（工商管理专业论文）知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究.pdf

0 0 m 0 1 6 赵伟揉一知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 中文摘要，p 溉8 l | 在相对封闭的环境里发展多年之后，建筑设计咨询业正面临着整个 社会变革带来的巨大影响和冲击。2 0 0 1 年年底，我国加入w t o ，更是 对整个行业产生了巨大而深远的影响。一方面，大量的建设项目给行业 带来了旺盛的需求，另一方面，长期以来，国内的设计咨询企业无论在 管理方式、运作模式上，还是在体制、机制上都与当今领先的境外企业 有着很大的差距。面对机遇和挑战，企业必须找到一个合适的管理变革 切入点，以管理创新来因应激烈的竞争。 建筑设计咨询企业是知识型企业，在这个领域的竞争是直接在知识 能力基础上的竞争。企业的核心竞争能力就体现在企业长期运营以来积 累的设计咨询经验和外部关系：员工创造性的、高质量的知识体系，以 及综合运用这些知识、资源的能力。 当前，知识作为企业间竞争的核心地位正日益得到人们的认识。知 识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ) 正是顺应了这种认识和知识经济发展 需求的一种全新管理理念。设计咨询企业引入k m ，对解决其面临的诸 多问题、巩固并提升企业综合实力具有十分重要的意义。 本文在对建筑设计咨询企业的内外环境、竞争格局、运作模式等各 方面综合分析的基础上，提出了设计咨询企业引入知识管理的思想。研 究了知识管理的相关概念、目标、策略、工具；初步探讨了在设计咨询 企业中知识管理的框架、成功要素、实施步骤、实施障碍及对策。 知识管理作为一种管理理念已经成为许多企业的战略选择。面对挑 战，设计咨询企业应该转变管理思路，实施知识管理。希望本文能为设 计咨询企业的管理创新带来新的思路及框架。 关键词：建筑设计咨询知识管理框架 o o m o l 6 赵伟檩知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 a b s t r a c t a f t e rm a n yy e a r s d e v e l o p i n gi nar e l a t i v e l yc l o s e de n v i r o n m e n t ， a r c h i t e c t u r a ld e s i g na n de o n s u l ti n d u s t r y ( a d c i ) isf a c i n gg i a n t i m p a c ta n di n f l u e n c eb r o u g h tb yt h ep r o f o u n ds o c i a li n n o v a t i o e t h ef a c to fc h i n a se n t e r i n gw t oa tt h ee n do f2 0 0 1b r i n g se v e n m u c hm o r ea f f e e t i o nt ot h ew h 0 1 ei n d u s t r y o nt h eo n eh a n d ，m o r e a n dm o r ec o n s t r u c t i o n p r o j e c t sb r i n ga l o n gf l o u r is h i n g r e q u i r e m e n tt ot h ea d c i o nt h eo t h e rh a n d ，t h e r ee x i s tt r e m e n d o u s d i s p a r i t i e s b e t w e e n1 0 c a la r c h i t e c t u r a l d e s i g n a n dc o n s u l t e n t e r p r is e s ( a d c e ) a n da d v a n c e df o r e i g na d c e s ，n om a t t e ro n m a n a g e m e n t 、o p e r a t i o n a lm o d e l ，o ro no p e r a t i o n a ls y s t e m i no r d e r t om e e tt h ei n t e n s ec o m p e t i t i o na n de v e r c h a n g i n ge n v i r o n m e n t ， i t sc r u c i a lf o rl o c a la d c e st of i n da na p p r o p r i a t ec u t i n - p o i n t o fm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n a d c e sa r ek n o w l e d g e - b a s e do r g a n i z a t i o n s t h ee o m p e t i t i o ni nt h is a r e ais p r i m a r i l yb a s e do nt h ek n o w i e d g ec o m p e t e n c e t h ec o r e c o m p e t e n c i e eo fa d c e se m b e di nt h ee x p e r i e n c e sa n dr e l a t i o n s h i p s a e c u m u l a t e df r o mm a n yy e a r s o p e r a t i o n ，t h et r e a t i v ek n o w l e d g e s y s t e mo f t h ep e r s o n n e la n dt h e c a p a c i t i e s o f h a n d l i n g t h e s e r e s o u r c e s n o w a d a y s ，m o r ea n dm o r eo r g a n i z a t i o n sv i e wk n o w l e d g ea st h e i rm o s t v a l u a b l ea n ds t r a t e g i ca s s e t t ot h i s e n d ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ( k m ) h a se m e r g e da san e wm a n a g e m e n tc o n c e p tina c a d e m i aa n dth e c o r p o r a t ew o r l d k mw i l lb ef u n d a m e n t a lt ot h ef u t u r es u c c e s so f a d c e st os o l v et h ee m e r g i n gp r o b l e m sa n dt oi n c r e a s et h eg e n e r a l s t r e n g t h b a s e do nt h ea n a l y s i so ft h ee n v i r o n m e n t 、c o m p e t i t i o n 、o p e r a t i o n o f1 0 c a la d c e s ，t h i s p a p e rp u tf o r w a r dt h ei d e ao fi n t r o d u c i n g k mi na d c e s i th a ss t u d i e dt h ec o n c e p t ，t h e g o a l ，t h es t r a t e g y ， ! ! 竺! ! 壑堡塑：塾望竺堡垄堕篁墨生登塑垒些主堕壅旦堑塞 t h e t 0 0 1 ，e t c o fk m i th a sp r i m a r i lyd is c u s s e dt h ef r a m e w o r k o fk mi n a d c e s ，t h ec r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s t h e a p p r o a c ho f i m p le m e n t a t i o i l ，t h eo b s t a c l a sa n dt h ec o u n t e r m e a s u r e s j ( 黼，a s af l e wm a n a g e m e n tc o n c e p t ，h a sa l r e a d yb e c o m et h es t r a f e g i c c h o ic eo fm a n yf i r m s a c d e ss h o u l dc h a n g et h eo r i g i n a lm a n a g e m e n t t h o u g h ta n di m p l e m e n tk mi no r d e rt om e e tt h ec h a l l e n g e h o p et h i s p a p e rw i l lp r o v i d en e wi d e aa n df r a m e w o r kf o r t h e m a n a g e m e n t i a n o v a t i o no f1 0 c a la c d e s k e y 耳o r d s ：a r c h i t e c t u r a l d e s i g n a n d c o n s u l t k n o w l e d g e m a n a g e m e n tf r a m e w o r k - 2 o o k l 0 1 6 赵伟棵知识管理在建筑设计咨询企业中的麻用研究 l 总论 改革开放以来，我国的经济一直保持着高速增长，市场经济体制逐 步取代了计划经济体制，企业的治理结构发生了极大的变化。随着我国 加入w t o 以及经济的进一步改革开放，企业所面临的国际和国内市场的 竞争日益激烈，迫切需要寻求能够适应快速变化的先进管理理念和管理 技术，以期在激烈的市场竞争中求得生存和发展。朱总理曾说过：管理 科学，兴国之道。对国家而言如此，对企业来讲也是这样。 1 1 设计咨询业面临的新环境 1 1 1 日益激烈的竞争环境 国内建筑设计咨询机构的模式主要有两种。一种是成立时间较 长的国有独资性质的大中型建筑设计院。目前这部分设计企业也是 国内设计市场上的主力。另一种就是最近几年雨后春笋般发展起来 的、产权不清的小公司。本文中的设计咨询企业主要是指前者。 建筑设计咨询业的运作以单独的项目为基础。在经过了多年相 对封闭的大环境里的发展之后，现在也面临着整个社会变革带来的 巨大影响和冲击。改革开放初期，巨大的需求饥渴拉动使企业度过 了一段美好的日子。竞争对手少、市场需求旺盛、处于卖方市场的 设计咨询企业获得的利润十分丰厚。随着竞争者的日益增多以及需 求饥渴的缓解，供需的天平逐渐发生了变化，买方市场渐渐形成， 市场竞争进入了一个新的时代。 2 0 0 1 年末，我国成功加入w t o ，这对于本已竞争激烈的设计咨 询行业来说，又是一次不可回避的挑战与考验。设计咨询业属于服 务贸易领域，纳入多边贸易总协议的范围。根据所有成员国必须接 受的服务贸易总协定( g a t s ) 规定的“市场准入、国民待遇、透 明度”等原则，我国政府已承诺：在“工程服务( 各类设计咨询一c e m 模式) ”方面，按国民待遇原则不受限制。这就意味着国外的设计咨 询企业将依靠其先进的技术和管理，冲击我们的市场，争夺我们的 优秀人才。境外企业进入中国市场后的第一步将主要在一些大型项 目( 目前也是国有大型设计单位的主流业务) 上开展竞争，以目前 国有设计单位承担的业务面和在国内所占的市场份额来看，首先受 到冲击的将是大中型建筑设计单位。国外一位人士曾经说过：“麻烦 常常在我们准备好之前，它就来到了。” o o m 0 1 6 赵伟揉知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 1 1 2 日新月异的技术环境 近几年来，技术更新的速度非常之快。不仅在高新技术领域如 此，在设计咨询这样的传统行业里也有明显的体现。各类新材料、 新技术手段层出不穷，各种新的设计咨询理念也不断地被引入。这 种不断变化发展的技术环境，对企业的影响是全方位的，不仅仅是 技术本身的先进或落后，还会带来市场，观念，运作等等一系列的 全面变革。同时，信息技术的迅猛发展，一方面对企业的管理提出 了新的问题，另一方面也提供了管理创新的新思路和新方法。 1 2 设计咨询业面临的新问题 1 2 1 与客户的关系 对于在过去的封闭环境中发展过来的国内工程咨询企业，如何 真正做到客户至上是一个新问题。我们的工程咨询企业往往还带有 一些过去政府部门、技术权威的影子，对客户常常不够重视和关心， 有时甚至有些藐视。客户至上不仅仅指简单的微笑服务、优质服务， 而是市场经济发展到买方市场后的一种战略思想。它要求企业的每 一位员工都把客户满意视为衡量工作业绩的重要尺度，看作决定项 目成败的生命线：它要求企业努力去了解客户的真正需求。当今的 客户是十分挑剔的，他们见多识广，有比较，有选择。工程咨询企 业再也不能以“独此一家，别无分号”的态度来对待客户。 另一方面，许多项目的业主都是具有很强实力的企业，他们往 往会有许多项目分期分批实施，如何实施客户关系管理以留住此类 客户；如何为其提供高价值的服务，使其投资效益最大化；如何培 养长期稳定的客户关系。这些都是设计咨询企业应关注的问题。 1 2 2 内部流程及运营效率 现在的设计咨询企业内部普遍存在着各部门之间分工明确但协 作不够，部门内部各专业人员间的相互沟通配合亦不十分流畅，导 致诸多创新设想无法实现，项目的时间进度及设计深度也受到影响。 同时，企业中优秀的成果很少被广泛认知并共享，优秀的专业人才 也未能有机会充分施展才华，重复性的工作耗费了大量的时间，而 同样的错误也经常出现。 o o m 0 1 6 赵伟棵 知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 1 2 3 人员流动及培训 随着经济发展，竞争加剧，企业的人员流动也日益频繁。设计 咨询企业大都实行项目负责人制度，由负责人跟踪负责项目的整个 过程。在项目实施过程中，负责人若有调动或流动，其他人员顺利 接手要经过很长时间，从而对项目的按时实施及客户满意度产生较 大影响。另外由于负责人往往会与客户建立良好的关系，会产生项 目随着负责人走的现象。因此，人员流动对设计咨询企业的业务开 展及日常运营会产生非常大的影响，如何将其负面影响降低至最低 程度，是企业要解决的另一大难题。 在新员工培训上，国内企业仍然采用“师傅带徒弟”的传统带 教方法。培训时间长，新员工不能在短时期内形成有效的生产力； 培训效果不稳定，有的师傅愿意传授“技术诀窍”并有很好的传授 经验，而有的则不然。有的新员工正好能做上一个合适的项目，有 的则要么项目过于简单，要么太过复杂。影响培训效果的不确定因 素太多。 1 3 设计咨询业应引入知识管理 面对上述的新环境、新问题，设计咨询企业该如何应对呢? 以目前 这样沿袭国有企业老一套的管理方法和思路显然是不足取的。本文认 为，设计咨询企业引入知识管理将十分有助于以上问题的解决。“知识 就是力量”，“知识就是生产力”。2 l 世纪是管理的世纪，是信息的世纪， 是知识的世纪。在中国，以联合国经合组织( o e c d ) 1 9 9 6 年年度报告以 知识为基础的经济在我国的翻译出版、1 9 9 7 年中科院迎接知识经济， 建设国家创新系统报告发表、1 9 9 8 年中国国家元首在北大庆典演讲中 指出“知识经济已见端倪”等三件大事为标志，知识经济在中国开始发 育、成长。 知识经济时代成功的企业必定是致力于创新的、柔性的知识生产与 管理型企业：而实现企业的知识化改造，有效的知识管理是重要途径之 一。近1 0 年来，被p e t e rf d r u c k e r 称之为以信息为基础的组织或知 识企业得到了长足的发展。企业的经营和发展也不再主要依赖于资本， 自然资源和劳动力等传统资源，而是更多地依赖于知识。知识已成为首 要的资源，创造、积累和传播知识已经成为企业核心能力的关键要素。 0 0 1 0 1 6 赵伟操” 知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 知识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t k m ) 是适应知识经济时代要求 的、基于信息技术上的新型管理模式和重要战略选择。它不仅是一项重 要管理活动，而作为一种管理理念已经成为许多企业战略行为和价值观 的一部分。作为知识型企业的设计咨询企业，必须转变传统的管理观念 和模式，顺应时代及管理理念的发展，实施适应新时期要求的管理模式。 利用信息技术，实施知识管理，能使企业应对诸多挑战，化解面临的问 题，从而在新世纪拥有强大的核心竞争力，参与竞争并获取一席之地。 1 4 本文研究框架 本文将研究知识管理在建筑设计咨询企业中的应用。 第一章：总论。提出本文的选题背景及对设计咨询企业的现实意义， 交代文章的主要思路，提出设计咨询企业实施知识管理的研究方向。 第二章：设计咨询企业的现状分析及i t 应用状况。设计咨询企业 的运作概况分析：竞争环境分析，包括s w o t 、5 种力量模型；作为知识 型企业的设计咨询企业及其核心竞争力；信息技术对企业的作用及设计 咨询企业的信息技术应用现状 第三章：企业知识管理( k m ) 研究。知识管理的发展历程及相关概 念；知识管理给企业带来的价值，相关调查分析；知识管理在企业中的 导入；知识管理的目标和工具。 第四章：设计咨询企业的知识管理应用研究。设计咨询企业的k m 策略和框架研究；k m 成功实施的要素及准则分析：k m 实施步骤分析； k m 实施障碍及对策分析。 第五章：结论。知识管理是一门不断发展和丰富的学科，作为一种 管理理念已经成为许多企业战略行为和价值观的一部分。设计咨询企业 必须实施适应新时期要求的管理模式，利用信息技术，实施知识管理。 0 0 m 0 1 6 赵伟棵 知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 2 设计咨询企业的现状分析及i t 应用状况 2 1 设计咨询企业的基本运作概况 设计咨询企业主要是指能提供包括城市规划及设计、建筑设计、景 观设计及室内设计等全套设计服务的企业。其工作包括项目建设前的调 查研究，项目设计，施工配合管理等工程建设全过程的服务，即所谓的 c e m 模式；咨询( c o n s u l t i n g ) ，设计( e n g i n e e r i n g ) ，管理( m a n a g e m e n t ) 。 企业独立于旄工承包商及设备制造商之外，能较为公正地为业主提供相 关的服务。在国外，设计咨询企业还可以受业主委托，作为业主的全权 代表，在施工期间承担f i d i c 条款( 国际咨询工程师联合会制定的“土 木工程施工合同条件”) 中“工程师”的监理和管理作用。 2 。1 1 体制及组织结构 当前，国外设计公司的体制形式主要有四种： 个人事务所。这种事务所一般是以某个专家名人为核心组成，人 数在2 0 3 0 人左右。典型的如贝聿铭事务所。 _ 政府创办的设计公司。比如设计了上海浦东国际机场的法国a d p 公司。美国一些地方市政府建立的以承接政府公用性项目为主的设 计公司。 大公司创办或附设的设计公司。如日本一些大型建筑工程公司创 办的设计公司。 _ 合伙人制公司。这也是国外存在数量最多，发展最为稳健的设计 公司，是目前国外事务所采用最普遍的一种形式。如设计了上海金 贸大厦的美国s o m 公司。 我国现有的设计咨询企业是在原苏联设计院模式的基础上发展 起来的，与国际通行的模式有相当的差距。企业的领导由上级任命， 因此企业在一定时间内的发展规划、经营策略、业务重点往往会因 领导人经营理念、个人见解或兴趣的不同而发生改变。现有体制下 的设计咨询企业，其实是将具有不同思想、不同理念的自由职业者 捆绑在一起进行生产、创作。这种“捆绑”式体制必然带来人员队 伍的不稳定。当员工的思想与领导人的思想行动不合拍时，就会人 心浮动，一有风吹草动就可能改换门庭或另立门户。加入w t o 后， 外企优厚的待遇、灵活的机制，为国内设计单位的人才外流制造了 “引力”和契机。 0 0 m 0 1 6 赵伟棵知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 设计咨询企业的组织结构则与大部分国企一样，为金字塔型的 职能层次式组织结构。机构臃肿，人员繁多，严重影响了企业的办 事效率，阻碍了组织的发展。对于这种层级结构，前g e 的c e o 韦尔 奇有两个十分形象的比喻；“第一个比喻是将层级比作毛农，它是隔 离层，外出时穿着四件毛衣，就很难感觉外面的实际温度了；第二 个比喻是将组织喻为楼房，层级是地板，而墙壁则就是组织各职能 部门间的障碍，企业为了获得最佳的经营效果，必须拆除这些地板 和墙壁，从而获得开放的空间，使各种想法可以自由流动，不受任 何层级或职能的限制。”随着信息时代和知识经济的到来，要求企 业具备更有弹性及动态性的扁平化组织结构，以更迅捷地对市场作 出反应，满足客户不断变化的需要，提高客户满意度。 目前我国的设计咨询企业普遍存在着大而全，小而全的状况， 技术特色不明显，不能适应加入w t o 后的需求。而国外的设计机构 中，大型、综合性的公司较少，绝大部分是中小型的专业性事务所。 建筑、结构、设备等专业设计，往往分别由相应的专业事务所承担， 灵活性强。 2 1 2 业务流程 设计咨询企业的业务流程大多以项目为基础，并围绕其展开工 作。一般首先由经营管理部通过为客户提供投资分析，前期策划等 服务开拓市场，承接项目。项目落实后，由企业统一调配，将任务 下达给各设计所( 室) ，组成项目设计组，项目设计组成员从各专业 设计组中抽调( 由组长调配) 。自此以后，由项目组负责人全权负责 与客户沟通及项目开展有关的一切事宜，直至项目竣工验收。一个 项目的完整过程一般包括：前期咨询服务阶段，方案创作阶段，初 步设计阶段，旋工图设计阶段，旋工配合阶段直至竣工验收。 从表面上看，设计咨询企业执行的是矩阵制的模式，但在现行 的体制下，这其实是一种形式上的矩阵制，员工主要还是受其专业 组长的领导，项目负责人对项目组成员并不具有很强的制约能力。 在项目开展过程中，各成员大都从各自本专业的角度出发，缺乏相 互理解及支持，导致产品缺乏创新，项目进展以及质量也得不到保 证，严重影响客户对企业的认同。同时，各个项目组之间也少有沟 通，导致大量的重复劳动。相对应的，有些错误则会再三地出现， 使相关成本一直高居不下。一些优秀的项目作品则由于信息沟通不 畅及有关人员的个人主义心态而未能被广泛传播。 o o m 0 1 6 赵伟禊知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 2 1 3 绩效考评及激励 绩效考评是人力资源管理中的一项重要的任务。现代的管理理 论认为，考评的目的不仅仅在于确定员工的薪金、奖金待遇等，其 主要目的应是帮助员工提高工作绩效，进而提高企业的运营绩效。 但是现在的设计咨询企业则正相反，考评方法则为简单的自上而下， 少有3 6 0 度考评，而且，考评的结果很少反馈给员工。考评的标准 则主要是个人的产值数，项目完成数等直观化的经济指标，很少考 虑其对企业品牌，知识库，客户关系等无形资产增值所作出的贡献。 在激励措施上，缺乏针对性，没有发挥应有的作用。 2 1 4 员工培训 企业竞争生存环境变化使企业对领导人的领导能力和能使企业 与其它企业区别开来并保持竞争优势的企业核心知识更加依赖。换 言之，对领导和员工素质更加依赖。在知识经济时代，学习型的企 业才能保持旺盛的生命力。而员工培训则是其中重要的一环。现在 的设计咨询企业虽然也比较重视这方面的工作，但仅仅对专业技术 知识的培训较为重视。很多情况下是为了保持一些执业资格而不得 不为之。所以，员工培训往往比较被动，而非主动寻找感兴趣的， 合适的培训方向。在新员工培训上仍然采用“师傅带徒弟”的传统 带教方法。培训时间长，新员工不能在短时期内形成有效的生产力： 培训效果不稳定，对员工，对企业均是较大的损失。一方面，企业 大量雇佣临时员工及“外脑”，一方面自己的正式员工迟迟不能肩负 起责任，挑起重担。 2 1 5 服务及运营管理 当前的设计咨询企业在管理上随意性较大。尤其体现在项目计 划上，往往计划赶不上变化，计划严肃性很差。原先制订的计划经 常由于各种各样的原因而被延误，导致客户满意度一直不高。在成 本控制上缺乏约束，没有实行以项目为单位的成本核算，成本长期 居高不下。而高成本反过来又使项目报价缺乏竞争力。因此，企业 不仅要想方设法地开拓业务渠道，扩大利润基础，还要加强内部成 本核算，提高实际利润空间。“开源”的同时，注重“节流”。 2 1 6 营销管理 在当前营销理念日新月异的时代，绝大多数设计咨询企业的营 0 0 m 0 1 6 赵伟榛知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 销管理还仅仅停留在“推销”的阶段。只重视承接了多少项目，完 成了多少项目。远远没有达到以客户满意度为基础的“整合营销” 阶段。特别是缺乏有效的客户关系管理手段及相关的信息平台，忽 视对客户真正需求的分析及营销战略的动态调整。 2 2 设计咨询企业的竞争环境分析 设计咨询企业既提供具体的产品( 项目的最终设计) ，也提供与产 品相联系的相关服务如前期咨询，后期配合协调等。由于行业的特殊性， 企业不仅要面对客户( 项目业主) ，还要面对相关政府部门，项目施工、 监理、材料供应商等诸多的项目关联企业等各方面的期望。因此，其所 处环境是相当复杂的。 对设计咨询业影响较大的是w t o 的加入。根据我国的承诺，5 年内 将允许外商设立独资设计咨询企业。国外设计企业的进入，对我们直接 了解国外工程设计咨询企业的经营机制和企业管理制度，了解市场运作 机制是一个很好的机会，会促使我们企业的改革和创新，提高我们的水 平和竞争力。但国外企业的进入，将使设计行业面临巨大的压力和挑战。 综合而言，国内的设计咨询企业与国外企业存在着较多的差距，使国内 企业在竞争中的地位更为不利。 _ 技术差距。国外建筑设计单位十分重视技术开发和技术积累。比 如日本的一些建筑工程公司，通常集设计、科研、施工于一体，设计对 科研提出要求，科研为设计提供技术支撑和难题攻关，工程细部问题再 通过施工加以解决。技术开发、研究和应用结合成为一个有机整体。在 美国，合伙人制的设计事务所占主流。在设计中遇到技术难题，通常委 托其他专业事务所或通过聘请研发、咨询机构( 如大学、科研所) 进行 技术支持获得解决，形成强有力的技术后盾。而当前我国的设计咨询企 业，迫于市场压力，熟衷于追求产值，忽视技术开发。对研究的重视程 度和研究成果的应用程度都不高，设计与科研严重脱节。 一质量差距。就一般项目而言，国内设计咨询企业与国外企业比较， 设计精细程度以及对项目功能等的处理把握上都存在较为明显的差异。 其中的原因一是设计咨询企业从业人员本身文化修养的差距，而这种文 化修养与员工学习、培训程度的差异有着直接的联系。二是设计周期和 设计收费的差异。中国设计咨询企业在低收费、“赶”出图以及其他恶 劣的市场环境困扰下艰难成长，相比之下，国外企业却在享有充沛时间 和相对优厚设计费的情况下从容创作。除此之外，国内企业缺乏有效的 o o m o l 6 赵伟楗 知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 质量控制手段也是一个重要的原因。 一外部环境差距。这主要是f h 体制差异所带来的认同差异。国内某 些业主认为国外设计公司水平高、技术高，因而委托时所给予的设计费 高，设计周期长。认为国内企业技不如人，因而所给予的工程设计费明 显偏低，设计周期也较短。在委托国外公司做设计时，仅凭其有一定的 知名度就行，即使对该事务所并不是很了解，包括不了解它的规模，也 不管它是专业事务所还是综合事务所，业主也相信它有能力去组织最好 的结构工程师、设备工程师来完成项目全过程设计。 2 2 1 宏观环境分析 在宏观经济环境方面。设计咨询业是受宏观经济发展及国家财政 政策取向影响最大的行业之一。经济发展速度以及国家基本建设投 资力度直接对设计咨询业的市场容量产生影响。从目前的态势来看， 通货紧缩的状况还会持续一段时期，同时，世界范围的宏观经济运 行状况也不十分乐观。因此国家会继续依靠扩大内需，实行积极的 财政政策，加大投资力度来保持国民经济有一个较快的增长速度。 另一方面，由于持续的通货紧缩，对一些非公企业来说可能会采取 收缩策略，来自这些企业的项目因而可能会有所减少。所以，非住 宅类项目市场可能会维持相对稳定。对于住宅项目来讲，随着国家 取消福利分房，人民对居住品质的要求不断提升以及经济实力的增 强，预计这一部分市场容量会稳中有升。据建设部有关文件，2 0 0 5 年，设计咨询业营业额预计达到5 3 0 亿元( 2 0 0 0 年价格) 。而2 0 0 0 年，全国设计咨询业总收入为2 8 4 亿元( 不计其他收入) 。 在社会法律环境方面。国外建筑市场法制比较健全，企业的信誉 度较高，市场调节的功能比较有效，政府和行业协会的作用各得其 所。我们长期实行的是计划经济，向市场经济转变的时间较短，因 此当前设计咨询市场还存在着一些不规范的方面。设计力量供大于 求，良莠不齐；不遵守竞赛规则、假招标、侵犯投标者的知识产权 等不公平竞争；无资质者搞地下设计、挂靠：持证设计单位出卖证 书、出卖图签；行业垄断、地区保护现象得不到遏制，影响着公平、 公开、有序市场的形成，也影响着实力的设计单位的积极性。 虽然近两年，国内建筑设计师的地位已开始提高，但与国外普遍 受到极大的尊重这一事实相比，中国设计师是“画图匠”这一现状 还没有得到根本的改观。一座建筑，许多人都知道是谁开发的，谁 承建的，而由谁设计创作的却很少有人知道。 o o m 0 1 6 赵伟操 知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 2 2 2 行业成熟度及饱和度分析 增长缓慢，对市场占有率的竞争更激烈。 - 竞争转向更注重成本和服务方面。 国际性竞争加剧。 - 行业利润下降，有时是暂时性的，有时是永久性的 _ 买方市场：客户们越来越有见识，竞争压力日益增强。客户选择 成为持续获利能力的一个关键。至关紧要的是识别“良好的”客户 并紧紧地抓住他们不放。 根据上述的行业成熟度、饱和度信号，本文认为，国内设计咨 询行业已是一个发展成熟，市场饱和的行业，竞争日趋激烈，利润 率则日益降低。 2 2 3 行业竞争力量分析 下面，本文拟采用迈克尔一波特的五种竞争力量模型分析设计咨 询业的竞争强度。 _ 潜在进入者：很多，其中不乏具有相当竞争实力的企业。首先是 加入w t o 之后，进入国内设计咨询市场的国外企业。一般来说，这 类企业无论在其设计理念，设计质量，资金实力上，还是在其知识 及技术的积累上，都远远超过了国内的企业。与他们的竞争主要集 中在品牌及质量方面。同时，还有很多从现有企业分离出去的一些 小企业，业内知名人士独立创办的个人事务所以及相当多的新兴的 小型咨询公司。这些企业的优势在于其规模适中，机制灵活，运营 成本较低。与这些企业的竞争主要集中在价格及成本方面。 一替代品：不多。但必须使客户感受到产品及服务的真正价值。 _ 购买方( 客户) ：在当前的设计咨询市场上，购买方的力量是十 分强大的。其根源在于设计咨询公司本身以及国内的设计咨询市场 体制上。国内公司的产品和服务缺少差异性，客户的买方转换成本 极低，加之市场上信息流动十分快捷，价格竞争激烈。所以，客户 的讨价还价能力很强。另外，设计咨询市场的体制也助长了客户的 力量。客户可以经常对自己和各有关部门已经确认的事项提出更改 意见，但对这部分修改则大多不负担任何补偿。同时，业主可以在 很多方面对设计企业进行干预。这种状况在国外是不可能的。 _ 供应方：由于行业的特殊性，大部分企业基本上没有实际意义上 的供应商。只有某些特殊项目需要将一部分内容外包，承包商可被 ! ! 塑! ! 壑堡堡：垫望笪墨垄堡簦堡生查塑垒些主竺! 兰旦婴堑 视为供应商。而此时，一般他们的讨价还价能力并不强。除非需要 应用到他们掌握的垄断性技术。 _ 行业内竞争：非常激烈。据统计，至2 0 0 1 年6 月，全国共有工 程设计咨询企业1 0 7 5 3 家，其中，甲级资质1 2 6 l 家，乙级2 4 4 6 家， 丙、丁级6 1 0 0 家，专项资质9 4 6 家。“现在我们市场的饱和度很高， 大部分国内设计咨询企业的任务量在能力的5 0 8 0 范围里。”全 国设计咨询企业从业人员总数为6 3 5 2 万人，其中具有各种注册执 业资格人数5 1 4 万人。2 0 0 0 年全国设计咨询企业营业总收入为4 9 5 亿元，其中工程设计咨询收入2 8 4 亿元，其它收入1 1 i 亿元，人均 营业收入7 7 万元；全年营业成本3 9 0 亿元；全年利润总额3 5 8 8 亿元。从以上统计数据可以看出，全行业的人均收入额是很低的。 这意昧着有太多的企业，太多的从业人员。同时，行业中真正有资 质的高级人才却又相对缺乏。 2 2 4 微观企业能力分析 本文采用s w o t 模型分析设计咨询企业的竞争能力。 优势( s t r e n g t h ) ：相对于境外企业来说，国内企业的优势在于 经过多年的市场历练，对现今国内市场的运作规律、模式较为了解， 对国内的法律、法规以及相关制度较为熟悉，最重要的是大多数企 业都与相关的政府部门保持着良好的联系以及相对的价格优势。对 比国内的一些小公司来说，大中型设计咨询公司的优势则在于有较 强的人力资源，较强的资金实力，更广泛的社会关系网络，更重要 的是知名度及客户认同相对较高。 劣势( w e a k n e s s ) ：相对于境外企业来说，国内企业的劣势在于 知识的差距。具体而言就是，缺乏技术积累、技术支持以及技术共 享机制，缺乏一系列的客户管理经验及认识，员工的素质与之相比 也有较大差距。另外，在设计咨询市场上，境外企业的客户认同度 比国内企业也高出一筹。对比国内的些小公司来说，大中型设计 咨询公司的劣势主要在于机构层级臃肿以及历史原因导致的成本较 高，部门之间条块分割严重，人、财、物等资源缺乏统筹安排，项 目运作灵活性不强。 机会( o p p o r t u n i t y ) ：国内设计咨询市场在一定时期内仍将保 持相当的规模；政府相对来说会有一定的支持与扶植。由于“政府 采购”不在w t o 多边协议之列，据此可对本士企业给予适当的保护， 同时政府会制定一些相关的符合w t o 原则的限制措施；凭借良好的 0 0 m 0 1 6 赵伟檬一知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 公共关系，企业可以在相关部门及客户群中得到一定的支持：通过 与优秀境外公司的合作，吸取其体制、管理、人才、服务、技术等 诸方面的经验；加强企业知识积累及知识管理，强化知识产权的意 识，扩大品牌效应；随着政府监管力度的加大，市场上的不正常现 象将会得到抑制，市场运作会更加透明，规范。 威胁( t h r e a t s ) ：竞争对手会越来越多，竞争会更加激烈；客 户及专业化供应商的讨价还价能力在增加；高素质人才的争夺会使 “马太效应”更加明显：行业内“崇洋媚外”的思想对国内设计咨 询企业的发展也极为不利。国内企业一直在低收费，低质量，低效 益的不合理状态中运作，处于行业内中低端市场。在我国，工程咨 询还没有在社会上和政府领导意识中取得应有的地位。收费一直较 低，仅是概算投资的1 一2 。根据估算，包括设计、监理在内的工程 建设全过程咨询服务，其营业额占项目投资的比例大约在3 左右， 不足国际平均水平的一半。从长期发展来看，低报酬不可能稳定获 得优质服务，也不可能培育出高水平的行业队伍。但对于境外企业 来说，他们却能在国内收取相当高的费用，保持了高收费，高质量， 高效益的良性循环。他们大都处于业内中高端市场。( 图2 1 ) 图2 1 各类设计咨询企业的市场地位示意 o o m 0 1 6 赵伟裸一 知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 2 3 作为知识型组织的设计咨询企业及其核心竞争力 2 3 1 设计咨询企业是技术、知识密集型企业 从其提供的产品及服务方面来看，企业为客户提供的实际上是 一个解决方案。这个方案，决定了项目是什么样子的，项目各个功 能模块之间的组织联系是怎样的，项目是以什么样的方式建成的， 项目的造价成本是多少等等。所有这些成果其实就是企业及员工的 知识在具体客户项目上的创造性体现。各个公司之间的竞争实际上 就是公司所拥有的知识之间的竞争。 从其运作的关键流程方面来看，从项目被接受直至最终完成， 其中每一个步骤，无论是前期的项目咨询、中期的设计、后期的配 合服务等，无不涉及到相关知识的综合运用。企业的关键流程实际 上就是企业及员工的知识在具体项目上不断地积累渗透的过程。 从其实际运作支出的构成方面来看，人力资源支出( 包括工资、 劳务费等) 一般约占总支出的4 0 左右。是所有支出项目中比例最高 的一部分。 2 3 2 设计咨询企业的关键成功因素( c s f s ) 分析 设计咨询企业的c s f s 有以下几个方面： 一高素质的员工。设计咨询企业以员工个人的智慧、知识为基础创 造客户价值，因此，员工的素质是企业成功的主观能动条件。只有 高素质的员工才能为企业提供足够的，高质量的知识，以支撑企业 的良性运行。 _ 高质量的产品及服务。作为企业及员工知识积累体现的产品及服 务是客户在各个竞争企业间作出选择的最主要因素。建筑项目是“百 年大计”，质量是第一位的。项目从最初的设想到最终完成，咨询及 设计工作最为关键，它为项目指明了方向。正确的咨询，优秀的设 计能为客户带来巨大的经济利益和社会效益。 一良好的公共关系。设计咨询工作不仅涉及客户利益，同时也涉及 到项目所在地的社区及更广范围的城市形象。因此在项目的整个过 程中，设计咨询企业不仅要与客户，材料供应商，施工企业，监理 企业密切协同，而且要与相关的政府部门沟通协调，以获取他们的 有力支持。这种支持对项目的顺利完成至关重要。 _ 完善的客户关系管理。培养良好的客户关系，是把收入转为利润 的一个主要方法。企业一旦拥有众多老客户以及足够的合作者，并 o 晰0 1 6 赵伟裸知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 通过社群途径来巩固客户关系，将获得巨大的边际利润优势。如果 企业只是关注交易量，没有培养客户关系，则面临的将是巨大的营 销费用、基于价格战的竞争和财务资金的流失。事实上，这正是大 多数国内设计咨询企业面临的客户关系及市场营销现状。 设计咨询项目往往涉及到大量的资金，业主在选择服务提供企 业时是非常谨慎的，他们一般会向相关其他企业做调查咨询，以了 解设计咨询企业的客户满意度及市场口碑。“只有回头客才是真正的 顾客，只有能够向他人引荐本企业产品的顾客才是真正的顾客，顾 客忠诚度是企业生存之本。”“1 根据这个理念，结合行业特征，本文 认为，以提高客户引荐率为主要目标的客户关系管理，对设计咨询 企业的可持续发展至关重要。 设计咨询企业的大多数员工都是直接面对客户的，因此，客户 关系管理不仅仅是经营管理部门( 类似与市场营销部门) 的工作， 它体现在企业的每一个客户接触点上。每一位员工都要树立客户满 意第一的思想，都有责任去深入了解客户的真正需求。“客户关系管 理就是在客户想到之前就要识别并确定他们的真正需求。” 当今大多数的业主都见多识广，快速变动的需求以及个性化的 要求已成为市场的潮流，敏捷与创新成为更主要的竞争因素。史蒂 夫( s i e v ek e r r ) 曾在计划评论期刊上对业务战略的现状作过 精辟的分析：“世界发展得很快，有时你根本没法预测，因此我 们更多强调对外界的快速响应，而不再是完全靠计划工作。我们对 世界的变化感到吃惊，但这种吃惊也是意料中的事情。”设计咨询 项目除了住宅项目有标准化设计的可能，其他所有的项目都是针对 各个业主的特定要求以及项目所在地的情况“特别定制”的。另一 方面，设计的潮流以及设计理念也随着市场潮流认知的变化而在不 断变化。因此，客户需求的了解与管理对设计咨询企业来说具有更 为重要的意义。企业应以客户价值驱动的知识管理取代成本驱动的 资源管理。 2 3 3 企业的核心竞争优势( c o r ec o m p e t e n c i e s ) 分析 综上所述，本文认为，设计咨询企业的核心竞争优势在于基于 企业知识库和知识体系之上的决策、解决问题以及提供客户价值的 能力与知识。从总体上看，任何企业的发展都离不开资源与能力这 两个方面。企业的资源一般指企业用来为顾客提供产品和服务的生 产要素，包含有形资产和无形资产两方面。企业的能力指充分利用 o o m o i o 赵伟榛知识管理在建筑设计咨询企业中的应用研究 资源所必须拥有的技能、知识。而作为企业的核心竞争优势，则必 须具有稀缺性，不可模仿性。 设计咨询企业的资源一般有c a d 设计制图软硬件设备，企业内 部网络，档案及资料，等等；这些资源一般很容易被竞争对手所模 仿。而企业长期运营以来积累的设计咨询经验和公挟关系，员工创 造性的、高质量的知识体系，现存的客户关系等以及综合运用这些 知识、资源的能力，作为企业独占性的优势，竞争对手在短时期内 不能轻易获得，特别是设计咨询经验、公共关系、客户关系以及知 识能力等需要经过一定时间的积累。在这个领域的竞争是直接在知 识能力基础上的竞争。“在唯一能确定的就是不确定的市场状况 下，唯一的、可持续的竞争优势就是知识。成功的企业是那 些能不断地创造知识，将其在组织中广泛地传播，