宽带考核办法.doc

鄱阳移动宽带考核办法为了宽带业务流程的清晰化、流畅化；为了加强宽带维护队伍的管理，使得在业务发展的同时确保服务质量，从而有效的降低投诉率，提高移动铁通宽带在用户心中的地位给力后续宽带市场的进一步拓展。特制定以下考核办法。一考核时间：2011年5月1日起二考核对象1.铁通维护人员熊海华、余江、万熊亮、付志坚、2.县公司数据维护人员丁先波、何安平、李亚东、舒亮、徐磊2.乡镇宽带承包维护人员序号乡镇名称承包人联系电话1乐丰朱长茂137070372872桐山张贵好159468447873高家岭汪水洪136779396664珠湖何先兵137557296665芦田蒋胜利151803534566游城邹雨安159703557887双港王国华135079350228洪门口方平159703736139油墩街吴春茂1387036856610谢家滩熊治国1597032399911柘港虞国清1360703633112响水滩李琳琳1387930351813侯岗 占文明1587091188814桥头黄国清1397935235815肖家岭涂爱福1351703659716石门街欧阳忠雨1357631499917金盘岭虞正兴1350793510818枧田街董建书1397931271819三潼万元新1387931862520莲山杨红日1397933178121银宝湖余秀成1387931956822鸦鹊湖江爱考核方式1.每月考核一次。每月的第一周，对上个月的各项考核内容进行全面考核。2.具体考核参考数据由市公司全业务系统和宽带支撑人员的工单记录为准。四考核内容1.宽带新增（1）乡镇宽带承包商必须按照承包合同完成相应的季度承包量。（2）城区维护人员每人每月必须完成5户/月。2.宽带续签（1）乡镇承包商必须根本下发的续签数据，完成本网店办理到期宽带用户续签工作的85%。（2）城区维护人员根据下发续签数据，进行外呼，必须完成当月数据续签的70%。3.宽带服务（1）月度宽带满意度，满意度达到85%及以上。（2）宽带新装限定48小时，宽带故障限定15个小时。（3）上门必须给客户分发移动宽带服务卡。（4）集团专线和渠道专线限时8小时，由于光缆或者设备原因造成除外，但必须上门沟通。（5）公司部门电脑故障，必须立即予以处理，更换设备除外；如人员外出，应在返回公司后第一时间处理。五考核标准1.乡镇宽带考核（1）乡镇宽带满意度达到85%及以上维护费全额核发，满意度在8085%核发90%维护费，75-80%的核发85%维护费，75%以下的核发80%维护费。参考数据由后台人员外呼结果为准。（2）宽带新装、故障处理每超时1小时扣罚10元/小时。参考数据由宽带全业务系统数据为准。（3）季度未完成承包承诺数量，按差额20元/户扣罚，情况严重者将取消承包资格。(4)月度续签任务必须完成市公司下发数据的85%，低于85%，按20元/户扣罚。2.铁通考核（1）宽带新装、故障处理每超时1小时扣罚10元。参考数据由宽带全业务系统数据为准。（2）根据外呼结果，如发现未给客户分发服务卡片，按10元/户扣罚。参考数据由后台人员外呼结果为准。（3）月度续签必须完成下发数据的70%，低于70%，按20元/户扣罚。3.公司数据人员考核（1）给予乡镇宽带维护技术支撑，集团专线和渠道专线每超时1小时处理扣罚10元。（2）每月分部门给予评分，每获得一个差评扣罚20元，具体如下：集客营业稽核渠道综合何安平李亚东徐磊舒亮丁先波*注：各部门可以根据本月上门处理办公故障的数据维护人员予以评分，分为优秀、良好、合格和差四个等级。六宽带支撑1.岗位职责（1）操作PBOSS系统，每日将工单登记，并针对鄱南与鄱北分开派单，乡镇宽带要具体派至承包人。（2） 操作宽带业务支撑系统，针对每日宽带投诉工作进行登记，分别派至相对应分片包干人，乡镇宽带投诉要具体派至承包人，并明确时限。（3） 操作PBOSS系统，每日将安装人员反馈的已安装完毕用户宽带号码予以激活。（4） 对于所有宽带装维人员的工作，每日回访，并且予以记录，内容包括：是否派发名片、处理时长。2.岗位考核（1）按照市公司周报通报，如因派单不及时造成超时或者投诉升级，按20元/件扣罚。（2）须将所有宽带装维人员的工作信息表汇总，发至市场部宽带业务管理员处。七宽带流程1. 故障处理流程：用户拨打宽带服务热线宽带后台支撑人员接单通知相应片区的宽带维护人员到达现场处理处理完毕，维护人员与客户确认结果，并电话告知支撑人员支撑人员回访客户，并将工单记录用户在营业厅办理宽带业