香格里拉酒店员工入职培训2.doc

香格里拉酒店员工入职培训2 餐饮部1.餐饮服务宴会厅 banquet ,蝙蝠酒吧 bats ,咖啡苑 garden caf 大堂酒廊 lobby lounge 客房送餐（in room dining）caf magnolia 宴会厨房 main kitchen 饼房 pastry 蝙蝠吧厨房 bars kitchen 福临门厨房 fook lam moon kitchen 管事部 stewarding 行政办公室市场营销部销售部 sales 市场传媒部 communication 宴会及会议统筹部 events management 会议展览及奖励旅游 meeting incentive&conference exhibition 预订部 reservation 财务部财务部 accounting 电脑房 date processing 成本控制 cost control 采购部 purchasing 工程部锅炉 boiler 房修 building 电工 electrical 机管 m&p 空调 ac 人力资源部人事部 personnel 培训部 training 其他英语地区销售办公室 regional sales office 多功能厅 function room 大宴会厅 grand ball room 东方航空票务处 china eastern airline ticket office 美食角 deli shop 员工出入口 employee entrance 饼房 pastry 总仓 general store 制服房 uniform room 玩转电话手册接听电话的标准问候语： 英 :ninhao,_.this is_,_? 中 :您好，_.我是_,_?请对方等待的保准问候语： 英 :_,mr wang?_. 中 :王先生，_.转电话的标准问候语： 英 :one moment please,i will_your call._. 中 ：请稍等，我来帮您转电话，_.留言的标准问候语： 英 :_.mr wong is not in right now._? 中 :_,王先生现在不在。_?接听电话的10个注意点：1.铃声_内接电话；2._;3._聆听； 4.问候_;5.吐字要_; 6.要确使留言_;7.让_先挂电话； 8.不要_来电人会听到的；9.工作时间不准打_;10.绝不说“_”，要为客人提供“_”的服务。一个完整的留言应包括以下内容：1.来电者_; 2.来电者_;3.来电_; 4.来电者的_;5.留言者_; 6.来电_;如何使用酒店拷机系统：按_后，按_号码，再按_号，按_号码后，再按_号（结束）。电话机功能键：有用的分机号：环境管理体系由于香格里拉集团对环境保护的重视，已有20家酒店获得iso14001认证（国际环境管理体系标准）：1.北京香格里拉饭店中国大陆地区第一家2.中国打饭店（北京）3.长春香格里拉大饭店4.哈尔滨香格里拉大饭店5.青岛香格里拉大饭店6.上海浦东香格里拉大饭店上海市第一家7.深圳香格里拉大酒店8.西安香格里拉金花饭店9.港岛香格里拉大酒店亚太地区第一家10.九龙香格里拉大酒店11.香格里拉丹绒亚路酒店（哥打基纳巴卢）12.香格里拉莎利雅酒店（哥打基纳巴卢）13.吉隆坡香格里拉大酒店14.香格里拉金沙大酒店（槟城）15.香格里拉沙洋大酒店（槟城）16.香格里拉麦丹岛酒店（宿务）17.艾莎香格里拉大酒店（马尼拉）18.麦卡蒂香格里拉大酒店菲律宾第一家19.台北远东国际大酒店台湾地区第一家20.曼谷香格里拉大酒店泰国第一家iso14001例行审计为每_1次。iso14001重认证为每_5个概念：6条政策： 1位主席：_3位经理：善用绿色健康物资 废弃物分类存放节能 综合宣传食品卫生管理体系为什么要建立食品安全管理体系？why is food safety management system is requied?品牌/brand客人要求/customer demands政府法规/governments law食品安全管理体系的特点characteristic of the food safety management system.危害分析和关键控制点/hazard analysis and critical control points.自身管理/self-control人人参与/everyone enjoy this program.食品安全管理体系的内容contents of the food safety management system.餐饮部sfsms指南12篇66条/f&b guidelines 12 chapters 66 items.食品安全管理政策51条/sfsms policy 51 points.预防食物中毒defend of the food poising.生物的/biological物理的/physical化学的/chemical食品卫生监管委员会：用_湿手；5.用温水过手；抹_；6.擦干手；双手搓洗_; 7.抹上_;用刷子_;guest preferences pad administration flow客人喜好调查表流程图note 备注 ：香格里拉式的殷勤好客 香格里拉特色概述：第一章：殷勤好客香格里拉情 使客人受到悉心的关照，感到与众不同，备受忠实，是建立良好的主客关系的前提条件。我们必须让客人尽情享受我们殷勤好客服务。本章讨论：为什么说香格里拉式殷勤好客服务对我们很重要什么是香格里拉式殷勤好客服务你在提供香格里拉式殷勤好客服务中所发挥的作用第二章：令客人喜出望外 今日之激烈竞争要求我们不但要在第一次同客人接触时令客人喜出望外，而是每次都令他们喜出望外，这是培养客人忠实感的关键，对于我们继续生存和成功至关重要。本章讨论：不遗余力为客人提供超前服务机动灵活，绝不说“不”主动观察预测要求并迅速做出反应个性化的认知补救第三章：积极补救，赢得客人忠实感 当出现错误时，必须要给予改正。成功的补救是进一步赢得客人的信心和忠实感的良机。本章讨论：为什么补救非常关键当今的竞争形势基本技能感觉补救的5个步骤逐个进行角色扮演和反馈客人旅途之劳顿旅行安排购买机票，申请签证，选择饭店，作预算，购买新衣服等。家务委托请人照看宠物、采取安全措施和照料花草植物等。个人安排打点行装、知会父母等。安排到机场的车辆。离家出发早起赶路。机场手续领取登机牌，办理出关手续，等待登机。乘机时间飞行数小时。有些还需要换机。抵达取行礼，办理入关手续，海关报关。去饭店的路途中乘出租车到饭店，途中遇到交通堵塞。达到饭店一跨进饭店的大门就感到如释重负！要点：客人在到达饭店前经历了许多麻烦和辛苦。我们要保证他们享受到香格里拉式的热情欢迎和款待。赢得忠实的客人是我们的首要任务。客人的期望你将看到几个有关客人谈论他们入住感受的录像片断，看录像时，记录客人的期望。情景1： 客人期望：要点：1.客人的需求各不相同。2.客人期望得到“热情的欢迎、做到关心备至、真诚质朴、彬彬有礼和温良谦恭”。3.我们应灵活机动地满足不同的客人需求，这意味着绝不能说“不”。客人为何选择香格里拉客人来自四面八方，他们选择香格里拉的原因：形象声誉氛围优质的服务产品员工等 调查表明，饭店的地理位置，产品和口碑时客人选择饭店时考虑的主要因素。 因此，要确保客人的住店感受超越他们的期望，你所发挥的作用就显得额外重要了。对于客人来说，你就代表了饭店。因此，你时提供优质服务的关键。客人是否会再次光顾饭店就取决于他们上一次的住店经历了。 我们不但是要赢得客人，更要留住客人。 我们必须要提供香格里拉式的热情欢迎和款待。必须要提供能令他们喜出望外的服务。 从而建立客人忠实感，这对于我们成为客人的首选是至关重要的。 客人对香格里拉的期望 客人支付了高额的费用，理应对我们有很高的期望。 客人类型： 专业人士 商人 公司行政管理人员 高薪阶层人士 周游世界的旅行者 高级政府公务员 每当客人再次光临时他们的期望都会随之增加。 客人期望每次住店都如同第一次那样享受超前的服务。 我们必须要始终如一地超越客人地期望，使他们感到我们的服务和产品物有所值。 要记住支付的价格和所期望的价值之间的关系，犹如购买奔驰车和本田车的价格和所期望的价值的不同。 客人如何评价我们 了解客人是如何评价我们的产品和服务是十分重要的。我们的服务质量监测”就是用以评估客人是否满意的工具。连续记录客人的住店感受和体验指明我们饭店各方面的长处和短处了解客人的忠实程度，以及哪些经历对客人忠实程度的影响最大。使我们了解不同类型的客人对我们饭店和服务的不同感受 为客服务的禁忌客人最为反感的言行是：1.“我不知道” 客人期望我们了解我们所提供的产品和服务的相关情况。如果客人问你一个问题，你答不上来，你可以说：“我不知道”但要加一句：“但我去了解一下”。2.“我做不了，因为这不是我的工作”对于客人来讲，你代表的是酒店。他期望每位员工都能够帮助他。3.“你不得不”客人并不关心我们有什么样的规章制度。他们希望享受到机动灵活的服务。我们应当遵循的唯一规定是“使客人开心”。4.绝不说“不” 以上禁忌中最普遍的就是对客人说“不”。客人不喜欢听到这个字。绝不能说“不”，除非客人的要求违反了我们国家的法律。如果是这样，应当礼貌地向客人解释清楚。 绝不说“不”练习情景1：客人在商务中心非常忙碌地工作着。他对服务员说：“我很饿，但忙得没时间去餐厅。你能给我订个三明治吗？”你将说些什么和做些什么？情景2： 客人走到前台，对一位前台接待员说“请你把这个传真发出去，并打电话到这个办公室通知他们传真已发出？情景3：客人在餐厅用餐。他对餐厅的服务员说“我下一个约会要晚了，但我想确认一下为我的航班预订。你能帮我确认吗？”情景4：客人早上7点钟打电话给总机说需要打一些文件，但是商务中心8点才开门。客人需要9点前完成。他说：“能找人帮我打一下吗？” 情景5： 客人在大堂。今天天气非常闷热。客人对大堂吧调酒师说：“你能为我拿几块凉毛巾吗？” 情景6： 客人在游泳池游完泳，正准备回房间。这时，客人对游泳池服务员说：“我需要在你们的餐厅做一个预订，但我现在赶时间来不及了，你能帮我吗？” 情景7： 客人正在办理离店手续。约会晚了，所以他让收款员打电话通知他的朋友他会晚些到。” 情景8： 客人到健身中心向服务员询问有没有当天的亚洲华尔街报。 情景9： 客人刚刚用完晚餐。经过大堂时询问行礼员能否为他安排第二天6点的叫醒服务。 情景10： 客房服务员正在打扫房间。客人回到房间对你说：“我要在一个小时后办理离店手续，你能去给我安排去机场的车吗？” 情景11： 客户关系协调员或前台接待员正在为客人办理入住手续。客人表示他需要把衣服熨烫一下。经营思想殷勤好客香格里拉情它意味着：自豪而不骄矜。在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道。聘用工作态度好的员工，并对他们进行技能培训。令客人喜出望外，不仅要满足客人的要求，而且要超越他们的期望。令客人喜出望外，为他们提供在其它地方无从体验的物有所值的服务。我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选它意味着：成为忠实客人的首选。无论在何处经营，都要成为当地市场的领袖。强化香格里拉品牌。以此打下坚实的基础，使我们的生意欣欣向荣，并赢得新的客人和投资者。吸引并留住最优秀得员工，并激励员工赢得客人的忠实感。在同行业中获得最高得利润收益和赞誉。保持最佳经营业绩，赢得股东和经营伙伴得忠实感。我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外它意味着：通过个性化认知、遇见需求、灵活和服务补救等技巧令客人喜出望外，并赢得他们的忠实感。始终如一地为客人提供物有所值地优质产品和服务，从而超越客人地期望。领导殷勤好客/服务行业的新潮流和新时尚。将“香格里拉”品牌中所蕴含地一切承诺付诸实施。我们的指导原则我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为发展地主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有利于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。香格里拉式殷勤好客服务的组成部分核心价值尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚质朴香格里拉式样殷勤好客是我们无微不至地关怀客人以及表达我们殷勤好客之情地方式。它意味着要把客人作为一切工作的中心，使他们感到与众不同和备受重视。尊重备至要点：尊重是香格里拉式殷勤好客服务的核心价值之一。缺乏尊重将破坏整个和谐的关系。客人是十分重要的，我们必须要尊重他们，以建立永久的良好关系。我们绝不能羞辱、为难、贬低或慢待客人。我们必须始终如一地满足客人的要求和愿望（除非客人的要求是违法的）。在我们的文化背景中表现尊重的言行举止我们应该避免的言行举止以下是在饭店里发生的一些情景，在每个情景中你如何表现尊重？情景1： 客人在前台等待服务。 你将说些什么？ 你将做些什么？ 你应避免做些什么？情景2：客人正坐在餐厅内聊天，此时，饭菜已经准备好，需要上菜。情景3：客人在咖啡厅点了只有中餐厅才有的菜肴。情景4：你正在打扫房间时客人走进了房间。情景5：有一位外国客人因为不会说英语而感到十分尴尬。温良谦恭要点：自豪而不骄矜客人至上客人永远是对的满足客人的要求客人比我们自己更重要在我们的文化背景中表现温良谦恭的言行举止我们应该避免的言行举止情景练习：情景1：你在电梯前同客人一同等电梯，这时电梯门开了。情景2：客人对帐单表示质疑，指责饭店收费有误。情景3：正逢大堂吧的用餐高峰期，这时有一位客人来到这里，但他只要一杯咖啡。情景4：客人来到前台希望能得到优惠的房价，好像是承担不起目前的房价。情景5：两位本地客人没有理会领位服务员而径自进入餐厅落座（客人很少到饭店的餐厅，不知道应由领位服务员位客人领位）。彬彬有礼要点：礼貌是香格里拉式殷勤好客服务中同样重要的核心部分之一。它的含义是文明礼貌、举止大方和细致周全。礼貌可以塑造良好和持久的形象。在我们的文化背景中表现彬彬有礼的言行举止我们应该避免的言行举止彬彬有礼（总表格）情景练习：情景1：你欲撤走客人用完餐的盘子，而客人还坐在那里。情景2：客人走近前台时你正在接听电话。情景3：客人不给你解释或提问的机会。情景4：一位客人未按要求的衣着穿戴来到你们的特色餐厅。情景5：客人在禁烟吸烟。乐于助人要点：总是帮助客人以满足他们的需求通过以下方式帮助客人预测客人的需求主动帮助客人向他们提供超前服务为了在当今的竞争中保持优势，我们必须从以产品为中心的观念转变到以客人为中心的观念上来。在我们的文化背景中表现乐于助人的言行举止我们应该避免的言行举止乐于助人（总表格）情景练习情景1：客人在药店买药时抱怨他房间里的空调不好用。情景2：你是销售部的秘书，一位客人打电话到你这里预订房间。情景3：客人给总机打电话表示她想找到一位长期失去联系的朋友。但是她既没有她朋友的电话号码也没有地址。情景4：客人来到商务中心，到了中午时间还在继续工作。情景5：一位女士来到前台，希望员工能够帮助她冲洗胶卷。真诚质朴要点：真诚发自内心它意味着热情、理解感受和真诚真诚为香格里拉式殷勤好客服务的其它核心价值赋予了更深的涵义在我们的文化背景中表现真诚质朴的言行举止情景练习：情景1：一位疲惫不堪的客人在大堂想要一杯水喝。情景2：你同一位客人在电梯里，客人手里拿着购物袋，还抱着一个小孩。情景3：客人向客房部要一台录像机使用，但是客房部没有。情景4：你听说客人的一位亲属发生了不幸。情景5：客人打电话给客房服务员说不舒服，想要一杯热水。1.iso _ international organization for standardization 2.ems _