房地产开发客户投诉管理程序.doc

地产有限公司业务流程管理手册页码：第26页 共26页客户投诉管理程序编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。1.2. 流程主导部门：营销部1.3. 流程关键业绩指标（KPI）：流程KPI责任部门/岗位数据来源1.4. 流程关键点（CP）：流程关键点关键点说明备注分类、分级处理5.2.1规定响应时限5.1建立产品缺陷反馈机制项目缺陷反馈作业指引1.5. 流程输入输出关系：信息输入要求信息输出成果备注投诉处理单客服月报投诉处理单、客服月报客服案例库2. 适用范围2.1. 适用于产品交付后的客户投诉处理工作。3. 术语定义3.1. 客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。3.2. 投诉分类3.2.1. 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；3.2.2. 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；3.2.3. 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；3.2.4. 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；3.2.5. 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；3.2.6. 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。3.3. 投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型：a） 重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。b） 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。c） 重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。d） 一般投诉（四级）：其他所有情况。4. 职责权限4.1. 营销部：4.1.1. 客户投诉处理的归口管理部门。4.1.2. 负责编制投诉预案。4.1.3. 组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务。4.1.4. 投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。4.1.5. 组织重大客户投诉处理并上报总部物业客服部。4.1.6. 热点及以上投诉编制专题报告报总部物业客服部。4.1.7. 月度投诉汇总分析及案例编制上报总部物业客服部。4.2. 项目公司各部门：配合处理客户投诉。4.3. 总部物业客服部4.3.1. 参与、协助项目公司危机事件的处理。5. 关键活动5.1. 投诉接收5.1.1. 营销部为投诉处理归口部门，各相关部门接收到各类客户投诉信息需在1小时内传达给营销部。5.1.2. 接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。5.1.3. 营销部在对投诉处理完毕的客户进行回访时询问首问部门是否有回访，并将结果记入投诉处理单。5.1.4. 接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。5.1.5. 营销部接收到投诉信息，填写投诉处理单并按照以下时效要求及时通知有关部门，转达到各部门投诉处理负责人：a） 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达。b） 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达。c） 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达。d） 节假日应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。5.2. 投诉处理5.2.1. 投诉处理组织及通报a） 一般投诉（四级）：客服专员提出处理意见，由客服专员处理。处理过程不需要通报。在客服月报中向公司领导和相关部门经理通报。b） 重要投诉（三级）：客服专员提出处理意见，营销部经理审批后，由客服专员组织处理，需要其它部门配合的，通报相关部门。投诉被认定为重要投诉后，应该在一个工作日内通知营销部经理，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。c） 热点投诉（二级）：由营销部经理组织处理。热点投诉在处理完毕后应在客服月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。d） 重大投诉（一级）：投诉被认定为重大投诉后，应该即时上报总部物业客服部，由营销部组织按照危机事件处理作业指引进行处理，总部物业客服部需协助营销部进行投诉处理。投诉处理完毕后应该有详细的书面报告，报告内容应该包括：l 投诉发生、处理的始末情况描述。l 事件发生、恶化的原因分析。l 为预防投诉重演采取的应对措施。e） 一般投诉及重要投诉以月度投诉总结的形式上报总部物业客服部，热点投诉以专题报告形式上报总部物业客服部备案，重大投诉直接由营销部处理。5.2.2. 相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给营销部。若不能及时反馈的，需将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便回复客户。5.2.3. 客服专员填写售后服务费用处理单说明投诉处理的方案、费用及费用承担方式，报相关部门审核审批。5.2.4. 对留有联系方式的客户，客服专员应在24小时内或客户要求的时间限内将投诉处理初步意见反馈客户。5.2.5. 营销部应对投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效解决。5.2.6. 对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品质量有重大影响的问题，营销部发出工作督办单（投诉处理），营销部与责任部门约定投诉处理节点，由营销部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门分管领导。如责任人未能按约定完成投诉处理进度，营销部向责任部门及分管领导发出预警。5.3. 投诉回访5.3.1. 营销部在相关部门完成投诉处理方案后，应对客户进行回访，了解对投诉处理结果的满意度；5.3.2. 责任部门在完成投诉处理后应针对投诉内容，对当前正在进行的工作进行纠正及预防。5.4. 赔付处理（见物业维修管理作业指引）5.5. 维修处理（见物业维修管理作业指引）5.6. 总结及分析 5.6.1. 每月投诉信息由营销部整合至客服月报中，客服月报报责任部门及总部物业客服部备案。5.6.2. 营销部组织物业公司，定期对客户投诉中的典型案例进行分类分析，形成客服案例库，作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。a） 营销部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，组织相关部门讨论后，提交项目公司领导及总部物业客服部。b） 对于热点、重要和一般投诉，营销部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，组织相关部门讨论，提交项目公司领导及总部物业客服部。c） 对于重大投诉，营销部应该进行个案分析，进行整理，组织相关部门讨论后，提交公司领导并将相关结论报营销部备案。d） 各类投诉总结分析及案例库的应用详见项目缺陷反馈作业指引6. 流程接口6.1. ZSY-OP-YX02销售过程管理程序6.2. ZSY-WI-KF01产品交付管理作业指引6.3. ZSY-WI-KF02客户危机事件处理作业指引6.4. ZSY-WI-KF03物业维修管理作业指引6.5. ZSY-WI-KF04项目缺陷反馈作业指引7. 记录文件7.1. ZSY-OP-KF01-F01工作督办单7.2. ZSY-OP-KF01-F02客服月报7.3. ZSY-OP-KF01-F03投诉处理单7.4. ZSY-OP-KF01-F04售后服务费用处理单7.5. ZSY-OP-KF01-F05客服案例库7.6. ZSY-OP-KF01-F06客户投诉处理情况记录表产品交付管理作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：规范项目公司产品交付前的各项准备工作。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 适用于项目公司产品交付过程的控制和管理，主要包含商品房（含住宅、商铺及车位）交付环节的控制。3. 术语定义3.1. 商品房交付：指按照商品房买卖合同约定，将经竣工验收备案的商品房交付给业主，业主接收房屋并办理交付手续的过程。3.2. 交付催告：指对已符合交付条件但无正当理由而未及时办理交付手续的业主再次发出交付使用通知的过程。4. 职责权限4.1. 营销部：4.1.1. 统筹产品交付工作；4.1.2. 监督物业移交验收、商品房交付过程中质量问题的整改。4.1.3. 负责提供交付客户名单；4.1.4. 通知客户收房，并办理相关手续；4.2. 物业公司：项目交付前的开荒、准备业主手册及物业收费清单。4.3. 综合管理部：组织面积实测报告编制。4.4. 项目公司：4.4.1. 完成竣工验收相关工作及手续；4.4.2. 针对物业公司、营销部提出的整改要求，组织施工单位进行整改；4.4.3. 针对二次整改验收不通过的情况编制缘由及应对措施并上报分管领导；4.4.4. 提供相关备案资料，提供代收费用清单。4.5. 品控部：4.5.1. 参与交房工作计划编制；4.5.2. 编制住宅使用说明书；4.5.3. 参与物业移交验收；4.5.4. 提供管线图；4.5.5. 参与客户验房后的现场答疑。4.6. 财务部：4.6.1. 编制入户费用结算科目；4.6.2. 在客户交房当天提供收费明细并收费；4.6.3. 对客户交房过程中缴纳的相关费用进行收入确认。5. 关键活动5.1. 入伙策划5.1.1. 入伙开始前三个半月，由营销部组织召开交房准备工作启动会议，物业公司、项目公司、财务部等参加，会议需确定成立入伙前期准备工作小组及各部门参与交房小组的人员名单；制定交房工作计划，明确相关部门的工作内容、责任人及完成时间；各部门配合营销部完成交付风险检查表对口专业部分内容，对于后期无法通过整改或与客户协调解决的问题，相关部门需提供应对措施，营销部在每次交房工作会议上组织各部门统一口径。5.1.2. 交付前至少每半个月组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证，对交付风险检查表作回顾、动态修订。5.1.3. 交房工作计划、交付风险检查表按责权手册（计划管理-3.1.9）审核审批后执行，最终确定的交房工作计划、交付风险检查表报总部物业客服部备案，物业客服部可对项目交付风险检查表提出专业建议。5.2. 入伙前期的准备工作5.2.1. 物业交接验收a） 房屋交付前三个月， 项目公司组织物业公司进行室内验收。b） 房屋交付前二个月，项目公司组织物业公司进行公共区域、公共设施设备交接验收。c） 资料准备：交房标准、一户一图、公共设施设备项目竣工资料及记录表格等。d） 验收人员：一般包括物业公司、项目公司、监理及总包人员。e） 检查范围：室内核查、公共区域、公共设施设备。f） 验收问题的跟进和处理n 物业公司细部验收采用分户验收表、公共部位及室外抽查表。n 验收人员将发现的问题记录于整改通知单并发放施工单位，同时抄送项目公司。项目公司根据整改通知单的内容督促施工单位进行整改。n 交付前1个月仍未整改完成的问题，项目公司需责令施工单位限期整改，确保验收问题整改率。n 整改完毕需由项目公司组织物业公司进行复验，复验不合格则继续由项目公司督促施工单位二次整改。n 对于二次整改仍未通过的情况，项目公司书面提交原因及应对措施给分管领导。n 对于无法通过整改解决的问题必须录入交付风险检查表并附应对措施。5.2.2. 财务部负责根据交房工作计划时间节点编制入户费用结算表，由各相关部门提供具体收费清单。5.2.3. 营销部负责根据交房工作计划时间节点提供客户信息。5.2.4. 综合管理部负责根据交房工作计划时间节点组织办理面积实测。5.2.5. 品控部负责编制新建住宅使用说明书、提供管线图。5.2.6. 综合管理部负责提供竣工备案证明等相关文件，提供有线电视、分时电表等代收费用清单。5.2.7. 物业公司组织公共区域交接验收并进行接管，准备业主手册、提供物业费用清单。5.2.8. 财务部负责审核各部门填写的入户费用结算表。5.2.9. 各部门具体需准备的工作及完成时间以交房计划为准。5.2.10. 交房前一个星期由营销部组织项目公司、物业公司、财务部进行交付风险检查。交付风险检查室对每户的情况进行检查，并填写一户一验整改项目统计表5.2.11. 营销部起草入伙通知书并向入伙客户发出通知。5.3. 入伙现场工作5.3.1. 营销部负责接待上门客户，验证客户资料，引导客户签署客户交接书，代办小产证资料收取。5.3.2. 财务部提供收费明细并收款。5.3.3. 物业公司发放业主手册，与客户签订物业前期管理规约，收取物业管理费。5.3.4. 物业公司组织业主共同验房。5.3.5. 对验房产生的疑问，由营销部、项目公司、品控部专人进行现场答疑。5.3.6. 客户认可，收房，物业公司收集整理客户收楼信息。5.3.7. 财务部跟进确认收费到帐情况。5.3.8. 对入伙时客户提出的返修要求，物业公司填写交付验收记录表，由项目公司负责安排维修直至完成。5.3.9. 营销部就每日入伙办理情况，组织现场办理入伙人员召开沟通会并形成交房日报，交房日报以电子邮件形式发送交房小组各部门、公司领导、总部物业客服部。5.4. 未交付房屋，项目公司营销部统计房源，需发布商品房交付使用催告函通知业主，与之确认交付时间。5.5. 入伙后续工作5.5.1. 交房结束由交房小组各部门编制交房总结，营销部汇总编制交房总结报告。5.5.2. 交房总结报告报交房小组各部门、区域公司领导、总部物业客服部备案。5.5.3. 交房过程中有借鉴价值的信息的应用详见项目缺陷反馈作业指引。6. 流程接口6.1. ZSY-WI-KF04项目缺陷反馈作业指引7. 记录文件7.1. ZSY-WI-KF01-F01交房工作计划7.2. ZSY-WI-KF01-F02商品房交付使用摧告函7.3. ZSY-WI-KF01-F03商品房交付使用通知书（范本）7.4. ZSY-WI-KF01-F04交付风险检查表7.5. ZSY-WI-KF01-F05整改通知单7.6. ZSY-WI-KF01-F06整改重点客户信息一览表7.7. ZSY-WI-KF01-F07交房日报7.8. ZSY-WI-KF01-F08一户一验整改项目统计表客户危机事件处理作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 本流程适用于公司对客户危机问题（重大投诉）的应急处理。3. 术语定义3.1. 无4. 职责权限4.1. 营销部4.1.1. 负责判断当地项目风险信号，收集来自客户及媒体的危机事件信息；4.1.2. 负责做好取证工作并将危机事件上报总部物业客服部；4.1.3. 组织处理客户危机事件。4.2. 责任部门 4.2.1. 负责配合营销部处理项目危机事件；4.3. 法律顾问4.3.1. 及时提供法律支持；4.3.2. 进行法律诉讼。5. 关键活动5.1. 危机预警阶段5.1.1. 危机事件的识别和收集5.1.1.1. 营销部接到各类投诉或看到媒体的负面报道时,第一时间判断投诉的法律风险；5.1.1.2. 客服投诉受理人填写客户投诉处理单记录投诉并进行编号；5.1.1.3. 无危机预警的一般性投诉进入客户投诉管理程序；5.1.1.4. 有危机预警信号的投诉需要第一时间移交给公司领导。5.1.1.5. 营销部经理填写客户投诉处理单记录投诉并上报区域公司领导、总部物业客服部，总部物业客服部在接收到危机事件投诉的通知后应派人参与营销部处理危机事件并提出建议；5.2. 危机处理阶段5.2.1. 危机事件的确认、上报及方案制定5.2.1.1. 营销部经理判断为客户恶意中伤公司，或对公司声誉造成影响的，及时知会法律顾问，由其出面进行法律诉讼。5.2.1.2. 当初步判断危机事件不是由于客户恶意中伤造成之时，营销部经理判定责任部门，立刻上报营销部分管领导。5.2.1.3. 营销部分管领导组织各专业部门成立客户危机事件处理小组。同时营销部联系责任部门共同对事件起因做分析，根据具体情况还需到达现场对事件做详细了解，准备上会材料。客户危机事件处理小组由区域公司总经理担任组长负责总协调，营销部经理为执行组长，责任部门负责人、法务人员、财务部、成本部、总部物业客服部参与，参与部门由营销部建议，区域公司总经理确认，各部门对接危机事件处理事务人员由各部门负责人参与或指定专人参与。危机小组有权利调动公司一切资源。公司对外发言及接受采访由危机小组组长统一负责。5.2.1.4. 区域公司总经理组织危机事件处理会议，各相关责任部门共同分析投诉信息，研讨方案，若有需要，请法律人员提供专业支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研讨方案过程中，尽可能与客户取得沟通，并达成共识，方案制定后，按责权手册（客服管理-3.1）报批，方案必须在二十四小时内制定完成。5.2.2. 客户沟通及执行5.2.2.1. 营销分管领导必须在方案完成后的12小时内指派专人（危机处理人中必需有公司部门经理及以上的领导）与客户或媒体取得联系,就提出方案跟客户或媒体确认初步的解决方案。5.2.2.2. 责任部门组织实施方案,营销部跟踪方案执行的进度,营销部及投诉受理人需要及时将方案实施进展告知客户，方案实施完毕后，由营销经理出面知会客户，确认实施结果。5.2.2.3. 如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，营销第一负责人指派专人在1小时内与相关责任部门沟通，调整方案，进一步整改；5.2.2.4. 如果方案不能再进行调整，也要尽快与客户沟通，说明情况，策略性地进行沟通，取得客户理解；5.2.2.5. 如果客户对方案表示满意，告知责任部门继续实施。5.2.3. 整改完毕后，客服相关受理人认真填写投诉受理过程资料及记录。5.3. 回访及总结5.3.1. 回访5.3.1.1. 责任部门方案实施完毕，客户确认后，客服投诉受理人于2日内再次进行回访；5.3.1.2. 回访后形成记录单，确保事情彻底得到解决；5.3.1.3. 事件处理完毕1周内，回访客户并形成案例，营销部针对危机事件处理全过程编制专题报告发危机事件处理小组各部门。5.3.1.4. 营销部编写案例，纳入客服案例库，并显示在该月的客服月报中；5.3.1.5. 营销部将投诉材料进行归档。6. 流程接口6.1. ZSY-OP-KF01客户投诉管理程序7. 记录文件7.1. ZSY-OP-KF01-F02客服月报7.2. ZSY-OP-KF01-F05客服案例库物业维修管理作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：规范入伙后质保期内工程保修、质量赔付等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 适用公司已开发项目保修期内的维修管理和质量赔付工作。3. 术语定义3.1. 保修：对自身的产品移交时存在的及在国家规定或销售商承诺的期限内出现的质量缺陷应负的维修和保证责任。3.2. 物业维修分级a) A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；b) B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；c) C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。3.3. 处理时限要求a) A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；b) B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束时限不得超过工程维修时限 表内规定之维修周期；c) C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。4. 职责权限4.1. 营销部4.1.1. 接受业主质量问题投诉，与项目公司一起明确投诉问题的责任方，并由项目公司确认施工方案。4.1.2. 与业主协商确定施工方案和施工时间。4.1.3. 签订补偿协议。4.1.4. 修缮完工后回访业主并请其确认。4.1.5. 按协议办理相关赔付手续。4.1.6. 相关资料归档。4.2. 项目公司4.2.1. 现场踏勘和提出修缮施工方案。4.2.2. 明确投诉质量问题的责任方，并由责任方签字确认，落实整改的施工单位和其他相关事宜。4.2.3. 修缮期的现场管理和质量控制。4.2.4. 完成修缮整改工程，书面告知营销部。4.3. 成本部4.3.1. 由公司承担维修责任的对超过营销部授权范围的修缮方案，根据现场踏勘资料进行审核和核价。4.3.2. 对超过营销部授权范围的补偿金额的支付进行审核。4.4. 财务部4.4.1. 根据修缮或补偿协议支付修缮或补偿款。5. 关键活动5.1. 维修信息来源及初步处理：5.1.1. 维修信息可能来自于：客户满意度调查、客户投诉反映以及客户主动报修，所有维修信息以内部工作联系单形式在四小时内报送营销部，由营销部统一协调处理。5.2. 物业公司维修接待5.2.1. 物业公司接收维修信息，进行现场踏勘，判定维修项目是否在保修期内。非保修期内的由物业公司与客户协商处理；保修期内的维修事宜判定责任主体，按照下列原则进行处理：a) 归于客户责任的维修项目，由物业公司与客户协商处理，并将结果月度汇总上报营销部；b) 归于本公司责任（含承包商责任）的维修项目，由物业公司安抚客户情绪，并在四小时内填写维修工作联系单，交营销部处理，关于客户维修时限的答复参照工程维修时限表，凡对客户有时限承诺的，在工作联系单中注明；5.3. 营销部维修处理5.3.1. 营销部填写维修工作联系单并提交项目公司，参照工程维修时限表确定维修时限。5.3.2. 营销部电话与客户联系，给出明确维修时限。5.3.3. 项目公司根据联系单，指派专业工程师协同营销部24小时内到现场进行踏勘，将踏勘资料进行整理，进行责任主体判定：a) 因客户责任造成的维修，由营销部与客户协商处理；b) 因本公司责任造成的维修，另择施工单位予以修复；c) 因承包商责任造成的维修，由项目公司发出维修工作联系单联系相关的承包商在规定时间内予以修复。如承包商未在规定时间内修复，则营销部发出督办单给项目公司，并抄送公司领导。在督办单限定的期限内仍未修复的，项目公司以公司名义发出扣款通知单给责任承包商，并由项目公司或营销部另行委托第三方予以维修，同时所发生的费用将在质量保证金中予以扣除。5.3.4. 营销部、项目公司、责任方一起讨论解决方案并与客户协商交流，确定解决方案。5.3.5. 对于超过营销部授权范围（根据责权手册）的修缮方案，成本部根据现场踏勘资料审核修缮方案并核价按责权手册提报相关部门审核审批后执行修缮方案。5.3.6. 项目公司落实施工单位进场施工时间，做好修缮期的现场管理、质量控制和修缮工程验收工作并记录、反馈修缮结果及客户意见。5.3.7. 营销部客服人员至少每三天通过电话或者实地对维修进度跟进。5.3.8. 修缮完成后由维修人员请客户在维修工作联系单签名确认，并将维修工作联系单传给营销部。5.3.9. 营销部电话与业主进行验收确认工作，维修合格后进行记录归档。维修完成后联系不上的客户，由营销部发出维修完成确认函客户联。5.3.10. 营销部负责月度维修信息汇总，编制维修分析与评估报告（附工程质量保修记录表），提交相关受权负责人审核（根据责权手册），月度维修信息上报总部物业客服部备案。5.3.11. 营销部记录存档，知会相关部门、领导及承包商。5.4. 一次性补偿方案的处理5.4.1. 营销部、项目公司、成本部拟定一次性补偿方案并与客户沟通，客户接受则营销部将一次性补偿方案按责权手册（客户服务-5.3.）报批。5.4.2. 审批通过后，营销部与客户签订补偿协议，按责权手册（客户服务-5.3.）报批。5.4.3. 财务部根据补偿协议、售后服务费用处理表，商品房维修及赔偿金的授权范围（按责权手册（客户服务-5.4.），发放补偿款。5.4.4. 营销部负责记录、存档。6. 流程接口6.1. ZSY-OP-KF01客户投诉管理程序7. 记录文件7.1. ZSY-WI-KF03-F01工程维修时限表7.2. ZSY-WI-KF03-F02工程质量保修记录表7.3. ZSY-WI-KF03-F03维修处理情况记录表7.4. ZSY-WI-KF03-F04扣款通知单7.5. ZSY-WI-KF03-F05维修工作联系单7.6. ZSY-WI-KF03-F06维修完成确认函7.7. ZSY-WI-KF03-F07温馨留言项目缺陷反馈作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：建立项目缺陷反馈机制，避免相同问题在新开发项目中重复发生，促进产品质量的持续改进。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 本流程适用于公司开发所有项目。3. 术语定义3.1. 项目缺陷：指项目在设计、施工质量方面存在的瑕疵，包括设计的合理性、施工质量、材料设备选型等内容。4. 职责权限4.1. 营销部4.1.1. 负责编制、拟定项目缺陷分析报告并报总部物业客服部。4.1.2. 接收项目公司报送的公司缺陷分析报告。4.1.3. 负责组织公司相关部门进行项目缺陷分析报告讨论。4.1.4. 参与新开发项目的规划设计、材料设备方案审查。4.1.5. 负责与公司各相关部门对接，实时反馈工作过程中发现的问题。4.1.6. 负责与总部物业客服部对接，上传月度投诉分类情况及缺陷分析报告，下达全公司缺陷情况分析。4.1.7. 在案场销售工作过程反馈客户关注的问题。4.1.8. 在样板房展示过程中反馈客户关注的问题。4.1.9. 负责收集客户反馈的信息，进行统计分类、分析。4.1.10. 组织项目入伙前的物业移交检查工作，保证业主入伙工作的顺利进行。4.2. 品控部4.2.1. 负责参与项目审核建筑初步设计、结构设备系统方案、景观初步设计图纸，负责组织审核项目施工图设计成果，避免出现过的问题的重复发生。4.2.2. 负责根据营销部反馈的缺陷报告及时修改设计图纸。4.2.3. 负责在项目缺陷分析报告提交后，向营销部反馈改进意见。4.3. 项目公司4.3.1. 负责审核项目建筑施工图、结构施工图、水电施工图、景观施工图，避免已知问题的重复发生。4.3.2. 负责施工质量的控制，确保修改部分落到实处。4.3.3. 负责在项目缺陷分析报告提交后，向营销部反馈改进意见。4.4. 物业公司4.4.1. 负责与营销部对接，实时反馈管理工作过程中发现的问题。4.4.2. 参与新开发项目的前期规划设计审核，以及施工图纸审查。4.4.3. 负责在日常工作中收集客户反映的合理化建议及意见，及时反馈至营销部。5. 关键活动5.1. 营销部5.1.1. 营销部案场销售人员应注意收集客户在销