海运销售技巧

海运销售技巧1.2 如何做好时间管理销售人员是与时间赛跑的人，是否能有效管理自己的时间是提高业绩的关键。1.早起的鸟儿有虫吃你每天开始工作的时间，最好早于竞争对手30分钟。虽然只有短短的30分钟，1个月却积累成900分钟左右，1年就多了180个小时，将近1个月的工作时间。2.避免无效拜访在出门拜访前要事先和客户确认好约会时间。3.节省时间和费用的安排熟悉你销售区域的地理情况和仔细安排路线会节约你的时间和精力。尽量做到每次拜访的都是两点之间最短的距离。4.善于利用琐碎时间例如，等车，等电梯，坐公车。倘若你能够善加利用，累积起来的时间所产生的效应是非常可观的。5.坚持不懈地长时间工作积少成多，销售的成败往往取决于是否能忍耐长时间的工作。6.制定工作计划时间表我们要达成什么目标，一定要将目标量化，例如，每天打几个电话，联系多少个客户等，有了量化的目标，才能知道你的目标达成了多少，哪些地方还要加把劲。计划是实现目标，节约时间的重要手段。最好用计划来管理你每天的工作，这样不但可以节约时间，而且有助于提高工作效率。日工作计划主要包括以下几个要素：拜访，约见，当天的工作任务，照顾家庭，锻炼身体，奖励自己，寻找潜在客户。1.3 业务员每月每周每天工作安排1.3.1 每天必须完成的工作l 陌生电话100150个l 在系统里写DIALY REPORTl 写总结l 准备明天电话联系的陌生客户资料l 专业知识和综合素质的提高，每天进行半个小时到一个小时的培训l 每天开业务部会议讨论当天情况1.3.2 每周必须完成的工作l 所有出货客户联系一遍l 上门拜访10家以上l 给所有有需要客户每周发一次书面报价l 每周一次专业知识，基本知识，其他方面知识的考核1.3.2 每月必须完成的工作l 当月销售利润在500美金以上l 新进23家出货客户l 订下个月的销售业绩计划l 总结本月得失1.4 定销售目标推销大王们的“数量定律”日产汽车公司推销大王奥诚良治发现了一个数量定律，每寻找25位客户，就有1人对购买汽车感兴趣，每4个对汽车感兴趣的人中，就有一位会购买汽车。于是，他规定自己，每天必须寻找到100位顾客。中国台湾一位推销员发现了一个“501531”的数量定律，即每打50个电话，大约会有15个顾客感兴趣，其中3个表示愿意面谈，最后能做成一笔生意。于是，他规定自己每天必须打50个电话。在日本有“推销之神”美誉的伊滕俊雄，规定自己每天必须结识130个客户，他拥有25000名准客户，这是他的最大的资本。所以他不会像一些推销员一样，每天出门时，还在考虑：今天我向谁推销呢？1.4.1 每天工作进度表1.4.2 业务部（ ）月第（ ）周工作一览表1.5 接近客户的途径1.5.1 信函接近l 仔细挑选邮寄名单。如果选择不当，会造成时间，人力和财力的巨大浪费。l 以引起对方注意和兴趣为目的。如果觉得可行，不妨在信中夹一张照片，小赠品或是其他新奇的东西。“利益提示法”：“您好！我向贵公司提供的海运服务费用可以为您创造30的利润/节省30的成本”。l 行文要简介，有重点，避免陈词滥调。l 不要过于表露希望拜访客户的迫切心理。l 假如我们的服务和收费极具优势，不妨在信中列出与其他一些同行的服务和收费的对比情况。1.5.2 电话接近l 利用电话接近客户不同于电话销售。电话销售是通过电话向潜在的客户展示自己产品与服务，以获取客户的订单，而电话接近目标客户的目的是赢得与客户见面的机会，通过面谈的方式获取客户的订单。l 重视每一次电话拜访前的准备工作。包括：收集客户资料，了解目标客户潜在的需求，找出关键人物等。l 以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名，所属公司及能提供什么类型的产品与服务。l 在说明打电话的目的时，一定要向客户明确说明两个要点：首先，要向客户证明自己已充分地了解了客户现在的需求，并且有能力满足其需要；其次，要向客户提出面谈请求，最好主动提出面谈的时间，这种方式既省时又省力，同时又可以避免模糊信息。l 克服异议。打电话时，往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话等情况，这其实是客户提出异议的一种方式。对于客户的异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟时间简明扼要地表达自己的意图。总之，在遇到客户异议时，销售人员要想方设法地引发客户的兴趣，切不可绝望地马上挂掉电话，因为这样就标志着失败。通话过程中应注意的问题l 避免讨论商业细节。商业细节应在面谈时与客户讨论，在电话中即便客户提出，回答也要尽量简练。l 避免向关键人物询问琐碎信息。例如，需要给对方邮寄一些资料时，可以通过前台询问地址，邮编等琐碎信息。向关键人物询问类似信息容易引起对方的反感，导致拜访失败。l 电话中不要抨击对手。这样可能会给客户留下不好的印象。l 不要在电话里和客户讨价还价。正常的销售步骤是，在确认客户需求后，再讨论交易条款。OUTBOUND CALL 的组织l OUTBOUND CALL计划很重要，它可以使电话销售人员每天的OUTBOUND CALL效率更高。l 每天抽出固定的时间打OUTBOUND CALL，这样效率也会很高。l 对于重要的OUTBOUND CALL,要做充分的准备工作，把要讲的重点写下来，打电话时不一定念写下来的电话，但书面上有重点，可以帮助销售人员更高质量地通电话。1.5.3直接拜访1.5.4利用E-MAIL和短信。1.6电话联系客户的技巧“每当你拿起电话，不要想我可以从这个电话中得到多少单子，而要想成是，我又多了一次机会认识一个人，又多了一次为人服务的机会。而当你的注意力放在客户关系上时，慢慢地你会发现生意越来越好。”一个人要想在事业上有所建树，人际关系是很重要得，但是很少有销售人员能有目的地去建立自己的人际关系网络，而事实上，那些善于建立人际关系网络的销售人员和杰出的企业家，往往都做得非常好。而当电话销售人员抱着建立人际关系网络的职业观时，他们会更有动力去工作，也更会想尽办法去解决问题，从而使自己的业绩更好。1.6.1 善于运用以下助手计时器一般情况下，以筛选客户为目标的电话不会超过3分钟，所以，我们一般要求电话销售人员尽可能在3分钟内结束通话。录音机大部分人没有听过自己的声音，尤其是在电话中。一个录音机可以帮电话销售人员把自己与客户的通话记录下来，事后听听如果自己是客户，是否愿意与电话中的那个人打交道。一个人通常会有一些口头语,如“啊，嗯，就是，那么”等，一般情况下，自己不会发现这些口头语，但客户会发现，同事会发现，同时，录音机也会发现，它可以帮助销售人员纠正这些口头语。镜子如果是面对面见客户，电话销售人员的精神面貌会是什么样的？衣着又是什么样的？在办公室放一面镜子，可以随时提醒电话销售人员保持最佳的精神状态与客户交流，它会在销售人员情绪不佳时让他自己发现这一点，并改善。电话耳机电话耳机绝对是一个好助手！它可以让电话销售人员腾出两只手工作，可以很方便地往计算机中录入数据，查询资料。它也可以让销售人员走着打电话，可以销售人员更自由地与客户交流，也像面对面一样，销售人员可以随时使用自己的如何手势，可以想像自己站在一群人目前演讲。在电话销售中，时间少，客户容易挂电话等因素的存在，使准备工作显得更重要。关于拨打电话前的准备工作，很多电话销售人员不以为然，因为准备要花时间，很多人不想将时间花在准备工作上，他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。但是，衡量一个电话销售人员业绩的不是他花了多少时间在电话上，而是他花了这些时间所产生的结果。由于准备不充分，下面的例子在电话销售中很常见：销售人员：您好，麻烦您找一下陈总。（销售人员打电话找陈总已无数次，每次都不在，所以，这一次他也想当然地认为陈总不在。）客户：我就是，请问你是哪位？销售人员：啊。啊。您就是陈总。啊，我是*公司的*，我打电话给您就是，啊，就是.(他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问什么问题，因为他没有做好准备。)客户：我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂了电话）1.6.2 那么打电话给客户前，应做哪些准备呢？准备阶段的要点是：1.6.2.1明确打电话的目的1.6.2.2明确打电话的目标l 时效性电话产生的结果一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动。这一点我们要有清楚的概念。l 具体l 真实l 从客户角度出发是以客户为中心的一个目标，也就是要达成的目标是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。l 多个目标主要是指要有可代替目标。因为我们不能保证我们一定可以达到第一个目标，而当目标没有达到的时候，如果没有可代替目标，我们可能会不知道如何再与客户讲。在制定电话目标时，需要考虑以下两个问题：l 在电话或通话结束时我们希望客户做什么（电话目标）？l 客户为什么要按我们的建议采取行动(对他有哪些价值)？1.6.3 良好的电话沟通技巧使电话销售人员更受欢迎沟通：在双方互相理解的基础上，让对方认同你的观点，接受你的建议。出色的销售人员，管理人员和医生都是出色的沟通者，而且，要成为出色的沟通者，必须不断的学习。1.6.3.1提高声音的感染力沟通的感染力主要来自于三个方面：身体语言，声音和措辞面对面沟通中感染力的构成因素：声音38；措词7；身体语言55电话沟通中感染力的构成因素：声音55；措词451.6.3.1.1 有效运用声音感染力l 积极积极的心态会使电话销售人员的声音听起来很积极并富有活力。举个简单例子,有个销售人员已经和客户在谈一笔很重要的业务,客户已处于决策的最后关头,这个销售人员想打个电话给这个决策者,但又不敢,他担心的是所得到的是他不愿意看到的结果.在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景,这其实是他的幻想.最后,当他经历了长时间的痛苦后,在无可奈何的情况下,有气无力地,勉强地给客户打了个电话,结果发生了什么事情?在电话线的那一端,客户很热情地告诉他,他们已经决定与他合作了,这个销售人员听了后长长地舒了一口气。其实很多情况下,我们所有消极的想法都是自己给自己施加的压力所致,而事实上完全没有必要这么做.如果以前你是以消极地面对客户,那从现在开始,就用积极的心态去面对所遇到的每一个客户吧,你就会发现,奇迹真的会发生!l 热情热情可以感染客户,很多人在与客户见面交谈时,即使交谈了很长一段时间,仍可以精神抖擞,但是在电话中,很容易感到疲倦,所以,拥有热情并不太难,难就难在每天,在任何时刻都保持高度的热情.如何在电话中始终保持高度的热情呢? 打一段时间电话,休息几分钟 喝一杯自己喜欢的饮料 四处走走,活动活动 做深呼吸l 节奏节奏一方面是指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。当你说的公司对客户来说是陌生的时,自己的讲话速度太快,可能会让客户听不太清楚,从而使客户失去兴趣;而太慢的语速往往又缺乏激情。另外,对客户的反应速度也很主要.对客户的反应速度如果太快,销售人员知道客户下面要说什么,就打断了客户,这种情况会传递一种不关心客户,没有认真倾听的信息给客户.注意,我们不是在做抢答题.当然,太慢也不行。l 语气与客户通电话时,所用的语气也很重要.语气要不卑不亢,不要让客户感觉我们是在求他们.例如,”您看,这件事情,啊,全靠您了.”这种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极的印象给客户,而且也不利于树立专业形象.试想,有哪一位专家是在求人呢?当然,也不要让客户感觉我们有股盛气凌人的架势,例如,”您不知道我们公司啊?!”有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气,但对方听的却可能是另外一种语气.l 语调语调不能太高,如果是男性,低沉,雄厚,有力的声音更具有吸引力.男生不能太尖或太像女声.同时,讲话要抑扬顿挫.过于平淡的声音会使人的注意力分散,产生厌倦,尤其是在需要解释一个重要的问题,且所花的时间较长的情况下。l 音量音量不能太大。1.6.3.1.2有效运用措辞感染力简洁,专业,自信,积极,停顿,保持流畅简洁，一方面指用词要简洁，一方面指在电话中尽量不要谈及太多的与业务无关的内容，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。自信，中国人自古以来就是以谦虚自称，但在销售中谦虚并不是一件好事。可能是，应该是，也许吧等，都是不确定的词汇，这表明电话销售人员缺乏信心，也会影响其专业水平。在销售中，要避免使用这类词语，而换成更为积极的词汇和更为肯定的语气。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，电话销售人员的一点犹豫可能会让客户失去对他的信心。当销售人员对某件事不能很确定的时候，说起话来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让声音发抖。而发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到销售人员在说假话，从而怀疑他的时间是否花在不必要的事情上。克服这一点的最好方法是，一定要对自己公司充满信心，即使知道自己公司暂时还没出于领先优势。我们要向客户强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。积极措词，不同的措词传递不同的信息，即使我们想表达同一种思想，但传递的效果也可能不同。例如：”您是电脑系统部的负责人吗？”；“电脑系统部是您负责的吗？”；“谁负责电脑系统部?”; “请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的呢？”； “除了您负责，还有谁负责电脑系统部？”我们在讲电话的时候，尽量使用积极的措词来代替消极的措词，例如，“我想了解一下你们公司今年电脑的使用情况。”这句话中，哪一个词用得不太好？是“了解”。 “了解”是谁受益？是销售人员。如果我们将这个词换成“咨询”或“请教”。客户的感觉肯定会好很多。例子：客户在电话中告诉销售人员：“我觉得你们的专长是在战略管理，而不是人力资源咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”这时销售人员可能会说；“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标。”如果我们换一种方法，用积极的方法表达，可能就是: “我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标。”保持流畅，如果你在电话中听到对方这样说：“嗯，啊。怎么说呢,就是说。”你的感觉会怎么样呢？甚至有些销售人员在讲电话的时候，还伴随“啧啧声”，你的感受又怎么样呢？在电话中销售人员的感染力也体现在讲话的方式上，重要的一点就是：是否流利。1.6.3.2 用身体语言影响声音感染力l 微笑电话销售人员的微笑不仅可以使自己充满自信，同时也将欢乐带给了客户。想像着电话线另一端的客户，当他听见销售人员的“微笑”的时候，他是不是自己也笑了？！除了微笑以外，电话销售人员的坐姿，手势也很重要！有时候销售人员可以站起来打电话，而不一定坐着。站起来的时候，声音会更舒畅，再加上手势的运用，他们可以感觉自己就像是面对面地与客户交流。请思考以下问题：什么样的站姿或坐姿会提高电话销售人员的影响力？什么样的手势会提高电话销售人员的影响力？1.6.3.3与四种类型的客户沟通总结表客户类型如何把握电话会谈应做什么不应做什么老鹰型直入主题速度快一些集中在他们的目标高度自信简洁，具体有准备，有组织以结果为导向提问问题，预先为异议做准备。浪费他们的时间，毫无目的过度关注细节，太感情化。孔雀型快速，有激情了解他们让人觉得有趣快速；讨论支持他们的梦想询问他们的看法太关注工作冷漠鸽子型稍慢一些温和，真诚逐步了解客户开始聊一会儿天，表示对他们感兴趣倾听并作出反应，随便些直接谈到业务严肃地谈生意向对方下命令猫头鹰型稍慢一些显得经过详细考虑，系统化强调准确和事实详细准备提供证据显得有条不紊杂乱无章太随意用主观来判断用个人吸引力1.6.3.4 赞美对方是电话沟通中的润滑剂l 学会赞美对方,我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行。例如，如果是一名男性销售人员，当他的客户是女性时，他赞美她的声音所起的效果往往比赞美一个男性的客户好。l 除了声音外，另一个最容易赞美的地方是与客户的专业和工作相关的东西。例如，销售人员在为自己的管理咨询服务寻找销售线索，当他打电话给对方时，接电话的可能不是负责人，比如是前台或办公室一般人员（要注意，这仅仅是我们的估计，因为我们毕竟不知道她是做什么的，她的影响力有多大），但她说；“发展战略还是一定要做的，很有必要。”这时，该销售人员可以抓住机会：“陈小姐，看来您还是很有战略眼光的，比我接触的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以，您可真不简单。”当他这样说时，对方会有什么感觉？l 同时，销售人员也可以赞美对方的公司，以刺激他的自豪感。例如，当销售人员打电话给客户时，客户经常会问到：“你是怎么知道我们的？”这时，如果说: “你们公司这么大，在我们公司的数据库中，你们是我们的VIP客户，我们很关注。”这时，客户心里听了肯定是美滋滋的，这时，销售人员已经与客户有了很好的开端。l 作为电话销售人员，要时刻认识到，通过赞美可以加速建立与客户的融洽关系，为后面的顺利谈话打下坚实的基础。思考，在电话中，销售人员可以利用哪些机会和方法来赞美客户呢？1.6.3.5 给客户留下深刻印象的开场白开场白是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话，这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。一旦与客户开始谈话，就应时刻树立自己在客户心目中的专家形象，要取得客户的信任。要知道，信任是任何生意的基础。开场白一般来讲应包括以下五个部分：l 问候/自我介绍l 相关人或物的说明（如果可能的话）l 介绍打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方）l 确认对方的时间的可行性（可选）l 转向探测需求（以问题结束）吸引对方注意力的办法还有：l 陈述企业的与众不同之处l 谈及刚服务过的同行业的公司l 谈他所熟悉的话题，如”最近我在报纸上看到一篇您写的文章“l 赞美他，如“我听您同事讲您在领域很有研究，所以，也想同您交流一下“。l 引起他对某些事情的共鸣。l 有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。1.7 如何打呼出电话1.7.1 电话销售人员与总机人员交谈时的参考步骤步骤举例问候/自我介绍您好，我是公司的陈东要求对方提供帮助有件事我想您可以帮助我确认对方时间允许与否您现在方便吗？（可讲，可不讲）介绍打电话的原因我们主要。想与你们的负责人沟通一下，我想他们肯定会感兴趣的。（要有信心）确认谁是负责人（电话，姓名，传真等）您看这件事情跟谁联系比较好？是否有机会获得更多的信息顺便想请教一下贵公司的计算机系统。（要注意这里要用“请教”，而不要用“了解”，“问一下”等再次确认谁是负责人（如果刚才他没有说）那这件事情与谁联系比较好呢？感谢对方并结束电话很感谢您告诉我这些，祝您愉快！谢谢！ 1.7.2 如何突破前台可能需要与“守门人”（如秘书等）交谈秘书是一个绝对不能忽视的角色。其实在销售中，秘书往往可以给销售人员提供更多的信息。从呼出电话的目的来看，销售人员只是想筛选潜在客户，所以，在现阶段大部分情况下也没有不要与高层决策者通电话，秘书会告诉销售人员应当与谁联系。与秘书通电话可以这样说：“陈小姐，我知道您作为王总的秘书，对公司的方方面面情况都很了解，所以，我想请教一下。”当销售人员这样说的时候，90以上的秘书都会告诉他们下一步应当如何走。l 招一：态度要强硬，直接说转给先生或小姐（最好是经理级的人物，姓名一般可以到其公司的网页上找得到它的法定代表人，这法定代表人肯定是经理级的人物）l 招二：通过其公司的网页先判断有没有外贸部或船务部，直接转外贸部或船务部（可以直接从常用的姓中任选一个姓）先生或小姐， 若对方说没有这个人就再换一个姓，反复两三次，若还没中标就先挂电话，过一会再换声音再打。（兵不厌诈）l 招三：要表现出与很熟的样子，或者说有约，甚者可冒充对方弟妹（称对方哥姐一般别人不好意思生气，一般前台也不会告诉弟妹找她/他，实在告诉了等电话转接通了再婉转的说明原因，一般对方也不好生气，反而会觉得你这个人机灵）l 招四：冒充自己是哪个研究协会的负责人，说要邀请他们老总去参加会议，一般前台也会转。l 招五：直接对前台表明身份，说自己有客户要介绍到他们外贸部，有钱赚这种好事一般也会转。l 招六：直接问前台他们公司的地址（一般都会告诉），然后寄公司资料过去给老总收，前台还没有到敢自作主张丢弃老总的信件的地步.（寄资料的成本最多就1元RMB，不用替公司节省这可能带来巨大利润的一元钱，实在是心疼这一元钱可以直接杀到某个工业区去派发资料，可以省下邮票0.6元，呵呵，有时也会得到意外的收获，因为我们以前有个业务员就是如此做的，发完在回公司的半路上客户就打电话来了要出货！）l 1.7.2 如何报价ART发给我们的报价表只是一个参考，KEVIN报价一般报高200USD，高了还可以慢慢降，有台阶下，若一开始就才报高50USD，那根本没多少利润，因为报高50USD永远也不会赚到100USD。不要太在意报高价的成功率，我们要牢记2/8定律（20的客户养活我们，我们只要找到这20的VIP客户，我们就可以成功了，要深刻理解2/8定律请看书），为了找到自己的VIP客人，必须想尽一切办法，为了革命的成功即使献身也再所不惜，呵呵，仅供参考，不提倡。l 我们定位的客户：3050T/月。出太多了如果月结等，会影响公司资金周转。l 去基本港赚的钱比较少，一般30USD/Tl IPI点，利润空间相对会高些。l 看客人对行情熟不熟，如果只出一两个柜，很可能不会很熟，客人主要重视安全，体现在信任度方面。l 我们要树立这样一个理念，该出手时要出手，不要怕价报高了对不起客户，不好意思，因为我们能提供相应的优质服务，你出的钱和我提供的服务是相对应的。l 我们要达到明明一个柜赚客人100多USD，还装着很对得起客人一样说给的是成本价，一分也没赚的水平。脸不红心不跳。l 要特别注意问清楚：有些工厂的客户说的全包价，不是单单O/F加ORC,AMS,ACC,DOC。他们指的是货一出厂，所产生的所有费用。l 有些精明的客户会一项一项问。潮汕地区的客户因为内部信息沟通紧凑，会非常熟悉行情。l 散货报价分析：对散货，要了解船期，报价，类别，操作模式。因为散货均由海关监管仓库，均最少有一次报关，因为会遇到一线海关或者二线海关监管。通过类别，我们可以知道海运费的成本。报关费一般为39USD/票，CFS为5USD/CBM，还有30RMB停车费；注意在量体积时，因入仓所用的测量工具只是大概测出的体积，不会象工厂出货时量的那么精确，所以一般超出厂家预估的体积，我们算实际运费以入仓时实测为准；对于海运费为7USD/CBM，我们可报1012USD/CBM；对于陶瓷是要商检的，要问清楚是日用瓷还是工艺瓷，两种的重量不一样，我们派拖车时就要根据其大概的立方数去派；我们还可以问一下客人的船期，就是客人的货什么时候好，收货人希望什么时候收到货，这样会显得我们有专业水准，而且关心客人，问到可以让客人传装箱单发票，做商检的要预留两个工作日时间，因为周末放假，散货与整柜不同，散货要在截关的前一天必须进仓，这点要注意。1.7.3 客户说他们是FOB或直接通过船公司订单，我们如何应对？客户说他们的货都是FOB，我们不能卡壳了，我们要脑筋急转弯，要想到在海运方面我们是不太可能赚到客户的钱了，我们要转到我们能提供自己的拖车和报关服务这方面来，我们要和客户说我们提供给他们的拖车运费比其它的要低，从这方面突破。我国的船公司的客户群主要有三大块：国内（起运港）；国外（目的港）；货代公司。正常各占1/3。很多船公司提供的拖车和报关服务都是超贵，因为很多船公司的人拿回扣，所以我们的拖车和报关就有了生存空间。在完全，清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推销你的产品！你如何理解这句话？研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，电话销售人员后面的产品推荐才会起作用。但遗憾的是，经常见到这样的销售人员，当客户在电话中说：“我拿的海运价格是直接从船公司拿的，价格很低”时，销售人员赶快说：“我们公司的价格也很低，非常好的，肯定能满足您的要求。”结果会是什么呢？客户将有更多的异议提出来，令他难以招架。在电话销售中，呼出电话的目的还主要是以建立关系，获取信息和获得销售线索为主，如果希望通过几次电话就能让那些暂时还没有需求的客户产生购买需求，这是非常困难的。1.7.4 服务过程中应该保持耐心从对电话销售人员的研究来看，我们认为电话销售人员普遍应该锻炼和增加的是耐心。电话销售人员在销售和服务过程中，有时候需要回答客户提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少电话销售人员会变得缺乏耐心，言语之中已经不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些电话销售人员可能这样说：“我不是都已经告诉过您了吗，您怎么还。”而正是这种不自觉的不耐烦，造成的结果是，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上挂掉电话，转而奔向公司的竞争对手。所以，请保持耐心和热情！1.7.5 提问技巧l 保持沉默，给客户时间思考，沉默有时候在谈判中会起到很好的效果。当客户处于复杂激烈的心理说服中，我们给时间他思考，相信他会作出正确的决策。l 多问为什么，在你与客户沟通的过程中，有多少次问到：为什么？研究发现，确实很多销售人员很少问这样的问题。或者换种问法：“您这样想的原因是什么？”记住：多问为什么，同样会使电话销售人员获取竞争优势。l 同一时间只问一个问题，在电话中，最好一个个问题地问，这是沟通的原则。原因是：一方面，客户可能记不住第二个问题；另一方面，即使他们记住了，也可能忘记回答第二个问题。l 避免自己回答自己的问题例如，“王总，销售额持续下滑，对您的工作会造成什么影响？”这是一个很好的暗示性的问题，目的是激发客户的需求，但销售人员接着说：“肯定会造成不好的影响。”这种行为不仅占用了宝贵的电话沟通时间，而且阻止了客户自己去发现自己的问题。l 面对客户提问时的处理技巧当销售人员碰到无法回答客户提出的问题时，该如何办？答案是：知之为知之，不知为不知，坦诚相告。或者利用我们前面所提到的技巧：反问。l 倾听技巧注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，销售人员问：“现在是您负责这个项目？”客户说： “现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在，还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能不会再负责这个项目了呢？”客户说：“是呀，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户说: “我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接说“您放心，我们的售后服务没有问题”等这样的话，而是会问：”陈经理，是什么使您产生这种担心呢？”或者问：“您为什么会有这种担心呢？”l 电话记录，并让客户感觉到我们在做笔记。如果客户知道我们在做笔记，会有受到重视的感觉。所以，对于重要的内容，销售人员可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做下记录。”l 表达同理心同理心和赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂。向客户表示同意他的想法“王总，我同意您关于成本优先的看法。”“王总，您这样做绝对是正确的。”“王总，您有这样的想法真的是太好了。“向客户表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到过“王总，尽可能地降低成本，这对如何一个企业都很重要。”“王总，我以前的客户也认为成本很重要。”向客户表示他所关心的需求未被满足或问题未得到处理所带来的后果“王总，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。”向客户表示自己理解和体会他目前的感受“王总，如果我出现这样的事情，我也会这样想。”表达同理心时，很重要的一点就是销售人员讲话的内容要和讲话的语气，面部表情一致！虽然大家看不到，但销售人员的面部表情还是能够被客户感受到。l 确认理解无误“您感觉这个怎么样？”“它符合您的要求吗？”“您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢？”1.8 每天电话数量效果图日产汽车公司推销大王奥诚良治发现了一个数量定律，每寻找25位客户，就有1人对购买汽车感兴趣，每4个对汽车感兴趣的人中，就有一位会购买汽车。于是，他规定自己，每天必须寻找到100位顾客。中国台湾一位推销员发现了一个“501531”的数量定律，即每打50个电话，大约会有15个顾客感兴趣，其中3个表示愿意面谈，最后能做成一笔生意。于是，他规定自己每天必须打50个电话。我们的目标是三个月后要达到500美金利润/人/月；一年后达到3000美金利润/人/月；我们应该如何才能办到呢？根据上面的定律和我们这行业的经验，得出以下的效果图：如果一个柜赚50美金，那要达到500美金利润/月/人；我们这个月必须成交10个柜；这也是普遍对直客一个柜能赚到的钱，当然也不排除有一个柜赚100多或300多美金利润的。我们以下的图表按50美金/柜计算。10个柜一般要客户6-7个人。因为不是每个客户都是每个月都出一到两个柜，故必须每个月有新进客户3-4家，这样才能维持每个月出货10个柜。按平均打一百个电话才会有一个人成为准客户，3个准客户有1个可能成为出货客户的标准计算，100341200个，也就是说每月要维持新进客户3-4家，必须每个月最少要打1200个电话。1200/24=50个，也就是说每天必须最少打50个电话（我们每个月的工作时间除掉星期天仅有24天）我们才有可能新进客户34家，这样才能维持500美金利润/月/人。我们这每天50个电话是指这50个电话联系的客户均为有货出到北美线的客户，但是现实中往往不会出现这种好事，我们大概在24个电话中才可能碰到一个出货到北美线的客户（这当然要以我们自己先去判断），这样要确保我们能完成任务，每天必须打100150个电话联系客户.1.9 电话销售的要点总结打电话前的准备l 在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间。对每一个电话制定清晰的电话目标。l 清楚在电话中将提出的问题。l 清楚客户从这个电话中将会得到什么利益。l 估计客户可能提出的问题，并做好回答的准备。l 列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因。l 在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解。l 清楚地知道什么时候打电话给客户最好。l 将可能用到的客户资料，同事资料，竞争对手资料放在手边。l 清理办公室。打电话给客户时l 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而作出不礼貌的行为，很多人已在这方面吃过很多亏。l 先打电话给重要客户。l 判断接电话的人是否是决策者或者有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或者有影响力的人交谈。l 对电话中重要的内容做记录。l 提问“为什么？”尤其是当客户提到产品不适合时，以找到真正的原因。l 提供足够的信息给客户，以帮助客户做出正确的决策。l 保持电话中声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲。l 微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户的谈话。l 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样。l 要表现得自然一些，以自然的，与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术。l 给客户留下专业人员的印象，在电话中不能喝水或者吃东西。l 问客户我们打电话的时机是否合适。l 电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说声谢谢。l 在电话中多次使用对方的姓名或者头衔。要有耐心l 认真倾听！声音可以透露出很多有用的信息，对方讲话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态。l 充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说“不”，而且时间短，准备就显得更为重要。l 向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因。l 及