如何结束通话的礼仪.doc

如何结束通话的礼仪 听金正昆为您讲解接打电话的礼仪xx-08-23轻敲此处添加? 有的同志可能有这样的经历：夜深人静，人们都已进入了梦乡。突然电话铃声响起，拿起话筒一听，来电者说他有急事。什么急事?赶紧问。其实根本不是什么急事，就是问你明天能不能和他一起吃顿饭，真让人哭笑不得。这样的电话不仅让人烦，而且也损害了打电话者的形象。 电话不仅仅是一个传递信息的工具，还在很大程度上体现通话者个人的修养和素质。我们当然不应该像上述“午夜凶铃”的制造者那样打电话。那么，作为一个秘书工作者应该怎样打电话呢？ 拨打电话时须注意的问题 择时通话。通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。 拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是人家不会厌烦的时间。比如休息时间尽量不要给他人打电话，除非万不得已。严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了!”否则的话对方很可能会厌烦。再者，就餐时别打电话。现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不影响食欲?另外，倘若不是重大事情， 节假日不要打电话。在现代社会里，尽量不打扰他人的节假日休息应该成为常识。如果是拨打国际长途电话，尤其是像美国等距离较远的国家，还要考虑到时差的问题。当然，秘书在工作中遇到紧急情况，可随时与有关部门和人员电话联络，虽然也要注意把握分寸。 拨打电话除了要注意时间的选择，还要注意空间的选择。一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的。在工作场合，拨打私人电话应该尽量用自己的手机。此外，除非工作之需，一般是不应在公众场所拨打电话的，秘书人员更应注意这一问题，切不可不管有无必要，总是旁若无人地大声吆喝，令他人厌烦。 简短通话。电话打多长好呢?在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清楚为止。但是，在秘书工作中，通话时间是宜短不宜长，要遵守电话礼仪中的“3分钟原则”，即每次通话的时间应该有效地控制在3分钟之内。当然，这里的“3分钟”并非是绝对的只能通话3分钟，而是指要长话短说，废话少说，没话不说。拨打电话不是为了排遣寂寞，不可拿着话筒捉迷藏，一定要有时间观念。 通话内容精练有序。秘书人员正确把握通话内容的一个有效方法就是要养成重要电话列提纲的习惯。首先，要知道通话对方有几个电话号码，第一个打不通就拨第二个。接通后要先做自我介绍。其次，要列出通话的事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。 礼貌挂机。结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，比如：“陈部长，那我们这次就说好了，请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话，我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。”这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者忘记了，同时也说明秘书人员训练有素，不说废话。 其次，要熟知挂机的顺序。不少秘书人员以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但实际上却行不通。从礼仪角度来说，通话完毕应该由地位高者先挂断电话。对秘书人员来说，应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方地位一样，都是秘书，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。 接听电话时须注意的问题 铃响不过3声。拨打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响不过3声”原则，及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。当然，训练有素的秘书人员应该在电话铃声响两三声后再接，如果铃声刚一响就接，很可能电话会掉线。倘若电话铃声响到6声以上才接，接电话的人应该首先向对方致歉：“抱歉！让您久等了。” 要安排合理而有序的表达。作为秘书人员，要尽量亲自接听电话，尤其是有约在先的电话，不要随便让别人代接电话。而且，对于秘书人员， 更多的是要代领导接听电话。如果领导不在的话，秘书人员应该首先告诉对方领导不在，然后才能问对方的身份，来电为何事，是否需要转达等。千万不可先盘问对方，再说领导不在，以免对方误以为领导有意回避。接听电话也要首先“自报家门”，自我介绍身份，其好处就是万一对方拨错了，不至于一错再错。 正确处理打错的电话。当我们接听到对方拨错的电话，首先仍然要向对方问好，说明电话拨错了。然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。 在日常工作中，电话中断是经常遇到的情况，尤其是手机，说着说着就断了，可能是没电了，也可能是掉线了。遇到这种情况，秘书人员有责任告诉对方，自己所在的位置可能网络没有覆盖，并请对方指定一个时间，我们拨打过去。万一没有一点先兆，电话“啪”地就断了，要马上把电话打回去，打回去的时候第一句话就要道歉，并告知对方电话掉线了，或者说电池用完了。把电话首先打回去，这是对他人的尊重。如欲同对方另约其他时间通话，应该说好自己将按时主动拨打对方的电话。 使用手机时须注意的问题 要安全使用。一个有经验的秘书人员是不应该用移动电话来传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织和个人使用窃密的工具，窃取移动电话中的信息资料。所以，从保密的要求来讲，移动电话是不适合传 递重要信息的。秘书人员还要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关机，在加油站附近和病房之内不使用手机等。 要文明使用。这一要求是指秘书人员在使用手机时要有尊重人、爱护人、关心人、体谅人的意识。在公众场合，秘书人员要养成手机改成振动或者静音、甚至关机的习惯。不要让手机在大庭广众之中频频响起，更不要在人多之处接听电话。另外，手机有一些特殊的附带功能，比如发短信、拍照等。在使用这些功能时就要注意，给别人拍照要先征得对方同意。发手机短信应该发有效、有益的信息。 要规范使用。首先，使用手机通话，跟使用座机是一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该道别就要道别。这些要按照一般座机的使用规则去遵守。其次，手机也同样不宜相互借用，手机里储存的电话号码、短信以及通话记录等，从某种意义上讲都是个人隐私。 (文章摘自秘书工作杂志xx年第2期。原题目：秘书工作中的电话礼仪；作者：金正昆金龙) 学习导航 通过学习本课程，你将能够： 了解接听电话的基本礼节； 掌握接听电话的通话要点； 学会在适当时间拨打电话； 注意接打电话的细节。 电话接听和拨打礼仪 电话是现代人之间交流和沟通的便捷工具，在商业活动中的应用越来越广泛，掌握接听、拨打电话的基本礼节和技巧对职场人士来说越来越重要。 一、接听电话的基本礼节 1.左手持听筒 大多数人习惯用右手拿电话听筒，但是，在与客户的电话沟通中往往要做文字记录，于是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳的声音，给客户带来不适。 为了消除这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑，轻松自如地达到与客户沟通的目的。 2.三响内迅速接听电话 很多员工担心处理方式不当得罪客户，招致老板的责备，因此把电话当做烫手山芋，抱着能不接就尽量不接的想法。实际上，与客户进行电话沟通是对自身能力的锻炼，只要养成良好的接听习惯，接电话并不是困难的事情。 通常来说，要在电话铃声响过两声之后接听，千万不要等到第三声响过。如果铃声三响之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好的印象。 3.快速、礼貌报出公司名称 随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话就问“喂，找谁，干嘛?？”这是很不礼貌的，很容易引起对方的反感。正确的做法是，电话接通之后，接电话者应该主动向对方问好，立刻报出本公司或部门的名称，如“您好，这里是某某公司?” 4.确定来电者身份、姓氏 电话是沟通的命脉，很多较大规模公司的电话是通过前台转接的，因此确定来电者的身份非常重要。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接遇到问询时就难以回答清楚，浪费工作时间。 需要注意的是，在确定来电者身份时，要给予对方亲切、随和的问候，以免造成对方的不耐烦。 5.搞清对方来电目的 清楚来电目的，有利于采取合适的处理方式。接听者应弄清楚以下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话销售还是电话往来？?公司员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6.通过声音传递表情 沟通过程中表现出来的礼貌， 最能体现人的基本素养。养成礼 貌用语随时挂在嘴边的习惯，可 以让客户感到轻松、舒适。 在接听电话时，要注意声音 和表情。声音好听、待人亲切， 会让客户产生来公司拜访的冲动； 暴露不良心情、声音，会损害公 司形象。 7.保持正确姿态 接听电话过程中，应该始终保持正确的姿态。当身体稍微下沉，丹田受到压迫时，声音常常无法正常发出。因此要保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样声音就会自然、流畅、动听。 此外，保持笑脸也能够使客户感到愉悦。 8.复述对方来电要点 电话接听完毕之前，要复诵来电要点，防止记录错误或偏差。例如，应对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对，避免出现错误。 9.最后道谢并送出祝福 最后的道谢也是基本礼仪。来者是客，以客为尊，不要因为不直接面对电话客户而认为其不重要。客户是公司的衣食父母，公司的成长、盈利的增加都与其密切相关。公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢并送出祝福。 10.让对方先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在接打电话的过程中，要牢记让客户先收线。先挂上电话，对方将听到“喀嗒”的声音，会感到不舒服。在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，整个沟通过程才算圆满结束。 【案例】 电话洽谈事务 以下是台湾林宇女士与时光公司同仁的通话过程。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾的林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来！请问您有什么事需要我转告他吗？ 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经发送到他的邮箱了，请他回 来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦的。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！ 二、接听电话的基本技巧 掌握接听电话的必要技巧和手段，对于自我行销、让客户对公司产生良好印象，是很有帮助的。 一般来说，要想在电话中令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。 1.遵守5W1H通话要点 WHY（理由） WHY是指打电话的理由。 通过此次电话要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？?这些是在打电话之前需要考虑清楚的，保证电话沟通的有效性。打电话也要占用工作时间，能节省的要尽量节省。 WHAT（内容） WHAT是指打电话所要传达的内容。 为了使电话达到最大绩效，应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式传达信息，使对方能够马上领会。电话的内容要使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。 WHO（对象） WHO是指打电话的对象。 通话对象可能是总经理，也可能是普通职员，在电话开始时需要确认接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，涉及不同礼貌用语的使用。不管接听对象是谁，在选择称呼时，都应该满足对方的优越感，以获得相应的回报。 WHEN（时间） WHEN是指选择对方比较合适的时间。 避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，平时多注意收集详细资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。 WHERE（场所） WHERE是指确定与客户约会的具体地点。 一般来说，很多公司只有一个电话线路，地点确定不下来，占线时间过久定会影响对外通话系统。打电话之前应该大致选好约会地点，通常选择两公司之间的某个地方。 HOW（方法） HOW是指如何在电话中恰当表达问题。 实在来不及在约定时间交货时，应该选择较妥善的说辞，能够让客户接纳。简简单单的抱歉话语，是很难让客户接受的。 2.确定对方尊称及电话号码 确定完5W1H问题后，还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。 3.真心诚意应答并感谢 与客户的通话应该是真心诚意的。在电话沟通过程中，可能会遇到不招人喜欢的客户，应注意不要对其表现出个人情绪，要始终保持心胸开阔和个性沉稳。必要时，及时向对方表示感谢。 4.对答时不矫揉造作 接电话时尽量轻柔一点儿，不要大声嚷嚷。如果开口便是“你哪里？找谁？干啥?”，客户可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。轻柔并不代表装腔作势或者矫揉造作，一定要把握好尺度。 5.专心应答，勿词不达意 通话过程中，应始终专心应答，千万不要词不达意。接电话的同时还做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求其复述时，很可能让客户不耐烦。 电话铃声就是专心应答的开始，千万不要敷衍了事。 三、拨打电话的基本礼节 打电话的许多礼节包括很多方面，具体而言，主要包括以下内容： 1.选择适当的通话时间 了解时间限制 注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。 通话时机 最佳的通话时机主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。尽量选择最佳通话时间，避开不适当的时段。例如：某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要频繁打电话，否则很容易造成尴尬的结果。 通话过程应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其要注意语言、态度和举止文明，绝不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司形象。 语言文明。语言文明体现为牢记电话基本文明用语。通话之初，要向对方恭敬地问一声“您好”，并自报家门；终止通话时，必须先说一声“再见”。 态度文明。文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要向总机话务员问好和道谢，使他们感受到尊重；要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；电话忽然中断，应立即回拨，并说明是线路故障所致，不要等对方来电；拨错电话号码，应对接听者表示歉意。 举止文明。通话过程中虽然不直接见面，也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的声音不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要说脏话，更不要对电话机采取粗暴举动。 2.确认通话对象身份 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员的声音非常相似，如果在电话中冒失地将其他人当做通话对象，会让对方觉得打电话者缺少修养，甚至会闹出笑话。 3.征询通话者是否方便接听电话 电话接通后，要先征询通话对象是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事要出门，应该晚一点儿再打过去。要知道，当一个人处在繁忙之中时，是很难心平气和地接电话的。 4.长话短说，控制通话时间 对通话时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，占线太久，很可能造成对方所有的对外通信被迫中断，耽误其他重要联络工作。因此，打电话要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。 事先准备 把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容好并列出一张清单。这样做可以有效避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。 简明扼要 通话时，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。经过简短的寒暄，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。 接听电话的礼仪和基本原则 接听电话的规则 做好准备工作：接听电话前，应准备好记录用的笔和纸 做好电话记录：随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行 及时接听电话：正确接听电话在应该在电话响铃两声后，在接听两声响铃的电话时会说：“您好！少岷地产公司”，在接听响铃了三声至五声的电话时则说：“您好！对不起，让您久等了！”切记没说结束语时就挂断电话。 接听电话的流程 问候语主动报机构名称询问需要什么公司服务询问个人信息确定上门面谈时间结束语 接听电话的技巧 1、接听咨询电话 重复称呼客人姓名 不要让客人重复诉说某个内容 使用电话敬语 避免噪声或其他多余的声音 多用肯定语 让客人选择时间或方式，或提出几个方案让对方选择 使用恰当的结束语：以“再见”、“祝您有个愉快的?”等恰当的结束语，暗示对方电话可以结束。 2、接听电话的来访客人 请电话中的来电客人稍等片客 快速请客人进门，说明自已在接听电话，请他稍等 请其他同事协助接待 以恰当的方式，尽快结束电话，根据电话内容的重要程度 回到来访客人身边，以适当的措辞表示歉意 3、接听投诉电话 必须仔细倾听来电客人的诉说，千万不要没搞清楚原因就与投诉者争辩感谢客人的反馈意见，并用适当的语言安慰投诉者，要用平静的语气做进一步