎么说,你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。您的地区比较远会在10天左右到,不直接否定客户,1.2售前接待常见问题,阿里巴巴数据学院,38,等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐错误理解买家需求产品解释模糊店铺活动不知机械回答客户,2019/12/19,沟通的难点在于信息不对等,39,人与人有不同的价值观和评判标准,2019/12/19,1.2售前接待常见问题等待时间长,买家：粉色还有货吗客服：欢迎光临，我是10号客服，很高兴为你服务。买家：有货吗？20分钟后.客服：有货的、你下单吧.买家：你回答的太晚了，我已经在其他人家定咯,2019/12/19,1.2售前接待常见问题回复字数太少,买家：在吗？请问这款有几个颜色？客服：一个买家：什么色？客服：透白买家：灰色没有吗？客服：没,2019/12/19,1.2售前接待常见问题无货不做推荐,买家：亲，这款几个颜色客服：欢迎光临，两个颜色。买家：银色有货吗？客服：没有买家：什么时候有货？客服：不清楚买家：.,2019/12/19,1.2售前接待常见问题错误理解买家需求,买家：亲，您好客服：您好，请问有什么需要帮助的么？买家：你们家有什么活动么？客服：亲店铺有满200送30满300送50满500送100的活动哦。买家：还有其他优惠么？我可是刚买了一套很大的房子哦！客服：,1.2售前接待常见问题产品解释模糊,阿里巴巴数据学院,44,买家：你们的电子称你们自己测过吗？客服：测过的哦，很简单的？买家：你脂肪多少？客服：现在不知道的。买家：测过，不知道？客服：亲每天的脂肪是不一样的。买家：这样啊，那你今天没测？客服：亲很准的哦我不会每天去测这个吧？,1.2售前接待常见问题产品解释模糊,阿里巴巴数据学院,45,买家：老板，什么叫聚合物电池！客服：亲，这个问题，你可以百度买家：.,1.2售前接待常见问题店铺活动不知,阿里巴巴数据学院,46,买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的。买家：今天有活动吗？客服：没有。,1.2学员案例,阿里巴巴数据学院,47,买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的。买家：今天有活动吗？客服：没有。,1.3数据透析售前,阿里巴巴数据学院,48,响应时间客服答问在线时长转化率接待人数销售额比,等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐难以建立信任产品解释模糊店铺活动不知机械回答客户,1.3响应时间客服问答,阿里巴巴数据学院,49,1.3响应时间,阿里巴巴数据学院,50,1.3在线时长,阿里巴巴数据学院,51,1.3.3在线时长,阿里巴巴数据学院,52,1.3.4转化率,阿里巴巴数据学院,53,1.3.5接待人数,阿里巴巴数据学院,54,1.3.6销售占比,阿里巴巴数据学院,55,阿里巴巴数据学院,56,总结：客服沟通七规范,阿里巴巴数据学院,57,总结：优秀客服衡量纬度,客服良好心态专业岗位素养客服在线时间专业产品知识淘宝交易流程淘宝交易规则在线销售技巧,阿里巴巴数据学院,58,小组讨论：列出各自店铺客服常见问题，找出对应优化指标！,第二章售中接待,阿里巴巴数据学院,59,一、关联销售商品关联（客单价）关联销售的有效性（单品分析）,二、催付催付解析（支付转化率）催付解决方法催付效果对比,2.1.1商品关联,阿里巴巴数据学院,60,替代式,同类商品的关联,2.1.1商品关联,阿里巴巴数据学院,61,延展式,功能商品间的关联,2.1.1商品关联,阿里巴巴数据学院,62,互补式,搭配商品间的关联,2.1.1商品关联,阿里巴巴数据学院,63,热销式,暴款商品间的关联,2.1.1商品关联,阿里巴巴数据学院,64,潜在式,暴款商品间的关联,2.1.1单品分析,解决方案,阿里巴巴数据学院,65,关联模型-用户的兴趣点在哪儿？,阿里巴巴数据学院,66,2.1.1商品关联,关联销售是否有效？,2.1.2商品关联,阿里巴巴数据学院,67,阿里巴巴数据学院,68,2.1.2关联销售的有效性,2019/12/19,01,02,产品推荐,介绍产品,介绍及推荐产品,2019/12/19,店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品,介绍及推荐产品,推荐,hat,W,推荐什么样的产品,避免只推荐一款产品推荐一款产品-买与不买的问题推荐几款产品-买哪个的问题推荐有没有顺序？,OW,H,如何推荐？,2019/12/19,介绍及推荐产品,推荐,FAB原则,Feature特点,Advantage优势,Benefit利益,2019/12/19,介绍及推荐产品,产品的优势对买家有什么好处,产品的卖点产品属性产品用法等,与竞品相比人无我有人有我优,推荐,2019/12/19,每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原则介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原则回答提问。,介绍及推荐产品,练习,阿里巴巴数据学院,74,关联销售技巧总结,静默下单后越快联系顾客，推荐成功率越高顾客已确定有购买意向时，在拍产品之前适时推荐，成功率最高,利用单品数据总结归纳，去向较高宝贝，同时不要忽略店铺热销款，引流款等销量较高商品,不要推荐顾客可替代产品！推荐互补产品推荐优势套餐高客单价+高转化+低客单价,时机,选择,高效,2.2催付解析,阿里巴巴数据学院,75,催付解析催付方法催付技巧,2.2.1催付解析,阿里巴巴数据学院,76,2.2.1催付解析,阿里巴巴数据学院,77,根据淘宝网数据分析进入店铺下单后没有选择立即付款的顾客占到所有成交的8%,2.2.2催付方式,阿里巴巴数据学院,78,A、旺旺B、站内信C、邮件,A、电话B、短信C、第三方工具,2.2.3催付技巧,阿里巴巴数据学院,79,2.2.3催付技巧,阿里巴巴数据学院,80,1、使用电话、短信、旺旺催单2、选择大单催3、提前根据工具制定话术4、第三方软件的配合5、根据官方活动情况，调整催单时间,2.2.3催付技巧,阿里巴巴数据学院,81,催单时机,催单人选,催单效果,催单成本,2.2.1催付技巧,阿里巴巴数据学院,82,催单人选1、最好由接单客服本人进行催单2、如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。,2.2.3催付技巧,阿里巴巴数据学院,83,阿里巴巴数据学院,84,2.2.1催付解析,第三章售后服务,阿里巴巴数据学院,退款笔数退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长,服务态度物流速度描述相符度,全店评价单品评价,3.1售后服务售后服务综合指标,阿里巴巴数据学院,86,申请退款金额,退款纠纷率,退款自主完结率,退款完结时长,3.1售后服务售后服务综合指标,阿里巴巴数据学院,87,3.1售后服务售后服务综合指标,阿里巴巴数据学院,88,买家：老板东西收到了，我要退货。客服：好的，我们的退货地址是*买家：谢谢11天过去了。买家：东西退了那么多天怎么还不退款？2天过去了。买家：人呢？我要投诉你！不理人,3.2售后服务售后服务综合指标,阿里巴巴数据学院,89,买家：老板东西收到了，我要退货。客服：亲，您是对产品什么地方不满意，需要退货呢？买家：衣服号码大了，不是太合身客服：那我帮您调换小一号的吧，这款反应很好，很多MM来下单呢。买家：这样啊，可是款式也不太喜欢。客服：亲，那我给您推荐另外一款，刚上架的新品，很多MM这几天再抢哦。买家：好的，那你发我看看,3.2售后服务DSR评分体系,阿里巴巴数据学院,90,服务态度,物流服务动态,描述相符度,3.2售后服务DSR评分体系,阿里巴巴数据学院,91,3.2售后服务DSR评分体系,阿里巴巴数据学院,92,造成评分低的原因,客服服务态度差,响应时间长,客服对商品不了解,客服无回复,客服不耐烦,单纯依靠自动回复,物流送货慢,快递员态度差,不及时派送,客服介绍商品不符,3.2售后服务DSR评分体系,阿里巴巴数据学院,93,买家：老板在么？20分钟过去了。客服：在的买家：你家开心果可以包邮么？10分钟过去了。客服：不议价不包邮。买家：都下单半天了才回复。这服务态度真够要命的,3.2售后服务DSR评分体系,阿里巴巴数据学院,94,买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了,3.2售后服务DSR评分体系,阿里巴巴数据学院,95,买家：收到货了，你们找的什么破快递？态度特别差，还要骂我。客服：你好，快递公司不是我们家开的，这个问题我没办法。买家：靠！钱给的是你们，快递公司态度差，你们更差,3.2售后服务DSR评分体系,阿里巴巴数据学院,96,客服售后服务意识培训良好的客服心态快递有效沟通方式及保障多家物流的合作选择,黄金6秒内回复客户，满意度最高。先处理心情后处理事情慎用自动回复提升客服专业知识客服KPI考核,天罗,地网,解决之道,客服服务态度,物流服务动态,3.2售后服务评价体系,阿里巴巴数据学院,97,