（工商管理专业论文）XX银行零售业务存在的问题和对策探究.pdf

上海大学硕士学位论文 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发 表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 本论文使用授权说明 日期： 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学 校可以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名： 聊躲缸嗍毕正 上海大学硕- 上学位论文 摘要 众所周知，自2 0 世纪9 0 年代中后期以来，国际银行业发展中一个重要的 趋向是零售业务( r e t a i lb a n k i n g ) 的重要性不断提高，零售银行业务的重要性日 益提高成为当今国际知名跨国银行公司商业银行业务发展中的一个显著特征。 x x 银行，创立于1 9 8 7 年，是我国改革开放中最早成立的新兴商业银行之 一。面对个人零售银行业务的蓬勃兴起，x x 银行也在谋求向发展空间巨大的零 售银行转型。虽然自2 0 0 6 年以来，x x 银行大力拓展本外币理财产品市场，在 产品设计以及发行方面领先同业，但由于起步晚、人员素质欠缺，因而发展缓 慢。 笔者曾经在某著名外资银行上海分行从事零售银行业务，现在该银行上海 分行工作。在工作期间先后从事过零售一线的销售工作，后从事零售业务的管 理工作。故本文以x x 银行零售业务为研究对象，采取比较分析法、规范分析 法和实证分析法，分析了x x 银行的零售业务的现状及存在的问题，并结合国 内外先进银行的经验提出x x 银行零售业务的发展应该从调整目标市场定位、 丰富产品体系、在分行一级推行零售业务事业部改革、加大支行网点转型的资 源配置等方面采取措施。 全文分为三大部分，共五章。第一部分主要由第一、第二章组成，是本文 的起点和后续研究的基础。第一部分主要阐述了论文的研究背景和意义，并介 绍了论文的主要内容、研究方法和结构；概述了) ( ) 【银行零售业务的现状，并对 此进行分析。第二部分是由第三章组成。主要是介绍中、外资银行的先进经验。 并由此借鉴，从而形成x x 银行对零售业务改良的基本依据。本文的第三部分由 四、五两个章节组成。主要是根据x x 银行零售业务的现状和其他银行的成功经 验来对x x 银行的零售业务的发展对策及思路进行可行性探讨。 关键词：零售银行理财 上海大学硕士学位论文 a b s t r a c t i ti sw e l lk n o w nt ou st h a t ，f r o m19 9 0 s ，t h et r e n d so fr e t a i l b a n k i n g b e c o m em o r ea n dm o r ei m p o r t a n tt ob a n ki n d u s t r y r e t a i lb a n k i n gb u s i n e s si s t y p i c a lc h a r a c t e ro ff a m o u si n t e r n a t i o n a lb a n k s x xb a n k , e s t a b l i s h e di n19 8 7 ，i so n eo ft h ee m e r g i n gc o m m e r c i a lb a n k s ， w h i c hw e r ef i r s t l yf o u n d e dd u r i n go u r c o u n t r yr e f o r m ，a n do p e n i n gu pp e r i o d b e c a u s er e t a i lb a n k i n gi sd e v e l o p i n g ，x xb a n ki sa l s os e e k i n gt od e v e l o pt h e r e t a i lb a n k i n gb u s i n e s s t h ex xb a n kh a sd e v e l o p e df o r e i g nc u r r e n c yf i n a n c i a l m a n a g e m e n tb u s i n e s sa n dh a ds o m es u c c e s s ，b u ti td e v e l o p ss l o w l yb e c a u s eo f s 0 m er e a s 0 n s ih a v ew o r k e df o ram o s tf a m o u si n t e r n a t i o n a lb a n kf o rs e v e r a ly e a r si n s h a n g h a i a n dn o w , i 锄w o r k i n gf o rx xb a n k s ot h ea u t h o rt o l dt h es i t u a t i o n o fx xb a n ka n da n a l y z e dt h ep r o b l e mo fi t t h e n ，t h r o u g ht h ec o m p a r i s o no ft h e e x p e r i e n c e so f t h ec h i n aa n df o r e i g nb a n k ，t h ea u t h o rg o tt h em e t h o d so fd e a l i n g w i t ht h ep r o b l e m s t h es t r u c t u r eo ft h ep a p e ri s ：f i r s t l y , i tt e l l su st h es t r u c t u r ea n dt h eb a c k g r o u n d o ft h ep a p e r s e c o n d l yi ta n a l y z e dt h es i t u a t i o no fr e t a i lb a n k i n go fx xb a n k f i r s t l yi tt o l du st h ee x p e r i e n c e so ft h ec h i n aa n df o r e i g nb a n k f i n a l l yi tt o l du s t h em e t h o d so fd e a l i n gw i t ht h ep r o b l e m so fr e t a i lb a n k i n go fx xb a n k k e y w o r d s ：r e t a i lb a n k i n g ，f i n a n c i a lp l a n n i n g 6 上海人学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 问题的提出 x x 银行隶属于中国国际x x 公司，创立于1 9 8 7 年，是我国改革开放中最 早成立的新兴商业银行之一。2 0 0 2 年，中国国际x x 公司更名为中国凇( 集 团) 公司，组建了以默银行为主体的x x 控股有限公司。目前，x x 银行是 敞控股有限公司的全资金融子公司。1 x x 银行在中小银行中可算是公司业务做得最好的银行之一，在企业融资、 投资银行、国际业务、资金资本市场业务等方面始终处于国内中小商业银行前 列。2 0 0 6 年，该行对公存贷款余额分别达到5 1 2 6 亿元和4 1 4 9 亿元，贸易项下 国际结算量6 7 8 亿美元，短期融资券主承销额2 3 0 亿元。但银行业的公司金融 正面临着巨大的挑战，多家银行都在谋求向发展空间巨大的零售银行转型。 自2 0 0 6 年以来，x x 银行大力拓展本外币理财产品市场，在产品设计以及 发行方面领先同业，且根据最近公布的半年报，2 0 0 7 年上半年，x x 银行基于 客户快速增长的投资理财需求，运用x x 集团综合金融平台优势，推出了一系 列涉及证券、信托、基金、外汇、q d i i 等投资领域的理财产品；2 0 0 7 年上半年， 该行共计销售本外币理财产品8 9 只，销售额为5 4 4 2 2 亿元，比去年同期增长 1 6 4 。理财产品不仅满足了广大客户的理财需求，而且创造了大量非利息收入， 成为零售银行最大的非利息收入来源。截至6 月3 0 日，该行零售银行非利息净 收入2 4 5 亿元，占全行经营性非利息净收入的2 1 0 8 ，比上年同期增长 2 3 5 6 2 ，其中，银行卡结算手续费、代理基金手续费、理财产品手续费、信用 卡手续费等也都出现高额增长。 然而众所周知，自2 0 世纪9 0 年代中后期以来，国际银行业发展中一个重 要的趋向是零售业务( r e t a i lb a n k i n g ) 的重要性不断提高，零售银行业务的重要 性日益提高成为当今国际知名跨国银行公司商业银行业务发展中的一个显著特 1 h t t p ：w w w e f n g o m c n s t a t i c s _ p u b d i s s e r t a t i o n z t z j z t - g j l s a s p 国际零售银行发展状况 上海大学硕士学位论文 征。 在商业银行业务( c o m m e r c i a lb a n k i n g ) 的收入来源中，零售业务的贡献比重 越来越高。与公司银行与资本市场业务相比，零售银行收入更加稳固，具有更 大的灵活性。在英国银行家( t h eb a n k e r ) 杂志每年公布的全球10 0 0 家大银 行中保持强劲优势的各家银行集团大多主要依托零售银行业务提升公司收入和 利润。诸如：花旗集团( c i t i g r o u p ) 、美洲银行( b a n ko f a m e r i c a ) 、富国银行( w e l l s f a r g o ) 、汇丰控股( h s b c ) 、英国渣打( s t a n d a r dc h a r t e r e d ) 等大型银行集团的零售 业务收入对总收入的贡献率都在6 0 以上。由此，零售银行业务对收入和盈利 的重要性日益为国内外商业银行所重视，大力发展零售银行业务已经在全球银 行业形成一股势不可挡的风潮。 就x x 银行现在的零售业务发展状况而言，显然还远未能达到国际同业先 进银行的水平。就中国大陆地区而言，其发展现状也仍然徘徊在三流银行之列， 即使与中小银行的代表招商银行相比也存在不小的差距。 笔者曾经在某著名外资银行上海分行从事零售银行业务，现在该银行上海 分行工作。在工作期间先后从事过零售一线的销售工作，后从事零售业务的管 理工作。作为一名零售银行的从业者，笔者希望通过有效的分析，严谨的推论， 找到x x 银行零售业务所存在的问题，并提出合理的改进意见，遂作此文。 1 2 本文研究的主要内容和方法 1 2 1 本文研究的主要内容 全文共分三大部分，共五章。 第一部分主要由第一、第二章组成，是本文的起点和后续研究的基础。第 一部分主要阐述了论文的研究背景和意义，并介绍了论文的主要内容、研究方 法和结构；概述了x x 银行零售业务的现状，并对此进行分析。 第二部分是由第三章组成。主要是介绍中、外资银行的先进经验。并由此 借鉴，从而形成x x 银行对零售业务改良的基本依据。 本文的第三部分由四、五两个章节组成。主要是根据x x 银行零售业务的 现状和其他银行的成功经验来对x x 银行的零售业务的发展对策及思路进行可 9 上海大学硕士学位论文 行性探讨。 1 2 2 本文研究的主要方法 1 在本文研究中，为求分析透彻，主要运用了如下方法： 2 综述和引申方法。对研究内容的相关理论知识及发展趋势进行综述，这是 本文研究的基点。结合x x 银行零售业务的现状，在分析中、外资银行先 进经验的基础上，加以引申，提出自己的观点。 3 规范分析和实证分析相结合的方法。在对) ( x 银行零售业务现状的分析中； 在x x 银行零售业务的发展对策的探询中，实证分析方法是必要的，但问 题的阐述，还要结合管理学的相关理论及企业的发展趋势；充分考虑资料 来源的全面性和准确性，本文多用实证分析法。 4 比较分析方法。在研究中，本文通过对我国大陆境内零售银行的分析和比 较，提出了借鉴外资银行的组织架构、学习招商银行等商业银行的先进理 念为发展方向并结合x x 银行的自身特点，提出了对麟银行零售业务的 发展思路和对策。 l o t 海大学砸上学位论文 第二章x x 银行零售业务的发展现状及分析 2 1x x 银行零售业务的主要经营指标2 ( 1 ) 个人贷款 截至2 0 0 6 年底，1 0 家上市银行的个人贷款总额为2 1 8 1 8 8 3 亿元，比上年 增加3 8 2 1 1 2 亿元，增幅2 12 2 。其中，工、中、建行的平均增幅为1 76 4 ， 而其余7 家中型上市银行的平均增幅为3 94 2 。个人贷款额增加最多的前3 家 银行分别为建行、工行和中行，增幅排名前3 位的是兴业、深发和华夏，分别 增长1 1 1 3 、8 71 和4 61 。 x x 行个人贷款余额4 8 4 亿元，同比增长3 81 ，增幅高于上市银行的平均 水平但低于中型上市银行的平均水平。x x 行个人贷款增幅居第4 位，仅落后 于兴业( 1 1 1 3 ) 、深发( 8 7 1 ) 和华夏( 4 6l ) 。( 见图2 1 及图2 2 ) 个贷规模( 亿元) 及增民率 华夏椿发光大中信浦拉兴业民生招商中行工行建行 i 2 0 0 6 = 2 0 1 ) 5 图2 一1 个贷规楼( 亿元) 及增i 圭睾 数据柬源于银行内部绎什期刊所公布的央行数捌 伽缈； 引酗融刚型隔戥。盟簧溢磁衄血 3 口 。备 。 盟 。 銎 舢舢竺。 上海太学硕上学位论文 图2 2 贷款变化情况 从个人贷款占比看，1 0 家3 上市银行的平均占比为1 87 5 ，其中，占比较 高的是中行、深发和建行，分别为：2 4 、2 14 和2 0 9 。( 见圈2 3 ) 2 0 0 6 年术，x x 行个人贷款占比还不到1 04 ，低于上市银行的平均水平， 略低于光大。 圈2 32 0 0 6 年1 2 家银行贷款结构情况 ( 2 ) 储蓄存款 截至2 0 0 6 年底，1 1 家上市银行的储蓄存款总额为9 1 7 6 96 5 亿元，比上年 增加9 4 2 21 4 亿元，增幅1 14 4 。储蓿存款额增加最多的前3 家银行分别为工、 交行术公市数删 上海大学硕j 学位论文 中、建行，增幅排名前3 位的是：x x 行、浦发和兴业，分别增长4 8 5 7 、3 0 4 7 和2 75 7 。 截至2 0 0 6 年底，x x 行储蓄存款余额为1 0 5 9 亿元，比上年增加2 1 6 亿元， 增幅4 8 6 ，高于上市银行的平均水平。从绝对额看，居第5 位。( 见图2 4 ) 图2 - - 4 储蓄存款规模( 亿元) 及变动情况 从储蓄存款占比看，1 1 家上市银行的平均占比为4 5 6 9 ，其中：占比较高 的是中行、工行和建行，分别为5 9 1 、5 3 1 和4 71 ，x x 行的储蓄存款占 比为1 71 ，低于上市银行的平均占比水平和中型银行的平均占比( 2 09 6 ) 。 ( 见图2 5 ) r 海人学顽l 学位论文 图2 5 储蓄存款占比情况 3 、非信贷业务发展状况 ( 1 ) 非利息收入 2 0 0 6 年，1 1 家上市银行的非利息收入总额为8 3 75 8 亿元，比上年增加1 2 36 5 亿元，增幅1 73 2 。非利息收入增加最多的前3 家银行分别为工行、中行和交 行，增幅排名前3 位的是：民生、浦发和x x 行，分别增长1 5 3 1 3 、8 20 9 和5 37 4 。( 见图2 6 ) 从非利息收入占比看，1 1 家上市银行的平均占比为8 9 8 ，其中，占比较 高的是招商和中行，分别为1 42 6 和1 22 9 ；x x 行为76 ，与光大和建行 较为接近。 i 晦大学硕j ：学位论立 图2 61 | 利息收入占比 ( 2 ) 手续费及佣余净收入 2 0 0 6 年，11 家上市银行的手续费及佣金净收入总额为5 5 6 亿元，比上年增 加1 5 53 亿元，增幅3 87 6 。手续费及佣金净收入增加最多的前3 家银行分别 为工行、建行和中行，增幅排名前3 位的是：民生、兴业和x x 行，分别增长 1 7 58 1 、8 27 和8 18 5 。 从手续费及佣金净收入占比看，1 1 家上市银行的平均占比为8 4 1 。( 见图 27 ) x x 行手续费及佣金净收入占比为43 ，居于中间位置。不过，与占比较 高的中行( 1 22 9 ) 、招商( 1 0 0 2 ) 和工行( 91 4 ) 相比，x x 行还有较大 差距，今后应继续加大力度发展中间业务。 t 海人学i 学位论文 图2 - - 7 手续费及佣金收入占比 2 2x x 银行零售业务的发展现状的分析 221x x 银行零售业务主要问题分析 与同业相比，x x 银行近两年零售业务发展较为迅速，“贵宾理财”这一品牌 也深入人心，然而在发展过程中，仍然遇到一些问题下面将以波特五力模型 束加以分析。 1 、购买者的议价能力( 零售业务的目标市场定位有待明晰) x x 行的目标客户为在x x 行理财总值在5 0 万以上的客户群体其客户分 层如表2 - 1 ： 表2 - 1 ) 银行客户层次划分 x x 银行客户层次划分 彝户分层理财总值 普通客户5 万人瞳币以下 金卡客户5 5 0 万人吣币 自金# 客户5 0 万u 上 上海大学硕士学位论文 5 0 万以上客户是大型中、外资银行全力争夺的对象。如：花旗银行在大陆 的目标客户是5 万美金；荷兰银行的目标客户是1 0 万美金、汇丰银行的目标客 户是5 万美金，等等。然而x x 银行虽然发展零售业务比较早，但是总体发展 仍比较缓慢。真正大力推行零售业务的时间也不过一年左右而已，在人员素质、 产品开发、市场推广的经验上还比较稚嫩，无法与上述银行竞争，也无法满足 此类客户在技术、产品、服务上的诉求。由此，x x 行也把此类客户作为自己 的主攻方向显然是不合适的。 2 、新进入者的威胁 受“分业经营、分业监管”模式的制约，银行不能全面开展证券经纪、信托 等业务。但现实的情况是：一方面，客户的需求往往不只局限于银行可提供的 存贷款、各类理财产品，以及银行代理发售的国债、开放式基金和保单等产品， 还包括在股票、公司债券、房地产、黄金、外汇等咨询服务，甚至还要求代其 操作和管理投资。另一方面，基金公司、保险公司、金融财团的财务公司越来 越多的参与到零售银行业的竞争中来，这使得x x 银行本来就比较薄弱的零售 业务面临更大的市场挑战。 3 、替代品威胁 银行的零售业务包括零售信贷、提供投资产品及财务规划等。但即使在分 业经营的政策下，其他相关产业的竞争者也相继同时也越来越多的推出了类似 产品和服务。如基金公司推出的“类基金”产品，保险公司推出的“投资联结 险”、“财务规划，上海通用汽车公司下属财务公司推出的“购车贷款 等。这 些替代的产品和服务也在不断分流零售银行业务的客户。 4 、行业内现有竞争者的竞争 在当前大陆的各家商业银行一改以往“对公业务”为主，零售为辅的策略， 都相继把零售银行业务放在了一个非常重要的战略高度。而中小银行更是把零 售业务当成了主要的利润增长点。如：招商银行、民生、光大、宁波银行等。 而面对那些有着良好零售业务传统的竞争对手，x x 银行仍然有以下几点尚需 改善： ( 1 ) 与理财业务相关的架构、流程等有待完善 1 7 上海大学硕士学位论文 “开发出来的产品不适合市场的需要”、“营销的人不懂产品，懂产品的不去 营销或不愿意营销”等现象非常普遍；新业务、新产品的推出，往往是牵头部门 着急、相关部门观望、营销人员一头雾水，而客户则是将信将疑。与理财业务 相关的组织架构、产品开发机制和收益分配机制尚不完善，有关的业务流程、 部门职责需要整合、明确。服务团队或服务平台的概念虽然逐渐成形，但由于 沟通机制和利益分享机制不完善，业务线、产品线受部门设置的制约非常明显， 在对外服务时无法形成合力。 ( 2 ) 客户关系管理能力有待提高 在客户关系管理系统( c r m ) 正式运行后，与x x 行有业务关系的法人客 户和个人客户的基础数据和资金交易情况等资料基本上齐全了。但对于这些信 息的整理、分析和挖掘仍很缺乏；客户信息的部门分割问题严重，私人部、公 司部、投行部、私人部所掌握的信息还不能完全共享；售后服务还有待改善， 通常是在营销客户时非常投入，但不重视客户维护和客户增值服务。 ( 3 ) 理财业务上面临的人才瓶颈 理财业务是一种综合性的服务，但要求每位理财人员同时精通银行、保险、 证券、信托等业务是不可能的。在前台的市场营销人员配备上，虽然各行都配 备了个人客户经理，但这些个人客户经理从事的业务很少与理财搭上边，业务 水平也参差不齐，有的已获得了金融理财师( a f p ) ，甚至c f p 证书，但更多的 只是从事简单的个人贷款业务；绝大部分公司客户经理目前的主要工作仍是从 事公司贷款业务，相关业务的熟悉程度很低，无法适应理财的要求。在中后台 的服务团队和服务平台上，由于受分业经营的限制，熟悉证券、保险和信托等 非银行金融业务的人员更是风毛麟角。 ( 4 ) 同业创新力度加大，理财业务竞争压力加大 由前面的分析可知，目前国有商业银行、股份制商业银行、外资银行均非 常重视理财业务的发展，这大大加大了x x 行理财业务发展的压力。 ( i ) 国有商业银行：中行、工行、建行逐步加大人民币理财产品发行力度， 如工行的“珠联壁合”、中行的“博弈”理财等，它们正逐步收复“人民币理财”这 一失地。 上海大学硕士学位论文 ( i i ) 股份制商业银行：民生、兴业、等银行一直试行“盯住”策略，从产品 结构到产品发行时间的安排对我行产品有较强的针对性。与此同时，股份制商 业银行也不断加强产品创新，完善自身的产品体系。例如，招商银行首次推出 人民币m 理财产品金葵花一人民币日日金理财计划，实现了赎回资金实 时到账，追加投资当日起息，让客户享受灵活买卖、实时到账便利的同时，兼 顾了流动资金的收益最大化。 ( i i i ) 外资银行：外资银行在强势加入国内外币理财领域，如荷兰银行、 汇丰银行、渣打银行等为代表的外资银行分别推出与股票指数挂钩、与可再生 资源挂钩、与奢侈品挂钩等概念的理财产品，理财产品具有很高的吸引力，在 高端客户占有一定的市场份额。 5 、供应商的议价能力 由于大陆的性质比较特殊，供应商对于零售银行业的影响不大，因此 不做赘述。 2 2 2x x 银行零售业务的网点状况分析 截止2 0 0 6 年9 月底，x x 银行2 2 家分行共有营业网点3 0 0 多个，其基本 的特点表现在以下几个方面： 1 、网点设置与布局基本上是遵从对公业务发展的需要，较少考虑发展对私 业务的需要。而且，网点的专业化、差异化不足，大多数网点都是按照小而全、 大而全的标准设置，未体现专业化和差异化特点。 网点在选址时主要考虑周边是否有公司客户，网点主要负责人在周边企业 的个人资源等。因此造成目前部分网点存在下列问题：一是有些网点条件极差， 个别的营业场所还设在二楼；二是有些网点虽然处于人流量较大的闹市区，但 周边缺少居民，网点又无停车位，个人办理业务缺乏便利性；三是网点内部布 局较少考虑发展对私业务需要。大堂经理的位置不醒目、营业大厅没有设置理 财区、在营业大厅内布局或缺少自助服务，或缺少v i p 客户的服务和引导。而 且，从客户需求和体验等方面考虑比较少。 2 、大部分网点面积偏大且非营业区面积占比偏高，有些网点已经比较陈旧， 1 9 上海人学m1 ，学位论丘 很难适应中端市场发展的需要。 全行网点平均总面积为t 0 5 3 平方米，网点总面积在8 0 0 平方米以上的网点 占比为6 4 ，其中1 0 0 0 平方米以上的网点占比为3 6 。根据转型后支行网点 的现实需要，x x 银行现有的网点整体面积偏太。而且营业面积与办公场所等 占有比例存在着不台理的现象，在现有旧点中，平均营业区面秘为5 6 5 平方米， 占比5 4 ，非营业区面积占比4 6 ，非营业区面积占比远远高于渣打银行2 0 的平均水平。( 见图2 - 8 ) 2o05 。 t * nqi * ，m 叵三三4 ： 互 15 t i l lm2 匕= = = = 工口 o m2 15oom2 匕= = = = = = = = = = = = ：团 圈2 82 0 0 5 年全行营业网点面积情况 有些网点已经比较陈旧。在现有网点中，装修时间在5 年以上的，即2 0 0 0 年当年及以前年度装修的网点有7 0 多家占比近2 0 。这批网点有接收投行的 网点，也有x x 行建行初期设立的网点。 3 、整体布局欠合理，网点覆盖范围小、周边同业竞争较为激烈，难于形成 自己的竞争优势。 在x x 行网点中。方圆5 0 0 米内有5 1 0 家同业银行网点的有5 0 ，另外还 有1 3 的网点周围5 0 0 米内同业网点数超过1 0 家，9 3 的网点在方圆5 0 0 米内 至少有1 家四大国有银行的网点。这说明目前x x 行网点周边的同业竞争非常 激烈，如果只办传统业务或者缺乏有竞争力的产品和服务手段很难在这种环境 中立足。 4 、大多数网点私人业务占比较低，如果公司业务分离出去后，大多数网点 的经营会出现亏损。 上海大学硕上学位论文 截止到9 月末，x x 行储蓄存款占比为1 7 0 6 ，个贷占比为7 ，个人业务 占比整体仍然偏低。截止到9 月末，x x 行网均储蓄存款仅为2 4 8 亿元，网均 个贷仅为1 0 8 亿元。全行网点储蓄存款及个贷的分布情况详见图2 - 9 ，图2 1 0 ： 图2 - 92 0 0 6 年9 月网点储蓄存款余额分布( 网点个数) 图2 - 1 02 0 0 6 年9 月网点个贷余额分布( 网点个数) 5 、网点的管理分散在不同的部门，而且支持私人业务发展的中后台力量显 得比较单薄。 目前，x x 行对营业网点的管理仍分散在不同的部门，如：计财部负责租 赁或购置营业用房、网点装修预算的审批；会计结算部负责柜台业务和人员的 管理：私人部负责私人业务产品的提供和营销；公司部负责公司业务产品的提 供和营销等：而且个人业务中后台服务于网点的力量仍然较弱。 6 、对私客户经理管理制度尚不完善，专职对私客户经理较少。 目前，x x 行大部分支行网点的对私客户经理仍参照对公客户经理的等级 设置并考核，尚未建立起对私客户经理的等级设置及考核制度。而且支行的员 工普遍不愿从事对私业务，对私客户经理配置普遍不足，在现有网点中，约1 2 2 1 上海大学硕士学位论文 的网点没有专职对私客户经理，1 9 的网点有1 名专职对私客户经理，2 7 的 网点有2 名对私客户经理。( 实现网点盈亏平衡：储蓄存款需要达到3 9 亿元以 上、或个贷达到1 8 亿元以上、或中间业务收入水平再增加1 6 0 万元以上。) 上海大学硕上学位论文 第三章可借鉴的中、外资银行的先进经验 3 1 国外银行零售业务发展特点 国外银行均非常重视理财业务的发展，理财业务量已占到整个银行业务量 很大比重。国外银行理财业务分为两块：对公理财和对私理财，而对私理财主 要表现为财富管理业务和私人银行业务。通过对汇丰银行、花旗银行、渣打银 行、荷兰银行、恒生银行和百达银行等的分析，可以发现国外银行理财业务的 发展具有如下一些特征： l 、理财业务组织架构 根据综合性金融业务开展的需要，国外银行均以客户为中心，设立专业化、 垂直型的组织结构。通过“业务线”，实行扁平化管理。在扁平化管理结构下， 大部分银行采用事业部制模式，业务上通过总行或地区总部直通分支机构的“业 务线”进行专业化垂直管理。目前国外银行个人理财业务采用的组织架构主要有 下述3 种形式： 在零售业务部下专门开设个人理财业务线： 与零售业务部并列的私人银行； 建立专门的分支机构提供理财服务和私人银行服务，甚至将部分业务 外包给其他金融机构。 2 、理财业务人员组成 国外银行在理财业务的人员配备上专注于客户，这些人员上岗前均接受过 高质量的培训。国外银行的理财业务人员由两部分构成： 一是客户经理或投资顾问，这部分人员属于市场营销人员，他们工作的性 质基本相同，都是连接银行服务与客户的重要纽带和桥梁。不同之处主要在于， 投资顾问一般都拥有证券从业执照，除了发展与客户关系之外还可推荐客户购 买证券投资产品；而纯粹的客户经理或其他客户关系维护人员不一定具备证券 从业执照，只能为客户办理证券投资之外的理财业务。 二是专家团队，主要包括服务专家、融资专家、信托专家及产品线专家等。 由于金融产品复杂多样，市场营销人员不可能会对每种金融产品都非常熟悉， 上海大学硕士学位论文 因此，为满足客户多样化需求的需要，银行成立的专家团队会负责不同的“产品 线”。其具体的工作包括对现有的金融产品进行组合，或者开发新产品，协助营 销人员开展工作。专家团队的成员来自各个金融领域。对于有的金融产品，有 些银行甚至还会采取外包等方式。 显然，这种人员结构有利于突出银行的营销功能，便于为客户提供个性化、 专业化和标准化的服务，最大程度地满足不同客户的需求。另外，为保证这种 纵横交叉的矩阵式管理结构中各条“业务线”和相关人员的服务质量，国外银行 会建立利益分享机制，通过内部定价，在部门之间实行有偿服务，即对于每项 理财业务上获取的收入，通过公平合理的内部转移价格，实现市场营销人员、 服务团队和相关部门之间的收益分成。 3 、理财业务产品和服务 当客户进入集储蓄、信贷、中间业务、投资和保险等多功能于一身的国外 银行后，就如同进入大型超级商场，凡是申请信用卡、银行服务、抵押贷款、 共同基金、投资顾问、投保，甚至纳税等问题，都可以得到一揽子满足。可以 说，国外银行为客户真正能够提供“一站式”的服务。总的来看，银行提供的产 品和服务具有专业化、个性化和标准化等特点。 对于一般客户，银行以提供传统的银行产品和服务为主，包括银行账户、 存款、贷款、电子银行、信用卡等，这类产品和服务属于普及式的。与此同时， 银行也会根据客户信息和市场特点，主动对传统的储蓄、信贷和支付等项下的 各类产品进行重新组合或纵深发展，以更好地适应客户的需要。总的而言，这 类产品的特点是专业化、标准化。 对于中高端客户，国外银行的产品和服务真正做到了以客户为中心，这些 银行均肯花时间了解客户的需求和目标，预判客户需求，预先准备个性化的产 品方案。银行除了要满足这些客户对传统银行产品和服务的需求之外，还可以 向他们提供证券、保险等非银行金融产品和服务，运用的金融工具有基础性的， 但更多的是使用各种金融衍生产品。银行一般会根据客户的目标和风险承受能 力设计产品和提供服务，提供财务规划、投资管理、保险服务、雇员财富计划 ( e m p l o y e eb e n e f i tp l a n s ) 、遗产规划和个人信托服务，其中遗产规划和信托服 上海人学硕士学位论文 务通常是各项金融产品的有机组合，相对复杂。有些银行还会推出非常有特色 的产品，如美国m a i ns t r e e tb a n k 银行有一项专门向农场主推出的农场管理 ( f a r mm a n a g e m e n t ) 服务，由银行安排有专业农场管理经验的客户经理，负责 向农场主提供起草租赁协议、收支分析、年度经营计划和进度评估、政府政策 分析、产品销售计划等农场经营管理服务。因此，这类产品和服务除了具有专 业化、标准化的特点之外，还具有很强的个性化特点。从表3 1 可看出，花旗 集团对不同层次的客户采取不同的管理模式和提供不同的产品及服务。 表3 1 花旗集团两种不同的财富管理模式 花旗集团私人银行美邦 对超高端客户提供集中、高级、综合服向大范围的富裕客户提供服务 务 以团队为基础的方案创造模式企业模式领导指挥型模式 进行客户细分，提供全方位资产管理、将服务扩展到抵押、信贷、规划、收费 资本市场和流动性解决方案服务等内容 底线+ 奖金的服务费模式以手续费为基础的收费模式 服务全球主要以美国为基础，也放眼世界 4 、理财业务经营模式 从国外银行的实际情况来看，银行理财业务主要有两种模式：一种是封闭 式模式。这种模式习惯上以产品为中心，银行根据自身的情况结合对客户需求 的分析，主动开发理财产品，然后将产品销售给客户。实行该种业务模式的主 要为中小型银行和大银行控股的子银行，另外大银行向一般客户提供的理财服 务也主要采用该模式。另一种是开放式结构。这种结构以客户为中心，重视客 户关系管理，将对客户的分析作为设计金融产品和提供理财服务的前提，产品 通常是根据客户的需求和实际情况“量身订制l 产品求最好，且不分是银行 自有的或是通过外包等形式取得。银行对客户进行分析的目的是为了向客户提 供全方位的服务，以投资顾问和客户满足为中心。国际大银行基本上实行这种 业务模式，这类银行规模大，且具有很强的资产管理和产品开发能力，能满足 中高端客户的各种需求。从表3 2 可看出，近几年，花旗集团理财业务经营模 上海大学硕士学位论文 式发生了转变，现在花旗集团更重视开放产品体系的建立，经营也更具有灵活 性。 表3 2 花旗集团对财富管理行业转变的解读 以前现在 产品销售队伍信得过的财富顾问 保密与资产保值增值方案 专利产品开放的产品体系 注重投资完整的客户资产负债表 股票与债券 替代品、衍生品等 交易定价按年定价 离岸为主在岸为主 割裂整合 研究作为一般服务研究驱动投资洞察力 研究服务费附加在交易执行之内研究服务费单独支付 5 、理财业务流程 为实现向客户提供长期、稳定和专业的服务，银行的理财业务处理流程都 已较为规范、成熟。对于普及式的理财产品，银行的产品开发人员( 专家团队 成员) 在组合现有的金融产品或推出新产品后，一般是通过各分支行或业务部 门的销售渠道提供给有需要的一般客户。对于中高端客户，其业务流程为： ( 1 ) 深入剖析和把握客户的需求，考虑可能会影响到客户目标的不同因素 和客户的风险偏好； ( 2 ) 从最好的、可供选用的产品和服务中进行甄选，为客户设计出符合其 自身特点的投资方案； ( 3 ) 理财顾问与客户就应该执行投资方案的内容达成一致； ( 4 ) 由理财顾问及时向客户提供关于投资表现的内容翔实的监控情况和报 告，以及根据客户需要进行调整的备忘录。同时就战略和目标时常进行评估。 6 、在中国的发展趋势 国际领先银行非常看好中国零售业务的发展前景，加之同国内银行相比， 2 6 上海大学硕士学位论文 外资银行网点严重不足，因此，它们往往把中国内地中高端客户的个人理财业 务作为自己的核心业务。 针对中国市场，在华外资银行的零售业务营销管理思想体现在以差别服务 为特色，以先进的计算机设备和软件为依托，由银行专家型人才根据客户需求， 对各种个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新，开发出满足中高层个人 客户资产保值、增值及方便投资的综合金融产品。因此，可以说理财业务是外 资银行在中国业务发展的重中之重。从表3 3 可看出，汇丰、恒生、花旗、渣 打、荷兰等银行均推出了自己的理财账户，并且在未来几年均有着非常明确的 业务发展规划。 表3 3 国际领先银行在我国的营业网点及个人业务状况 汇丰银行恒生银行花旗银行渣打银行荷兰银行 1 4 家分行总部迁至上总部迁至上总部坐落上4 家分行 1 2 家支行海，有6 家分海，包括6 家海，1 1 家分行5 家支行 中国内地 行、7 家支行分行和1 2 家( 青岛分行 网点基本 和两个代表营业网点，并在筹) ，5 家 情况 处。 在厦门设有支行和3 家代 代表处表处。 2 0 0 6 年底将在2 0 0 8 年前计划2 0 0 6 年未来五年 未来网点达到3 0 家网的分、支行数底前在内地内增开3 0 拓展计划点将达到3 0 家的分支机构个网点 扩至2 2 家 在上海设立“优越”理财设立多家贵已开设网点设立了5 私人银行代服务中心宾理财中心，中，9 家设有家梵高贵 理财中心表处并已在上海个人银行营宾理财中 设立情况设立私人银业网点，7 家 心 行部 设有优先理 财中心。 上海大学硕上学位论文 在全方位满 提出“理财成为客户的不断进取 足贵宾客户创富、专注为 最佳伙伴的专业精 经营理念理财需求的 你”的新企业神及对理 同时，提供特口号财服务的 色化产品 严格要求 私人银行业考虑将内地 扩大在华金进入中国的进入中国 务成为未来分行“本地融业务高端理财市的高端理 重要的业务化”，注册申 场 财市场 经营目标 领域请为内地“本 地认可机 构”，大力拓 展内地业务 发展零售上海北京、长三角和珠北京上海上海深圳上海北 业务的重深圳广州三角广州深圳北京广州 京深圳 要城市 天津成都成都 卓越理财优越理财、纵贵宾理财优先理财、创梵高贵宾 理财品牌横理财智理财 理财 全面理财总优越理财5 0 每月综合账季平均余额 净资产1 0 贵宾客户值达到5 万美 万港币以上户余额超过51 0 万美元以万美元以 门槛元以上万美元 上上 3 2 国内银行零售业务发展的先进经验 3 2 1 招商银行零售业务的发展启示 招商银行储蓄存款从1 9 9 7 年的1 4 3 亿元增长到2 0 0 5 年2 4 5 3 亿，占全行存 款的4 0 左右。个人贷款从2 0 0 0 年的6 3 亿增长到2 0 0 5 年的7 2 7 亿。在个人贷 款快速发展的同时，不良率和不良余额均保持在低水平。2 0 0 5 年末，招行全行 上海大学硕士学位论文 个人不良贷款仅1 6 4 5 笔，比年初新增8 7 笔；余额3 6 6 亿元，比年初新增3 6 0 万元；不良率o 5 3 ，较年初下降0 1 6 个百分点。 零售业务非利息收入大幅增长，在招行非利息总收入中的占比不断提高： 2 0 0 5 年全行零售业务非利息收入1 0 7 4 亿元，增幅达6 6 o 。 2 0 0 5 年零售业务非利息收入在全行非利息总收入中的占比达4 4 6 4 ，较 上年提高3 9 1 个百分点。 招行信用卡业务迅速发展，成为市场第一品牌。经历2 0 0 2 年信用卡发卡的 困难期后，2 0 0 3 年招行展开信用卡全面营销，当年发卡累计即达到“6 4 万张， 短短两年时间，至2 0 0 5 年底，累计发卡量已达到5 1 3 3 5 万张。招行信用卡已 成为中国市场第一品牌： l 、信用卡当年发卡占国内发卡总数的4 1 ，位列市场第一。 2 、信用卡累计市场占比达3 4 ，位列市场第一。 3 、信用卡全年消费金额市场占比为3 1 ，位列场第一。 在业务迅速发展的同时，信用卡风险得到了良好的控制。0 5 年底，各项风 险指标如下： 1 、累计呆账率为1 ； 2 、延滞率为1 1 3 、伪冒损失率0 0 2 。 3 2 2 招商银行零售业务的特点 一、持续的创新能力 l 、1 1 年前，招商银行采用当时最先进的技术，开发了“一卡通”借记卡，十 年间，“一卡通”在市场上赢得了卓越的商誉，给招商银行带来了近四千万的发 卡量，奠定了零售业务大发展的基础。 2 网络银行兴起后，招商银行开发了国内最先进的网上银行，引领和推动 了中国电子商务的发展。 3 新近开发的财富帐户和各类新颖的信用卡在市场上获得了巨大的成功。 上海大学硕士学位论文 4 招商银行行是国内股份制商业银行中间业务产品种类最为丰富的，达2 1 7 种之多。( 银监会统计数据) 5 当前，招商银行的创新，在沿着产品创新的道路继续前进的同时，注重 了制度创新、服务创新、流程创新等各个方面，新产品、新功能、新服务不断 涌现。 6 招商银行的产品创新机制已逐渐完善，保证了创新的动力和速度。 二、深入人心的品牌优势 1 招商银行已经成为了国内零售银行业的一面旗帜，招行的创新精神和优 质服务已经深入人心。2 0 0 5 年，招商银行被亚洲银行家评选为“中国最佳 股份制零售银行”。 2 “一卡通”连续四年被人民日报评为“中国银行卡服务市场消费者( 用 户) 最喜爱最受欢迎品牌”； “金葵花卡”获v i s a 颁发的“创新理财白金卡产品奖”； 国际借记卡被万事达评为“全球最佳理财消费卡”。 3 “金葵花理财”获经济观察报和香港管理专业协会共同颁发的“第一届 中国杰出营销奖”； 胡润百富( h u r u nr e p o r t ) 评选招商银行为“2 0 0 6 富豪之选人民币理财 银行”。 4 、信用卡在“中国千万富翁品牌倾向调查”中被评为“最受青睐的银行信用 卡”； 在和讯网、中国证券市场研究设计中心等机构组织的“2 0 0 5 年度财经风云 榜”中获“最受欢迎信用卡”等四项大奖。 5 、“一网通”是国内首家全面启动的网上银行，获得了市场的广泛认可，在 国内居于市场领导者的地位。2 0 0 3 年6 月2 日，“一网通”作为中国电子商务和 网上银行代表，被国际计算机c h p 组织授予2 1 世纪贡献大奖决赛提名大奖。 三、高产能的网点和员工 l 、通过对先进的信息技术和科学的管理手段的采用，招商银行的网点和业 务人员的生产效率不断提高，处于国内领先水平。 上海大学硕士学位论文 2 、2 0 0 5 年底全行有4 2 6 个网点，点均储蓄存款5 7 6 亿，点均个人贷款余 额1 7 1 亿，点均对私中间业务收入2 5 2 万。 3 、2 0 0 5 年底，零售银行人员人均储蓄存款0 4 9 4 3 亿，人均个人贷款余额 0 1 4 6 4 亿，人均对私中间业务收入2 1 6 4 万。 四、独特而理想的客户结构 l 、特色鲜明的客户结构 招商银行的客户大多： ( 1 ) 拥有良好的教育背景； ( 2 ) 具备一定的经济实力； ( 3 ) 思想前卫，接受新事物尤其是技术含量较高的新事物较快； ( 4 )