（工商管理专业论文）兆信互动企业发展战略.pdf

兆信互动企业发展战略 中文摘要 本文试图运用管理学知识 从几个方面论述北京兆信互动电信科技有限 公司 兆信互动 的企业发展战略 兆信互动成立的目的是涉足电信增值领 域 向广大企业和个人用户提供服务 电信增值是当前信息和通信领域的发 展重点 受到基础电信运营商 内容提供商等产业链各个环节的广泛关注 但该领域也存在政策 技术等诸多风险 对于企业有较高的要求 研究制定 企业发展战略 对充分了解产业环境 预测未来发展趋势 利用自身优势 增强核心竞争能力 具有很重要的现实意义 本文从兆信互动的战略外部环 境分析入手 运用p e s t 分析法 s w o t 分析法等多种手段 分析竞争环境 确定核心竞争能力和竞争关键因素 针对产业特点和公司所拥有的各种资 质 提出兆信互动的企业发展战略方案 文中提出总体发展战略方案 并将 该方案分解为三个实旌阶段 在实施中 采用自身积累 合作经营和利用风 险投资等手段 确保公司战略目标的实现 关键词 发展战略 电信增值服务 虚拟运营 竞争环境分析 s t u d yo fd e v e l o p m e n ts t r a t e g yo fb e i j i n gt e l e s e n s e i n t e r t e c hc o l t d a b s t r a c t t h i st h e s i sd i s c u s s e dt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo fb e i j i n gt e l e s e n s e i n t e r t e c hc o l t d b yu s i n gs e v e r a lm a n a g e m e n tt h e o r i e s t h et a r g e to f t h e c o m p a n yi sp r o v i d ec u s t o m e r sw i t ha l l r o u n dv a l u ea d d e dt e l e c o m m u n i c a t i o n s e r v i c e t h ef i e l dh a sb e e ng r o w i n ga tah i g hs p e e d b u t a tt h es a m et i m e s t h e r e a r er i s k sf r o mp o l i c y sa n dt e c h n o l o g i e s s oi ti si m p o r t a n tt oe s t a b l i s ht h e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y f r o mt h ep r o c e s s w ec a n k n o ww e l lt h ei n d u s t r y e n v i r o n m e n t f o r c a s tt h et r e n do fd e v e l o p m e n t w ec a nl e a r nh o w t om a k i n gf u l l u s eo fa d v a n t a g e sa n de n h a n c i n gc o r ec o m p e t e n c e s t h i sr e s e a r c hd i s c u s s e d c o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n to fv a l u ea d d e dt e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e a n a l y z e di t b yu s i n gs u c hm e t h o d sa sp e s ta n a l y s i s s w o ta n a l y s i sa n d s oo n t h i s r e s e a r c hp u tf o r w a r di n t e g r a t es t r a t e g i cp r o j e c t s a n dd i v i d e di ti n t ot h r e ep h a s e s t oa c h i e v et h eg o a l k e y w o r d s d e v e l o p m e n ts t r a t e g y v a l u ea d d e dt e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e c o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n ta n a l y s i s 独创性 或创新性 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果 尽我所知 除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果 也不包含为获得北京邮 电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料 与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意 申请学位论文与资料若有不实之 本人签名 丕趔 处 本人承担一切相关责任 日期 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定 即 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学 学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘 允许学位论文被查阅和借 阅 学校可以公布学位论文的全部或部分内容 可以允许采用影印 缩印或其它 复制手段保存 汇编学位论文 保密的学位论文在解密后遵守此规定 保密论文注释 本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书 非保密论文注释 本学 权书 日期 日期 北京邮电大学硕 匕学位论文第1 页共3 4 页 第一章项目背景和公司介绍 一 公司股东介绍 北京兆信互动电信科技有限公司 以下简称 兆信互动 股份公司 成立 于2 0 0 5 年8 月 注册资本1 0 0 0 万元 现有员工3 0 人 股东构成如下 1 北京兆信信息技术有限公司 北京兆信信息技术有限公司 以下简称 北京兆信 是一家立足于信息产 业 运用现代科学技术为客户提供信息化服务 专业从事商品及社会公共安全防 伪的技术开发和生产经营 专业从事增值电信业务的高科技企业 截止2 0 0 4 年底 受北京兆信防伪网络保护的入网企业1 7 0 0 多家 入网产品 6 0 0 0 多种 受保护的全国名优产品总值超过2 0 0 0 0 亿元人民币 北京兆信成为 国内防伪行业首届一指的运用现代信息技术的专家型防伪企业 是中国电码防伪 领域的第一品牌 北京兆信占有兆信互动7 0 的股份 2 北京赛贝尔网络信息技术有限公司 北京赛贝尔网络信息技术有限公司 以下简称 北京赛贝尔 是一家移动 通信的服务提供商 s e r v i c ep r o v i d e r s p 该公司拥有多年的短信平台开发运 营经验 有一定的短信业务开发能力 北京赛贝尔网络信息技术有限公司占有2 0 的股份 3 其他 其他个人持有1 0 股份 北京邮电大学倾士学位论文第2 页共3 4 页 二 公司成立背景 由于防伪业务的需要 北京兆信申请了3 3 1 5 移动 9 3 3 1 联通 全网特 服号 是中国移动 中国联通为数不多的全网s p 同时 早在1 9 9 8 年 中华人 民共和国信息产业部 以下简称信产部 批准使用9 5 3 1 5 9 5 3 1 6 两个全国统一的 电话短号码 后统一调整为9 5 0 1 5 9 5 0 1 6 自获批后 这两个号码一直没有启用 自2 0 0 5 年1 月1 日起信产部颁布的 电信网码号资源占用费征收管理暂行 办法 和 电信网码号资源占用费标准 正式实施 电信码号资源开始实行有偿 使用 9 5 0 1 5 9 5 0 1 6 两个号码每年要向信产部缴纳4 8 万元占用费 如何有效利 用这组号码 避免资源浪费 成为一个急迫的问题 为此 北京兆信和北京赛贝 尔合资组建了兆信互动 策划和运作这组资源 重点是9 5 0 1 5 9 5 0 1 6 本发展战 略分析主要围绕9 5 0 1 5 9 5 0 1 6 项目 兆信互动现有运营资质主要包括 固定网电话信息服务 互联网信息服务 移动网信息服务等 三 公司业务定位 根据信产部的批准 9 5 0 1 5 9 5 0 1 6 用途是 电话信息服务 对 电话信息服 务 的定义是 利用电信传输网和数据库技术 把信息的采集 加工 存储 传 播和服务集为一体 用电话里的话音向用户提供信息咨询服务的业务 电话信息 服务分为人工和自动两种类型 电话信息服务是电信增值服务的一种形式 虽然目前电信增值业务在整个电 信业务中所占的比重还不大 仍是语音业务的补充 但其蕴涵着巨大的发展潜力 甚至可以认为 电信增值业务在不远的将来会发展成为电信领域的主营业务 成 为未来电信运营商竞争的一个制高点 因此 公司的总体目标是 以电话信息服 务为引导 充分发挥公司资源优势 分步骤 全面 深入地进入电信增值服务领 域 北京i 邮电大学硕士学位论文第3 页共3 4 页 第二章外部环境调查分析 一 宏观环境分析 p e s t 分析 1 政治要素 p o l i t i c s 1 进入后w t o 期 电信业务走向开放 2 0 0 1 年底中国加入世贸组织 w t o 电信业务市场的开放要遵循我国 入 世 的基本原则 即以发展中国家的水平进行 我国电信开放特点可以概括为 业务分层次 地域分东西 时间分先后 外资有限制 先开放增值电信业务 然 后开放数据和移动通信业务 最后开放基础电信业务和基础通信设旌 根据w t o 关于电信服务的规则 基础电信协议 1 9 9 8 年2 月5 日签定 正 式名称为 服务贸易总协定第四议定书 规定 增值服务 至2 0 0 3 年 外资比 例可达5 0 开放地区为全国范围 对比其它电信业务类型 增值电信在整个电 信市场中开放程度最高 2 政府把增值电信服务列为发展重点 市场监管透明化 市场化和法制化 信产部部长王旭东 通信管理局局长苏金生在2 0 0 6 年年初先后强调 要 促 进 规范增值业务的发展 要进一步出台营造增值电信业务发展环境的政策措 施 顺应电信业转型趋势 从加强产业链协作 规范增值电信市场秩序 推进增 值服务创新 提供更好的监管服务 在产业配套支持等方面采取措施大力促进增 值电信业务市场的发展 丰富电信网信息内容和应用 提高电信业对社会信息化 的贡献 在充分调查研究和听取各方意见的基础上 利用经济调节手段 解 决有关增值电信业务跨网开通难的问题 为我国增值电信业务的繁荣发展营造良 好的环境 电信技术和产业迅猛发展 网络和业务加速融合 使得现有的管制政策和法 律相对滞后于产业的发展 电信法 即将出台 对规范市场会有重要作用 预 计在 电信法 中 除基础电信业务继续实行严格的许可制度外 增值电信业务 市场准入将大为放开 改为比较容易进入的登记制 北京邮电大学硕士学位论文 第4 页共3 4 页 2 经济要素 e c o n o m i c 1 g d p 持续高速增长 人们消费水平逐步提高 根据2 0 0 6 年1 月9 日国家统计局发布的经济普查数据历史修正结果 1 9 7 9 年至2 0 0 4 年我国g d p 年均增长率为9 6 2 0 0 5 年达到9 9 而中国科学院预 测科学研究中心2 0 0 6 年2 月1 6 日发布的一份预测报告 中国经济崛起对中国食 物和能源安全及世界经济影响的预测 称 中国未来二十年经济还将保持快速增 长 g d p 年均增长率除最近五年保持8 左右外 2 0 1 1 年到2 0 1 5 年将在7 至8 个 百分点 2 0 1 6 年到2 0 2 0 年将在6 至7 个百分点 而根据第十界全国人大四次会 议政府工作报告 十一五 年均增速被确定为7 5 左右 电信收入的变化促进了人均g d p 变化 但人均g d p 的变化更直接地作用于电 信收入 可以从以下几个国家1 9 7 6 年至2 0 0 2 年间人均电信收入与人均g d p 增长 率对比中看出两者的关系 美国人均电信收入增长率与人均g d p 增长率对比 图 北京邮电大学颂士学位论文 第5 页共3 4 页 德国人均电信收入增长率与人均g d p 增长率对比 图二 日本人均电信收入增长率与人均g d p 增长率对比 图三 中国人均电信收入增长率与人均g d p 增长率对比 图四 北京邮电大学硕士学位论文第6 页共3 4 页 从图中可以得到结论 电信业务增长与g d p 增长有着密切的关系 当人均g d p 增加 人均收入水平也会相应增加 用于电信领域的支出就会增多 电信领域的 收入也就随之增长 2 经济增长由投资型向服务型转型 虽然二十年来我国经济增长迅速 年均g d p 增长9 6 但投资和重工业在 g d p 增长中所占比重非常大 虽然服务业有了较大发展 但与发达国家甚至部分 发展中国家相比 仍存在着一定差距 这包括 服务业增加值占g d p 比重太低 数据显示 1 9 9 0 年至2 0 0 4 年 服务业年均增长速度比g d p 低近1 个百分点 比 工业低近4 个百分点 使得其占g d p 的比重在1 9 9 2 年达到最高点3 4 3 后 长 期徘徊在3 0 至3 4 之间 2 0 0 4 年我国服务业增加值占g d p 的比例为3 1 8 0 6 年初调整后为4 0 7 这个比例大大低于高收入国家的7 1 也低于全世界平 均水平6 8 甚至低于低收入国家的5 0 服务业从业人员占从业人员总数的比 例远远低于西方发达国家 也低于大多数发展中国家 我国服务业从业人员人 均生产率较低 服务业从业人员人均生产率不到美国 日本的5 差距很大 服务业内部结构仍以传统服务业为主 生产性服务业比重较小 目前 我国生 产性服务业仅占2 8 左右 大大低于发达国家5 0 的水平 从长期来看 随着国民经济发展 服务业的联动增长比较显著 这主要是因 为 1 服务业形成的需求本身是社会总需求的组成部分 其发展会直接推动国 民经济的增长和科技水平的提高 2 服务业与工业 消费等产业的发展具有非 常强的联动性 服务业需求涵盖生产服务需求 消费服务需求以及政府服务需求 因此工业发展和消费升级对服务业提出更多 更高的服务需求 来推动工业发展 和消费升级 在经济发展和人均收入增长的带动下 服务业会呈现长期 稳定 持续增长 的态势 非周期性特征显著 服务业的长期增长速度一般会略高于g d f i 增速 未 来几年 经济增长 收入增加等外部需求因素会继续拉动服务需求增长 政策扶 持力度以及服务业开放等产业供给因素推动服务业投入加速增长 需求和供给的 良性增长将使我国服务业迎来新一轮重大发展机遇 我国现代服务行业 电信 信息 教育 文化 传媒 发展仍处于非主导地 位 占服务业内部构成比重约为4 8 2 与经济合作暨发展组织 o e c d 国家相 比大约低6 个百分点 构成比重的差异表明目前我国服务业整体发展水平相对滞 6 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共3 4 页 后 层次较低 信息服务业是现代服务业的重要基础 越来越受到国家和社会的重视 因此 随着宏观调控的不断深入 我国经济增长转型步伐的加快 对信息服务业政策扶 持力度及各方面的投资规模必然会有大改观 着些将直接带动电信增值业务的发 展 3 企业服务意识提高 随着市场竞争的加剧 使越来越多的企业重视服务和形象 不但重视产品质 量 而且更加重视售后服务 企业发展战略也由以产品为导向转变为以客户为导 向 服务环节的增值成为一种新的经营模式 有研究发现 1 个对服务感到满意的顾客 可以给公司带来2 0 多位客户 相 反则可能使公司失去2 0 多位顾客 对于货物商品 用户不但要选择货物本身 也要选择服务 良好的服务已经成为左右用户购买决策的重要因素 顾客在购买 需要的商品时 并不完全是买它的价格和使用功能 也要感受那种令人愉悦的 心潮冲动 从国际市场竞争的发展趋势看 高附加值的服务创新往往比提供 有形产品更为重要 服务己成为企业重要的竞争手段 不断提升用户服务满意度 成为现代企业增强竞争力的重要途径 企业的服务能力成了衡量其竞争力的重要 指标 场围绕着顾客价值而展开的服务竞争已成为企业决胜的新舞台 国际大公司无不注重通过信息化等增值服务来提升自身的品牌价值 信息化 使企业结构得以优化 大幅度提高了企业资源配置效率和经济效益 这种变化使 一些传统公司不仅能提供供应链上的各种服务 而且能提供诸如金融 互联网或 传播方面的增值服务 以满足客户需要 在企业竞争的焦点已从质量 技术转移到产品服务的大背景下 我国由于企 业缺乏有效的价值链管理经验 在全球化市场竞争与合作并存环境下明显处于不 利地位 影响着我国企业经济效益和竞争力的提高 即使在国内市场 由于可选 择的商品琳琅满目 在同样的产品质量和功能 相近的价格 消费者也常常选择 国外进口产品或合资产品 服务成了我国企业的薄弱环节 产品是企业提供服务的载体 服务才是企业获得利润的主要来源 服务是重 大的潜在利润领域 同样质量的产品 可以因服务好而增值 也可因服务差而贬 值 在服务经济时代 面向企业的电信增值服务一定会有大的发展空间 北京邮电大学硕士学位论文 第8 页共3 4 页 3 社会要素 s o c i e t y 现代社会中 随着工作生活的需要 拓展 在工作压力大 节奏快的情况下 人际交往范围和地域都比以往有了大大 以往面对面的交流方式现在变得越来越 困难 甚至人们长期依赖的电话沟通也逐渐被更丰富的交流方式所取代 如电子 邮件 即时通信 短信等等 对信息的渴求 对交流的渴望变得更加强烈 不但要和熟悉的人交流 也希 望能和陌生人交流 人们可以利用服务商们提供的手段 在互联网或电话网络里 随机搜索 从而也诞生了电话q q 网络聊天室 不仅如此 还出现了人与机器的交流 上互联网看新闻查资料 是和网上的 服务器交流 享受i v r 也是在和机器交流 通讯带来交流的变化 也影响了很多传统观念 甚至冲击了传统文化 这种 社会文化的变化还会继续下去 也会不断地给电信领域带来新的机会 4 技术要素 t e c h n o l o g y 在电信领域 新的技术手段发展非常迅速 与增值电信服务密切相关的主要 有如下几种技术 1 软交换技术 s o f t s w i t c h 软交换是网络演进以及下一代分组网络的核心之一 它独立于传送网络 主 要完成呼叫控制 资源分配 协议处理 路由 认证 计费等主要功能 同时可 以向用户提供现有电路交换机所能提供的所有业务 并向第三方提供可编程能 力 软交换的三个核心要素是 a 开放的业务生成接口 b 综合的设备接入能力 c 基于策略的运行支持系统 作为分组交换网络与传统p s t n 网络融合的全新解决方案 软交换将p s t n 的 可靠性和数据网的灵活性很好地结合起来 是新兴运营商进入话音市场的新的技 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共3 4 页 术手段 也是传统话音网络向分组话音演进的方式 为开展形式更加多样的语音 业务提供基础 目前在国际上 软交换作为下一代网络 n g n 的核心组件 已 经被越来越多的运营商所接受和采用 国内各运营商包括中国电信 中国网通和中国联通等都已开始进行软交换实 验 希望以此为突破口 提升整个网络提供业务的能力 同时也为电路交换网向 分组网演进提供战略决策依据 我国 十五 8 6 3 计划于2 0 0 2 年开始列项进行 软交换技术的研究 包括技术要求和方案的制定 设备的研制以及测试方法的研 究等 其中软交换组网技术的研究是该系列课题中的一个子课题 2 v o i p v o i c eo v e ri n t e r n e tp r o t o c 0 1 v o i p 的基本原理是 通过语音的压缩算法对语音数据编码进行压缩处理 然 后把这些语音数据按t c p i p 协议标准进行打包 经过i p 网络把数据包送至 接收地 再把这些语音数据包串起来 经过解压处理后 恢复成原来的语音信号 从而达到由互联网传送语音的目的 i p 电话的核心与关键设备是i p 网关 它 把各地区电话区号映射为相应的地区网关i p 地址 这些信息存放在一个数据库 中 数据接续处理软件将完成呼叫处理 数字语音打包 路由管理等功能 v o i p 最基本的功能是提供基于计算机网络的 费用低廉的语音和传真服务 它还可以进一步扩展到基于i p 的语音服务 因此v o l p 就是一种提供i p 电话业 务和一些以此为基础的增值业务的技术 与传统的语音业务相比 v o i p 能在同样带宽条件下使通话数量成倍增加 因 此可以实现低成本的语音传送 传真等传统电信业务 另外 由于v o l p 有效地 利用了互联网的基础设施和全球i p 互联的环境 所以能对诸如统一消息 虚拟 电话 虚拟语音 传真邮箱 查号业务 i n t e r n e t 呼叫中心 i n t e r n e t 呼叫管理 电视会议 电子商务 信息存储转发等新兴的数据业务提供有力的支持 3 智能网技术 i n t e l l i g e n tn e t w o r k 智能网是在现有电话网的基础上发展而来的 是带有智能的电话网或综合业 务数字网 它的网络智能配置于分布在全网中的若干个业务控制点中的计算机 上 而由软件实现网络智能的控制 以提供更为灵活的智能控制功能 智能网在 增加新业务时不用改造端局和交换机 由电信公司人员甚至用户自己修改软件就 能达到随时提供新业务的目的 智能网是以计算机和数据库为核心的 它的主要组成部分有 9 北京邮电大学顶士学位论文第1 0 页共3 4 页 业务交换点 s s p 它是用户进入智能网的接入点 它是一个交换机 用来识别用户对智能网的呼叫 把用户的请求传送给业务控制点 业务控制点 s c p 是智能网的中心 通常是由大 中型计算机和大型 数据库组成 完成各种智能业务的实现 它接受s s p 送来的信息 向数据库查询 并向s s p 发出处理的信令 此外 还有 信令转换点 业务管理系统 等 共同构成一个完整的网 络体系 从理论上说 智能网能提供的新业务是无限的 但是开办新业务要根据实际 需要和经济效益 现在世界上已经提供的智能新业务有几十种 但各地提供的种 类不同 例如我国目前分国际 全国 省内三大类 所提供的智能业务也不尽相 同 基础电信运营商的8 0 0 4 0 0 6 4 0 0 8 业务都是通过智能网技术实现的 4 i v r 技术 i n t e r a c t i r ev o i c er e s p o n s e i v r 即交互式语音应答 可以提高呼叫服务的质量并节省费用 随着技术的 进步 i v r 也有了一系列的发展 可以根据用户输入的内容播放有关的信息 可 以是操作提示也可以是具体的信息内容 i v r 可以使用户一天2 4 小时随时都能得到信息服务 提高服务质量 以及协 调用户操作过程 如果在呼叫中心装入i v r 系统 大部分呼叫实现了自动化 可 以节省原来6 0 的费用 同时还能减轻座席代理人的负担 使之仅处理确实需 要人工处理的呼叫 目前 很多企业正致力于使用i v r 的这一优点来吸引用户 i v r 投入应用已经有较长时间 目前较新的变化主要表现在如下几方面 a 多通道自服务平台 单通道i v r 系统工扩展成支持i v r 语音识别和电子 邮件的完全的多通道自服务平台 b 有目标的信息服务 自服务平台可用于一对一方式的市场营销和广告促 销 这一平台可以有目标地向特定用户发送信息 如用户登录到银行的网站申请 商业贷款 商家获得这一信息并将它实时记录下来为以后的营销做准备 当下次 他 她 呼入i v r 系统时 商家就能根据所掌握的用户信息提供合适的促销材料 c 软硬件的进步 随着软 硬件技术水平的不断升级提高 使i v r 上可以 实现更多的功能 新功能的开发越来越不容易受到软硬件系统的束缚 d 语音识别 语音识别是一个大的趋势 越来越多的i v r 应用系统装入语 i n 北京邮屯大学硕 七学位论文第1 l 页共3 4 页 音识别功能 传统的按键信号音识别和语音识别之间的差异很明显 语音识别所 用的花费是按键信号音识别的两倍 但它却能使原本很复杂的应用系统变得很简 单 还有一些系统不能用按键信号音识别做 如航班定票系统所要处理的信息是 起飞城市和目的城市 这一系统如果不用语音识别就很难自动实现 5 客户关系管理c r m c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 系统 企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来 也就是从 4 p p r o d u c t 一产品 p r i c e 一价格 p l a c e 一地点 分销 渠道 p r o m o t i o n 促 销 向 4 c c u s t o m e r 顾客 c o s t 一成本 c o n v e n i e n t 一便利 c o m m u n i c a t i o n 沟通 的转变 由于需要将更多的注意力集中到客户身上 企业再度开始寻求技 术上的帮助 客户关系管理系统的目的就是通过先进的i t 技术 整合和发挥企 业资源的优势 优化管理方法 从而对客户进行系统化的研究 通过对有价值客 户进行识别 挖掘 研究和培育等措施 改进对客户的服务水平 提高客户的价 值 满意度 赢利性和忠诚度 并缩减销售周期和销售成本 寻找扩展业务所需 的新的市场和渠道 为企业带来更多的利润 c r m 是利用企业的软件 硬件和网络系统资源 为企业建立一个客户信息收 集 管理 分析 利用的信息系统 系统本身是一项综合的i t 技术 在c r m 系 统建设中 将涉及多方面的信息技术 数据仓库技术 d a t aw a r e h o u s i n g 数据挖掘 d a t am i n i n g 在线分析处理 o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g o l a p 商业智能技术 呼叫中心技术及知识管理技术等 c r m 系统可以利用这 些技术为企业建立完善的 量化的客户价值评估体系 以销售额 利润等原始数 据为指标建立评估模型 找出对企业最有价值的客户群体并分析其特征 帮助企 业制定更合理的经营策略 通过应用数据仓库和挖掘技术 一个c r m 系统还能够 透视企业的销售 市场和服务等各个业务环节 按照组织机构 时间 产品线和 客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘 从而帮助企业及时发现市 场环境的细微变化和自身业务流程中的潜在问题 迅速采取相应的应对措施 6 e n u m e n u m 是i e t f 的电话号码映射工作组 t e l e p h o n en u m b e rm a p p i n gw o r k i n g g r o u p 简称e n 叫 定义的一个协议 r f c 2 9 1 6 r f c 2 9 1 6 的题目为 e 1 6 4 号 码和域名系统 e 1 6 4n u m b e ra n dd n s 它定义了将e 1 6 4 号码转换为域名 形式放在d n s 服务器的数据库中的方法 每个由e 1 6 4 号码转化而成的域名可以 1 l 北京邮电大学硕士学位论文第1 2 页共3 4 页 对应一系列的统一资源标识 u n i f o r mr e s o u r c ei d e n t i f i e r 从而使国际统一 的e 1 6 4 电话号码成为可以在互联网中使用的网络地址资源 e n u m 可以利用电 话号码来查找注册人 r e g i s t r a n t 的电子邮件 i p 电话号码 统一消息 i p 传真或个人网页等多种信息 e 1 6 4 号码是传统电信网络中使用的重要资源 d n s 系统是互联网的重要基础 e n u m 将两者结合起来 有益于传统电信服务向基于 i p 包交换的方向发展 e n u m 是对促进两网最终融合具有重要意义的技术 二 中间环境分析 对企业所在行业发展及结构化的分析 1 基础电信行业增量不增收 行业酝酿变革 当前 虽然电信运营商用户数量不断增长 根据信产部公布的数据 截止2 0 0 5 年1 2 月 共有固话用户3 5 0 4 3 3 万 移动用户3 9 3 4 2 8 万 分别比上年末增加 3 8 6 7 7 万和5 8 6 0 4 固定电话普及率为2 7 o 移动电话普及率为3 0 3 2 0 0 5 年全国通信业务总量增长平稳 各月同比增长保持在2 5 左右 通信业 务收入增长速度趋缓 2 0 0 5 年前4 个月电信业务收入的同比增长均低于1 0 最 高月份的收入增长率也只有1 1 7 相当于2 0 0 4 年最低的月收入增长水平 第 一季度增长率8 8 是1 9 9 0 年以来通信业务收入增长首次低于两位数 第二季 度以后 收入增长呈稳步回升态势 但各月同比增长率仍明显低于前两年 基础电信行业a r p u 值变化情况 2 0 0 32 0 0 42 0 0 5 固定通信 7 8 6 元 7 1 3 元 6 6 8 元 移动通信8 4 5 元7 4 3 元7 1 4 元 a r p u 值不断降低的原因是 新技术手段使得通信方式多样化 虚拟运营商出 现 电信运营企业竞争加剧 如何创造新的利润空间不但是基础电信运营商 考虑的问题 也是其它中小i t 企业普遍关注的问题 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共3 4 页 2 增值电信市场的变化 任何事物都有其生命周期 对于通信行业来说更是如此 下图舟咨询水清木华研究中心的移动增值业务生命周期图 k 心毪警 一雌一 犍 r 二一c 一号 p l 一 筵 斋俸嚣 毋 彰广 1 一f 歹 磐彩 j 产 麓 t 名z 一 一一 一 2 4 霉2 l 霉2 2 零瑚 攀2 军2 举劲伽年凇 霉2 8 霉 攀 摹蕊术嚣醺蚪冉 图五 从上图可以看到 短信当前仍然具有较强的生命力 2 0 0 5 年移动短信业务量 完成3 0 4 6 5 亿条 较上年增长3 9 9 短信业务虽然仍在继续增长 但增长速 度已经逐步降低 运营商s m s 收入将稳步增加 但大部分s p 在短信业务中都出 现了收入下滑的趋势 随着s p 在短信领域竞争的日趋激烈 市场差异化不可避 免 中国固网增值业务尚未找到成熟的商业模式 发展大大滞后于移动增值业 务 从业务结构看 见图六 在视讯和声讯之外 多方通话由于业务的进一步 普及而获得了更加广泛的应用 在整体市场中份额提高较快 小灵通增值也由于 政策的明晰和规模的扩大获得初步应用 从长远看 固网具备稳定和固定特征 适用于商业开发 同时小灵通短信互联问题的解决 也使其具备一定的发展空间 2 0 0 4 年中国固定增值市场业务结构 数据来源 赛迪顾问2 0 0 5 0 2 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共3 4 页 图六 3 语音增值业务市场广阔 但处于起步阶段 科技的高速发展让人们的通信方式趋于多样化 但语音通信在全世界仍是最 重要的通信方式 在未来 随着网络和通讯手段的融合 纯粹的单一应用将越来 越难以满足用户的需要 基于语音的增值业务与其他技术 业务结合 可以互相 借利 扩大影响 带来新的机会 目前看 语音增值业务的发展方向大体有 语 音技术与数据技术的结合 语音增值业务与数据增值业务结合发展出新的应用 解决纯粹单一应用不能满足用户需要的问题 如己广为熟悉的i v r 点播也可以通 过短信 w a p 彩信等其他数据增值业务来点播 基础业务与语音增值业务有机 融合捆绑发展 发展出一些个性化基础业务 固网 移动网 互联网和广播电视 网的融合 下一代通信网将是基于业务的网络 这要求厂商们要以 经营话务 量 的思路积极去挖掘语音增值的商业机会 用户需要的语音增值业务是个性 化 多样化 综合化 智能化 以及具有时效性的 符合这些需求的就将赢得用 户 赢得市场 从市场规模上看 语音增值业务用户基础非常庞大 而且使用简单 用户界 面友好 交互性强 具有短信类增值业务不可替代的效果 如幽默笑话 语音信 箱 语音通信使用方便 用户能随时随地享受服务 在网络覆盖范围内 不受 时间空间限制 语音增值业务渗透率高 短信的使用率是7 0 而任何一个拥有 手机或小灵通的用户都具有使用语音增值业务的条件 语音增值业务市场渗透率 几乎是1 0 0 从全球来看 语音通信至今仍然是人类最主要的通信方式 在不 北京邮电大学硕士学位论文第1 5 页共3 4 页 同国家分别占通信业务的6 5 9 0 平均超过了7 0 以中国移动为例 其2 0 0 4 年新业务收入中语音增值服务收入达8 5 4 8 亿元 增长了1 0 7 倍 大大超过短 信业务收入5 3 的增幅 甚至在即将来临的3 g 时代 基于语音通信的增值服务 仍将是主流 有专家将语音增值业务分为功能型和体验型两种类型 功能型业务又根据使 用用户的不同分为个人功能性业务 如个人语音号码簿 语音留言 语音短信 信息秘书等 和企业功能性业务 企业虚拟总机 自动总机等 而体验型业务更 注重娱乐性 如目前流行的彩话 彩铃 超级变声等等 今后 语音增值业务将 更为细化 准确的眼光迅速选择 运营适合当前当地市场及自身企业的信息化应 用特点的业务将使运营企业能在细分领域中 先入为主 赢在起跑线上 其中 企业用户和大客户是下一代增值电信服务的重点 也是行业应用的天 下 包括教育 旅游 保险 电力 水利 石化等行业的信息搜集 传递 播报 更新将全部走向自动化 语音化 语音增值业务行业应用的方面包括 互联网 语音增值业务网 营销网络的三网并进 利用手机通过i v r 语音平台进行金融结 算 电视节目互动 全国超市广播联播等 易观分析认为 从长远来看 i v r 业 务缺乏互动性 仅关注听觉而不能兼顾视觉 因此用于娱乐聊天并非最佳选择 关注行业应用和企业用户才是深谋远虑的上上之策 可以说 语音增值业务是数据技术和语音技术的结合 是语音增值业务和数 据增值业务的结合 是基础业务和语音增值业务的融合与相互促进 是c r m 与客 户呼叫中心的一些管理手段和理念全面渗透到增值业务中去 前两年语音增值业务发展不理想有其自身问题 国内电信业务设计模式多采 用纵向整合方式 即以运营商为中心 各种业务由上至下地完成设计并进行推广 这使得本应非常个性化的增值业务内容普遍存在大众化及滞后的问题 另一方 面 这些业务偏重娱乐 吸引的往往是对新鲜事物好奇的年轻人 而不能将更多 的用户纳入进来 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共3 4 页 三 微观环境分析 波特五力分析 1 顾客需求发展 按照马斯洛的 需要层次论 人们只有在基本需求满足之后才会产生更高 层次的需求 电信基础业务和增值业务的关系正是这一观念的具体表现 电信业 务提供的最低层次价值是传输价值 这是由基础业务实现的 而后 就是附加价 值 这部分则由增值业务提供 基础电信业务是保证满足消费者基本通信需求的业务 而增值业务是电信运 营商提供给消费者的更高层次的信息需求 因此 它必须提供更好更周到更多样 的服务 符合不同消费群的个性化要求 所以 在加强运营商与消费者的良性互 动的基础上 注重挖掘消费者的潜在需求和预期欲望 并将其对产品积极的体验 愉悦的感受升华为消费者的忠诚 将成电信增值业务营销成败的关键 为此 有专家根据消费者需求的不同 将增值电信业务划分为便利类 信息 类 娱乐类和商用类 总之 个人用户和企业用户都有很大的需求空间 随着用户需求的不断的升级 就要求运营商能不断满足用户多样化 个性化 的需求 以及对更便捷 更高效的生活方式的追求 2 供应者供应能力 电信增值业务都是建立在基础电信运营商的网络平台上的 随着二十年来的 不断建设 基础电信运营商网络资源已经非常丰富 电信 网通 移动 联通 铁通 卫通 中国有线等 基本都实现了全国县市级覆盖 骨干网容量和总里程 在世界上都处于领先地位 随着竞争的不断加剧 各主要城市的城域网覆盖密度 也很大 网内的系统设备也在不断生级 但重复建设也使部分通信资源闲置 甚 至有些地方通信能力的利用率不到2 0 可以说 基础电信运营商有充足网络的 能力以合理的价格满足大部分增值业务的需求 未来增值业务领域将是版权为王 拥有版权的内容提供商的重要性越来越大 它们从产业中获取的利润也更高 例如 随着数字电视的推广和i p t v 市场的启 北京邮电大学硕士学位论文第1 7 页共3 4 页 动 拥有版权的影视公司 电视台转变为面向整个信息服务领域的内容提供商 随着商业模式的逐步成熟 内容提供商市场也更加开放和规范 对于从事电信增 值的服务提供商提供了坚实的支撑 而且 随着用户的个性需求在迅速萌发 小众 市场逐渐形成 增值业务 更多的是互补 共生的关系 未来的增值业务市场将是多极世界 众多的s p 和 基础运营商一起为各种用户群提供 集合 的服务 这种合作使得通信资源的提 供渠道更加顺畅 3 主要竞争对手 截止2 0 0 5 年6 月底 全国累计发放各类增值电信业务经营许可证1 6 0 0 0 余 个 其中内容和服务提供商占8 0 以上 已发放的牌照中除信息内容服务提供类 外 无线寻呼和呼叫中心类业务均有4 0 0 多个 互联网接入类为9 0 0 余个 此外 还有其它类业务牌照 从地域来看 目前电信增值业务集中在北京 广州和上海 北京占总数3 0 左右 其中 资质较全 客户群较大 有一定影响 与兆信互动 规划运营方向相近的企业包括鸿联9 5 2 6 3 集团等 北京鸿联九五信息产业有限公司从1 9 9 5 年开始从事增值电信业务 主要股 东为中信国安和中国2 1 世纪2 家上市公司 总资产达2 9 亿元 员工总数近2 0 0 0 人 鸿联九五拥有信息产业部颁发的多项全国范围电信增值业务许可以及特服号 码资源 主要从事电话信息 移动短信 移动声讯 呼叫中心和互联网服务等增 值电信业务运营 鸿联九五在国内7 0 余个城市设立分支机构 并依此形成了覆 盖全国的多媒体网络 该网络与各大基础电信运营商的骨干网互联互通 兼容了 固定电话 移动电话 互联网 有线电视等通信形式 同时 在移动增值领域也 已成为国内第5 大的短讯服务商 其主要资源包括 1 全国范围内电话信息处 理中心经营许可及专用特服号9 5 0 0 0 9 5 0 0 1 2 全国范围计算机互联网业务经 营许可及专用特服号9 5 8 9 5 3 全国统一移动短信息业务接入号务 9 5 0 0 4 全国范围内电话呼叫中心经营许可及专用特服号9 5 0 9 5 5 国内多方通信及在 线交易和数据处理9 5 0 5 2 另外 该公司还有信产部颁发的 国内多方通话商业 试验许可 等资质 北京邮电大学硕士学位论文第1 8 页共3 4 页 2 6 3 网络集团原来名 北京首都在线科技发展股份有限公司 2 0 0 4 年1 0 月 正式更名为 2 6 3 网络通信股份有限公司 将战略重点投放到了 多媒体综合 通信新业务 上 2 6 3 网络通信的主要业务包括以数据通讯 语音通讯 视频通 讯 多方通讯 即时通讯 存储转发通讯 宽带多媒体通讯为代表的多媒体综合 通信服务 2 6 3 网络通信是中国最大的专业电子邮件运营商 掌握超大型邮件系 统核心技术 个人邮箱付费用户超过4 0 0 万 企业邮箱付费用户总数达2 4 0 万个 近期推出的多媒体即时通讯产品用户超过1 7 0 0 万 其中绝大部分是宽带用户 2 6 3 是中国最早的互联网接入服务商之一 接入服务覆盖北京 上海 广州和武 汉 2 6 3 网络通信首批与中国移动 移动梦网 和中国联通 联通在信 达成 全 网合作 在无线互联业务领域与移动通信运营商建立了战略合作伙伴关系 2 6 3 与中国网通北京通信公司达成了长途电话业务合作 目前已经拥有超过1 5 0 万的 长途电话用户 2 6 3 网络通信还是国内首批五家拥有i p v p n 许可牌照和首批十 家拥有多方通信许可牌照的网络通信服务商 公司推出的e t 空间 与邮件 短信 i m 等多种互联网通信形式的整合 产生了第一个融合了视频 语音 数 据的多媒体综合通信服务产品 这些已经形成经营规模 在市场上确立品牌的公司 未来会对兆信互动带来 巨大的竞争压力 4 潜在进入者 1 传统的基础电信运营商已经开始转型 传统电信运营商 特别是固网运营商开始向综合服务商转型 以中国电信为 例 中国电信新出台的3 年规划 2 0 0 6 2 0 0 8 中 战略转型的阶段性目标已被明 确写入 关于实施企业战略转型的指导意见 的文件当中 文件指出 中国电信 转型战略目标为 从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变 中国 电信甚至计划从2 0 0 7 年开始停止p s t n 建设 2 0 0 5 年1 0 月1 8 日 号码百事通 作为一个独立的业务品牌在第十五届中 国国际通信展上中国电信展台上亮相 初衷就是将1 1 4 台打造成一个综合类信息 北京邮电大学硎士学位论文第1 9 页共3 4 页 服务平台 它的商业模式也因此发生了实质性的改变 正由号码查询台变成商业 信息发布平台 过去 1 1 4 台向用户收取基本通话费 现在 1 1 4 台也向厂家收 取广告费 1 1 4 增值服务的目标客户群是商家而不是用户 那些乐意在电信1 1 4 平台上 发布商业信息的企业给中国电信签单付费 而普通消费者则只需使用这些信息就 可以了 可以说 这是一种把互联望网的商业模式复制到语音领域的典型应用 2 门户类等大型s p 将向虚拟电信运营商的角色转变 门户类网站拥有庞大 忠实的用户群 在社会上形成不容忽视的品牌影响力 如果利用这些优势 向最终用户提供内容服务 使自己处于产业链的前端 摄取 丰厚的利润 是这些s p 非常希望的 这也是目前很多大s p 相对乐观的原因 中国第四大综合门户网站t o m 再线有限公司与s k p y e 在2 0 0 4 年建立合作伙 伴关系 合作研发出了专为中国市场打造的简体中文版s k y p e 到目前 这一联 合品牌产品已经在中国吸引了超过4 0 0 万注册用户 2 0 0 5 年进一步组建了合资 公司 目的是将s k y p e 屡次获奖的产品及服务 和t o m 在线拥有的7 0 0 0 余万无 线互联网用户群的优势整合并带到更高层次 全球最大的搜索巨头g o o g l e 在其即时通讯软件g o o g l e t a l k 中加入了网络 电话功能 中国最大的即时通信腾讯也使其主流产品q q 具有了语音和视频通信的功能 5 现有替代品 对于电信增值服务 还存在很多替代产品 以信息服务为例 人们获取信息 的来源可以是报刊 电视 广