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薃蚇艿葿蚅羂膅葿螇螅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螄芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅袅膀芅薇肀膆芄蝿袃肂芃袂螆莁节薁羂芇芁蚃螄膃芁螆羀聿莀蒅螃羅荿薈羈芄莈蚀螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂莅蚄肅羈莅螇袈芆莄蒆肃膂蒃蕿袆肈蒂蚁肁羄蒁螃袄莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螇螅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螄芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅袅膀芅薇肀膆芄蝿袃肂芃袂螆莁节薁羂芇芁蚃螄膃芁螆羀聿莀蒅螃羅荿薈羈芄莈蚀螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂莅蚄肅羈莅螇袈芆莄蒆肃膂蒃蕿袆肈蒂蚁肁羄蒁螃袄莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螇螅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螄芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅袅膀芅薇肀膆芄蝿袃肂芃袂螆莁节薁羂芇芁蚃螄膃芁螆羀聿莀蒅螃羅荿薈羈芄莈蚀螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂莅蚄肅羈莅螇袈芆莄蒆肃膂蒃蕿袆肈蒂蚁肁羄蒁螃袄莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螇螅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螄芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅袅膀芅薇羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆蒃蒂羆羂聿薄蝿袈肈蚇羄膆肈莆螇肂膇葿羂羈膆薁螅袄膅蚃薈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚈袂羁膂莇蚅袇膁蒀袀膆芀薂蚃肂艿蚄袈羇芈莄蚁羃芇薆羇衿芆虿蝿膈芆莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆莃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄肇莀虿薇羃莀荿袃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿蒆莆衿袅蒅蒈蚂膄蒄薀袇膀蒄螃蚀肆 水果店运营手册 和丰使命让每个人都能吃上放心水果传播健康生活理念打造世界上最专业的水果连锁卖场 和丰理念理念，是我们市场的通行证我们的顾客理念：顾客是我们的贵宾我们努力为顾客提供最好吃的水果我们努力为顾客提供最健康的水果我们的经营理念：将和丰的水果做成品牌将最好的商品、最佳的服务奉献给顾客为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是和丰始终不变的承诺我们的员工理念：员工是和丰最宝贵的财富和丰是员工的企业 我们的管理原则和管理能力坚持重依据，讲信用；坚持重结果，我负责；坚持一根筋、不放弃；坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰；坚持事前预算、事中控制、事后考核；坚持危机意识；贡献、贡献再贡献，认真、认真、再认真的业绩文化。 市场定位：和丰品牌定位：打造一个真正的水果品牌，一个真正的水果连锁店品牌，一个好吃健康的生活品牌 和丰产品市场定位：和丰产品由生产基地直接到您手中，通过与全球生产基地的长期友好合作，产品汇集国内外数百个单品，产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列，既保证美妙的口味又保证安全，让您在愉快的休闲饮食中收获健康生活。 和丰店铺定位：超市专卖的形式，连锁加盟的模式。品牌优先，质量取胜市场，店铺以服务大众为己任，无论您是在繁华的商业中心、还是在客流密集的社区，都有丰富的产品提供给您进行选择。同时总部正在不断的完善产品资源，让投资方有更大的选择空间。 - 2 - 目录一、人员管理1、员工招聘流程- 62、员工出入场流程- 63、门店员工日常行为规范- 74、营业员岗位职责及工作规范- 95、营业员日工作安排- 116、销售专员岗位职责及工作规范-7、销售专员日工作安排-8、收银员岗位职责及工作规范-9、收银员日工作安排-10、店长岗位职责及工作规范-11、店长工作 促销管理1、市场调查及其流程- - 3 - 12 13 14 17 20 27 30 34 36 45 47 48 50 51 52 53 55 56 58 59 60 61 63 64 66 67 70 72 2、店 743、店 764、大型活动策划、执行流程- 77 服务管理1、储值卡 792、购物券使用流程- 823、商品售后服务- 834、客诉处理方法及注意事项- 855、顾客退、换货流程- 86收银管理1、 收银机及现金管理- 882、 保险柜使用规定- 893 门店常用表格店长巡店检查表- 91 区域经理巡店表- 92 员工考评表- 93 会议记录表- 94 工作交接记录本- 94 工服领用表- 员工换班表- 退货单- 验收单- 95 95 96 96 水果订货单- 97 97 购物券发放登记表- 98 购物券领用登记表- 99 新品申请表- 100 变价申请单- 100 变价（进价申请单）- 101 盘点表- 101 储值卡办理登记表- 102 - 4 - - 5 - 1、员工招聘流程： 2、员工出、入场流程：入场： 出场： - 6 - 3、门店员工日常行为规范：3.1、目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现和丰良好的企业形象，特制定本规定。3.2、工作原则：3.2.1 体现公司服务的定位要求。3.2.2 保障公司的利益及声誉不受损害。3.3、职责：3.3.1分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。3.3.2营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。3.4、要求：3.4.1仪容仪表要求3.4.2.工作纪律3.4.2.1上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。3.4.2.2上班时间不得无故迟到早退3.4.2.3上班时间在卖场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离卖场或在员工休息室内。- 7 - 3.4.2.4在营业现场不允许无故坐在商品上；3.4.2.5上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。3.4.2.6上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。3.4.2.7管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。3.4.2.8店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。3.4.2.9在营业现场内，不得勾肩搭背，大声喧哗。3.4.2.10在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。3.4.2.11顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。3.4.2.12营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。3.4.2.13未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞卖场通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。3.4.2.14严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。3.4.2.15严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。3.4.2.16严禁在卖场喝水、吃东西，有需要的必须到加工间。3.4.2.17严禁在上班时间看书报、电脑。3.4.2.18对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。3.4.2.19严禁在店内抽烟。3.4.2.20严禁随意拿排面水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。3.4.2.21已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。3.4.2.22严禁在客流高峰期吃饭。3.4.2.23严禁当班购买水果或将水果准备好下班购买。3.4.2.24上班时间若有亲人、朋友拜访，在客流量较少的情况下，允许5分钟以内的短暂交流，高峰期时严禁闲聊。3.4.2.25严禁拉帮结派，排挤其他员工，对抗领导，牟取私利，危害公司利益，情节严重者立即开除。3.4.2.26在上班严禁外出，特殊情况必须口头或电话汇报负责人。3.4.3.文明用语与禁语：3.4.3.1文明用语：您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、欢迎再来。3.4.3.2禁语：不知道、我问问、不归我管、等会儿对于不了解的事情可以说：“非常抱歉，我刚加入公司不久，这个问题还不是很清楚，您稍等，我叫其他同事过来”等等。 - 8 - 4、营业员岗位职责及工作规范4.1、综述4.1.1直属部门：分店4.1.2直属上级：部门主管4.1.3营业员是公司形象的代表者，卖场信息的传递者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员，导购员不仅要有一定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。4.2、 岗位要求4.2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；4.2.2自觉遵守公司各项规章制度；4.2.3自觉维护公司的社会形象；4.2.4具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心；4.2.5熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；4.2.6熟悉卖场运作流程。4.3、 岗位描述4.3.1创造良好的卖场气氛4.3.1.1自觉维护卖场商品、道具及地面等的清洁卫生。4.3.1.1.1清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。4.3.1.1.2清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。4.3.1.1.3保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。4.3.1.2保持良好的精神状态及饱满的工作热情4.3.1.2.1执行和丰服务理念4.3.1.2.2保持优雅的仪容仪表。4.3.2理货（商品整理及检查）4.3.2.1检查商品4.3.2.1.1检查上架商品是否符合要求（质量、包装、保质期等）。4.3.2.1.2检查商品价格。4.3.2.1.3检查是否有缺货商品，4.3.2.2整理商品4.3.2.2.1商品陈列遵照两指原则、丰满美观原则。4.3.2.2.2及时还原凌乱的商品，归位孤儿商品。4.3.2.2.3及时补货，将商品售卖出现的缺口填满。及时进行前进陈列，将靠里侧的商品向外侧移动。及时将两侧的商品扩大陈列面，以填补缺口。有保质期的商品必须保证先进先出。4.3.2.2.4试吃商品应经常添加，避免是吃盘空空的，做试吃、果盘、为客人加工商 - 9 - 品时须先用消毒液洗手。4.3.3补货4.3.3.1补货顺序：堆头端架正常陈列4.3.3.2后仓商品必须充分在卖场陈列销售。4.3.3.3未经采购同意，不可擅自淘汰单品。4.3.3.4来货时，未经收货员收货的商品严禁进入卖场，以免混淆。4.3.4售货4.3.4.1在区域中，以跟客售货为第一重点。4.3.4.2应以理货的方式，逐步接近顾客，在顾客示意需要服务时及时提供服务。4.3.4.3员工跟客中途有事如需离开顾客，应礼貌地对顾客说：“请稍等。”4.3.4.4员工应绝对避免与顾客发生争执或争论。4.3.4.5大件商品（礼盒、果篮）销售时，必须开单销售。4.3.5退货指按采购要求将卖场的商品退回总仓或供应商。（退仓原因：商品滞销、商品质量问题等） - 10 - 5、营业员日工作安排营业前营业中 营业后 1、 整理仪容仪表、生、用设备卫生。场无污渍、土及杂物。2、 确认价签、pop3、 货4、 确认封口机、工具状况，正常。排，合理布局上架。处进行报损。 满；价钱信息及时更新。套后方可操作。务热情、大方、周到。 要求无积水、杂物。 等。商品整理：整理清点商品，发现受损商品集中归于一处进行报损；预包装商品应检查质保日期。报损丢弃商品归集：将报损商品归集，对比报损单清点。商品情况确认：确认商品剩余库存。保洁：确认卖场卫生状况；打扫卖场卫生，要求无污渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。 - 11 - 6、销售专员岗位职责及工作规范6.1、综述6.1.1直属部门：市场部6.1.2直属上级：门店主管、销售部经理6.1.3销售专员承担部门新员工的岗位培训，负责帮助新员工掌握岗位流程、商品知识，了解公司制度，融洽人际关系。使新员工在公司健康成长。6.2、销售专员综合素质要求6.2.1 真诚善良，能体贴人关心人，有较强的沟通能力6.2.2自律性强，能带头遵守公司总部的各项规章制度，是顾客优质服务的执行典范。6.2.3必须具备很强的上进心，勤奋好学6.2.4 熟悉各类商品知识及价格，有丰富的商品销售和陈列经验。6.2.5口头表达能力好，具有良好的沟通能力，宽容耐心，能无保留的教导新员工，诲人不倦。6.2.6具有较强的执行能力。6.2.7具备一定的系统销售数据分析能力。6.2.8会简单的pop海报书写。6.3、销售专员岗位描述6.3.1需要从事营业员工的工作，包括补货、理货、销货等。6.3.2培训新、老员工的销售技巧。6.3.3没有部门主管或部门主管缺席时代理部门主管的工作。6.3.4对新产品进行推广6.3.5对新产品的销售及时跟进，根据销售数据计算并分析出相关报表并反馈给市场部。6.3.6协助门店其他工作的开展 - 12 - 7、销售专员日工作流程（注：销售专员其余工作通过其他途径学习、提升自己的销售技能。 向市场部汇报工作情况；接受市场部的工作安排。 作制度学习。3、 方。 - 13 - 8、收银员岗位职责及工作规范8.1、综述8.1.1直属部门：分店8.1.2直属上级：门店主管8.1.3收银员是公司形象的代表者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员收银员不仅要有一定的专业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。8.2、岗位要求8.2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；8.2.2具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；8.2.3良好的心态和较强的心理承受能力，能忍受顾客的指责和刁难。8.2.4了解公司与卖场有关的各项规章制度，自觉遵守公司各项规章制度。8.2.5熟悉收银业务运作流程。8.2.6熟悉商品知识，对商品的陈列、果盘的制作、水果相关知识等都应有所了解。8.2.7具备较强的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。8.2.8具备较强的接待顾客的技巧。8.2.9了解收银区域各种营业设备的性能、特点、使用方法、注意事项。8.2.10须持有效健康证及食品行业人员合格证书。8.2.11健康的身体，能忍受长时间反复机械操作的疲劳。8.3、收银员服务标准8.3.1仪表标准（参见员工行为规范-仪容仪表要求）8.3.2过程标准8.3.2.1欢迎顾客：面带笑容，声音自然，与顾客目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。标准用语：（您好）欢迎光临！8.3.2.2储值卡：在顾客买单前，提示顾客是否有储值卡，如未办理储值卡的顾客，可向顾客推广并办理储值卡。如顾客未带储值卡时，收银员应现金收银。8.3.2.2.1询问顾客有无储值卡，双手接过储值卡，读卡后，双手递回储值卡。8.3.2.2.2熟记储值卡的申领办法：客户提供联系电话，姓名，身份证号等进行注册登记。标准用语：您好，请问您有储值卡吗？8.3.2.3扫描：用扫描枪将商品逐一扫描，每扫一件商品都必须核对商品价钱与电脑是否一致，每件商品金额都要告诉客人，与装袋人核对件数，避免打多或打少商品提高扫描正确率和速度。扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物篮或购物车底部，检查顾客手中是否留有未扫描商品。标准用语：逐项念出每件商品金额。8.3.2.4合计金额：- 14 - 标准用语：您好，您的购物金额一共是xx元，请问您是刷储值卡还是付现金？8.3.2.5唱收钱/卡：当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金检查是伪钞，应婉转让顾客换1张，若使用信用卡或储值卡，应礼貌告诉顾客稍等，进行刷卡。8.3.2.5.1顾客使用信用卡结帐时，收银员要识别信用卡的真伪，察看有效期，在信用卡pos上操作收款程序，顾客在卡联上签名前，收银员要提醒顾客核对消费金额，顾客确认后在卡联上签字，收银需核对信用卡签名。8.3.2.5.2信用卡消费只能通过银行退货，不作现金支付。如有持卡消费顾客有退货情况发生，可告知顾客，当日消费当日做退货金额会在当日转回顾客帐户，隔日退货需等15天内直接退回卡内，退货时顾客需出示销售小票及卡单单据，同时确认信用卡是否有效，在信用卡pos上操作退款程序。8.3.2.5.3现金消费做退货时要收回收银小票，使用退货单并需在退货单上签字确认，此退货要存档留存，以便财务核对。8.3.2.6唱付找零：找出正确零钱，大钞零钱放在规定收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金，收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，底单小票还给顾客。标准用语：找您xx元，请拿好小票。8.3.2.7装袋：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客的特殊要求。标准用语：谢谢，请慢走。8.3.3装袋原则8.3.3.1为顾客录入商品后，主动询问客户是否需要购买购物袋还是自备购物袋，如果需要购买购物袋