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人性化管理2004-12-2 10:44:15黄骅在线 在企业管理上注重团队精神，因为这是使企业健康发展的保证。说到个人与组织的关系，信誉楼强调组织第一，个人第二，因为“皮之不存，毛将焉符”。但是，张洪瑞同时又谈到，维持双方关系的不是感情，而是彼此的需要。张洪瑞说，集体主义强调个人必须抛开个人利益而服从集体利益，而我们所讲的团队精神的基础是尊重个人的特长和成就。尊重个人的特长和成就，表现在管理上就是实行人性化的管理。员工第一人性化管理，或说人本管理，信誉楼接触的时间是一九九九年。这一年的春节过后，中国第一位硕士村官杨本伦加盟信誉楼，带来了他的有关人本管理的一篇文章，交给了张洪瑞。这是当时的中国中小型企业很难实施的一种管理方式，因为没有实施的基础。而即使是到了现在，在提出用人性化管理的企业当中，也有许多管理方式并非人性化。在这一年的十一月二十日的一次经理工作会议上，张洪瑞在企业内部第一次公开提出了员工第一的说法，并且告诉自己的主管们如何去做到员工第一： “员工第一”是落实“顾客至上”的根本保证，如果员工心情不愉快，怎么能善待顾客？所以，各级领导要善待你的下属，各职能科室要善待我们的员工。一、把80%的命令变成培训，把90%的批评变为欣赏、赞美。传达公司意图和安排布置工作，切勿强迫命令，不要简单地要求下属必须做，而应讲明为什么要这么做，怎样做；要当好教练，尽好培训职责。对员工要少批评，少指责，多欣赏，多赞美。对新员工尽量不批评，他们新来乍到，很多事情都不熟悉、不适应，本身压力就很大，除了明知故犯的给予个别批评、提示外，属不留意出错的，不要批评、责怪。将心比心，不用说一般员工会出差错，就是我们的领导干部哪一个没有犯过错误？对下级鼓励表扬不要吝啬；批评、指责则要慎之又慎。二、关心下属，善于察言观色。发现下属神情有异，倦怠松懈，要主动关切询问，看其家里是否有什么麻烦，有无不顺心的事，身体是不是不舒服要尽力给予关心、帮助，多给下属办实事，发自内心，不走过场，像对待你的孩子、亲人那样去呵护、关爱你的下属。经理带头关心主任，主任主动关心职工，这要养成一种习惯。三、职能科室制订规章制度要先从员工的角度审视，不能只考虑自己执行的方便。很多年前，一个亲戚问我：“你的孩子都那么听话，你用的什么法？”我回答：“少管、少管、再少管。管多了，就不灵了。”对待孩子是这样，对待员工更应如此。尽量给员工营造一个宽松、自由的环境，在此前提下，该管的再管，并且管好、管到位，不然，你就会管了些不该管、管不了、也管不好的事，员工也就无所适从了。职能部门制订规章制度，务必三思后行。最近，有关部门做了个规定：“柜组主任在财会室收到假币，当时没发觉的由自己全部负责”，是很不妥当的。不仅在财会室收到假币不应由柜组主任承担，即使在客户那里收到，也应由公司担负。公司下发的规定，如果错了，要及时的收回、纠正，让职工感到企业的胸襟，领导的诚心，他才会尊重你、拥戴你。这样，甚至比你没有过错效果更好。制订制度时，首先考虑对职工是否有利，能不能或方便不方便实行，如果仅为职能部门好实施，一刀切最容易，但一刀切最无效，也是最无能的表现。各位经理从现在开始，要让员工在宽松自由的环境下，保持良好的秩序和士气，如果真的做到这一点，才能证实你的能力强。四、员工违规，先认为他有原因，从员工的角度考虑，把一切其他因素都排除后，再认定他是否违规。过来，员工带病坚持工作是常有的事，出差劳累坚持顶岗的情况也很多，发现员工偶尔情绪不高、身体欠佳，靠靠柜台，我们应体谅，不要动辄批评、指责、登记、处罚，而应该设身处地关心员工。把所有假定都排除了，员工才会心服口服，我们的管理才地有效。五、欢迎、重视员工申诉。员工受了处罚、有了不满，向领导申诉，这是大好事，证明企业有一个宽松的环境。如果员工有了不满，不敢说，受了委屈不愿讲，那企业还有好吗？以后处理员工，不能以他的态度为依据。对员工，只要求对顾客的服务态度。讲态度，是对干部的要求，允许员工向上级发牢骚，发脾气，这说明：员工对你依赖。如果员工在你面前唯唯诺诺，屈意奉承，背后就会烦你，看不起你。违规员工处理后提出申诉要重视，“宁可错放一千，不可委屈一个”，不能让员工带着情绪工作。六、各级管理人员要严格要求自己，尊重、理解他人。首先要尊重自己的下属，在此前提下坚持原则。对自己须做到有错即纠，而不要维护自己的面子。谁要面子，谁就没有威信。对员工从严要求，更须“爱”字当头。从严要求也是爱，像严父对待孩子一样。只有爱字当头，从严要求才有效。最后说明，“员工第一”是不是不要管理了？谁若这样想，说明作为管理者，你还有一定差距，没有真正吃透“员工第一”的内涵。“员工第一”不是不要管理，也不是放松管理，而是管理的一种更高的境界和层次。今天的会议精神传达之后，哪位管辖的范围秩序不如以前，员工松懈了，这只说明你能力不够，未能将这次会议内容准确理解。我提出的这六条要求，在座各位如能一一做到，你商场的秩序、士气上升是自然而然的事。过来，秩序井员工干劲十足的商场，就在于这些经理深谙“员工第一”之道，在关爱员工方面做了大量工作，员工才愿意为他争光，为商场着想，从而增强了团队凝聚力。在以上这段谈话中，张洪瑞重点强调了在管理方式上如果对待员工。在张洪瑞以后的多次谈话中都谈到，“员工第一”的中心就是让员工成功。在人性中都有进取向上的一面，因此让员工成功应该是人性化管理的中心内容。信誉楼建立教学型组织的措施，为员工的成功打下了坚实的基础。这一点我们会在教学型组织一章中做详细介绍。人性化管理宽松管理能否实施一套人性化管理，前提是企业先有了一套行之有效的完善制度。中国很多企业无法做到真正意义上的人性化管理，是因为在企业制度漏洞百出的大前提下，根本没有办法保证人性化管理的实施。而在信誉楼提出实施人性化管理之初，正是信誉楼的各项制度及程序一步步完善之际。各个岗位的描述是在这个时候制订的，各种工作程序也是从这个时候开始总结制订的。一方面，企业规模的扩大对精细化的管理有了更迫切的需要，另一方面，当提出实施人性化管理以后，严格的科学化管理的不足也就更加显现。信誉楼常务副总经理罗茂莲在这个时候到北京参加了一次学习，回来后她向经理们介绍学习的内容，有一位老师讲到的一段话给了她很大的启发：日本人扫厕所，会派人通过实践之后制订出最简洁有效的标准程序，以后任何人打扫厕所都要依特刊这个程序，除非有了更简洁有效的方法之后才重新修订。订立标准的过程比较麻烦，但订立之后却能给以后的长期工作提供质量和节省时间等方面的保证，节省管理成本。而我们中国人呢，一般会随便派一个人却打扫，如果打扫得比较好，领导就会表扬他，号召别人向他学习。可改天再派别人去干，打扫得不好，于是便受到批评。其实，后一个人未必不认真去干，也未必不想做好，只是他不知怎样能够干好。这就是缺少一个标准的结果。如果有了标准，无论谁去干，只要按标准去干不就干好了吗？在罗茂莲讲这番话的时候，信誉楼的一些主管正在为难就象张洪瑞在他刚提出“员工第一”时说的那样，是认识上出现了错误。有的主管真的以为人本管理就是放松管理，只是一味强调尊重人性，却没有意识到人本管理是包括科学管理在内的，没有标准和规范，只提倡创造宽松环境是收不到好的管理效果的。很明显的一个例子，就是有一位本来工作不错的经理，这一时段里与其他经理的差距越来越大。从各职能科室的反映来看，在这位经理管辖的范围内出现了太多的问题。然而与其工作效果不同的是，这位经理的下属却对自己的经理评价很好。给这位经理调换工作后，一段时间过去，相同的问题又出现了。是人性化管理的错误？当然不是。这时的信誉楼的确在标准规范的管理上存在欠缺。但像这位经理一样，他们因为对人性化管理持较高的赞同态度，但又对人性化管理存在误解，他们不懂得用积极的完善制度来完善人性化管理。张洪瑞在这时的一次经理会议上提醒主管们：人性化管理是以科学管理以基础的，没有科学化的管理，人性化管理就是一场灾难。其实从信誉楼一开业，尽管没有听到过人性化管理这个词汇，但人性化管理的印迹是很深的，制度化的管理也在一步步完善之中。比如，有一次张洪瑞在午后一点多钟的时候到商场里转了一圈，看到有一位顶岗的员工正蹲在柜台外面靠着柜台打瞌睡。等张洪瑞走过去了，旁边的人赶忙把那位打瞌睡的员工捅醒了：“你看那人是谁？”看着总经理走过去的背影，那位员工的睡意一下了无影无踪了。张洪瑞当时之所以没有叫醒这位员工，以后也没有处理他，是他能体谅中午顶班的员工。十几年前的时候，黄骅人还没有中午买东西的习惯，所有的商场里和大街上都是冷冷清清的，中午项岗的员工很难熬过这段时间，尤其是到了夏天。而另一方面，就和海尔一开始的“不许在车间大小便”一样，信誉楼为了严肃纪律，早就设立了专人检查纪律，还曾成立了一个执法大队。这个执法大队由所有的经理组成，检查员工违犯柜台纪律情况。月底总结时，查到违纪数多的奖励，少的受罚。这时的“人性化管理”和制度化管理并非没有矛盾，而是因为企业规模尚小，矛盾还不突出，而且因为没有正式提出人性化管理，所以对两者的平衡好掌握。企业规模不同，所实行的管理方式也不会相同。在一九九七年底信誉楼迁入新商厦之后，企业规模逐年扩大，管理权自然要更多的下放到基层经理那里。而一些员工情绪、员工利益上面所出现的问题，首先是一些经理不能真正做到对员工的尊重，这时要发挥团队作用，就必须明确提出人性化管理，强调员工第一。罗茂莲接到任命主持公司日常工作是在二年。她的管理风格以细致入微见长，与此时公司完善各项制度的主要工作正好相吻合。她的“人性化管理不等于宽松管理”的提醒，正是在提醒一部分像上面那位经理那样误解人性化管理的本意的主管。几年前就有人向信誉楼推销考勤打卡机，但信誉楼至今还没有“认识”到它的必要性。至少打卡机到员工迟到早退进行管理的这一功能在信誉楼作用不大，因为信誉楼并不禁止员工的迟到早退。张洪瑞常说，不允许迟到早退是不应该的，因为谁都不能避免家中会有一些急事。比如迟到了，只有你按规定划上迟到符号就行，不会受到任何处罚。这样并不会使过多的迟到现象出现，因为员工没有谁愿意迟到，没有谁愿意在考勤表上划上太多的迟到符号。如果是工作性质对时间要求很紧的员工，更会尽量在规定时间内赶到岗位。当然，如果迟到了却划上正常考勤，就是弄虚作假，这是要受到严重处罚的。严格的制度和程序是对工作效果的要求和保证。让能够制订程序的工作都有章可循从信誉楼一开始制订规章制度，张洪瑞就提出过两个“不订”：考虑不成熟的不订；条件还不具备制订后不能保证实施的不订。规章制度本来是为了解决问题的，如果考虑不成熟就订，不光是解决不了问题反而会增加新的问题。而制订后不能保证实施的不订，是因为制订后无法实施会破坏制度的严肃性，会影响到其他的制度也难以实行。而对于其他情形，则是让能够制订程序的工作都有章可循，方便员工的工作。对于员工来说，他们感到最累的是他们不知道自己的工作怎样才是做好了，或者说，他们不知道自己的工作怎么做能做好。哪怕员工都积极努力想干好工作。张洪瑞曾对外人自豪的说，在信誉楼工作过的员工，哪怕是锅炉工，到了社会上也会比别的锅炉工薪水高。理由就是，信誉楼的员工知道自己的工作应该怎么做，也能把工作做好。能把工作做好的基础，是信誉楼为各项工作都逐步摸索着制订出的严格而合理的工作程序。有一天，刚过晚饭时间下了一场雨。楼道上有一扇窗子没有关，雨潲了进来。经查，物业部门的程序中只有正常情况下每天的关窗时间，缺少特殊天气情况下的操作内容。经过这次事以后，相关程序得到了补充。很多的时候，程序都是这样经过发现漏洞后得以修订的。经过这样的反复修订，程序变得越来越完善。也有的时候，有人提出程序太烦琐，操作起来太劳神。其实正相反。如果没有有效的程序，员工不知道应该怎样去工作，就不能保证工作的效果。有了具体的程序，即使是一位新来的员工，在日常的工作中也只需按规定去做就行，减少了失误。比如：新员工进入柜组，有一套培训程序，到什么时候该学什么就学什么，不会出现没有头绪的不知道该学什么好的现象；商品上柜台有一套售前检查程序，只要按程序检查，一般就不会让有质量问题商品上柜台；甚至连宿舍管理人员日常检查都有一个程序，每天检查时按检查本上的顺序一一查下来，查过一处划一处，不用担心有什么地方会遗漏；等等。什么时间开意见箱信誉楼人在二四年的八月份曾做过一个统计，从一到八月份，仅黄骅总部一个店就收到员工建议一千零二十七条，采纳二百二十八条。在信誉楼，张洪瑞有自己的信箱董事长信箱，各个分店也都有总经理信箱，员工可以直接向公司最高层提意见和建议。还有员工意见箱，这是员工向负责员工意见的公关管理部提建议、意见用的。而每个楼层也都有楼层信箱。可以说，员工可以当面提，也可以通过书面等其他渠道向公司任何一级主管提建议、意见。每个月结束，公关管理部都会下发一份通报，对提意见、建议的员工进行通报表扬，并公布名单和奖励金额。鼓励员工提建议和意见，最好的方式就是对员工所提出意见和建议给予重视。信誉楼对员工所提意见和建议有一个三日回复制，就是公关管理部在接到意见和建议三日内必须做出明确回复。在总部，有一个董事长约谈日（在各分店有总经理约谈日），这一天固定在每个月的某一天，比如黄骅总部为每个月的第一个星期三，这一天，员工可以带着问题去找董事长，向董事长当面提出。一般在这一天的下午，公关管理部还会组织经常给公司提意见和建议的员工和董事长座谈。这时的座谈内容就不再是有关公司工作的话题，而是员工自己成长当中所遇到的困惑等类似的问题，和张洪瑞共同探讨，由他们的董事长给解疑答惑。座谈结束，张洪瑞会请这些员工一同到自己企业的餐馆就餐。可以说，信誉楼为企业提意见和建议的热情在其他企业是很少见的。员工为企业提意见和建议，一方面增强了员工的主人翁意识，拉近了员工和企业的感情距离，另一方面，员工的建议为企业的制度完善和精细化管理起到了非常大的推动作用。他们的建议往往更具有实际操作意义。比如：五楼四号仓库东侧窗户玻璃透进的阳光照在食品上，很可能会使食品变质，应设法遮挡一下；楼梯靠墙一侧有一凹槽，曾有小顾客走着走着撞到凹槽底边被撞哭的情况，建议改造一下以防类似情况发生；早晨上班时间改动以后，主任出差报补助时间也应相应改动；给餐具打价签时，应打在“合适”的位置，因为这种不干胶小标签不易清除掉，会给顾客带来麻烦；二楼人工款台有的正对风口，在此久坐对人身体不利，建议调整一下位置员工们所提的这些建议，虽小，但却是对管理的极大补充。在信誉楼，实行人性化管理的一大特征是在制订规定时，一定要站在方便员工的角度去订，而不是为了主管人员自己操作方便。说起了员工意见和建议，我们这里讲一个开员工意见箱的事。有一次，张洪瑞在下楼时无意中看到一个楼层意见箱上写着：开箱时间每月1、10、20日。开始他没觉得有什么问题，但转念一想又不对：设立信箱的目的是什么？是为了及时收集员工意见和建议，而每十天开一次信箱，能较好的达到目的吗？在和主管们就这件事交流时，张洪瑞又讲起了他向经理们讲过多次的一件事：“有一次我去石家庄，早晨九点来钟在某商厦门前等着开门，广播中播音员客气、柔和的迎宾词和保安粗暴的态度形成了鲜明的对比，我看了心里很别扭，想拿笔写意见的念头鼓了又鼓，最后还是没写：算了吧，人家又不见得采纳！”张洪瑞说，员工为我们提意见和建议也一样需要勇气，而一旦提出来了，他就希望领导能尽快给予答复，这种心理就像照相一样，即时成像尽管很贵，但因为它能让人马上见到自己的形象，所以还是有许多人要照。我们能尽快给提意见的员工答复，就是对他们最大的鼓励。他还比方说，从另一个角度说，假如员工在九月二日给你提了一个关于教师节的建议，你十号开箱才看到，这个建议再好，还有可能采纳吗？为了能让主管们真正体会到站在员工角度制订规章制度的真谛，张洪瑞常要求主管们在制订制度程序时一定不要先想着自己管理时怎么方便，而要先想到是不是方便了员工更好的更有效的工作。如果某项工作总是做不好，要认真考虑是不是制度订的有了问题，是不是主管的工作方式有了问题，而不是先想到是员工们工作的有问题。比如曾有一段时间，阅览室的报纸出现了丢失现象，管理人员便把报纸收了起来。报纸是为了让员工了解更多的信息，增加学习的兴趣，而如果怕丢不挂出来无疑于因噎废食。解决丢的问题是要制订出报纸管理规定来就行了。制订制度是为了保证工作进行，可以让员工有效的执行，所以制订的制度必须要有可操作性。通过努力可以做到的制度才会有作用，通过努力而做不到的制度只会降低制度的严肃性，起相反的作用。让员工轻松工作商厦内的布局进行调整，不时的进行一次卫生大清理，每月要进行一次盘点，等着来货、上货，每到这时要加班都是很正常的。有一次，一个楼层在进行一次卫生大清理时，有一个柜组竟然加班到了次日的早晨五点。无论有什么样的理由，这在信誉楼都是不可饶恕的。这个柜组主任立即被解了职。因为这时信誉楼已有了规定，员工晚加班是有时间限制的。如果晚上加班超过八点（信誉楼下班时间因季节不同而分为五点半或六点半），就必须有楼层经理和财务经理签字批准，然后交给保安科值班员。除非特殊情况，一般不允许超过晚十点。之所以这样定，是因为员工加班时间过长会影响员工休息。张洪瑞安排过有关主管调查员工下班后加班的，是不是都是必须要加班的。如果加班了，是不是上班时间的工作程序没有订好，是不是主管的工作方式不到位，把本应上班时间就可以做好的工作拖到了下班以后，从而让员工多付出了体力。在信誉楼，员工付出即成本。有一次，张洪瑞看到有一个柜组并不忙，但好几名柜组成员都站在柜台里面。再开会的时候，他批评有关经理不知道关心自己的员工：“柜台上并不忙，为什么还要让员工都在那里站着而不鼓励他们出来休息休息？”在有的经理提出有的员工自律意识不强，利用上班时间买家庭用品时，张洪瑞不光没有表扬他，反而问道：“为什么员工上班时间买家庭用品我们要限制？员工们在不忙的时候走出柜台休息休息，调理一下，我们是鼓励的。买家庭用品的一般是成了家的员工，他们的时间很紧，利用出柜台休息的时间买点家庭用品，下班后他就可以早一点回家多干一点家务，或者多休息一会儿。”前勤员工可以在柜台上不忙的时候到柜台外休息，对后勤员工及各级主管的工作，同样从要求要张弛有度，能从制度上安排的，尽量从制度上安排。后勤员工每天上午要做工间操，到时间后大家一起走出办公室做两遍广播体操。尽管这是为了员工身体着想，但总会有人因故逃操，有的是急于做完手头的工作，有的是偷懒。为了保证大家能每天得到锻练，信誉楼为做操专门设了考勤，所有应做操人员的名字都在上面，做操时划上考勤，休假的或出差的标上，无故不出操的要被监督人员在考勤上点上一个大大的红点。从二三年信誉楼接管紧邻信誉楼的黄骅市人民公园后，张洪瑞提倡总部的主管们每天尽量要到公园转上一圈，散散步。在信誉楼总部培训中心建成的第一年的冬天，第一场雪后的清晨，住宿员工都起了床扫雪。因为工具不可能有这么多，所以一部分人扫雪，更多的人则站在一旁等着替换一下别人。张洪瑞看到那么多员工大冷天里站在室外，又是感动又是心疼，更多的则是对主管人员的不满。他和主管人员分析，员工们都有热情，谁也不愿呆在宿舍里不出来。可出来吧，我们又没有准备那么多的工具当然，也没有必要为几百名员工准备工具，因为扫雪用不了那么多人。那为什么我们不能替员工们想想，多少人扫雪正好就用多少人扫雪，而让大部分人得以休息他提出了一条思路让主管去考虑看能否实施：可以成立一个有偿扫雪队，让员工自己报名参加。因扫雪队是有偿的，所以家庭困难愿意多挣一些钱的员工会参加。这样，雪也扫了，不参加扫雪的员工也就不再会感到不好意思，因为扫雪是有偿的；而参加扫雪的员工也不会感到不平衡，因为自己是有收入的。让员工轻松工作，就要为员工尽量减轻压力。信誉楼员工的收入是不与其营业额挂钩的，这一方面避免了员工为了个人利益而侵害顾客的利益，同时，这一措施也减去了员工工作中最大的一个压力。张洪瑞要求主管们要做到两个不批评：新员工干工作或是老员工新接手一项工作，出现了失误不能批评；不是故意出的错不能批评。“信誉楼信条”中有一条就是“允许失误”。对于新人，或是新接手一项工作的员工，因为对工作不熟悉，出现一些差错是不可避免的，出了差错，不用主管去说什么，他们心里也很难受，这时主管就应该给予安慰，鼓励他们把下面的工作干好。对于新员工，出于同样的原因，更不能去批评，因为这时的批评会让他们对工作产生畏惧感。在信誉楼，员工接待顾客过程中出现了少收钱或丢货现象，只要及时上报说明情况，个人不必承担损失。出现这种情况后，主管同样不允许批评，而应及时安慰员工的情绪。卫生评比标准张洪瑞在一次和员工座谈时，有位员工说起宿舍里的卫生评比。员工宿舍的卫生评比很详细，得规定分以上分的要奖励，得规定分以下分的要处罚。尽管员工们在说的时候并不是对评比有什么意见，但张洪瑞却觉得有些问题。他当时就建议是不是宿舍的卫生评比只公布哪些宿舍合格，哪些宿舍不合格，而不要详细公布各宿舍的得分，也不要再实行奖励和处罚的措施。之后他和部分主管座谈时拿这件事做比喻，有的主管当时就不同意：这不是不鼓励员工们做得更好吗？张洪瑞说：“好不好有个度，而且要看在什么场合。宿舍是员工休息的地方，没有必要弄得像军队一样整齐。进入宿舍要让员工尽量感到宽松，放松工作时的紧张情绪。可现在宿舍的卫生评比已经影响到了员工的休息。做得好的宿舍，为了下次还能得好的名次，叠好的被子不敢再去靠一下，去了客人都不想让客人在床上坐。我们为了让员工少背思想包袱，连销售额都不统计，怎么到了宿舍还要排这么细的名次呢？”这种考虑正是体现了规定是为员工服务的，不是为员工制造更多的麻烦的解释。在宿舍的管理上还有一件事也体现了这种精神。本来宿舍里是禁止抽烟的。但有一次，一位负责宿舍管理的主管向张洪瑞说起宿舍里的管理很难，他举例说，光是员工抽烟就很难制止，总有员工在宿舍里偷偷抽烟。张洪瑞了解了一下，原来，进宿舍楼以后，包括宿舍内、楼道内、厕所内，都不允许抽，抽烟只能到规定的抽烟区楼外的自行车棚前。张洪瑞告诉这位主管，这项规定难执行，恐怕原因是这项规定订得有问题。他说：“如果想完全制止抽烟，最好的办法是我们在招工的时候就规定凡是抽烟的我们不招，但这是不现实的。我们把抽烟的员工招来了，我们又不能要求他们戒烟，那我们就得让他们有个抽烟的环境。现在我们只允许他们在楼外抽烟，连厕所都不让进，可我们替他们想了没有，晚上睡觉前他们想抽烟怎么办？刮风下雨怎么办？冬天怎么办？最起码厕所不应该禁止抽烟。再一个，我们禁止在宿舍里抽烟是为了保护那些不抽烟员工的利益，那我们是不是可以调配一下，让不抽烟的员工住到一起，让抽烟的员工住到一起，然后在抽烟的员工宿舍阳台上安装一个风斗，这样就是在宿舍里抽烟也就没有什么了。”把工作做精做细对于下属的工作，张洪瑞经常是赞赏有加。二四年五月份的信誉楼人有一篇会议摘要，张洪瑞看完后评价：“这就是我们现在的工作水平，如果是管理专家们来了，可以把这篇文章推荐给他们看看。”从这篇文章的内容，可以看出信誉楼现在的主管们把工作的精细做到了什么程度。从关心员工、方便员工，关心顾客、方便顾客的角度用心工作，服务前勤 罗茂莲经理在4月19日经理工作会上讲话摘要今天，我在这讲几个小例子，大家一起思考。一、我和辛丽经理在商场里巡视时发现以下几个小例子：1、在退换货接待处的一条长椅上有一个牌子，上面写着“油漆未干，请勿坐。”辛丽经理讲，她和一位顾客坐到了长椅上，裤子上沾了一些油漆，原来长椅上的油漆只是表面干了，就由物业部工作人员搬了进来。后来她便让广告部做了个提示牌。当时，看到这个情况，我就想，五楼办公室有很多条这样的长椅，完全可以把办公室的椅子搬过来暂用。因为，退换货接待处顾客多，更需要这椅子，办公室等一等倒是没什么问题的。后来，又听退换货工作人员反映顾客抱怨屋里有刺激性气味（油漆味），我觉得这就更是个问题了。还有那个牌子，广告部做这个牌子是需要花费成本的，也是需要花费时间的。这个时间远比换椅子的时间要长，并且做上牌子，顾客还是不能坐，既然我们已花费了成本做这件事情，为什么不能一次性把它做得更好呢？我想物业部需要思考一下这个问题，公关管理部也需要，再者，当退换货接待处工作人员发现这个问题后，就应及时提出来。可能有些主管也发现了，但凑合凑合的心理让他觉得这不是个问题了。但就是这油漆未干的椅子会影响工作人员的情绪，也会让顾客不满意，因为我认为油漆味会让人烦燥。2、今天（星期天），电扇开了。在三楼，我看到扇叶上的灰尘也跟着飘落下来。现在商场空间紧张，客流又大，飞扬的灰尘会影响空气质量，使得员工的工作环境和顾客的购物环境更不理想。物业部对这项工作应该有个计划。如果我们在开电扇之前对电扇进行清扫的话，效果就会好得多了。3、今天（星期天），三四楼几面墙的窗户都没开。我就提醒辛丽经理向电工室询问一下（物业部经理休班），看能不能通过打开窗户改善一下空气质量。结果，电工室的两位师傅的回答是以前从未开启过。其实，去年非典期间这些窗户已开过，可能这两位师傅那时未在电工室工作，不了解情况。但我想，就算他们不知道窗户曾打开过，当碰到这个问题时，也不能以从未打开过窗户为理由，而应认真思考看有没有更好的办法能够改善一下室内空气质量。再就是，这项工作是由物业部执行，公关管理部来检查的。物业部的经理检查过这个问题没有，对物业部的相关人员培训过没有，制没制定相关程序？因为空气质量不好直接影响员工的工作情绪，直接影响到顾客的感受，也就影响到了客流。当然，现在我们受一些硬件设施限制，但我们都应认真思考，在现有基础上怎样能把工作做得更好。二、公关管理部打算向员工提供纯净水，说是从下周一开始。但大家想，周六、周日是员工最忙，也最需要水的时候，就算打了热水，他们可能也顾不上晾，如果有纯净水，员工喝起来就方便多了。从关心员工这个角度讲，我们制定的供纯净水的时间是应该从周六、周日开始，而不应是周一。其实，在一些细小的事情上就可以体现我们对员工的关心，只要我们用心思考，就可以在花费很少的成本的基础上把事情做好。三、曾经和部分主管讨论过，如果是通过楼层经理和商品部经理这个环节不能创造价值的工作就应由后勤科室独立来做。当时，我提到交纳工会费这个例子。以前，公司在收取工会费时，是先通知到商品部经理，商品部经理再通知到本商品部的工会小组负责人，由工会小组负责人将工会费交至工会。如果工会费交纳不及时，工会会找商品部经理，商品部经理还要再次做提醒工作，浪费了很多精力。通过这个例子分析，这项工作在通过楼层经理和商品部经理这两个环节时，并未创造价值，未对员工起到激励作用，那就不如换一种方式，从而节省经理们的时间。后来，穆主任和我商量说不如把缴纳工会费这项工作取消了，因为从过来的操作中发现这项工作意义并不大。员工先交纳工会费，再到年终发放回去，工会还要建账，况且因员工的流动，更给收取工会费带来了麻烦，增大了管理成本。通过分析这个例子，我想，各科室的员工要时常审视布置给前勤的工作有无价值。当发现那一项工作没必要时，要及时反馈给自己的主管，认真思考后该取消的就要取消。四、如果大家注意的话，会发现用了一段时间的笤帚会成为“八字胡”形状，不方便用，也不美观，如果用剪刀修剪一下，就好用多了。于是，在公关管理部和物业部联合检查店容店貌时，我向他们提了一个建议。建议他们带着一把剪刀，在检查中发现哪个柜组的笤帚有这个问题，顺便就修剪了，这样一圈下来，问题就都解决了。以后，这项工作就由公关管理部或物业部的相关人员来定期做就可以了。我想到这个办法是因过来我们习惯采取的做法是先通知楼层或商品部，由他们通知到柜组，部分柜组又需要去借工具，然后公关管理部再去检查。在检查过程中，肯定会发现一些柜组可能因为忘了或其他原因没完成，然后，再提醒。而如果我们转变一下工作方法，就会省去大量的布置工作和许多人的精力我们不用布置到楼层，楼层不用通知到商品部，商品部不用通知到柜组，柜组也不用花费精力来记住这件事，更不用到处借工具，公关管理部也不用再跟进检查，一系列的问题就都解决了。也就是说，有些问题需要我们想出更好的解决办法，而不是一味地布置下去。因为对于前勤员工来讲，他们最主要的工作是接待顾客，作为后勤科室，一个很重要的职能就是做好对前勤的服务。如果我们能把自己管辖的事情想办法做好，就不会耽误楼层经理和商品部经理的时间，从而让他们把更多的精力投注在研究商品，研究顾客需求上，让柜组员工能把更多的精力放在专心致志地接待顾客上。所以说，如果我们的工作方法得当，会减少工作量，保证工作效果。五、前两天，和大学生座谈，给了我很大启发。谈到关于班前会的话题时，他们认为有的班前会流于形式，不够深入。他们举了一个例子：前几天，公司下发过两个案例，让员工们在班前会上讨论。这种形式很