客诉管理ppt课件.ppt

客诉管理,客诉管理,随着我国市场经济的不断发展和法制体系的不断完善，消费者的维权意识也在不断增强，由此引发的投诉与非正常投诉也不断增多。处理投诉与非正常投诉已成为企业的一项重要日常工作。如何有效、及时处理投诉与非正常投诉，并在保护消费者合法权益的前提下维护自身合法权益，已成为企业所面临的一个重要课题。,客诉管理,针对目前企业在处理投诉时与顾客沟通的诸多难题，以企业建立处理投诉体系与提高顾客满意度为主要视角展开讨论。顾客的满意是企业工作的动力，它要求构建企业处理投诉管理基本框架和让顾客满意的理念，即以顾客为中心的理念，通过行动，在企业处理投诉架构下实施让顾客满意是企业最终目标。,客诉管理顾客投诉,投诉是由于顾客不满意而造成的。而这种不满，可分为对结果不满和对过程不满。对结果不满是指顾客认为企业提供的产品或服务没有达到他们预期的程度，没有产生应有的利益或价值。对过程不满是指顾客在接受产品和服务的过程中心里不舒服，感到不满意。,客诉管理顾客投诉,非正常投诉,正常投诉,顾客投诉,顾客投诉非正常投诉,一、基本概念：从投诉者角度来看，是在非正常心理支配下，采用非正常手段和方法，通过非正常渠道，提出无依据的要求。从企业角度来看，不应承受或难以承受，以致造成不应有的损失。,非正常投诉心理分析,1、要说法：顾客在消费过程中，由于各种原因产生抱怨和不满情绪，自然要讨个说法，并提出最低要求，我们应在第一时间内解决。否则就会引发非正常投诉。,2、要物质赔偿，包括钱和物：“一对一”赔偿；“三包”规定；“双倍返还”；物质赔偿。,非正常投诉心理分析,3、要求精神损害赔偿：是指顾客的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等遭受非法侵害，给其精神领域造成不应有的损害，而要求企业赔偿。这种赔偿一般是用金钱和物质弥补。,非正常投诉心理分析,4、误会：误解对方的意思，得出相反错误的结论。这种投诉发生时，若处理不当，特别是员工因“好心没好报”感到万分委屈时，往往不能理智对待，进而引发激烈争吵或过激行为，导致争议升级，演变成非正常投诉。,非正常投诉心理分析,5、恶作剧：是由于一些顾客的恶作剧心理产生的。6、嫉妒：7、转嫁危机：8、恶意欺诈：,异常的心理状态，非理性的维权，物质利益的驱动，导致非正常投诉层出不穷。,非正常投诉基本特征,1、无理索赔；2、索赔额度逐步升级；3、手段升级，不断施加压力；4、不走正道走邪道，不愿公了愿私了；5、不出具法定依据；6、恶意炒作；,非正常投诉基本特征,7、多选择国企、名优企业、名牌产品为投诉对象；8、多选择重要时间段和重要场合9、特殊人物或特殊背景；10、地方保护主义色彩；11、恶意要挟。,非正常投诉内部原因,1、产品质量存在问题；2、服务质量有失水准；3、不真实标注或虚假宣传；4、计量失准，商品量短缺；5、价格失控和价格欺诈；6、“说不清”就要承担责任；7、忽视细节，小事酿成大问题；8、侵犯顾客权利。,顾客投诉非正常投诉,非正常投诉的产生是内外因素相互作用的结果，而内因往往是起决定性作用的。因此，必须针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患，及时采取确实可行的有效措施，从源头抓起，消除产生非正常投诉的各种消极因素，这是减少非正常投诉的有效措施和必经之路。,顾客投诉非正常投诉,面对非正常投诉，谁来为企业维权，首先是自己。企业自己都不为自己维权，还指望谁来救你。维权是全方位的，第一步就是把自己该做的工作做好，堵住所有漏洞，让“苍蝇下蛆找不到缝”。,非正常投诉减少措施,1、有针对性地抓重点产品质量问题；2、持续改进服务；3、防微杜渐，抓小事、抓细节；4、先期负责制；5、诚信经营；,非正常投诉减少措施,6、以人为本，为顾客提供人性化产品和服务；7、学法、知法、守法、用好法；8、标准是应对投诉的技术依据；9、采用ISO10002国际标准，建立处理顾客投诉与非正常投诉的预警机制。,非正常投诉处理原则,1、快速果断；2、实话实说；发生什么事了表态要负责对恶意者要及时揭露。3、大事化小，适时妥协；4、冷处理原则；,非正常投诉处理原则,5、对重大原则问题决不私了；6、不该赔的决不赔；7、对群体性突发事件坚持走群众路线；8、非正常投诉处理后的反思；9、节约处理投诉的成本和资源。,非正常投诉应对措施,1、核实情况；2、启动非正常投诉应急预案；3、查找依据，确定维权方式；4、确定非正常投诉处理程序；5、及时收集证据；6、坚持对证据进行权威检测和鉴定；7、行政调解是处理非正常投诉的重要方式。,非正常投诉危机处理,1、适时开展非正常投诉危机攻关；2、及时寻求政府保护；3、抢先与媒体沟通；4、危机之时拨打“110”；5、勇敢走上法庭；,非正常投诉危机处理,6、巧妙运用证据；7、加大宣传维权成果的力度；8、向恶意投诉者索赔；9、运用科技手段处理投诉；10、从非正常投诉危机中寻找商机。,企业中的部组长（卖区长）及营业员是处理顾客投诉第一时间第一人，面对的是顾客已受到更好的教育，懂法律的顾客也越来越多，这些顾客会提出更苛刻的问题，并要求对他们所购买的产品和服务出现的问题提供更好、更人性化的解决方案。对当今的顾客来讲，时间宝贵，他们希望与企业中见识广、能够用战略思想解决复杂需求的处理投诉人员打交道。,成功的“魔杖”先成为专家,成功的“魔杖”先成为专家,掌握自身产品和服务的专业知识，懂法律，具备与人沟通等综合能力，在面对顾客时有助于提高处理投诉的说服力。投诉处理的说服，既是一门艺术，又是一门技巧，主要用以说服顾客，使他们赞同自己的意见，满足他们的需求。专家、顾问这个特质在顾客的眼里就有着一种无形的说服力。,资源要求,在处理投诉中人力资源最重要，涉及对各类员工的培训，要求他们掌握关于处理投诉的相关综合知识。,资源要求组织结构,人力资源本部,店堂管理处,业种接待员,卖区长,营业员,资源要求产品知识,丰富的专业知识及经验是解决顾客投诉的必备要素，是员工的必修课。员工应了解本企业的产品和服务的性能、用途、维修、保养、价格、售后服务承诺、产品质量标准、服务流程等方面的知识，否则无法对顾客投诉的内容作出判断，无法理解顾客投诉的原因，无法在第一时间内解决顾客投诉的问题，直至形成顾客二次不满。,资源要求法律、法规、政策、制度,员工应掌握企业经营过程中的有关法律、法规、法令以及相关行业法规产品质量法、消法等，还要掌握本企业内部的政策、制度、规定方针、目标、原则等，有利于正确处理投诉，维护顾客和企业双方的利益。,资源要求沟通技能,国际标准ISO10002：2004质量管理顾客满意企业处理投诉指南明确规定：鼓励员工提高同消费者沟通的能力；与顾客及投诉者接触的所有员工必须具备良好的人际关系和沟通技巧；在投诉处理过程中，人员的选择、配备和培训都是十分重要的；处理投诉程序应帮助员工消除疑虑，鼓励员工学习处理投诉经验，并逐渐领会解决投诉的技巧。,资源要求沟通技能,与顾客沟通不光要用心、用情、还要掌握沟通艺术，学会运用沟通的方法和技巧，才能实现沟通的价值。了解顾客投诉，处理好顾客投诉是最有效的与顾客沟通的方法。顾客投诉是宝藏，是顾客送给企业的最好礼物，如果重视挖掘顾客投诉，可以从中获得很多益处。,资源要求沟通技能,一、要学会“听”“听”是我们最值得重视的沟通技巧，在与投诉顾客沟通时，有的时候倾听比口才更有用。,资源要求沟通技能,1、倾听技能：让顾客把话说完，顾客说话时，一定记笔记；确定自己了解了对方的观点之后再做回答；听取重点的论点；试着去了解顾客的感受；先想到解决方法再做回答；,资源要求沟通技能,倾听时要学会控制自己，保持放松、冷静的态度，并以坦荡的心倾听，不要分心；必要时可附和；不管对方说什么，一定要听完，不要半路打断；提问题以确定自己了解的情况无误。倾听是一门艺术，在接待顾客投诉、处理顾客投诉时一定要认真做到。,资源要求沟通技能,倾听法则（12条）把嘴巴闭起来，以保持耳朵的专一；用所有的感官来倾听，要了解完整的内容；用眼睛倾听，目光持续地接触，这样能显示出你听进了每一个字；用你的身体倾听，运用肢体语言来感受，可倾身向前；,资源要求沟通技能,当一面镜子，顾客微笑时，你也微笑，顾客皱眉时，你也皱眉，顾客点头时，你也点头；不要打岔，以免引起顾客的烦躁和不快；避免外界的干扰，非必要时不要接电话；把电视、音响等设备关掉，没有什么声音比你正在倾听的那个人的声音更重要；,资源要求沟通技能,避免视觉上的分神，不要让一些其他景象干扰你的眼睛；不要做其他分散精力的事；（11）倾听弦外之音，没有说出来的部分常常比说出来的部分更重要，要注意对方语调、手势的变化；（12）把仔细倾听当作你的行动之一。,资源要求沟通技能,五种倾听坏习惯：走神：会漏掉信息；假装在听：会使顾客不满，不利投诉处理；时听时不听：会使顾客投诉升级；听话只听声：很难了解顾客内心深处的真实感受；以我为中心地听：不考虑顾客意见，从自己的观点出发，希望顾客从你的观点来提出问题。,资源要求沟通技能,二、要学会“说”会说话的人关键是让对方愿意与自己沟通下去。在处理投诉过程中一定要掌握说话的艺术，必须做到会说话、善说话。,资源要求沟通技能,1、话要说到点子上：说话要一针见血，击中要害，不要唯唯诺诺，只有当你说的话有分寸，说到了点子上，而且还得体，才能打动别人的心，才能达到你在处理投诉中劝说的目的。要想做到说话有分寸，必须要找好切入点，然后一针见血地插进去，达到你说话的目的。,资源要求沟通技能,2、语气太软难以服众：要想说服别人，先要说服自己，然后再以自己的稳重、自信去说服他人。在投诉处理工作中，只要你在气势上胜过对方一筹，就能做到先声夺人，但不可以势欺人。,资源要求沟通技能,3、友情、真诚能赢取人心友情为终生的精神食粮，它需要用忠诚去播种，用热情去灌溉，用原则去培养，用谅解去护理。把投诉的顾客变为企业忠实的顾客，需要顾客与企业通过处理投诉过程建立了感情。面对一个固执的顾客而久攻不下时，就该想一想“精诚所至，金石为开”这个道理。,资源要求沟通技能,所以，在与顾客沟通之前，所要做的就是弄明白希望顾客如何对待自己，然后，用这种方式去对待顾客。如果想得到顾客的尊重，那么首先要尊重顾客。,资源要求沟通技能,4、尽量不使用否定性话语沟通：顾客是为寻求帮助而来的，希望听到的是帮助的话，而非拒绝性的话，如：“我不能、我不会、我不愿意、但是、然而”等。这样常常会使沟通陷入消极和僵局，不利于解决投诉和留住顾客。,资源要求沟通技能,5、学会使用万能语：万能语可用各种场合，适应各种情况，不致给投诉顾客增添烦恼的语言。如：“噢，是的，是的；真是太不好意思了；托您的福；请多多包涵；哪里，哪里，实不敢当；真是太感谢您了；请多指教；拜托，拜托”等等。万能语是与顾客沟通的润滑剂。,资源要求沟通技能,6、恰当赞美，不评价、不贬低的沟通人都有优点、长处或成就，要善于观察和发现顾客在投诉过程中行为举止、个人成就诸方面的优点或长处，在恰当的场合或时机给以必要的夸赞，会令顾客感到愉快，有受人尊重的满足感，有利于化解对立情绪，改善人际关系，促进协作。,资源要求沟通技能,7、善待“刁客”，回避争辩的沟通：投诉处理中会遇到一些感情冲动、爱发牢骚、爱挑毛病、爱提意见、强词夺理、喜欢争辩的难缠的投诉者，切不可激怒对方，始终要留给对方下台阶的机会，不可卷入到没有结果的争辩之中，要善于使用交际技巧及时回避或退出争辩。,资源要求沟通技能,三、要学会“问”如果说“听”只是被动地与顾客进行沟通联络的话，那么“问”则是主动地与顾客进行沟通与联络。通过“发问”来了解顾客的各种需求和期望，是处理投诉的员工必须掌握的方法和技巧。,资源要求沟通技能,沟通“十戒”：一戒：沟通前概念不清；二戒：沟通目的不明；三戒：忽视沟通环境；四戒：沟通内容不完整；五戒：沟通手段不适当；,资源要求沟通技能,六戒：沟通信息繁杂毋庸；七戒：沟通后不跟踪不督促；八戒：沟通后不注意后果；九戒：言行不一致；十戒：我行我素。以上这十戒是改善与投诉顾客沟通效果的方法。,资源要求沟通技能,四、非语言沟通（肢体语言）1、握手：握手是一种重要的尊敬他人的表示