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厦门邮政储蓄CRM系统解决方案杨晓玲（厦门市邮政局信息技术中心）摘要 日益激烈的竞争、用户不可预知的流失使邮储越来越认识到客户资料的重要性，如何充分利用客户资料巩固老客户、发展新客户是邮储面临的一个新的课题，CRM系统正是解决这些问题的有效途径。本文描述了邮储导入CRM系统的作用、必要性、前期准备工作、体系结构，试图对邮储尽快实现CRM管理作一个有益的探讨。关键词 CRM 客户 服务1. CRM的作用CRM，即客户关系管理，是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。就邮政储蓄来说，通过建立大型的数据仓库，对积聚于邮政储蓄的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供“一对一”式的、符合客户心理的服务是迫在眉睫的。 与传统管理理论不同在于：CRM重在对过程、客户状态、客户满意度、客户成本的管理。实施CRM，可以有如下的作用体现：1）. 找出真正的赢利客户，对其进行针对性营销，有效地管理客户成本。 CRM的基本原则是明确客户的收益点，增加赢利。企业可以根据每一个客户创造赢利的潜能提供相应的服务。在CRM理念中，“客户并非都是上帝”，银行业存在一个“二八定律”，即银行80的利润由20的客户贡献。目前国内大多数银行不知道哪些客户有价值，哪些客户没有价值，也不知道哪些客户可能会离开，哪些客户会对某一计划和产品有反应。而发达国家就是利用数据仓库找出这20的最优客户，对市场进行细分，针对不同的客户实施不同的策略，提供不同的服务。2）. 留住老客户，提高客户的忠诚度。 现代营销理论研究表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户成本的五倍。CRM系统为每一个客户建立一套个性化的档案，针对每一个老客户实行个性化的服务，建立稳定的客户关系，留住他们，提高他们的忠诚度，进而发展自己，提高经济效益。3）. 提供互动式一对一服务，了解客户真正的需求。 真正把握客户需求，向客户提供一对一的优质服务，是提高客户满意度，增加银行竞争力的关键。CRM系统能够帮助银行为客户提供互动式的服务，在跟踪客户行为的同时，及时提出相应的营销策略，为客户提供一对一的优质服务。4）. 为其他业务提供服务，提高服务工作效率和质量。 企业的各种业务都与客户信息密切相关，邮储可以通过CRM系统与邮政其他业务系统集成，将CRM系统中的客户信息及时提供给各业务系统，为业务处理提供服务支持，在提高服务工作效率的同时，也不断丰富CRM中的客户信息，为其他决策提供可靠的依据。5）.为有针对性创新产品提供依据。2. 邮储建立CRM系统的必要性 我国已加入WTO，银行业面临着外资银行的巨大冲击，与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务，在目前国内各大商业银行技术水平相差不大的情况下，竞争就聚集在高效益的客户上，客户状况决定银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，因此，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持密切关系，获得发展的关键所在。而目前邮储虽然提出“以客户为中心”，但对其理解仍处于表面状态，大部分客户信息仍处于闲置状态，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然邮储的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统甚至连同一个客户的不同帐户也无从辨别，邮储的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，很难为管理层提供有效的决策支持，建立客户关系管理系统是解决这些问题的有效途径。3. CRM系统实施的准备工作1）寻找CRM与邮储业务系统的结合点 实施CRM，首先需要分析CRM与现有业务系统的关系，确定结合点，邮储的客户信息即来源于柜台的业务系统，又来源于电话银行和网上银行，CRM与业务的结合点在于每一笔交易，或者说每一个帐号，因此统一每个客户在不同交易中的帐号成为实施CRM的切入点，建立客户的单一视图，具有洞察客户的能力是实施CRM的目标之一。2）改造现有业务系统邮储原有的业务处理模式是客户与不同的业务系统发生关系时，系统把该客户看成是几个不同的客户来对待。实施CRM，需要不同业务系统转而面对同一个客户，因此邮储系统需要将原来的“以帐户为中心”的设计思想改为按“以客户为中心”来设置组织框架，改造原有的业务处理系统，成立业务处理中心。实施CRM，邮储系统发生如下变化：统一综合的CRM系统分散独立的业务系统各自独立的帐号统一的客户号3） 建立分析模型如何从众多的业务系统中提取有用的信息，这就需要明确客户需求，通过分析客户具体指标，逐渐量化，构造数据模型，并进一步构建性能卓越的数据仓库，建立统一的数据视图，如进行客户流失分析、客户中间业务需求分析、客户异常情况跟踪分析、资金流动管理等。4） 实施数据集中，实现资源共享 原有的业务系统由于科技平台和应用软件不统一、数据处理分散、新产品开发仓促等造成信息资源共享率低，需要构筑一个完善统一的平台，真正体现以客户为中心，为客户提供便利的服务。4. CRM系统的体系结构1）子系统功能描述如下：业务处理子系统包括：窗口业务处理；网上银行业务处理；电信业务代办业务处理；银行卡业务处理；中间业务处理；电话银行业务处理； ATM/POS业务处理等系统。客户联系系统包括：业务管理系统；客户管理；联系人管理；客户中心管理；WEB与Email管理等。应用系统集成把CRM系统和邮政其他系统结合起来，提供系统间接口，连接一个个“信息孤岛”，使邮政所有系统信息实现共享。数据分析处理中心系统以CRM系统中心数据仓库为核心，为管理层和业务分析人员提供客户分析系统。包括ETL(数据抽取、清洗、转换、加载) 、OLAP(联机分析处理) 、数据挖掘等技术。在数据仓库中，实际数据分为操作数据和分析模型，操作数据包括客户基本信息、客户帐户信息等；分析模型包括客户关系管理的所有分析模型、市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析、新产品设计分析等。因此CRM系统通过数据仓库与业务处理系统和客户联系系统连接起来。2）实施步骤：从业务流程入手，完成客户资料的抽取，将来自不同的业务系统和外部的客户资料抽取到数据处理中心；将抽取到数据处理中心的客户资料进行清洗、转换、按照识别客户的要求集成处理，分类存储（ETL）,加载到数据仓库；创建分析数据模型，进行联机分析处理（OLAP）；利用数据挖掘工具对数据进行挖掘，提供决策支持；我国银行业对CRM的研究还处在试验阶段，还没有积累一定的经验，实施起来有很多的困难，邮储要多研究国