服务礼仪PPT课件.ppt

服务礼仪 1 站姿 如松一样的挺拔 1 两脚跟相靠 脚尖分开45度至60度 2 两腿并拢立直 身体重心放在两脚上 3 身要正 肩要平 腰背挺拔 4 收腹挺胸 抬头 脖颈挺直 5 双目向前自然平视 面带笑容 微收下颌 平时双手交叉放在体后 与客人谈话时应上前一步 双手交叉放在体前 女员工站立时 双脚呈 V 字型 双膝及脚后跟均应紧靠 男员工站立时 双脚可以呈 V 字型 也可以双脚打开与肩同宽 但应注意不能宽于肩部 站立时间过长而感到疲劳时 可一只脚向后稍移一步 呈稍息状态 但上身仍应保持正直 2 站姿 基本站姿 双脚跟 双膝内侧并拢 双臂侧放 一位站姿 双脚跟 双膝内侧并拢 腹前握指二位站姿 双脚跟 双膝内侧并拢 背后握指三位站姿 两脚平行 男 腹前握指丁字步 女 腹前握指四位站姿 两脚平行 男 背后握指丁字步 女 背后握指五位站姿 单脚后撤 女 单手后背 3 坐姿如钟一样稳重 坐姿要端正稳重 肩放平 头要正 背拔直 后座空 要挺胸立腰 上体自然挺直 双膝自然并拢 双腿正放或侧放 双脚并拢或交叠或成小 V 字型 男士两膝间可分开一拳左右的距离 脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美 谈话时应根据交谈者方位 将上体双膝侧转向交谈者 上身仍保持挺直 不可只转头部 4 坐姿 基本坐姿 双脚跟 双膝内侧并拢 双腿正放一位坐姿 双脚跟 双膝内侧并拢 双腿侧放 女 双脚开立 双手自然放于膝盖上方 男 二位坐姿 单脚后撤 男 一脚撤与另一脚后 脚跟提起 女 三位坐姿 一腿侧叠放于另一腿上 脚尖朝下 女 一腿略侧叠放于另一腿上 脚尖朝前 男 5 走姿 如风一样的轻盈 1 上身直 目光平 在企业内部下斜15度 不东张西望 2 肩不晃 身不摇 3 小腿直 跟着地 切忌膝部力量过松 造成身体上下颠动4 两臂摆 下颌收 轻握拳 两臂轻轻摆动10 15度 下颌微微后收 5 按照自己的步伐有节奏地呼吸前行 步度 前脚脚跟于后脚脚尖的距是1 1 5的脚长 步位 两脚顺着一条真线前进 女士脚后跟脚掌内侧和膝关节内侧在一条直线 男士脚跟内侧在一条直线 6 手势 眼睛看对方 手势引领 嘴巴说话 1 指示方位 在鞠躬姿势上 身体前倾15度 右手伸出来 大拇手指放在食指的背后 手掌与地面斜切45度 大臂与小臂之间成一条直线 有一个90 180度的夹角 大臂和腋窝之间有一到两个食指的距离 左手放在背后 2 递接物品 资料 双手递接 目视对方 面带微笑 身体略前倾 配合面部表情 敬语 声音3 展示物品 资料 左手拿托 右手展示或指示4 如何做引导 在领路和引方向时要注意手指自然并拢 掌心向上 以肘关节为支点 指示目标 领路时应与顾客保持2 3步的距离 领路员应在客人右前方2 3步 到拐角处稍做停留 等待客人 7 致意礼仪 1 举手致意 只将右臂伸直 掌心朝向对方 轻轻摆一下手即可 通常不必作声 一般是抬起右臂 向前方伸直 轻轻摆摆手即可 2 点头致意 头微微向下一动 幅度不大 3 欠身致意 致意者可以站着也可以坐着 在目视被致意者的同时 全身或身体的上部微微向前一躬 这种致意方式表示对他人的恭敬 几种方式在同一时间对同一对象 可以用一种 也可以几种并用 依自己对对方表达恭敬的程度而定 8 四 接待礼仪 在公务社交场合 鞠躬礼仪电话礼仪电梯礼仪 9 10 接电话者的应对顺序 祝福语 礼貌告别 待对方放下话筒后 挂断电话 10 1 辈分高的单位先挂 2 地位高的人先挂 3 被求的人先挂 4 谁先打谁先挂 你现在在上班 你正在接一个重要的电话 另外一个电话你看了一下来电显示号码 也挺重要 你接不接 电话礼仪 接之 并且1 暗示他边上有人 不能说深层次问题 2 让他选择一个时间 打给他 说明重视他 挂电话礼仪 11 五 微笑服务 甜美的微笑 是你最美的语言 12 13 微笑微笑的意义练习 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 仪态礼仪 1 4 13 微笑 最好的名片 发自内心的真诚微笑眼 口 面联动微笑与语言结合微笑服务应作为一个标准 贯串到服务的全进程 要懂得 笑要天然 14 微笑服务训练 1 调整心情 想起那件使你快乐的事 脸上就会露出笑容 2 放松面部肌肉 哆来咪 的唇肌活动 3 用门牙咬住木筷子 双嘴角翘起与筷子在一条线上 15 面部表情提升你的职业形象 当面对当事人的时候 你的第一声问候就是微笑 保持一个自然的笑容 让对方感染到你所散发出来的亲切与热情 把自己的目光放虚些 好像笼罩在对面的整个人 微笑也给我们自身带来热情 主动 自信等优越的心情气氛 处在这一气氛中的工作人员 工作效率也随之提高 16 17 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 17 18 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都确实的朝向对方 表示信赖 18 19 礼仪三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 19 第四部分 服务礼仪赢在沟通 20 礼仪规范用语的基本要求 第一 语音准确语言要规范的普通话口齿清晰 语音标准 第二 谈吐儒雅大方态度和蔼而有耐心 热情主动 语调柔和 语气正确 第三 语言文明礼貌内容和方式要得体 平等对人 尊重别人 用词文雅 21 谈吐的仪态 要精神饱满 多用平视的目光语言 认真倾听不随意打断别人的谈话或插话 不轻易否定别人的谈话 不可涉及别人的隐私 22 交谈 1 态度诚恳 自然大方 言语和气 亲切 表达得体 2 要善于用心聆听对方说话 不得左顾右盼 3 用柔和 清楚 简洁 礼貌的语气回答 说话音量适中 不能过大过小 以对方能听清为宜 说话时尽量少用手势 必要时使用正确手势 4 与人站立交谈时 应面向对方 保持适当距离 通常是两步之距 身体稍向前倾 自然平视对方 当处理重要事件时 应用严肃认真的态度5 交谈完毕后 应待对方离去后或先躬身后退一步 再转身离开 23 交谈技巧 首先 多使用渐进式的营业用语 其次 营业用语忌过长 但要有份量 三是 学会恰当的赞美别人 四是 要避免命令式 多用请求式 24 沟通礼仪三到 眼到 口到 意到 眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 25 两米微笑 一米问候 1 客户迎面走来 员工应放慢步伐 距离约2米处 目视对方 面带微笑 轻轻点头致意 并且说 您好 等礼貌用语 擦肩而过时 应注意礼让 2 如行鞠躬礼时 应停步 躬身15 30 眼往下看 并致问候 切忌边走边看边躬身 这是十分不雅观的 26 27 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都确实的朝向对方 表示信赖 27 1 款 客之心 随时保持自然的笑容 表现出和蔼可亲的态度 因为客户是我们的衣食父母2 我 是一个企业的代表 永远是儒雅 稳重 因为我要依赖于企业而生存 打哈欠 打喷嚏要掩着口部 不要作出搔痒 挖鼻 掏耳 挑牙等不雅的动作 3 将心比心 察言观色 反躬自省 水是有源的 树是有根的 他之所以这样做是一定有原因的 如公交车上横卧女 究竟是谁错了 4 用专业知识帮助客户 因为我们是专业的 帮了他们实际还是帮了企业 帮了自己 例假钞存款问题 挂失取款 5 善待每一位客户 善待别人就是善待自己 28 建立亲和力 一 微笑二 爱心三 赏识四 对视 29 三 接待客户的流程及柜员的接待规范 30 开门迎客 您好 欢迎光临 您好 请进 您好 小心地滑 您好 请问您办理什么业务 请问您是用卡还是用折 请您先取号 请您到休息区等候 注意不要过号 请您到 窗口办理再见 欢迎再次光临 31 业务接待1 户客临柜打招呼 微笑 举手礼 客户来到柜台前 马上放下正在处理的文件 礼貌的问安 点头 欠身礼 表现出曾受过专业训练的风采 称职及有能力为客人服务 2 办理业务规范迅速3 留意户客需要 详细推荐边带产品4 疑难问题请示主任5 请客户核对清点现金及签单 双手地接 示意 6 礼貌送客礼仪 挥手 点头 32 柜台十句 习惯成自然 您好 欢迎光临 您好 请坐 请问您办理什么业务 请出示您的身份证 卡请您稍后请您输入密码请您在这里签字这是您的单据 现金 请核对收好 请问我还有什么可以帮您 再见 请慢走 33 业务咨询 首问负责 您好 请问您办理什么业务 请问有什么可以帮到您 您说的是这个意思吗 请稍后 我让我们 为您解答 请问我解释清楚了吗 请问您还需要其他帮助吗 不好意思 这个问题我需要请示 随后我电话联系您 好吗 这是我们公司的名片 以后您有什么问 可以随时拨打上面的号码 也可以来我们公司咨询 感谢您的光临 再见 请慢走 34 客户教育 随时随地 请您先取号 请您先填单 请您按照样票规范填写 请您到这边体验一下电子银行的快捷服务 您好 我来协助您使用自助设备吧 对不起 请您把车停在专用车位上 谢谢 很抱歉 为了其他客户的健康 大厅内不能吸烟 很抱歉 为了其他客户的安全 宠物不能进大厅 35 联动营销 开口五句话 您的业务大概还需要 分钟 请您浏览一下我们的产品宣传页 请问 您是否有我行的 东方卡 请问 您是否开通我行的 及时语 请问 您是否开通我行的 公司 个人网银 或 账户直通车 请问 您是否还有其他业务需要 感谢您的光临