（行政管理专业论文）我国电子政务公众满意度评估研究.pdf

摘要 电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务新的管理模式 中 国的电子政务建设在近几年取得了骄人的成绩 然而无论是从社会公众的反映还 是从国内外的调查资料来看 其实际的应用效果不如人意 推动电子政务工程实 现其预定目标 绩效评估被广泛认为是最有效的一种方式 因此 电子政务绩效 评估成为了电子政务研究领域的热点 目前 全球众多的学者和相关研究机构都对电子政务绩效评估进行着长期而 又系统的研究 评估方法 评估目的 评估手段众多 我国对电子政务绩效评估 的研究相对于国外同行还处于探索阶段 评估方法还有待完善 虽然不同的机构 不同的学者均提出了不同见解 但评估体系不系统 评估角度混乱 很多还停留 在简单的技术评估水平上 并没有认识到电子政务建设的核心内容 电子政务重 在政务 公众是政府的顾客 因此政府工作的质量归根结底取决于公众的满意 电子政务提供的服务质量的好坏由最终用户 公众来评估是最有说服力的 基于此 本文以新公共管理理念为理论切入点 在对国内外主流电子政务绩 效评估体系比较分析的基础上 从顾客满意的角度出发 把企业对顾客满意度的 研究引入电子政务绩效评估领域 从而提出运用公众满意度作为评估尺度对电子 政务的绩效进行评估 由此构建一套以公众满意度为核心的电子政务绩效评估体 系 特别是电子政务公众满意度评估的指标体系 对于我国电子政务的建设与发 展具有一定的现实指导意义 关键词 电子政务 绩效评估 新公共管理 公众满意 a b s t r a c t e g o v e m m e n th a sb e c o r n ean e wm a i l a g e m e n tm o d et h m u 曲w h i c hg o v e m m e n t p r o v i d e sp u b i i cs e r v i c e b a s e do ni n f b 姗a t i o na n dn e t w o r kt e c h n o l o g y c h i n e s e g o v e m m e n to b t a i l l e dag r e a td e v e l o p m e mi nt h el a s tf e wy e a r s h o w e v e r n om a t e r r e f l e c t e db ys o c i e t yp u b l i co rd o m e s t i ca n di 1 1 t e n l a t i o n a li n q u i s i t i o n a ld a t a i th a s n ta n i d e a le 旋c t t 0p r o m o t ee g o v e 瑚e n tt oap r e a 仃a 1 1 9 e dt a r g e t p e r f o 珊a 1 1 c ee v a l u a t j o n i s 血em o s te 鼠c t i v em e t h o da d i n i t t e d l y t h e r e f o r e t 1 1 ep e 由衄a 1 1 c ee v a l 嘣i o no f e g o v e m m e n t h a sa n r a c t e dm o r ea n dm o r ea t t e n t i o n c u r r e n t l y m a i l yw o r l d ss c h 0 1 a r sa 1 1 dr e s e a r c hi n s t i t u t i o n sa 1 1h a v eal o n g t e r ma n d s y s t e m a t i cs t l l d y0 ne 唣o v e m m e n tp e 墒硼a n c e t h e r ea r e1 0 t so fe v a l u a t i o nm e a s u r e s e v a l u a t i o n p u r p o s e a 1 1 de v a l u a t i o nt o o l s c l l i n a s s t u d y a b o u t e g o v e m m e m p e r f b n i m i l c ee v a l u a t i o nc o m p a r e d 埘t hf o r e i g l lc o u n t e r p a n s a r es t i l l i n 吐1 ee x p l o r a t o r y s t a g e a s s e s s m e m m e t h o d sh a v es t i l ln e e dt ob ei m p t o v e d a l 也o u g hd i f f h e m i n s t i t u t i o n s d i f f 毫r e n ts c h o l a r sh a v ep u tf o n a r dd i 丘毫r e n tv i e w s a s s e s s m e mi s n t s y s t e m i c a s s e s s m e n tp e r s p e c t i v ei st u r b i d m a l l ys t i l lr e m a i ni t l as i m p l et e c h n i c a l a s s e s s m e n tl e v e l a i l dd i dn o tr e a l i z et h a tt h ec o r ec o n t e mo fe g o v e m m e n tc o n s t 兀l c t i o n t h eg o v e 丌1 i i l e ma f f 撕r sa r et h em a i nj o b so fe g o v e m m e n ta n dt 1 1 ep u b l i ci sc u s t o m e ro f g o v e n l l l l e n t s om ep e 面r 玎衄n c eo fg o v e m m e n tl i e s o np u b l j cs a t i s f a c t i o n a i l du s i n g p u b l i cs a t i s f k t i o nt o a l u a t et h e s e r v i c eq u a l i 可o fe g o v e m m e n ti s 血em o s t l y c o m p e l l e n t b a s e do ni t t h i sp a p e ru s em en e wp u b l i cm a n a g e m e n tp 王l i i o s o p h ya st i e t h e o r e t i c a lp o i m o nt h eb a s i so fc o m p a r a t i v ea n a j y s i st oh o m ea n da b r o a dm n s 仃i 狮 e g o v e m m e mp e 渤舶1 a n c e e v a l u 砒i o n s y s t e m 行o mt h e p e r s p e c t i v e o fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n t o i m p o r t t h eb u s i n e s s t o c u s t o m e rs a l i s f a c t i o nr e s e a r c hi n t ot h e e g o v e 咖e mp e r f b r n l a n c ea s s e s s m e m c o n s e q u e m l yp r o p o s et ou s ep u b l i cs a t i s f a c t i o n tt a s e g o v e n l r n e n tp e r f o m a n c ea s s e s s m e mm e a s u r e a n dt 1 1 e nc o n s t m c t sas e to f e g o v e m m e n tp e r f b r i n c ee v a l u a t i o ns y s t e mw i 血p u b l l cs a t i s f a c t i o na st h ec o r ev a l u e e s p e c i a l l yi i l d e xs y s t e mo fe g o v e m m e n tp u b l i cs a i i s f a c t i o na s s e s s m e m t l l i sw i l li l a v ea r e s t i cg u i 妇n c es i g n i f i c a i l c ef o rc h i n e s ee g o v e m m e n tc o n s 仃u c t i o na n dd e v e l o p m e n t k e yw o r d s e g o v e m m e n t p e 而n n 柚c ee v a l u a t i o n n e wp u b l i cm a i l a g e m e n t p u b l i cs a t i s f a c t i o n 表3 1 表3 2 表3 3 表3 一 表3 一 表4 一 表4 一 表4 一 表4 一 表目录 埃森哲咨询公司电子政务绩效评估指标体系结构 1 2 g a r t n e r 评估 公民服务水平 的指标体系 1 3 t n s 公司电子政务绩效评估体系 1 3 2 0 0 5 年联合国电子政务绩效评估指标体系 1 6 j e r s e y 一 w a r k 州立大学 s u n g k y u n k w a n 大学评估体系 1 7 顾客满意度含义列表 九十年代后 2 2 公众满意的电子政务绩效评估指标体系 3 4 九级分制标度表 3 8 两两比较矩阵 3 8 i 图目录 图4 一l电子政务公众满意的形成机理 2 9 图4 2电子政务公众满意度的一级指标结构层次 3 7 图4 3电子政务法规体系结构框架图 4 0 芙于学位论文独立完成和内容创新的声明 本人向河南大学提出硕士学位中请 本人郑重声明 所呈交的学位论支是 本人在导师酌指导下独立完成酌 对所研究的课题有新的见解 据我所知 除 支中特别加以说明 标注和致谢的地方外 论文中不包括其他人已经发表或撰 写过的研究戍果 也不包括其他人为获得任何教育 科研机构的学住或证书而 使用过的材料 与我一同工作的同事对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢需 学位申请人 学位论文作者 签名 2 0 略年5 月卵日 关于学位论文著作权使用授权书 本人经河南大学审核批准授予硕士学位 作为学位论文的作者 本人完全 了解并同意河南大学有关保留 使用学位论文的要求 即河南大学有权向国家 图书馆 科研信息机构 数据收集机构和本校图书馆等提供学位论文 纸质文 本和电子文本 麒供公众检索 查阅 本人授权河南大学出于宣扬 展览学校 学术发展和进行学术交流等目的 可暇采取影印 缩印 扫描和拷贝等复制手 段保存 汇编学位论文 纸质文本和电子文本 涉及保密内容的学住论文在解密后适用本授权书 学位获得者 学住论文作者 签名 耋亟鲨 2o o a 学位论文指导教师釜名 2 0 d 9 年 一月 9 日 玷 l 一 绪论 一 研究背景与意义 电子政务 e 1 e c t r o n i cg o v e rn f i l e n t 简称e g 是一种新的管理模式 是互联 网革命带来的新的行政实践 它的提出源于1 9 9 3 年9 月美国倡导实施的 信息高速 公路计划 1 9 9 3 年 美国前副总统戈尔发起了一次 国家绩效考察 n a t i o n a l p e r f o r m a n c er e v i e w 的运动 用以检视美国政府在管理和提供服务方面所存在 的弊端 在这场运动中 构建电子政务被作为一个重要的改革方向提出来 在此 之后 世界各国纷纷提出适合自己国情的信息高速公路计划 也相继提出了发展 电子政务的计划 对于电子政务目前尚无统一定义 但从电子政务的实际使用来 看 几乎所有的国家都是围绕这样的指导思想来进行的 建立以公众为中心的政 府管理模式 目的是通过电子手段向公众提供一种高效便捷的服务 促使政府与 公众之间更好地沟通和交流 这些服务项目大致可以分为三类 信息性的 互动 性的以及事务处理性的 电子政务建设中政府与公众接触的第一平台是电子政务门户网站 e g o v e r n m e n tp o r t a ls i t e 它是政府运用信息化手段对社会提供管理和服 务的窗口 建设与普及作为政府面向公众提供电子化管理和服务单一窗口的政府 门户网站 逐渐成为电子政务建设积极推动的重点工作 自美国联邦政府于2 0 0 年 9 月率先成立了世界上第一个真正意义的电子政府门户网站 f i r s t g o v w l w f i r s t g o v g o v 以来 在一些信息基础设施比较完善 电子政务较为发达 的国家 电子政务政府门户网站在政府改革和提供完善便捷的公共服务等方面发 挥着越来越重要的作用 我国从1 9 9 8 年开始 以 政府上网工程 为标志 各级政府逐渐开始了对电 子政务门户网站的规划和建设 2 0 0 3 年 国务院信息化工作办公室在其电子政务 建设规划中正式提出将建设 两网一站四库十二金 作为当年电子政务建设的工 作重点 其中的 一站 即是指政府门户网站 就目前的情况来看 建好政府门 户网站是当前电子政务的核一心工作之一 也是当前电子政务的第一步 据国务院 信息化工作办公室在 2 0 0 3 年我国政府网站的调查报告 中统计显示 目前我国 政府门户网站共有8 5 1 个 其中部委所属机构7 个 省级3 1 个 地级3 2 9 个 县级4 1 4 个 截至目前 我国绝大部分政府机构都已经建立了自己的门户网站 而且很多 地方的门户网站以信息港的方式加载了越来越多的便民服务内容 但另一方面 2 0 0 5 年赛迪公司发布的 2 0 0 5 中国政府网站绩效评估结果 显示我国政府网站服 务公众的在线办事指数较低 特别是地市级政府网站 在线办事的整体水平不够 理想 与用户的需求有较大差距 在现实生活中 我国的网民日趋成熟 需求在 深化 供需 之间存在的缺口较大 具体表现为公众期望进一步公开社会信息 公开政务 网上办公 网上互动的需求日益增多 而现有门户网站的服务项目和 服务水平还不能满足公众的要求 这些数据和现象说明我国电子政务门户网站的 建设中没有以公众的需求为导向 政府提供的服务没有很好地满足公众的需要 随着电子政务的全球化浪潮 电子政务的评估问题成为重要的学术课题 近 几年来 国内外为此相继展开了深入的研究和实践 科学的评估理论是测评电子 政务发展水平和绩效的依据 这对于及时发现和纠正电子政务发展中的不足 总 结电子政务发展中的得失 引导电子政务的良性发展具有重要价值 同时 国家 性的 地区性的电子政务比较 对于引导电子政务的相互竞争具有重要意义 但 是 目前的这些研究中 尽管指标设计比较全面 包含了与电子政务相关的几乎 所有因素 其中也包括公众因素 比如信息公开程度等 但仍然没有突出以公 众为中心 在统计方法上也主要以描述性统计为主 在电子政务的工作中 诸如 完善服务规范 落实对客户的服务承诺 等类似的口号很多 但是大多都是立 足于政府的角度来评估 世界著名的默门顿研究集团2 0 0 4 年对欧洲8 国进行的 网 络影响2 0 0 4 调查表明 7 8 的受访者认为提高 公众满意度 是仅次于 提高政 府部门效率 的电子政务的第二大目标 相反 我国政府门户网站所进行的许多 胡广伟 仲伟俊 政府m 站建i 5 水下训盔和分析方法研究 j 情报学报 2 0 0 4 4 4 9 j 一5 0 l 2 网上调查都是从政府的角度出发来设计问卷 而对于针对公众的电子化服务中 公众最关心哪些因素 最不满意哪些问题 却并不清楚 这样 在真正体现电子 政务为公众服务的时候 就等于无的放矢 而且 国内外对电子政务门户网站进 行测评时 始终停留在简单的技术评估水平上 并没有认识到电子政务的核心内 容一服务 即使提出了评估电子政务门户网站的服务水平 但始终很少对最终用 户一公众满意度进行评估 电子政务建设的最终目标是向公众提供更加完善和便捷的服务 因此从公众 用户 的角度对电子政务的发展水平进行评估应该是最有说服力的 我们可以 这样思考 当政府付出了巨大的努力建好电子政务门户网站之后 所提供的公共 服务是否真正能够获得公众的满意 或者说 当初付出努力的方向是否真正符合 了公众所需要的完美服务 以及公众为何选择或不选择使用电子政务门户网站 等等 一个以公众满意作为最大使命的政府必须要清晰地思考这些问题 而欲得 到清晰的答案 只有依赖对电子政务公众满意度的科学评估 同时公众满意是电 子政务能够持续发展的一个重要因素 因为只有通过对公众满意度进行评估 才 能了解了公众的需求 从而确定电子政务门户网站发展的方向 因此 从公众满 意的角度对电子政务的建设水平进行评估是具有理论和现实意义的 为此 本文在对国内外主流电子政务绩效评估体系比较分析的基础上 从公 众满意的角度建立一套科学的 完善的 适合我国国情的电子政务绩效评估体系 使我国电子化公共服务更加符合社会公众需求 以此完善我国电子政务管理控制 体系 是我国电子政务发展战略的客观要求 同时也对促进电子政务的建设与发 展 提高电子政务建设效果具有非常重大的意义 二 国内外研究现状 1 电子政务绩效评估的研究现状 自2 0 0 0 年以来 伴随着国外电子政务的快速发展 出现了一系列测评全球电 子政务发展状况的研究报告 这些研究报告在近三 四年的跟踪测评过程中均发 3 展出了各自的一套评估体系 其中 作为世界最知名的咨询公司之一 a c c e n t u r e 埃森哲 公司早在2 0 0 0 年就开始用其独有的评分系统对发达国家的电子政务进 行评分 并发布年度报告 它主要是以 公共服务成熟度 为核心 并引入了客 户关系管理 c r m 的思想 对电子政务服务传递的复杂度进行评测 即注重改善用 户体验 强调以用户为中心提供政府服务 著名的咨询公司g a r t n e r 公司提出围绕 政府职能的根本作用进行评估 其中包括公民对电子政务提供的服务内容的满意 程度的评估 这些评估机构强调公众需求和参与度 把公众视为政府的 顾客 基本上都围绕着公众需求来设计评估体系 在不同程度上都突出了公众需求和公 众在电子政务绩效评估中的主体地位 具体内容在第三章中有详细阐述 国内的电子政务研究随着国内电子政务建设的兴起而迅速发展 而对于电子 政务评估理论的研究 却并不成熟 往往局限于网站的技术性评估 有关电子政 务评估的研究均着眼于比较容易衡量的信息技术或政府组织内部相关的评估指 标 如 服务器数目 使用网络人口数 纸张使用减少量 机关上网率 及公务 人员电子信箱数等 中国城市电子政务发展研究课题组 2 0 0 4 以我国内地3 3 6 个 城市为调查对象 对其中3 0 3 个城市的政府门户网站从在线服务力 在线应用力两 个方面共设置1 0 项指标进行了测评与排序 该评估有较大的影响力 但是只作了 当年的评估 缺乏持续性 赛迪顾问的研究范围最为广泛 已经持续了三年的全 国政府网站排名工作 2 0 0 j 年其针对3 1 个省级政府 3 3 3 个地级政府 4 1 4 个抽样 县级政府的门户网站 从网上服务 政务公开 客户意识三个方面设置数1 0 个二 级指标进行了绩效评估 2 0 0 6 年进一步改进指标体系 分为信息公开 在线办事 公众参与三部分 赛迪公司的评估希望以一个统一简化的评估指标还涵盖全国的 政府网站 其考评的3 个一级指标基本涵盖政府门户网站的主要功能 是近年来最 有影响力的全国性政府门户网站测评 2 电子政务公众满意度评估的研究现状 电子政务公众满意度评估是指 将满意度的理论和方法引入到电子政务绩效 评估中 通过测评公众对门户网站提供服务的满意程度来评估电子政务的建设状 况 这一方面的研究还属于一个很新的领域 在国外 美国从2 0 0 1 年开始将顾客满意度指数方法应用到联邦政府网站对其 进行测评 在该研究中 改变了传统通过点击率 n u m b e ro fh i t s 浏览页数 n u m b e ro fp a g e sv i e w e d 访问者人数 n u m b e ro fv i s i t o r s 对联邦政府 网站进行测评的方法 开始用顾客满意度对网站进行测评 该研究是运用统计的 方法来预测顾客行为 通过计算得到网站的顾客满意度和顾客忠诚度 从而反映 网站的建设情况 该研究测评了8 个联邦政府网站的顾客满意指数 并与不同的私 人部门网站的顾客满意指数进行了比较 得出了联邦政府网站的顾客满意指数平 均得分略高于私人部门网站的顾客满意指数 2 0 0 4 年3 月 美国发布了 电子政务 满意指数 e g o v e r n m e n ts a t i s f a c t i o ni n d e x 报告 该报告对4 4 个联邦网站 的顾客满意程度进行测评 得出了各自的顾客满意指数 研究结果表明联邦政府 网站在两个领域做得较好 为居民提供健康信息服务的网站和政府在线招募新员 的网站 k i m 等对电子政务顾客满意度的测评和提高进行了研究 h o r a n 等评估了 电子政务服务的使用者满意的程度 重点研究了电子政务系统中先进交通信息系 统使用者的满意程度 在国内 电子政务公众满意度测评是一个新兴的领域 近两年来 少数国内 学者开始对电子政务公众满意度测评进行了试探性研究 史达 在其学术论文中从 公众满意的视角出发 构建了测评电子政务绩效的框架模型 并采用该模型对辽 宁省电子政务公众满意度进行了实证研究 从国内外研究现状可以看出 从公众满意的角度对电子政务绩效进行评估是 一个较新的领域 我国电子政务建设起步较晚 从公众的视角对电子政务绩效评 估的研究虽然也取得了一些成果 但无论在理论还是在实践上相对于国外都很不 成熟 主要的问题体现在以下几个方面 第一 从评估方法看 评估标准滞后 未建立统一 科学的电子政务绩效评估指标体系 致使电子政务评估的内容 方 史达 辽宁省电子政务绩敛测评 基于公众满意视角的研究 j 财经问题研究 2 0 0 6 5 5 5 6 2 5 法 规定 要求等都不相同 同时 也未建立一套相应的严格规范的评估程序 缺乏正确 科学的理论指导 评估体系不具备良好的预测功能 而且大多数研究 仅停留在评估政府网站的使用和信息可获得性方面 而对服务功能 质量的有效 性方面评估的研究还处于起始阶段 第二 从评估角度看 公众服务功能和以用 户为中心的定位未能放在首位 目前 国内从 提供者角度 出发的电子政务评 估 往往不能有效地反映用户的需求和体验 更不能适应电子政务 面向用户 的发展趋势 政府网站虽然是政府自己办的 但不是自己办给自己看的 政府 网站是为社会公众办的 目前的多数评估 出于成本考虑 并没有将普通公众 的使用意愿和满意程度考虑进来 第三 在理论研究方面 对电子政务公众满意 的形成机理以及电子政务公众满意度的内涵缺乏准确的界定 第四 在电子政务 公众满意度指标体系方面 指标的选取不完善 没有考虑到电子政务门户网站处 于计算机和信息技术这个特定的外界环境 而且指标的设计缺少严密的逻辑层次 关系 使得指标所包含的信息出现重复或遗漏 越是细化的指标体系 就越容易 让人按图索骥 因而造成只重视指标所涉及的表面现象 指标选取的不完善和重 复出现 权重上也没有体现出指标的重要性 导致评估结果缺少说服力 三 研究思路与结构 本文针对现有电子政务绩效评估理论研究现状的不足 以新公共管理理念为 理论切入点 在对国内外主流电子政务绩效评估体系比较分析的基础上 结合我 国电子政务发展的特点和具体国情 将顾客满意理论引入电子政务绩效评估领域 提出运用公众满意作为评估尺度对电子政务的绩效进行评估 由此构建一套以公 众满意度为核心的电子政务绩效评估体系 特别是电子政务公众满意度评估的指 标体系 针对上述研究思路 本文的结构安排如下 徐绍史深入推进政府网站建设不断提升内容保障水平为建设社会主义和精社会做 h 新贡献一国务院副 秘书长徐绍史牲中央电子政府门户网站内容保障工作会议暨第三届中围电了政务论坛j 的讲晤 j 信息 化建设 2 0 6 1 1 6 1 0 贺婷婷 闫永糟 国内外删站评价研究比较及分析 j 图书与情报 2 0 0 6 3 2 8 3 3 6 第一部分 绪论 分析论文的研究背景及研究的意义 介绍电子政务绩效评 估和电子政务公众满意度评估的研究现状 分析了对这两部分总体研究现状的不 足之处 给出了论文的研究思路和主要研究内容 第二部分 电子政务公众满意度评估的理论基础 介绍了新公共管理理论的 主要观点 论述了电子政务公众满意度评估是以新公共管理理论作为其理论基础 的 第三部分 国内外电子政务绩效评估体系的比较分析与经验借鉴 首先介绍 了国外主流电子政务绩效评估体系 有爱森哲 a c c e n t u r e 公司 g a r t n e r 公司 t n s 公司 联合国与美国行政学会 世界市场研究中心与美国布朗大学以及美国 w j e r s e y n e w a r k 州立大学与韩国s u n g k y u n k w a n 大学 接着介绍了我国电子政务绩效 评估的发展状况 最后对国内外主流电子政务绩效评估体系进行对比分析 借鉴 国内外符合我国国情的电子政务绩效评估体系方面的有益经验 第四部分 我国电子政务公众满意度评估体系的构建 介绍了企业对颐客满 意度评估的研究 论述把企业对顾客满意度的研究引入到电子政务绩效评估领域 的可行性以及电子政务公众满意度的内涵 分析了电子政务绩效评估的主体应是 以公众为核心 构建了电子政务公众满意度评佶的指标体系 把电子政务法规体 系的完善作为电子政务绩效评估的保障 第五部分 结论与展望 总结全文 指出未来可能的研究工作 二 电子政务公众满意度评估的理论基础 新公共管理理论 以公众满意度为核心构建电子政务绩效评估体系 是以新公共管理理论为其 理论选择的 新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系 管理 价值观念发生了许多转变 政府服务以顾客为导向 以满足公众需要为己任 电 子政务也是以公众为中心的公共管理 电子政务的实施大大提高了政府服务的质 量和效率 因此 新公共管理理论以其满足公众需求为导向 作用于到电子政务 绩效评估领域 就表现为公众满意为最高标准和核心价值 一 新公共管理理论的主要观点 新公共管理是2 0 世纪8 0 年代以来兴盛于英 美等西方国家的一种新公共行政 理论和管理模式 也是近年来西方各国进行规模空前的行政改革主体指导思想之 一 它以现代经济学为理论基础 主张摒弃公共服务供给中传统的官僚制独占模 式 引入各种市场竞争机制 借鉴私营部门的管理技术与激励手段 强调公共服 务中的顾客导向 注重结果甚于规则 等等 从而以较少的成本实现一个高效的响 应性的政府 它提出了与传统公共行政学截然不同的管理主张 根据这些主张 可将新公共管理理论的内容归纳为如下八个方面 强调公共政策领域的专业化管 理 组织类型管理专业化 明确的绩效标准与绩效评估 衡量业绩 项目预 算和战略管理 产出控制 顾客至上 提供回应性服务 公共部门内由聚合 趋向分化 公共服务机构的分散化和小型化 竞争机制的引入 公共部门向具 有竞争性方向发展 对民营部门管理方式的重视 采用私营部门的管理方式以 及管理者 改变管理者与政治家 公众的关系等 新公共管理理论这八个方面 的内容 其要旨有以下几个方面 1 新公共管理实现了由公共行政的内部取向向外部取向的转变 新公共管理更加注重公共服务的产出和结果 力图提高公共服务的效率和质 量 新公共管理从重视机构 过程和程序转向重视项目 结果和绩效 使得公共 管理的战略管理 绩效评估 公共责任制等成为公共管理学的核心主题 与传统 公共行政只计投入 不计产出不同 它更加重视政府活动的产出和结果 即重视 提供公共服务的效率和质量 为的是适应变化不定的外部环境和公众不断变化的 需求 2 新公共管理理论强调顾客至上或顾客导向 新公共管理理论改变了传统公共行政模式下政府与社会之间的关系 重新对 张成福 党秀盂 公共管理学 m 北京 中国人民大学出版社 2 0 0 1 2 7 1 8 政府职能及其与社会的关系进行定位 即政府不再是高高在上 自我服务 的 官僚机构 政府公务人员应该是负责任的 企业经理和管理人员 社会公众则 是提供政府税收的 纳税人 和享受政府服务作为回报的 顾客 或 客户 政府服务应以顾客为导向 满足公众不同需要 增强对公众需要的响应能力 新 公共管理通过顾客调查 顾客随访 小区调查 顾客联系 顾客联系报告等多种 方式 征求公众对公共服务的意见和要求 并测量其满意度 3 新公共管理理论强调竞争机制的引入 与传统公共行政排斥私营部门参与管理不同 新公共管理理论认为 政府没 有效率的主要原因在于缺乏竞争机制 新公共管理理论认为竞争有许多优点 竞 争能提高效率 即投入少而产出多 竞争可以打破垄断 迫使公营的 或私营的 垄断组织对顾客的需要做出反应 进而实现 消费者主权 与 公众主权 竞 争可以鼓励革新 激发公职人员的创造性 竞争还可以提高公共部门内部公职人 员的自尊心和士气 新公共管理希望在公共部门与私人部门 公共部门与公共部 门之间展开竞争 从而打破公共服务供给的垄断性 提高公共服务供给的效率和 质量 因此 它主张用市场的力量来改造政府 在公共部门中引入市场竞争机制 取消公共服务的垄断性 让更多的私营部门参与公共服务的供给 进而在公共部 门与私营部门之间 公共部门机构之间展开竞争 以缩小政府规模 提高政府工 作效率 二 电子政务公众满意度与新公共管理理论 从公众满意的视角对电子政务绩效进行评估是以新公共管理理论作为其理论 基础的 1 电子政务是以公民为中心的公共管理 电子政务的实施大大提高了政府服 务的质量和效率 使得管理价值观念发生了许多转变 由过去的以公共管理机构 为中心 公共管理机构以社会 主人 身份通过治民活动来实现对社会的控制 转变为以公民社会为中心 公共管理机构以社会 仆人 身份通过提供有效服务 来满足公民社会性需求使自己得以生存 公共管理机构由追求部门利益转向追求 社会公共利益 由过去的 替民做主 观念转向 由民做主 观念 由过去的关 注公共管理机构工作效率转向关注公众利益 公众价值的实现及公共管理机构服 务的满意度 2 在新公共管理理念的指引下 电子政务的建设方向推动了政府公共管理职 能的服务化 不再将对具体事务过程的管理作为自己的工作中心 而更多地关注 政府实施的各种计划 项目的有效性 表现出了一种目标导向的趋势 而这个目 标的具体表现就是 顾客 需求 顾客 的满意程度 社会公众作为 纳税人 可以看作是享受政府服务作为回报的 顾客 因此电子政务公众满意度评估体 系是以 顾客 公众 为核心 为主体的评估体系 该评估体系提出的主要目 的正是为了提高我国电子政务建设的质量和效率 3 电子政务发展建设初期 常常会出现盲目投入 不注重结果与产出的情况 由此导致公众对电子政务建设存在很多的不满意 只有从公众满意的视角对电子 政务进行评估才能真正反映出政府提供电子化公共服务的质量 而且 在一个大 国经济发展初期 地方政府之间的竞争对经济的启动与发展具有重要和直接的作 用 经济发展到一定阶段后 地方政府间的竞争将逐渐转向政府提供电子化公共 服务的质量方面 地方政府通过提高其电子政务建设的质量 可以创造更为良好 的投资环境 顾客满意原本是企业竞争力提高的关键因素 将顾客满意理论引入 电子政务绩效评估领域同样可以起到提高我国政府综合竞争力的作用 综合本章所述 新公共管理理论是在批判僵化的传统公共行政思想的基础上 发展起来的公共行政领域新的理论成果 它所倡导的以公众为导向 政府职能的 转变 行政效能的提升等理念己成为现代政府改革的趋势 而电子政务作为现代 化政府的重要组成部分 建设的最终目标就是向公众提供更加完善和便捷的服务 这就需要从公众满意的视角对电子政务的绩效进行评估 因此 以新公共管理理 棣增辉 新公共管理研究 博十学位论文 吉林 吉林大学r2 0 0 j 4 5 6 6 1 0 论作为电子政务公众满意度评估的理论指导 是具有现实意义的 也是必要的 三 国内外电子政务绩效评估体系的比较分析与经验借鉴 自2 0 世纪末期以来 随着电子政务的全球化推进 电子政务绩效评估也引起 了各国的高度重视 与一般的建设项目相比 电子政务具有高投资 高收益 高 风险 运营周期长以及投资不完全可逆的特点 这更加突显了对其进行绩效评估 的必要性和重要意义 电子政务绩效评估的根本目的就是及时发现问题 解决问 题 为电子政务的发展提供信息源泉和导向 本章论述了国内外电子政务绩效评 估体系 并对其进行比较分析以此借鉴其中比较符合我国国情的评估体系方面的 成功经验 这为后续研究奠定了基础 一 国外主流电子政务绩效评估体系 目前全球范围内进行电子政务评估研究与实施的组织和机构主要包括四种类 型 国际组织 学术机构 管理咨询公司和政府机构自身 下面将对当前国际上 最具代表性 最有影响力的电子政务绩效评估体系作一个介绍 1 爱森哲 a c c e n t u r e 公司 a c c e n t u r e 公司是世界著名的跨国咨询公司 从2 0 0 0 年开始 该公司连续四年 发布了2 0 多个发达国家电子政务的年度测评报告 并发展出了自己的一套电子政 务评价指针体系 a c c e n t u r e 将1 6 9 项政府在线服务项目作为评价指标 侧重于测 量被调查者电子政务的总体成熟度 总体成熟度又分为公共服务成熟度和客户关 系管理两个指标 服务成熟度 被分配7 0 的权重 而政府网站的运作情况则以 客户关系管理 c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c r m 指标衡量 具体体现 为政府网站的构成和用户的满意度 这一部分被赋予3 0 的权重 政府服务在这两 个指标分别的得分进行加权平均后的分数为总体成熟度 其指标体系见表3 一l e g o v e r n e n tr e s e a r c h i n s i g h t s m a c c e n t u r e c o m 1 1 一级指标二级指标三级指标 服务成熟度 7 0 服务宽度 政府提供的 公布信息 在线服务的比例 交互 服务深度 政府提供服 政务处理 务的完善程度 总体成熟度可识别性 客户建议性 客户关系管理 3 0 交互性 组织结构 网络连通性 表3 1 埃森哲咨询公司电子政务绩效评估指标体系结构 从a c c e n t u r e 的评分系统引入c r m 的概念评测电子政务 并给予3 0 的权重这 一点 反映了西方发达国家电子政务的新趋势 即越来越注重改善用户体验 以 用户为中心提供政府服务 a c c e n t u r e 的评测体系体现了西方发达国家的电子政务 评测集中于电子化服务方面 聚焦于与公众的交互服务 这和 用户导向 结果 导向和市场基础 的电子政务发展战略原则的要求是一致的 2 g a r t n e r 公司 g a n n e r 公司与a c c e n t u r e 不同的是 其构建的电子政务评估体系并不是对世 界各国电子政务发展水平做横向的比较 而是对某国特定电子政务项目的有效性 进行评估 它主要从三个方面来评估电子政务项目的有效性 即对公民的服务水 平 运行效益以及政治回报 而每个大类又包含一系列具体参数 电子政务的绩 效主要由公民的服务水平这一指标来反映 其关于公民服务水平的具体指标见表 3 2 e j o v e r 叫e n tr e s e a r c h s o l u t i o n s w 矸 g a r t n e r c o m 1 2 一级指标二级指标三级指标 在线服务深度 提供服务的管道 数量 成熟性 在线服务的主动性 在线服务的有用性 公民的服务水平 在线服务的可获性 是否成功 总的使用成本 价值一成本比率 在线服务的使用 有用性 在线服务的影响 3 t n s 公司 表3 2g a r t n e r 评估 公民服务水平 的指标体系 t n s 公司 是世界第四大市场信息咨询服务公司 伦敦股市上市公司 在全球 5 0 个国家设有办事处 公司主要从事社会和政府方面的研究 t n s 公司连续三年来 发布了三份全球电子政务绩效评估报告 在这三份研究报告中 t n s 公司提供了自 己的一套电子政务绩效评估方法与指标体系 如表3 3 所示 政府在线服务的使用情况 i n t e r n e t 使用者 政府网站上 测评内容的信息搜寻着 下载者 咨询者 提供者 交易者各自所 占的比例以及对个人隐私信息安全的关心情况 指标权重测评结果都按照各国人口权重进行校正 测评方式测评咀问卷方式采集原始数据 问卷针对全球范围内的3 2 个国家的3 1 8 2 3 个电子政务用 测评对象 户 网民和一般公众 表3 3t n s 公司电子政务绩效评估体系 t n s 公司的电子政务绩效评估模式具体包括如下几个方面 第一 测评内容 包括发展程度 延伸的社会广度和行业深度 应用程度 政务的技术能力和集 成度 入口覆盖面 对个人隐私信息安全的关心 第二 指标权重 测评结果 都按照各国入口权重进行校正 第三 测评方式 测评以问卷方式采集原始数据 第四 测评对象 问卷针对各国电子政务用户 网民和一般公众 t n s 将答卷对象 划分为如下七种类型 1 在线政务 在线使用政府服务 2 信息搜索 使用互联网获取政府网站信息 3 下载 使用互联网下载 打印 邮寄 传真和传递政府报表 如 税务表格 退税申请表格 4 论坛 在线同 政府一起参与小区或公共事务讨论 j 提供者 通过互联网向政府提供个 人或家庭信息 6 事务处理 通过互联网使用信用卡或银行账户支付政府 服务 如 驾驶执照 交通罚金 7 非互联网 不曾使用过互联网工具 获取政务信息 或服务 4 联合国与美国行政学会 联合国的公共经济与公共行政署 u n i t e dn a t i o n sd i v i s i o nf o rp u b l i c e c o n o m i c sa n dp u b l i ca d m i n i s t r a t i o n 与美国行政学会 a s p a 在2 0 0 1 年对 联合国成员国的电子政务状况进行过测评 提出了电子政务的指针体系 e g o v i n d e x 他们采用的是软硬件综合的指标体系 比较全面地展示了电子政务各方 面的状况 主要包括三个方面 政府网站的状况 基础设施的状况 人力资源的 状况 针对政府网站状况 根据具体的标准将被评价的网站公共服务水平分为了 五个层次 1 起步层次 e m e r g i n gp r e s e n c e 政府网站开始正式提供 但功能有 限 些独立的政府网站能够提供静态的机构或政治信息 网站可能还提供一些 如电话号码和办公地址等联系信息 有些还提供常见的问题解答 2 提升层次 e n h a n c e dp r e s e n c e 政府网站的数量扩大 网站的内容 也更加动态和专业 经常更新 网站提供了与其它官方网页的链接 公布了政府 u n i t e dn a t i o n s w o r l dp u b l i cs e c t o rr e p o r t2 0 0 3 e g o v e r n e n ta tt ec r o s s r o a d i r 2 0 0 3 1 4 的出版物 法律文件 新闻 电子邮件 以及一定的搜索能力 同时 网站也会 有国家或中央政府的网址 供公民访问各部委和部门 3 交互层次 i n t e r a c t i v ep r e s e n c e 政府网站的服务能力通过政府机 构和服务的广泛上网而显著提高 通过电子邮件 留言区等服务 公民与政府之 间的信息交互水平大幅度提高 此时政府网站已经具备搜索专门数据 下载和提 交表格等能力 网站的内容和信息也定期更新 4 政务处理层次 t r a n s a c t i o n a lp r e s e n c e 政府网站具备了完整和安 全的网上政务处理能力 例如 通过网络办理签证 护照 出生和死亡记录 驾 照 特许等 支付交通罚款 机动车登记费用 交税等 政府网站能够接纳数字 签名进行采购和商务活动 5 缝隙或完全整合层次 s e 鲫l e s so rf u l l yi n t e g r a t e d 政府网站具 备在统一标准下实时提供所有服务的能力 部委 部门或机构的界限已经在电子 化公共服务中消失 公共服务能够根据公民的需要随时提供 2 0 0 5 年联合国全球电子政务完备度调查中指出 很多国家进一步巩固了他们 的在线服务能力 电子服务递送的能力正在向着更高的和更成熟的阶段迈进 很 多国家都引入了电子参与的特性 被调查的国家总的上网数已经增加到1 7 9 个 即 大约9 4 的联合国的成员国均已上网 相比上一年度的1 3 个未上网国家 还有1 2 个 国家没有上网 2 0 0 5 年联合国全球电子政务调查包括电子政务准备度指数和电子 参与度两个一级指标 其评估的指标体系见表3 4 表3 42 0 0 5 年联合国电子政务绩效评估指标体系 电子参与度是政府鼓励公民参与和公民愿意 供给方 电子参与指数评估了公民通过使用电子 的效果及国家所提供的服务和信息的质量与有用 共政策制定的指示器 被评估的问题包括电子信 参与指数评估是一个定性的研究 它用2 1 个指针 政府网站为公民提供在线信息和服务或参与工具 映了用户的需求因素 5 世界市场研究中心与美国布朗大学 世界市场研究中心 w o r l dm a r k e t sr e s e a r u n i v e r s i t y 采用的是分类测评各项指标的方法 参与的总和 它包含了需求方和 政务程序参与到公共政策制定中 性 它是国家鼓励公