（工商管理专业论文）面向全业务运营的中移动政企客户渠道转型研究.pdf

保密级别：无 关键词：全业务政企客户渠道转型 斗 7 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：弓群仁 1 f 一 本人承担一切相关责任。 日期：j 纠缸善4 l 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅 和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印 或其它复制手段保存、汇编学位论文。 非保密论文 本人签名： 导师签名： 于保密范围，适用本授权书。 日期：控z q ：么，z 2 日期：跚七o 手 ， 、 面向全业务运营的中移动政企客户渠道转型研究 摘要 电信行业重组和3 g 牌照的发放，电信行业重组为三大全业务运营商，全业务 运营时代拉开帷幕。面对全球后金融危机时代产业发展的需要，新兴的物联网产业 风起云涌，新的蓝海市场开始展现在电信运营商面前。电信行业赢利水平整体下滑， 行业进入低速增长期，信息消费替代电话消费的趋势已经显现。电信市场竞争格局 发生了重大变化，三大电信运营商纷纷进入彼此拥有传统优势的业务领域和新兴物 联网领域展开竞争。面对新形势，中国移动在产品、目标客户、竞争者、合作者、 中国移动自身状态等五个方面均发生了或大或小的问题，现存政企渠道出现了一些 不适应变化的方面。传统语音业务步入成熟期、宽带互联网等传统固网业务增长迅 速、物联网应用等新兴数据信息类业务蒸蒸日上；政企客户信息化需求呈现多样化、 多层次化、个性化和二重化的特点，随着中国经济整体向好中小企业的市场空间也 越来越大；中国电信和中国联通在政企客户市场凭借多年的固网业务经营积累了丰 富的客户资源、网络资源和深厚的客户关系，在信息化应用市场积累了经验。 在新形势下，中国移动在政企客户市场表现出多方面的弱势，在客户资源、客 户关系、有线网络覆盖、客户品牌、政企客户渠道、营销服务能力等方面表现出一 定的不足，这与中国移动争创世界一流通信企业的战略定位不相符合。政企客户具 有通信业务量大、贡献价值大、忠诚度高等显著特点，新兴信息化业务主要应用于 政企客户，因而政企客户成为各运营商的战略竞争重点区域。而政企客户渠道是掌 控政企客户的重要途径，是服务营销能力的重要组成部分，是打造差异化竞争优势 的重要方式。适应中国移动战略发展的需要、确立全业务竞争优势的需要、深入把 握客户需求的需要，中国移动应实现政企客户服务营销渠道的转型，从渠道理念的 转变、现有渠道的改进和新兴渠道类型的创新等三个方面来实施转型，全力构筑内 外结合、服务营销一体化、扁平化的政企客户渠道新体系。转变渠道理念，首先要 实现目标客户从集团客户到政企客户的转变，着重把握组织整体需求；还要实现渠 道流向从单向向双向的转变，让信息流互动起来；更要实现渠道长度从短到长的转 变，将服务意识贯穿全流程，实现组织内部流程面向客户需求的前倾。改进传统渠 道，要建设以客户经理、新兴驻地渠道等直销渠道为主体，产品经理、项目经理、 自有营业厅、客户体验厅、1 0 0 8 6 - 8 客户服务热线、门户网站等渠道为配合，面向 中小企业客户的电话经理、社会代理渠道和示范营销渠道为补充的渠道体系，多种 渠道分工负责、相互配合、相互衔接，构建成一个统一协调的面向客户的渠道协同 体系。改进传统渠道，重点是对客户经理队伍的优化，要优化客户经理队伍结构， 提高客户经理素质，改革客户经理用工制度，打通客户经理职业通道，提高客户经 理待遇，吸引优秀人才充实客户经理数量。改进传统渠道，要建立客户导向的前后 台一体化的组织体系，要建设面向政企客户的全业务运营支撑系统，要建立基于客 户需求的业务开发流程。创新渠道形态，要适应客户需求变化和新兴业务的要求， 引入合作性代理商；引入驻地渠道的新兴形式，建设驻地通信服务中心，配备相应 技术和营销服务人员，为驻地客户提供贴近式、响应式、快速式的营销服务；创新 渠道形态，要建设示范营销渠道，选择行业内有影响力的龙头企业建立成功的信息 化应用案例，将其发展成为进行产品展示和营销服务的基地，为本行业内其他企业 客户提供示范式的营销渠道。 本文试图运用市场营销学和渠道管理方面的知识，对中国移动政企客户市场的 现状进行深入全面的研究分析，结合中移动市场战略的要求，探讨中移动政企客户 渠道的转型策略。本文对中移动政企客户渠道进行了一些研究和探讨，提出了一些 新的理念、概念和渠道形式，对于业内理论研究者和中国移动的相关部门具有一定 的启示和实践意义。 关键词：全业务政企客户渠道转型 0 f - - ， t r a n s f o r m a t i o ns t u d yo nc mm a r k e t i n g c h a n n e l f o rg o v e r n m e n t e n t e r p r i s ec u s t o m e rf a c i n g a l l b u s i n e s so p e r a t i o n a bs t r a c t w i t ht e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yr e c o n s t r u c t i n g a n dt h ei s s u a n c eo f3 g l i c e n s e s 。t h et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y h a sb e e nr e c o n s t r u c t e di n t ot h r e e a 1 1 b u s i n e s so p e r a t o r s ，t h et i m e so fa 1 1 b u s i n e s so p e r a t i o nh a sb e g a n f a c i n gt h e n e e do fe c o n o m yd e v e l o p m e n ta f t e rt h ew h o l ew o r l df i n a n c i a lc r i s i s ，i n d u s t r yf o r i n t e r n e to ft h i n g si sr a g i n gl i k eas t o r m ，t h en e wb l u eo c e a nm a r k e t p l a c eb e g i n st o s h o wb e f o r et e l e c o mo p e r a t o r s t h et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yi sd e c l i n i n gi nt h e i n d u s t r yp r o f i t a b i l i t y ，e n t e r si n t oal o ws p e e dg r o w t hp e r i o d ，t h et r e n dt h a tt h e i n f o r m a t i o nc o n s u m p t i o ni s r e p l a c i n gt e l e p h o n e sc o n s u m p t i o n h a v ea p p e a r e d s i g n i f i c a n tc h a n g e sh a p p e n e di nt h ec o m p e t i t i o np a t t e r n ，t h et h r e em a j o rt e l e c o m o p e r a t o r se n t e r e de a c ho t h e r sb u s i n e s sf i e l do w n i n gt r a d i t i o n a la d v a n t a g e sa n d n e wf i e l do fi n t e r n e to ft h i n g st oc o m p e t e f a c i n gt h en e ws i t u a t i o n ，c h i n am o b i l e i np r o d u c tm a r k e t s ，t a r g e tc u s t o m e r s ，c o m p e t i t o r s ，p a r t n e r sa n dc h i n am o b i l e s o w ns t a t u sh a v eo c c u r r e de i t h e rl a r g eo rs i n a i lp r o b l e m s ，t h e r ea r es o m ee x i s t i n g g o v e r n m e n t e n t e r p r i s ec u s t o m e rc h a n n e l sn o tt om e e tt h ec h a n g e s i nt e r m so f p r o d u c t s t r a d i t i o n a lv o i c eb u s i n e s s i s s t e p p i n g i n t oam a t u r a t i o np e r i o d , t h e t r a d i t i o n a lf i x e d 1 i n eb r o a d b a n da n di n t e r n e tb u s i n e s sh a sg r o w nr a p i d l y , a n dd a t a n e t w o r ka p p l i c a t i o n sa n do t h e rn e wa p p l i c a t i o n sa r es u c c e s s f u l l yd e v e l o p i n g ；o n t a r g e tc u s t o m e ra s p e c t ，t h eg o v e r n m e n t e n t e r p r i s ei c t n e e d ss h o wt h ef e a t u r e so f d i v e r s i f i c a t i o n ，m u l t i h i e r a r c h y , i n d i v i d u a l i t y a n dd u a l i t y , a sc h i n a se c o n o m y g r o w sb e t t e r a n dg r e a t e r , m a r k e t i n gs p a c ei s a l s om o r ea n dm o r eb i g ；t h e c o m p e t i t o r s ，c h i n at e l e c o ma n dc h i n au n i c o r na c c u m u l a t e daw e a l t ho fc l i e n t r e s o u r c e s ，n e t w o r k r e s o u r c e s a n d s t r o n g c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p s i n g o v e r n m e n t e n t e r p r i s ec u s t o m e rm a r k e tw i t hm a n yy e a r so ff i x e d l i n eo p e r a t i o n ” a c c u m u l a t e de x p e r i e n c ei ni c ta p p l i c a t i o n s u n d e rt h en e ws i t u a t i o n ，c h i n am o b i l es h o w st h em a n y - s i d e dw e a k n e s s e si n t h eg o v e r n m e n t e n t e r p r i s ec u s t o m e rm a r k e ti nm a n yw a y s ，s u c ha s ，t h ec u s t o m e r r e s o u r c e s ，c u s t o m e rr e l a t i o n s ，c a b l e n e t w o r k c o v e r a g e ，c u s t o m e r b r a n d , g o v e r n m e n t e n t e r p r i s e c u s t o m e rc h a n n e l s ， m a r k e t i n g s e r v i c e sa n do t h e r c a p a b i l i t i e s ，w h i c hi sn o tc o n s i s t e n tw i t hc h i n am o b i l e ss t r a t e g i cp o s i t i o n i n go f f i r s t 。r a t em o b i l ec o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e i n w o r l d g o v e r n m e n t e n t e r p r i s e c u s t o m e r sw i t hal o to fc o m m u n i c a t i o n sb u s i n e s s e s ，l a r g ec o n t r i b u t i o n ，h i g hl o y a l t y a n do t h e rs i g n i f i c a n tf e a t u r e sb e c o m ek e ya r e a so fs t r a t e g i cc o m p e t i t i o n ，f o rt h e e m e r g i n gi n f o r m a t i o n - b a s e db u s i n e s s i s m a i n l yu s e di ng o v e r n m e n t e n t e r p r i s e c u s t o m e r s t h eg o v e r n m e n t - e n t e r p r i s ec u s t o m e rc h a n n e li sa ni m p o r t a n tw a yt o c o n t r o lg o v e r n m e n t e n t e r p r i s ec u s t o m e r s ，i sa ni m p o r t a n tp a r to ft h e a b i l i t yt o s e r v i c em a r k e t ，i sa ni m p o r t a n tw a yt oc r e a t e c o m p e t i t i v ed i f f e r e n t i a t i o n a n d a d v a n t a g e a d a p t i n gt ot h en e e d so fs t r a t e g yd e v e l o p m e n t ，t ot h en e e d so f e s t a b l i s h i n ga l l - b u s i n e s sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，t ot h en e e d st og r a s pt h en e e d so f c u s t o m e ri n d e p t h ，c h i n am o b i l es h o u l db et oa c h i e v et h et r a n s f o r m a t i o no f m a r k e t i n gc h a n n e l s ，f r o mc h a n g i n gt h ei d e ao fc h a n n e l s ，t h ei m p r o v e m e n to f e x i s t i n gc h a n n e l st oe s t a b l i s h i n gn e wc h a n n e l st ob u i l dan e wf l a tc h a n n e ls y s t e m o fg o v e r n m e n t - e n t e r p r i s ec u s t o m e rw i t hc h a r a c t e r i s t i c so fi n t e r n a la n de x t e r n a l i n t e g r a t i o n ，a n d s e r v i c e m a r k e t i n gi n t e g r a t i o n c h a n g i n g c h a n n e li d e a ，c h i n a m o b i l es h o u l d ，f i r s to fa l l ，c h a n g et h et a r g e tc u s t o m e r sf r o mg r o u pc l i e n t st o g o v e r n m e n t e n t e r p r i s e sc u s t o m e r s ，f o c u s i n go nt h ew h o l eo r g a n i z a t i o nn e e d st o g r a s p ；b u ta l s oc h a n g et h ec h a n n e lf l o wf r o mo n e w a y t ot w o w a y , m a k i n g i n f o r m a t i o ns t r e a mi n t e r a c t i v e ；m u s ta c h i e v ec h a n n e ll e n g t h sf r o ms h o r tt ol o n g ， m a k i n gt h es e n s eo fs e r v i c et h r o u g ht h ew h o l ep r o c e s s ，t oa c c o m p l i s hi n t e r n a l p r o c e s s e sf o r w a r df o rt h ec u s t o m e rn e e d s i m p r o v i n gt h et r a d i t i o n a lc h a n n e l s ， a s k sc mt ot a k ec u s t o m e rm a n a g e r , n e wr e s i d e n td i r e c tm a r k e t i n gc h a n n e l sa st h e m a i n ，t ot a k ep r o d u c tm a n a g e r s ，p r o j e c tm a n a g e r s ，t h eo w no f f i c e ，o f f i c eo f c u s t o m e re x p e r i e n c e ，1 0 0 8 6 - 8c u s t o m e rh o t l i n ea n dw e b s i t ea sc o o r d i n a t i o n ，t o t a k et e l e p h o n em a n a g e r s ，s a l e sa g e n c ya n dd e m o n s t r a t i o nc h a n n e l sf o rs m a l la n d m e d i u m e n t e r p r i s e s a st h ea d d e dc h a n n e l s ，a n dm u l t i - c h a n n e ld i v i s i o no f r e s p o n s i b i l i t i e s ，m u t u a lc o o r d i n a t i o na n dc o n v e r g e n c et oc o n s t r u c tau n i f i e da n d c o h e r e n tc u s t o m e r f a c i n gc h a n n e ls y s t e m i m p r o v i n gt h et r a d i t i o n a lc h a n n e l ，a s k s c mt of o c u so no p t i m i z i n gt h es t r u c t u r eo fc u s t o m e rm a n a g e r st e a m ，i m p r o v et h e q u a l i t yo fc u s t o m e rm a n a g e r , r e f o r me m p l o y m e n ts y s t e m ，o p e nu pc a r e e rp a s s a g e ， i m p r o v et h et r e a t m e n t ，t oa t t r a c tt a l e n t st oe n r i c ht h en u m b e r o fc u s t o m e rm a n a g e r i m p r o v i n gt h et r a d i t i o n a lc h a n n e l s ，a s k st ob u i l dc u s t o m e r - o r i e n t e do r g a n i z a t i o n a l s y s t e m ，t ob u i l dac u s t o m e r o r i e n t e db u s i n e s so p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ，t oc r e a t e b u s i n e s s d e v e l o p m e n tp r o c e s s b a s e do nc u s t o m e rn e e d s i n n o v a t i n gc h a n n e l m o r p h o l o g y , a s k st oi n t r o d u c ec o o p e r a t i v ea g e n t s ，f o ra d a p t i n gt ot h ec h a n g e so f o u rc u s t o m e r sn e e d sa n dr e q u i r e m e n t so fe m e r g i n gb u s i n e s s ；a s k st oi n t r o d u c et h e n e wc h a n n e lf o r m s _ t h er e s i d e n tc h a n n e l ，b u i l dt h er e s i d e n tc o m m u n i c a t i o n c e n t e r , w i t ha p p r o p r i a t et e c h n i c a la n dm a r k e t i n gs e r v i c es t a f ft op r o v i d ec l o s e ， r e s p o n s i v e ，f a s tt y p eo fm a r k e t i n gs e r v i c e s ；i n n o v a t i n gc h a n n e lm o r p h o l o g y , a s k st o ， b u i l dam o d e lm a r k e t i n gc h a n n e l s ，s e l e c t l e a d i n ge n t e r p r i s e si ni n d u s t r ya n d e s t a b l i s ha p p l i c a t i o nc a s eo fi c t , w h i c hw i l lg r o wt ob e c o m eab a s eo fd i s p l a y i n g a n dm a r k e t i n gt h ei c t p r o d u c t ，o f f e rd e m o n s t r a t i o n s t y l em a r k e t i n gc h a n n e lf o r o t h e rc o m p a n i e s t h i s p a p e ra t t e m p t s t ou s et h e k n o w l e d g e o f m a r k e t i n ga n d c h a n n e l m a n a g e m e n tt og i v et h eg o v e r n m e n t - e n t e r p r i s ec u s t o m e rm a r k e to fc h i n am o b i l ea t h o r o u g hr e s e a r c h a n da n a l y s i si nt h ec u r r e n ts i t u a t i o n ，c o m b i n e dw i t ht h e r e q u i r e m e n tt ot h em a r k e ts t r a t e g y , t oe x p l o r et h et r a n s f o r m a t i o ns t r a t e g yo fc m s g o v e r n m e n t 。e n t e r p r i s em a r k e t i n gc h a n n e l s i nt h i sp a p e r , s o m er e s e a r c ha n ds t u d y h a v eb e e nd o n ea n ds o m en e wi d e a s ，c o n c e p t sa n dc h a n n e lf o r m sh a v eb e e np u t f o r w a r d ，w h i c hw i l lb r i n g ss o m ei n s p i r a t i o na n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c et ot h e t h e o r yr e s e a r c h e r sa n di n d u s t r y r e l a t e dd e p a r t m e n t so fc h i n am o b i l e k e y w o r d s ：a l l b u s i n e s s ，g o v e r n m e n t - e n t e r p r i s ec u s t o m e r ，c h a n n e l ，t r a n s f o r m a t i o n v 一 - 目录 第一章综述1 1 1 研究背景l 1 1 1 电信业进入全业务运营时代一1 1 1 2 全球开创物联网时代2 1 1 3 电信行业发展趋势2 1 2 研究对象和思路4 1 2 1 研究对象4 1 2 2 研究思路。4 1 3 本文的框架。4 1 4 研究结论5 1 5 服务营销渠道理论简述5 1 5 1 服务营销学理论5 1 5 2 渠道设计理论6 1 5 3 本文中的基本概念7 第二章影响服务营销渠道的因素9 2 1 电信产品9 2 1 1 传统语音业务9 2 1 2 宽带互联网业务一1 0 2 1 3 数据信息类创新业务1 0 2 2 目标客户1 2 2 2 1 相关概念1 2 2 2 2 政企客户特点1 2 2 2 3 政企客户需求分析1 2 2 2 4 政企客户市场空间1 4 2 3 竞争者1 4 2 3 1 中国电信1 4 2 3 2 中国联通1 5 2 4 中国移动1 6 2 4 1 中国移动市场战略1 6 2 4 2 中国移动政企客户市场地位分析1 6 2 4 3 三大运营商整体竞争态势1 8 2 5 合作者1 9 第三章中国移动政企客户服务营销渠道现状分析2 0 3 1 政企客户渠道现状2 0 3 1 1 政企客户渠道体系一2 0 3 1 2 政企客户渠道的特点2 0 3 1 3 现渠道面临的问题一2 1 3 2 解决问题之道2 2 3 3 渠道转型的必要性2 2 3 3 1 应对竞争、确立竞争优势的需要2 2 3 3 2 实现战略发展、转型发展、领先发展的需要2 3 3 3 3 贴近客户、挖掘客户需求的需要2 4 第四章政企客户服务营销渠道转型策略2 5 4 1 转变渠道管理理念2 5 4 1 1 目标客户从集团客户向政企客户转变2 5 4 1 2 渠道流向从单向流动向双向流动转变2 5 4 1 3 渠道长度由短向长转变2 6 4 2 改进传统渠道一2 7 4 2 1 改进现有渠道，建立多渠道协同工作机制一2 7 4 2 2 优化直销队伍结构，建立服务营销一体化的直销渠道2 8 4 2 3 优化内部渠道流程，建立内部渠道体系。3 0 4 3 创新渠道形态3 2 4 3 1 引入合作性代理商一3 2 4 3 2 引入驻地直销渠道一3 3 4 3 3 建设示范代理渠道3 4 4 4 转型后的渠道特点3 5 第五章总结与展望3 7 5 1 总结3 7 5 2 启示3 8 5 3 不足与继续努力的方向3 9 参考文献4 0 致谢4 1 。 北京邮电火学工商管理硕十学位论文 第1 页共4 1 页 1 1 研究背景 第一章综述 1 1 1 电信业进入全业务运营时代 2 0 0 8 年5 有2 4 日，工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发 布关于深化电信体制改革的通告，公布电信重组方案( 如图i - i ) ：鼓励中国 电信收购中国联通c d m a 网( 包括资产和用户) ，中国联通与中国网通合并，中国 卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。2 0 0 9 年1 月7 日， 工业和信息化部宣布，批准中国移动通信集团公司增加基于t d - s c d m a 技术制式的 第三代移动通信( 3 g ) 业务经营许可，中国电信集团公司增加基于c d m a 2 0 0 0 技术 制式的3 g 业务经营许可，中国联合网络通信集团公司增加基于w c d m a 技术制式的 3 g 业务经营许可。至此，我国电信业进入了新的发展时期，五合三形成了三家全 业务运营商，三大运营商经过整合之后，开始了移动业务和固定业务的全业务发展 历吏。 图i - i 中国电信行业重组方案 这次电信改革后，三大电信运营商同时具了备全业务运营能力，在中国电信市 场上形成了三家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近、具有全业务经营能力 和较强竞争力的市场竞争主体。中国电信市场的竞争将在更加广阔的范围内展开充 分和激烈的博弈。原中国移动在改革之前专注于移动电话领域，改革之后如何面向 全业务运营进行转型，如何面向政企客户开展服务营销创新，如何面向固定业务和 数据业务进行创新，以应对来自于行业内其他运营商的竞争压力是新中国移动亟待 解决的问题。经过3 g 元年一年的发展，三家运营商在全业务市场上小试牛刀，未 来真正严酷的竞争即将到来，全业务运营将再次考验电信运营商的经营战略、营销 服务能力、网络能力等，也必将对渠道资源的选择与控制产生深远的影响，尤其是 竞争的最前沿政企客户服务营销渠道。 面向全业务运营的中移动政企客户渠道转型研究 北京邮电人学工商管理硕士学位论文第2 页共4 1 页 1 1 2 全球开创物联网时代 1 9 9 5 年，比尔盖茨在其著作未来之路中初涉“物联网概念”。2 0 0 5 年， 在突尼斯举行的信息社会全球峰会上，国际电信联盟发表达了物的互联网的报 告。金融危机以来，世界主要国家纷纷掀起新技术革命，将其作为挽救危机、振兴 经济、确立国际竞争优势的重要战略。在美国，奥巴马就职后提出了“智慧地球 ， 将物联网产业作为振兴经济的武器；在欧盟，欧盟委员会出台了欧盟物联网行动 计划。 而在我国，2 0 0 9 年8 月7 日，温家宝总理在无锡微纳传感网工程技术研发中 心视察并发表重要讲话，他说，至少三件事可以尽快去做：一是把传感系统和3 g 中的t d 技术结合起来；二是在国家重大科技专项中，加快推进传感网发展；三是 尽快建立中国的传感信息中心，或者叫“感知中国 中心。国家中长期科学与技 术发展规划( 2 0 0 6 - 2 0 2 0 ) 和“新一代宽带移动无线通信网 重大专项中均将“传 感网 列入重点研究领域。2 0 0 9 年9 月1 1 日，工信部“传感器网络标准工作组” 成立，标志着我国将加快制订符合我国发展需要的传感网技术标准，力争主导制订 国际标准。2 0 0 9 年1 1 月3 日，温家宝总理发表了让科技引领中国可持续发展 的讲话，强调要着力突破传感网、物联网关键技术，及早部署后i p 时代相关技术 研发，自此物联网被列为国家五大战略性新兴产业之一。2 0 1 0 年3 月在全国两会 上，物联网产业作为国家战略性新兴产业，被广泛讨论，在政府工作报告中明确指 出“加快物联网的研发应用 。江苏省政府与中国移动共同推进t d 和传感网基地建 设，无锡市政府与北京邮电大学签署合作协议，合作建设传感网技术研究院。 无线传感网络在环境监测、资源监测、灾害污染监测、公共安全和国防、智能 交通等各个领域都有广泛的潜在应用前景，也是国际信息领域的研究热点和竞争焦 点。据专家预测，1 0 年内物联网就可有大规模普及。专家预计，这一技术将会发 展成为一个上万亿元规模的高科技市场。在这一战略性新兴产业的发展中，电信运 营商该如何行动呢? 中国电信、中国联通、中国移动早在物联网概念普及之前就提 出了向信息服务转型的战略，在移动数据应用、信息化应用方面、系统集成、内容 服务方面开展了很多的业务。而今作为物联网重要应用的m 2 m 业务目前已经在电 力、交通、物流、城市、定位通、无线p o s 、企业一卡通、支付等行业有了成熟的 应用，中国移动全面进入能源、城市、家居、交通、农牧、医疗、生产、金融、零 售等物联领域，大力拓展成熟应用，开拓新兴行业，加强与各方的合作，与上下游 合作商共建物联网行业标准，结合t d s c d m a 技术建立行业运营平台。 面对物联网应用业务，三家运营商站在同一起跑线上，物联网应用的大发展必 将对现有运营商竞争格局、对中国移动的服务营销战略和服务营销渠道产生深远而 重大的影响。 1 1 3 电信行业发展趋势 电信业是国民经济战略性产业、先导产业、基础产业。近年来，全球范围内移 面向全业务运营的中移动政企客户渠道转型研究 ! ! 室堡垒查兰三塑笪型堡主兰垡鲨壅笙! 垂茎兰! 蔓 动通信发展迅速，电信市场竞争日益加剧，行业发展面临着新的机遇和挑战。我国 电信业在重组之后，新增份额、业务演进和发展趋势等方面出现了一些新情况、新 问题，主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 新增市场份额优化市场格局趋于平衡 2 0 0 9 年，三家电信运营商的新增移动用户份额差距大幅缩小。如表1 - 1 所示， 中国移动新增移动用户份额呈快速下降趋势，从1 月份的7 7 8 下降到1 2 月份的 4 7 9 ，下降了3 0 个百分点；中国电信新增移动用户份额则从1 月份的1 2 提高到 1 2 月份的3 5 ，提高了2 3 个百分点；中国联通新增移动用户份额从1 月份的9 8 提高到1 2 月份的1 7 1 ，也在逐渐增大。中国移动在传统移动通信领域正在面对来 自竞争对手的有力争夺，预计未来新增移动用户市场份额仍会下降，移动用户增长 将继续放缓。 运营商 月新增用户市场份额累计用户市场份额 2 0 0 9 年1 月2 0 0 9 年1 2 月变化率全年新增份额2 0 0 8 年1 0 月2 0 0 9 年1 2 月 中国移动7 7 8 0 j l4 7 9 0 - 2 9 9 0 9 l6 0 5 0 9 l7 3 4 嘣7 1 9 0 6 中国电信1 2 4 0 3 5 0 0 9 62 2 6 0 9 i2 6 2 0 j 64 7 0 9 67 7 0 9 i 中国联通9 8 0 1 t 1 0 7 3 0 9 l1 3 3 0 9 l2 1 9 0 j l2 0 4 0 j l 表1 - 12 0 0 9 年中国电信行业新增移动用户份额 ( 2 ) 行业赢利水平整体下滑行业进入低速增长期 电信行业从2 0 0 3 年到2 0 0 8 年连续5 年每年通信业务量增长都超过2 6 ，从 2 0 0 8 年下半年开始增速开始放缓，全国通信业务收入增速已经连续几年低于g d p 增速。2 0 0 9 年电信业务总量同比增长只有1 4 4 ，主营业务收入8 1 5 4 亿元，增速降 至历史新低，同比增长只有3 9 ，实现净利润1 3 9 4 亿元，较上年下降5 5 ；收入 增长继续放缓，盈利首次出现负增长5