店务管理资料精选版.docx

.一、 陈列四项原则：产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛(吸引眼球);规范统一的陈列，给人以专业的感觉(抓住心);分类陈列，方便消费者寻找(抓住眼);对比陈列，方便消费者体验和感受(抓住手、抓住心)。第项品类齐全：不管哪种模式日化店，最终都脱离不靠品类纳客入店现实。某些欲凭自家生产能力出产品搞整店输出，最终不得不量购进其名牌化妆品女性护理品吸引顾客，否则只有关门份。而另个例证就美容院。长期倚靠几个牌子打天，结果就长不，入店顾客有限，客单价有限。如今美容院渠道集体进入发展瓶颈，整天思索着如何破局。而品种齐全却屈臣氏、丝芙兰、香港莎莎、康美、香港万宁以及国千色店、娇兰佳人等致采行成功方略。品种不齐全，生意增长成问题。第二项保证质量：今天买方市场时代，没有独家生意，理性消费占风。顾客产品本身关注超过其切。真做名副其实、货真价实产品才有生命力，才能拉住顾客不断回头。产品不过硬，越强营业推广伤自己越重。日化专卖店质量保证包含产品新鲜度、规生产、规范质检、产品稳定性、安全性、环保包材、人性化设计。只有做这些，才称得合格、保证质量产品。店家引进产品必须有此质量评判理念，不能再以暴利向店里引进产品。谁不顾质量，谁就顾客敌。第三项舒适整洁：从门头VI设计店色调处理，明快亮丽应主题；而从橱窗店堂货架柜台布置则须做直视无碍、览无余。尽能减少曲型室格局。保证良好空气流通，保持空气清新，防止空气浑浊。以块玻璃做窗门等，保持充足光线；店过道线路合理，转折少，使客人方便从头逛底。更体现人性关怀。而灯光运应不刺眼柔白光。而如果有背景音乐安排，定选择轻快曲目且音量以不影响店员客人话宜，不能只顾店员自己娱乐向而选曲。货品陈列摆放讲究定艺术性，避免机械生硬。适合女性审美情致，造型奇巧些，装饰生动些，切细节以客人感受主。而收银台放置及台留空考虑人排队结帐情况，尽量留足空。店卫生借鉴麦当劳、肯得基卫生轮值检查制度，每天安排值日，并做好卫生工作登记。以每天标准化、细节化管理实现舒适整洁目标。第四项亲切服务：营销界于服务论述不谓不深，甚至炒玄义奥论境地。越谈玄论密就越天马行空，不落实地。那些永恒常行基本准则没有践行，却生吞些不伦不类论炫耀。缺乏贴切问候招呼语，没有迎客、送客礼仪，递篮送物时机不恰当，顾客投诉应无章法，产品推介欠得体，促成交易少技巧，这众店家通病。同处零售专业，却不学沃尔玛微笑原则，不效屈臣氏员管理，不仿丝芙兰免费化妆，不习资生堂专卖店年终谢客。顾客这里或许被称帝，但却不永远都，甚至连咨询、试都得不礼貌专业应，更不奢谈超值服务个性服务。而像微笑服务这样最基本服务礼仪，却所有如麦当劳、屈臣氏、7-Elven、沃尔玛等成功零售业首推法门。国批不笑日化店真不知道哪天能醒过。二、 门店管理(一) 门店陈列的要求：1. 针对消费心态进行商品陈列，商品陈列首先必须考虑到如何才能引起消费者的注意，2. 引起消费者注意外，还要使消费者对此产品产生兴趣3. 产生兴趣后消费者会有购买的欲望 ，当其欲望产生后“产品品质如何?”(二) 门店服务管理1. 仪容仪表2. 行为规范3. 待客礼仪(三) 门店运营管理1. 信息及时、有效、正确地运用总部和门店的信息，将目标、差距成绩、问题与员工沟通，让门店全体员工了解，就有助于门店整体经济指标的实现，通过沟通可减少门店中各种不利于营运的流言蜚语。2. 费用各种费用控制是营运中的重点，特别是人事费用，往往占去毛利额相当高比例，另外其他费用控制：水、电、电话、包装费用也是营运中必要的，但是如何有效调节，则是在管理上必须多加考虑的问题。3. 考核营运的好坏是效益的体现，但效益的体现必须要有考核来落实，改变以职务决定权力，权力决定规章制度及考核规定，营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人，来反映营运结果的真实性、正确性，做到奖惩一视同仁，升降一视同仁。4. 盘点盘点是衡量营运业绩的一把尺子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修改库存的损失。5. 库存商品库存是店铺营运过程中的重要难题，是营运中的重要考核指标，只有具备了正确的电脑系统的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货，才能真正控制好门店的库存。(四) 门店促销管理随着竞争店增加，商圈范围的缩小和顾客购物时间的缩短，应将优惠、超值、特价的商品介绍给顾客，举办趣味性、娱乐性的活动或季节性、节假日性的促销，重视商品的功能，提升顾客的购买欲望，把名、特、优和天天要用、吃的好商品陈列明显位置，重视商品的价格，提升顾客购买机会，达到提高销量的目的。促销是终端销售常用的一种销售手段，单体店铺的促销传播形式可通过巡游、DM发放、事件炒作、会员折扣与网络炒作等形式进行。当然，单体门店在促销中要注意以下两个方面：1. 促销砝码很关键与商场内的专柜品牌不一样，单体店铺很多是不具备高知名度的品牌，所以促销活动的制定要落实是否具有诱人的砝码，有的促销活动目的是通过某个产品的促销来带动店内的整体销量，这种情况下，必须做好促销产品与畅销产品的关连销售，以提升客单价。2. 做足商圈气氛门店促销活动除了常规的顾客交流，还必须做好所在商圈的气氛，制造活动在商圈的影响力，以最大化的吸引客流到门店内。三、 纵观日化专营店，在人才管理方面存在以下三大弊端：弊端一：由于分配不均导致人才流失。这就是薪酬体系本身有问题，设计不科学，到头来有的人该得到很多却没拿到，有的人没有付出那么多却得到那么多，于是怨声载道，导致店内流言蜚语，内部矛盾激化，继而影响店内销售。有的店面甚至出现发一次工资走一批人的状况。有的老板是工资制度改了又改，导致员工很反感，觉得老板无诚信。改进措施：工资制度合理设计，充分体现按劳分配原则，一旦确定就长期执行，树立威信。注意人性化与制度相结合，争取让每个人心里都感到平衡。弊端二：工作制度不合理让人才工作不开心。我们都知道日化专营店是轮班制，工作时间从上午八九点到晚上八九点。这就牵扯排班的问题，如果不轮班让人一天工作十几个小时，让人感觉太压抑，没有自己支配的时间。如果排版，怎么排，还有考勤等怎么记，都是问题。这些问题处理不好都会影响员工的心情。改进措施：工作安排要合理，分配要均匀，绝对不能出现“有人没事干，有事没人干”的情况，给每一个员工都留要自己的时间处理私事。弊端三：文化管理缺失，员工没活力。文化的管理是无声胜有声，为什么有的人会觉得工作没有乐趣？是因为文化缺失，没有做到细节。比如说，每一个店老板都知道员工的生日吗？员工家里有困难，你知道吗，你帮忙了吗？店内定期培训学习了吗？天天都是“两点一线”，让员工没有了激情。改进措施：建立学习型日化专营店，让店内充满人情味儿，关心每一个员工的生活，做到细节。四、 一个专营店重点应配置好哪几类人员？各个岗位的主要职责是什么？店长：负责专营店全面工作，处理店面运营中的日常事务，保证专营店稳定发展。导购：主要负责店内销售工作，接待顾客，讲解产品，与顾客沟通，说服顾客购买，把产品卖出去。同时，导购还兼门口迎宾工作。收银：处理每天每一位顾客的交款，做好记录，并输入电脑，保存现金以及各种票据，定期进行数据分析。库管：保管好店内产品和日用品。理货，入库登记，出货记录，保证店内既不断货又不挤压，控制好库存量。五、 对于日化专营店人才缺乏的问题，如何解决？首先拓宽招聘渠道，报纸招聘、网络招聘、校园招聘、人才市场招聘、店内招聘等多渠道进行，将人才招聘当作一项长期工程来做。设计准确的营销模式，很多人离职不是因为不感兴趣，而是没做出成绩。一般好的营销模式具有可复制性，无论谁来都可以，只要照做就可以做出成绩。这样就能找来人。要善于发现人才，实际上很多时候，并不是真的缺乏人才，而是缺少发现，也可能身边有多人才，只是没被发现而已。善于用人，要用对人，把合适的人放到合适的位子上。“世界上本来没有垃圾，只是被放错了地方”，一定要把人才放到合适的位子上，让人才有位而有为。六、 店铺财务管理在零售终端店铺财务管理中，主要的财务管理为：备用金的管理、日销售额管理、内购金额的管理、货品管理、单据管理、手工账册管理等。(一) 备用金管理。店铺备用金都是定额备用金，是公司的直接财产，店长直接保管，不得转借，主要用于应对购买找零和日常零星开支事后需要报销的款项。在是使用备用金应注意以下几点：1. 备用金金额的控制。备用金是公司的直接财产，任何个人都没有权利去私自占有，在因公的情况下可以使用，已使用的备用金必须保存好相应的单据。公司财务定期对备用进行抽查，如发现有差额，由店长立即赔偿。2. 备用金报销时间。备用金代垫发生的费用，必须在当月报销，注明店铺的名称，并在票据后注明发生费用的相关的详细情况。针对调货发生的费用要在报销的票据后面注明调货的路程、携带货物多少，写明送货发生的时间、费用是多少，如有发现不符合实际情况的票据，将直接扣除，费用由自己承担。备用金代垫费用报销必须当月报销，以确保备用金的完整3. 备用金交接核对。店铺店长离职或调任，店铺进行整盘，在整盘完毕后，如备用金有差异，由该店长立即赔偿差额。(二) 日销售额管理1. 每日结帐核对现金与系统内金额是否一致，交接班时需交接货款，两班次单独存放，必须两人以上在场。2. 店铺每日按时存款，保存好银行单据，存款时除收银员外，还需至少一名店铺管理人员一同前往，存款后要将银行已收款确认单交给当班负责人，并留存。日销售额必须在次日10点前存入公司制定账户，并将存款小票、刷卡机小票传真到公司指定传真机（051252229101）。3. 每月结账日要从银行打印对帐单，利息单等相关单据。并及时交回到公司财务。银行卡刷卡机须每日结账，并将当日卡单汇总核对，卡单要留存。4. 日销售额必须有专门登记。登记清楚现金、刷卡金额及活动情况。公司财务将不定时对店铺销售额进行抽查。(三) 内购金额的管理。内购分关系内购和内部员工内购1. 关系内购。关系内购必须通知经理，有购买人签字，主管确认，填制在公司发的统一表格上，在次日将内购金额存入到公司指定帐户，内购金额和日销售金额分开存入。2. 内部员工购物规定在每月25号-30号，统一到区域指定店铺。指定店铺店长必须统计好区域内员工购物明细和金额，购物金额必须在次日存入公司指定帐户，购物明细统一传由公司配货发到指定店铺，再由店长负责发给每位员工。购物明细表必须有主管签字确认。(四) 货品管理。主要有库存货品管理、调拨货品管理。1. 库存货品的管理。库存数据的掌握：要了解店铺存货的具体情况，如：服、鞋、配件的分类库存、金额、SKU数；通过销售状况调整库存：要通过分析了解店铺的畅、滞销款，及时安排货品补充和解决方案；根据公司要求调整货品：有些情况下门店间调配的货品有可能不是为销售业绩，而是为了完美门店货品结构和店铺形象。在进行货品调配时，店长需考虑公司的整体利益，并非门店所调配的货品就是滞销款（有可能调配货品是店的畅销款）。2. 调拨管理。1）、调拨出库管理：调出货：保证调出货品的质量及数量，并在账簿和系统内及时销账；退仓：保证退仓货品的质量及数量，脏、残、正品分开。正品要有原包装。并在账簿和系统内及时销账。2）入库：收调入货：认真检查调入货品的质量及数量，并在账簿和系统内及时入账；收公司配货：认真检查调入货品的质量及数量，并在账簿和系统内及时入账。(五) 单据管理。采用系统进行产品核算和门店的管理，严格根据入库单（交货单）、销售小票、调拨单、其他出库单、退库单等资料录入系统，切实保证核算的稳定性、连续性。销售报表、产品结存可以根据系统的数据形成，所有的单据必须保存完整，以便核对。1. 入库单：公司将货品送至店铺指定地点，并与店铺员工共同对货品进行清点，所有货品全部清点完毕后，双方签字确认，凭交货单在系统中进行确认。出现差异及时与公司商品部取得联系，填写到货差异单。2. 销售小票：1）、店中店：店员根据商场规定真实填写小票内容（商品款号、数量、尺码、折扣、金额），有电脑的店铺，所售商品扫码入机。2）、专卖店：根据商品的条形码通过扫枪将相关信息扫入系统，并根据系统计算的金额收取货款，打印小票。在系统正常使用的情况下，不允许开手工票（系统故障可开手工票，系统正常后需补录）。3）、对店内发生商品退换货行为，需将顾客购物蓝票、退货红票（红票上要有门店经理及经手人签字）及退换货顾客签收，并进行帐务处理。上述单据缺一视同无效退换货行为。对顾客换货发生的应退而未退（顾客不要）的所差部分作为本店销售货款在报表中注明由财务审核，不得私自挪用其价差作为己有，一经发现，公司将严肃处理。 4）、在当日营业结束后，将系统销售数据与当日小票核对无误，进行销售日结，上传数据。将销售小票序时保存，以备公司抽检。3. 调拨单。所有调拨必须在系统中真实反映，填写外部纸制调拨单，由调出方自调拨发生2日内上交公司备案，3日内调拨双方在系统内确认完毕，月末结帐期间发生调拨，只完成外部调拨手续，在 接到财务部通知后，方可在系统中进行处理。（尽量避免结帐期调拨）4. 其他出去单。1）、工服单：交工服押金-填工服申请单-人力资源部签字-部门经理签字-产品部配货（开其他出库单）-物流配送到店-