（工商管理专业论文）广州地税12366纳税服务热线咨询员胜任特征模型研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 胜任特征是2 0 世纪7 0 年代初期兴起于美国的一个管理概念 它用来表述个体在某 个岗位或职业取得优秀绩效的潜在特征 自二十世纪9 0 年代末胜任特征研究被引入到 国内以来 国内学者对此展开了不少的研究 并且通过胜任特征建立模型 从不同角 度和层面提出了多种的胜任特征模型 但是 从文献检索结果显示 国内研究以企业 管理人员的胜任特征研究为主 在税务部门构建胜任特征模型则比较少 尤其是1 2 3 6 6 纳税服务热线咨询员 作为税务部门最重要的服务窗口 是税务部门与纳税人之间联 系的重要的纽带和桥梁 他们的个人素质和能力的高低和服务质量水平的高低很大程 度上决定了纳税服务的质量 本研究选取了广州地税1 2 3 6 6 纳税服务热线咨询员作为研究对象 在概括胜任特征 及胜任特征结构研究理论的基础上 通过了文献资料研究 工作分析 访谈法 问卷 调查等多种方法 研究了广州地税1 2 3 6 6 纳税服务热线咨询员胜任特征问题 运用s p s s 1 1 5f o rw i n d o w s 统计软件进行了探索性因素分析 相关分析等 结果显示广州地税 1 2 3 6 6 纳税服务热线咨询员胜任特征包括四个因子 沟通能力 学习能力 服务精神和 处事灵活 本研究结果可以为纳税服务部门在咨询员的招募选拔 培训开发 绩效评估与薪 酬管理 职业生涯等人力资源管理工作中提供参考 关键词 胜任特征 1 2 3 6 6 纳税服务热线 咨询员 因素分析 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 l 页 a b s t r a c t c o m p e t e n c yr e s e a r c hb e g a ni nt h ee a r l y1 9 7 0 si nu s a m o s to f r e s e a r c h e r sa g r e et h a t c o m p e t e n c i e sa r et h eu n d e r l y i n gt r a i t so rc h a r a c t e r i s t i c st h a tb e n e f i th i 曲j o bp e r f o r m a n c e s i n c ei t sf i r s ti n t r o d u c t i o nt oc h i n ai nt h e19 9 0 s m a n ys c h o l a r sh a v ek e p to ns t u d y i n gi t t h r o u g hc o n s t r u c t i n gt h ec o m p e t e n c ym o d e l s c h o l a r sp u tf o r w a r dm a n yk i n d sc o m p e t e n c y m o d e l sf r o md i f f e r e n ta n g l e sa n ds i d e s h o w e v e r t h er e s u l to ft h el i t e r a t u r es e a r c ht u r n so u t t h a ts t u d yp a ym o r ea t t e n t i o nt ot h ec o m p e t e n c yo fm a n a g e r i a lp e r s o n n e l a sf o rt h e c o m p e t e n c yo ft a xd e p a r t m e n t ss e r v a n t sp e r s o n n e li sr a t h e rd e f i c i e n t t h eo p e r a t o r so ft h e t a x a t i o ns e r v i c eh o t l i n e12 3 6 6 a st h em o s ti m p o r t a n ts e r v i c ew i n d o wo ft h et a xd e p a r t m e n t c o n n e c t i n gt h et a x p a y e r sc l o s e l y l i 也t h eo p e r a t o r s w h i c hw i l ls t r o n g l yi n f l u e n c et h et a x s e r v i c eq u a l i t yt h r o u g ht h e i rc o m p e t e n c ea n dt h e i rq u a l i t yo fs e r v i c e b yg e n e r a l i z i n gt h et h e o r i e so nc o m p e t e n c ya n dc o m p e t e n c ym o d e l s t h ea r t i c l e h a v e b e e nu s e ds u c hr e s e a r c h a p p r o a c h e sa sf o l l o w i n g d o c u m e n tc o l l e c t i n g j o ba n a l y s i s i n t e r v i e w q u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o ne t c t h e nr e s e a r c hf o rt h ec o m p e t e n c yo f12 3 6 6 t a x a t i o ns e r v i c eh o f l i n e so p e r a t o r si ng u a n g z h o ul o c a lt a x a t i o nb u r e a u i nd a t ap r o c e s s i n g u t i l i z i n gt h ef u n c t i o n so fs i n g l ef a c t o ra n a l y s i so fv a r i a n c e r e l e v a n tt oa n a l y z ee t ct h r o u g h s p s s11 5f o rw i n d o w ss o f t w a r e t h r o u g ha n a l y s i s t h ec o m p e t e n c i e so f12 3 6 6t a x a t i o n s e r v i c eh o t l i n e s o p e r a t o r si ng u a n g z h o ul o c a lt a x a t i o nb u r e a ui n c l u d ef o u rf a c t o r s c o m m u n i c a t i o ns k i l l s l e a r n i n ga b i l i t y s e r v i c es p i r i ta n d f l e x i b i l i t y t h er e s u l to fr e s e a r c hp r o v i d e ss o m eh e l p f u ls u g g e s t i o nf o rt h eh rm a n a g e m e n to f o p e r a t o r si nt h et a xd e p a r t m e n t s u c ha sr e c r u i t m e n t s e l e c t i o n t r a i n i n g d e v e l o p m e n t p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t c a r e e rd e v e l o p m e n tp l a n n i n g k e yw o r d s c o m p e t e n c y 1 2 3 6 6t a x a t i o ns e r v i c eh o t l i n e o p e r a t o r s f a c t o ra n a l y s i s 西南交通大学四南父遗大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授 权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用 影印 缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于 1 保密口 在年解密后适用本授权书 2 不保密9 厂植用本授权书 请在以上方框内打 v 嫦糍名确习秋 艚剖雠 日期 加i d 多 日期动 西南交通大学硕士学位论文主要工作 贡献 声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果 对本文的研究做出贡献的个人和集体 均已在文中作了明确说明 本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担 学位论文作者签名 日期 加 占 乒 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 胜任特征 这一概念最早出现在司法领域 经过近三十年的不懈努力 人们已经 对胜任特征进行了比较深入的研究 胜任特征模型的方法在国外的各行各业得到了广 泛的应用 成为企业进行人力资源管理的重要方法和实用工具 据统计 财富 5 0 0 强企业中已有过半数的企业应用了胜任特征模型 足以证明了它宝贵的应用价值 相 比之下 国内胜任特征的研究和应用才仅仅处于起步阶段 国外的研究模型是否适合 中国国情 还有待于国内的学者和实践者去进一步的探索和研究 回顾税务行业的相 关研究成果 我们发现胜任特征的研究对象大都集中在税务征收 稽查人员 建立模 型的基础都是以通用模型为主 而对于新建立的纳税服务人员研究少之又少 特别是 从事1 2 3 6 6 纳税服务热线的咨询员 是近几年新出现并迅速扩张的这样一个为公众服 务新兴群体 相关的胜任模型研究更是空白 而现实中对此却有现实的需求 为了将 理论知识运用到实践中去 因此我们将研究对象确定为广州地税1 2 3 6 6 纳税服务热线 咨询员 1 1 研究的背景与意义 1 1 1 研究背景 1 2 3 6 6 纳税服务热线 是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要 在2 0 0 1 年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话 它具有呼叫中心统一 代号 即 国税局为1 2 3 6 6 1 地税局为1 2 3 6 6 2 热线采用人工与自动语音相结合 全天侯多功能优质化地提供语音服务 据统计 从2 0 0 1 年至2 0 0 8 年底 全国税务系 统共接受人工电话咨询2 6 5 2 万次 自动语音咨询9 5 2 6 万次 发送短信1 0 4 9 8 万条 1 2 3 6 6 纳税服务热线已经成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关 与纳税人 社会各界相互沟通的重要桥梁 目前 1 2 3 6 6 纳税服务热线的主要服务功能有 一是咨询服务 主要是为纳税人 提供税收法律法规和政策 征管规定 涉税信息等咨询查询服务 二是办税指南 主 要是为纳税人办理税务登记 发票购领 申报纳税等涉税事项的程序 手续提供咨询 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 服务 三是涉税举报 主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务 四是投诉监督 主要是为纳税人对税务机关行风 服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供 服务 近年来 随着政府职能的转变 建设高效服务型政府理念的不断深入 中国税收管 理从 管制 向 服务 的转型 如何为纳税人服好务 构建和谐的征纳关系成为税 务机关的着力点 税务机关看重的是纳税服务 纳税服务部门看重的纳税服务热线的 服务质量 为什么这样说呢 原因有三 一是热线的开通 使纳税人可以无限制地了 解国家税收政策等规定以及节省办税时间 提高办税效率 从而有效提升了税务机关 的纳税服务水平 二热线作为税务机关与纳税人之间的信息枢纽 通过收集纳税人的 办税需求 让税务机关及时解决纳税服务工作中存在的问题 进一步提高了税收征管 质量和效率 有利于优化税务机关征管资源配置 降低税收成本 推进税收征管体制 改革 三是进一步规范了税收执法与服务行为 有利于健全税务机关监督制约机制 加强作风建设 提高依法行政水平 树立良好形象 广州地税1 2 3 6 6 纳税服务热线成立于2 0 0 2 年 是全国首批最早成立纳税服务热线 之一 这几年来 随着广州地税对纳税服务的重视程度不断增加 服务热线的规模也 不断扩大 咨询服务人员从原来的1 4 人的队伍发展到目前1 5 0 多人的专业队伍 在服 务渠道上 实现从原来单一的电话咨询服务向以电话咨询服务 网上咨询 服务大厅 现场咨询等多渠道服务的转变 在业务分工上 从原来的集约化向精细化 专业化 规范化发展 建立 前台服务 后台支援 的部门分工协作模式 目前广州地税1 2 3 6 6 纳税服务热线承担为广州市近5 4 万个纳税户以及众多纳税人 社保缴费人提供咨询服 务 成为广州地税纳税服务最重要的一环 1 1 2 问题的提出 目前面临的情况是 一是业务量的不断增加 广州地税按照上级的统一布署 在 2 0 0 9 年1 0 月起全责征收社会保险费 即全面负责社保费征缴环节 这意味着热线的服 务群体从纳税人扩大到社会缴费人 据统计 自广州地税负责社保费全责征收后以来 在人工咨询量不变的情况下 月平均人工咨询接通率从原来的8 0 下降到6 0 在业 务量不断增加的情况下 虽然人员得到一定的扩充 但由于人员编制和办公场地等的 限制 无法根据相应的比例增加咨询员的数量 唯一的途径是提升咨询员的素质和工 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 作效率来缓解人员数量的不足 二是选聘人员缺乏统一的客观标准 最近广东地税为 了贯彻落实 珠江三角洲地区改革发展规划纲要 2 0 0 8 2 0 2 0 推出实行一体化的 纳税服务的举措 决定在广州地税1 2 3 6 6 纳税服务热线基础上 建设广东地税1 2 3 6 6 纳税服务热线 利用统一平台 集中受理全省服务热线咨询查询等业务 实现全省纳 税服务热线标准化服务 届时服务热线将要扩充大批的咨询人员 以满足服务全省纳 税人 社保缴费人的服务需要 如何选择合适的人才是人事部门目前最为关注的热点 问题 在以往的招聘中人事部门更多的是注重应聘人员的学历和专业 过多地看重人 才的 优秀 而忽视工作的 质量 缺乏统一的客观标准与工具 三是培训不够全 面 服务热线作为税务机关的服务窗口 就决定了咨询服务工作的具有较强的专业性 要求咨询员要熟悉税收和社保方面的政策法规以及自主学习能力要强 能跟上知识快 速更新的要求 因此 咨询员的培训是经常进行的 大到专项培训 小至班前小课 但培训的重点大部分着重于业务知识的提升 但忽视人的特性和动机等深层次的问题 而且缺乏持续性的培训计划 鉴于以上的问题 本文选取广州地税1 2 3 6 6 纳税服务热线咨询员为研究对象 探讨 目前我国税务行业咨询员要取得出色的业绩需具备哪些胜任特征 初步建立咨询员的 胜任特征模型 从而纳税服务部门在咨询员的招募选拔 培训开发 绩效评估与薪酬 管理 职业生涯等人力资源管理工作中提供参考 1 1 3 研究意义 1 丰富了税务行业内胜任特征模型的研究对象 对于税务行业内胜任特征的研究 从最近几年的资料来看研究对象大部分都集中 在征收管理和税务稽查人员 而对于随着政府职能转变而兴起的纳税服务体系中的税 务咨询服务人员的研究几乎没有涉及 所以构建税务行业咨询员的胜任特征在一定程 度上可以填补空白 从而有利于胜任特征理论在税务行业乃至于整个公共管理领域的 推广和发展 2 开辟了纳税服务部门内部人力资源管理新视点 以什么样的标准去选拔人材 怎样有针对性地开发培训课程以提高组织整体工作能 力 如何有效的进行激励等等都是纳税服务部门普遍关心的问题 胜任特征分析正是 为此开辟了人力资源管理更广阔的视点和新的管理手段 对其活动中起着基础和导向 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 作用 从选人 用人和育人等人力资源管理全过程中都提供了相应的理论基础 3 为提高咨询员岗位胜任力提供了理论依据 咨询员的思想政治素质 专业素质 作风 能力状况和行风建设的好坏 决定着税 收征收管理的能力和水平的高低 也就直接关系着纳税服务质量的好与坏 通过建立 咨询员的胜任特征模型 从中找出影响其工作绩效的关键特征 并围绕这些特征进行 针对性的强化 从而提高咨询员乃至组织整体的素质 1 2 文献综述 1 2 1 胜任特征概念和构成 1 2 1 1 胜任特征构成 胜任特征概念的产生可以追溯到2 0 世纪5 0 年代福莱 诺格 j o h nc f l a n a g a n 所 提出的关键事件技术 c r i t i c a li n c i d e n tt e c h n i q u e c i t 的研究 虽然他当时并没有提 出胜任特征的这个概念 但他确立了一种考察个体行为的新方法 这种方法与传统人 才测评中依赖传统的智力测验和能力倾向测验的思路有很大差异 后来在关键事件技 术的基础上 一些学者将其发展成为建立工作胜任特征模型的一种途径 胜任特征概念真正的提出是美国著名心理学家麦克利兰博士 他在1 9 7 3 年所发表 测量胜任特征而非智力 t e s t i n gf o rc o m p e t e n c yr a t h e rt h a ni n t e l l i g e n c e 的论文中 正式提出了 胜任特征 这个概念 在文章中 麦克利兰引用了多年的研究成果 来 说明当时美国高等教育普遍使用传统的智力测验来挑选学生的方法是不合理的 他认 为影响学生学习成绩的真正因素并不是智力 而是学生个人的素质条件和行为特征 即胜任特征 c o m p e t e n c y 他强调行为品质非常重要 并指出应理性地从实际出发 从第一手材料入手 使用能直接找出影响人在某一特定工作中的绩效所表现出来最显 著行为特征的方法 即胜任特征测评的方法 那些与工作或工作绩效直接相关的能力 特征或者动机等 能够较好地预测实际工作绩效的就是胜任特征 这篇文章的发表以 来 引到学者和企业的广泛关注和研究兴趣 自始 胜任特征模型研究成为管理学 心理学 组织行为学 人力资源管理 教育学等学科领域研究的热点问题 胜任特征的概念从诞生起就充满了矛盾和争议 它在不同的领域都定义为个人具有 某一领域的知识和技能 并在某一特定任务或活动中有成功表现 以下是在文献中所 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 出现的常用定义 1 m c c l e l l a n d 1 9 7 3 与工作绩效或生活中其他重要成果直接相拟或相联系的 知识 技能 能力 特质或动机 2 r i c h a r db o y a t z i s 1 9 8 2 一个所拥有的导致与一个工作岗位上取得出色业绩 的潜在的特征 可能是动机 特质 技能 自我形象 社会角色或他所使用的知识实 体等 3 s p e n c e r 1 9 9 3 能将某一工作 或组织 文化 中有卓越成就者与表现平 平者区分开的个人的深层次特征 它可以是动机 特质 自我形象 态度或价值观 某领域知识 认知或行为技能一任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀 与一般绩效的个体的特征 4 s p e n c e ra n dm e c l e l l a n d 1 9 9 4 能将绩效优秀者与绩效一般者区分出来的 能够通过可信的方式度量出来的动机 特性 自我概念 态度 价值观 知识 可识 别的行为技能和个人特质 5 仲理峰 2 0 0 3 胜任特征是能把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来 的个体潜在的 较为持久的行为特征 这些特征可以是认知的 意志的 态度的 情 感的 动力的或是倾向性的等等 1 0 安鸿章 2 0 0 8 指确保劳动者能顺利完成任务或达到目标 并能区分绩优 者和绩劣者的 潜在的 深层次的各种特质 综合上述胜任特征的概念 我们可以看到 胜任特征具有三个重要特征 1 与员工的工作绩效密切相关 甚至能够预测多种情景或工作中人的行为 2 与员工所在的工作岗位要求紧密联系 也就是说与工作岗位要求所具备技能 和特质相关 但是 它是相对而言的 如果工作岗位改变了 其所需的技能和特质就 不一样 3 区别绩效优异者与绩效平平者的依据 也就是说绩效优异者与绩效平平者在 胜任特征上会表现出显著的差别 人事部门可以以此作为人员考核和选拔的标准 1 2 1 2 胜任特征构成 胜任特征模型是根据某岗位的工作要求的优异表现组合起来的 包含确保该岗位 的人员能够顺利完成该岗位工作的胜任特征的总和 s p e n c e r s p e n c e r 1 9 9 3 在其著作 c o m p e t e n c ea tw o r k 中提出冰山模型的概念 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 将胜任特征比喻成漂浮于水中的冰山 把核心胜任特征区分为以下五个层次 由低到 高依次为 知识 指员工为了顺利完成岗位工作需具备的信息 这些信息是否能用于指导自己 的行为 例如税务人员对国家税收政策的了解 技能 掌握和运用专门技术的能力 例如计算机操作能力 商业策划能力 英语口 语能力等等 社会角色 个体对于社会规范的认知与了解 在他人面前表现出来的个性形象 例 如以企业家 团队领导等形象展示自己等等 自我概念 对自己身份的知觉和评价 例如将自己视为权威 顾问 教练 参与者 或执行者 个人特质 一个人所具有的特征或比较独特的行为方式 例如善于倾听 处事谨慎 喜欢冒险等 动机 指导自己行为的内驱动力 例如希望自己控制别人 希望把自己的事件做好 希望让别人理解和接纳自己等 上述这五个层次又可分为易于观察的表层特征和隐藏于人格中的内隐特征 如图 卜1 水上部分称为基准性胜任特征 t h r e s h o l dc o m p e t e n c y 属表层特征 如技能 知识等 这些部分是我们容易能够观察到的信息 而且通过教育培训以及后天学习来 发展的 但不能预测或决定能否有卓越的表现 处在水下的深层部分称为鉴别性胜任 力 d i f f e r e n t i a t i n gc o m p e t e n c y 属内隐特征 是人内在的 难以测量的部分 如社会角 色 自我概念 个人特质和动机等 是很难用评估或运用培训加以改变的 这部分特 征决定着人们的行为与表现 也是区分高绩效者与一般者的关键因素 美国学者r 博亚特兹 r i c h a r db o y a t z i s 对麦克利兰的胜任特征理论进行了深入和 广泛的研究 提出了 胜任特征洋葱模型 模型从里到外展示了胜任特征构成的核 心要素 并说明了各构成要素可被观察和衡量的特点 洋葱模型的本质内容与冰山模型 是一样的 但是它对胜任特征的层次结构表述为突出 在模型中最表层的是知识和技 巧 有表层到里层 越来越深入 最里层 最核心的是动机和个人特质 是个体最深 层次的胜任特征 最不容易改变和发展的 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 1 2 2 胜任特征理论基础 图1 1 冰山模型和洋葱模型图 有关胜任特征的理论主要有以下几种 1 组织管理理论 美国著名的工程师和管理学家t a y l o r 1 9 1 1 结合了搬运生 铁实验 提出了工时研究 差别计件工资制 任务管理制等许多管理制度 例如在工 时研究上制订出工人搬运生铁的标准操作方法 用差别计件工资制以工作绩效计算薪 酬 多劳多得 归纳出一个全面的工长需具备的九种品质等等 t a y l o r 认为优秀工人 与工作平平者在完成工作上是有区别的 建议管理人员使用时间一动作分析方法对工人 的胜任特征进行分析和界定 以便于对工人进行有针对性的系统培训 来提高工人的 胜任能力 进而提高组织整体的生产效能 管理过程学派的主要代表人物之一的 k o o n t z 2 0 0 5 他在其所著的 管理学 中提出了与胜任特征研究有关的人事职能阐述 第一是在人员的配置上要做到因事设岗 因岗择人 量才使用 这一原则也就是胜任 特征评价的指导原则和最终目的 第二是员工的工作内容具体要求要清晰 才能据此 为评价内容和评价标准作出科学 合理的判定 这一原则也就是开展胜任特征评价的 参考依据 这些阐述对胜任特征研究具有重要的借鉴意义 2 组织行为学理论 组织行为学理论中的能力的个别差异理念和各种激励理论 与胜任特征研究联系密切 能力的个别差异一直是心理学研究的一个重要课题 孔子 对自己学生的志趣 性格 才能和特长等方面曾经做过很多分析和评定 他说 柴 也愚 参也鲁 师也辟 由也嚷 意思是说 高柴愚笨 曾参迟钝 子张偏激 子 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 路鲁莽 因此他对每个学生的要求和教育因各人的特点不同 教学的方法也有所不同 希腊哲学家柏拉图及亚里士多德等都谈论过个别差异 例如 柏拉图在其所著的 理 想国 一书中指出 两个人不是都能生活得一模一样 每个人都有自己的自然天赋 一个人适宣于这种职业而另一个人适合于另外的职业 这表明了个别差异己为当时教 育思想家所重视 余凯成 2 0 0 1 在 组织行为学 中提出人的能力存在个别差异 这种差异主要表现在量 质 发展三个方面 一是能力发展水平的差异 不同年龄能 力发展水平存在个体差异 如智力 三是能力表现早晚的差异 就是指人在不同年龄 段所表现出来的潜能 如少年早慧或大器晚成 三是能力的结构差异 能力是多种心 理特征的综合 而且组合方式有所不同 由此就构成能力结构的差异 这是个体能力 差异的最主要的方面 通过这些差异的分析 有助于因材施教 使每个人根据自己的 实际情况 找到适合自己能力发挥的最佳岗位 需要层次理论 需要层次理论由美国著名心理学家m a s l o w 1 9 4 3 其所著的 人 类激励理论 论文中提出 他的理论观点 第一是人类的需要是以层次的形式出现的 由低到高它们是 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求和自我实现需求 第二 是人的需要发展是由低级的需求开始逐级向上发展到达高级需求 当一组需求得到满 足时 这组需求就不再成为激励因素了 原因是来自需求所产生欲望去指导行为的内 驱动力 最能体现胜任特征研究的重要意义 例如最高层次的自我实现需求 说明了 如果一个人希望在事业上有所成就 能够实现自己的理想的话 一是他就会希望自己 能适应工作岗位的要求 而且工作具有挑战性 可以承担更多的责任 二是能发挥主 观能动性和创新能力并取得成功 在任何时候 主管人员要能运用原理 应充分考虑 到人的各种需求 使用胜任特征评价来正确评估员工本身所具备的各种胜任特征 将 合适的人员安排到合适的岗位 使员工在合适的岗位上充分发挥自己的才干 获得高 绩效 进而实现个人自我实现的需要 双因素理论 美国心理学家f r e d e r i c kh e r z b e r g 1 9 5 9 在他的著作 工作与激励 书中 提出了双因素理论 即保健因素和激励因素 保健因素是指如本组织的政策和 管理 监督 人际关系 工作条件 工资待遇 身份地位 职业的稳定性和个人生活 所需等这一类与工作条件和工作环境相关的基础需求 如果员工得不到满足则会产生 不满 激励因素是指如工作上的成就感 受到重视 获得晋升 工作性质 个人发展 的可能性等这一类与工作内容和工作本身有关的需求 但如果这类因素不具备 员工 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 也不会造成不满 因为保健因素是与工作的外部环境相关的 它是保证工作完成的基 本条件 而激励因素则是个人对工作的内在驱动力 例如是否满意 是否有成就感 是否得到他人的尊重和赞许 是否会得到重用和提升等 使用胜任特征评价的作用就 是为了安排合适的人员到合适的岗位 并使其在该工作中得到满足感和成就感 从而 能对员工起到很好的激励作用 从而减少人员流动给组织带来的损失 3 人力资源管理理论 胜任特征研究与许多人力资源管理理论有关 如职务分 析 要素有用原理和能级对应原理 岗位管理理论等 职务分析 它是指获取与工作者有关的详细信息的过程 是人力资源管理的基础工 作 它通过对各个岗位的工作任务进行深入的分析 系统描述该岗位工作的相关的各 种信息 例如工作内容 w h a t 工作岗位 w h e r e 责任人 w h o 时间 w h e n 为什么 w h y 如何做 h o w 等 同时提出岗位对任职人员在知识 技能 能力及 其它特征等方面的要求 从人员的招募及选拔 培训与开发 绩效评估 薪酬核定 内部沟通等为人力资源管理活动提供依据 实现人与工作之间的匹配 通过工作分析 确定每项工作所需要具备知识与技能 将这些要求作为胜任特征的依据 进而转换成 为胜任特征评价的各项指标和标准 有利于胜任特征评价工作的量化 从而使评价工 作更具科学性 要素有用原理 天生我才必有用 最能表达其宗旨的中心思想 即人力资源系统 中的每一个要素 即每二个人 尽管千差万别 各有长短 但都是有用的人 关键在 于是否能知人善任 为每个人提供发挥其所长的条件和机会 世上没有无用之人 只 有不用的人 首先要承认任何一个人在知识 能力和特质等方面都有差异 也是多元 化的 其次是要根据每个人的所具备的知识 能力和经验等要素安排到合适的岗位上 最后作为管理者要善于发现员工的特点 做到扬长避短 胜任特征评价也是基于该原 理 对员工所具有的各种能力 素质作出科学的评估 以此衡量其是否符合工作岗位 的能力要求 从而使不同层次 不同类型的员工都能发挥其应有的作用 总之 每个 人身上都有闪光的一面 关键在于是否将他放在合适的位置 给他创造闪光的机会 能级对应原理 能级对应是指在人力资源开发与管理中 将人的能级与管理所要求 的能级对应起来 例如 管理类员工与业务类员工都需要具有沟通能力 对于管理类 员工来说 沟通能力是非常重要的工作能力 而对于业务类员工来说 沟通能力也是 一个工作内容 但要求不需要达到管理人员工的程度 因此说明能力是可以划分等级 西南交通大学硕士研究生学位论文第1o 页 的 不同行业或不同岗位对从业人员的能级标准并不一致 这就要求管理者要根据人 的能级安排工作岗位 充分发挥其才干 能级对应原理要求我们要承认人具有能力的 差别 因应人的能级层次要求建立稳定的组织形态结构 而且能级本身的具有可变性 开放性和动态性 使人的能级与其所处的管理层次动态相对应 胜任特征评价也需要 遵守能级对应原理 通过胜任特征评价 管理者对每位员工的能力和素质进行全面的 了解 按照员工的能力差异将其安排在不同的层级并赋予不同的工作内容和工作标准 而且 当员工胜任特征发生的变化时 可对员工的层级与岗位作出相应的调整 岗位与岗位管理原理 岗位是胜任特征的载体 是胜任特征理论是岗位管理理论的 重要组成部分 岗位是组织管理运转中的基本元素 每个岗位目标的有效实现是组织 整体目标实现的保证 学者赵永乐 2 0 0 2 认为 企业管理中要强调人岗匹配 不仅 员工有胜任岗位的要求 岗位也要有利于员工能力的增强和素质的提高 即员工与岗 位双向匹配 只有实现人岗匹配 员工的潜能才能激发 岗位的作用才能被发挥 员 工才会感觉工作富有生机和活力 岗位管理原理要求组织的各项管理工作要以岗位为 基础 组织的管理内容及管理对象首先体现在对岗位的管理上 要因事设岗位 将岗 位的权 责 利对等 按岗位制度竞争上岗 以实现人员的最优配置 1 2 3 胜任特征模型的构建流程 s p e n c e r s p e n c e r 1 9 9 3 归纳总结出作为构建胜任特征模型的常用方法一胜任特 征评价法 j o bc o m p e t e n c ya s s e s s m e n tm e t h o d j c a m 构建流程分为以下六个具体步 骤 1 定义绩效标准 绩效标准就是能提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员 工的标准 它一般采用工作分析和由优秀的领导者 人力资源管理层和研究人员组成 的专家小组讨论的办法来确定 2 选取分析效标样本 根据已经确定的绩效标准 以达标和不达标为标准区分 优秀组与一般组 然后从中随机抽取一定数量的人员进行调查 3 获取胜任特征数据资料 获取效标样本有关胜任特征的数据 可以采用行为 事件访谈法 专家小组法 问卷调查法 关键事件法 观察法和3 6 0 度评价等 目前 采用最普遍的方法是行为事件访谈法 4 分析数据建立模型 通过对从各种途径和方法得到的数据进行分析 从中鉴 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 别出能区分优秀者与一般者的胜任特征 这一步骤具体包括假设产生 主题分析或概 念形成等环节 进而建立 岗位胜任特征模型 5 验证胜任特征模型 验证模型的方法有多种 如其中大多使用实验法 选择 另外两个样本组 优秀组和一般组 重复原来的获取胜任特征数据资料的方法 根据 结果与原结果进行比较验证 又或者使用实证法 即将设计完成的胜任特征模型结果 运用到实践当中 根据实际运用的结果与原来结果进行比较验证 6 修正胜任特征模型 根据验证的结果对原来的模型进行重新修正 得到更加 完善的模型 1 2 4 胜任特征模型的研究方法 胜任特征模型建立的方法有很多种 这里主要介绍几种常用的方法 1 行为事件访谈法 b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w 简称b e d 是一种开放式的行 为回顾式探索技术 是揭示胜任特征的主要工具 这是一种结合j o h nc f l a n a g a n 的关 键事例法与主题统觉测验的访谈方式 主要的过程是请受访者回忆过去半年到一年间 他在工作上遇到的关键事例 包括成功事件和不成功事件各两到三项 然后要求他详 细描述事件的全过程以及事件所涉及的人 范围和影响层面等 当时的感想和感受是 如何 思考过程是如何 实施过程如何 结果如何 在访谈结束时 请受访者总结事 件的成败原因 进而在访谈的内容中挖掘出影响目标岗位工作绩效非常细节的行为 最后对收集到的具体事件和行为进行分析 编码和汇总 对较担任某一任务角色的优 秀群体和绩效一般群体所体现出的胜任特征差异 建立该任务角色的胜任特征模型 行为事件访谈法具有以下优势 由于每个人的总结归纳能力是有限的 所以采用 直接的提问要求归纳具体某项工作所需要哪些胜任特征 这种获取方式是很难保证所 获得的信息是全面的 而信息的全面性高低将直接影响到以后工作的开展 而根据访 谈结果材料内容的分析 访谈者可以综合考虑各方面的信息 对访谈中所提到的事件 进行深入研究 从而提炼出胜任特征会比较全面 如果采用直接提问方式所获得的 胜任特征有可能虚假成分 因为被访者可能会凭空想象而缺乏事实根据的 但是 行 为事件访谈法的提炼结果是建立在各位被访者讲述亲身经历的事件的基础之上 所以 其真实性和可信程度具有很大的保证 行为事件访谈法的缺点有 在时间和费用上的投入成本较大 要求访谈者要有较高 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 的访谈技术 访谈人员必须经过相关的专业培训才能通过访谈得到有价值的信息 要 求访谈者能够引导被访者自然地说出他们的真实想法和感受 访谈时通常会集中在具 有决定性意义的关键事件和个人能力方面 而可能会忽视一些不大重要但仍与工作有 关的信息和行为特征 行为事件访谈法花费时间长 成本大 所以只适宜小规模进行 2 关键事件法 由美国学者福莱 诺格 j o h nc f l a n a g a n 和伯恩斯 b a r a s 在1 9 5 4 年共同创立的 让访谈者描述导致有效工作和无效工作的关键事件 然后将其 分解为若干个具体的行为 从而确定工作所需的胜任特征要素 它的优点在于涵盖面 较广 能抓住那些非常规的 不是例行的关键行为 缺点是事先没有区分绩效优秀者 和绩效一般者 所以通常无法确定谁能把工作做得最好 3 工作分析法 通过访谈 观察或使用职位分析问卷来描述工作 然后归纳出 具体工作所需要具备的知识 技能和特征 它的优点是可以较能系统地了解工作信息 缺点是具有工作专业性 虽然比较系统全面但操作烦琐 费时费力难以跟上快速变化 的发展形势 4 专家小组法 由具有丰富工作经验和相关理论知识的专家组成的小组 在相 关访谈调查资料的基础上 由专家组对每个胜任特征指标进行系统评分的过程 采用 这一方法的步骤是首先要收集到相关的胜任特征条目 然后选择合适的人员组成专家 组对胜任特征条目进行评定 评定的方式有个人评分法 集体评分法 德尔菲评分法 和头脑风暴法等 最后把专家评定的指标转化为定量的分数以便于进行统计分析 得 出胜任特征模型 它的优点是能集中专家的智慧 在较短时间内获得较多的信息 缺 点是专家的经验和知识一致性难以得到保证 导致结果有一定的偏差 而且可以获取 专家人数很少 5 问卷调查法 这一种相对快速和便利收集到大量数据的方法 该方法通过文 献 访谈等方式收集到相关的胜任特征条目 据此编制调查问卷 然后对足够大的样 本进行调查 再回收问卷进行定性和定量的分析得到胜任特征模型 该方法能够突破 时空限制 也可采用团体方法进行 所以调查的范围十分广泛 由于问卷不需要记名 有利于调查敏感问题 使收集到的资料更为真实 可靠 而且问卷经过结构化设计 问卷调查所得到的资料较容易于转化成数据便于统计分析 问卷调查通常使用书面方 式 从而避免面对面调查 被调查者与调查者之间产生的偏见 从而提高调查结果的 真实性 它的缺点是只适用于较大样本的调查 编制调查问卷需要专业的测量和统计 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 知识以及丰富的经验 而且非常费时 6 文献资料法 也称 历史研究法 或 文献资料研究法 通过各种渠道对文献 和资料进行合理的搜集和应用以获得间接理论知识的方法 通常包括国内外理论发展 进展探讨 应用实践总结 研究应用回顾总结和标杆模型的构建和完善过程等 选取什么样的数据收集方法可以根据实际情况需要 不同的方法各有利弊 有时也 在不同的研究阶段选取不同的方法或进行组合来取长补短 以达到满意的效果 1 2 5 关于胜任特征的研究成果 1 9 7 0 年 m c b e r 和美国管理协会 a m a 开始了第一次大型的胜任特征项目研究 研究历时五年研究了1 8 0 0 名管理者 第一次通过比较绩效优秀者和一般者的表现 抽 取了多项胜任特征来定义胜任力 将其定义为 一般的知识 动机 特质 自我意向 社会角色 与工作有关的技能 研究提出优秀管理者模型所具备的五个重要特征 专业知识 心智成熟 企业家成熟度 人际间成熟度 在职成熟度 b o y a t z i s 1 9 8 2 对1 2 个工业行业的公共事业和私营企业的4 1 个管理职位的2 0 0 0 多年管理人员的胜任特征进行了全面分析 使用行为事件访谈 图画一故事技术和学习 风格问卷等途径 构建了管理人员的胜任力通用模型 提出了该模型的六大特征群 目标和行动管理 领导 人力资源管理 指导下属 关注他人 知识 s p e n c e r s p e n c e r 1 9 9 3 总结了他们2 0 年中研究胜任特征的成果 提出了五个通用 胜任特征模型 包括专业技术人员 销售人员 社区服务人员 管理人员和企业家 每个模型都由十多个不同的能力特征组成 其中 企业家的胜任特征模型包括以下胜 任特征 1 成就 主动性 捕捉机遇 坚持性 信息搜寻 关注质量 守信 关注 效率 2 思维和问题解决 系统计划 问题解决 3 个人成熟 自信 自学 具 有专长 4 影响 说服 运用影响策略 5 指导和控制 果断 监控 6 关心 他人 诚实 关注员工福利 发展员工 关系建立 j i mk o c h a n s k i 1 9 9 7 提出了基于胜任特征的管理方法 c b m 以适应新的组织环 境 他认为 大多数管理者 管事不管人 忽略员工生产能力的做法将会导致企业面 临无法满足客户需求而流失客户的危险 传统的管理方法将无法适应不断变化的组织 环境 建立在胜任特征之上的管理包含了决定员工效率的涵盖角色 目标 责任 知 识 技能以及能力等方面的核心胜任特征 这些胜任特征形成了选拔 培训 薪酬以 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 及其他员工管理的基础 同时 c m b 加速了市场的开拓 提高了客户的满意度和组织柔 性 同时加强了员工职业生涯及个人生活的控制 d u l e w i c h 和h e r b e r t 1 9 9 9 在英国对总经理的职业生涯进行了7 年的跟踪实证研究 由公司老板们根据经理们的表现 对4 0 项胜任特征行为表现条目进行重要性评价 5 点记分 1 为绩效突出 远远超过要求 5 为没达到可接受标准 同时 经理们自己 对4 0 个胜任特征行为表现进行自评 也采用5 点记分 通过因素分析得出1 2 大类胜 任特征因素 战略眼光 分析与判断 计划与组织 管理员工 说服 坚持性与果断 人际敏感性 口头沟通 毅力和适应能力 精力与主动性 成就动机和商业意识 e l s a y e d e l k h o u l y 2 0 0 1 对埃及和科威特两国的服务操作管理人员的胜任特征进行 了比较性研究 分别选取了5 0 0 个处于不同服务行业 医疗组织 教育机构 财政服 务部门 运输业等 的管理人员作为研究样来 运用因素分析及多元方差分析对数据 进行分析 结果证实了前人对服务操作管理人员应具备的主要胜任特征的研究 即技 术性 包括操作技术 概念分析技能 统计技术等 个体 包括自我认识 解决问题 能力 管理强度等 人际关系 包括沟通 激励员工 影响力等 团队 包括授权 增强团队活力等 胜任特征 结果还发现 由于不同文件背景不同 两国的管理人员 对胜任特征的认识有一定差异 另外 受教育程度 工作经验 地位及过去的工作业 绩对两国的管理人员的胜任特征影响很大 而性别因素影响最小 最后强调指出 服 务操作管理人员应具备基本的人际关系与团队协调胜任特征 这是两国管理人员最缺 少的 时勘 王继承 2 0 0 2 运用行为事件访谈法对我国通信业管理人员进行了胜任特 征建模的实证研究 研究表明 我国通信业管理人员在1 0 项胜任特征上绩优组与一般 组有差异 影响力 社会责任感 调研能力 成就欲 领导驾驭能力 人际洞察力 主动性 市场意识 自信和识人用人能力 这是我国首次验证了能力素质评价更能全 面区分优秀管理干部与普通管理干部 彭剑峰 2 0 0 3 在其著作 员工素质模型 中提出了五类人员的能力特征的通用模 型 这五类