（工商管理专业论文）河南建业地产公司员工关系管理研究.pdf

中文摘要 在知识经济时代，我国房地产业市场竞争日趋激烈，人才竞争日益加剧，和 谐的员工关系成为企业留住人才的法宝。目前，许多房地产企业开始引入员工关 系管理，但都未形成完整的体系，缺乏进一步落实。因此，把员工关系管理理论 和我国房地产企业的实际相结合，建立和完善合作型的员工关系管理体系，对于 提高企业的经营管理水平有重要的意义。 本文从四个方面对河南建业地产公司员工关系管理问题进行了分析和论证。 首先，通过归纳国内外学者对员工关系管理研究的成果，介绍了员工关系管 理理论，厘清了员工关系管理的涵义、内容、目的、途径和理论基础。 其次，结合国内房地产业经营特征，分析了河南建业地产公司开展员工关系 管理的背景与现状。 再次，联系员工关系管理理论，对河南建业地产公司员工关系管理各个环节 存在的问题进行了分析，找出了制约该公司管理有效性的原因。 最后，提出了构建该公司合作型员工关系管理体系的三点建议：树立“以人 为本”的人力资源管理理念，为构建合作型员工关系管理体系清除思想障碍；构 建以完善的组织体系和全面的激励机制为核心的合作型员工关系管理体系；塑造 以共享价值观为导向的创新型企业文化。 关键词：房地产业；员工关系；企业文化 分类号： ， a b s t r a c t i nt h ek n o w l e d g e - o r i e n t a t e de c o n o m ye r a , t h e r eh a sa r i s e na l li n c r e a s i n g c o m p e t i t i o na m o n go u rn a t i o n a lr e a le s t a t em a r k e tw h i c hi sa c c o m p a n i e db yaf i e r c e t a l e n t e de m p l o y e e so n e ，a n da c c o r d i n g l y , ah a r m o m o l l sr e l a t i o na m o n ge m p l o y e e sc o m e t ob et h ek e yf o ra ne n t e r p r i s et ok e 印i t se m p l o y e e sf r o mj o b - h o p p i n g a tp r e s e n t ， m a n yr e a le s t a ：t ee n t e r p r i s e sh a v eb e g a nt h ea d m i n i s t r a t i o no fe m p l o y e er e l a t i o n s ，b u t h a v ef a i l e dt of o r ma l li n t e g r a ls y s t e mo u to fs h o r t a g eo f 如撇i m p l e m e n t a t i o n t h e r e f o r e ，i ti so fg r e a ts i g n i f i c a n c et oe l l h a n c et h ee n t e r p r i s ea d m i n i s t r a t i v eq u a l i t yb y c o m b i n i n gt h et h e o r yo fe m p l o y e er e l a t i o n sa d m i n i s t r a t i o na n do u rn a t i o n a lr e a le s t a t e e n t e r p r i s e ，a n dt oc o n s t r u c ta n dp e r f e c tac o o p e r a t i v ee m p l o y e er e l a t i o n sa d m i n i s t r a t i v e s y s t e m t h ep r e s e n tp a p e ra n a l y z e sa n dp r o b e si n t ot h ei s s u ea b o u te m p l o y e er e l a t i o n s a d m i n i s 缸t i o nb yt a k i n gh e n a nc o n s t r u c t i o nr e a le s t a t ec o m p a n ya sas a m p l ef r o m t h ef o l l o w i n gf o u ra s p e c t s ： f i r s t l y , b a s e do nt h er e s e a r c h e so nt h ei s s u eb yt h es c h o l a r sb o t hh o m ea n da b r o a d ， t h ep a p e ri n t r o d u c e st h et h e o r yo fe m p l o y e er e l a t i o n sa d m i n i s t r a t i o na n dg i v e sac l e a r p r e s e n t a t i o no f i t sc o n n o t a t i o n ，c o n t e n t ，p u r p o s e ，a p p r o a c h e sa n d t h e o r e t i c a lb a s i s t h e n , i nt h el i g h to f t h ea d m i n i s t r a t i v ef e a t u r e so f o u rn a t i o n a lr e a le s t a t ee n t e r p r i s e ， t h ep a p e ra n a l y z e st h eb a c k g r o u n da n dp r e s e n ts i t u a t i o no ft h ee m p l o y e er e l a t i o n s a d m i n i s t r a t i o ni nh e n a nc o n s c u e t i o nr e a le s t a t ec o m p a n y i na d d i t i o n , t h ep a p e re x a m i n e sa l lt h ep r o b l e m se x i s t i n gi ne a c ht a e h eo ft h e e m p l o y e er e l a t i o n sa d m i n i s t r a t i o ni nh e n a nc o n s t r u c t i o nr e a le s t a t ec o m p a n yb y r e l a t i n gt h et h e o r yo fe m p l o y e er e l a t i o n sa d m i n i s t r a t i o n ，a n df i n d so u tt h ec a u s e st h a t k e e p sb a c kt h ea d m i n i s t r a t i v ee f f i c i e n c yi nt h ec o m p a n y t h ep a p e rc o n c l u d e sw i t ht h r e ep i e c e so fs u g g e s t i o nt ot h ec o n s t r u c t i o no fa c o o p e r a t i v es y s t e mf o rt h ec o m p a n y ：c a l t i v m i n gt h e t a l e n t - o r i e n t a t e d a d m i n i s t r a t i v e c o n c e p to f h u m a nr e s o u r c e ss oa st oc l e a rt h ei d e o l o g i c a lo b s t a c l e si nt h ep r o c e s so f t h e c o n s t r u c t i o no ft h es y s t e m ；s e t t i n gu pa nc o o p e r a t i v ee m p l o y e er e l a t i o n sa d m i n i s t r a t i v e s y s t e mf o c u s e d o n ap e r f e c t o r g a n i z a t i o n a ls y s t e ma n do v e r a l lp r o m p t i n g m e c h a n i s m ；s h a p i n gi n n o v a t i v ee n t e r p r i s ec u l t u r eo r i e n t a m ib yc o m m u n i o n v a l u e k e y w o r d s ：r e a le s t a t ee n t e r p r i s e ：e m p l o y e er e l a t i o n s ；e n t e r p r i s ec u l t u r e t h en o o fd i v i d i n g ： 致谢 首先要感谢我的导师杜佳副教授，本论文是在杜佳副教授精心指导下完成的。 在本文的选题、研究和论文的撰写上，杜教授给予我很大指导和帮助。杜佳副教 授治学严谨、工作勤奋、为人正直，她的言传身教，令我收益匪浅，将激励我在 今后的事业和人生中不断进取。 同时，对在我的成长道路上给予我帮助的所有老师和朋友们表示深深的感谢， 对评阅论文的专家表示最真挚的感谢。 陈书奇 2 0 0 6 年1 1 月 j 塞窆道太堂童些亟堂焦论塞 缝盐 1 绪论 1 1 选题的背景和意义 二十世纪九十年代，员工关系管理理论最早源于西方。起初由于劳资矛盾激 烈、对抗严重，对企业正常发展带来不稳定的影响，最后在劳资双方的博弈中， 企业家们认识到缓和劳动关系、让员工参与到企业管理中的正面作用，推动了员 工关系管理在企业中的应用，并建立起一套完整的理论体系。 随着社会主义市场经济体制的逐步确立，我国的企业开始越来越多地受到来 自市场的冲击，竞争越来越激烈。尽管从表面上看，企业的最直接任务是成功的 推销自己的产品或服务，在满足顾客需要的同时也赚取自己的利润。然而如果从 更深的层次看，就不难发现，企业在产品或服务市场上竞争力量的强弱在很大程 度上却取决于他们是否能够创造一个建设性的、和谐的员工关系管理体系。因此， 只有那些能够造就出一流员工群体的企业才能成为真正的一流企业t 才能在长期 的市场竞争中立于不败之地。 目前，员工关系管理正在被越来越多地国内企业所接受。许多国有企业、民 营企业已开始逐步引入员工关系管理，但都未形成完整的体系，并且往往流于形 式，缺乏进一步落实。因此，在我国房地产企业面临大发展，同时竞争也越来越 激烈地背景下，把员工关系管理理论和我国房地产企业的实际相结合，建立和完 善合作型的员工关系管理体系，对提高企业的经营管理水平，实现企业的战略目 标，有重要的现实意义。 l 。2 论文主要研究方法及拟达到的目的 本文介绍了员工关系管理理论，并结合国内房地产业经营特征，以河南建业 地产公司( 以下简称建业地产) 为案例，通过对其员工关系管理相关环节进行实 证分析，找出了制约该公司管理有效性的原因。最后提出了该公司完善员工关系 管理的建议：一是树立以人为本的人力资源管理理念：二是建立合作型的员工关 系管理体系；三是构建以共同价值观为基础的企业文化。 在研究过程中本文主要运用下列两种研究方法：一是文献研究法。通过广泛 阅读和分析国内外相关研究成果，对国内外企业员工关系管理的思想、策路和方 式以及专家学者的观点有了比较全面深刻地认识，为站在更高的角度探讨企业员 工关系问题奠定坚实的理论基础。二是实证研究法。即通过采取个另q 访谈、问卷 调查、实地观察等方式和方法，与目标企业的有关人士就企业员工关系问题进行 交流，收集了第一手资料。 拟达到的目的：结合目标企业的实际情况，在对目标企业员工关系管理现状和 存在问题进行深入分析的基础上，设计出合作型的员工关系管理模式，以提高目 标企业的员工关系管理水平，并希望能对整个房地产行业员工关系管理水平的提 高有借鉴意义。 1 3 论文研究思路 l 墨三鲞墨竺里竺塑兰i 医夏画五 员工关系管理的理论基础 建业地产背景介绍 建业地产员工关系管理存 在的问题 树立以人为本的人力资源 管理理念 建立合作型员工关系管理 体系应注意的问题 图1 论文研究思路流程圈 p i c t u r e1t h ef l o wg h a r o f p a p e r s 2 j e 塞銮通太堂童些亟堂焦途塞 缮j 盆 1 4 论文创新点 ( 1 ) 建立合作型的员工关系管理体系。 ( 2 ) 完善员工关系管理体系的核心是以共同价值观为基础的企业文化。 2 员工关系管理理论综述 2 1 员工关系管理的涵义 2 1 1 员工关系管理概念 员工进入企业，以劳动契约的形式成为组织成员后就进入了员工关系管理的 框架。员工关系管理是指各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实 施各项人力资源政策和管理行为，以及其它的管理沟通手段，调节企业与员工， 员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标的过程。从广义上讲，员 工关系包括企业与员工以及员工与员工之间的关系。从狭义上讲，员工关系专指 企业和员工之间的关系。本文是从狭义的角度即企业和员工之间的关系来展开论 证的。 2 1 2 员工关系管理的内容 理论上，从企业人力资源管理的角度，员工关系管理主要从工作设计、员工 流动和员工激励三个方面加以考虑。工作设计是指根据企业目标和业务特点，确 定每个职位的工作内容和所应承担的职责，彼此之间的工作联系，管理关系和方 式，以及承担这些工作对员工的要求；员工流动是指员工进入企业到离开企业的 整个过程，是员工为实现本人的职业发展计划和企业为保证业务运转的整个人力 资源配置过程；而员工激励指的是如何通过内外部激励手段，不断促进企业目标 的实现和员工个人发展之间的良性循环。内外部激励手段既包含报酬体系、福利 体系，还包含其他满足员工心理需求的措施。以上三个方面相互影响又相互制约， 进而影响企业及员工个人目标的实现和发展。也就是说，企业在进行企业总体战 略策划、流程再造时，应明确岗位设置，制订部门岗位说明书，并且结合马斯洛 理论及企业发展的阶段性要求制定吐故纳新的合理人力资源战略，关键是在企业 内部建立激励机制和约束机制，始终按照平衡和控制的原则进行员工关系的管理。 2 1 3 员工关系与劳资关系的区别 劳资关系的研究内容主要包括劳资双方权益和劳动保护等，所以它在企业管 理过程中是属于特定的范畴。而员工关系是从人力资源管理的角度出发，对人力资 源进行更深层次的研究，它包括如何保障、激励和发展人力资源管理等。 所以，劳资关系和员工关系在管理层面和范畴上都有明显的区别。但员工关 系与劳资关系也存在一定的联系。 2 2 员工关系管理的目的 员工关系管理是人力资源管理的一项重要内容，融洽、和谐的员工关系，将 会在企业中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围。因而，员工关系管理的目 4 的就是通过提高员工敬业度，从而促进企业工作效率的提高和企业的可持续发展。 2 2 1 员工敬业度的重要作用 随着市场竞争日趋激烈，人才竞争也日益加剧，人们越来越体会到，稳定的 人才队伍将是企业构筑核心竞争力的关键。人才具有很强的创新能力，能帮助企 业在变化万千的市场环境中获得优势。然而，人才的能力要发挥作用还必须依靠 一个重要的因素，即员工的敬业度。一个简单的公式说明了该问题，那就是：智 力资本= 能力x 敬业度。一个敬业而没有能力的员工对于企业的发展不会发挥什么 作用，然而，一个有能力但不敬业的员工对企业的发展可能会造成很大的危害。 例如泄漏重大技术等商业秘密；错过或痛失有利商机；误导企业经营者做出错误 决策等。而即使不发生道德败坏行为，这些流动性很强的知识员工也会因为缺乏 对企业的忠诚而离开企业，造成企业的人才流失。正如通用电气公司总裁杰克维 尔奇所说：“任何一家想竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业”。对以知识员 工为主的企业来说，这格外重要，因为公司的几乎所有价值都由每个员工提供给 顾客。 2 2 2 员工敬业度的影响因素 一般有五个因素影响员工的敬业度：( 1 ) 工作环境和安全保障：即工作必需 设施的完备和可取得的程度以及工作作息时间和加班制度等。( 2 ) 工作回报：指 工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度； 激励制度；职务晋升制度；培训制度。( 3 ) 工作本身：指工作的胜任程度；工作 的挑战性程度；工作的发展空间大小。( 4 ) 工作群体：指员工与其同事、上级、 下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解， 以及下属领会意图，完成任务情况。( 5 ) 员工满意度：指员工对企业文化、企业 战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放 程度。而这正是员工关系管理工作的重点之一。 2 2 1 3 员工敬业的前提员工满意 员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作， 为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一 是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看 到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业员工的满意度。人的一 生大部分阶段都在工作，而且这段时间是人成熟独立以后，真正实现自我生命意 义的重要时期。这么长时间的生命投入，自然使员工对于企业有了一种期望，一 种对企业评判的权利。从这方面说，企业也应当重视提高员工的满意度，使员工 由满意逐渐变为敬业，自愿地努力工作。亚洲最佳雇主上榜的2 0 家公司中，并没 有什么大蓝筹企业，但这并不意味着最佳雇主与企业效益相互矛盾。恰恰相反， 调研结果传递了一个重要信息：那些员工满意度高的企业能比它们的竞争对手赚 更多的钱。美国联邦快递集团l o 年来在亚洲市场上快速扩张，成为速递业巨臂。 该集团亚太区总裁大卫坎宁汉姆透露，他们有这样一句格言：“如果我们对员工 好，员工就会对顾客好，那样我们的收益也会好。”因此，企业只要能够将员工的 满意度激发到最高点，自然就有一群人为企业的经营拼命努力。满意的员工乐意 宣传自己的企业，乐意留下，更愿意付出额外的努力促使企业成功。 2 2 4 如何提高员工满意度 “只有满意的员工才是有生产力的员工”。因此，人力资源管理有三个目标， 一是让员工满意，二是让客户满意，三是让股东满意。哈佛大学的一项调查研究 表明：员工满意度每提高3 个百分点，顾客满意度就提高5 个百分点。因此，提 高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，如何 才能提高员工满意度，进而增进敬业度呢? 首先，维系和提高员工满意度决不是 从管理者个人的主观揣测出发，而是要把员工看成同外部客户一样的内部顾客， 要用员工满意度调查来准确了解员工的需要，才谈得上客观的有的放矢的员工激 励。其次，提高员工满意度是一项系统工程，讲究环环相扣。员工的需求得到有 效的满足，员工满意度才能得到一个层次的提升。同时，员工满意度是一个不断 改进的过程，提高员工满意度不是等到销售率、利润率跌到低谷，员工离职率达 到高峰时才需要开展的工作，而是企业管理的日常任务之一。 2 3 员工关系管理的途径 2 3 1 确立员工认同的企业愿景 但凡优秀的企业，都是通过确立共同的愿景，整合各类资源，当然包括人力 资源，牵引整个组织不断发展和壮大，牵引成员通过组织目标的实现，实现个体 的目标。 企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式，是习以为常的东西， 是一种不需要思考就能够表现出来的东西，是一旦违背了它就感到不舒服的东西。 因此，可以说企业的价值观是企业的伦理基准，是企业成员对事物共同的判定标 准和共同的行为准则，是组织规范的基础。有了共同价值观，对某种行为或结果， 组织成员都能够站在组织的立场做出一致的评价。这种一致的价值观既是组织特 色，也是组织成员相互区分的思想和行为标识。 所以，认同共同的企业愿景和价值观，是建设和完善企业员工关系管理体系 的前提和基础。 2 3 2 完善激励约束机制 完善的激励约束机制是现代人力资源管理的核心，建立激励约束机制的最根 本的目的是正确地引导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身 6 的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。激 励约束机制的好坏直接影响着员工对企业的满意度和认同感。因此，建立完善激 励约束机制就成为员工关系管理的根本任务。 为此，要制订清晰可见的规则和制度，避免员工的行为没有导向。首先，做 好劳资合同和劳动保险关系的基本保障工作，促进劳资和谐，使员工安心。并且， 结合市场情况，完善薪酬福利制度，保证员工能够踏实工作。另外，要完善工作 绩效评价系统，将定性考核与定量考核结合起来，结合用工制度，建立起有效的 晋升、晋级制度，体现公平与公正原则，使奖励、晋升有助于激励员工勤奋工作， 提高创新精神和团队精神。 2 3 3 构建良性的心理契约循环 上个世纪7 0 年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。它的意思是说 在任何一个组织中，每一个成员与该组织的各种管理者及他人之间，总有一套不 成文的期望在起作用。虽然心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用。 企业应清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企 业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。 心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为 四个方面的循环来构建而成的，并且这四个方面有着理性的决定关系。心理契约 给我们员工关系管理带来的思考是：企业在构建心理契约时，要以自身的人力资 源和个人需求结构为基础，用一定的激励方法和管理手段来满足、对应和引导员 工的心理需求，促动员工以相应的工作行为作为回报，并根据员工的反应在激励 上做出适当的调整；员工则依据个人期望和企业的愿景目标，调整自己的心理需 求，确定自己对企业的关系定位，结合企业发展目标和自身特点设定自己的职业 生涯规划，并因此决定自己的工作绩效和达成与企业的共识：个人成长必须依附 企业平台，离开企业这个平台谈员工个人目标的实现只能是一句空话。这好比大 海与溪水的关系，企业是海，个人是水，离开大海，溪水是会干枯的。这就是现 代人力资源管理的心理契约循环过程，也是企业员工关系管理的核心部分。 2 3 4 实施全方位的管理 员工关系管理无处不在，无时不在。员工关系管理是贯穿人力资源管理的方 方面面的，从员工入职的第一天起，员工关系的工作就开始了。员工关系管理不 是孤立的员工职位晋升、降职、调动，纪律处分、离职均存在员工关系管理。员 工关系不仅在八小时之内，也涉及八小时之外。员工关系管理不是一时的，而是 长久的、细致的工作，需要时刻去建设、维护。处理员工关系的问题是一件创造 性的工作，需要因地而异、因事而异、因人而异，最忌讳走形式。 员工关系管理有积极主动的一面，如奖励、员工关怀、文体活动。也有消极 7 被动的一面，如员工投诉处理、纪律处罚、员工意见收集等。员工关系的内容范 围很广，大致可分为硬件和软件方面。硬件包括员工的工作环境，办公条件等； 软件则包括员工与企业的关系，与上司的关系，与同事的关系等。员工关系管理 的各个要素之间是相辅相成，密不可分的。 一 员工关系管理是管理者与全体员工的共同职责。一般由人力资源部门统筹安 排员工关系活动，但员工关系的处理不仅仅是人力资源部一个部门的职责，而是 整个管理层都要争取做好的工作。而且是以直属主管为主，人力资源管理部门只 是提供平台，起协助、咨询、参谋作用。增进员工关系也不只是管理者的职责， 全体员工也有积极参与的责任，因为员工关系是强调双方的，所谓“一个巴掌拍 不响”。 综上所述，员工关系管理的问题最终是人的问题，主要是管理者的问题。所 以，在员工关系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，实现自我定 位、自我约束、自我实现、乃至自我超越，关系到员工关系管理的成败和水平。 2 4 员工关系管理的理论基础 2 4 f 员工关系与需要理论 。 大卫麦克莱兰的三种需要理论认为，个体在工作情境中有三种主要的动机 或需要。成就需要是达到标准、追求卓越、争取成功的需要，他们渴望把事情做 得更完善，他们寻求那种能发挥其独立处理问题能力的工作环境，他们希望得到 有关工作绩效的明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步，他们追求的是个 人的成就感而不是成功之后所带来的奖励；归属需要是建立友好亲密的人际关系 的愿望，高归属需要者渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的环境，希望彼此之间的 沟通与理解；权力需要是影响或控制他人且不受他人控制的欲望，高权力需要者 喜欢承担责任，喜欢竞争性和地位取向的工作环境。 马斯洛的需要层次理论认为每个人都存在5 种需要层次：生理需要、安全需 要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。人都潜藏着这五种不同层次的需要， 但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才 是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到 的满足转化。在高层次的需要充分出现之前，低层次的需要必须得到适当的满足。 奥尔德弗的e r g 理论认为人有3 种核心需要：第一种生存需要，涉及到满足 人的基本物质生存需要；第二种需要是相互关系，即维持重要的人际关系的需要； 最后是成长需要，个人发展的内部需要。 员工关系的构成包括双向沟通、工作认可与赏识、绩效评估、劳动争议的处 理、工作场所的安全和健康、员工援助计划、危机和冲突处理、劳动合同管理、 员工纪律、员工申诉机制、合理化建议等。可见，在员工需要理论中，不论是麦 克莱兰的归属与成就需要，需求层次论的生理、安全、社会、尊重和自我实现需 要，还是e r g 理论的生存和相互关系需要，都是员工关系要解决的课题。因此说， 良好的员工关系能满足人的基本需要，这符合管理学的激励理论。员工关系与现 代激励理论是一致的，相辅相成的。由此不难理解，一个聪明的管理者，应该了 解每一位下属的需求层次，并以个人需要为基础采用灵活的激励方法，从而达到 更高的生产率水平。 2 4 2 员工关系与公平理论 公平理论认为，人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到 他们所得与别人所得是否公平而定。一个人不仅关心自己所得所失本身，而且还 关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。 如果得失比例和他人相比大致相当时，就会心理平静，心情舒畅。比别人高则令 其兴奋，是最有效的激励。低于别人时产生不安全感，心理不平静，甚至满腹怨 气，工作不努力、消极怠工。 因此，合理分配是激发人在组织中工作动机的因素和动力。当人们感到不公 平待遇时，在心里会产生苦恼，呈现紧张不安，导致行为动机下降，甚至出现逆 反行为。个体为了消除不安，般会出现以下一些行为措施：通过自我解释达到 自我安慰，造成一种公平的假象，以消除不安；更换对比对象，以获得主观的公 平；采取一定行为，改变自己或他人的得失状况，如发泄怨气，制造矛盾：暂时 忍耐或逃避。公平与否的判定受个人知识、修养的影响，即使外界氛围也是要通 过个人的世界观，价值观的改变才能够起作用。 管理公平包括分配公平和程序公平。程序公平是指用来确定报酬分配的程序 的公平。程序公平比分配公平对员工的满意度有更大的影响，程序公平更容易影 响员工的组织承诺，对上司的信任和流动意图。程序公平有助于改善员工自身的 行为表现。所以管理者需要考虑分配的决策过程公开化，遵循一致和无偏见的程 序，采取类似的措施增加程序公平感。通过增加程序公平感，员工即使对工资、 晋升和其它个人产生不满意时，也能以积极的态度看待上司和组织。 企业应创造公平竞争的企业环境，尊重员工，满足其对自由、尊严和荣誉的 需要，想员工之所想，急员工之所急。公平体现在企业管理的各个方面，如招聘 时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、离职时的公 平、纪律处分时公平以及辞退时的公平等等。公平是每个诚实的员工都希望企业 具备的特点之一。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。因 而公平对待成为员工关系管理的重点。 9 3 建业地产员工关系管理的实证分析 3 1 建业地产背景介绍 河南建业地产集团有限公司，是1 9 9 0 年5 月在国内创办的民营企业，具有国 家房地产开发一级资质。 扎根中原1 6 年，建业地产秉承“诚心，用心，恒心”的全程客户服务理念，致力 于为员工，客户，股东，社会创造更多的新价值。现已从创立之初的5 0 0 0 万元人民币 发展成为一家资产规模逾3 0 亿元人民币，年税后利润近2 亿元人民币，以房地产 开发经营为主业，并成功涉足教育、文化等产业领域的集团化企业。 目前，建业地产拥有2 4 0 0 余名员工，其中中高层管理人员均具有本科以上学 历，平均年龄不到3 6 岁。 从1 9 9 0 年到2 0 0 6 年十六年间，公司累计完成投资逾5 亿美元，先后成功开发 了海琴花园、建业名家、建业城市花园以及l o 个省内中心城市绿色家园等多个具 有行业指向地位的高档商品住宅小区，开发销售商品房总面积近6 0 0 万平方米。 1 9 9 4 年2 0 0 3 年，公司商品房销售额连续l o 年居全省同行业第一名，“建业住 宅”成为河南省房地产市场高居榜首的住宅名牌。 1 9 9 4 年至今，公司投资教育累计达2 亿元人民币。目前，建业华英双语学校、 建业外国语中学等各级学校在校学生达3 3 0 0 余名，教职工5 0 0 余人，公司精品教 育系统工程已成为河南省社会办学的一面旗帜。 公司倡导“以人为本，以客为先”的理念，提倡员工“自我实现、自我完善、 自我创造”；在选人、用人方面，坚持“品行端正、事业心强、忠诚勤奋、真才实 干”的标准。希望每位员工都要扮演多种角色，学会多种能力，特别是执行能力、 协调能力、沟通能力等。并不断培养诚信、勇气、无私、品味高雅四大品质，养 成良好的工作作风。 3 2 建业地产引入员工关系管理的背景 3 2 1 我国房地产业竞争环境日趋白热化 ( 1 ) 加入w t o 导致我国房地产业的国际竞争加剧 加入w t o 导致外资、外商对中国大陆房地产业的进入壁垒降低，加速房地产 业的全球化发展，从而对大陆房地产发展商构成极大威胁。加入w t o 以前，由于 高关税壁垒，以及我国房地产业市场化程度低和房地产市场的区域性特征构成的 进入障碍，使国际上实力雄厚的房地产公司主要小规模集中投资于中国大陆高档 房地产项目，大陆房地产公司基本没有感受到国外房地产商的竞争压力。加入w t o 以后，不仅与房地产业相关的关税降低有利于海外房地产公司登陆中国大陆房地 1 0 产市场，而且由于我国市场开放程度不断提高和房地产市场日趋发达对海外房地 产公司更具吸引力，使海外资金和发展商进入大陆房地产业的成本大大下降，获 利空间增大，有可能形成外资、外商进入中国房地产市场的高潮，导致中国房地 产市场的全球化竞争格局。 ( 2 ) 行业整合加快使国内房地产业竞争升级 进人2 l 世纪，中国房地产市场已经进人了经营规模化、所有制形式多元化的 竞争时代。规模的增长和项目难度的增加使房地产市场竞争激烈、行业整合的态 势明显。在这种行业发展的环境下，房地产开发的门槛提高，对开发商的资本实 力、运作经验、管理水平等都提出了相当高的要求。前一个阶段，房地产业的竞 争主要表现为低水平的价格竞争，开发商通过明折明扣、买房送车、分期付款、 差价补贴等措施进行促销。但是，近年来由于政府宏观调控和消费者的日趋成熟， 房地产市场的竞争逐步从价格竞争向设计、装修、环保、节能、配套、服务等品 质的竞争上转变，并更加注意品牌效应。市场竞争的加剧和行业整合的加快，必 然出现优胜劣汰，部分资金实力不足，管理水平不高，运作能力不强的开发商必 然会逐渐被市场淘汰。 ( 3 ) 房地产行业人才争夺日趋激烈 房地产业是一个业务门类极其广泛的行业。以房地产经营开发为例，就涉及到 规划、设计、建筑施工、监理、园林景观、企业管理、成本核算、营销策划、评 估等等，因此，房地产业对各种专业技术人才的需求非常迫切。同时面对激烈的 竞争，房地产企业还必须拥有一批能驾驭市场运筹帷握的职业经理人。可见，人 力资源是房地产业第一位的战略性资源。 人才是企业生存和发展的根本已成为房地产行业的共识，但从人力资源管理情 况来看，房地产行业又是人力资源流失非常严重的行业。目前，房地产行业正处 于一个不断涌现新机遇的快速发展时期。市场竞争的加剧，政府部门对房地产市 场的不断整治，导致不少房地产开发商，特别是那些成立不久、刚刚起步的开发 商，感到相当的生存压力。不少房地产开发企业为了尽快在市场中站稳脚跟，赶 超同行，会不惜代价从其他公司用高薪挖走人才，这就使地产业人才的争夺日趋 激烈，人才流动率上升。据2 0 0 4 年的一次人才流动性调查结果显示，房地产人才 流动程度高居各行业之首，甚至超过6 0 ，尤其是中高层人才流动愿望强烈。调 查显示，房地产行业中高层人员满意度要远远低于其他行业，有2 7 3 中高层处于 不稳定状态，1 8 2 的高层表示将于近期跳槽。 以上三方面的综合作用会使整个房地产企业越来越集中，强者更强，弱者将被 淘汰。激烈的外部竞争环境要求建业地产要想进一步发展，就必须要练好内功、 加强管理，尤其是人力资源管理。 3 2 2 建业地产人力资源管理面临的挑战 ( 1 ) 人才流失严重 在行业性人才流动率偏高的背景下，建业地产人力资源管理面临的最大挑战是 骨干员工主动离职多，2 0 0 2 年主动离职率为8 3 5 ， 2 0 0 1 年为5 4 4 ；3 5 岁以 下的人员为3 4 人，占离职人员的8 1 ，2 0 0 1 年为4 2 6 。其中属于个人要求发 展机会和学习机会的2 2 人，占离职人员7 5 7 ，2 0 0 1 年为5 6 4 。与2 0 0 1 年相 比较，三个指标都在大幅增长，由此可以得出一个判断，即3 5 岁以下的员工流动 意向较强，离职主要原因是个人发展和学习机会。因此，公司在制定人力资源政 策和制度时，要充分考虑3 0 岁左右员工( 公司4 0 岁以下员工占员工总数的8 9 7 ) 的价值取向问题。员工对沟通方面不满意，尤其是高层领导与员工沟通方面满意 率较低。近期公司进行了员工满意度调查，对工作、薪酬、规章制度了解、沟通、 人际关系、晋升、培训、考核等8 个维度进行了评价，发现对沟通方面得分最低。 沟通方面，在“与公司领导沟通”、“沟通渠道多少”得分较低，这说明公司在沟 通渠道建设，尤其是高层领导与员工沟通方面要加强。 ( 2 ) 知识员工的管理是公司人力资源管理面临的新课题 近年来，公司知识员工的比例不断增加，本科及以上学历占员工总数5 7 ，建 筑工程类及房地产类专业技术人员占员工总数4 5 ，2 8 3 6 岁之间的员工为主力军。 员工自身素质较高，掌握着核心技术，从事的是创造性工作，而且工作场所的流 动性很大。因此，对知识员工劳动过程的监控既不可能，也没有意义。 知识员工强调工作的自主性，并强烈期望得到社会的认可；不满足于被动地完 成一般性事务，而是尽力追求完美的结果；热衷于具有挑战性的工作，渴望展现 自我价值；金钱的激励似乎在他们面前要大打折扣。这些员工对公司发展投入与 否，将从根本上决定着公司在市场上的竞争力。正所谓“水能载舟，也能覆舟”， 一个能力强、而且全身心投入到公司发展的员工能为公司创造无比的财富，然而 一旦他们离公司而去，就可能造成很大的损失。因此，如何针对知识员工的特点， 在强化物质激励的同时，完善各种非物质激励措施，提高知识员工的满意度和敬 业度就成为公司人力资源管理的主要任务。 3 2 3 公司企业文化的要求。 建业地产一直强调要成为受人尊敬的公司，把承担社会责任作为整个企业和每 位员工的基本要求，长期以来形成了自己的企业文化：“以人为本，以客为先”的 公司理念，“家在，情在，建业地产”的公司品牌口号，“自我实现、自我完善、 自我创造”的员工行为准则，“诚心、用心”的客户服务准则。“以人为本”的企 业理念和强调人与人之间的人情关系，也符合中国人一贯的以公司为家的思路。 这与员工关系管理的目标沟通、公平、信任、融洽、敬业是一致的，因此员 1 2 工关系管理也就成为了公司推广企业文化的一个重要载体。 总之，房地产开发企业间的竞争说到底是人力资源的竞争，如何调动员工的积 极性，挖掘员工的潜力，增加员工的忠诚度与敬业度，就显得日益重要。面对房 地产行业竞争日趋激烈的外部环境和公司内部知识员工流失严重的难题，加强员 工关系管理就提上了议事日程。从2 0 0 3 年3 月起，建业地产开始引入员工关系管 理，出台了一系列员工关系管理的措施。 3 3 建业地产员工关系管理的现状分析 3 3 1 公司领导支持员工关系管理 面对员工满意度较低和知识员工大量流失的现实，公司领导决定引入员工关系 管理。具体做法就是在人力资源部下的人员招聘科设置员工关系管理职务，负责 员工关系框架体系建设和实施。公司决策层多次强调要加强员工关系管理，并一 再要求尽快建设员工关系管理机制，加强沟通渠道建设，通过员工满意度调查和 总经理交流日等形式及时了解员工的满意度。关注并及时解决员工工作、生活、 学习上的困难和问题，细化“以人为本”的理念，使员工感到受重视和悉心的关 切之情，提高员工满意度，做到事业留人、感情留人、待遇留人。由于领导层的 重视，在员工关系管理实施之初，取得了一定的成效。 3 - 3 2 致力于高效的沟通渠道建设 由于员工普遍对信息沟通不满意，为了及时沟通信息，提高员工满意度，公司 致力于建设高效的信息沟通渠道。主要措施有： ( 1 ) 建立比较完善的规章制度体系 公司建立了一套比较完善的管理规章制度、操作规程和高效周全的服务体系以 及其它规章制度。同时注意各项政策的公平一致。通过规章制度汇编与员 工手册加以规定，明确职责和行为规范。告诉员工什么可以做，什么不能做， 提倡什么，反对什么。同时从员工满意度度调查中去了解员工对这些重要政策的 认识，以及是否受到公平一致的待遇。新员工入职后三个月内进行入职培训，每 人发放员工手册，传播企业文化，讲授规章制度，明确工作行为指引；绩效管理、 工资制度、休假管理、培训发展等。 ( 2 ) 构建经营决策和会议精神的传达渠道 为了使经营决策和会议精神及时下达，公司建立了比较完善的分层传达渠道。 公司总经理办公会，公司领导参加的每周办公会会议，研究解决公司的经营、 管理、发展方面的具体工作和事宜，保证决策层的沟通，达到思想的一致。相关 会议内容会在相应范围内传达，各部门负责人可以通过o a 系统查阅并及时在部 门工作例会上传达相关内容。 公司月度会，由公司领导向部门副职以上人员通报公司的重要信息和动态，公 1 3 司经营目标完成情况，公司的工作要求。会后由各部门负责人向员工传达。 部门会议，各部门每周召开全体员工会议。先由部门负责传达公司月度会、公 司总经理办公会议、公司研讨会的会议精神，再讨论本部门的工作回顾与总结、 下期计划，让员工充分发表个人意见。 公司研讨会，不定时举办主题研讨会，如今年就先后召开了“企业文化与品牌”、 “人力资源管理”、“公司发展研讨会”、“中高层干部务虚会”。员工代表就此充分 表达意见和建议，公司再将讨论结果反馈，让员工共享成果。 ( 3 ) 创建下情上达渠道 在建设上情下达渠道的同时，公司还积极创建员工意见和建议向上传递的渠 道。主要有： 总经理接待日。公司总经理定期约见员工，听取员工代表所提的建议、意见， 及时解答员工所关心、关注的问题。 b b s 电子论坛。公司于2 0 0 3 年适时地开发了o a 办公系统，设置了b b s 公告 版。每个员工都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。员工可对公司的经营、 管理、市场等提出建议，也可在b b s 上对认为公司做得不够的地方进行善意批评。 员工满意度调查。员工满意度调查一年进行两次( 3 月、1 0 月份) ，分别从工作 本身、薪酬、规章制度、沟通、人际关系、晋升发展、考核、培训、人力资源管 理九个维度进行调查，员工关系管理人员会对这些意见进行分类归总，分送到相 关部门执行或答复，以便检讨改进相关工作。公司通过员工满意度调查来了解员 工的士气状况，员工最关注的问题，员工对各种问题的态度和看法。 员工合理化建议。在公司绩效面谈表格里专门有一项用于填写合理化建议。员 工也可通过其它渠道提自己的建议。这是一种自下而上的沟通，公司鼓励员工提 出他们对改进工作的想法和建议。 3 3 3 创造关爱员工的工作环境 ( 1 ) 组织文娱活动 。 为了加强体育锻炼，公司成立建业地产健身会，公司总经理担任会长，总经理 助理兼任总干事，挑选有一定文体专长、组织能力强、热心公益事业的员工担任 干事和各队队长，以干事和队长为主开展活动。有专项活动经费和场地，公司建 有足球场、篮球场、网球场。组织专业队伍，由专业队自行组织活动，员工自愿 参加适合自己的队伍，如足球队、篮球队、羽毛球队、文工团等十一个专业队。 ( 2 ) 开展员工慰问活动，着力塑造一个以人为本的人际环境 每逢节假日，如元旦、春节、中秋、国庆公司会送上一份祝福，发放一定数额 的过节费。 员工贺仪、慰问。如员工因病住院，公司及时派人前去慰问，祝早日康复，并 1 4 给予必要的协助；员工子女出生，办理独生子女手续后，公司将致以贺仪；每到 员工生日时，公司将在o a 上表达美好的祝愿并赠予生日礼物或按月组织生日 p a r t y 活动；员工结婚后，公司将致以新婚贺仪；员工直系亲属不幸去世半个月 内，公司会致以奠仪。 员工家属关怀。在子女入托期间，每月可领取托儿费