物业管理整改方案.doc

物业管理整改方案 物业管理企业数种弊病整改方案 方案一 一、病毒名称:以“职”鼓励 二、表现:某人的领导能力无从谈起,没得到上下级较为科学的确认,却突然被提拔成干部,回想起来,其仅是一两件事上有较好表现。 三、原因:因为他(她)在某一两件事有较好表现或立功,所以给予奖励性提拔,安排适当领导职位。 四、危害:其可能是一个优秀的业务尖子、操作能手、劳动模范等,结果终止了其先进能力;又因其没有领导能力或缺乏团队精神,既占用了位置,又给其领导的小系统造成混乱;既断送了其前程,又给企业造成损失(至少是潜在的),不是“双赢”而是“双输”! 五、解决方案:对其应以“资”鼓励、以“誉”鼓励,千万不要以“职”鼓励。方案二 一、病毒名称:服务方向错误 二、表现:上对下气势逼人(特别是管理层对执行层),态度傲慢专横,语气及面部表情生硬。还认为是从下往上服务呢! 三、原因:恶习。实是没修养,弱智的表现。 四、危害:把往下服务当成往下管制,没搞清谁是服务的对象(客户),照此下去,必然造成企业运行“死机”。 五、解决方案:牢固树立“往下服务”的现代企业理念,管理层要坚决地为执行层服务;执行层要坚决地为客户或消费者服务;管理层要为执行层开展工作营造一种支援性的、和谐的氛围,维持一种有利于执行层工作的秩序;管理层人员要经常说:“要保质保量完成该任务,你们的人力及资金有问题吗?;请问有什么需提供帮助的吗?”;通讯费交通费办公费等要向执行层倾斜。 方案三 一、病毒名称:关系户处理错误 二、表现:企业内谁都批评不得,考核不得;谁都惹不起。 三、原因:企业发展和景气时,新招员工时照顾各种关系;一旦缩编人员时,没有关系和背景的但可能是优秀的人员,就可能被编外而出局;再扩编时,又招有关系和背景的;周而复始,没有形成“英才聚集”,反而形成“庸才沉淀”。 四、危害:若干年后,企业将被这些人活活拖垮胀死,大家同归于尽。 五、解决方案:首先举贤不避亲。确实需要照顾没有业务能力和水平的,可放在待遇较低的特设岗位养起来;没有领导管理能力的,千万不要放在领导管理岗位,可放在与其能力相适应的工作岗位上;否则,就是有意识要把企业搞垮(因其后果是可预料到的,为什么还要这么做?) 方案四 一、病毒名称:乱越级 二、表现:每天都有若干基层的电话、访问者到高层领导处,踏破门坎打爆电话;反之,高层领导每天都要接待和处理不完的基层人员的问题,甚至忙得饭都顾不上吃;基层向高层不断请示诸如“一包味精,三棵螺钉”之事;高层领导作出一万能超人、大管家、慈祥的父亲状,什么事都解释处理、受理、安扶;搞的中层形同虚设。 三、原因:没有受过或良好的管理学训练,不懂网络管理、条块管理、层级管理;不懂汇报制度、组织原则。 四、危害:上往下越,下往上越;把高层忙死,基层乱撞死,中层闲死的怪现象,搞的三方都不舒服。 高层已没有精力和时间考虑企业发展的战略性问题及企业的生死悠关问题;员工也不知该听哪个领导的,只好“见官大一级”,谁的任务都不敢怠慢;结果谁的任务都完不成、或完成不好、或“应付式”完成;中层被凉在一边,端茶杯泡电话、扎堆聊天,闲着还发牢骚,企业将在一片假繁忙声中慢慢地死去。 五、解决方案:制定严格的汇报制度及组织原则,并受其约束;高层采取驳回制度,对越级汇报者不予接待和受理,并对其发出忠告;只对其直接下级发指示和命令;整个组织都要弄懂层级管理、条块管理、网络管理的原理,尤其要从平时的日常工作中一点一滴做起。方案五 一、病毒名称:工作过程无记录 二、表现:企业内外部的业务布置、接受、数据的交换,习惯用口述或电话;很多工作是口授(违反“九千”的事事有记录的思想),一句话,文档文件数据文件是要啥啥没有,或记录不准;造成对事件和过程,无法追溯、分析和控制。 三、原因:原始的、作坊式的管理习惯,并被扭曲为节约时间、纸张;提高办公效率。 四、危害:业务不能明晰归口,各类数据无法统计;主要领导掌握不了企业及部门间发生的业务量和资金流动量,无法对各类事故做出准确的分析判断和预防控制;致使企业处于一种无序状态,只能停留在一种“人管人”的作坊水平上。 五、解决方案:迅速提高干部员工的文字和数据处理表达能力;强制执行:凡任务下达和工作汇报,情况反映等都要采用文字文档和数据表格的形式;下往上的口头消息,凡需要“可追溯”的,上级一律要求或忠告其改成文档或报表;上往下布置的工作,受理者可先接任务,然后填写任务指派单,再请有关领导补签名在“任务指派人”拦上。 学习“九千”中的“可追溯性”有关元素。 方案六 一、病毒名称:缺乏“一站式”服务理念 二、表现:到某部门或企业办事特别难,几乎让外部门(或外系统)办事的人跑断腿,苦不堪言;打爆电话,生一肚子气,投诉漫天飞。 三、原因:恶习。是愚昏、没有能力、水平的具体表现。 四、危害:整天哭丧着脸,时而又很“横”;致使前来客户浪费了时间,人力和金钱;“到某部门或企业办事难”臭名远扬;逐渐让你的客户远离了你,自绝了你的财路和生路。 五、解决方案:有以上问题的企业或部门要弄懂一站式服务的理念及内涵。 当外部门,外系统,外企业的询访者,投诉者的要求及有关信息进入本系统后,不管是本系统何人受理的,不论能否解决,都要先承接下来;然后在本系统内进行处理,拿出一个完整可行的解决方案,再回答来访者或投诉者;在该段时间内决不能让来访者自己跑这跑那。方案七 一、病毒名称:下达“拍脑子任务”与编写文件目的错误 二、表现:下发到执行层的文件量及任务量(特别是文案编写工作)特别大,无法执行和完成;弄的执行层没办法,只好胡编乱造一通,报到管理层交差了事;每当高层领导问起,各层都答到完成了!实际上是从下到上,一级骗一级;虚报浮夸就源与此。 三、原因:任务下达部门水平低下所致,他们估计不了该任务将带给执行层多大的工作量,和对企业来讲价值究竟有多高(量价比)。只表明某人某部门牵头完成了一项“大工作”,载入史册。 四、危害: 1,某任务(戏称为“拍脑子任务”)的下达,给执行层带来了极大的工作量,且严重冲击了执行层的正常日常工作,最后完成不了,劳民伤财; 2,让执行层编写文件的工作量特大。最后因是胡编乱造一通,没有任何(或微薄)价值而被 抛弃,并浪费了大量人力金钱和时间;更重要的是,由于编写人员业务不资深不严谨,有的内容严重误导了公司领导对现状的判断和决策,严重阻碍了企业的发展和危及企业的生存。此时,却没有人站出来声称对此件事负责; 3,没有人考虑过管理层编写下发文件的商品性、市场性;还是搞计划经济时代的“强买强卖”,忽略了企业内文件具有明显的商品性(有无价值)和市场性(能否被企业认可接受)。 五、解决方案:对要编写或下发的文件,要充分估计到给企业带来多少好处(商品性),给执行层带来多大的工作量(成本);公司员工执行情况怎样(市场性好不好);对下发的此类文件,要由企业管理资深人员审核,可发可不发的坚决不发。要清醒地认识到,管理性文件错误的危害程度可比执行性文件的错误大多了。 方案八 一、病毒名称:与会人的指定错误 二、表现:中高层干部会议特别多,而基层操作员工却没有什么会;什么会都要部门的一二把手都去,每周开会时间占40%以上(只要开一天会,就占整周的20%时间);很多部门每天超过一半的时间,有关人员打电话或登门,都说:“经理开会去了!” 三、原因:让与会者层次高,而显得会议级别高,领导重视;再就是级别高了与会者就少,降低了会议主持的难度;主会者弄不清会议的内容应该由那些人参加最合适,没有认真推敲过会议放在那级平台上开最合适。 四、危害:与会者不直接操作和执行会议内容,而操作者执行者又没资格参会;参会者与执行者和操作者相隔好几级;多次往下复制和传达,会议精神和内容已经面目全非;同时会议的力度激情已大大减弱;职能部门负责人花大量时间泡在会议中,陪坐的多,严重影响对日常具体问题工作的处理;如是在战场上,那还了得!五、解决方案:会议的精神和内容,要以文字形式往下发,直接发至相关具体人员手里,不要以口授的形式,避免经多级传话后内容走样,产生错误。 尽量作到执行和操作者参会;传话环节、中继环节尽量少,直至取消。要多设专职联络人员,专职人员的事务不要挂在部门或企业正副职身上,但正副职要全力为这些专职人员服好务,为他们开展工作扫清障碍;千万不要把一些非常专职的事务都挂在部门或企业负责人身上,否则会占着茅坑不拉屎;你没精力去做,还不让别人做;能在下一级开的会,决不挪到上一级,;一定要明白“活是底下干出来得”这句话。 方案九 一、病毒名称:所编文件,阅读对象不明 二、表现:给公司领导看的文件尽是一些电器开关,管道阀门等安全操作规程、执行文件;而给下层看的文件中却尽含企业的质量方针、发展战略等理念性的口号。 三、原因:起草编写人员专业资历不足或低下,起编文件动拼西凑抄书抄报,煮什锦粥,根本不知文件还要分阅读对象而起编。 四、危害:上层阅读的文件里没有企业的质量方针、大策大略;失去了前瞻性、航标性及任务性;中层不能把上层的航标性,任务性文件分解细化为指导中下层并可执行的各类程序性文件;更不能为下编制详细而可执行的作业指导书,最后企业因层面找不到自己的可执行文件而“死机”。 五、解决方案:彻底弄懂企业的质量方针、程序文件、作业指导书与上层、中层、员工或领导层、管理层、执行层的一一对应关系,既各有个的可执行文件。 请“九千”资深人员对企业进行诊断、授课、指导。 方案十 一、病毒名称:干部身兼数职 二、表现:打电话或登门其办公室,总是找不到人,办不了事;给人感觉此人管事多、能力强、 贡献大。 三、原因:身兼数职,有主客观两方面的原因。从主观来讲,只要估计能作为向上爬的政治资本,业务资本一律往身上挂;从客观上讲,就是身不由己,中下层认为要办事方便,必须在领导层,管理层内找代理人,就利用自己的投票权、选举权等把(推选)党、政、经济、技术、管理等事务全推挂在某些人身上。实属计划经济年代,企事业单位特有的坏习惯(当然在特定的历史条件下,不一定是坏习惯)。 四、危害:超过了管理者的人性、生理极限“一个人只能直接管理好十个人以下的团队”;没有金字塔式的网络结构,采用太阳线式的管理;一句话,这还是人管人式的作坊管理;实际上我们的领导干部常常每天都要和十几人或几十人打交道,甚至有的都是新面孔、新鲜事;难道你是神仙?是超人?所以工作作不好是必然的,作的好才是偶然的! 五、解决方案:我们的领导干部在兼职方面要减负,要瘦身;不该兼的,且应该由别的专门职能部门或专人操作的工作,彻底让出,权利下放;中上层干部直接所面对的人员减至十人以下,一般推荐六到八人就足够;这样的你才有足够精力和思考空间将本职工作做好;要随时检查自己的管理模式是否有“太阳线”而不是金字塔式的嫌疑。 方案十一 一、病毒名称:干部与员工在“同一层面” 二、表现:业务能力,综合素质,不论是理论上还是实践上,基本还属于同一层面,看不出太落后者,也显不出佼佼者。这类企业很多,主要是大国企,事业单位作为“不良资产”剥离出来的劳动服务公司性质、耗能耗资无效益的企业公益性质公司。 三、原因:原几十年大家就是同一层面上的人,素质上不分彼此;也没有学习型组织的意识,这当中没有多少人充电提速;经过多次离分整合,优化变更,使得这一组织团队由一团混沌渐渐地出现了领导层、管理层、执行层(戏称为“就地取材、因地制宜”);特别是腾升沉降时间较短,这些人从根本上讲,仍属同一层面。 四、危害: 1,上层无能力对中层的工作指导与培训(指管理,非指专业技术);中层也无力对下层指导与培训; 2,谁也不服谁。几十年下来,谁都清楚谁的“底细”; 3,所产生的“本土干部”也体现不出什么“个人魅力”;被领导者只能口服而心不服,不硬撞而软顶。 4,要么就另一极端,请大量人员来讲课,不分科目层次,中层干部以上必须参加;执行层操作层员工没资格受训,最后,干部听多了没用被“胀死”;工人听不到课被“渴死”。 5,最后,待把救济粮吃完,把国企这点老底子耗掉,这些企业将被改革的浪潮推向市场,你会因没有造血机能而一命呜呼! 五、解决方案:这是被剥离重组的小国企面临的一个生死攸关问题。笔者认为,在有老底子和救济粮的时候,首先要把企业的人员进出大门打开,向社会开放;按现代企业制度办,将所有权、管理权、经营权等分开;引进资深中高级管理人才、经营人才,让其有职有权(决不是表面的,除非想让企业被淘汰出局);特别提醒的是:一定要把人事与财务大权让与资深管理者!千万不要总在“这一堆人”挑干部,或不让出重要岗位;一个国家、省市县、现代企业都这么做,为什么你就不这么做?当然,产权者若不想让企业扩大或“可持续发展”,可以不这么做。方案十二 一、病毒名称:缺少“企业可持续发展”的保证条件 二、表现: 1,发展、投资商没有满意利润,放弃该企业; 2,员工待遇差,纷纷跳槽; 3,客户、消费者不满意,投诉多多,抛弃了该企业及产品,断绝其财路与生路; 4,供货商无利可图,要嘛放弃供应,要嘛降级供应或供应残次品; 5,社会不满意。环保、工商、银行、消防、政府技术监督部门、消协、行政主管部门等,纷纷登门,令其停业整改不合格项。 三、原因:头脑里的旧意识远远跟不上现代企业制度要求,平时又不学习,即使学习又因底子差,看不懂教材而放弃。 四、危害:存在上列“表现”中的任一种,该企业都不能“可持续发展”,给其它企业当垫背或被社会淘汰出局,只是早晚的事! 五、解决方案:要用“五满意”的思想贯穿指导我们工作的全过程,随时随地都要用五满意,规范自己言行;企业要有专门部门和人员对“五满意”的不合格项令其整改,追踪督办。聘用“九千”资深从业人员讲解“五满意”。 附:“五满意”理念 (发展,投资商)管理者满意(老板有钱赚); 客户,消费者满意(客户有实惠); 员工满意(员工待遇好); (供应商)分供方满意(供应商有利可图); 社会满意(全社会认可该企业的产品与服务)。 方案十三 一、病毒名称:没有企业文化的精神约束 二、表现: 1,使自己的言行,已从企业中游离出来! 2,工作没有自觉性,不积极主动,没把企业的利益和风险和自己挂钩;认为要有风险,也是企业先死而自己后死; 3,容忍,附和或认同它人说自己企业的“坏话”; 4,没有团队精神,总认为自己做事多能力强,忽视和轻视它人的存在;每人都说自己是条龙,可三条龙凑在一起,对于一个团队来讲,就变成一条虫。 三、原因: 以下直接或间接,都是因没有自己的、相对稳定的、有控制力和约束力的企业文化所造成的: 1,企业管理者和员工不明白当今许多企业经济技术管理等格局都发生了重大变化“跑单,帮”的年代早已过去,协同、联机工作的年代早已到来! 2不懂职业化、专业化、行业细分,是世界经济技术及管理的发展模式;还认为多能、万金油式的企业、部门、职员是最有前途的;当然,作坊或大排档式的企业确需这类部门和这类人; 3,怎么也不懂协同、合作与职业化、专业化的关系;组织团队与个人英雄的关系;管理与管制、管理与服务的关系等。 四、危害: 1,各部门只顾自己小利益、小目标,而与企业大利益、大目标不符; 2,做不到令行禁止; 3,企业的方针政策会有多种解释,多种版本; 4,由下而上,员工不知到企业向何处走、想干什么、怎样做、要做到什么程度,最后只能无奈的说一句“由它去吧!” 5,整个企业的员工会对企业内部核心感到万分神秘而作出种种猜测议论不止;抱着一百八十种想法、拥有一百八十种心情、用一百八十种态度来工作和办事,你说这企业还能好吗? 物业公司整改情况报告 物业管理服务工作中存在问题提出需要整改，针对代表提出的18条意见和建议，物业公司采取积极主动的态度或加强整改。具体整改情况报告如下： 第三类项目： 一、旺园学生公寓存在较多安全问题： 1宿舍有被盗现象，门禁不严，请求安装监控设备。 2物业管理不到位，希望与校内物业管理到达到相同水平。 3旺园餐厅及浴室服务质量较差。 整改方案：旺园学生公寓不属于后勤物业管理，对目前旺园存在的问题，我方已经通过旺园联络员复函通知整改，同时也给管理旺园职能处反映，建议旺园物业管理能否通过学校协调归属西工大后勤物业进行接管。（回执函附后） 五、后勤服务存在问题： 1学校南院等区域存在暖气不热情况。 整改方案：1）、物业公司水暖部对南院航海学院楼暖气管网进行检查，已向学校提出了室外供暖管道改造的方案，申请专项经费。待经费落实后，将进行室外供暖管道改造。 2）、物业公司水暖部在今年寒假期间对南院家属区住户进行逐户走访沟通、检查、维修；使住户暖气温度达到供暖标准。同时对南院高层供暖设施进行申请专项经费更新改造。 3地热水供应非常不稳定，希望改进。 整改方案：我校地热水深井1997年建成，设计采用单循环方式。当时水源充足为自喷井，出水量为80吨/小时。随着时间推移，周边单位地热井不断增多，开采量逐渐增大，加之近期持续干旱，水位不断下降，水源逐渐减少，现有水位已在地面以下247米，出水量2030吨/小时，供水量严重不足。另外管道腐蚀损害严重，也已接近使用年限，经常出现爆管现象，水量损失很大。造成近期地热供水压力过低，形成地热水供应非常不稳定。物业公司地热部加强管网维修，逐步减少地热水供水区域。 4老校区航空楼物业管理不到位，楼内光线差，卫生状况不佳。整改方案：物业公司教室管理部已对航空楼内走廊、卫生间灯泡进行更换，增加亮度,恢复楼内光线正常。对卫生状况,及时与主管该楼管理员进行沟通，加强落实巡保制度，落实工作标准。 5物业维修的材料质量不过关，使用寿命短。 整改方案：物业维修所用的材料是采用国家强行标准，都是通过了国家ISO9000认证的产品，在以后的采购过程中，我公司将加强质量产品及易耗品的采购控制，严把产品质量关。 6.家属区的卫生问题 整改方案：我公司将根据住宅部各岗位工作标准，加强对全校的道路保洁、多层楼宇的保洁、高层楼宇保洁情况的检查，严格按照相应的标准，加强部门内部的人员管理。保证保洁的质量。 7.加强学生宿舍设备的维护及其管理 整改方案：学生公寓的设施、设备配有专人进行日常检查，出现问题及时处理。对公寓配置的消防器材、应急灯等使用情况每楼每天都设施设备责任人及班组长进行检查并定期填写检查记录，发现有过期或不合格的设施设备及时予以更换。对楼内的水龙头及门窗玻璃等时常进行检查，如发现有损害的水龙头及门窗玻璃等及时进行报修并协调维修部门及时维修。 8.工作人员要及时处理学生反应的问题、确保学生公寓安全和学生利益。 整改方案：不定时召开与学生交流座谈会，及时搜集学生所反映的问题，对学生反映的问题及时予以解决。为了确保学生公寓的切身利益，更好地服务于学生，我们制订了学生公寓各种预防措施：1）、防汛预案；2）、消防预案；3）、防地震预案；4）安全疏散预案；扫雪预案等等。 9.西馆多媒体教室设备损坏严重，应及时检修。 整改方案：此项问题，物业公司教室部与网络中心主管教室多媒体设备领导反映。网络中心主管教室领导答复：因设备老化，待于资金落实。 10.校歌墙的景观灯每晚都开，这样不符合办节约型大学的要求，应仅在重要节日开启 项目问题:校歌墙的景观灯的开关是由校党政办规定,不是由我公司自主开关. 整改方案：我公司将此项建议向校党政办反馈，依照党政办的通知， 我公司电力部会及时调整校歌墙景观灯的开关。 11.某重点实验室缺少全用供电电缆 项目问题:此项问题提法不明确，实验室地点不明。 第四类项目： 4.22妥善解决地热水供应问题 整改方案：随着周边单位地热水井不断增多，开采量不断增大，水位不断下降，水资源枯竭状态势不可免。这是西安地区地热水井共同存在的问题。地下水资源不断发展变化，没有谁能就西安地区地热水井承诺使用50年这一说法，地下水量变化并不能随意预测。我校水井深度为1800米，西电水井深度为1930米，其他新井深度都在3600米左右，井深度不同决定了出水量。我校现水井出水量原为自喷，80吨/小时，现为2030立方米/小时，水泵敷设深度为247米，水泵敷设位置须留有上下30米动水位，故从目前情况看，已接近枯水状态。有限的水量保障学生浴室使用已不能长久。地热水资源枯竭的情况，我们已向学校领导做了专题汇报，已确定在今年10月1日前后，停止对全校家属区停供地热水。 4.29定期维护与清洁红外监视器、路灯等设施 整改方案：对于路灯设施，物业公司电力部每晚均安排值班人员巡视，发现路灯问题及时处理。 4.30加强学生宿舍设备（如洗衣机洗浴设备）的维护及其管理整改方案：1、学生宿舍的洗衣机是由小天鹅公司统一配备的全自动洗衣机，洗衣机容量为4.5公斤。小天鹅公司每周三定期对星天苑 公寓30台洗衣机进行维护、保养，确保学生可以正常使用。如有损坏不能及时维修的情况，则会在洗衣机上贴出通知告知。学生公寓管理部则根据淡旺季对洗衣机进行定期消毒。 2、宿舍洗浴设备管理：宿舍洗浴设备分2个方面，刷卡系统由一卡通中心负责维修；淋浴喷头、上水管由物业公司负责维修。自从学生公寓洗浴设备收费以来，洗浴设备被学生破坏情况严重（主要是破坏刷卡系统造成不出水现象），物业公司发现此类情况会在1个工作日内与一卡通中心联系维修。由于学生反复破坏刷卡系统，导致一卡通中心无法按时维修。如淋浴喷头、洗浴设备出现问题，物业公司则会按照工作流程在12个工作日内维修完毕。无法及时维修的浴室，将张贴明显标识告知。 4.32增设废电池集中回收点 整改方案：学生公寓原来由学校环保协会安置了废旧电池回收桶，并由环保协会负责管理。物业公司将利用暑假制作统一的废旧电池集中回收点，放置在公寓大厅显要处，与学生一起做好环保工作。 金世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 一、整改方案重点工作安排时间节点与要求 （一）各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业 主不低于60%。 2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化 建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 （一）基础管理 （二）秩序维护 （三）工程维护 （四）环境绿化养护 （五）客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较