（管理科学与工程专业论文）基于bpr的旅行社管理信息系统的开发研究.pdf

摘要 摘要 信息系统的丌发需要有效的分析方法，b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 为信息系统的丌发提供了新的思想面向流程和流程创新的思想，也就是存流 程合理化和优化的基础上再设计相应的信息系统，从而充分挖掘信息系统的潜 力，大大提高流程的营运效率。 本文研究了在信息系统丌发的过程中，如何成功地运用b p r 作为信息系统 丌发的基础。通过分析，确定了基于b p r 的信息系统丌发的核心问题在于如何 选择要再造的流程以及如何从众多的流程再造方案中选择合适的方案作为系统 开发的基础。本文在流程再造中将d e l p h i ( 德尔菲法) 和a h p ( a n a l y t i ch i e r a r c h y p r o c e s s ，层次分析法) 应用于再造流程的界定以及再造方案的评价和选择 ：，使 流程再造和基于流程再造的信息系统开发更加科学、合理、有效。 研究中将基于b p r 的信息系统丌发方法研究成果应用到旅行社管理信息系 统的开发和实践中去：利用该方法分析现代旅行社内部以及旅彳j 二社与上f 游企业 之闻的业务流程状况，找出旅行社业务流程中存在的弊病；并根据流程再造的目 的利原则设计出若干各选的再造方案，从中选出最适合的方案作为旅 r 社流程再 造的基础：然后依据选定的方案对旅行社原有流程进行再造；最后将这些基于 b p r 的系统开发理论应用于旅行社信息系统的丌发实践中，从而使本文所提出 的流程分析、流程评价、流程方案选择等关于b p r 实施与信息系统丌发的方法 得到验证。 关键字：流程再造、层次分析法、信息系统丌发 a b s t r a c t a b s t r a c t a ne f f e c t i v e s y s t e ma n a l y s i s m e t h o di sn e e d e di ni n f o r m a t i o n s y s t e m d e v e l o p m e n tp r o c e s s b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) p r o v i d e san e wi d e af o r i n f o r m a t i o ns y s t e md e v e l o p m e n t ：b u s i n e s sp r o c e s s o r i e n t e da n db u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g i tr e e n g i n e e r sc o r r e s p o n d i n gi sb a s e do nr a t i o n a l i z a t i o na n d o p t i m i z a t i o np r o c e s st os u f f i c i e n t l ym i n et h ep o t e n t i a lo fi n f o r m a t i o ns y s t e ma n d e n h a n c et h eo p e r a t i n ge f f i c i e n c yo f p r o c e s s t h i sa r t i c l es t u d i e sh o wt o s u c c e s s f u l l y u s eb p ra st h ef o u n d a t i o no fi s ( i n f o r m m i o ns y s t e m ) d e v e l o p m e n ti nt h i sr e s e a r c ha n dc o n f i r m st h ec o r eo fi s d e v e l o p m e n tb a s e do nb p ri sh o w t os e l e c tt h er e e n g i n e e r i n gp r o c e s sa n dh o wt o s e l e c tt h es u i t a b l es c h e m ea st h ef o u n d a t i o no fi s d e v e l o p m e n t f r o m m a n y p r o c e s s - r e e n g i n e e r i n gs c h e m e s t h i sa r t i c l eu s e sd e l p h i a n da h pm e t h o d sf o r d e m a r c a t i n gt h er e e n g i n e e r i n gp r o c e s sa n da p p r a i s i n ga n ds e l e c t i n gt h eb e s to n ei n b p r ，i tm a k e sb p ra n di sd e v e l o p m e n tm o r es c i e n t i f i c ，r e a s o n a b l ea n da v a i l a b l e t h i sa r t i c l eu s e st h er e s e a r c hp r o d u c t i o nw h i c hi st h em e t h o do fb p r - b a s e di s d e v e l o p m e n ti n t ot h ed e v e l o p m e n ta n dp r a c t i c eo fm i so ft r a v e la g e n c y ：i tu s e st h e m e t h o da n a l y z i n gi n t e r i o rm a de x t e r i o rb u s i n e s sp r o c e s so fm o d e mt r a v e la g e n c ya n d f i n d so u td i s a d v a n t a g eo fb u s i n e s sp r o c e s si nt r a v e la g e n c ya n di td e s i g n so u ts o m e r e e n g i n e e r i n gs c h e m e sb a s e do no b j e c t i v ea n dp r i n c i p l eo fb p ra n ds e l e c t so u tt h e m o s ts u i t a b l es c h e m ef r o mt h ea l t e r n a t es c h e m e sa st h ef o u n d a t i o no fb p ri nt r a v e i a g e n c y t h e ni tr e e n g i n e e r st h eo r i g i n a lp r o c e s s e si n t ot h en e w b u s i n e s sp r o c e s s e sb y t h es e l e c t e ds c h e m e ，f i n a l l y , i tu s e st h e s et h e o r i e so fb p r - b a s e ds y s t e md e v e l o p m e n t i nt h em i sd e v e l o p m e n to ft r a v e la g e n c y i tv a l i d a t e sp r o c e s sa n a l y z i n g ，p r o c e s s e v a l u a t i n ga n dp r o c e s ss e l e c t i n g w h i c ha b o u tt h eb p ri m p l e m e n ta n dm i s d e v e l o p m e n tm e t h o di nt h i sr e s e a r c h k e yw o r d s ：b p r ，a h p , i n f o r m a t i o ns y s t e md e v e l o p m e n t 日u 舌 信息系统开发一直是信息系统领域中的一个重要的研究课题。如何针对企业 的实际情况开发有效的信息系统，促进企业的现代化管理，是企业的高层管理人 员和信息化管理人员所关注的问题。 传统的信息系统开发方法大多数是面向职能或面向数据的，在系统丌发时， 只关注于企业现有的流程及企业模型。这使得企业虽然实施了信息系统，但其管 理绩效并没有得到大幅度的提高，反而陷入了所谓的“i t 黑洞”，但这一现象随 着b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，业务流程再造) 的出现而改变。 b p r 是m i t 的教授哈默博士于上世纪未提出的一种新的管理思想，它以其 创新性和变革性一直受到企业和学术界的关注。b p r 是对企业的业务流程作根 本性的思考和彻底性的重建，其目的是使企业在成本、质量、服务和速度等方 面取得显著性( d r a m a t i c ) 的改善，使其能最大限度地适应以顾客( c u s t o m e r ) 、 竞争( c o m p e t i t i o n ) 、变化( c h a n g e ) 为特征的现代企业经营环境。 b p r _ i 仅对企业的经营方式、组织模式产生巨大的影响，而且也对信息系 统的丌发带来了冲击。传统的信息系统开发方法显然无法适应采用b p r 后所形 成的新的系统开发环境，因此，有必要对传统的信息系统开发方法进行再思考、 再改进，使之能与b p r 的流程再造环境相一致。 本文正是基于业务流程再造与系统开发实践脱节的现实考虑，将b p r 作为 信息系统丌发的前期步骤，采用科学的流程评价和流程设计方法，开发出基于合 理流程的信息系统。以此开发出的信息系统从根本上摒弃了原来在信息系统开发 方面存在的盲目性，使得企业能够真正地从战略管理的角度去构建具有战略竞争 力的信息系统，避免陷入“i t 黑洞”的怪圈。 学位论文独创性声明： 本人所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同事对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。如干实，本人负全部责任。 论文作者( 签名) ：量丞盈2 0 0 6 年1 2 月1 8 日 学位论文使用授权说明 河海大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊( 光盘 版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件或电子文档，可以采用 影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容 相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅。论文全部或部 分内容的公布( 包括刊登) 授权河海大学研究生院办理。 论文作者( 签名) ：猕劬2 0 0 6 年1 2 月1 8 日 第一章绪论 基于b p r 的旅行社管理信息系统的开发研究 1 1 研究背景和意义 第一章绪论 当今世界，信息系统的应用己深入到企业的基本活动中，信息技术对企业的生存和繁荣 的影响越来越大，管理者对信息系统的重视程度和对其投资也呈逐年上升的趋势。但事与愿 违，据调查约7 5 f f ：j 人型系统是失败的【”。虽然这些系统可能也在运行，但它们或者是大大 超出了预计的时间和经费，或者是没能实现预计的功能。据美国联邦政府项目的研究表明， 有许多信息系统的项目处于不良状态。有的设计不是，有的数据不准确、不完整，有的交付 以后没有使用，有的超过预算并且严重拖期，更严重的需要返 二重来，甚至不r 了之。 深入分析后发现，m i s 的开发和实施离不开一定的环境和条件，如企业的管理方式、方 法和管理体制以及合理的企业流程，这些是保证成功开发m i s 的基础。m i s 不仅仅是对原 系统的简单模拟，而是一个结构复杂、性能完善的人机系统。新的m i s 系统意味着新的t 作方式和相应的体制改革，这就存在着对企业现行流程进行重组和现行企业结构、体制进行 优化的问题。很多m i s 的开发只注重对原有流程的自动化而忽略了流程本身的合理性，开 发出来的系统并未发挥其应有的作用，反而将落后的管理流程固化在系统中，使企业长期受 制于落后的管理流程。所以，在m 1 s 的建设过程中，如何对企业流程进行合理的再造，对 企业管理体制进行合理的优化，是m i s 开发能否成功的关键因素。 企业流程再造( b p r ) 就是对企业的业务流；程( p r o c e s s ) 进行根本。性( f u n d a m e n t a l ) 的再思 考和彻底。性；( r a d i c a l ) 的再设计，从而获得在成本、质量、服务利速度筲方面、i t 绩的显并的 ( d r a m a t i c ) 改善。b p r 是一项十分复杂的系统工程，它作为企业的一个革命性的变革，具有 高风险、高收益的特点。资料表明oj ，约有7 0 的欧美企业止计划实施b p r ，其中有许多企 业通过b p r 取得r 喜人的成绩，如美国f o r d 汽车公司、a t & t 、i b m 、德国两fj 子公司的 n i x d o r f s e r v i c e 等等，此外，亚洲也有许多公司纷纷接受这一思想，其中不乏像泰国的泰华 农民银行、台湾的永大机电工业公司这样的成功之例。有人预言，它将成为未来企业管理的 主流。然而，b p r 失败的例子也屡见不鲜。据统计，7 0 的b p r 项目五年后遭遇失败j 。 究其主要原因，单纯的b p r 项目并不能保证流程再造的成功，还需要将b p r 项目与信息技 术的应用实现有效的结合。 事实上，虽然企业实施b p r 可以理顺业务流程，但在优化业务流程时，如果离开了i t 手段，实麓b p r 往往是困难的，这必然会影响b p r 的效果，甚至导致b p r 项目的失败。 可以想象，没有信息在流程上的连续传输，要消除信息重复录入和重复处理等方面的无效劳 动是不可能的；没有信息系统，要将决策点定位丁：业务流程执行的地方也是很难的。 所以，企业实施b p r 离不开信息技术的合理运用，而信息系统的开发也需要b p r 的支 第一章绪论 基于b p r 的旅行社管理信息系统的开笈研究 持。信息技术的成功实旃可以有效地降低成本、提高速度、增加准确性、实现技术和管理的 集成，为b p r 提供有力的支持。相应的，以流程再造为基础的信息系统的开发方法研究也 成了信息系统开发领域内一项值得深入研究的内容。 本文针对基于流程再造的信息系统开发方法的匮乏，研究如何顺利地完成从企业流程蘑 组到信息系统开发的一系列过程；针对企业的流程重组分析，提出了如何进行业务流程重组、 流程评价和流程选择的方法；最后开发出适合丁 再造后流程的管理信息系统。并在此研究的 基础上，将该方法应用于旅行社管理信息系统的开发中，从而迸一步规范旅行社的运作与管 理流程，提高旅行社的业务效率和顾客满意度，使旅行社能够更快地提高市场竞争力，获得 更人的经济效益。 1 2 研究现状 1 2 1b p r 理论与流程评价理论 ( i ) 国外b p r 理论研究现状 1 9 9 0 年，美国m i t 的h a m m e r 教授最先提f ub p r 的概念。1 9 9 3 年，m i c h a e lh a m m e r 与c s ci n d e x 的首席执行官j a m e sc h a m p y 发表了公司重组：企业革命的宣言，形成了 b p r 这种新的管理思想。他们对b p r 做了如下定义：“b p r 就是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 的再思考和彻底一 生( r a d i c a l ) 的再设计，从而获得在成本、质量、服 务和速度等方面业绩的显著( d r a m a t i c ) 善”】，。使得企业能最大限度地适应以“顾客 ( c u s t o m e 0 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 、变化( c h a n g e ) ”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中， 包含了三个关键性的概念：“根本性”，表明业务流程再造所关注的是企业的核心问题；“彻 底性”，意味着是对企业进行重新构造，从根本l 重新设计经营流程；“显著性”，意味着业 务流程再造就要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。业务流程再造关注的是企业的业务 流程，一切“再造”1 ：作全部是围绕业务流程展开的。 h a m m e r 认为，业务流程再造是“为了改善成本、质量、服务、速度等现代组织所赖以 生存和发展的基础，对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革1 4 1 。”该理论彻底改变了 2 0 0 多年来遵循亚当斯密的劳动分工思想来建立和管理企业的观念，认为企业管理的核心 是“流程”，即“一套完整的、贯彻始终的、共同为顾客创造价值的活动”。业务流程再造理 论认为，原有的社会分r 模式将企业的流程人为地分解成一个个专门化的“任务”，在企业 内部形成一个个“职能碉堡”，严重地阻碍了企业面向顾客、为顾客创造价值，使许多企业 不能适应迅速变化的市场环境，因此，必须打破组织中的这些“职能碉堡”，从“为顾客创 造价值的流程”的视角来重新设计组织的缩构，以实现企业对外界市场环境的快速反麻，提 高企业的竞争力。 自从h a m m e r 博士提出b p r 的概念之厉，迄今为j r ，又有许多的学者对b p r 做了深入 2 第一章绪论 基于b p r 的旅行社管理信息系统的开发研究 的探讨： d a v e n p o r t l 5 】提出了企业流程创新( b u s i n e s s p r o c e s s i n n o v a t i o n ，b p i ) 的概念。他认为，流 程创新是一种革命的新方法，这种方法通过使用信息技术和人力资源管理技术对企业的流程 进行创新，可以极大地提高企业的竞争力。 m a r r o w 6 1 等人，提出了企业流程再设计( b u s i n e s sp r o c e s sr e d e s i g n ，b p r ) 的概念。这种 方法就是通过榆杏和简化企业关键流程中的活动和信息流，达到降低成本、提高质量和增人 柔性的目的。 k a p l a n 7 增人，提出核心流程再设计( c o r ep r o c e s sr e s i g n ，c p r ) 的概念。c p r 方法就是 对企业运营进行根本性再思考，对其工作流程、决策、组织和信息系统同时以集成的方式进 行再设计。 l o e w e n t h a l 嗍提出_ 组织再造( o 唱a 1 1 i z a l l o n r e e n g i n e e r i n g ，o r ) 的概念，他强调以组织核 心竞争力为重点，对业务流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计，以达到组织业绩的 巨大提高。 g r o c e r n 等人，提出了企业流程变化管理( b u s i n e s sp r o c e s sc h a n g em a n a g e m e n t ，b p c m ) 的概念。它是一种战略驱动的组织变革，是对企业流程的改善和重新设计，通过改变管理、 信息、技术、组织结构和员工之间关系，使企业在质量、响应速度、成本、柔性、顾客满意 度、股票价值以及其它重要的流程业绩方面取得优势。1 9 9 9 年，g r o v e r ”1 等人又发表文章， 提出b p r 的发展己经进入- 企业流程改变管理的阶段，连续性地改变显得越米越重要。 ( 2 ) 国内b p r 理论研究现状 1 9 9 7 年，北京航空航天大学的周伯生教授 1 1 , 1 2 1 所研制的企业建模系统e p m s ( e n t e r p r i s e p r o c e s sm o d e l i n gs y s t e m ) ，以流程为枢纽，从流程模型、基础设施模型、协同模型、行为模 型和信息模型这5 个方面伞面刻画了企业的流程，通过对其流程模型的模拟和优化来帮助企 业实施b p r 。 1 9 9 8 年，复旦人学的黄丽华【”】认为业务流程再造包括：企业流程本身的再造、企业流 程的组织结构和管理思想的再造。企业流程的简化和集成可以通过流程之间的输入输出关系 和利用信息技术改变活动与活动之问的结构关系来得到。她从管理思想的转变、基于超图的 流程信息流分析和基于信息技术的流程结构优化三个方面提出了流程简化和集成的六条规 则。 2 0 0 2 年，北京理工大学的杜晖、甘仞初等人从信息技术的角度提出了流程优化可以 通过有意识地改变流程的中介程度和合作程度，使流程向着低中介、高合作的流程模式转化， 以提高流程的集成程度。他们还提出，利用共享数据库技术可以达剑降低流程中介程度的目 的，把反馈结构的流程变成基于计算机协同工作方式的并行结构，可以有效地提高流程中各 活动问的合作程度。 同年，电子科技大学的邓光君【”1 提出了业务流程再造作为一种适应于现实需求的管理 第一章绪论 基于b p r 的旅行社管理信息系统的开发研究 思想应运而生，并且在根多企业的实践中，取得了卓著的成效。然而，并非所有实施b p r 的企业都取得了成功，在我国绝大多数企业的管理水平还比较落后、管理的基础还比较薄弱 的条什下，不顾企业的实际，盲目追求“根本的”、“彻底的”改善，其结果只能是失败。这 种极端的、激进的做法是不适台我国国情的。必须因地制宜、实事求是地根据企业的实际情 况，批判地理解和虑刷业务流程再造的基本思想，运用适合我国国情的渐进式局部业务流群 再造方式米实施业务流程再造。 ( 3 ) 流程的评价研究现状 2 0 0 3 年，华中科技大学管理学院的潘国友、陈荣秋i l “提出了循环梯度和成功因f 的概 念。他们认为，采用成功网子评估流程再造的实施结果，比直接瑁流程再造后绩效提升的幅 度评估要准确、恰当。 2 0 0 3 年，西北大学的杨扬i l7 j 提出了一套业务流程质量综合评价指标体系，给出了定性 和定量相结合的一二级模糊综合评价方法。他认为，运用二级模糊综合评价方法处理相关数据 可以得到业务流程质量的定量评价结果。 2 0 0 5 年，西北j ：业大学的程刚，史耀耀【l ”等人结合制造企业流释目标和实施执行的情 况，提f f j 了制造流程评价目标，确定了制造流程评价模型、指标体系。该指标体系涵盖流程 资源利用率、执行效率、重复率和效能4 个方面。另外，他们还研究了制造流程任务属性分 类和任务属性赋权原则，提出制造流程的评价决策模型，给出了制造流程评价分析结论。 2 0 0 5 年，中南民旗人学的刘飚，蔡淑琴【1 9 】等人提山了一套反映业务流程综合性能的流 程评价指标体系。该指标体系由四个宏观指标构成：郎业务流程成本、业务流程效率、业务 流稃顾客满意度和业务流程质量。 1 2 2 基于b p r 的信息系统规划与开发理论 传统的信息系统的开发方法一般有结构化系统开发方法、原型法以发面向对象方法。 结构化系统开发方法将开发过程分为系统分析、系统设计以及系统实施三个阶段。系统 分析阶段是通过对现有业务和系统进彳亍详细调查，建立初步的信息系统逻辑模型，作为下一 开发阶段的工作基础。系统设计阶段是在系统分析的基础上设计系统的物理模型。系统实施 阶段的内容包括程序设计及调试。该方法适合丁大型信息系统的开发，不足是开发过程复杂 繁琐，周期长，系统难以适应环境的变化。 原型法不注重对管理系统的全面、系统的详细调查与分析而是本着系统开发人员对用 户需求的理解，先快速实现个原型系统，然后通过反复修改来实现信息系统。 面向对象方法产生于2 0 世纪6 0 年代。它以类、类的继承、聚集等概念描述客观事物及 联系，为信息系统的开发提供了全新的思路。 总的来说，传统的系统开发方法只是在描述客观事物与流程的方式上有所不同，没有考 虑剑原有业务流程的合理性，大多还是按照原有业务流程进行系统的分析和设计。而b p r 4 第章绪论 基于b p r 的旅行社管理信息系统的开发研究 的出现，使信息系统开发人员在系统分析时更加注意对原有流程的优化和再造。所以，基于 b p r 的信息系统规划和开发方法是一种更加合理和有效的系统开发方法。 1 9 9 9 年，北京航空航天大学的熊伟【l ”提出了基于b p r 的信息系统规划方法，使b p r 规划能与i s ( i n f o r m a t i o ns y s t e m ，信息系统) 规划有机地结合起来。他分析了b p r 对i s 规划产生的影响，借鉴了i b m 公司的企业系统规划法，并使之与b p r 方法结合起来，制 订了一种基tb p r 的i s 规划方法。该方法强调了从企业的战略目标和运营模式山发，通 过优化核心流程，来分析支持流程运营的i s 需求，并制订丁符合企业战略的i s i t 战略。 1 9 9 9 年，中国矿业大学的庄玉良 2 0 l 提出了，m i s 的开发麻以追求管理业务流程及组织 结构的规范化、科学化为策略。他指出：面向管理、重构业务流程和组织结构是m i s 开发 取得成功的条件，b p r 是m i s 开发的荧键战略，是m i s 成功实施的前提。他同时指出：信 息技术的发展是改变原有组织管理体系的信息基础，可以实现信息的快速处理与传递，实现 全方位的信息共享、异地控制及分布式上作的统一协调。因此，现代信息技术的发展呼唤全 新的、i e 务流程与企业组织结构的出现。企业应利用开发m i s 的时机，以b p r 思想为指导， 重构企业业务与管理组织。 2 0 0 0 年，华中科技大学的崔南方t 2 ”等人认为，随i n t e r n e t 技术而发展起来的企业内部 网( i n t r a n e t ) 能有效地沟通企、i t 各级职能部门，实现信息共享。它的山现对传统m i s 建设 提出了挑战。基于i n t r a n e t 环境的信息系统开发与应用绝不仅仅是简单地采用计算机、通讯 网络及相应的软件系统去反映和模拟当前的手工系统，而是要求首先用现代管理思想体系、 方法和手段去变革现有企业，重构业务流程，然后在此基础上建立信息系统，只有这样才能 充分发挥信息技术的战略优势。先优化业务流程然后建设信息系统已成为现代企业m i s 建 没的一条重要经验原则。 2 0 0 0 年，中南上业人一学的罗周全，古德, 串1 2 4 , 2 5 等人针对我国矿山管理信息系统( m i s ) 的开发现状，提出了基丁业务流程再造( b p r ) 的矿山m i s 开发策略，并在剖析我国矿山传 统h k 务流程和组织结构以及m i s 开发存在的问题的基础上，给出了基于b p r 策略的矿山 m i s 开发的具体实施步骤。 2 0 0 4 年，南开大学的陶峻口”指出，自从业务流程再造的思想引入中国以来，在企业中 得到了广泛的应用。作为b p r 使能器的信息系统受到j - 企业的重视，企业也逐渐意识到在 流程再造过程中建立信息系统的作用。然而，传统的信息系统开发方法已无法适应流程再造 所倡导的流程管理的观点，他建议：从业务流程再造与信息系统之间的关系入手来构建信息 系统，并提出了b p r 中信息系统开发流程框架。 1 2 3 国内外旅行社信息化现状 ( 1 ) 国外旅行社信息化现状 国外旅行社业信息化进程始于2 0 世纪5 0 年代。1 9 5 9 年美利坚航空公司和i b m 公司开 第一章绪论基于b p r 的旅行社管理信息系统的开发训究 发了世界上第1 个电脑预订系统s a b r e 。s a b r e 最初i e | j 丁改善电话的使崩，提高业务管理 的效率，厉来逐步演变为一个复杂的电脑预订系统。此后，备航空公司迫于竞争的压力都逐 步开发了自己的电脑预订系统。到了7 0 年代，随着美国航空管制取消法案的推出及游客选 择机票范围的日盏扩大，电脑预订系统( c o m p u t e r i z e dr e s e r v a t i o ns y s t e m ，简称c r s ) 延伸至 旅行辛十代理商，并开始在旅行社的发展中独领风骚。经过多年的不断完善，至今己形成 a p o l l o 、s a d i e 、a b a c u s 等多个著名的国际预订系统。其终端已遍及销售机票的各航空公司 销售点及各个旅行社，并辅之以开票机( t i c k e tm a c h i n e ) 统一结算票款的银行清算系统 ( b a n k i n gs e t t l e m e n tp l a n ，简称b s p ) ，形成一个包括订座、出票及结算的庞大、高效的航空 客票销售系统。在c r s 不断完善的基础上，除机票l 三i 外的其它旅游产品，如饭店客房、车 票、游船票，机场接送及其它服务项目也可以通过其销售，从而使旅行社的整个销售都实现 信息化和自动化。 从8 0 年代开始，c r s 开始向全球分销体系( g l o b ed i s 讹u f i o ns y s t e m ，简称g d s ) 过渡。 g d s 是应用于【屯崩航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。随着因特网的日益 普及，g d s 已经通过互联网遍及世界各处角落。它依托开放平台，通过与旅游等领域的商 务运作，实现了民航和旅游等行业的信息整合，从而能够为出行者提供包括旅游线路策划、 景点选择、机票预订、汽车租赁、网卜支付及其它后续服务等全方位的服务。1 9 9 6 年3 月 德国开始推行“无票旅行”，乘客使用航空公司发出的一张磁卡直接办理登机手续。美国丁 1 9 9 4 年开始实行“无票旅行”方式，至1 9 9 6 年7 月，美国已有5 3 的旅行社商提供无票旅 行服务，2 1 的旅行社卜了嘲特网。1 9 9 7 年底，美国共有5 6 的旅行社接通| 天 特网或加入 商业性网络服务。在上网的旅行社中，有4 2 在网上建立了自己的= 三页，r 旅行社总量的 2 5 。目前，几乎所有的美国旅行社都使用g d s ，整个欧洲人约4 0 的旅行社拥有g d s 。 可以说，欧美国家旅行礼信息化建设已经步入繁荣阶段。 ( 2 ) 我国旅行社信息化现状 我国旅行社运用信息技术起步丁8 0 年代初期。1 9 8 1 年，中国国际旅行社引进美国 p r i m e 5 5 0 型超级小型计算机系统，用于旅游团数据处理、财务管理、数据统计。近年来， 随着计算机在我国的普及，越来越多的旅行社开始采用计算机进行信息处理，有的人旅行社 已引进中型机或微机联网，更多的旅行社则将计算机用于财务和人事等的专项信息处理。可 以说，我国旅行社在运用信息技术中已渐渐步入了m i s 阶段。 旅行社管理信息系统( m i s ) 在国内旅行社的日常管理中起着相当大的作用：其一，大大 提高n 袭行社： 作效率。在旅游信息管理及服务、外联销售、陪同管理、对外结算、对内拨 款、财务管理、成本分析等方面，m i s 为旅行社提供了众多的便利，增强了服务的时效性。 例如国旅总社用传统方法完成一个接团计划，从起草、印刷到分发完毕大约需要一周时间， 而用m i s 只需2 - 3 天。再如接团报价，过去工作人员手工商价计算需要几个小时，而用m i s 只需几分钟。其二，有助丁旅行社加强客户管理和市场开发。在手t 信息管理模式的环境r ， 第一章绪论 基于b p r 的旅行社管理信息系统的开发研究 许多客户的历史信息掌握在具体经办人员的手中。这样，客户的信息往往易于丢失。而m i s 则将客户的信息自动存入计算机中，随时可以检查、调片j 、修改。其三，有助于旅行社决策 科学化。在m i s 条件下，旅行社决策者的信息来源广泛，信息量大而完整，为决策的科学 性提供了便利。同时m i s 系统获取信息及时，有助于把握时机及时决策。 尽管成绩喜人，但目前我国相当一部分旅行社尤其是中小旅行社，虽然已经开始采用现 代化的手段取代了传统的电话、传真、信函或出差，以及没有特色的产品推介活动，但是， 多数旅行社的计算机大部分仪刷来进行文字与财务处理，很少用于旅行社的信息化管理与对 外经营。即使是使用信息系统的旅行社也很少考虑到用它来优化企业流程，提高工作效率的， 这方面与旅游发达国家的信息化水平还有很大的差距口“。 1 2 4 研究现状分析 从目前现有的研究成果和发展现状来看，虽然哈默教授丁1 9 9 0 年提出了b p r 的概念， 但他并没有为不同行业、不同性质或者不同阶段的企业提供一种基本业务流程再造的范例或 者重组形式。因此，从上世纪9 0 年代到现在的十几年间，又有许多专家对b p r 的理沧进行 了补充和改进，b p r 的各种思潮层出不穷。与此同时，b p r 还被运用到社会生产的各个行 业，指导生产实践和企业管理，这人人丰富了b p r 的理论。b p r 理论的发展促使了基于b p r 的信息系统开发的研究让b p r 理论指导信息系统的开发，这使得信息系统的开发从面 向职能转为面向流程，为信息系统的开发提供了新的思路。 虽然b p r 的研究以及信息系统开发理论的发展为基于b p r 的系统开发提供了很好的理 论基础，但还存在着以卜一些问题： ( 1 ) 到目前为止，虽然已经有人认识到了b p r 在信息系统开发中的重要作用，但还没 有人提出比较成熟的基于b p r 的信息系统开发的方法。 ( 2 ) 基于b p r 的i s 开发需要合理的b p r 实施方案的支持，但在b p r 的实施过程中， 却没有合理地选择要再造流程的过程，导致流程重建全线出击、再造的范隔过大、代价过高、 效果不明显的结果。所以，必须首先分析作业流程，选择存在问题中最突出的环节以及关键 流程进行重建，然而，如何来确定这些流程，到目前为止并没有得到很好的解决。 ( 3 ) 在b p r 的实施中，没有进行流程蒋造方案的评价，导致b p r 以及信息系统项目 的失败。一般的b p r 实施只是在流稃再造后对再造结果的绩效进行评价，判断它是否达到 了当初规划时的标准，结果等到新流程实施后，绩效却并没有达到预期的效果，并且陷入了 “i t 黑洞”。因此如何在流程再造实施前对各种流程再造方案进行评价是b p r 实施乃至 基于b p r 的t s 开发中必须解决的问题。另外，在基1 - - b p r 的l s 开发中，再造流挥的定量 评价一直被忽略，而将定性和定量相结合的再造流程评价用于信息系统的规划和开发正是基 于b p r 的i s 开发的薄弱环节。 另外，与旅游发达国家旅行社相比，我国尚处于旅行社信息化建设的初级阶段。旅行社 第一章绪论 幕十b p r 的旋行社管理信息系统的开发研究 的信息化建设以及信息系统的开发还有其特殊的问题没有解决。土要表现在： ( 1 ) 我国旅行社信息技术普及程度低。从信息技术的应用米看，虽然已有一些旅行社 在利j j 互联网开展散客业务方面取得了明显成效，我国的旅游电子商务也己起步，然而就总 体而言，我国能实现全球电脑预订的网络还很少，旅行社总体上涉足互联网不深。 ( 2 ) 旅行社联网系统尚不发达。旅行社的信息化成果中还投有建立统一的信息化平台， 在旅行社和供应商、旅行社和消费者以及旅行社之间没有形成联网的系统，都是各门为政， 致使这个以信息生存条件的行业，快速准确地获取信息的能力却比较低。 ( 3 ) 旅行丰+ 信息系统应用不够深入。现今，虽然国| = i 旅行社的信息化发展迅速，但人 多数旅行社的管理信息系统只偏重于企业内部的管理例如财务的处理，旅游景点以及客户 信息的存储等，这些旅行社还没有意识到利用信息技术可以改变他们原有的管理方式和操作 模式甚至于商业运作模式。 ( 4 ) 没有考虑旅行社流程的变革。虽然目前一些已经进行了信息化改造的旅行社确实 取得了成功，使企业绩效得到了很大地改善，然而，也不乏存在着许多失败的案例。其主要 的问题在于：信息系统的开发只是对原有流程简单的自动化而并没有解决原有流程申固有的 问题，使得开发出的系统依然不能彻底解决管理中的繁琐和漏洞。 闪此，国内旅行辛十对b p r 和信息化的研究还处于起步阶段，根多研究还处丁理论研究 层面，距离实证研究还有一定距离，更不片j 说基于b p r 的m i s 开发了。 基于以上的问题，本文将致力于基于b p r 的l s 开发方法以及荏此方法中的选择要再造 的漉程和再造方案评价等儿个问题的研究。在此研究的基础上，还通过将此理论运刚r 旅行 社管理信息系统的开发，以验证其实际的价值。 1 3 本文的研究思路和技术路线 针对国内基j ：b p r 的t s 开发方法的不足，以及b p r 在旅行社信息化建设中运h j 效果 不佳的现实，本文将就以f j k 个方面进行研究和探讨： ( 1 ) 怎样建构合理的蕉j 二b p r 的i s 开发方法的过程框架，并如何将其运用于旅行社 的j s 开发。 ( 2 ) 在基tb p r 的i s 开发方法前期，即b p r 的过程中，如何迅速有效地寻找出企业 要再造的流程即再造的对象。 ( 3 ) 在再造前，如何对各个再造方案进行评价，选择出最合适的再造方案，保证b p r 以及信息系统开发的成功。 为了解决这三个问题，本文将按圈1 1 所示的技术路线进行研究：首先，通过文献的阅 读，在研究了b p r 、信息系统开发以及流程评价的理论现状之后，归纳出基于b p r 的l s 开 发的方法。在该方法中，利用d e l p h i 法选择要再造的流程，并且提出了在流程再造之自口对 再造的方案进行流程评价的概念，同时利用层次分析法对再造方案进行评价，寻找出适合的 第一章绪论基于b p r 的旅行杜管理信息系统的开发研究 再造方案，提高流程再造的成功率。其次，将提出的基于b p r 的l s 开发方法运用到现代旅 行社流程模型的分析j j ，对旅行社的流程分析、流程评价和选择、流程再造进行了深入的探 讨，总结出了旅行社流程再造的方法。摄扁，在理论研究的基础上，通过对某旅行社的分析 研究，展示了该旅行社通过流程再造进行管理信息系统开发的全过程，从而将研究中归纳山 的理论模型应用于旅行社系统开发的实践，使读者能够更加清楚地认识到本文的理论价值和 实践意义。 实地调奄j文献阅读 旅 行 社 流 程 再 造 分 析 b r 理论l 。e - 一n ；方法la h r 理论l 霁曩螽篆 选择要再造的流程 对现有的业务流程进行分析 对业务流程进行建模 1 4 本文的创新之处 对不同的再造方案进行评价选择 用选择出的再造方案进行流程再造 进行信息系统的规划 设计并开发信息系统 幽1 1 本文的技术路线 本文的创新之处有以下两点： ( 1 ) 将b p r 理论运用到信息系统的规划和开发上，提出了一整套基于b p r 的i s 开发 的方法框架。并针对旅游行业的特殊情况，提出了b p r 应用于旅行社管理信息系统开发的 可行性方案，为旅行社的流程再造和信息化提供了可借鉴的方法。 ( 2 ) 日前国内对b p r 成功与否的评价主要侧重于业务流程再造及系统实施以亓的评 价。这种滞后性的评价往往会给企业带来很人的损失，无法保证b p r 的成功。本研究则将 b p r 的评价提前到b p r 实施及系统设计前进行，这样可以保证系统开发的成功性，从而提 9 第一章绪论 基于b p r 的旅行社管理信息系统的开发研究 高b p r 实施的成功率。另外，针对目前b p r 实施过程中，流程再造方案评价定量方法的不 足，本文提出了较为科学的流程再造方案的评价指标体系。在此基础上用定性与定量相结合 的评价方法进行流程再造方案的评价，并在b p r 的过程当中将其作为流程再造的重要内容， 使得再造的结果和信息系统的开发更加合理。 第二章捧于b p r 的信息系统( i s ) 开发研究基于b p r 的旅行社管理信息系统的开发研究 第二章基于b p r 的信息系统( i s ) 开发研究 2 1 基于b p r 的i s 开发研究 2 1 1 基于b p r 的i s 开发的特点 信息系统开发最初是独立于b p r 进行的。纵观信息系统的发展，其推行的广度与深度 也是不断深入的。最初的电子数据处理( e l e c t r o n i cd a t a p r o c e s s i n g ，e d p ) 仅仅适用于企业 业务流程的局部环节，而当今的i n t r a n e t 和e x t r a n e t 则涉及到整个产业体系。甲期的信息系 统是建立在一种面向功能和数据的基础之上，其作用仅仅是提高业务流程的效率，它对流程 改变的影响是很小的。随着信息系统应用的不断深入，人f 1 j 日益发现，单纯的信息系统引入 对企业的影响没有预期的明显，而且开发后的信息系统与实际要求相去甚远。 b p r 的提出为企业管理提供了一条崭新的思路。本文认为，此思路同样适用于信息系 统开发的领域。b p r 的核心思想是流程管理，它要求打破部门问的界限，从流程的角度而 不是职能部fj 的角度来看问题。用b p r 的思想指导信息系统的开发，就是要从流程而不是 企业的职能部门出发米开发企业的信息系统。所以，基于b p r 的系统开发和传统的开发方 法有所不同，可以将其归纳为以下儿点口8 j ： ( 1 ) i s 开发的立足点不同 基于b p r 的信息系统开发首先要对流程进行再思考，在对现有流程进行再造、优化的 基础上提出信息需求。闶此，这种信息系统的开发立足于再造后的流程，将再造后的流程作 为t s 需求分析的基础，是创新性的、革命性的；而传统的信息系统通常是将现行手t 运行 方式转变为自动运行方式，冈此，传统的信息