保险拒绝处理与促成技巧.ppt

保险拒绝处理与促成技巧 根据美国寿险协会调查结果显示 客户拒绝买保险的原因有以下几点 不信任约占55 对公司业务员产品不信任不需要约占20 客户潜在需求没有开发不适合约占10 客户持观望等待更好商品不急约占10 客户对寿险意义功能不明确其他约占5 客户对强势推销的反感 客户拒绝原因的分析 客户拒绝的不是产品 而是销售的方法 客户拒绝的不是产品 而是不专业的业务员 真正的拒绝其实来源于我们的内心 来源于我们自己 记住 宁可出去碰壁不可在家面壁宁可横冲直撞不可坐以待毙 放下成败注重成长成也提升败也提升 态度决定一切 拒绝处理的定义 是业务员获得客户信任 调整客户心态 消除其疑虑 最终促使其购买保险商品的行为和过程 拒绝处理方法1 实例分析法 用生活实例强调保险的重要 拒绝 我不相信保险处理 先同意 是啊 很多人都不相信保险 所以他们都不买 看到别人生病住院赔到钱了 他们才相信 这还不晚 很多人看到别人三年六年到期拿钱了 他们才相信 这就亏了 还有人祸到临头了才希望有保险 那才晚了 您准备现在相信呢还是将来再相信 拒绝处理方法2 直接法 针对问题直接解说 拒绝 保险公司会不会倒闭啊 处理 先赞扬 您这个问题问得好 保险法有规定 如果保险公司被依法撤销或宣告破产 其卖出的人寿保险合同及公司的准备金 必须转移给国家金融监管部门指定的寿险公司接受 所以这一点你无须担心 国家不会让成千上万的保户受损失的 拒绝处理方法3 转移话题法 不做正面解释 转移客户注意力 拒绝 如果你有回佣我到就你这里买 处理 你看 我今天穿的这件衣服在超市买的 花了368元 可是在中山路上买一样的 却只用花200元 你觉得我是不是好傻 质量不一样呗 是啊 你想想 如果我拿收入给了你 那么我不能保证我的服务质量能优质快捷 再说 你也不是那种爱贪小便宜的人啊 拒绝处理方法 4 顺水推舟法 这方法是把客户不愿意购买保险的理由 作为客户必须购买保险的理由使用 拒绝 我很健康 我不要保险处理 先认同 您不说我也看得出来 您现在非常健康 希望您将来也高寿 我找的就是象您这样的客户 您知不知道我们公司有几种商品都是活得越长 拿得越多 专为健康 长寿的人设计的 拒绝处理的方法 拒绝 我的钱足够应付这些保障了处理 是的 您说的一点都没有错 我也从来没有怀疑过您是否真的有钱 但是您想知道为什么许多象您一样有钱的人都争着买金额最大的保险吗 第一 他们是为了体现自己的身价与众不同 因为保单是唯一由国家金融机关颁给您的显示身价的证明 第二 现在这些保费对您来说只是拨根牛毛 而将来那些保额却是您最稳妥的一笔不动产 以防万一的保命钱 您说您自己该值多少呢 5 间接否认法 拒绝处理的方法 有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题提出来 然后自己回答 给客户提前打预防针 也可避免客户的逆反心理 适用于对客户的状况事先已有所了解 有的放矢 6 先发制人法 拒绝 我有熟人在保险公司 处理 那很好啊 不晓得他有没有要求您向他购买保险 我的很多同事都有一种担心 怕他们的亲属认为赚钱都赚到自己人头上来了 而有些亲戚朋友是这样想的 万一将来在保单上或理赔上有什么不称心的地方 不好意思向熟人拉下脸来 而您对我这样的生人就不用顾虑 如果我做的不好您马上可以投诉我 您说呢 拒绝处理方法 7 反问法 这是最聪明的处理方法 拒绝 我对保险不感兴趣处理 请问一下 谁会对医院感兴趣 我想没有谁会对医院感兴趣 可是人一旦生了病 首先想到的就是医院 保险也是如此 平安时是储蓄 不平安时就是保障 宁可百日不用 不可一日不备 8 提问法 这是拒绝处理中最专业的方法 拒绝 我们已经保过了处理 这太好了 如果我碰到的客户都象您一样有保险意识就好了 不知道您是什么时候投保的 保单的内容能不能满足你 现在保险公司又增加很多新险种了 买保险的经历就像去年买的衣服再过几年肯定不合适了一样 让我帮您的保单作个检查 好吗 拒绝处理的方法 拒绝处理的方法 用生活中真实的实例 最好是客户也熟悉或知道的人或事 强调保险的重要性 改变客户的观念 9 举例法 拒绝处理的方法 10 一分为二法 针对客户的拒绝提出不同方面的选择 保险和银行比较 我们单位也帮我们集体投了保那太好了 不过您有没有想过您是否决定一辈子都在这家公司里做 很多人都不知道将来会发生什么 所以他们都有一份真正属于自己的保险 况且保险的内容很多 您可以选一些险种来弥补公司投保的以及单位社保的不足 让自己未来的生活品质越来越好 拒绝处理的方法 11 愿景法 拒绝处理的方法 12 类比法 我有社保 农保 呀 没错 我的很多客户都是有社保 农保 的 不过他们没有人认为光靠社保 农保 就能保障他们的将来不晓得您家有几扇门呢 大门 铁门 房门 卧室门 您大概不会觉得有一扇门就可以高枕无忧了吧 拒绝处理的方法 我想与其他公司作比较不知我哪些地方让您不满意 没有啊 是这样子的 保单是没有好坏之分的 不同的就是我们这些业务员 在国家的统一监管下 每个公司的险种 只是内容各有侧重 回报客户的利益都差不多 就象工商银行 交通银行和农业银行他们储蓄方式稍有不同 但利率都是一样的 所以您要跟其他公司作比较 就说明对我还不满意 我是不是还没有帮您选到中意的商品呢 13 假定法 13句让客户无法抗拒的话 1 我很忙 处理 我理解 我也老是时间不够用 不过只要3分钟 你就会相信 这是个对你绝对重要的议题 2 我现在没空 3 我没兴趣是的 我完全理解 对一个谈不上相信或者不了解的事情 你当然不可能立刻产生兴趣 有疑虑有问题是十分正常的 让我为你解说一下吧 4 请你把资料寄过来给我怎么样 先生 我们的资料都是精心设计的纲要和草案 必须配合人员的说明 而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订 等于是量体裁衣 所以最好是我过来看你 你看星期一上午还是或者星期二下午比较好 5 我没钱买保险 是的 正是因为我们要花钱的地方实在太多了 所以这么年轻这么健康都没有余钱存下来 可是你想 当我们享受惯了这种日子 在年老时不能赚钱又老又病 需要花更多的钱 那时我们是不是会不习惯 你说 我们是否应该在年轻能赚钱时拿出一点钱来为将来的开销做好规划呢 我可以在星期一或者星期二过来拜访吗 6 你能不能在电话里讲一讲 处理 先肯定 好啊 我也想这样做 但在电话里讲既费时又费劲 到头来还可能产生误解 有道是耳听为虚 眼见为实 有些内容您还是亲自过目一下比较好 您只要借我十分钟就可以了 是下午三点或是五点 7 我很健康 我不要保险 先认同 现在我们是很健康 所以不需要 但是医院的急诊室每天都有那么多人大排长龙 在他们还没有送进医院之前想法也跟您一样 如果这个时候我们一起去问他们 现在买保险好不好 91 的人一定会说 好 问题是 他们想保 我们已没有办法帮助他们了 生病意外是人一生中一定会发生的 问题是没有人知道什么时候发生 8 我想买会跟你联络先生 也许你目前不会有什么太大的意愿 不过 我还是很乐意让你了解 要是能参与这项业务 对你会大有裨益 9 我要先好好想想 先生 其实相关的重点我们不是已经讨论过吗 容我坦率地问一问 你顾虑的是什么 10 我还想再考虑考虑 考虑是完全应该的 不过我想您可能是在批评我 肯定我有什么讲得不清楚的地方还需要让您再考虑 您知道的 寿险和吃饭睡觉不一样 人们可以感觉到饿了 困了才去吃和睡 但万一等他感觉到病了 突发意外了 保险费可就拿不到了 您说是吗 如果您还有什么需要考虑的地方 相信我在寿险方面可以给您当个参谋 11 我要跟爱人商量了再作决定 这个决定是很重要 但并不困难 不晓得您的爱人是不是做寿险的 如果不是的话您要跟她商量什么呢 是商量买多少 还是买不买 如果是买不买的话 可能需要我亲自去跟您爱人作介绍了 她一般几点在家 12 将来理赔是不是很麻烦 当然很麻烦 不过那些事情是保险公司和我做的 您打个电话告诉我一声 麻不麻烦 如果您没有什么问题了的话 请在这里签个字 我也签个字做证人 13 我再考虑考虑 下星期给你电话欢迎你来电话 先生 你看这样会不会更简单些 我星期三下午晚一点的时候给你打电话 还是你觉得星期四上午比较好 四大促成技巧 一 您 说 我 写 您 说 我 写 促成销售方式 所必须把握的一个重点 就是必须在与准保户面谈的一开始 便将投申请书放在显而易见的地方 同时 在当销售人员完成了产品介绍之后 便直接进入填写申请书的阶段 但是 填写的动作是由销售人员代笔的 这即是说 销售人员可以问答方式取得准保户的一些基本资料而代为填入 只是销售人员在此时 最好先别忙着为准保户解释自己正代填申请书 以免造成准保户不必要的紧张 此外 不论是销售人员提出问题或是填写资料之际 最好都将眼光集中在那纸申请书上 如果准保户对于销售人员所正进行的事有任何异议或疑问 他自然会提出来 否则 心照不宣也许来得更好 以下便是您 说 我 写 的例子 销售人员 请问您是姓长江的 江 或是姜太公的 姜 姜太公的 姜 销售人员 府上地址是 准保户 汾滨北街一百号 如此一边问答 一边填写 可以持续至整份申请书皆完成为止 然后销售人员再将申请书交给准保户 请他在适当的地方签字 一般而言 如果准保户在销售人员代填申请书的过程中 没有提出任何异议或问题的话 最后签字也应该不会有什么问题的 但是 有时候这种促成方式也会遭遇到准保户的一些反对 例如 当准保户尚未作好投保的准备时 他必会提出异议 这时 销售人员必须设法找出准保户犹豫的主要原因 例如 销售人员 姜先生 请问您的受益人 是不是嫂子 准保户 等等 我还没有说我要投保呢 别这么急嘛 销售人员 真抱歉 我太急了些 但是如果我没听错的话 刚才您是说您对这计划蛮有兴趣的 准保户 我只是说蛮有兴趣的 但我还得再考虑考虑 销售人员 我想您或许心中还有些疑问尚待解决 是不是 俟销售人员为准保户解决这些问题之后 销售人员便可以再以其它促成方式来促成销售 二 以 问 制 问 所谓以 问 制 问 是指销售人员以准保户所提出的问题来反问准保户 然后再促成销售 有不少销售人员由于不能确实掌握回答的技巧 因此 常常错失促成的良机 例如 准保户 这就是终身寿险吗 有多少销售人员在面对准保户这么问的时候 会回答 是的 而这样的回答 对于销售人员的促成销售又有何益处 同样的问题 顶尖销售高手又是如何来应答的呢 准保户 这就是终身寿险吗 销售高手 您对这个终身寿险有兴趣吗 准保户 不一定 我想投保的是养老保险 销售高手 好极了 阁下今年贵庚 如此可见 两种不同的回答 所造成的结果也是截然不同的 以 问 制 问 的促成方式 可以很自然的让准保户说出一些销售人员希望获得的资料 有效的促成销售 三 与众一致 与众一致的促成销售方式 是利用一般人在服装 或言行习惯上 喜欢和大多数的人一样 以满足自己所需要的安全感的心理 就这一点来说 销售人员就必须对目前促成的状况 有相当的敏锐度 找出过去类似的促成状况 告知准保户 让他知道有人和他家庭状况一样 而也投保了 使他能获得他所需要的安全感 例如 准保户 我不确定我是不是需要终身寿险 销售人员 我了解您的感受 投保最重要的 便是保险计划必须确实符合准保户的家庭情形及预算了 因此 我不妨就将我的一位保户的决定告诉您好了 他家中的经济状况和您大致相同 更巧的是他也和您一样 拥有一男一女 而我这位保户便具有独到的眼光与见解 认为终身寿险 是真正能为他及他的家人着想的一套计划 因此 他当机立断的投了保 难道您不也觉得如此吗 与众一致的促成销售方式 所把握的便是人类这种需要与别人一样的安全感 试想 当您处于一个必须投票表决某一决议通过与否的集会中 而又不能骤下判断时 您不也是会很自然的附和人数较多的一方吗 四 减少保费差额 往往销售人员为准保户计算出所要缴的保费 多少会与准保户心中所愿意缴付的保费数额有所差距 差距若不大 那么还可以再作商量 但是 一旦差距太大的话 则很容易让准保户以此作为藉口 而拒绝投保 因此 如果差距太大 销售人员必须设法减少二个数额间的差距 而为了达到这个目的 销售人员必须进行下面二个步骤 1 找出差额是多少 如果准保户开宗明义的表示保费太高 销售人员应该先找出保费差额有多少 再把交谈的重点 就放在讨论这个差额上 例如 准保户 一年四万元的保费太贵了 销售人员 那么您认为一年要缴多少保费才算合理呢 准保户 一万伍千元 销售人员 那么我们现在就不妨针对这中的间的差额 二万五千元 来谈谈 2 减少差额 为了不让准保户以保费太高作为拒绝投保的理由 因此