客户声音管理办法.docx

CS推进管理文件文件编号：客户声音应用管理办法编制： 审核： 批准： 编制日期：2011年10月14日 实施日期：2011年10月20日保定长城汽车销售有限公司一、现状：长城公司每月都会向终端传递客户声音，以便于终端进行过程改善，但在客户声音的利用上存在以下问题：1. 没有明确的客户声音接口人；2. 漠视客户声音接收工作，只接收不传递、不应用；3. 实际工作中提供的服务有些实际上并不符合客户的真正需求 ；4. 管理层缺少将客户期望转化成服务规范的能力；二、想达到的目的：1. 改变现在只重视投诉客户的现状，引导终端对于客户声音的重视，以便持续改善；2. 找到减少认知与行为之间差距的有效方法，化语言为正确的行动；3. 规范客户声音的管理方法，加强客户声音的有效利用； 三、客户声音的来源：1. 客户调研部每月满意度调研中客户反馈的问题、意见和建议；满意度调研质量控制控制举措具体说明调研数据筛选每日更新系统筛选条件，圈定符合调研要求的销售服务商和车辆信息范围，调研员再从中选出符合调研要求的客户信息进行调研；人员技能控制技能分级认证并与绩效考核挂钩；录音质量控制调研项目初期两日内调研录音100%听评；调研中后期，根据人员技能级别差异，采用不同比例的录音听评；每月抽取调研录音不少于2个/人，听评调研质量并与绩效挂钩；一份问卷，评价低于7分的满意度项目个数（CSI达到5个/SSI达到4个），听评此调研录音；结果质量控制一份问卷，评价为“未调查”的满意度项目个数（CSI达到5个/SSI达到4个），此单作废；反馈信息的有效性核查：从系统查询、政策查阅、咨询负责人等渠道核查用户反馈的信息（建议）是否有效（如收费高昂、建站建议等）；2. 4S店自身调查及提供服务过程中所产生的客户声音；3. 客户的期望来源于以下三个方面：四、调研数据整理与通告编制1. 调研数据整理：整理项目整理目的语句整理保证语句描述符合语法、简明通顺；问题核实保证用户反映的问题事实清楚；责任划分核实后剔除非销售服务商责任的问题；位置归属将用户反映的问题对应到合适的问卷项目处；2. 通告编制前数据核对：核对项目比对表格具体应用月度有效量工作量化表核查月度有效数据量，保证数据量准确；虚假提报虚假提报核查表核查虚假提报单据明细，保证调研数据中虚假提报情况准确；信息有误信息有误统计表核查信息有误单据明细，保证调研数据中信息有误情况准确；到期未回访特殊情况备案表核查到期未回访单据是否处于备案期内，撤销备案范围单据的到期未回访情况；3. 通告内容编制：CSI客户声音通告SSI客户声音通告三级指标得分柱状图；三级指标得分柱状图；弱项问题及改善建议表格；弱项问题及改善建议表格；执行率情况图；三个忠诚度指标测评饼图；四车系竞品车型考虑比例条形图；五、应用流程：1. 客户声音传递、应用流程：月度数据内容整理完毕后，形成客户声音数据表传递至管理研究部，同时开始编制客户声音通告，通告完成并经领导审批后，将10家试点单位以外的客户声音，传递给对应的销售服务商和市场管理人员。2. 客户声音应用步骤：步骤相关点数据收集每月向终端传递由客户调研部电话回访过程中客户所反映的客户声音由终端客户关系部确定10个客户最关注的基本问题进行客户声音跟进解读（分析）1. 解读客户的声音不仅包括理解客户的话语，还包括理解他们的话外之音。为什么? 我们得到这样的回答，原因何在？是什么? 其隐含的意思是什么？2. 注意数据的背景，脱离背景的数据是无用的。数据格式化之后形成信息，信息放在一定的环境中就是知识。而知识在恰当的时间掌握在恰当的人手里就是力量感知和响应客户需求的力量。改善应该是与销售部、服务部共同探讨改善的方案。改善是指一个问题，如果得到了正确的解答就需采取相应的行动。监控监控可以包括日常行为的监控，也可是指标的监督。而指标它应包括“领先”指标和“滞后”指标。客户满意度就是一个重要的滞后指标，而数据中忠诚客户（肯定会推荐、肯定会回厂）的比率减去诋毁者（肯定不推荐、肯定不回厂）所占的比率，算出来的就是一个“领先”的指标。3. 试运行单位选择： 客户关系部组建完成，销售排名靠前，筛选10家单位试运行，售前售后为同一法人，能协同作战； 对于筛选出来的10家单位，客户调研部不再发送相关客户声音（其它单位暂时按原来办法进行），由管理研究部进行整理后再发送到指定接收人员（客户经理），并监督客户声音的利用过程及改善结果，要求反馈相关改善信息。4. 试运行单位明细及指定接口人：一组负责人：代二顺二组负责人：徐庆贺序号4S店接收人序号4S店接收人162738495105. 相关工具：（附后）客户声音传递表单CS改善会议纪要改善评估报告五、管理办法：1. 管理研究部将客户调研部所调研的客户声音第一时间进行整理完毕，并传递给指定接收人员；2. 接收单位在接到客户声音传递表单，必须在3日内由客户关系部负责召开改善会议，制定改善方案，对于漠视4S店，给予1000元/次处罚；3. 接收单位必须CS改善会议结束后2日内反馈由总经理签字的照片版及电子版客户声音传递表单、会议纪要；4. 管理研究部在接收到客户声音传递表单后3日内完成审核，并转交至对应区域经理，由市场人监督改善效果，市场人员需进行过程跟进、指导，确保方案落地；5. 制定改善项目周期不超过1个月，对改善方案在过程中进行调整，但需向管理研究部进行备案，并于改善周期结束后3日由4S店客户关系部提交改善报告，展示改善过程及成果；6. 4