（工商管理专业论文）售后服务中库存管理与控制.pdf

鼻 0 3 2 0 2 5 2 8 0 汪德斌 售后服务中的库存管理和控制 内容 摘要 按照目前人类消耗能源的速度，所有的化石能源( 煤、石油) 将在3 0 5 0 年间 消耗殆尽。寻找新能源越来越成为一项紧迫的任务。风能和太阳能等无温室气体排放、 无污染、储量大、可再生的新能源日益受到人们的重视，特别是风能，经过近2 0 年 的发展，在经济性、可靠性上己可以与传统能源利用方式一较长短。 g p 公司是风力发电机市场的佼佼者。2 0 0 4 年g p 公司在全球风力发电市场排名第 二。凭借g p 公司雄厚经济及技术实力和对风能这一新兴能源市场的关注，g p 公司风 能部门将在未来3 5 年内成为世界第一的风能公司。 风机可利用率是风机发电量的保证。售后服务对风机的可利用率起着至关重要的 作用。如何降低售后服务成本，特别是售后服务中的零配件成本，是g p 公司的当务 之急。 本文收集了大量的g p 公司售后服务库存数据，通过对g p 公司的售后服务库存现 状、存在的问题及其原因的描述和分析，针对性的提出了解决g p 公司售后服务库存 中存在问题的策略和方案。本文的主要内容如下： 第一章对风力发电原理作了简要介绍，概要介绍了全球风力发电市场及产品情况 并着重介绍了g p 公司产品历史。为方便后续章节的展开，介绍了影响风机发电量的 因素。 第二章简要介绍了g p 公司售后服务组织机构及流程，详细描述了g p 公司售后服 务库存中存在的问题，如超量库存、库存差异、库存沉淀和库存补充中的问题。 在本文的第三章中，采用了牛鞭效应理论和短缺博弈理论分析并说明了超量库存 的主要原因是需求放大和信息传递障碍。同时得出了库存过度分散和没有对零件实旋 分类管理也是超量库存的原因之一。在分析超量库存这一主要问题的基础上，本章对 库存差异和在途库存追踪问题产生原因作了详细分析。 第四章是在对第三章库存问题成因分析的基础上，提出了应对各种库存问题的策 略和方案。几个重要的结论是；消除或降低库存定购中的不确定以降低库存；通过在 - 3 - 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌 售后服务中的库存管理和控制 上游仓库设置安全库存消除短缺博弈从而降低库存；库存适度集中和零件a b c 分类管 理降低库存等。同时，本章提出通过供应商管理库存和选择合适的第三方物流供应商 来降低库存和改善库存精度。 第五章对本文所使用的分析方法和结论作了回顾和总结，同时指出尚需进一步关 注的问题。 库存控制不仅仅是零件部门或者物料部门的职责。应该用系统的眼光看问题，从 全局性、根本性上解决库存管理与控制中的问题。由于本文成文仓促，作者理论基础 薄弱以及作者自身所处管理层次限制，对g p 公司库存管理与控制中的问题分析不够 透彻，提出的解决方案多为局部性短期方案。这些不足之处，有待于在今后的工作中 加强学习研究，更好的解决工作中出现的实际问题。 关键词：库存，牛鞭效应，a b c 分类法，供应商管理库存。 - 4 - 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌售后服务中的库存管理和控制 a b s t r a c t a l lt h ef o s s i le n e r g yr e s e r v ew i l lb eu s e du pw i t h i n3 0t o5 0y e a r si fh u m a n b e i n g sc o n s u m et h ee n e r g ya tp r e s e n tr a t e f i n d i n gs u b s t i t u t i o ne n e r g yi s c r i t i c a lt ot h ed e v e l o p m e n to fh u m a ns o c i e t y w i n de n e r g ya n ds o l a re n e r g y a t t r a c tm o r ea t t e n t i o nw i t ht h en a t u r eo fl o we m i s s i o n ，n o n - p o l l u t i o na n dr i c h a n de n o r m o u sr e s e r v e sp o t e n t i a l e s p e c i a l l yt h ew i n d ，d e v e l o p e di n2 0y e a r s a n dn o wc a nc o m p e t ec o n f i d e n t l yw i t ht r a d i t i o n a le n e r g ym e a n so nr e l i a b l l i t y a n de c o n o m i c a lp e r s p e c t i v e g pc o i st h em a j o rp l a y e ro nt h eg l o b a lw i n de n e r g ym a r k e ta n dh o l dt h es e c o n d p o s i t i o ni nw i n dm a r k e ti n2 0 0 4 b a s e do ni t ss t r o n gf i n a n c i a ls t a t u sa n d t e c h n o l o g yc a p a b i l i t yg pc o w i l lb et h ew o r dl e a d e ri nt h eg l o b a lm a r k e t w i t h i n3t o5y e a r s a f t e rs a l es e r v i c ei sc r i t i c a lt ot h ew i n dt u r b i n ea v a i l a b i l i t y ，w h i c hi sa g u a r a n t e et ot h ee l e c t r i c i t yg e n e r a t i o n i th a sb e e na np u s h i n gt a s kf o rg p t om a i n t a i nh i g hs t a n d a r ds e r v i c et oi t sc u s t o m e rw h i l ek e e p i n gt h ew a r r a n t y c o s t ，e s p e c i a l l yt h em a t e r i a lc o s ta sl o wa sp o s s i b l e s e r v i c ei n v e n t o r y m a n a g e m e n ta n dc o n t r o lp l a y sak e yr o l ei nc o s ts a v i n gd r i v e b a s e do nt h er e a ld a t ac o l l e c t e df r o md a yt od a yo p e r a t i o n ，t h i st h e s i s d e s c r i b e dg pc u r r e n ti n v e n t o r ys t a t u si nd e t a i l sa n da n a l y z e dt h ep r o b l e m s i nt h ei n v e n t o r ym a n a g e m e n ta n dc o n t r o li nd e p t h t h i st h e s i sh a sf o r w a r d e d t h es t r a t e g i e sa n dp r e l i m i n a r ys o l u t i o n sf o rs o l v et h ec u r r e n ti n v e n t o r y p r o b l e m si ng ps e r v i c ei n v e n t o r y h e r ei st h es u n m a r yo ft h ec o n t e n t so ft h et h e s i s ： i nf i r s tc h a p t e r ，a u t h o rb r i e f l yi n t r o d u c e dt h ep r i n c i p l eo fw i n de n e r g ya n d g l o b a lw i n dm a r k e ta n dw i n dt u r b i n ep r o d u c t sw i t hf o c u so bg pw i n dt u r b i n e p r o d u c t s t of a c i l i t a t er e a d e ra u t h o ra l s od e l i v e r e ds o m eb a s i cb a c k g r o u n d i n f o r m a t i o no nt h ef a c t o r sw h i c ha f f e c tt h ee l e c t r i c i t yg e n e r a t i o n i ns e c o n dc h a p t e r ，a u t h o rd e s c r i b e dt h eh i g hl e v e lo r g a n i z a t i o nc h a r to fg p s e r v i c eo r g a n i z a t i o na n di t sw o r k f l o w a u t h o rs p e n dm o r ew o r d so nt h ec u r r e n t p r o b l e m si ng p ss e r v i c ei n v e n t o r ym a n a g e m e n t c o n t r 0 1 m e n t i o n e db u tn o t li m i t e dt oe x c e s s i v ei n v e n t o r yp r o b l e m , i n v e n t o r yd i f f e r e n c e ，s l o wm o v i n g i t e m sa n dp r o b l e mi ni n v e n t o r yr e p l e n i s h m e n t t h i r dc h a p t e ra n df o u r t hc h a p t e ri sm a i nb o d yo ft h i st h e s i s i nt h i r dc h a p t e r a u t h o rd e e pi n t ot h er o u t ec a u s e sa n a l y s i sf o rt h ee x c e s s i v ei n v e n t o r yu s i n g b u l l w h i pt h e o r ya n ds h o r t a g eg a m b l i n gm o d e l a u t h o rg e tac o n c l u s i o nt h a t d e m a n de n l a r g i n ga n di n f o r m a t i o ne x c h a n g eh u r d l e sa r et h em a i nc a u s e so ft h e 一5 一 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌售后服务中的库存管理和控制 e x c e s s i v ei n v e n t o r y a l s oa u t h o rm e n t i o n e dt h ed e c e n t r a l i z e dw a r e h o u s ea n d w i t h o u tc l a s s i f yt h ep a r t sa l s ol e a dt oe x c e s s i v ei n v e n t o r y m e a n w h i l e ，a u t h o r a l s oa n a l y z e dt h er e a s o n sf o r t h ei n v e n t o r yd i f f e r e n c ea n di n f e r i o rt r a c k i n g o fp a r t si nt r a n s i t b a s e do nt h ea n a l y s i so fc h a p t e rt h r e ei nf o u r t hc h a p t e ra u t h o rf o r w a r dt h e p r o b l e ms o l v i n gs t r a t e g ya n ds o l u t i o n sf o rt h ee x i s t i n gp r o b l e m si ni n v e n t o r y c o n t r 0 1 t h ei m p o r t a n tc o n c l u s i o n sa r e d e c r e a s eo re l i m i n a t et h en oc e r t a i n t y w i l ll o w e rt h ei n v e n t o r yl e v e l s a f e t ys t o c ki nc e n t r a lw a r e h o u s ec a n e li m i n a t et h es h o r t a g eg a m b li n ga n dt h u sl o w e r i n gt h ei n v e n t o r yl e v e l p r o p e r l yc e n t r a l i z e dw a r e h o u s ew i i ih e l pt ol o w e rt h ei n v e n t o r yl e v e la n dt h a t a b cc l a s s i f i c a t i o no fp a r t sa n da t t r i b u t e d i f f e r e n tc o n t r o lm e t h o dt oa 。b ，a n d ct y p ep a r t sw i l lh e l pt ol o w e r i n gt h ei n v e n t o r yl e v e l a u t h o ra l s op o i n t e d o u tt h a tm o d e r ni n v e n t o r ym a n a g e m e n t c o n t r o lm e t h o ds u c ha sv e n d o rm a n a g e d i n v e n t o r y ( i ) a n dt h i r dp a r t yl o g i s t i c sc o m p a n yc a nh e l pt ol o w e r i n gt h e i n v e n t o r yl e v e li m p r o v ei n v e n t o r ya c c u r a c y i nt h ef i f t hc h a p t e ra u t h o rs u n n a r i z e dt h ea n a l y t i c a lm e t h o d su s e da n dt h e c o n c l u s i o ng o ti np r e v i o u sc h a p t e r s m e a n w h i i ea u t h o rm e n t i o n e dt h eu n t o u c h e d p r o b l e ma n df u r t h e rr o o mf o ri m p r o v e m e n to ft h ei n v e n t o r ym a n a g e m e n t c o n t r 0 1 i n v e n t o r ym a n a g e m e n t c o n t r o li sn o tj u s tt h ef u n c t i o no fm a t e r i a lo rp a r t s d e p a r t m e n t o nt h ec o n t r a r yi ti sc o m p a n y so b l i g a t i o na saw h o l et om a n a g e t h ei n v e n t o r yw e l l p e o p l es h o u l du s i n gs y s t e m a t i c a lm e t h o dt of i n dt h er o o t c a u s eo ft h ep r o b l e m st h e r ea n dt r yt og e tt h et h o r o u g h l ys o l u t i o n sf o rt h e p r o b l e m si n s t e a do fs h o r tt e r ms o l u t i o n s h o w e v e rd u et ot h et i m el i m i t a t i o n a n dl a c k i n go fd e e pu n d e r s t a n d i n go fi n v e n t o r ym a n a g e m e n t & c o n t r o lt h e o r i e s a u t h o rc a nn o tt o u c ha l lt h ep r o b l e m si ng pc o w i t hs y s t e m a t i c a ls o l u t i o n s a u t h o rw i l lt r yt os o l v et h ep u s h i n gp r o b l e m sa n dt o u c ht h o s et o u g ho n e sw i t h t h el e s s o n sg o tf r o md a i l yo p e r a t i o n s k e y w o r d s ：i n v e n t o r y ，b u l l w h i pe f f e c t s ，a b cc l a s s i f i c a t i o no fp a r t s ，v m i 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌售后服务中的库存管理和控制 全球风力发电机生产企业概论 1 1 风的起源及全球风机市场简介 1 1 1 风的起源 风是地球上的一种自然现象。要了解风的形成必须了解包围着地球的大气运动。 太阳照射到地球表面，地球表面各处因受热不同而产生温差，温差正是形成大气压差 的原因，压差引起大气的对流运动形成风。大气的流动也像水流一样是从压力高处往 压力低处流。 由于地球自转轴与围绕太阳的公转轴之间存在一定的夹角，在地球上不同地点， 一年3 6 5 天中太阳照射角度是连续变化的。地球上某处所接受的太阳辐射能正是与该 地点太阳照射角的正弦成正比的。赤道的照射角接近于9 0 度，地球南北极照射角远小 于9 0 度，地球南北极接受太阳辐射能少，所以温度低，气压高；而赤道接受太阳辐 射能多，温度高，气压低。另外地球又绕自转轴每天旋转一周，温度、气压昼夜变化。 这样由于地球表面各处的温度、气压变化，气流就会从压力高处向压力低处运动，以 便把热量从热带向两极输送，因此形成不同方向的风，并伴随不同的气象变化，大气 中的气流是巨大的能量传输介质。大洋中的海流也起着类似的作用。图1 1 形象的显 示了地球上风的运动方向。 地球上各处的地形地貌的差异也会影响风的形成，在海陆交界的地方，海水热容 量大，接受太阳辐射能后，表面升温慢，陆地热容量小，升温比较快。于是在白天， 由于陆地空气温度高，空气上升而形成海面吹向陆地的海陆风。反之在夜晚，海水降 温慢，海面空气温度高，空气上升而形成由陆地吹向海面的陆海风。在山区，白天 太阳使山上空气温度升高，随着热空气上升，山谷冷空气随之向上运动，形成“谷风”。 相反到夜间，空气中的热量向高处散发，气体密度增加，空气沿山坡向下移动，又形 成所谓“山风”。另外局部温度梯度等因素也会使风能分布发生变化。 由嚣。耗风崔丽。l “风1 图1 1 风的形成示意图一资料来源风的起源 豇一 争 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌售后服务中的库存管理和控制 1 1 2 全球风力发电市场简介 当太阳幅射能穿越地球大气层时，大气层约吸收2 1 0 ”的能量，其中- - d , 部分， 约2 7 4 x1 0 9 兆瓦转变成空气的动能，其中可利用的风能为2 1 0 7 兆瓦，比地球上可开 发利用的水能总量还要大1 0 倍。风能非常巨大，理论上仅1 的风能就能满足人类全 部能源需要。 风能利用，已有数千年的历史。最早的利用方式是“风帆行舟”。埃及尼罗河上 的风帆船、中国的木帆船，都有两三千年的历史记载。唐代有“乘风破浪会有时，直 挂云帆济沧海”诗句，可见那时风帆船已广泛用于江河航运。最辉煌的风帆时代是中 国的明代，1 4 世纪初叶中国航海家郑和七下西洋，庞大的风帆船队功不可没。但数千 年来，风能技术发展缓慢，没有引起人们足够的重视。但自1 9 7 3 年世界石油危机以来， 在常规能源告急和全球生态环境恶化的双重压力下，风能作为新能源的一部分才重新 有了长足的发展。1 9 9 8 年，全世界风力发电装机容量达n 9 6 0 万千瓦，全球风力发电 量达2 1 0 亿千瓦时，可供3 5 0 万户家庭使用。全球风电最发达的国家丹麦已拥有风力发 电机3 0 0 0 多座，年发电1 0 0 亿度，占该国电力市场年用电量的2 0 。在德国，风力发 电总装机容量1 6 6 5 0 兆瓦，占该国电力市场年用电量的6 。 风力发电机包括水平轴式风力发电机和垂直轴式风力发电机等。其中，水平轴式 风力发电机是目前技术最成熟、生产量最多的一种形式。水平轴式风力发电机的发电 原理与能量转换过程如下图1 2 所示： 图1 2 风能转换过程一一一资料来源g e 风能简介作者：l e g e n dy i 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌 售后服务中的库存管理和控制 与火电，核电，水电太阳能发电相比，风电有一下特点： 第一蕴量巨大。理论上仅1 的风能就能满足人类全部能源需要； 第二费用低廉，风电场规模可大可小，组网灵活。风力发电比水力发电厂、火 力发电厂或核电站的建造费用低，建造周期短，投资回收快，可单机运行，也可并网 运营： 第三，风力是一种洁净的自然绿色能源，没有煤电、油电与核电所伴生的环境污 染问题。 风力发电在世界各大洲的发展是不均衡的。由于西欧各国燃料缺乏，而且其 地理位置在盛行西风带上，故其风力发电发展较早，技术先进，占有世界风力发电的 主要市场份额。按市场占有率计算，世界前五位的风机制造商及其市场占有率为： 公司名称 v e s t a s g p 风能 e n e r c o n g a m e s a n e 0m i c o n 国别 丹麦 美国 德国 西班牙 丹麦 市场占有率( 至2 0 0 3 年) 2 1 7 1 8 1 4 6 1 1 5 l o 2 一一一资料来源：( 2 0 0 3 年全球十大风电机组重要供应商前五位情况介绍 ，张蓓文 2 0 0 4 年各大洲风电装机容量分布见图1 4 ： 图1 4 世界各大洲风机装机容量分布图一一一资料来源( a n n u a lr e p o r t2 0 0 4 。d a n i s h w l n d i i o w e r a s s o s l a t l o p - 9 - 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌 售后服务中的库存管理和控制 1 2g p 公司风机产品状况 1 2 1g p 兆瓦级风机发展状况 g p 公司风能作为世界主要的风力发电机供应商之一，风机的设计和生产位于德国 的m i l d f i e l d 、西班牙的n o b l e g a s 和美国加州的h i g h l a n d ，并且在美国的f l u o r i d a 制造高质量的风机叶片、提供先进的机组制造、维护方案等服务。目前的主打产品容 量在1 5 唧至3 6 m w 。所有g p 公司风机都配备变速调浆装置和偏航装置，并配置了独特 的“w i n d v a r ”电子控制装置，可用于近海风电场或陆地电场，其中的1 5 m w 风机已经 制造安装了2 3 0 0 个，是全球销售量最好的机型之一。 下图很好的展示了g p 公司风机的技术发展历程。 图1 5 资料来源( g p 风能简介 作者：l e g e n dy 1 1 2 2g p 产品在亚洲发展情况 从1 9 7 9 年丹麦安装第一台工业风力发电机起，风电在欧洲得到了长足的发展。丹、 麦的风力发电量已占全部电力消耗的2 0 强。德国作为仅次于美、日的世界第三大工 业制造国，风力发电量也以占到了电力消耗的6 风电在西欧、北欧己逐渐趋于饱和 甚至停顿。图1 6 显示近年来丹麦风机装机容量变化情况： 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌售后服务中的库存管理和控制 s a l e so fw i n dt u r b i n e si nd e n m a r k 【i nm w ) 图lf i - - 一一资料来源( a n n u a lr e p o r t2 0 0 4 ) 。d a n i s hw l n d f i o w e ra s s o s i a t l o n 从上图可以看出，在风电所占比率最高的国家丹麦，2 0 0 4 年新装机容量仅为区区 7 兆瓦( 7 0 0 0 千瓦) 。而在同样的风电大国德国，有资料显示，在接下来的4 5 年中， 德国每年的新装机容量将由目前的2 0 0 0 e 瓦下降到1 6 0 0 兆瓦左右。 然而，从整个全球市场看，风电却处在一个蓬勃发展的阶段，近年来世界风电市 场变迁如下图： 近年来全球风机销售对照表( 兆瓦) 图1 7 - - 一一资料来源( a n n u a lr e p o r t2 0 0 4 ) ，d a n l s hw l n d p o w e ra s s o s l a t l o n 风力发电的传统领地欧洲市场停顿甚至萎缩，整个全球市场却在蓬勃发展中，其 中的重要原因在于美洲市场和亚洲市场的快速增长。 在2 0 0 3 到2 0 0 4 年度，亚洲市场在飞速成长，其中中国、日本，印度是亚洲市场的 增长引擎。 一l l 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌售后服务中的库存管理和控制 2 0 0 3 到2 0 0 4 财年亚洲上述三国新装机容量、g p 公司市场份额及未来发展预测见下 表： 国剐 中国 日本 印度 新装机 ( 兆瓦) 4 0 0 2 7 5 4 0 0 g p 风机 ( 兆瓦) 4 0 g p 市场百 分比 1 0 6 02 1 8 1 02 5 9 6 ，陴 年装机计划 ( 兆瓦) 6 0 0 3 5 0 + 8 0 0 + 近期目标 2 0 1 0 年总装机4 ，0 0 0 兆瓦 2 0 1 0 年总装机3 ，0 0 0 兆瓦 2 0 1 2 年总装机l o ，0 0 0 兆瓦 料印度本土公司s u z l o n 是印度风电市场的领先者。由于a 力成本及进8 关税因素g p 公司及其 饱德国、丹麦公司鼠机在印受市场不具有价格优势。厨时由于印蠹瓷本的缺乏而跨唇公司考意勤卖 方信贷及b 方式在印度市场有一定的金融风硷所以包括g p 公司在内的世界风屯e 头在印发的市场 份额都较小。 总而言之，如果说欧洲是风电行业和市场过去的火车头，那么美洲就是风电业现 在的火车头，而亚洲是风电业未来5 1 0 年的增长引擎。 1 3 影响风机发电量的一般因素 1 3 1 地理气象条件因素 影响风机发电量的最主要因素是风电场的年平均风速。适合建风电场的地方一般 年平均风速在6 5 米秒以上。g p 公司1 5 兆瓦系列风机的切入风速在3 5 米秒到4 米 秒，切出速度在2 5 米秒3 0 米秒。满功率风速大约在1 2 5 米秒。 $ 切a 切出：切入是指风枫宕动时的最低鼠速低于此砜速鼠机将自动停枫( c u ti n ) 切出 是指当风速达翻甄枫最大i 作速度时。鼠杌出于自我保护自动停枫并调节翻颧砜位置( c u to u t ) 。 此外，影响风机发电量的自然因素还有紊流，极限环境温度、海拔高度、湿度、 风沙等。紊流越小，发电量越高。极低温会导致风机控制系统及润滑系统失效，极高 环境温度导致风机内部超温报警并停机。g p 公司1 5 兆瓦系列风机中有能够在- - 2 0 。c 低温下工作的机型，该机型可在4 5 0 c 下生存。在高海拔高度下空气的密度会降低， 导致流过风机转轮的功率密度降低，从而影响风机的发电量。湿气和沙尘会导致风机 生锈、短路，堵塞，故而也会降低风机的发电量。 1 3 2 影响发电量的产品本身因素 影响发电量的产品本身因素主要包括一下几个方面： 风能利用系数c p 值： 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌售后服务中的库存管理和控制 c p 值大小反映风轮捕捉风能的能力，代表风轮的效率，现在一般叶片气动设计c p 值大于0 4 ，对于厂家提供的计算c p 值，还应考虑湍流强度的影响。 传动效率： 风机自身齿轮箱的传动效率和发电机的转换效率。传动效率和转换效率高的风机 发电量相应也高。 风机的可靠性： 风机可靠性采用可利用率大小度量，实际上风电机组可利用率是其可靠性和可维 修性综合指标。这个指标对选择机组至关重要，它直接影响年发电量。本文会在随后 的章节中给出可利用率的定义及计算公式。 1 3 3 售后服务在提高风机可利用率中的作用。 g p 公司对可利用率的定义如下： 可利用率例= ( 1 一望! 等型刁南t 。o 其中字母含义为： l 盯：维护时间，风机因维修而停机： 盯：停机时间，风机由于内部原因无法工作而停机： r t ：维修时间，风机停机后修复占用时间： s t ：某一时段的总时间 在产品和外部气象地理条件给定后，可利用率是影响风机发电量的最显著因素。 为提高风机的发电量，必须保证风机的运转时间，既高的可利用率。也就是说：在特 定的观察期( s t ) 内： 一一停机时间( 明) 尽量短； 一一维修时间( 盯) 尽量少； 一一维护时间( 肌) 尽量短。 售后服务部门对风机的可利用率负责。在与g p 公司签订的风机销售合同中，对 客户的可利用率承诺一般在9 5 。若风机的实际可利用率低于9 5 ，g p 公司按照可利 用率的百分点赔偿客户。作为g p 公司一个利润中心( p l ) 保证风机的利用率是售后 服务部门义不容辞的责任。 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌售后服务中的库存管理和控制 2 g p 公司的全球售后服务组织架构与流程及库存现状分析 根据微观经济学的有关理论，当企业处在一个充分竞争的市场环境中时，企业难 以获得超额垄断利润在经营状况良好时，企业只能获得正常的会计利润g p 公司风能 部门就处在这样一个充分竞争的市场环境中 由于市场竞争的激烈，g p 公司风机在进入亚洲市场时，单机销售毛利率最低不到 5 ，高不过1 0 9 6 。正是如此，新装机销售合同只能起到为公司提升市场占有率，锁定 客户的作用。而风机投入运营后的售后服务服务，由于风机这种非标准化，小批量生产 这一特性，各家风能公司几乎是独家垄断各自风机的售后服务市场。售后服务越来越 成为公司的增长引擎和利润来源为使售后服务利润最大化，如何降低服务成本成为 当务之急。 2 1g p 公司售后服务组织架构和服务流程 2 1 1g p 公司售后服务组织架构 在风机建成并移交客户后，g p 公司售后服务部门是g p 公司面对客户的直接窗口， 正常情况下售后服务部门也是客户就风机运营维护联络g p 公司的桥梁。g p 公司售后服 务部门在某种程度上代表了整个g p 公司的形象。 就风电投资的特点而言，它是一个一次性大笔投入，然后逐年依靠出售电力收回 投资成本并创造利润的过程。以g p 公司1 5 兆瓦风机为例， 单机投资约在百万美金。 风机投产发电后，年平均运营维护费用在单机造价的5 以内，约5 万美金。保证g p 风机的可利用率就保证了年发电量，也就是保证了客户的收益和利益。盈利和满意的 客户反过来会购买更多的g p 风机。所以，g p 公司售后服务部门在促进客户和g p 公司双 赢的业务模式中起着中要的作用。 图2 1 售后服务在g p 公司与客户双赢模式中的作用 一1 4 _ 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌 售后服务中的库存管理和控制 g p 公司风能全球服务组织架构图如下： 图2 1g p 公司全球服务组织机构图 在g p 公司的三个服务大区，g p 公司配有相对独立的完整服务队伍。以美洲区为例， 其机构构成如下： m 2 2g p 公司美洲区服务组织机构图 g p 公司售后服务国家地区级服务组织机构图，以日本为例。 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌 售后服务中韵库存管理和控制 s e r v i c eo r g a n i z a t i o ni ng e w e - j a p a n so f j u n ez 4 , 2 0 0 5 图2 3g p 公司日本售后服务组织机构图 2 1 2g p 公司售后服务流程 g p 公司售后服务队伍承担以下服务内容： 保修服务( w a r r a n t ys e r v i c e ) ： g p 公司售出的风机一般带有两年期保修服务。在此期间若发生任何非人为或不 可抗力造成的设备故障或停机，由g p 公司承担全部维修费用，包括人工工时、差旅费 及零件费用，直至风机恢复正常工作。该项保修服务由美、欧、亚三个大区协调具体 的服务区完成。比如参照美洲的服务组织架构图，若美国s w e e tw a t e r 风电场风机发 生故障，则由美洲西南区s w e e tw a t e r 区服务主管指派工程师前往修理。若需更换部 件，则由美洲区零件经理负责供给零件并计算零件成本 运营及维护费用( o p e r a t i o n m a i n t a i a n c e ，简称0 蛾) ： 运营维护费用分保修期内保修期外两种。保内客户不需付费，所需费用已自动 包括在风机销售价格中。当客户保修期结束后，若再需g p 公司提供运营维护服务，则 客户需支付约2 5 万美金每年每台风机的运营维护费，保外运营维护合同一般两年一 签。 运营维护费包括的服务项目内容： 一- - 2 4 x 7 风机遥控监测管理服务每周7 天，每天2 4 t j 、时不间断监控； 一一技术支持服务； 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌 售后服务中的库存管理和控制 一一消耗品免费更换服务，比如刹车片，润滑油，发电机碳刷，过滤器等的定 期不定期更换； 一一定期维护，如一个月、六个月、1 2 个月，2 4 个月定期检查维护。此乡i g p 承 诺为客户风机每年作一次不定期检查维护。 以上2 4 x 7 遥控服务和技术支持服务由全球技术支持经理所属组织完成 ( t e c h n i c a ls u p p o r tm a n g e r ) 。而消耗品更换和定期维护由各个风电场服务 主管负责完成。 长期服务协议( l o n gt e r mc o n t r a c t u a ls e r v i c ea g r e e m e n t ，简称l t c s a ) 对于保修期外的客户，g p 公司提供长期协议服务。期限5 1 5 年不等。长期协议 服务涵盖服务期限内的运营维护与保修服务。 对签有长期服务协议的客户风机，由各区服务队伍和技术支持队伍共同完成。 培训服务： 当g p 风机出保修期后，若客户不再购买运营维护合同或长期服务协议，则客户得 依靠自身力量承担风机正常维护工作。应客户要求，g p 公司可代为客户培训服务工 程师。g p 公司在德国的m i l d f i e l d 和美国的h i g h l a n d 备有培训专用模拟机和培训设旌， 为客户提供收费培训服务。同时，g p 公司可以为客户工程师提供见习培动1 1 ( o n - t h e j o b t r a i n i n g ) 。 g p 公司的服务流程可以用图2 4 简要说明： 8 u p p o r to e n t e r - q j r r e n tp r o c e s si ne l i 图2 46 p 公司售后服务流程示意图 0 3 2 0 2 5 2 8 9 汪德斌 售后服务中的库存管理和控制 2 2g p 公司售后服务库存现状及存在问题分析 2 2 1g p 公司售后服务库存分布及构成分析 g p 公司欧洲区库存情况汇总 g p 风能在德国的m i l d f i e l d 、西班牙的n o b l e g a s 和美国加州的h i g h l a n d 拥有生 产工厂和售后服务中央仓库。在德国g p 的售后服务部门进一步细分为1 5 个风场服务 区。在德国以外设有英国爱尔兰区、亚洲区、南欧区和近海风场服务区。美洲区细 分为2 4 个风场服务区。除在三个中央服务仓库常备服务零件库存外，在每个风场服务 区还存放有风场库存。 g p 公司欧洲区库存总帐下设有以下分帐： 一- - b r a n c h2 0 ，位于德国m i l d f i e l d 的售后服务中央仓库库存； 一- - b r a n c h2 l ，所有1 5 个北欧风场服务区库存； 一- - b r a n c h3 0 位于德国m i l d f i e l d 零件维修车间的翻新件库存； 一- - b r a n c h4 0位于西班牙的n o b l e g a s 的售后服务中央仓库库存； 一- - b r a n c h7 5 位于西班牙的n o b l e g a s 的g p 7 5 0 风机专用零件库存。 2 0 0 5 年欧洲库存汇总见下表： 聿虽然在眼务组织机构图上亚湘是和美溯欧荸f l 并翻的骧务区当因亚溯的风机绝大多数来自欧 i i 保修提g ( w a r r t yr e s e r v e ) 铁及零配俘来自欧潮教亚濒零件摩存仍算在欧蝴库存内。亚溯。 区正在中建立g p 公司鼠能钓第四个生产i r 两生产韵砜机褥主要供亚溅南场。亚溯也会园此成为完 全s 欧美并庭的又一援。 s _ v b m s a s 筮m o n 8 s 雹h h t - s a s t _ 9 m s a w i t s a n 血州h ”m 8 n o 日 s a o 州 删 s a 目w 8 _ s o u h e u m p e 8 k a i m s _ 恤u k ，- 由d 8 _ m o f l m o m e 6 7 7 丝婚 6 3 1 4 1 6 5 峨咿 m 3 8 4 8 3 弱 6 6 5 柏b 丌 a 1 8 盯 z 笛5 2 7 0 7 5 8 1 10 8 4 5 韶1 e 5 盱 哪3 5 4 0 7 1 7 9 0 9 5 6 3 1 , 2 1 8 5 5 & 1 0 2 9 7 7 1 1 笠 3 8 e 7 2 b h 1 2 1 0 7 5 7 4 8 7 0 4 6 3 针13 的 1 , 3 4 a e 4 e 4 8 3 3 0 , a e 柚 脚 1 3 4 6 7 11 1 们3 5 1 3 e 2 7 0 7 8 7 0 4 8 0 0 8 9 ( n 2 6 2 4 4 5 2 轮冀 16 7 3 髓5 7 3 3 9 # 1 a 4 0 3 4 7 7 0 0 5 5 3 舒2 2 2 8 8 3 5 9 6 9 g 2 6 5 9 5 7 1 e 8 7 5 9 t 8 6 3 相2 3 7 3 6 7 9 舯 1 麟6 8 5 7 7 5 6 6 4 4 2 5 b g p 公司美洲大区库存汇总情况： p r o d u c t i n v e n t o r y i n v e n t o r y i n v e n t o r y 勰o f a s o f 鹬o f 0 6 3 0 1 0 6n e t n e t 1 2 3 1 1 0 4 0 3 1 3 1 1 0 5 o fw i p c h a n g e c h a n g e v e s t a s 1 ，0 6 8 。4 3 6 5 5 0 1 1 2 4 。6 5 5 7 5 0 6 ，4 4 2 。5 6 7 1 5 1 7 7 8 1 2 8 1 t o 协i 瓦丽百 r e s e r v ef o ro b s o l e s c e n c e n e ti n v e n t o r yv a