（应用心理学专业论文）员工帮助计划在我国企业中应用的实证研究.pdf

论文题目 员工帮助计划在我国企业中应用的实证研究 学科专业 应用心理学 学位申请人 孙洪礼 指导教师 张志刚 摘要 现代社会 人们面临着来着各方面的压力 也在不断探索压力管理的方法 在企业 作为近几年比较热门的 舶来品 员工帮助计划日益受到人力资源部门 高度关注 员工帮助计划 e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m s e a p 是组织为员工 设置的一项系统的 长期的援助和福利计划 通过专业人员对组织的诊断 建议 和对员工及其直系家属的专业指导 培训和咨询 旨在帮助解决员工及其家庭成 员的心理和行为问题 以提高员工在组织中的工作绩效 改善组织管理 目前 国内对e a p 如何有效管理压力的研究大多为文献研究 探索出一套行之有效的 e a p 应用于压力管理方法是非常有意义的 而本研究则从实证角度 完整呈现国 内一家企业实施e a p 项目的过程 在其数据分析的基础上 尝试总结出国内企业 或组织开展e a p 项目时应当关注的几点 为e a p 本土化做出一定贡献 为我国各 组织机构开展员工帮助计划项目提供些理论或实践上的参考意见 本研究选取的是上海一家公司 通过对其进行为期一年的员工帮助计划项目 的实施 结果发现 项目咨询使用率达到1 3 3 超过国际平均水平 员工培训 效果评价和项目总体满意度评价都在4 分 满分5 分 以上 考虑到工作压力是企业员工面临主要的压力 也为了全面了解e a p 项目的实 施效果如何 本研究采用范丽敏所编的 企业员工工作压力评估量表 测量了项 目实施前后工作压力的情况进行了定量分析 数据录入s p s s i1 3 0 经统计分析 得出如下结论 1 经过为期一年的e a p 项目服务后 员工压力反应分量表分数降低 与实 施前有显著差异 2 e a p 项目实施后 员工压力源量表分数下降 与前测有显著差异 3 员工接受e a p 项目后 员工压力应对量表分数增加 与实施前有显著差 异 通过研究证明 在企业中开展e a p 项目对改善员工工作压力 提升员工身心 健康是有效且可行的 关键词 员工 员工帮助计划 实证研究 u a b s t r a c t i i lm o d 锄t i m e s w i t hm o r ea n dm o r ep r e s s u r e c o m i n gf r o mv a r i o u sa s p e c t s 嗍l e 越 e x p l 甜n gm 劬o d so fp r e s s u r em a n a g e m e n t e x o t i ce m p l o y e e 棚s 恤c ep 删 蜘舔 e a p i sh i 曲1 yc o n c e m e d 舔h o tt o p i cb y p e r s o n n e lr e s o u r c e sd e p a r t m e n ti ne l i t e 巾r i e a p i sa s v s t e r n a t i c 锄dl o n g t e mp r 0 粤锄f o r a s s i s t a n c ea n dw e l f a r e w h i c hi so r g a n i z c df o re m p l o y e e s b vo r g a n i z a t i o n s p e c i a l i z e dp e 叩l ec h e c k a n dg i v eo r g a n i z a t i o na d v i c e 锄di n s t r u c t 舰l n l n g 锄d c o i l s u n 锄p l o y e e sa l l dt h e i rf a m i l ym e m b e r s b yw h i c h a i m sa th e l p i n gs 0 l v ee m p i o y e e s a n dt i l e l r 觚i l vm e m 懈 p s y c h o l o 科a n db e h a v i o rp r o b l e m s t oi m p r o v ee m p l o y e e w o r k i n ge 胁e n c y 锄d0 r g a i i i i 嬲i o n sm a n a g e m e n t r e c e n t l y d o m e s t i c r e s e a r c h e s0 ne a 吣m a i n l yl i t e 咖r e r e s e 融 i ti sv e 巧s i 鲥讹删t 1 1 a te x p l 嘶n ga s e to fe f f e c t i v es t r e s sm 锄a g 啪e m m e 也o d sb a s e d 0 ne a p w h i l ew ea t t e m p tt o s u m m a r i z es o m ec o n c l u s i o n sw h i c hd o m e s t i c e n t e 叩n s e s o r o r g a n i 盈l t i r i s s h o u l dp a ya t t e n t i o nt 0w h e nt h e y c a r r y l i tae a pp r o g r a mf r o m 0 m e s t l c r e s e a r c h e s ne a pf o rl i t e r 批他s e a r c h i nt h i ss t u d y t h r o u g ha l l a l y z i n gad o m e s t i ce a p p r o g r a m s ot h a t w ec a l lm a d es o m ec o n t r i b u t i o n f o re a pl o c a l i 撕0 n 舭dp r 0 v 1 d es o m e t h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lr e f e r e n c eo ra d v i c e mr e s e a r c hi sb a s e do nac o m p a l l yi ns h a n g h a i b yc a r r y i n g o u te a pa m o n ge m p l o y e e s f 0 7a y e a r w ef i n dt h a tm eu r a t e o fp r o j e c tc o n s u l t i n gi su pt o1 3 3 e x c e e d 批嘴ei 栅a t i a s 伽d 砌 e 行e c te v a l u a t i n fe m p l o y e et r a i n i n ga n d g e n e r a lp r o g r a ms a t i s f a c t i nd e g r e ea r e 鼬 a b o v e 4 5i s f u l l m a r k c n s i d e r i n gt 1 1 a t 啪p 1 0 y e e sm a i n l yf a c ew r k i n gp r e s s u r e a n di m p l e m e n t a t i ne f f e c t fe a p s h o u l db ef u l l yu n d e r s t 0 0 d w ea l l a l y s e sw r k i n gp r e s s u r e b o t hb e f o r ea n d 斌ri m p l e m e 删1 n a c c r d i n gt 0a s s e s 锄e n ts c a l e fe m p l y e e w o r kp r e s s u r ew r i t t e nb yf a i ll i m i 吗d a t ae n t d 1 s s p s s l1 3 0 t h ec o n c l u s i o n sm a d eb y s t a t i s t i c a la n a l y s i sa r ea sf o i l o w s 1 a t i e ro n ey e a r se a ps e r v i c e t h es c a l e o fe m p l o y e e s w o r kp r e s s u r ef o rr e a c t i o n c o m p o n e n t 讪l eh a sd e c r e a s e d h a v i n g d i s t i n c t i v ed i f f e r e n c ec o m p 玳d t 0t h e l p 他 o u 5 2 a f t e rc a 叫i n go u te a p t h e s c a l eo fe m p l o y e e s p r e s s a r es o u r c et a b l eh 罄d e c r e a s e d h a v i n gd i s t i n c t i v ed i f f e r e n c ec o m p a r e d t ot h ep r e y i o u s 3 a 舭r 唧l o y e 髂r e c e i v ee a p t h es c a l e o fe m p l o y e e sp r e s b r ec o p i n gs c a l e h a s 1 1 1 i n c r e a s e d h a v i n gd i s t i n c t i v ed i f f e r e n c ec o m p 眦d t ot h ep r e v i o u s a c c o r d i n gt ot h er e s e a r c h i ti s e f f e c t i v ea n df e a s i b l e t od e v e l o pe a p t h r o u g hw h i c h c o m p a n i e sc 锄i m p r o v ee m p l o y e e s w o r kp r e s s u r ea n dp r o m o t e t h e i rp h y s i c a la n dm e n t a lh e a l t h k e yw o r d s e m p l o y e e e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m s e m p i r i c a lr e s e a r c h i v 上海师范大学硕士学位论文第一章前言 第一章前言 l 选题背景 社会转型是指社会结构的整体 根本性的变迁 而不仅是某个领域 某项制 度的改变 中国自改革开放以来 就进入社会转型期 2 1 世纪是社会转型的高 速发展期 在转型期中国将出现前所未有的变化 最突出的就是文化价值的冲突 旧有价值观并未完全打破 新的价值观尚未形成 人们面临着信仰的缺失 情感 的困惑 人生的危机和人与自我的分离 中国是一个人口大国 在竞争异常激烈 的工作环境下 人们为了求得一份工资或者为了维持一份工作 需要付出更多努 力 就像有人这样形容现在的白领 很多白领是用一只手紧紧顶着办公室的门 不让其他资历相似的竞争者抢去自己的岗位 另一只手用来拼命工资 以得到上 司的赏识 获得晋升 他们年纪轻轻就出现了各种问题 腰椎病 心脏病 3 0 岁的人有6 0 岁的心脏 他们像鞭笞快马一样督促自己前进 国际劳工组织 i l o 发表一项调查指出 在英国 美国 德国 芬兰和波兰 等国 每1 0 名员工就有1 人处于忧郁 焦虑 压力或过度工作处境之中 2 0 1 0 年3 月 小康 杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室 在全国范围内对中国公务员群体和城市白领人群 展开健康调查 调查显示 近 八成普通公务员和白领感受到 较大 甚至 极大 压力 超六成的人表示压力 主要来自 买房供房 n 1 最近网上吵得沸沸扬扬的普华永道自领过劳死案件 使员工压力的话题又 一次被抬到了风口浪尖 成为大家茶余饭后讨论的人们话题 也使企业和员工的 矛盾又一次突显出来 也许过劳只是一种次要因素 而不是致命的根本原因 但 是我们无可否认中国企业员工中确实普遍存在 过劳感 小康 杂志社调查显 示 近九成人认为自己过劳 超五成人对自己的身心状况不太满意 白领 金领 之上 是一双双亢奋的黑眼圈 在上世纪6 0 年代 员工帮助计划 e a p 运动在 西方轰轰烈烈开展起来 而且效果非常好 e a p 作为一个外来词 对它的认识很 少 更别说对它的研究和使用了 虽然中国已经有一些专门机构在做这些 但是 在深度上 系统性上以及地域上等都尚有欠缺 虽然已经有一些机构接受了员工 帮助计划的服务 也收到了预期效益 但是要想发扬扩大它 还需要很多理论与 实证支持 因此 对e a p 如何更好应用于组织中的实证研究就显得十分重要 第一章前言 上海师范大学硕士学位论文 2 研究的意义 员工在遇到工作压力时 最先想到的就是自己的问题 是自己哪方面出了问 题 然后想尽办法去解决 他们会套用市面上销售的压力管理技巧的书籍或者是 请教一些心理学专家 但是 他们给出的建议一般也是从你个人方面 比如锻炼 身体 营造和谐家庭环境 处理好同事人际关系 等方面去处理个人的压力 事 实上 可以把两者充分结合 以达到压力管理效果最大化 这个中介就是员工帮 助计划 据美国健康和人文服务部在1 9 9 5 年的资料显示 在美国 对e a p 每投资 1 美元 将有5 到7 美元的回报 摩托罗拉日本公司在引进e a p 后 平均降低了 4 0 的病假率 1 9 9 4 年m a r s h m c l e n n o n 公司对5 0 家企业的调查显示 在引进e a p 后 员工的缺勤率降低了2 1 工作的事故率降低了1 7 而生产率提高了1 4 而在国内 上海盛大网络发展有限公司2 0 1 0 年4 月引入 盛大e a p 员工幸福 加油站 计划后 2 0 1 1 年中国e a p 服务中心得出调查数据是盛大网络有限公司 的压力指数远低于所有行业的平均指数 为6 7 3 远低于世界卫生组织在2 0 0 8 年公布的压力危险范围线8 5 现行主流经济学家普遍认为 人力资源才是组织最大的财富 企业是由人 组成的 每个人身上出现的问题也必然会带到企业中 从而影响个人绩效 也必 然影响到企业业绩 为了使员工能有一个健康的身心去工作 也为企业的更好发 展 求得效益最大化 开展员工帮助计划是必然趋势 最后 本研究的意义就在于能为我国企业组织开展e a p 项目提供一些理论 和实践上的借鉴 能为我国e a p 项目研究工作人员产生一些启迪 3 研究目的 本文意在运用实证的方法 实地参与国内一项e a p 项目 并在其分析的基础 上 尝试总结出国内企业或组织开展e a p 项目时应当关注的几点 为e a p 本土化 做出一定贡献 为我国各组织机构开展员工帮助计划项目提供些理论及实践上的 参考意见 4 研究的基本构思 本研究首先对压力做文献综述 在此基础上 提出员工帮助计划 并对其发 展过程及实施步骤做介绍 然后参与到某公司的e a p 项目中 就其开展过程及结 2 上海师范大学硕士学位论文第一章前言 果进行分析 运用范丽敏编制的 企业员工工作压力量表 对项目实施前后员工 工作压力情况进行统计分析 最后 结合以上所述 就e a p 的本土化从微观角度 提出一些建议 第二章文献综述 上海师范大学硕士学位论文 第二章文献综述 1 压力的相关研究 心理学家认为 压力是现代人面临的最严重的问题之一 压力就像一场噩梦 无时无处不在 美国 财富 杂志曾经就压力说过这样一句话 最后的禁忌 不是性 不是酗酒 不是毒品 而是职业压力盼1 职业压力使人在生理出现代 谢紊乱 心跳加快 呼吸加快 血压升高 头疼等症状 易患心脏病 在心理上 出现紧张 焦虑 易怒和情绪低落等 在行为上表现出工作效率低 缺勤离职 饮食习惯改变 嗜烟嗜酒和睡眠失调等 压力已成为社会一大毒瘤 正不断侵蚀 着人们 1 1 压力的内涵及分类 英文的s t r e s s 压力 是来自拉丁文s t r i c t u s 原意是被紧紧的绑住 在物 理学上是指当物体受到外界的作用时 物体内部所产生的抵抗力心1 心理学意义 上的压力 是指个体在适应生活的过程中 由于实际或认识能力和现实需求的不 平衡而引起的一种通过生理 心理和行为反应表现出来的身心紧张状态 确切是 说 就是当环境要求超过个人能力及可利用资源 并危及其心理平衡与生活步调 的和谐与完整时 个体就会产生压力 对于组织员工来说 一定程度的压力能够激发他们潜在能力 他们思维更敏 捷 工作更勤奋 活动更积极 但是 凡事过犹不及 如果压力超过一定限度 就会使他们反应迟钝 记忆力减弱 行为缓慢 工作效率低下等 甚至会出现死 亡 一般来说 压力与工作效率呈倒 u 型 只有适度压力才能提高工作效率 才不会危机人身心健康 如果把工作任务的难易这个变量拉进来的话 要想达到 工作效率最大化 对于较易的工作任务需要施加高些的压力 而对于难度较高的 任务需要低些的工作压力 压力不会凭空产生 总有其产生因素 引起压力产生的因素叫做压力源 根 据其来源不同 可将压力分为以下三个方面 社会环境压力源 生活压力源 工 作压力源 社会环境压力源 社会环境压力源是指人生活的社会大环境中出现的一些使人处于应激状态 4 上海师范大学硕士学位论文第二章文献综述 的事件 包括政治的变革 经济的萧条 技术的更新等 政治体制的变动可能使 自己既得利益受影响 经济萧条引起的薪水降低 解员减工使人产生不安定感 技术革新使自身已经经验短期内无法适应而感到压力 生活压力源 生活压力源是指生活中遭遇的足可以扰乱人们生理和心理稳态的重大变故 或生活中遇到的一些小麻烦 小问题 比如婚姻不和 家庭成员健康变化 丢东 西等 工作压力源 工作压力源 也称职业性压力源 是指在工作场合中出现超出个人能力或可 利用资源的因素而产生的压力 现代生活使人们面临的职业压力越来越大 根据 美国国家职业安全健康机构目前的一项研究表明 美国超过半数的劳动者将职业 压力看成是他们生活中面临的主要问题 这一数字比二十世纪九十年代增加了一 倍多 在我国 国务院2 0 0 3 年发展研究中心公布的 中国企业经营者成长与发 展专题报告 显示 中国企业家群体的身体健康不容乐观 8 7 4 的企业经营者 感到 压力很大 造成工作压力的因素可以简单地分为 1 工作任务重 为降低成本 企业不会雇佣足够的人力 为了在激烈竞争 中获胜 管理者会让员工付出更多的额外劳动 为了留住这份工作 他们只能 接受 承受高负荷工作带来的压力 2 人际沟通 为了提高效益 激励员工努力工作 竞争机制在组织中被广 泛引用 竞争就会有利益冲突 就会产生人际问题 每个人脾气秉性不同 交往 中常有不合拍 这也会出现沟通问题 老板控制着我们很多方面 比如职务 晋 升 工资等 与老板的不和会产生很大压力 3 工作与家庭的冲突 繁忙的工作缩短了员工与家人共处的时间 减少了 帮助家人处理家庭问题的时间 造成了大大 l d 的家庭矛盾 4 管理角色 作为领导者 在做好自己本职的基础上 既要监督 协调下 属的工作 又要具备领导艺术 影响下属 带领变革发展 5 职业生涯发展 每个人尤其是年轻人都希望自己的职业有长远的发展 较大的晋升空间 工资收入不断增加 否则 员工看不清自己未来的前景 感到 第二章文献综述上海师范大学硕士学位论文 心理上的压力 6 工作环境 员工间勾心斗角 阳奉阴违 工作积极性差 管理者对员工 冷眼嘲讽 言语苛刻 这样的环境使人感到人情冷漠 给心理产生压力 其他环 境压力源有噪声 交通不便 空气污染 7 角色模糊 因工作职责分配不清晰 责任划分不明确 使员工工作处于 混乱之中 做了需要承受别人的嘲讽 不做还可能要承受上司责备的无奈 1 2 压力管理理论 压力 s t r e s s 又称 应激 它有两个部分组成 躯体的 包括对肉体或躯 体的直接挑战 心理的 包括个体在生活中怎么样感知周围的环境嘲1 基于此 在压力的发展过程中逐渐形成了几种比较典型的理论模型 1 刺激取向理论 把压力定义为能够引起个体产生紧张反应的外部环境刺 激 研究人员通过研究得出主要有以下三种情况 第一是灾难事件 如台风 泥 石流和地震等 第二是主要的生活事件 如失去爱人或工作 第三是慢性病环境 如有严重关节炎疼痛 慢性哮喘病 糖尿病等 2 反应取向理论 认为压力是个体对环境刺激所产生的整体性反应 心理 反应包括行为 思维模式和情绪等三个方面 比如说当你昕到公司裁员的消息时 你就会感到很大的应激 你心脏砰砰跳 口变干 感到胃发紧和出汗 坐立难安 思维开始浮想联翩 情绪低落等 著名生理学家沃尔特 坎农 w a l t e rc a n n o n 在躯体遇到紧急事件时如何 反应 提出了著名的 战或逃 反应 f i g h t o rf l i g h tr e s p o n s e 的论断 它 指出生物体在察觉到危险时 会在短时间内迅速产生这种反应 做好攻击威胁或 逃避的准备 汉斯 塞尔西 h a n ss e l y e 对此做了更深入的研究 他指出 战 或逃 反应只是应激物持续时间较长时机体做出系列反应的最初部分 还有其他 后续的反应 正是这些反应才使压力成为危害人身心健康的因素 汉斯 塞尔西 把这一系列生理反应称为一般适应综合征 g e n e r a la d j u s t m e n ts y n d r o m e 简称 g a s 它由三个阶段组成啼7 1 6 上海师范大学硕士学位论文 第二章文献综述 正常的抵抗 水平 警觉抵抗衰竭 弋 t v 紧张性刺激出现 图2 1 一股适应综合征的三阶段 警觉期 g a s 的初期对紧急事件如同 战或逃 反应 它的功能是动员机 体的资源 在急性反应的最初唤醒 通过血压的测量 首先下降到低于正常值并 持续会 然后迅速上升并高于正常值 这种快速增长的唤醒受下丘脑垂体的影 响 肾上腺轴的活动 下丘脑促使垂体分泌促 肾上腺皮质激素 引起肾上腺释 放肾上腺素 去甲肾上腺素 肾上腺皮质激素进入血液循环 在g a s 的末期 机 体被充分动员以对抗强烈的应激物 但是机体不能维持这种强烈的唤醒很长时 间 抵抗期 如果人体不能控制外界因素的作用 或者第一阶段的反应没能排 除危机 而使应激仍然持续 就进入对抗期 在这一阶段 机体努力适应应激物 生理唤醒有些下降 但是仍保持高于平常的水平 机体继续通过肾上腺释放各种 激素 对抗阶段是心身开始出现障碍 出现病变的临界状态 若及时调整则会阻 止滑向第三阶段 退回到第一阶段 否则 就进入衰竭期 衰竭期 此时 身 体能量耗尽 压力仍未克服 人体唤醒水平开始下降并出现崩溃 体内释放的一 些皮质类胆固醇 c o r t i c o s t e r o i d s 等生化物质会对免疫系统产生抑制作用 免 疫系统内对抗病毒的淋巴细胞 l y m p h o c y t e s 受到抑制 人体免疫系统开始下 降 各种疾病和应激物对内部器官的损害就会出现 死亡也可能发生 3 互动取向理论 互动取向重视个体与环境的相互作用 重视人的主动性 认为压力是个体面对环境刺激时 能够通过行为 认知和情绪状态来改变应激物 的影响 比如在遇到交通堵塞而可能耽搁一个重要会议时 不同的人在面对同一 7 第二章文献综述 上海师范大学硕士学位论文 应激物时反应并不等同 有的可能捶胸顿足 唉声叹气 变得十分愤怒 并不断 按喇叭 看表 但有的人在这种状态下可能会更加冷静 坦然面对 等待道路的 疏通 会打开收音机 欣赏欣赏音乐 1 3 组织压力管理新方法一e a p 由以上压力理论模型我们可以找到组织压力管理的三种方法 第一是针对问 题的外部压力源本身去处理 即减少或消除不适当的管理和环境因素 第二部分 是处理压力造成的反应 即情绪 行为及生理等方面的缓解和疏导 第三部分是 改变个体自身的弱点 即改变不合理信念 行为模式和生活方式 提高应当对应 激的能力等 选择其中任何一个方法的都可以一定程度上缓解员工的压力 但是 员工是组织的重要部分 是长期服务于组织的 是组织绩效产生的主要推动力量 员工身心健康水平直接影响其潜能的发挥 工作效率的高低和组织的长远发展 为了组织健康长久发展 管理者不可能能坐视不管 从e a p 的定义可知 它不仅 包括从外面处理压力源 而且也传授员工个人及时处理压力产生的反应 并且会 引导员工不断提升自己心里素质 是对以上三种方法的综合运用 是以上三种方 法的有机结合 是一种行之有效的压力管理方法 2e a p 的相关理论分析 2 1e a p 的内涵 员工帮助计划起源于美国 最初是用于解决员工酗酒 吸毒和不良药物影响 带来的心理障碍 在发展过程中 专家学者门对员工帮助计划的概念内涵并未达 成共识 g o o d i n g s 2 0 世纪8 0 年代 等人指出 e a p 是企业通过合理的干预方法 积极主动地去了解 评估 诊断及解决影响员工工作表现及绩效问题的过程口1 b o h l a n d e r 和s h e r m a n 1 9 9 2 提出 e a p 是企业通过为员工提供诊断 辅导 咨询等服务 解决员工在社会 心理 经济与健康等方面的问题 消除员工各方 面困扰 最终达到预防问题的产生 提供员工工作生活质量的目的 引 d e s s l e r 1 9 9 4 认为 员工帮助计划是企业内部正式的系统的项目 通过员 工帮助计划项目的实施与推动 为面临情绪 压力 酗酒 赌博等问题的员工提 8 上海师范大学硕士学位论文第二章文献综述 供咨询 商议 引导 指导 及有效的治疗措施 帮助他们渡过各种困难的过程 g l o r i a 1 9 9 4 认为 e a p 是由管理者或由工会团体 员工协会与咨询顾问 公司 社会团体 心理健康服务机构或个人签约 为员工提供援助服务的总称 a r t h u r 2 0 0 0 指出 员工帮助计划主要是针对存在心理问题的员工及其家 属 提供相应的心理评估 咨询辅导与治疗服务及家庭 法律 医疗与财务等方 面援助的过程 2 0 0 3 年 国内学者方隆彰提出 员工帮助计划是工作人员运用适当的方法 在企业内提供相关服务 以协助员工处理个人 家庭与工作上的困扰或问题 2 0 0 4 年 罗业勤提出 e a p 是组织基于对员工的关切 在劳资双方的支持下 由组织提供资源及时间 经由特定人员及程序 以接纳的态度帮助员工处理有关 酗酒 情绪 家庭等问题 以及其他组织内部有关人际关系的问题 从以上定义我们可知其中共同的三点 首先发起者是企业 确切的说是企业 管理者或工会团体 帮助对象都是企业员工及其家属 目标都是改善员工及其家 属各种心理和行为问题 提供企业效益 由此我们总结 员工帮助计划是指组织为员工设置的一项系统的 长期的援 助和福利计划 通过专业人员对组织的诊断 建议和对员工及其直接家属的专业 指导 培训和咨询 旨在帮助解决员工及其家庭成员的心理和行为问题 以提高 员工在组织中的工作绩效 改善组织管理 2 2 员工帮助计划的产生与发展 2 2 1e a p 发展的背景 1 9 世纪中期的西方 在工作场所 饮酒是一种极为普遍的现象 包括雇主在 内的大多数人都接受了饮酒这种习俗 有些管理者将自己的一些含酒精的饮料拿 到工作场所销售 并靠这些收入支付工人工资 还有些管理者为工人门留出专门 时间喝酒 虽然饮酒对长期从事繁重体力劳动的工人来说 是有一定帮助的 能帮助他 们缓解疲劳 但是 饮酒行为逐渐渗透到了工人工作和生活之中 成为不可缺少 的一部分 很多员工整夜酗酒 第二天带着醉意投入工作 虽然有些组织试图消 除这种现象 但是直到2 0 世纪初期 这种疯狂饮酒的恶劣现象没有得到任何改 善 9 第二章文献综述 上海师范大学硕士学位论文 2 2 2e a p 的发展五阶段 进入2 0 世纪 随着人们对过度饮酒危害认识的加深及一些组织 尤其是政 府组织的干预 这种现象逐步出现好转 并由此衍生出一个新事物一员工帮助计 划 第一个阶段a a e a p 的前身 在茶和咖啡在英国广泛传播之前 无论是社会精英还是普通大众 他们每天 从黎明到黄昏喝的饮料都是酒 早晨喝一点啤酒 午餐喝一点葡萄酒 晚上喝点 杜松子酒 并在一天结束时喝啤酒和葡萄酒 那时候水是不饮用的 因为他们认 为酒才是健康的选择 之后 饮酒渐成一种风气 2 0 世纪初 随着饮酒危害的 凸显 怠工 装病 离职和工作事故增加 人们发现 酗酒正是这些问题出现的 重要原因 因此 一些管理者 农场主和雇主开始试图控制酒精依赖对工作场所 的影响 采用了包括解雇或限制饮酒等各种方式 随着这种方式初见成效 禁酒 观念开始在美国蔓延 并意识到饮酒不是产生工作事故的主因 而是酒精使工人 变得异常虚弱才是根本原因 在此期间出现的三股力量有力地促进了e a p 萌芽的 产生 即政府参与的禁酒运动 要求禁止生产或销售烈性酒 泰勒制 企业 为求得效率最大化 要求工人严格遵守工资规章制度 严禁酗酒等浪费时间的行 为出现 和工人抚恤金的发放 即无论工作事故无论是谁引起的 企业都要为受 到人身伤害的工人提供经济补偿 1 9 3 5 年 酗酒者匿名团体 a l c o h o li c sa n o n y m o u s a a 在美国俄亥俄州成 立 它是一个互助戒酒组织 相互间保持匿名 目的是由解救这帮助酗酒者彻底 戒酒 重新过上正常的生活口1 第二个阶段o a 卜e a p 的雏形 2 0 世纪三四十年代 二战的爆发 物质需求的急剧增加 使企业更加注重效 益的最大化 任何影响生产效率的行为都得到遏制 再加上从小组数量不断增 加 规模不断扩大 越来越多的人从中受益 戒掉酒瘾 重新过上了正常的生活 企业也获得了更好的效益 为此 一些管理者开始聘请提供医疗服务的医学专家 帮助解决员工的嗜酒问题 职业戒酒方案 o c c u p a t i o na l c o h o l i s m p r o g r a m o a p 在企业内部得到形成 2 0 世纪5 0 年代 美国工业医疗协会 a m e r i c a no c c u p a t i o n a lm e d i c a l 1 0 上海师范大学硕士学位论文 第二章文献综述 a s s o c i a t i o n 成立酗酒委员会 其下设的劳动管理委员会专门与公司 工会及 政府机关合作 建立酗酒治疗项目 由于戒酒方案之前没有工会的参与 常出现 各种困难 现在工会对戒酒方案产生了浓厚的兴趣 甚至已经有些工会直接参与 方案的实施过程 第三阶段e a p 的形成发展 2 0 世纪六七十年代 由于美国社会的剧烈变动 药物滥用 工作压力 家庭 暴力 疾病 亲人死亡等个人问题越来越影响到企业员工的情绪和工作表现 随 着社会需求的变化 一些项目也扩大了服务范围 把服务对象扩展到员工家属 项目增多 内容也更丰富 e a p 得到形成和发展 但是 此时的e a p 项目以解决 与绩效相关的员工个人问题为主 1 9 7 1 年 美国洛杉矾成立了e a p 专业组织 即国际e a p 协会前身 截止2 0 0 2 年9 月 已经6 2 0 0 多名会员和1 0 3 个分会 2 0 世纪8 0 年代 e a p 又成立国际注 册员工咨询师协会 e a p 认证咨询师 开创了e a p 咨询师这一职业 第四个阶段e a p 发展成熟 2 0 世纪八十年代 e a p 发展至e e p e m p l o y e ee n h a n c e m e n tp r o g r a m 他强 调压力管理 全面健康生活形态 工作生活质量 人际关系管理等问题 致力于 改善工作中和未来工作种可能引发的健康问题的行为 e e p 所关注的员工健康问 题不再只局限于单一的躯体健康 而是关注员工各个方面的整体健康 包括员工 的压力管理 以及其他更为广泛的成瘾问题 以帮助个体保持良好的状态 e e p 的服务方向不同于o a p 它已经由应对转为预防 总之 e a p 在国外非常盛行 在企业 政府部门和军队中都有广泛应用 据 统计 美国1 4 的企业为员工提供常年的e a p 服务 员工人数超过5 0 0 人的企业 目前都有e a p 员工人数为1 0 0 4 9 9 人的企业7 0 以上也有e a p 在英国 全部 员工中有近1 0 能够得到e a p 服务 2 3 国内e a p 的发展概略 国内e a p 的发展是受外资企业的影响而逐渐发展起来 随着外资企业的不断 涌入内地 部分企业开始借助外部的心理服务机构 为员工提供心理援助的服务 国外一些e a p 机构 比如i p sw o r l d w i d e 天力亚太 从1 9 9 9 年开始 相继落 户中国 为中国的企业或组织提供专业的员工帮助计划 但遗憾的是 虽然中国 第二章文献综述上海师范大学硕士学位论文 e a p 是在外资企业中生根发芽 但是却没有开花结果 原因是中西方在文化 观 念的差异使国外的e a p 机构服务模式无法很好地为中国员工接受 又相继撤离大 陆 此时 中国的心理学家开始接触到e a p 努力尝试找到一条适合中国企业的 e a p 发展道路 北京师范大学张西超博士作为时代的领潮儿 率先开展研究工作 于2 0 0 1 年建立了中国第一个e a p 专业服务机构一易普斯 之后 2 0 0 4 年中国e a p 服务中心成立 2 0 0 5 年第一家中外合资的e a p 服务机构成立 这显示中国e a p 进入了蓬勃发展的时期 2 0 0 3 年 中国第一届e a p 年会在上海召开 会议的圆 满成功 推动中国e a p 的发展 使更多媒体关注e a p 关注企业员工的心理健康 相继的几次会议使更多的人参与到研究这项事业之中 据中国e a p 服务中心2 0 1 1 年的数据统计 目前其已服务中国企业8 7 家 受益人群超过1 5 0 0 0 0 人 仅2 0 1 0 年一年 就服务企业2 6 家 服务人群超过5 0 0 0 0 人 这都显示出其强劲的发展 力 最近几年 民众对心理健康的关注也与日俱增 以上海为例 2 0 0 3 年 上 海推行心理咨询师职业资格证书考试 报名热情一度高涨 历经几届培训 为社 会培养了一大批心理咨询师 他们活跃在社会的各个行业 各个岗位 而每一个 人背后又代表着一个家庭 代表着一个小的社会人际交往群 通过人人之间的传 播 心理学得到人们的关注 心理健康的意识增强 但是 中国的e a p 刚起步 其发展难免进入一个整合前的混乱状态 有些机 构本没有资历或者说是能力做e a p 项目 为了商业利益 包装虚夸自己以赢得项 目 很多企业组织或e a p 服务商缺乏对e a p 的正确认识 简单把e a p 看作是做几 次培训 实际上 依笔者之见 几次培训效果不是很理想 而且时间会很快冲淡 已有的效果 另外 e a p 在发展中仍有些无法克服需要论证研究的困难 比如员 工的哪些信息可以汇报给管理者而又不侵犯员工隐私 管理者的问题是否也需要 让员工知道等等问题h 3 总之 中国e a p 的发展道路仍旧很漫长 2 4 员工帮助计划的运行模式 按服务来源来分 员工帮助计划可分为以管理为基础的内部模式 i n h o u s e m o d e l 以契约为基础的外部模式 o u t h o u s em o d e l 以资源共享的联合模式 c o n s o r t i u mm o d e l 以专业化和灵活性相结合的混合模式 a f f i l i a t em o d e l 1 2 上海师范大学硕士学位论文 第二章文献综述 等四种h 铂 内部模式是指组织设置专门机构或在人力资源部等相关部门新设职能 由内 部专职人员负责员工帮助计划的策划 宣传和实施 其优点在于专职人员对公司 独特文化 潜在问题和员工特性有更深的认识 理解与把握 拟定方案更加丰富 有针对性 更加有助于借助内部资源去执行和实施项目计划 缺点是因专职人员 身处同样环境 设计方案难免有主观性 员工在使用时考虑到隐私可能泄露而影 响服务的使用 组织为此也需要消耗一定的人力资源 时间和精力 外部模式是 组织将员工帮助计划项目外包 由外部具有社会工作 心理咨询辅导等知识经验 是专业人员或机构提供员工帮助计划服务 该模式的优点是组织人力资源消耗的 最少 支付一定费用就可以得到全套完整服务 同时 因是第三方负责 不涉及 隐私的泄露 使用率增加 缺点是外包公司可能该对组织的了解不够 费用也相 对较高 联合模式是指若干组织联合成立一个专门为其员工提供援助的服务机 构 该中心专门配备了专门人员 这种模式可以节省很多经费及人力支出 但是 由于需要涉及几个企业的协同 其中难免在人员配置 人员权限及薪酬福利等方 面产生分歧 实施难度最大 整合模式是指组织内部员工帮助计划实施部门与外 部的专业机构联合 共同为组织员工提供帮助项目 这种方式既有内部模式和外 部模式的优点 也一定程度上克服了内外两种模式的缺点 是最为理想的运行模 式 c u n n i n g h a m 认为 除了以上4 种模式以外 还有工会成员援助计划 u n i o n b a s e dm e m b e ra s s i s t a n c ep r o g r a m s 和共同委托模式口1 1 其中工会成 员帮助计划指工会通过成立相关机构 直接为员工提供帮助 或者通过网络间接 为员工提供帮助 共同委托模式是多个组织共同委托专业机构为员工提供帮助服 务 总之 每个模式都有其实效性的一面 都能有助于提升员工身心健康水平 都能提高企业生产绩效 组织在对选择时 可综合考虑企业的规模 企业机构设 置 经费预算 员工特点等方面 来选择一个相对合适的的员工帮助计划运行模 式 2 5 员工帮助计划的实施步骤 第二章文献综述 上海师范大学硕士学位论文 图2 2 员工帮助计划的实施步骤 2 5 1 明确负责项目的职能部门 从定义看 员工帮助计划是一项系统的 长期的针对员工的援助项目 项目 一旦开展 就会涉及很多方面与环节 且环环相扣 节节相攀 比如项目开展时 间与工作时间冲突的处理 前期准备工作与后期评估工作的衔接的处理等 同时 也要充分考虑如何最大化利用组织现有资源 比如组织内部已有的利于e a p 项目 开展的人力 物力资源 因此 组织需要根据自身情况和项目的定位来确定职责 部门 以便于统筹安排 科学安排 一般情况下 由各组织的人力资源部来负责 2 5 2 设置专职人员或指定服务机构 明确了负责的职能部门 就需要安排人员来具体负责 这就需要根据组织选 择的e a p 运作模式有关 如果选择外部模式或联合模式 那么只需要派相关职能 部门负责人员去洽谈合适的服务商即可 如果采用内部模式 需要设置人力资源 部门专员具体负责项目的执行 并对该岗位的工作职责重新予以界定和明确 需 要新的工作说明和工作描述 同时还要确立相应的工作流程和制度 2 5 3 制定项目规划书 设置的专职人员需要根据组织的特性和员工的需求 做初步的分析 为e a p 1 4 上海师范大学硕士学位论文第二章文献综述 项目模式的选定 专业机构的选择做铺垫 若确定采用内部模式 则专职人员在初步分析的基础上 撰写e a p 项目计划 书 一般由人力资源部的特定人员撰写 其内容主要包括项目目标 人力资源组 织结构 成本预算 计划评估体系 跟踪反馈机制 若打算采用其他模式 则主 要协助外包公司撰写项目计划书 一般包括 1 e a p 项目基本情况介绍 包括实施目的 遵守原则 流程等 2 描述该计划对公司员工及其家属提供的服务 3 e a p 项目员工使用引导书和录像 4 管理人员培训大纲 2 5 4 推厂宣传 e a p 产生至今己愈百年 在国外已经受到人们普遍认可 并广泛应用于各组 织机构中 所以 在国外e a p 的模式中 宣传很少作为一个独立的模块被放进整 体规划中 它更多是以辅助工具的形式发挥作用 很少有组织在项目的计划阶段 就花费大量时间和人力 物力来单独针对宣传进行策划 但是 作为2 0 世纪末 才在中国大陆出现的新鲜事物 国人对e a p 的了解知之甚少 因此 宣传普及教 育工作就成为一个核心要务 只有借助多种形式的推广 让人们更多了解e a p 的 相关知识 他们才能相信e a p 使用e a p 宣传工作既简单也复杂 要想让组织内员工能够认可它 接受它 是需要注 意工作方式方法的 宣传目标就是要通过尽可能多的渠道 尤其是贴近员工生活 的便捷的渠道帮助员工了解与心理学 e a p 相关的知识 理解e a p 能为自己提供 服务 能为自己的生活工作带来积极影响 从而能积极主动的使用e a p 同时 能调动他们的主动性和协作性 接受他们的反馈及建议 以更好的 完善的e a p 项目计划服务他们 为此 可采用的方法有 印刷品宣传 比如指导手册 海报 墙报栏 广播电视 比如办公场所闭路电视系统 网络信息宣传 比如组织机构 网站 手机信息 邮箱信件 留言板 聊天室 讲座以及其他方式 比如日历 书签 水杯等 千里之堤毁于蚁穴 宣传在整个e a p 项目中可能就是那决定成败的 蚁 穴 和项目的整个过程息息相关 宣传大体可分为3 个阶段 第一阶段是项目 开始阶段 也是整个e a p 项目的开端 本阶段的任务就是要让组织的所有人员了 第二章文献综述 上海师范大学硕士学位论文 解e a p 接受e a p 能够主动的使用e a p 包含的各项服务 为了达到这个目标 工作人员需要动用一切可能的方式去宣传 甚至不惜和员工进行一对一的交流沟 通 毕竟e a p 是针对人的项目 没有参与者的积极参加 再好的项目也是 空架 子 可以采用比如讲座 员工使用手册及其他可能的方式 讲座过程中可以注 重互动问答环节 以解惑答疑 使员工没有犯嘀咕的问题 员工使用手册文字要 简单 重点要突出 要设计精巧且便携易存 第二阶段是项目进行的过程中 其主要目的就是保证项目的顺利实施 查漏 补缺 通过接受服务反馈 及时调整服务的内容和形式 完善各方面工作 使组 织人员能够享受到周到 贴心的服务 宣传内容包括心理健康知识的介绍 活动 进行的情况介绍 新活动开展的预告 员工的建议和意见的搜集等 第三阶段是宣传的最后阶段 也是项目的收尾阶段 这个阶段首先要对全年 半年工作做总