（管理科学与工程专业论文）面向二元电力客户的鹤岗电业局系统整合研究.pdf

哈尔滨t 程大学硕士学位论文 摘要 随着客户需求驱动战略的逐步落实和信息技术的迅猛发展，鹤岗电业局 在过去的一段时期内己建设了一些综合性的、分布式应用的面向现实电力客 户的服务系统，如配电自动化系统、y x 2 0 0 0 营销全过程管理系统等系统。 这些系统的运用在一定时期内极大地提高了供电企业的客户服务质量和管理 决策水平。但随着运用的深入，一些问题也逐步暴露。这些系统的设计重点 通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案，而忽略了与其它系统的接 口，使得客户信息的共享非常困难，进而使企业陷入了“信息孤岛”的困惑。 同时，潜在电力客户地位的上升与鹤岗电业局对其信息掌握的滞后严重影响 了鹤岗电业局的未来发展问题，因此，对鹤岗电业局的二元电力客户信息资 源进行重新整合，提升其利用价值，增强其共享性、实时性迫在眉睫。 为更好的实施面向二元电力客户的系统整合，本文首先通过对鹤岗电业 局二元电力客户的系统需求进行分析，得到现实电力客户和潜在电力客户的 具体需求，并给出了鹤岗电业局领导的具体需求；然后针对鹤岗电业局的实 际情况，分析了其面向二元电力客户系统的实施情况，并指出其存在的一些 问题；最后基于上述分析，给出了面向二元电力客户的系统整合方案。 该系统的整合不仅可以充分发挥现有系统的功能和作用，更为重要的是 各个系统之间信息共享的时效性、准确性为企业带来的管理水平和服务质量 的提高以及核心竞争力的挖掘和强化，同时还为系统整合理论提出了新的研 究视角。 关键词；二元电力客户；系统需求；系统整合； 哈尔滨工程大学硕十学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ec u s 蛐盯n e e dd r i v es t r a t e g y sp u t t i n gi n t oe f f e c ta n dt h es w i r l d e v e l o p m e n to fi t , h e g a n ge l e c t r i cp o w e rb u r e a uh a sa l r e a d yc o n s t r u c t e ds o m e a l l - a r o u n da n dd i s t r i b u t e da p p l i c a t i o ns e r v i n gs y s t e m sw h i c ha r ef a c e dt h er e a l e l e c t r i cp o w e rc u s t o m c t si nt h ep a s tp e r i o d , s u c ha sd i s t r i b u t i o na u t o m a t i o n s y s t e m ，y x 2 0 0 0m a n a g e m e n ts y s t e mo f t h ee n t i r es e l l i n gp r o c e s sa n ds oo n t h e a p p l i c a t i o no ft h e s es y s t e m sh a st r e m e n d o u s l yi m p r o v e dt h ec u s t o m e rs e r v i n g q u a l i t ya n dt h el e v e lo ft h em a n a g e m e n ta n dd e c i s i o no ft h ee l e c t r i cs u p p l y i n g e n t e r p r i s e b u tw i t ht h ea p p l i c a t i o n sg o i n gd e e pi n t o ，af e wp r o b l e m sa r e d i s c o v e r e ds t e p b ys t e p t h e s es y s t e m s d e s i g n sg e n e r a l l y c o n c e n t r a t e0 1 1 p r o v i d i n gp e r f e c ts o l v i n gp r o j e c t st oac e r t a i np r o b l e m s b u tt h e yi g n o r et h e i n t e r f a c e st h a tc o n n e c to t h e rs y s t e m s ，w h i c hm a k e st h es h a r eo ft h ec u s t o m e r i n f o r m a t i o nd i f f i c u l t , a n dt h e ni tm a k e st h ee n t e r p r i s ef a l li n t ot h ep u z z l eo f t h e i n f o r m a t i o ni s l a n d ”a tt h es a m et i m e ，t h ep o t e n t i a le l e c t r i cp o w e rc u s t o m e r s p o s i t i o ni sr i s i n ga n dh e g a n ge l e c t r i cp o w e rb u r e a ug r a s p st h e i ri n f o r m a t i o n s l o w l y , w h i c hb a d l ya f f e c t st h ef u t u r ed e v e l o p m e n to fh e g a n ge l e c t r i cp o w e r b u r c a u t h e r e f o r e ，i ti su r g e n tt h a tw er e i n t e g r a t et h eb i n a r ye l e c t r i cp o w e r c u s t o m e ri n f o r m a t i o no fh e g a n ge l e c t r i cp o w e rb u r e 跚，a d v a n c ei t sv a l u ei nu s e a n ds t r e n g t h e ni t ss h a r i n ga n dr e a l t i m ep e r f o r m a n c e i no r d e rt oc a r r yo u tt h eb i n a r ye l e c t r i cp o w e rc u s t o m e r ss y s t e mi n t e g r a t i o n m u c hb e t t e r , t h i sp a p e rf i r s t l ya n a l y z e st h eb i n a r ye l e c t r i cp o w e rc u s t o m e r s s y s t e mr e q u i r e m e n to fh e g a n ge l e c t r i cp o w e rb u r e a u , g a i n st h ec o n c r e t en e e do f t h er e a le l e c t r i cp o w e rc u s t o m e ra n dt h ep o t e n t i me l e c t r i cp o w e rc u s t o m e r , a n d g i v e st h el e a d e r s c o n c r e t en e e do f h e g a n ge l e c l r i cp o w e rb u r e a u t h e n , a c c o r d i n g t ot h e r e a l i t y o fh e g a n ge l e c t r i c p o w e rb u r e a u , t h ep a p e ra n a l y z e st h e i m p l e m e n t a t i o nf a c e dt h eb i n a r ye l e c t r i cp o w e rc u s t o m e rs y s t e m , a n dp o i n t ss o m e e x i s t e mp r o b l e m s f i n a l l y , b a s e do na b o v ea n a l y s i s ，t h i sp a p e rg i v e so u tt h e s y s t e mi n t e g r a t i o ns c h e m eo f t h eb i n a r ye l e c t r i cp o w e rc u s t o m c t 哈尔滨工程大学硕士学位论文 t 1 1 i ss y s t e mi n t e g r a t i o nn o to n l yc a l lf u l l ye x e r tt h ef u n c t i o na n de f f e c to f t h e e x i s t i n gs y s t e m , m u c hm o r ei m p o r t a n tt h ec h r o n e r g ya n dv e r a c i t yo ft h e i n f o r m a t i o ns h a r i n ga m o n gs y s t e m sa d v a n c e st h ee n t e r p r i s e sm a n a g e m e n tl e v e l a n ds e r v i c eq u a l i t y , e x c a v a t e sa n di n t e n s i f yi t sc o r ec o m p e t e n c e a tt h es a m et i m e ， i ta l s ob l i n g sf o r w a r dt h en e wr e s e a r c hv i s u a la n g l ef o rs y s t e mi n t e g r a t i o nt h e o r y k e yw o r d s ：b i n a r ye l e c t r i cp o w e rc u s t o m e r ；s y s t e mr e q u i r e m e n t ；s y s t e m i n t e g r a t i o n 哈尔滨t 程人学硕十学位论文 1 1 选题背景及意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 1 写作背景 自2 0 0 2 年国务院批准电力体制改革的方案以来，随着“厂网分开，竞价 上网”的逐步实施，供电企业将逐渐被推向竞争的浪尖，接受市场的考验， 传统的以供电企业为中心的垄断经营将逐步为以客户为中心的经营战略所取 代。把握客户的真实需求、加强与客户的联系、有效地挖掘和管理客户资源， 实施“客户需求驱动”战略，满足客户的个性化和多样性需求，将成为供电 企业在市场竞争中立于不败之地的关键；同时，由于信息技术和互联网技术 的迅猛发展，面对所谓以信息流动为强力和以知识挖掘为目的的网络环境， 供电企业没有选择，只有采用r r 支持其客户服务，建立自己的i n t e m e t ，才 能适应i n t e m e t 所形成的外部环境和提高企业的管理水平，进而提升客户服 务质量并为供电企业的管理决策提供支持。【l 】 随着客户需求驱动战略的逐步落实和信息技术的迅猛发展，供电企业已 建设了一些综合性的、分布式应用的面向客户的服务系统，如配电自动化系 统、y x 2 0 0 0 营销全过程管理系统、客服管理系统、负控管理系统、远方自 动抄表系统、客户关系管理系统等系统。这些系统的运用在一定时期内极大 地提高了供电企业的客户服务质量和管理决策水平。但随着运用的深入，一 些问题也逐步暴露。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完 善的解决方案，而忽略了与其它系统的接口，使得信息的共享非常困难，进 而使企业陷入了“信息孤岛”的困惑。因此，对供电企业的信息资源进行重 新整合，尤其是客户信息资源，提升其利用价值，增强其综合性、共享性、 全面性、实时性和高效性，已经是供电企业开展客户服务信息化和管理决策 哈尔滨工程大学硕十学位论文 信息化建设的必然要求和发展方向。当然，对鹤岗电业局而言也不例外。1 2 j 2 研究对象的确立 结合本人在鹤岗电业局十多年的工作经历，随着市场竞争的不断加剧和 电力客户对电力商品服务要求的不断提高，电业局有必要细分客户类别，规 范客户管理。那么，究竟从哪个角度对电力客户进行分类，规范客户管理， 从而确定本文的研究对象呢? 目前，鹤岗电业局的现实客户有工业大用户、居民用户、机关事业用户 和各种企业用户等，保持这些现有的客户群是鹤岗电业局发展的基石；同时， 鹤岗市及其周边地区在未来相当长的一段时间内将处于基础建设的高峰期， 能否争取这些潜在客户，则关系着鹤岗电业局未来的发展大计。因此，这两 类电力客户的一举一动将牵动着鹤岗局的每一根神经，而且鹤岗电业局客户 服务的总体目标是：“保持现有的客户群，挖掘潜在客户群，提高售电量，理 顺企业内部的管理，降低企业销售成本，提供质优价廉的电力和高效快捷的 客户服务。” 综上所述，本文将所研究的对象定为：现实电力客户和潜在电力客户， i l p - - 元电力客户。 1 1 2 论文的写作目的与意义 本文的研究对象是二元电力客户，该文的实质是从整体的角度来重新审 视鹤岗电业局客户服务业务的流程，分析每个业务流程及相应的信息处理过 程，挖掘二元电力客户的深层次需求，找出产生“信息孤岛”的原因，并通 过设置各种公共接口等方式，对各种客户信息资源进行整合，使各面向客户 服务的系统之间的信息可以共享，从而实现系统的整合。其目的在于：通过 对面向客户服务系统的整合，理清客户服务流程，规范客户管理程序，这是 其一；其二是在对面向客户服务系统整合的过程中摸清二元电力客户的具体 指向和需求，便于有目的、有层次的实行客户服务，来满足客户需求，提升 客服质量，并为鹤岗电业局的营销管理决策提供支持数据，从而实现客户和 2 哈尔滨工程大学硕士学位论文 企业的双赢。 同时，对鹤岗电业局面向客户服务系统进行重新整合也具有重要的现实 和理论意义。从现实角度讲，通过对系统的整合不仅可以充分发挥现有系统 的功能和作用，更为重要的是各个系统之间信息共享的时效性、准确性为企 业带来的管理水平和服务质量的提高以及核心竞争力的挖掘和强化；从理论 上看，整个系统的整合过程是以二元电力客户的需求为基础，紧紧围绕着客 户需求为第一要求，使企业彻底从垄断经营中解放出来，实施客户需求驱动 战略，从而为系统整合理论提出了新的研究视角。 1 2 国内外相关理论的研究现状 通过c n k i 检索源，检索了1 9 9 9 2 0 0 6 年间的“中国优秀博硕士学位论 文全文数据库”，并未发现面向二元电力客户的系统整合研究的相近论文。 但是，研究系统整合和电力行业系统整合的文著较多，下面就此介绍如下： 1 2 1 国内外系统整合的研究现状 近年来，国外很多大的软件厂商对系统整合都有很深的研究，微软公司、 i b m 公司、s y b a s e 公司等公司都是利用门户技术，建立企业信息门户的方式 来整合已有的应用系统，从而实现特定环境下的单点登录功能，个性化信息 服务功能。【3 】 随着w e b 服务相关技术和标准的提出，如s o a p 、w s d l 、u d d i 等等。 s u n 和b e a 等公司正在研究基于x m l 的消息协议直接访问，从而实现一共 环境中应用系统的武缝集成。 4 1 企业应用系统整合的研究在国内开始的较晚，但其势头发展较猛：中国 科学院软件所设计了中国电子商务交易语言c n x m l ，该语言提供一套统一、 灵活、开放和可扩展的交易语言，兼顾a 2 a 与b 2 b 集成，使各个交易方能 够便利地通过网络进行各种商业活动，同时能够与国内外其它电子商务交易 语言进行交互。c n x m l 定义了一套中国特色的e b x m l ，支持的是业务上语 义级的集成。 3 哈尔滨：亡程大学硕士学位论文 中国科学院软件所的金戈研究了电子商务中的消息通信平台，设计了 沮。消息服务系统，它只适合基于x m l 的数据交换，不能满足e a i 中的方 法级和业务级集成。 s l 1 2 2 国内外电力行业系统整合的研究现状 国外关于电力行业系统整合的研究很多，如0 r a c l e 、s a p 等公司都在 研究电力行业的系统整合问题，其中尤以s a p 公司提出的e c a 最为著名。 2 0 0 5 年，面对日益深化的中国电力体制改革，为进入中国电力软件市场， b e a 系统公司提出了s o a ( 面向服务的架构) 的概念。它的基本思想是以服 务为核心，将企业的l t 资源整合成可操作的、基于标准的服务，使其能被重 新组合和应用。它考虑了企业业务发展长期性的i t 架构，它带来的最大好处 是可以利用现有的i t 资产，通过将现有应用封装成服务，使其能被重新组合 和应用，从而将原来“静止”或“冻结”的企业i t 资产转化为“企业流动资 产”，从而实现最大限度的重用。嘲 由于最近几年电力行业改革的不断加深和信息化技术革新的不断发展， 大大拉动了我国电力行业系统整合的研究。 2 0 0 4 年，华北电力大学的董威、李存斌为更好地解决电力行业系统整合 的问题，在基于j 2 e e 的电力企业信息系统整合研究中提出了基于j 2 e e 的企业应用整合e a i ( e n t a r p r i a p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) 方案，该方案强调 各个应用系统之间的连接标准、目的是实现企业各信息系统在数据和业务之 间的共享，它的主要功能在于解读并转化来自异质系统间不同应用程序的数 据，同时导入统一的工作流程以整合这些应用程序间的协同运作，提供数据 格式转换，同步或异步的自动流程处理。除此之外，它还有增强传统系统的 效能，除了让封闭的系统能与w m d o w s 平台上的应用程序整合，尤其是互联 网上的电子商务，还可增加异质系统上数据的使用率。【刀 2 0 0 5 年，面对日益深化的中国电力体制改革，湖南株洲电力勘测设计研 究院的刘杰提出了e c a ( e - b u s i n e s sc o l l a b o r a t i o na r c l l i t e c t u r e ) 业务系统架 4 哈尔滨亡程大学硕士学位论文 构的概念和技术支持。他认为，在信息系统中，利用e c a 实现业务建模和支 撑运作，将其业务流程、应用软件和各种管理指标联合起来，实现在多个应 用系统之间集成，达到信息协同、业务协同和资源协同，进而使不同的应用 系统能够像一个整体一样进行业务的处理和信息共享。1 5 1 但是无论是国外还是国内，都没有对面向二元电力客户的系统进行整合 的研究。 1 3 论文写作的总体思路和技术路线 1 3 1 论文写作的总体思路 本文主要站在微观角度，从供电企业层面出发来研究二元电力客户的信 息系统整合问题。首先确定了本文所要研究的对象( 二元电力客户) ，并对该 对象进行了定义与分类；其次，通过构建二元电力客户的需求模型，分析了 二元电力客户的需求特点和需求内容，并在此基础上提炼出了电业局领导所 关心的管理指标；第三，为最大程度地利用现有系统，本文根据鹤岗电业局 的实际情况分别分析了其与客户服务相关的各予系统的功能与运行过程，并 从现实需求的角度指出了这些系统所存在的一些问题；最后，基于上述分析， 给出了面向二元电力客户的信息系统的整合方案及其实现流程。 1 3 2 论文写作的技术路线 1 确定研究问题，明确研究对象：二元电力客户的信息系统整合； 2 提出概念；基于对电力市场的细分，提出了二元电力客户的概念； 3 从二元电力客户的需求出发，构建客户需求模型，凝练具体需求。 4 基于鹤岗局现存信息系统的运行情况，指出其局限性：整体性、共享 性低，实时效应差。 5 在企业现状和客户需求分析清晰的基础上，提出新的系统整合方案： 基于网络平台的系统架构。 基于上述思路和路线，搭建的论文总体架构如下： 哈尔滨t 程大学硕七学位论文 面向二元电力客户的鹤岗电业局系统整合研究 确定研究对象：二元电力客户 面向二元电力客户的鹤岗电业局系统需求分析 上ll 现潜电 实 在业 客客局 户 自 领 的的导 需需需 求求求 - _ _ _ _ _ _ - _ t 。 面向二元电力客户的鹤岗电业局系统现状分析 j1一 上 j1一 对 对对 现 潜电 实在业 客 客局 白 白 领 的 的导 现 现现 状 状状 _ _ _ _ _ _ _ - _ 厂厂 面向二元电力客户的信息系统整合方案 lll 系 对对对 统 现 潜 领 实在导 整 客 客决 总 白 白 策 方 的 的的 整 整整 案 弋t厂t 结论 图1 1 论文的总体架构 6 哈尔滨工程大学硕士学位论文 1 4 创新之处 论文在以下方面有所创新： 1 基于客户和电力客户的概念，本文根据电力产品市场客户需求的程度 不同提出二元电力客户的概念，这是概念上的创新； 2 随着电力改革的不断加深和信息技术的迅猛发展，二元电力客户的需 求发生了很大的变化，为找出二元电力客户的需求，本文以客户满意度模型 为原型构建了二元电力客户的需求模型，并基于鹤岗电业局的真实数据，从 理性、定量的角度给出了二元电力客户的具体需求，这是技术上的创新； 3 基于二元电力客户和鹤岗电业局领导的需求及鹤岗局现存系统所存在 的问题，本文给出了基于网络平台，并面向二元电力客户的整合系统方案， 这是体系上的创新。 7 哈尔滨丁程大学硕七学位论文 第2 章相关理论体系 2 1 客户关系管理理论 2 1 1 客户关系管理的定义与特征 对于客户关系管理，目前存在几种不同的定义。综合各种定义，可以将 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 理解为：企业为了 赢取新顾客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过不断地沟通和 了解客户，达到影响顾客购买行为的方法 9 1 。 客户管理管理的特征有以下几个方面： 1 一对一营销：即企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。 2 高度集成的交流渠道：c r m 将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽、e - - m a i l 、f a x 或信函以及w e b 访问协调为一体，这样，企业就可 以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 3 统一共享的信息资源：c r m 解决方案的全部数据应集中存储和管理， 不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享，这样，当前的客户信 息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用。 4 商业智能化的数据分析和处理：c r m 将最佳的商业实践与数据挖掘、 数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，通 过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的赢利点和 赢利空间。 c r m 的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一个整 体，共同组成了c r m 的强大功能。 2 1 2 客户关系管理的核心思想 基于学者们研究的上述定义，结合客户关系管理近年来发展的新特点， 下面我们来具体分析客户关系管理的核心思想【l o 】。 8 哈尔滨一i = 程大学硕士学位论文 1 首先客户关系管理是一种企业新的经营理念，即企业真正经营的是“顾 客”而不是过去认为的“产品”。 2 在“经营顾客”这个理念指导下，企业的行为内容是“关注和满足顾 客需求”。“关注”的层级可以分为：响应、预知、创造。“满足”的层级可以 分为：属性、价值、关系。 3 在“经营顾客”理念指导下，企业的行为方式，由“大众化营销”到 “一对一营销”。通过高效双向的顾客信息系统，企业能更好的理解顾客的需 求和偏好，随着信息系统的能力上升，甚至企业可以依据每个个体顾客需求 来提供定制化的产品和服务。 4 在“经营顾客”理念指导下，企业的组织职能必须进行转变。过去企 业的组织职能架构通常是以“产品”为中心，客户关系管理的引入，经营中 心转向“顾客”后，内部的组织职能必须转变，企业所有的部门都必须树立 起“关注顾客、尊重顾客”的意识。 5 在“经营顾客”理念指导下，企业经营追求的目标发生转移：由过去 关注“一次交易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”。 6 在“经营顾客”理念指导下，实施客户关系管理必须有一整套完整的 硬件系统来支持，必须有高效的信息管理、传递、共享、双向沟通系统，必 须有柔性化的各种制造模块，必须有优秀的客户合作管理系统、数据挖掘分 析系统等。 7 在“经营顾客”理念指导下，确立顾客贡献差异化营销的思想：不同 的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身 上。 8 在“经营顾客”理念指导下，客户关系管理的目的是实现顾客价值的 最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即确立顾客与企业的“双赢”思想。 9 哈尔滨丁程大学硕士学位论文 2 2 服务营销理论 2 2 1 服务营销的定义与特征 服务营销是指在市场营销活动中，企业以产品为依托，借助人员、设备、 设施等为顾客提供一系列服务活动，以使顾客在购物过程中得到物质和心理 满足的营销活动。它是以消费者为中心的现代市场营销观念最直接的体现， 是企业使他们的营销与竞争对手相比具有差别化的一项重要策科l l 】。 服务营销集中关注企业对营销职能的管理，其核心理念就是顾客满意和 顾客忠诚。它强调企业必须在迅疾变化的市场环境中给顾客需要以特别关注， 必须确保顾客在其享受服务过程中的各个环节上都能感到十分满意，并通过 取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和 企业的长期成长。 由于服务的特征，服务营销具有一些不同于产品营销的特征： 1 由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多 地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营 销的一个重要工具。 2 顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和 互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战。 3 与有形产品相比，服务的不可贮存性使得对服务的供求需要进行更为 准确地平衡。 4 差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。 5 由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有 不同于有形产品的特点。 6 服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限 制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出更多的努力。 1 0 哈尔滨1 ：程大学硕士学位论文 2 2 2 服务营销理论的成果 自2 0 世纪6 0 年代以来，服务营销的发展大致上可分以下三个阶段，即 服务营销的脱胎阶段，服务营销的理论探索阶段和服务营销的突破和广泛实 践阶段。关于服务营销研究的主要成就可概括为以下几个方面0 2 l ： 1 探讨了服务同产业用品及消费品的异同，界定了大多数服务共有的特 征，即不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性以及缺乏所有权五大 特征。 2 探讨了服务的特征对消费者行为的影响，认为消费者对服务的评价主 要依据；可寻找特征、经验特征和可信任特征。 3 认为“人”( 包括顾客和员工) 在推广服务以及生产服务的过程中扮 演着重要的角色，因而内部营销、关系营销及服务系统设计是服务营销应关 注的重要领域。 4 把服务的质量区分为“技术质量”和“职能质量”。技术质量是服务 过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的核心利益，这是服务的硬件要素； 职能质量主要指职员态度、与顾客的关系、服务诚意、职员的外表和个性等， 这是服务质量中的软件要素。 5 认为有效的服务营销组合应包括七种变量，即在传统的产品、价格、 分销和促销组合之外，又增加了有形展示、人员和服务过程，从而达到“7 p ” 组合。 2 3 信息管理理论 2 3 1 信息管理的定义与特征 信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手 段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动i t 3 】。简单地说，信 息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。企业的信息管理是针对显性及 隐性的信息及知识，从整体来考察其获取至运用的全过程，因此它将有助于 哈尔滨一r 程大学硕士学位论文 降低企业在这方面的管理成本。企业信息管理可以将信息与知识有序化、合 理化，提高信息与知识的利用效率，进而为企业获取利润。上述定义包含了 三层意思，即信息管理的对象是信息资源和信息活动，信息管理是管理活动 的一种，信息管理是一种社会规模的活动。 信息管理是管理的一种，因此它具有管理的一般性特征。但是信息管理 作为一个专门的管理类型，又有自己的独有特征，即管理的对象不是人、财、 物，而是信息资源和信息活动，且信息管理贯穿于整个管理过程之中。此外， 信息管理还具有明显的时代特征。 2 3 2 信息管理的过程 一般情况下，信息管理也可以理解为信息资源管理，尽管部分学者认为 两个概念不尽一致，但是可以借鉴信息资源管理的过程来理解信息管理的过 程【1 4 1 。具体见下图： 外 界 环 境 图2 1 信息资源管理过程 该过程具有这样一些特点：1 围绕客户信息需求的产生和满足而形成的 闭环系统，也称作信息资源管理系统，客户是它的出发点、归宿和核心；2 由 信息资源管理人员控制和操作的过程，如何满足客户的信息需求、在多大程 1 2 哈尔滨- 程大学硕士学位论文 度上满足客户的信息需求以及一个信息资源管理系统能够达到什么样的运行 状态，在很大程度上取决于信息资源管理人员的整体结构、素质和能力；3 由 现代信息技术支持和衔接的过程，以计算机技术为核心的i s i t 构成了它的 操作平台；4 以认识论意义上的信息生命周期为内在依据的，是从管理的角 度重塑的信息生命周期。 2 4 管理信息系统理论 2 , 4 1 管理信息系统的定义与特征 管理信息系统是信息系统在管理领域的具体应用，具有信息系统的一般 属性。从管理信息系统的建立、功能等方面来分析，管理信息系统可以定义 为：管理信息系统是用系统思想建立起来的，以电子计算机为基本信息处理 手段，以现代通讯设备为基本传输工具，且能为管理决策提供信息服务的人 机系统。即，管理信息系统是一个由人和计算机等组成的，能进行管理信息 的收集、传输、存储、加工、维护和使用的系统。 管理信息系统的主要特征有：1 就管理信息系统数据信息的性质而言 结构化和非结构化兼而有之，这决定了管理信息系统既支持对生产运作层进 行管理( 其数据主要为结构数据) ，也在一定程度上支持在生产运作层之上的 管理决策( 结构数据和非结构数据兼有之) ；2 管理信息系统主要是一个供 中层决策之用的系统，因高层管理决策其数据结构主要为非结构形式；3 虽 然管理信息系统主要是一个供中层决策之用的系统，然而管理信息系统寻求 的服务对象则是企业整体。【1 5 l 2 4 2 管理信息系统的结构与功能 管理信息系统的系统结构：管理信息系统主要包括支撑系统和应用系统。 支撑系统是由计算机、计算机网络及数据库系统等组成，为应用系统提供运 行环境。支撑系统有两种典型的结构形式，即集中式结构和分布式结构。 管理信息系统的功能是由应用系统实现的，应用系统的结构应与单位的 哈尔滨 二程大学硕十学位论文 结构和管理活动相适应，既可支持各个部门的管理职能，也能支持每种职能 不同层次上的管理活动。执行每一种职能都需要一组特写的数据和处理功能， 它们便形成了m i s 中各个相对独立的子系统。一个管理信息系统中子系统的 设置因不同的企业而异。各子系统之间，借助通信网络与数据库实现互连及 数据共享，使整个系统集成为一个有机的整体。每种职能的管理活动一般分 为三个层次：运行控制层、管理控制层及战略规划层，管理信息系统的每个 子系统均有相应的功能支持这些层次上的管理活动。另外每个子系统还有一 个事务处理功能，支持最底层的日常例行的事务数据处理。这一层功能涉及 的数据量最大，且处理过程是预先确定的，结构化、程序化程度最高。越往 上，加工处理的数据越综合，数据量越少，结构化、程序化程度越低。一般 的管理信息系统对战略规划层的活动支持较弱，这部分功能将由专门的决策 支持系统提供。【1 6 j 2 5 数据挖掘方法 2 5 1 数据挖掘的定义 数据挖掘( d a t am i n i n g ，简称d m ) 一词是在1 9 8 9 年8 月于美国底特律 市召开的第十一界国际联合人工智能学术会议上正式形成的，常常与k d d ( k n o w l e d g ed i s c o v e r yi nd a t a b a s e ) 混用。 数据挖掘是数据库技术、人工智能、机器学习和统计学等学科相结合的 产物。简单地说，数据挖掘是从大量数据中提取或“挖掘”知识。数据挖掘 有广义和狭义之分，广义的数据挖掘是指从数据库的大量数据中揭示出隐含 的、先前未知的、潜在有用的信息的非平凡过程，它是由g p i a t e t s k y - s h a p i o r , w j f r a w l e y 等人提出的。狭义的数据挖掘则把数据挖掘作为k d d 的一个 基本步骤。在大多数情况下，人们采用广义的数据挖掘观点，即把数据挖掘 与k d d 视为同义词。【1 7 】 1 4 哈尔滨下程大学硕十学位论文 2 5 2 数据挖掘的过程 基于广义的数据挖掘观点，典型的数据挖掘系统具有以下主要成分，如 图2 2 所示。 清理 图2 2 数据挖掘系统组成图 1 数据库、数据仓库或其它信息库：这是一个或一组数据库、数据仓库、 电子表格或其它类型的信息库，可以对其进行数据清理和集成。 2 数据库或数据仓库服务器：根据客户的数据挖掘请求，服务器负责提 取相关数据。 3 知识库：领域知识用于指导搜索，或评估结果模式的兴趣度。 4 数据挖掘引擎：它是数据挖掘系统的基本部分，由一组数据挖掘模块 组成，用于特征化、关联、分类、聚类分析以及演变和偏差分析。 5 模式评估模块：通常，它使用兴趣度度量，并与数据挖掘模块交互， 以便将搜索聚焦在有趣的模式上。 6 图形客户界面：此模块在客户和数据挖掘系统之间通信，允许客户与 系统交互，指定数据挖掘查询，提供提示信息，帮助搜索聚焦。此外，它允 许客户浏览数据库和数据仓库模式或数据结构，评估挖掘的模式，以不同的 哈尔滨丁程大学硕十学位论文 形式对模式可视化。 数据挖掘从一开始就是面向应用的。它不仅仅是面向特定数据库的简单 检索查询，而且要对这些数据进行微观或宏观的统计、分析、综合和推理， 以指导实际问题的求解，甚至利用各种数据分析工具在数据中发现模式和数 据间的关系，对未来的活动进行预测。【1 8 】 2 6 本章小结 本章主要介绍了客户关系管理理论、服务营销理论、信息管理理论、管 理信息系统理论、数据挖掘理论，这些理论的介绍，为后续章节模型的构建、 客户需求的分析、系统的整合奠定了基础。 1 6 哈尔滨- 【程人学硕十学位论文 第3 章面向二元电力客户的系统需求分析 本文所研究的内容是面向二元电力客户的鹤岗电业局系统整合问题，由 于系统整合的目的在于满足客户需求，提升客服质量，并为企业管理层的管 理决策提供支持信息。因此分析出客户的具体需求和鹤岗电业局领导层的需 求信息是系统整合的基础与核心。所以，本章着重要解决的任务是分析二元 电力客户的需求信息和鹤岗局领导的决策需求信息。 在进行系统需求分析之前，让我们首先来认识一下二元电力客户的概念。 3 1 二元电力客户概述 3 1 1 客户、电力客户 客户概念诞生于2 0 世纪初，然而企业家们花费了将近1 0 0 年的时间才真 正领会了其中的含义。对每一家企业而言，“客户”就是指你公司所拥有的服 务对象。由于客户的存在，企业才得以生存，因此，企业将竭尽全力将可以 运用的资源，投注在其服务上，以期从中获取利润。在传统上，“客户”的概 念是指通过购买产品或服务满足其某种需求的个人或群体。 由于电力是特殊的商品，我国目前电力市场的基本状况是发电领域部分 开放，输配电完全垄断的专营市场，电力销售具有自然的行业垄断性，所以 电力客户几乎包括全社会所有自然人和各行各业。 因此，根据客户的定义和电力行业的垄断性，本文将电力客户从狭义上 定义为：通过购买电能商品或服务满足其用电需求的个人或群体。 3 1 2 二元电力客户 i 提出背景 随着市场竞争的不断加剧，传统的以供电企业为中心的垄断经营将逐步 为以客户为中心的经营战略所取代。把握客户的真实需求、加强与客户的联 1 7 哈尔滨二t ：程丈学硕士学位论文 系、有效的挖掘和管理客户资源，实施“客户需求驱动”战略，满足客户的 个性化和多样性需求，将成为供电企业在市场竞争中立于不败之地的关键。 目前，鹤岗电业局的现实客户主要是由煤炭采掘加工、钢铁冶炼、铅矿采掘 等能源企业和居民照明客户组成，保持现有的客户群是鹤岗电业局生存的基 石；同时，鹤岗市及其周边地区在未来相当长的一段时间内将处于基础建设 的高峰期，能否争取这些潜在客户关系着鹤岗电业局未来的生死存亡。 基于上述背景，本文根据电力产品市场客户需求的程度不同提出二元电 力客户的概念，它是现实电力客户和潜在电力客户群体的集合。 2 现实电力客户 所谓现实电力客户是指现已接入国网正在使用电力的客户。该类客户已 实现了基本需求或需求已得到基本满足，这类客户既有购买需求，又有购买 能力，且与电业局已发生交易关系。 一般而言，对现实电力客户的划分都是从客户的电价类别和客户的用电 性质的角度来分类，将客户分为大工业客户、普通工业客户、商业客户、农 业客户、居民客户等，并不能把握顾客需求的特点，因而必须探索新的分类 方法，根据客户对电力供应、维护抢修、报装用电、计量收费等方面的需求 特点和敏感性进行分类。 根据顾客需求差异和敏感性不同，可以初步将其划分为居民客户和组织 客户两大类。居民客户指用电目的是生活消费的普通居民户。组织客户指用 电目的是作为生产经营或运行的各种组织客户，包括工业客户、商业客户、 政府、学校、公益事业机构等。 1 8 哈尔滨工程大学硕十学位论文 图3 1 电力客户的分类 不同的组织客户的需求特点和敏感性仍存在较大的差异，因此，可以根 据客户对于电能质量和服务质量需求的不同，将其进一步细分为特殊客户和 一般客户。特殊客户指生产中对于电能质量有着特殊要求或高标准要求的客 户，包括特殊工业客户和特殊保障客户。例如煤矿企业对用电有持续性要求， 其生产过程中绝对不可以断电，否则将导致设备报废或危险事故发生；特殊 保障客户是指海关、医院、政府和铁路公司等机构。一般客户指生产中对电 能质量及服务无特殊要求的一般工业和商业等客户。如上图3 1 所示。 3 潜在电力客户 所谓潜在电力客户是针对现实电力客户而言的，是可能成为现实电力客 户的个人或组织。这类客户或有购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚 未与供电企业发生交易关系。它不仅包括为开发的新客户，还包括潜在需求 还未被开发的现实客户。 对鹤岗电业局而言，这类客户主要是基于以下原因产生的： 1 鹤岗市正处于经济高速发展期，未来一段时期城市基础设施的建设以 及招商引资所带来的经济发展机遇将为鹤岗电业局提供主要的潜在客户。 2 随着社会环保意识的增强，电能作为一种绿色节能能源，在供暖、动 力等方面将占据越来越重的地位。 1 9 哈尔滨t 程大学硕+ 学位论文 综上所述可知，鹤岗电业局的潜在电力客户主要包括，由于基建和经济 发展所引来的新客户及具有潜在需求的现实客户。 3 2 二元电力客户需求模型构建 3 2 1 二元电力客户需求模型构建的目的 二元电力客户需求模型的本质是以数学方法作为理论依据，以现实数据 作为依据来获取二元电力客户具体需求的一种模型，它是管理问题的一种符 号化和数学化。将数学模型运用在二元电力客户需求问题中其目的有- - ： 其一：运用二元电力客户需求模型可以基于现有的真实数据理性地获取 二元电力客户的需求，使得企业有针对性地进行客户服务，从而提升客户服 务质量，提高客户满意度。 其二：基于现实数据，利用模型不但能理性的获取二元电力客户的具体 需求，还可以精确地得出需求被满足的程度，从而便于企业明确客户服务工 作的重点。 3 2 2 二元电力客户需求模型分析 1 模型原型 通过上一节的分析，本文发现，建立二元电力客户需求模型的目的在于 能够理性的找出二元电力客户需求，进而满足其需求，提升客服质量。那么 该二元电力客户模型究竟是什么样的，本文应该从哪个角度来寻找这个模型 呢? 由于分析二元电力客户的需求是为了使企业能更好地满足其需求，提高 二元电力客户满意度，换言之，电业局企业能多大程度的满足二元电力客户 的需求，二元电力客户的满意度将多大程度地被满足。因此，本文可以通过 观察鹤岗电业局所实施的各种服务对二元电力客户的满意度的影响及二元电 力客户的预期来寻找其需求，即如果某种服务能较大程度地提高二元电力客 户满意度，或者二元电力客户对某种服务的需求特别强烈，则这种服务就是 二元电力客户的需求。所以，分析二元电力客户的需求模型可以从二元电力 2 0 哈尔滨一f 程大学硕士学位论文 客户的满意度模型来入手。 2 二元电力客户需求模型 在过去的一段时间内，鹤岗电业局在求解客户满意度时，都是基于调查 数据，运用计量经济学的方法对其模型进行模拟和检验，最后找出