（管理科学与工程专业论文）和谐社区物业管理评价体系研究.pdf

中文摘要 摘要 随着构建和谐社会的提出，作为和谐社会重要组成部分的和谐社区建设 也开始引起广泛的重视，而在和谐社区建设中物业管理起着极其重要的作用。 本文就是在这种背景下，研究了物业管理与和谐社区的关系、内涵，以及符 合和谐社区要求的物业管理包含的指标，最终构建了和谐社区物业管理的评 价体系，并对所构建的体系进行了应用研究。 关键词：和谐社区物业管理评价体系 英文摘要 a b s t r a c t w i t ht h ep r e s e n t a t i o no fh a r m o n i o u ss o c i e t y ，h a r m o n i o u sc o m m u n i t y ， a st h em o s ti m p o r t a n tc o n s t i t u e n tp a r to fh a r m o n i o u ss o c i e t y ，s h o u l d b ep a ym o r ea t t e n t i o nt oi t o nt h i sb a c k g r o u n d ，t h i st h e s i sd i s c u s s e s t h er e l a ti o n s h i pb e t w e e nh a r m o n i o u sc o m m u n i t ya n dp r o p e r t ym a n a g e m e n t ， a n dw h a ti n d i c a t o r ss h o u l db ei n c l u d e di nt h i sa p p r a i s i n gs y s t e m a t t h es a m et i m e ，w et r yt oc o n s t r u c tt h ea p p r a i s i n gs y s t e mo fh a r m o n i o u s c o m m u n i t yp r o p e r t ym a n a g e m e n t a tl a s t ，t h ea t i c l eg i v e sa ne x a m p l e b a s e do nt h ea n a l y s i so fx i n k a n gr e s i d e n c e k e yw o r d s ：h a r m o n i o u sc o m m u n i t yp r o p e r t ym a n a g e m e n t a p p r a i s i n gs y s t e m 1 引苦 1 1 问题的提出和期望得到的结果 1 1 1 问题的提出 1 引言 1 物业管理行业的情况介绍 1 9 8 1 年我国第一家物业管理公司即深圳市物业管理公司成立以来，经过二十几年的发展，我国物 业管理行业发展迅速，社会化、专业化、市场化的物业管理体制初步建立。 目前我国物业管理主要有几f 几个特点：一方面行业规模不断壮大。据不完全统计，我国物业管理 企业已超过2 0 0 0 0 家，从业人员几百万人。截止2 0 0 6 年5 月全国共有一级资质的物业管理企业2 8 4 家。 另一方面物业管理在国 t 经济中有着重要作用，以我国物业管理发展较好的深圳市为例，深圳市物业管 理服务所创造的产值，i 到该市国内生产总值的l o 以上。按支柱产业确定的标准，1 ：业支柱产业通常 要占工业总产值的8 9 6 左右，参照这一标准，深圳物业管理行业完全称得上是支柱产业。在具体的物业管 理中，管理领域不断扩展，管理的物业类硝不断丰富，从目前的统计来看，已涵盖绝大多数类型的物业。 另一个突出的特点是各种新型管理理念不断引入，从智能喇物业管理剑节能型物业管理，不断为传统的 物业管理注入新的活力和亮点。同时，随着物业管理条例及地方物业法规的建立健全，物业市场终 于有法可依，逐步得到规范。最后，随着物业管理的观念深入人心，行业环境得剑很大的改善，使物业 管理人受到社会的认可和尊重。 2 和谐社区提出 在2 0 0 3 年十六届三中全会关于进一步深化经济体制改革的若干问题的决定中，中共中央提出“科 学发展观”。继此之后，义提出“和谐社会”的概念。树立科学发展观和构建衬= 会主义和谐科= 会，是以 胡锦涛为总书记的新一届党中央在十六犬报告的基础上提出的我国经济社会发展的新的战略指导思想， 实际上也是在新时期、新形势卜，对中国特色社会土义理论进一步的丰富和发展。在十六届四中全会中 共中央关f 加强党的执政能力建设的决定中首次完整提出构建“社会主义和谐社会”概念，决定 将其正式列为中国共产党全面提高执政能力的五人能力之一。 2 0 0 5 年2 月1 9 日，中麸中央总辟记胡锦涛全面阐述了“和谐社会”的内涵：“我们所要建设的社会主 义和谐社会，应该是民主法制、公平l e 义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会” bj 根据社会学“结构一功能”的理论，当社会系统的运行或人们的共同生活产生出一定的功能需要时， 就要求有某种结构性的衬= 会组织和社会活动来承担这一功能；而为达剑这一功能，义需要进行相应的社 会组织和社会制度的设计、改革和刨新。只有这样，社会系统的运行才能达到良性状态，实现社会和谐 我国的社会转型以及和谐社会构建要求更新社会组织方式和管理机制，这种新的组织方式就是社区。 曾庆红同志在江苏省和大津市视察r 作时强调：“丰十区是社会的细胞，社区和谐是社会和谐的基础， 如果我们每个基层社区都是和谐的，都按和谐社会的要求做到了，我们整个国家的和谐才可以达剑。 如果我们基层的细胞不和谐，出现各种各样的矛盾和问题，国家就不可能和谐。从这个意义上讲，构建 社会主义和谐丰十会，麻当把构建和谐社区作为重要切入点”。 社区作为社会的基本组成单元，是构建和谐社会的基础和重要载体。胡锦涛总书记在专题研讨班上 强调，建设社会主义社会，要加强城市基层1 3 = 弁组织建设，从建殴和谐社区入手，使社区在提高居比生 活水平和质鼙上发挥服务作h ，在密切党和政府同人民群众的关系上发挥桥梁作坩，在维护社会稳定、 为群众创造安居乐业的良好环境上发挥促进作用。 3 和谐社区与物业管理的关系 社区建设与物业管理两者有着相互依存，相互促进的关系。物业管理是社区建设的重要组成部分， 为社区提供日常管理和服务l ：作，他所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等i ：作，正 是社区建设中卫生，治安、环境等最基本的职能范畴。物业管理是维持一个社区功能止常运转的保证， 这其中任何一个环话的缺陷都会直接影响到业主的r 作与学习。物业管理的另一个职能是社区文化建 设，社区要和谐，文化是关键。先进的物业管理不仅能通过物业服务为业主提供生活上的便利和保障， 更能倡导和参与社区文化建设，满足业主无形的精神文化需求 1t n 言 同时一个和谐的社区也能促进物业管理的提高，实现互相促进、共同进步的良性循环。由此可弛， 从根本上说，物业管理平计区建设的e l 标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质鼍，营造社 稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。 4 和i 皆丰十区物业管理评价体系提出 物业管理住和谐社区中起着重要作用，所以我们在物业管理的实施过程中，尽可能地希望能符合和 谐辛 = 区的建设要求，能为和谐社区的建设作出贡献。和睹社的建设涉及剑方方面面，不是简单的某一 方的责任，也不是其中的哪一个环耵做好就可以实现的，但是物业管理作为社区服务的提供者，在和谐 享十区的建设中有自己的职责和义务，我们提出的和谐社区物业管理就是指物业管理在和喈社区的建设中 能够使物业管理本身满足和喈社区的要求，不给和带计区制造不和许冈素。 由r 对r 物业管理中的和浩 h ， 箭理我们 i 时缺乏科学的评价体系，我”j 提j 了构建和谐礼区物业 管理评价体系，这样我们不但可以明确物业管理在构建和谐社区中的作j j ，而且对丁物业管理其体的上 作开展情况是否符合和谐社区的要求以及符合程度都有了定量的评价标准。 1 1 2 期望得到的结果 物业管理在和谐社区中起着重要作用，但是目前我们在物业管理实施过程中对构建和谐社区的作h i 缺乏一个科学的评判标准，期望通过建立和谐社区物业管理评价体系，为物业公司在丰十区物业管理中提 供衡鼍和谐程度的评价标尺，通过运用指标体系找出社区物业管理中的关键指标，对关键指标进行改进， 提高社区物业管理和谐程度。同时进行社区物业管理和谐之间的横向对比，了解a 身的优缺点，进行改 进和提高。 1 2 理论综述 1 2 1 国内物业管理评价体系的研究 相对香港等地区，我国的物业管理起步较晚，从1 9 8 1 年的起步，到1 9 9 4 年建设部下发了城市新 建住宅小区管理办法，明确要求在新建小区推行物业管理制度，物业管理在我国才开始迅速发展。9 0 年代中期以后，国内学者对物业管理的研究也不断深入，不少学者对物业管理评价体系进行了系统的研 究，比较集中的研究热点包括物业管理中客户满意度评价指标体系、物业管理效益评价体系、物业管理 质量评价模型等。 2 0 0 0 年，徐家凤、盛承懋、范克危等发表了物业管理公司综合评价体系研究。2 0 0 1 年范克危在 此基础上继续发表了物业管理公司综合评价及其应用。文章依据物业管理公司综合评价体系研究 中提出的物业管理公司综合评价指标体系，_ i l j 专家意见法和改进的h t l p 方法确定了相应的权重，并用模 糊综合评价法对某物业管理公司进行了综合评价，指出了存在的问题和整改意见。 2 0 0 2 年曹琳剑等发表了名为物业管理公司竞争力评价体系的构建与应用的文章。文章从研究 物业管理公司竞争力的衡鼙标准入手，提出了构建评价体系的原则和方法，比较系统全面地构建了评价 指标体系，并依据指标体系对实例进行了评价。 2 0 0 3 年浙江大学的黄秦波完成了住宅小区物业管理满意度研究。文章论述了物业管理的f 与涵， 阐述了物业管理顾客满意度评价体系建立的方法，士要包括：建立多层次评价指标体系、数据凋查方法 和统计分析方法。在实例分析中，通过调查计算山小区整体顾客满意度和各分项指标满意度，并确定了 影响顾客满意度的关键闪素。 2 0 0 5 年肖丽华发表了对构建物业管理企业绩效评价指标体系的思考。文章针对物业管理企业的 特点，从财务预算、财务指标两办岍怕建了一套绩效评价体系。 2 0 0 5 年f 赛荚* 发表了物业竹理介业资质阡价体系研究资质评价j 标龄化方法。文章通过 细化七个反映物业管理企业资质水平的评价指标，并依据实际情况计分的方法，研讨了物业管理企业资 质评价指标的鼙化i u j 题，采瑚评价指标耸化方法有利丁加强对物业管理企业的资源管理和建立科学的评 价体系，促进我国物业管理行业的健康发展。 2 0 0 5 年曹柏松做了物业管理顾客满意度评价体系的研究。文章从企业的角度出发，运用顾客满 意度方面的已有研究成果，结合数学方法，建立物业管理的顾客满意度测评体系，为物业管理企业能够 及时了解顾客的需求信息服务。主要包括三方面的内容：物业管理顾客满意度测评指标的选取。通 过调查及数据分析考察指标的相关性和可靠性，证明指标体系的合理性。通过案例研究考察评价指标 的w 操作性，并验证总体指标的合理性和有效性。 2 1 引言 同时，作为具体实施者的物业公司也进行了理论与实际相结合的研究，在国内目前许多人的物业公 司都已经建立了c s i 测评方法，州来评价所服务业t 的满意科度。各个物业公卅也在实践过程中，门纳 总结出了类似物业公司常用的控制性指标等实圳性较强的指标体系。 1 2 2 国内和谐社区评价体系的研究 通过一定的研究我们发现关于和谐丰十区的评价体系已经引起社会的足够重视，如深圳丰十会科学院 设计的国内第一个城市和谐指标评价体系和 皆深圳评价体系上e 在研究进行。和谐深圳评价体系旨在 使和谐社会”由一种理念变成一系列可操作、可评测的指标。以此为标尺，市民可以衡量社会和谐程 度、个人幸福状况、评价政府部门的政绩；政府部fj 可以开展规划 作。和谐深圳指标体系的各项指标 均标明具体的责任部j ，分解剑公安、劳动社保、民政等1 9 个部fj 和机构。指标体系包括社会发展、 社会公平、社会保障、社会笑爱、社会安全、生态文明6 个一级指标，在6 个一级指标卜，义细分出 3 9 项分指标。 学者研究方面2 0 0 0 年陈浮发表了城市人居环境与满意度评价研究。文章从安全、舒适、和谐、 方便等原则出发，选择建筑质晕等五个标准，房型设计等5 6 个因素作为调奄与评价冈子，建立了城市 人居环境满意度评价指标体系的基本框架，运用丰十会调查统计方法对城市主要居住地域进行综合评价， 指出南京市区人借环境总体处于发展阶段，并指出了一个居住地域人居环境优化措施和方案 目前，全国许多地区、街道在构建和谐社区方面做了大量r 作。一些社区已经建立了一系列的具 体标准。如北京市宣武区广外街道在构建和谐社区上的有关标准具体如下：服务群众。包括社区服务 组织与管理、社区便民利民服务、就业服务、社会保障服务、社区卫生服务，计划生育服务、社区环境 接治、社区环境卫生、社区绿化美化、特色与创新、群众满意度等1 1 项_ 二级指标；社区文化。包括 硬件设施、活动组织与开展，文明礼仪、杜区教育，人文奥运、特色与创新、群众满意度等7 项二级指 标：社区安全与稳定。包括社会治安综合治理、丰十区矛盾协调与处理、社区法制宣传教育、消防： 作、 交通安全，社区居民关系、特色与创新、群众满意度等8 项_ 二级指标；居民自治。包括社区自治组织、 社区群众组织、公民参与、共驻共建、硬件设施、保障措施、服务群众、社区文化、社区安全与稳定、 特色与创新、群众满意度等1 1 项二级指标；社区党的领导和党的建设。包括组织建设、社区党组织 丁作制度与运行情况、i ：作开展、服务群众、社区文化、社区安全与稳定、居民自治、特色与创新、群 众满意度等9 项二级指标。 1 2 3 国外可以借鉴的研究 国外的物业管理相对我国起步早，物业管理的发展理念较为成熟，在具体的社区管理中虽然没有直 接提到和谐社区物业管理的概念，但在实践操作中，仍能符合我们提倡的和谐社区物业管理标准。 美国是世界上最发达的国家，综合国力远远超过其它国家，同时也是市场经济体系最为完善的国家。 在这一社会背景前提f ，形成了美国高度专业分 协作的物业管理市场运作体系。在美国，虽然很少有 大型的社区，住宅多以高层公寓和乡间别墅的形式存在，但我们仍然能够找到和谐社区物业管理的典范。 美国纽约小昂城住宅区是由市政府与私人企业小星城建筑集团合作，共同开发建设的住宅区，它距 离纽约市中- t = c , 2 4 千米，f 吁地6 2 亩，各类房屋总建筑面积4 6 万平方米。住宅区居比约2 万人，居住对象主 要是美国中等收入以卜的雇员和员f ：。小星城住宅区的物业管理是由市政府与私人企业小晨城房地 产公司承担，其管理服务范嗣和任务包括：建筑与规划设计、房地产管理与维修、庭院绿化、交通道路、 环境卫生、治安保卫、文化体育、，“播l 乜视、附属发电站、污水处理厂，以及其他的服务项目。住宅区 f q 分为8 个管理小区，由公司的副经理分l ：直接领导。每栋住宅楼均设有管理室，f = 有相应的管理服务 人员。在维修方面，住户有事可寅接找管理室，检修后由住户签字的任务单须交同管理室以便检布核对。 室内日常维修项目主要是养护性f ：作，如定期地板打蜡、擦洗门窗玻璃、清理墙罐公共通道、检修殴备 等。住宅区的治安楚管理中的项重要内容，由公司设立专业的亍弁交部负责。公司有权聘刚或解雇警察， 警察的薪水、晋升均由公司负责。纽约市警察局对其只是业务上的领导关系。警察除负责保卫、巡逻， 交通管理及消防j ：作外，还负责抢救伤员，查找人口和处理其他紧急事宜。住宅区的文化活动也是一项 重要的，i ：作。住宅区管理机构为招揽住户，宣传住宅的优越性，开拓公司的房产经营业务，获得社会的 好评和认可，十分注意住宅区社区文化活动，他们提出的口号是“w el i r et o g e t h e r ! ”房地产公司经 营组织备类体育比赛、舞会和文艺演出，加强住户之间的交往和联系，并办有小星城周刊和电视广 播系统，进行宣传和信息交流。这些活动使住宅区居比的生活丰富多彩。虽然远离城市，居民生活并不 l 引言 单调。社区文化活动不仅获得住户的好评，同时也促进了管理r 作的进行。 在评价体系的研究方面，通过多年的发展，国外已经有一套完整f i i 系统的理论体系。如模糊综合评 价方法。模糊综合评价是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不易定量的冈索定 鼙化，进行综合评价的一种方法。在综合评价时常j f 剑模糊综合评价的方法进行定鼙化处理。这种方法 存在的问题主要有：第一、权重的确定需要专家的知识和经验，受主观冈素的影响，有一定的缺陷。第 二、在应刖模糊数学进行综合评价时，由丁二评价指标较多，常采用取大取小的算法，信息丢火很多，常 导致结果不易分辨和不合理( 模型失效) 的情况。第二、在对模糊综合评价结果进行分析时，对常j ； 的 隶属度原则方法存在有效性的问题。第四、在计算并权重因子时，过程繁琐。 i 2 4 对以上研究的总结归纳 与发达国家和地区相比，我国物业管理行业起步晚、基础著、制约因素多，通过学习国外的社区物 业管理经验，不仅有利丁我们扬长避短、少走弯路、实现后发优势，而且有利于提高我国物业管理企业 的整体素质和水平，扩大我国物业管理行业在国际交往中的地位和影响。 目前由丁和谐社区物业管理评价体系的研究还是一个比较前沿的课题，这对于本文既是机遇也是挑 战。通过对以上资料的分析研究，首先可以了解目前对本课题的研究状况，同时也可以借鉴国内外已经 得剑的结果和成熟的研究方法，为顺利完成本文打卜基础。 1 3 研究的目的和意义 1 3 1 研究的目的 伴随着物业管理的发展和和谐社区的提出，两者之间必然会出现一些矛盾。一方面在物业管理的 发展中存在各种各样的问题，如一些物业公司为了减少管理成本在服务数颦和质量上偷一j ：减料；或是只 是狭隘地考虑自身的发展而不能兼顾社会自然的可持续发展，这些与构建和谐社区极不协调的，严重损 害和谐社区的建殴，所以需要对物业公司进行规范，明确和谐社区物业管理开展应该做剑哪些方砸。另 一方面，对丁明确了的和谐社区物业管理还存在一个考评问题，究竟做得好还是不好，是真正抖j 心在做 还是敷衍了事麻该有一个区别，这就需要建立一个科学的评价体系，刚科学的指标进行评价，得出具体 的结论，对于和谐社区物业管理我们最后需要一个和谐程度来进行最终评定。 建立和谐社区物业管理指标及评价体系虽然不能根本上解决社区中存在的问题，但是能够提供一 个客观的参考标准，无论是物业企业还是社区居民都有一个更为明确的判断，为创建一个和浩度更高的 社区而努力。 1 3 2 研究的意义 1 构建和谐社区是构建和谐社会的要求。社区和谐是社会和谐的基础，社区是社会的细胞，是具 体化的社会，构建和谐社会，要从刨建和谐社区傲起。 社区是卒十会的一个窗口，建设好和谐社区，是建设社会主义和谐社会的重要方面。社区的真正意 义在丁：它是整体社会的一个缩影，作为局部的种区是一个包含了整体社会基本信息的独立单元，社会的 生活需求、利益关系、群体矛盾、阶层结构和运行逻辑，在孝 = 区中都有对应的表现。社会是由一个个像 社区这样的单元组成的，每个社区和谐了，整个社会也就和谐了。 2 目前对构建和谐社区的研究多是从社会学的角度出发，从物业管理的角度来阐述这一课题还比 较少。物业管理作为社区的重要组成部分，涉及到千家万户的安居乐业，是丰十区建殴的基础l ：作。同时， 完善的物业管理是构建和谐社区的平台。但日前对和i 谐社区的物业管理研究还不够深入，还有许多i ：作 等着我们去完成。社会学角度评论和营一般关注的是社区人员的就业情况、教育、医疗卫生等状况，目 前缺少从物业管理的角度来研究和谐社区，关注物业管理可以为社区和谐做些什么，什么样的物业管理 符合辛i = 区和谐的要求。 3 和谐是属于政治理论范畴，是看不到、摸不着的。对于什么是和谐，每个人根据自己的不同人 生经历、不同的思想状况会有千差万别的理解。建立和谐社区评价体系就是将这些模糊的东西来具体化， _ h j 科学的手段来进行餐化，使其具有统一标准。和谐社区建殴也有一个标准化的问题，否则就只可能成 4 1 引言 为一个口号。构建和谐社区是科学发展观的核心内容，最终必须落实到具体指标上来，变为种操作性 的指南，贯穿丁社区的日常生活之中 1 4 论文的结构体系 1 4 1 论文研究对象 本文研究的对象是和谐社区物业管理，包含两个层次的意思，一是和谐社区，二是物业管理。关于 和谐社区的内涵我们可以理解为文明、公正、公平、共富、温和、安定、有序和团结，强调 办调，力避 抵触、冲突。和谐社区不是个空洞的概念，而是由和睦融洽的人际关系、便捷舒适的生活环境，互帮 互助的友爱关怀、诚实守信为准则等多个具体和谐方面组成的。对f 和谐社区的标准，目前比较统一的 观点是一般包括人人标准：社区服务；社区环境；社区文化；社区稳定；居比自治；党的 领导。 物业管理的定义是指业主通过选聘物业管理企业，由物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋 及配套设施设备和相关场地进行维修，养护、管理，维护相关区域内的环境p 生和秩序的活动。物业管 理的内涵主要是指物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，优秀的物业管理应与社服务相结合， 物业管理公司参与丰十区服务往往可以延伸服务的形式展开，为业户提供物质，精神两方面的服务。 我f f j 在研究和谐社区物业管理中强调的是社区的管理。由于物业管理的范用非常广泛，包括居住物 业中的各类住宅、公寓、别墅及住宅区，以及非居住物业的收益性物业，包括酒店、写字楼、公共商业 物业以及其他可以出租的物业甚至【：业物业和特种物业，经过近些年的b 速发展，物业管理行业无论从 深度还是广度上都有巨人突破，目前，物业管理已经基本覆盖我国各种物业类璎。我们这篇文章并不是 对所有的物业进行研究，而是专门针对社区的物业管理而言。我们这里的社区一般是各种或几个居住物 业的组合体。反过来，社区中也存在各种各样的管理组织，我们研究的是社区中的物业管理而不是社区 中的居民委员会、街道办事处等管理主体。 和谐是我们研究对象的另一个关键点。目前对应于和谐社区物业管理有符种各样的社区物业管理， 如智能型社区物业管理、生态社区物业管理、信息化社区物业管理。所以我们围绕和谐展开，在和谐社 区的层面上来讨论物业管理。 1 4 2 论文研究角度 对于物业管理的研究我们可以有许多不同的角度，如政府、物业管理企业、房地产开发商、业主 站在不同的角度上会有不同的立场，也会有不同的关注点，得出的结论会完全不同。 政府相对会更多地从宏观角度出发，关注政治法律方面的内容，注重的是如何引导行业的健康发展。 业主则相对较为微观，关注的是物业管理实施过程中的各个细节层面的内容，他们对物业公司的战 略等相对比较忽视，而具体的每项服务和收费等是他们考察的重点 房地产开发商处于自身的利益考虑希望自己楼盘的物业管理可以在售房初期有一个很好的品牌形 象或是承诺，可以帮助开发商吸引更多的购房者。 物业管理企业则更注重企业的发展壮大。本文主要还是从物业管理企业的角度出发，从企业角度来 看，怎么从多个层面在社区中实现和谐的物业管理，这也就是我们这篇文章的研究角度。 1 4 3 论文技术路线 文章的技术流程如卜圈( 圈1 - 1 ) 所示： 5 l 引言 物业管理及和谐社区情况介绍 上 物业管理及和谐社区评价综述 上 和谐社区物业管理的内涵 0 l 和谐社物业管理评价指标的初步确定 j r 对初选指标进行分析和筛选 上 权重的处理和指标的量化 上 评价体系的应用研究 论文技术路线( 图i i ) 6 2 和谐社区物业管理的内涵 2 1 社区的界定 2 和谐社区物业管理的内涵 社会学史上首先使用“幸 = 区”这一术语的是德国社会学家滕尼斯( 1 8 5 5 - - - 1 9 3 6 ) 。他在1 8 8 7 年出版 的社区与社会一书中首先使用了“社区”( g e m e i n s c h a r t ) 一词，其基本含义是指：社区表示由具 有共同价值观念的同质人口组成的关系密切、守望相助、富于人情味的社会团体。美国学者奄尔斯罗 密斯将滕尼斯的“社区”一词，翻译成英文“c o m m u n i t y ”。到了1 9 3 3 年，费孝通等燕京大学的一批青 年学生，在翻译美国著名社会学家帕克的社会学论文时，第一次将“c o m u n i t y ”这个英文词译成“社 区”。费孝通对社区的定义为：社区是若干社会群体或社会组织在某一地域里形成的一个在生活上相互 关联的大集体。其后义有许多学者。如：郑杭生、干康、袁方等都对社区作过不同的定义。 在国内，普遍认可的“科= 区”概念是中国民政部基层政权和社区建设司的观点：社区是指由居住在 某一地方的人们结成多种社会关系和社会群体，从事多种社会活动所构成的社会区域生活共同体。本文 倾向于将社区理解为：社区是指聚居在一定地域范周内的人们所组成的社会生活共同体。 我国城市社区的兴起有其特殊性，与西方国家有着本质的不同。主要表现在以f 几个方面：我 国城市社区服务产生于5 0 年代，是丰十会福利事业发展的产物，是社会主义制度所决定的；社区的发 展是政府职能转变，单位功能弱化所促成的；城市现代化步伐加快，居比生活水平的提高和群众自我 管理意识的增强，促进了城市社区建设的发展；我国的社区建设是在政府主导、居民参与f 进行的， 政府行为起主导作胡。 2 2 社区中物业管理的作用 社区在日常生活中有着重要的作用，概括起来在社会生活中主要表现在以下几个方面：社区是在 现代化运动中产生而在后现代化运动中得到发展：在国家职能社会化过程中社区的职能不断增强； 社是实现“小政府，大社会”的途径；社区的可持续发展是城市、国家乃至全球可持续发展的基石； 城市社区是城市细胞，是城市经济、社会、资源与环境协调发展落脚点；社区是居民参与城市管理。 实现“人民城市人民管理”的组织保证。 由于社区管理的重大作用，所以我们必须在日常生活中，抓好社区的管理，而物业管理又是社区 管理的一个重要方面。 通过提高物业管理水平，建设和谐社区，可以促进市民整体素质的提高。通过和谐社区建设，在社 区广泛提倡文明、科学的生活方式，使社区成为培养居民正确思维方式、行为准则和健康向上、积极进 取的精神吲地。和谐丰十区的创建，有利r 物业管理i ：作的正常开展，有利 丁物业管理目标的顺利实现， 有利于展示其管理水平和服务档次。物业管理企业通过多种活动，采取多种形式，使社区成为一个有利 于人与人之间沟通、人与自然之间和谐、人与文化融通的健康、开放的i ：作和生活环境，创造一个具备 良好人际关系、社会公德的社会环境，使社区成为安乐祥和、安居乐业的场所。 2 3 和谐社区的内涵 现今对和谐社区的理解一般是从社会学的角度出发的。社会学对和谐 叶= 区已经形成比较统一的认 识。一般认为和谐辛 = 区其内涵主要包括：第一，拥有一定的经济基础，以及足够的经济能力、消费能力 和发展能力( 不至于陷入贫困境地) ，且生活和消费行为适度化、科学化；第二，社区居民拥有基本的 传统伦理素养，心态平衡，邻里之间讲诚信、讲和谐，具有很强的i 门属感；第三，拥有较高的居民自治 丰! i ! 度，不能受政府过多的强制和干涉，社区居比主动关心和积极参与社区公共事务，能够顺畅地表达种 种利益需求，社区决策比主化、自主化、公止化，具有极强的社区凝聚力；第四，拥有多元化、专业化 7 2 和谐社选物业管理的内涵 的合法社会团体或社区组织( 1 , t 政府组织) ，并且相互合作、整合资源，为社区居k 提供多元、专业的 社会服务；第五，社区形态与自然生态环境相和谐，人与自然平衡共生，富有自己的历史文化内涵和地 方特色。 目前全国构建社会主义和谐社区一般包括六人标准：社区服务；社仄环境；社区文化；社 区稳定；居民自治；党的领导。 2 4 和谐社区物业管理的构成 从物业管理角度来谈论和谐社区，主要包括以下几个方面的层次：一是服务方面。在社区的物业管 理中，由于物业管理的最大职能是提供物业服务，所以要实现和谐社区物业管理其所提供的服务必须要 达到一定的标准。能够得剑服务的对象业主的肯定。这种岢定可以有多种表达方式，最直接的有语 言上的肯定，如口头上的认可和表扬或者写感谢信等：其次还可以通过间接的行动来表达这种认可，如 在物业管理的日常r 作中给予一定的支持。在笔者调查的社区中，物业管理人员通过业主缴纳管理费比 例的增高( 从0 4 年接手该社区时的白- 分之二三十剑目前的百分之八十五以上) 和自觉性的提高( 从原先 的催缴剑目前人部分的自主缴纳) ，感受纠业主对他f i j 服务的认可和满意。通过了解得知这种改变是建 立在服务质鼍的提高之上的，该物业公司从接手以来就切实从保障业主利益，服务业主角度着手实实在 在为业主做了大鼙的：f ：作。业主的肯定是实现和谐社区的前提，如果在某一个社愿中存在人餐业主与物 业公司的矛盾，那么物业公司的j e 常服务就没法开展，必然影响整体社区形象，这与我们倡导的和谐社 区是明显相悖的。 二二是环境方面。由于我们在构建和谐社会中提到“社区形态与自然生态环境相和谐，人与自然平衡 共生”。那么我们在构建和谐社区时也必然要注意剑与自然环境的和谐。在我们讨论的社区中一般不会 有丈犁的i ：业设旖等重人环境污染源的存在，但在一个社区正常运转中。仍然会有噪音、有害气体、固 体废弃物的产生，如果没有对这些方面提高警惕，虽然表面看社区的各项功能都处于止常状态，但仍不 能符合我们构建和谐社区的要求。所以在和谐社区物业管理中我们同样要关注社区环境。不仅是我f j 看 到的，更要深入剑我们看不到，但对幸 = 会将产生重大影响的环境冈素。 三是员n 7 匝。和谐的社区物业管理，不单是外部和谐，内部更要和谐。处理好和员一【：的关系也是 和谐社区的物业管理所应该努力的方向。目前，有大鼙报道指出。物业管理企业还存在人才留不住的困 惑，大鼙高素质人才的外流对物业管理企业肯定是非常不利的，这当然也会影响剑我”j 构建和谐社区物 业管理这项系统j ：程。所以，要构建和谐社区物业管理我f j 还应该在员一i ：方面增加关注度，让员工安心 上作，能够更好地为公司服务。 四是其他方面。和谐社区物业管理涉及面非常广，除了以上我们提到的方面，还包括另外一些具体 的方面，如社会的荣誉获得情况。在物业管理中，好的管理不是为了获得荣誉，但荣誉的获得不仅是对 其：r ：作的肯定，同时也是一种激励，是以后更好地开展物业服务的动力。 总的来说，和谐社区物业管理应该追求三个效益：经济效益、社会效益和环境效益。从小到大分别 是提供的服务必须做到业主满意，对企业员”l ：负责，让社会满意。和谐社区物业管理包括三个层 面，分别是实践和实现对业主、员_ 1 ：和社会的承诺。 2 5 目前社区物业管理的现状 目前社会对社区物业管理和谐要求日益增大，但仍然存在许多不和谐的现状，如不时传来的物业管 理企业与业士冲突、物业人员留人难等。社区中不和谐的音符，主要表现为社区诸多的杜区权益的冲突。 1 经济利益的冲突 在社区及物业管理中，经济利益主要表现为管理费的价格高低及收取，这也是日前社区纠纷的一个 焦点。此外，社区会所、停乍费及其他经营性收入的分配也是引发冲突的导火索。另外在目前的物业管 理行业中，有个别企业在账务制度上很不透明，存在卉虚作假、瞒报收入，夸大支出、乱列支出、做假 账等现象，侵害业主利益，后果往往是引发冲突。 2 文化观念的冲突 在同一个社区里，居住者既有可能是高级知识分子，也有可能是且不识丁的人；有的小区可能居住 着不同地域、比族、习俗的人，可能还有外籍人十，差异是非常人的。不同的文化观念会产生不同的外 在行为表现，在一些文化里某些行为是止常的，但在另一些文化里则是不允许的，文化的差异会产生大 量的矛盾，而且这种矛盾是非常不易协调的。 8 2 和谐社区物业管理的内涵 3 法制规范的冲突 物业管理作为一个新生事物，涉及方方面面，如城市水电、煤气、通讯，十地、规划、环保、消防 和治安等等，而每个方面都有独立的法律法规，并且是在不同时期制订的，加之原来一些基本法，如 民法通则、合同法、居民委员会组织法、消费者权箍保护法等等，法律法规的竟合( 或 叫冲突) 1 # 常_ 陴遍，导致外行看不懂，内行说不清。目前出台的物权法不能解决这些矛盾。 4 物业管理配套的冲突 在社物业管理中，配套设施也是影响和谐丰十区的一个重要方面。在中国人多数2 0 0 0 年以前的社区 都存在一个觜遍阀题就是停车位的不足，这是由于在当时的历史环境中无论是设计师还是膀地产开发商 都朱能预见剑车辆如此迅猛的普及速度。在许多社区中由1 ：停车位的不足，造成车辆违规停放严重。 5 物业管理权的冲突 新公司进驻，原来的公可不肯撤出，发生物业管理权交接纠纷是近年来社区冲突的一个热点。广州 翠湖山庄两物业管理公司人员发生冲突，继而聚众持械斗殴，造成l2 人轻微伤；成都一住宅小区，新 旧企业保安挥舞钢管演绎了场血雨腥风的“夺权人战” 6 社会治安与小区公共安全责任界定的冲突 小区一旦发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人案，其责任界定比较模糊。譬如为保证小区外形美观， 有的物业管理公司会要求业主或承租人不得在窗户和阳台外装防盗窗，一旦发生盗窃案件，物业管理公 司往往被要求赔偿。 7 社区内部与社会外部利益的冲突 实践中社区冲突不仅表现在社区内部，还表现在与外部及社会利益的冲突方面。如2 0 0 3 年1 1 月1 0 日。深圳市丰泽湖山庄业主因获悉即将修建的南坪快速路按规划将从小区直穿而过，在“得不到满意答 复”后，3 0 0 多名业主堵住了皇岗路，在社会上造成了极大的负面影响。后来政府召开听证会，埋单数 亿元，才将事情妥善解决此外。单个业主的利益或某一群业主的利益，与整个社区公共利益也会发生 冲突 8 物业管理相关责任承担的冲突 一个比较典型的方面是停车场管理，一直都存在着很大分歧。再如小醒最常见的建筑物致损责任， 像高空抛物伤人、游乐设施伤人、电梯事故伤人、人堂滑倒伤人等，由于当前相关法律法规并不健全， 有关比事责任的界定显得模糊1 。 日常生活中我们稍加留意就能不断发现社会上有关物业的总总冲突和纠纷，仅去年一年北京市媒体 曝光了多起物业纠纷引起的打人事件。物业纠纷频繁发生，其至走向暴力冲突，这与我们构建和谐社区 物业管理是不相称的。构建和谐社区的物业管理必须根本杜绝这些和谐社会中的不和谐冈素，才能实现 真土e 的和谐。 9 3 指标体系的确定 3 1 指标确立的基本思路 3 指标体系的确定 根据和谐社j x 物业管理所包含的四个层面的要求，我们分别要做到在提供的物业服务方面要按照合 同提供满意的服务，参照物业管理质龄管理体系。 其次在社区环境层面上，要注意顾防污染，保护环境，创建良好的自然和社区环境，参照环境管 理体系。 同时要保证晁i ：健康安全，提高员工的忠诚度，参照职业健康安全体系。 最后要保证社会的肯定和认同等。 3 2 指标确定的原则 1 指标体系尽可能反映现状，力求全面系统，又切实可行，由于指标体系范嗣广，信息量大，这就 要求我们在选择指标体系时必须尽量全面地选择各级各类指标，以免遗讳l ；某些重要的信息，造成片面性， 从而导致评估结果的非科学性。 2 指标能反映某一方面或某个层次的情况，确保有明确意义无多余指标。这要求我们在考虑全 面性的同时，也要考虑指标的典型性和代表性，尽蹙使含义形同和相近的指标不被入选。为保证这一点， 我们将对指标进行可靠度分析，对指标进行技术筛选。 3 指标的计算麻符合数学论证的原则、计算方法，既具有科学性，又具有可操作性。要确保指标 数据能够有效获得，并能够进行科学计算。 4 立足实际，考虑现实统计基础和条件，尽可能利用现有条件得出精确结果。 5 根据发展要求，建立可行的新的指标体系。 6 既要全面列出各项指标，又要有针对性，明确指标闻的层次关系，找出最重要的指标进行重点 分析 7 可以借鉴其他行业的指标，同时所构建的指标体系又对其他行业有一定参考作用。 8 争取所构建的体系在国内具有领先水平，对社会切实有用。 3 3 指标选取的方法 初选指标必须遵循指标的设计原则，主要有三种方法：专家讨论法、国内外成型的指标体系模型和 目标库谈法。 每种方法都有各自的优缺点，如专家讨论的优点是专家由丁具备专业知识，对问题的认识比较深刻， 能够提出比较有针对性的意见和建议，缺点是成本比较高，而且作为普通的论文研究，不可能组织一批 专家进行所研究问题的讨论相对而言，专家讨论更适合于人型科研项目，这种方法对小课题采用有一 定的难度。 本文采用的方法主要是总结国内外的已经成熟的评价模型，并结合一定的社会调研活动来开展。 通过目前所掌握的资料来看，国内外对物业管理的评价模型及城市社区建设模喇和和谐社区的模璎 都有一定的研究， 口没有直接提出和谐社区物业管理评价模犁，所以我们所学握的资料虽然不能直接帮 助我们得剑我们要研究的评价体系的模璎，但作为一种经验规律的总结对我f f j 还是具有重要的指导和借 鉴意义的。我们在这篇文章的写作过程中，可以参照这些成熟的模型提炼我们所需要的指标参照，并学 习人家研究问题、分析问题、解决问题的方法。 同时，开展社会调查也是我们收集写作信息的一个重要方法。物业企业席根据信息收集的目的希i 自 身条件等来确定收集信息的最佳方法。一般可从以f j l 个渠道收集：业户投诉。可设立投诉热线电话 或专用信箱。通常业户只有遇到特别麻烦的问题才可能投诉，因此尤其要重视，应及时、稳妥处理。通 过这个方法我们可以了解在社区管理中存在的不和谐因素，为我们今后开展和谐的物业管理提高必要基 础。阀卷知调查。可定期邮寄或发放调查表( 问卷) ，征j t 业户的意见，也可以委托第三方进行调查。 1 0 3 指杯体系的确定 与顾客直接沟通。可采取定期召开业户座谈会、上门沟通、电话同访、设立业户接待室等方式进行， 这是获取业户信息的晟佳方式。各种媒体报告。可专l j 笑注收集报刊、r 播、电视上与本企业有笑的 信息，特别是负面的投诉。行业研究结果。可依据物业同行间的比较。对本企业的优缺点有深刻的认 识。我们在指标的选取首先是根据我们收集剑的信息初步选山关系比较紧密的指标，然后进行一定的社 会调查，在调查的基础上再进行指标的评定和筛选，从而得剑最终的指标。 3 4 和谐社区物业管理主要评价指标的确立 和谐社区物业管理我们可以从三个方面来实现：分别是与业主的霸i 谐，主要从物业管理提供的服务 进行考虑；与自然环境的和谐，主要是从社区中几个影响环境的闪素来考虑；与员j ：的和谐以及其他影 响和谐社区物业管理的和谐指标。 3 4 1 服务指标的初步确立 服务指标关系与业主和谐，我们考虑由于物业管理是服务性行业，其输出的产品是服务，服务质量 是企业的生命线，所以物业管理的服务是我们重点考虑的方面。 目前，在物业管理企业中，为促进企业提高管理质昔和服务质晕，保证管理运作的稳定，提供真正 优质服务，使业主满意，营造物业公司与社区业主之间的币i 谐，许多物业企业建立了i s o 质量保证体系， 并证明这一体系是提高服务质量与持续改进、营运服务品牌的极好途径。 i s 0 9 0 0 0 标准采用过程方法运行模型( 图3 一1 ) ，该模型承认顾客在规定输入要求中扮演了重要角色， 顾客要求作为产鼎实现过程的输入，通过产品实现过程，将输出提交给顾客，以取得顾客满意。圆圈中 的分为四大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”以及“测餐、分析和改进”。而圆圈中的四个 箭头分别代表了四大过程( 除。产品实现”之外，其他过程也称为间接过程或支持过程) 的内在逻辑顺 序。四个火过程通过四个箭头形成闭环，表明质鼙管理体系是不断循环上升的。图中的上面一个虚线 箭头表明管理应以顾客为中心，中间右边一个虚线箭头标明对顾客满意的监控是通过“测晕、分析和改 进”这个丈过程来完成的。图中的人箭头标明正是“测量、分析和改进”这个人过程才使质鼙管理体系 得到持续改进”。 固 质量管理体系得持续改进从 顾 顾 缸珊汰 满 要 彤n v 资源管理 测量、分析、改进h 一 意 客 八卜介客 求 o 匕l 7 产品 i 实现u 质量管理体系运行模型( 图3 i ) 物业公司实施质量管理体系中，考查的是物业公司的服务，而根据质量管理体系我们来考虑物业管 理提供的服务，保证服务是我们创造与业主和谐的基础。 按照物业公司提供的服务，我们将指标归纳为以卜几个方面： 1 业主投诉指标指业主在遇到问题时能够进行有效投诉并能得到处理，及时给予业主满意的答 1 1 3 指标体系的确定 复 2 保安消防管理指标指消防设施设备的管理情况及社区内消防及治安的发生情况 3 吲林绿化指标指社区绿化样度，是园林绿化率及绿化完好率两个方面的综合考虑 4 卫生保沾指标指社区内p 生保沾总体状况，即包括公共区域的卫生也包括楼宁的清沾p 生 5 车辆管理指标指社区内对交通i ：具尤其是乍辆的管理，重点指乍辆的山入管理和停放管理 6 公共设施维修指标是反映房屋、附属设备及配套设施维修效率及维修质鼙的指标，包括维修 的及时率和合格率 7 业主认可指标业主对和谐社区物业管理的认可程度，业主的认可一般是通过物业费的缴纳情 况表现的，所以业主的认可在某种程度上就是对物业管理收费的认可 3 4 2 环境指标的初步确立 与社会自然的和谐其中一个重要方面是保护环境，支持全球性的可持续发展和环境保护i ：作。 环境管理体系( 图3 2 ) 闱绕环境方针的要求展开环境管理。管理的内容包括制定环境方针，实施 并实现环境方针所要求的相关内容、对环境方针的实施情况与实现程度进行评审并予以保持等。 环境管理所涉及的管理要素包括组织结构、计划活动、职责、管理、程序、过程和资源等。这一环 境管理模型遵循了传统的p d c a 管理模型：规划( p l a n ) 、实施( d o ) 、检查( c h e