客户投诉处理管理标准.docx

客户投诉处理管理标准1 目的为了明确接受、处理、解决与回复客户投诉的运作程序，确定各相关部门人员在此事务中的职责，使公司所接到的每一项客户投诉都能得到适当有效的处理，以维护企业信誉、不断改善公司营销流程，特制定本办法。2 适用范围本标准适用于甘肃祁连山水泥集团股份有限公司营销中心（以下简称“营销中心”）。3 管理职责3.1 营销中心市场计划处3.1.1负责投诉案件的登记、汇总、分类，处理、时效管制及逾期追究。3.1.2 投诉内容的审核、调查，向运营管理部、销售公司等部门传递信息、向客户反馈。3.1.3收集客户投诉资料，编制客户投诉报告。3.2 销售公司3.2.1登记投诉事宜,并详查投诉内容（服务、产品、价格、质量、技术、装车、物流等。3.2.2 了解客户投诉要求及投诉理由。3.2.3 迅速向营销中心市场计划处及相应生产公司反映客户投诉事由。3.2.4 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。3.2.5 负责将投诉处理中客户反映的意见上报有关部门。3.2.6 协助生产质量技术部门与客户接洽。3.3 运营管理部3.3.1负责投诉案件的调查、上报及责任单位的确定。3.3.2 处理方式的确定及责任归属的判定。3.3.3 投诉处理会议的主持。3.3.4 投诉改善方案执行成果的跟踪及效果确认。3.4 责任单位。3.4.1 分析发生原因，提出处理、改善对策，并负责跟踪检查执行情况。3.4.2 分析生产过程中的质量问题产生的原因，积极采取措施堵塞管理方面的漏洞，达到客户满意。4内容与要求4.1 投诉的接受规定4.1.1营销中心、销售公司负责接受相关客户的投诉，若其他部门人员接到任何客户的投诉，须礼貌地向客户说明，请客户同营销中心或销售公司联系。若客户坚持向其投诉，则该职员有责任收下客户书面投诉或简要记录客户的口头投诉，并向客户说明会将此转交营销中心或销售公司处理。4.1.2营销人员接到客户投诉（包括其他人员转交的投诉）后，须第一时间向分管领导汇报,由其同客户联系并了解投诉细节，避免对客户投诉内容的理解不准确或不完全。要礼貌地向客户说明公司会尽快彻查此事，并会尽快将处理情况回复。4.1.3对于客户的退货要求，详细说明客户不可接受的问题所在，以及客户要求的后续处理方式。在同客户确定具体货物退回品种、数量、时间等事项后，销售公司须书面通知生产子公司或中转仓库收下该批退货，进行帐务等处理。4.1.4负责接待客户投诉的业务人员对每次的投诉均应向主管领导进行汇报，并对客户的投诉进行初步分析。如果非常明显不属于我公司责任的投诉，则婉言解释,不应接受，业务员应维护公司利益，实事求是地向客户说明原因，做好解释工作。4.1.5如果投诉事项属于营销部门内部事务范围的，由主管领导根据情况作出处理意见，业务人员按此意见进行解决，并回复客户。此投诉要填写记录，以追究直接责任人和防范再次发生。4.1.6如果投诉事项超出营销部门事务范围的，应立即移交股份公司运营管理部。4.2 客户反映调查及处理4.2.1营销人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并立即填写“客户投诉处理反馈表”，将有关资料经主管签注意见后送主管领导办理。4.2.2投诉案件若需要校验时，销售公司及时向营销中心市场计划处反映,由其立即协调运营管理部人员会同相应生产子公司部门人员共同前往处理。4.2.3为及时了解客户投诉内容及处理情况，由运营管理部或有关人员于调查处理后一周内内提出报告，呈公司领导及营销中心,向客户反馈信息。4.2.4判定发生单位，若属本产品质量问题应另拟定处理方式，按公司相关制度对责任单位及人员进行考核。4.2.5营销部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认只应对“客户投诉处理反馈表”中批示事项以书信或电话转达客？4.2.6各部门对投诉处理决议有异议时，须以专案方式呈报公司总裁作最终的裁决处理。4.3 内部管理跟进事项4.3.1各行动负责人须按要求的时间认真实施纠正及预防行动，其过程中若出现其他因素影响实施行动，须立即向审批行动的经理或主管反映和解决。4.3.2客户投诉项目改善行动实施完毕，行动负责人须主动向审批的主管领导回复，主管领导应审查行动是否已取得成效，并决定是否需要进一步提出更深层次的措施。4.3.3对已跟进审查完毕的客户投诉，业务员须同客户联系，并完整回复客户有关处理结果。如果客户尚不满意，营销业务部门须了解其不满意的具体细节，作为客户的新投诉处理，并重新启动本程序。4.3.4如果处理的结果客户表示满意，应将回复客户的情况在“客户投诉处理反馈表”上作出记录，表示该项处理已结束。完毕的“客户投诉处理反馈表”等资料存档，保存期为三年。附件一：客户投诉处理流程(见下页)4321运营管理部部销售公司营销中心客户投诉客户投诉处理流程相关部门及生产公司注：负责和解决客户投诉登记、汇总、分类、信息传递、反馈最终处理意见等；负责关于客户投诉生产、质量、运营、物流、财务（发票）等问题的处理；负责关于客户投诉服务、售后、价格、发票送达等问题处理；负责关于客户投诉强度、装车、过磅、包装袋、袋重、配送、颜色及其它指标等问题。附件二：客户投诉处理反馈表客户投诉处理反馈表编号：投诉处理人投诉接到时间年 月 日客户名称地 址联 系 人电 话邮 箱手