万科业户满意度测评报告.ppt

北京万科物业业户满意度测评分析报告 品质管理部20030902 一 覆盖范围与收发方法 二 公司整体情况分析 三 各管理处情况分析 目录 六 整改意见及措施 五 公司整体情况总结 四 各管理处情况总结 一 覆盖范围及发放回收方法 此次顾客满意度调查覆盖三个管理处 城市花园管理处星园管理处 不包括星园三期业户 青青管理处 不包括二期业户 注 三个管理处有效回收问卷计744份 其中业主699份 租户17份 2 客户满意度调查表收发情况 万科物业管理总体满意度 二 公司整体情况分析 4 04 城花 4 10星园 3 94青青 4 07 万科物业管理总体平均满意度 二 公司整体情况分析 3 88 城花 3 97星园 3 79青青 3 87 总体满意度测评对比分析表 总体满意度测评对比分析表 总体满意度测评对比分析表 蚊虫消杀是本次调查唯一降低的项目顾客投诉处理的及时性及对问题解决的程度虽有提高 但仍为关注解决的问题 总体满意度测评对比分析表 2002 2003北京 环境管理维度中 清洁 绿化 消杀 三项满意度指数均低于集团调查结果投诉处理中 信息反馈 处理结果的公平公正 二项低于集团调查结果 总体满意度测评顾客满意度指数对比分析表 北京 集团 蚊虫消杀 小区清洁 绿化养护 居住小区安全感 装修现场管理 投诉处理结果的公正性和信息反馈计7项低于2002年集团满意度指数 总体满意度指数对比分析表 2003北京 2002集团 2003顾客满意度42项调查最不满意的7项 会所配套服务已成为影响顾客满意度的重要因素 供方家政水平的提高与业主的期望尚存在差距 装修现场及施工人员的管理已成为顾客满意度评价的关注因素 对客管理人员的专业能力已引起业主的关注 2003顾客满意度42项调查抱怨指数统计表 2003顾客满意度42项调查抱怨指数超过10 的项目 业主抱怨最多的三个方面是 会所收费价格 投诉解决程度 投诉处理反馈 业主对物业管理最满意的三个方面 服务人员工作态度 小区清洁 安全管理 OK 顾客满意度提升行动重点分析 收费合理性服务质量 装修现场管理装修垃圾清运及时性 价格服务质量 解决程度信息反馈处理及时性 会所管理 投诉处理 家政服务 装修管理 顾客满意度测评分析结论 行动重点 满意的主要方面 前三位 报怨的主要方面 前三位 重要性 前三位 小区清洁安全管理工作态度 管理处 中心 对投诉的处理投诉和建议的反馈及时性收费的合理性 管理处 中心 对投诉的处理会所 家政 入户维修收费装修 施工现场管理 会所收费价格投诉解决的程度投诉处理信息反馈 1 总体满意度比较 三 各管理处情况分析比较 2 工作人员仪态满意度 3 工作人员专业能力满意度 4 安全管理服务满意度 5 环境服务管理满意度 6 装修管理满意度 7 会所管理满意度 8 家政服务满意度 9 维修服务满意度 10 对投诉处理的满意度 四 各管理处情况总结 城花管理处 回答 是否想过或投诉过物业管理 时 回收有效问卷123份 其中投诉过的占16 9 想过投诉的占5 8 小计占22 7 主要投诉渠道为 给管理处打电话 40 直接和服务人员说 24 向本部反映 20 低于均值3 97及抱怨指数超过10 的项目 行动关注重点 会所收费价格投诉解决能力及效果投诉处理信息反馈投诉处理的公正性投诉处理的及时性蚊虫消杀家政服务收费合理性入户维修收费合理性 业主的心里话 对于频次超过10项的业主心里所反映的问题 要求管理处务必采取相应的措施 并形成书面改进计划 于品质部备案 对于频次在4 9的项目 请管理处根据实际情况采取相应的改进措施并予以落实 对于频次在4次以下的业户所反映的问题 请管理处予以关注 四 各管理处情况总结 星园管理处 回答 是否想过或投诉过物业管理 时 回收有效问卷165份 其中投诉过的占21 2 想过投诉的占18 3 小计占39 5 主要投诉渠道为 给管理处打电话 46 直接和服务人员说 14 向本部反映 13 上万科网站10 低于均值3 79及抱怨指数超过10 的项目 行动关注重点 会所收费价格投诉解决能力及效果投诉处理信息反馈投诉处理的公正性投诉处理的及时性蚊虫消杀入户维修收费合理性家政服务收费合理性外来及施工人员管理入户维修及时性装修现场管理会所服务质量入户维修质量 业主的心里话 对于频次超过10项的业主心里所反映的问题 要求管理处务必采取相应的措施 并形成书面改进计划 于品质部备案 对于频次在4 9的项目 请管理处根据实际情况采取相应的改进措施并予以落实 对于频次在4次以下的业户所反映的问题 请管理处予以关注 四 各管理处情况总结 青青管理处 回答 是否想过或投诉过物业管理 时 回收有效问卷61份 其中投诉过的占15 09 想过投诉的占10 06 小计占25 15 主要投诉渠道为 给管理处打电话 40 直接和服务人员说 20 向业委会反映 13 向本部反映 12 上万科网站 12 低于均值3 87及抱怨指数超过10 的项目 行动关注重点 蚊虫消杀家政服务收费合理性投诉解决能力及效果会所收费价格投诉处理信息反馈投诉处理的及时性投诉处理的公正性家政服务质量停车场秩序维护车辆出入管理电话接通率装修现场管理投诉接受态度 业主的心里话 对于频次超过10项的业主心里所反映的问题 要求管理处务必采取相应的措施 并形成书面改进计划 于品质部备案 对于频次在4 9的项目 请管理处根据实际情况采取相应的改进措施并予以落实 对于频次在4次以下的业户所反映的问题 请管理处予以关注 五 公司整体情况总结 3 88 1 会所服务质量已成为影响顾客满意度的重要因素 收费标准及服务质量急待提高 规范会所的经营管理应作为整改重点之一 2 对投诉处理的及时性 处理信息的反馈 处理结果的公正性和问题的解决程度等方面仍成为提升顾客满意度的行动要点 3 家政服务人员的专业素质和操作技能已直接影响顾客满意度 评定合理的收费标准事在必行 4 装修现场管理的规范性及现场管理效果已引起顾客的关注 如何规范装修现场管理需从制度及服务意识等方面予以改进 5 入户家政 维修及会所收费的合理性应尽快予以评审并结合市场情况予以落实改进 6 安全管理的总体满意度较高 但对外来及施工人员的规范管理和服务意识应作为改进的要点 其中青青停车场及出入管理的力度要加强 7 会所服务 入户维修 家政服务及顾客投诉处理的专业技能已成为急待改进的重点工作 五 公司整体情况总结 考察市场专业供方服务品质及收费标准 必要时更换家政供方 对于家政人员实施考核上岗 必要时予以辞退 完善装修管理体系文件 对于装修现场的管理进一步予以细化流程 统一装修现场管理服务标准装修管理力度及服务意识应并重开展 组织市场调研 并评定现有各项收费的合理性 并进行合理调整 规范会所服务流程 制定统一的服务标准 健全监督考核体系并形成文件 组织客服人员服务技能的专项培训客服专委会每月组织案例分析及交流学习对于信息反馈要于文件中规定 并实施考核 要完善监督 检查机制 并形成文件化管理 会所管理 投诉处理 家政服务 装修管理 六 整改意见及措施 公司 对于入户维修收费由公司统一组织收费标准的评估 1 顾客满意度调查改进措施第一责任人为部门经理2 各部门经理根据本部门 业主心里话 低于均值的项目 抱怨指数高于10 的PP稿所列内容制定