如何使药店从销售型转为服务型

如何使药店从销售型转为服务性Ouzhaozhong【摘要】现代人越来越重视健康的体魄，促使了更多的药店建立起来。如何成功经营药店成为了一个突出的问题。本文主要从药店本身与药店工作人员两个方面着手，对如何改善药店服务，从而使药店传统的销售盈利形象转变成服务顾客的形象进行了思考。分析了以往一些药店存在的优弊端，并提出了药店与药店工作人员今后可以完善、实施的各方面措施。【关键词】药店；药店工作人员；顾客；销售；服务在传统认识里，药店只是与顾客进行交易的场所。因而，很多人会有药店的经营目的也仅是追求利润的看法。然而，随着社会的发展，药店林立。如果药店只顾眼前利益，忽略与顾客间的微妙关系是难以在万千药店中脱颖而出的。消费者更看重的是服务质量。药店要实现成功经营，使顾客感受到周到的服务才是关键所在。因此，如何从销售型转向服务型是药店值得探究的问题。在药店工作了一段时间后，本人对此也有了一些看法。要更好地服务顾客，可以分药店和店员两个方面的工作来着手。1.药店方面的。1.1尽量应顾客所急，提供全天候服务。由于各种原因，药店的药品种类是有限的。因此，药店不能提供顾客所需的药品是难以避免的。出现这种情况时，应当先向顾客解释清楚，同时把同等效用的另一种药品介绍给顾客。如果顾客坚持最初的选择，也应当尊重顾客的意愿，并表示可以为顾客到其分店或药店总部调货。不能应顾客所急时，尽可能从顾客利益角度出发，不强留顾客，而是把附近其他药店介绍给顾客，以显示药店的服务宗旨。在这种情况下，顾客即使没有在药店消费，也很大可能成为了药店的忠实消费者了。我们在很多地方看到有24小时药店。所谓的24小时药店就是在夜间即使关上了门也有工作人员（有的甚至是医生）在店里值班，顾客有急着购买药物的需要可以通过按铃或者其他方式引起药店里值班人员的注意，从而解决所需。顾客在夜里急得团团转却找不到医院或者营业中的药店时，得到这种24小时药店的周到服务，自然会对其有所认同。然而由于药店的支出会有所增加，同时耗费更多人力物力，一般都是规模比较大的药店才会设立这种24小时的服务。对小型的药店而言，特别是在附近的同行药店都没有设24小时服务的情况下，更应该考虑提供24小时的服务。从长远发展来看，小型的药店可以通过这一项措施得到更多顾客的支持，获得更多收益，从而扩大经营，进一步提供与大型药店一样甚至更优质的24小时服务。1.2巧用“有形展示”功能，提供良好的销售服务。“所谓有形展示是指在服务市场营销的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形展示部分”。 安贺新，邢丽娟：服务营销实务，北京：清华大学出版社，2011年版，216页对药店而言，其有形展示包括药架、药品、工作人员及其他设施。首先，药店内的药架要保持清洁，药品要摆放整齐。在顾客的眼里，整洁的药架、一目了然的药品使他们对药店的第一印象更为良好。试想，面对着灰尘满布的药架，在一堆杂乱的药品中好不容易“发掘”到自己所需的药品，那么，顾客很可能就再也不会踏进这家药店了。还有要注意保持药店环境的清洁。除了要清洁药架，药店的地面、门窗、收银台等地方都要保持干净。在下雨天或回潮天时，更要做好清洁工作。每逢下雨天，我工作的药店始终都是干爽清洁的。药店入门处设置摆放雨伞的篮子，门口还铺上了干净的小块地毯，再加以不时用干净地拖拖地板。大多顾客看到这些，都自觉放好雨伞、跺干净鞋底再踏进店里。相比水滴满地而且到处都是杂乱的脚印的一些药店，在烦人的天气里，我们就自然更多顾客的欢心了。其次是药品的分类。不同类别的药品，如：消化系统类、清热解毒类、止咳化痰类、骨伤科类、医疗器械类等类别的药品，要分别摆放在不同的药架。顾客进店后根据药品的分类引导，可以更快地找到他们所需要的药品。值得提倡的是像有的药店一样安排一位工作人员负责一类药品。工作人员的职责包括药架的清洁、药品的摆放、药品的介绍与销售等。如此一来，不仅保证了要加的清洁药品的分类工作都得到落实，同时专门人员对药品的介绍能更好解决顾客所需。最后是要注意工作人员的外表。在市调的过程中，我发现有的药店店员无论男女都是一身黑色的正装，而有的药店则要求店员穿着白袍上班。相比之下，后者更显得专业，给人的感觉也很更为亲切。而前者容易则使人觉得药店的商业目的过于明显，从而产生排斥心理。此外，店员都穿上黑色的鞋子，女店员化淡妆，男店员打领带等装扮都可以给顾客留下良好的第一印象，顾客对药店的好感也会有所增加。1.3通过多种方式渠道，对顾客有所回馈。顾客是药店赖以生存发展的本源。药店在顾客升上获得收益是必然的。药店要寻求发展，就应当对顾客有所回馈，从而建立有好的关系。时下，很多药店都设有“会员日”。每到会员日，药店会员不仅可以像平常一样享有会员价的优惠，同时还可以享有在会员价的基础上再打折的优惠。另外，会员购买药品是还可以积分。积分分不同的等级，可以换取不同的物品。会员顾客在看到购物小票上总共省下来的钱，自然会觉得享受到了不同的优惠，对药店也会感到满意。在春节前夕，药店里来了一位常客。趁着春节搞活动，他一下子购买了大量的保健品用作送礼。结账后，我们把小票递给他，还为他把一些赠品装好。那位顾客眉开眼笑，不禁夸我们药店价格合理，还夸我们店员态度好服务又周到。由上述例子来看，每逢节假日，药店还可以搞一系列的优惠活动回馈顾客。当然，回馈的形式是多样的。例如买满一定钱数的药品凭小票可以换赠品或抽奖，多买多得；又如药品你低价出售，限时限量抢购等，都是回馈顾客的有效方式。以上三个方面是药店建立良好服务体系，从销售型转为服务型，从而吸引更多顾客所应该做到的。二、药店工作人员方面。2.1掌握专业知识，真正服务顾客。前不久，有一位30多岁的妇女带着她的小孩来到药店。她的小孩患有佝偻病，一直都在服用含维生素D。在沟通了解后，我们得知小孩服用维生素D已经过量，不能再持续服用。原因在于服用维生素D过量可导致高钙血症和纤维性骨炎。如不及时停药，有可能会损害肾脏。这位妇女表示在别的药店购买维生素D时，并没有被告知这个问题。从上面这个例子可以看到，作为药店从业人员应当掌握专业知识，以顾客的健康为出发点，应顾客所需，真正为顾客提供专业服务。有的药店在甄选店员时首先挑选相关专业毕业的，然后在试用三个月后对试用的店员进行一次专业考核。这样，保证了药店为顾客提供专业性的服务，避免店员随意出售药品给顾客。前一阵子，我们药店调来了一位从大药店过来的本来专门负责收银的同事。在迎接顾客时，这位店员一味推销价钱偏贵、提成高的药品。在被问及专业知识时，他就无法招架了。原因在于他是会计专业出身的，并没有药品知识底子。后来，公司还是把他调回规模较大的分店专门负责收银。这一类药店从业人员不但不能为顾客提供专业服务，而且没有为顾客健康着想，只着眼个人销售业绩。药店的形象也会因此受到损害。由此可见，店员掌握专业知识是真正服务顾客的前提。2.2知己知彼，服务为主，价格次之。在商业竞争越来越激烈的市场里，药店之间的竞争也越来越大。在一条一百多米的商业街常常会有两家甚至是好几家药店。如何在同行中出类拔萃，就要看谁更能抓住顾客。因此，了解同行的各种情况是必要的。一般，药店都会要求店员到附近的药店进行“市调”。所谓“市调”即市场调查，是调查药品价格，再与自身药品进行比较，然后进行价格调整的一项工作。在对多家药店进行多次市调后，我发现很多药品在各家药店的售价实不相上下的。各家药店不同的地方是本文前面谈到的“有形展示”、优惠活动等。还有一处明显不同的是各家药店店员的服务态度。某一次市调时，在我仔细对比药品价格时，店员主动提供帮助。我提出了多种所需药品，店员都为我一一取来。可所有药品都被我用各种理由拒绝购买。然而那位店员荏苒保持友好热情的态度。这是药店从业人员所应学习标榜的。当然，也有的顾客不喜欢过于热情地招待而更愿意独自慢慢挑选所需药品。作为药店从业人员，应当根据顾客的不同需求、不同意向，提供完善的服务。2.3关注潜在顾客，平等服务所有顾客。迪斯尼乐园的服务人员在和儿童说话时要蹲下来。麦当劳、肯德基的大多店面都会设立儿童游乐区。无论是迪斯尼乐园还是麦当劳、肯德基，都锁定了他们的潜在目标顾客。其实，药店从业人员也应当锁定所有潜在目标顾客，并平等服务所有顾客。在派传单的过程中，很多人都会挑对象派发。例如匆匆走过明显没有意向接受传单的人，派单员一般都不会递出传单，对待儿童也一样。然而，在这些没有接到传单的人当中，存在相当一部分潜在顾客。因此，要点药店派单员派发传单时也要把微笑送给每一位路人，把传单地给每一个过客。在药店去年的元旦活动期里，有一位小孩拿着传单来购买我们药店的维生素C。在交谈后得知，小孩在路上领到派单员的传单后，回家拿给家长看后，家长就让他过来购买维生素C。由此可见，每一个人都很有可能成为药店的顾客，对待每一个人的态度要平等，对他们的服务质量也要平等。以上几个方面，是作为一名药店工作人员应当做到的。同时，也是药店建立良好服务形象，促使药店转向服务性的有效途径。总的来说，药店要从药店本