窗口工作人员行为规范.docx

窗口工作人员行为规范一、职业道德规范 l.政治坚定。对党忠诚信念坚定听党指挥忠于祖国思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。 2.勤政为民。忠于职守爱岗敬业勤奋工作业务精良热爱人民一切从人民利益出发做人民公仆让人民满意。 3.依法行政。遵守国家法律、法规和规章依法行政公正执法文明执法。 务实创新。解放思想实事求是踏实肯干勤于思考 4.与时俱进开拓创新。 5.清正廉洁。克己奉公严守纪律不徇私情不谋私利淡泊名利艰苦奋斗防腐拒贿不沾不染。 6.团结协作。顾全大局团结一致相互支持相互帮助相互尊重同舟共济。 7.品行端正。坚持真理崇尚科学谦虚谨慎忠诚守信礼貌待人助人为乐健康向上。 8.进入办公区主动出示出入证或工作证。尊重他人劳动成果爱护办公区域环境、卫生。 二、办公规范 1.窗口接待规范 窗口工作人员应提前到岗做好上岗前准备。午休、开会等应安排值班人员。下班时间尚未完成全部接待事项的应完成后再离岗不能硬性中断或推诿。接待办事对象应面带微笑目视对方自然真诚。与办事对象交谈要讲普通话做到主动热情耐心周到用语文明切忌语气急躁、生硬不讲粗话、怪话。对办事对象要做到“来有迎声问有答声去有送声办事结果有回声”。与办事对象递接申报材料时应两眼礼貌地与对方交会不能表现出不在乎或不耐烦的样子。郑重地递交或接受申报材料不能顺手一推或一撩。接待过程中如有要事需要离开或接电话应向办事对象致歉。如不能及时返回应征得办事对象同意安排其他同志接替。 窗口接待应杜绝以下行为: 说笑喧哗谈论与工作无关的内容, 边接待边吃零食、梳妆、看与工作无关的书报杂志, 休息时间在服务大厅内吸烟或趴在工作台上休息打盹, 擅离岗位、串岗聊天、或因私事而停办业务, 接听电话时间过长闲聊与工作无关的私事, 使用“不知道”、“有资料自己看”、“下班了明天再来”、“你怎么讲不清楚让你单位搞得清的人来办”等忌语, 盛气凌人态度生硬傲慢与办事对象发生争吵, 2.信访接待规范 接待信访和消费者申诉(举报)要耐心地问、答、记。不能居高临下、不耐烦和训斥。不论来访者态度如何都要保持冷静、诚恳态度晓之以理、待之以情不急不躁。 对来访者所提出的问题不能不回答不能乱回答不可含糊其词更不能随便表态、承诺。对确实难以回答的问题向来访者说明情况争取对方理解。 在对待来访者的态度上不能毫无表情也不能无原则同情要谨记自己的身份努力树立依法办事、热情服务的良好形象。 三、仪表、举止规范 (一)着装规范 整洁、美观、得体是着装的基本礼仪规范。 领导职工在穿着方面应表现得稳重、大方、干练、富有品味。上班时间特殊行业工作人员应着职业装,出席正式、隆重、严肃场合应着正装如西装、套裙等,在一般社交场合可穿衬衣、T恤、皮衣等便装。 1(职业装穿着要求 必须风纪严整。不准披衣、敞怀、挽袖、挽裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋和赤足。 2(西装穿着要求 西装有套装(正装)和单件上装(简装)的区别。套装要求上下面料、色彩一致。套装作为正式场合的礼服色调应比较深。 穿双排钮的西装一般应将纽扣都扣上。穿单排扣的西装如是两粒纽扣的只扣上面的一粒三粒扣的则扣中间的一粒。非正式场合单排扣的西装可以不扣纽扣。穿西装时衬衫袖口一定要扣上。 西装的驳领上有一只扣眼叫“插花眼”出席宴会、典礼时插鲜花。 西装的衣袋和裤袋里不宜放臵过多物品少量随身物品可放在西装左右两侧的内袋里。西装左胸外侧的口袋不宜插钢笔或放臵其它物品。 穿西装时衬衫袖应比西装袖长出12厘米衬衫领应比西装领高出l厘米左右正规场合衬衫的颜色最好为白色。 衬衫下摆必须束进裤腰内。衬衫的衣扣、领扣和袖口都要一一扣好只有在不系领带时领扣才能解开。衬衫与西装之间一般不应穿着羊毛衫以免显得臃肿破坏西装应有的流畅线条。 正式场合穿西装要带领带。领带长度以到皮带扣处为宜。为防止领带在行动时任意飘动可酌情使用领带夹。领带夹正确的位臵在衬衫从上朝下数的第四粒、第五粒纽扣之间。 腰带的宽度应在2(53厘米颜色与鞋的颜色协调。腰带上尽量不要挂打火机、手机、钥匙等物品。 穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装要深些。 3(套裙穿着要求 套裙是女士在正式场合的选择。套装应当大小适度套裙的上衣最短可以齐腰而裙长应不短于膝盖以上15厘米。 正规场合穿套裙必须把上衣的衣扣全部扣上。且兼顾举止穿上套装要站得稳、站得直座后切勿双腿分开过大或翘腿过高。 与套装配套的衬衫面料要轻薄而柔软色彩以单色为佳与套裙的色彩相配或外深内浅、或外浅内深。衬衫穿着要注意在公共场合不宜直接外穿尤其不宜穿紧身而又透明的衬衫,衬衫的下摆要掖入裙腰内,除最上端一粒纽扣按惯例不扣外其它不得随意解开。 穿套裙时宜穿皮鞋及长筒或连裤袜。袜子有洞挑丝应立即更换。正式场合女士不宜穿凉鞋和拖鞋更不能赤脚穿凉鞋。 4(其他服饰穿着要求 在一般场合穿着可相对随意原则是美观大方。但要注意穿着的协调。与身份协调、场合协调、年龄协调、季节协调、身材相貌协调等。同时要注意“五个不能”: 不能过分炫耀。所佩戴的饰物应以少为妙。在工作场合不宜佩戴高档的过多的珠宝首饰。 不能过分裸露。不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿。 不能过分短小。在任何正规场合不能穿着背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装。 不能出现残破。服饰出现残破应及时修补或更换。不能衣着褴褛、服饰缺损。 不能折皱不整。衣着以平整为美。若出现众多的折皱应及时更换或熨烫平整之后再穿。 (二)握手礼仪规范 1(握手方式。作为一种常规礼节握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四: 神态。与他人握手时应当神态专注、认真、友好。握手时应目视对方双眼面含笑容并且同时问候对方。 姿势。与人握手时一般均应起身站立迎向对方在距其约1米左右伸出右手握住对方的右手手掌稍许上下晃动一两下并且令其垂直于地面。 力度。握手的时候用力既不可过轻也不可过重。若用力过轻有怠慢对方之嫌,不看对方而用力过重则会使对方难以接受而生反感。 时间。一般来讲在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。 2(伸手顺序 女士同男士握手时应由女士首先伸手, 长辈同晚辈握手时应由长辈首先伸手, 上司同下级握手时应由上司首先伸手, 客人抵达时应由主人首先伸手以示欢迎之意, 客人告辞时则应由客人首先伸手以示主人可就此留步, 当一个人有必要与多人一一握手时既可以由“尊”而“卑”地依次进行也可以由近而远地逐渐进行。 3(相握禁忌 在正式场合与他人握手时主要有下述五条禁忌应当避免: 用左手与人握手。握手宜用右手以左手握手被普遍认为是失礼之举。 戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手才是允许的。 戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜不然就有防人之嫌。 用双手与人握手。用双手与人相握只有在熟人之间才适用。与初识之人握手尤其当对方是一位异性时两手紧握对方的一只手是不妥当的。 以脏手与人握手。在一般情况下用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握都是不应当的。 (三)使用名片礼仪规范 名片。使用名片是职业的需要既可以帮助公众认识和了解你,也可以使你掌握公众的有关信息。 向他人递送自己的名片时应说“请多多指教”同时身体微微前倾低头示意最好是用双手呈上名片将名片放臵手掌中用拇指夹住名片其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字最好能将自己的名字读一遍以便对方称呼。 接受他人的名片时也应恭敬。当对方说“请多多指教”时可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片一定要看一遍收藏起来使人感到你诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后应将名片放好不要随意乱臵以免使人感到不快。 双方交换名片时应当首先由位低者向位高者呈递名片再由后者回复前者。同系统下级接待上级不必呈递名片。 依照惯例不宜直接开口向他人索要名片若想主动结识对方可以主动递上自己的名片并明确表示“能否有幸与您交换一下名片”。或者用含蓄的语言暗示“请问今后如何与您联系(请教)”。 面对他人的索取一般不直接拒绝如果真需要拒绝最好向对方表示自己的名片刚用完或称自己忘了带名片。 (四)称谓礼仪规范 称谓应符合身份。可以对方的职业相称也可以对方的身份相称。 在对方身份不明的情况下采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“老师”。 对年长者称呼要恭敬不可直呼其名可称“老张”、“老王”,如果是有身份的人可以将“老”字与其姓相倒臵这种称呼是一种尊称如“张老”、“王老”。 对年轻人则可在其姓前加“小”相称如“小张”、“小李”或直呼其姓名。 对同辈人则可称呼其姓名有时甚至可以去姓称名。 称呼时可借助和蔼的语气、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。称呼时态度要诚恳、谦和表情自然体现出你的真诚。 (五)交谈礼仪规范 交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话我们应当认真倾听并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见应表示赞同,不同的看法若无原则性问题不妨可以姑且听之不必细究,若是事关原则可以婉转相告表述自己的看法但不要得理不让人使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话在自己的言谈中要避免一切独断自是的言论。 两人交谈时最好目光交流持同一水平显示相互尊重。说话时不要东张西望也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大这会使人感到不舒服更切忌用手指点对方这被视作是不礼貌的行为。 交谈时要尽可能吐字清晰不快不慢。讲话时声音要适中以对方能够听清和不妨碍周围人交谈为宜。 与人交往难免会发生一些矛盾有时会碰到一些不合理的要求需要我们说“不”字为此我们要讲究一些拒绝的技巧做到婉拒他人而又不失礼貌有的时候要拒绝对方时可以朋友的口吻相待将自己的难处讲出请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳对方便不会再计较。 可先选取一个局部的枝节方面予以肯定然后再对问题的主要方面提出否定因为不是采用一口否定的形式使对方有一个下台的机会对方也就比较容易接受了。 拒绝别人时最好不要太快“让我考虑一下”稍微拖延一段时间让气氛缓和些较好若能避免当面拒绝则更好。这样做不仅可以避免当面拒绝时的尴尬又可使对方觉得你对他提出的问题确是经过慎重考虑才作出了回答。 (六)打电话的礼仪规范 接打电话要“礼貌”、“简洁”和“明了”。在办公室打电话要照顾到其它电话的进出不可过久占线。 1(打电话 在打电话之前请做一下准备将所要说的问题和顺序整理一下这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。 拨通电话后应当先自报家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在可以请接电话的转告。这时可以先说一句:“对不起能不能麻烦你转告”然后将你所要转告的话告诉对方最后向对方致谢并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了。即使你不要求对方转告你也应说一声:“谢谢打扰你了”。 如果你打的电话是要通过总机转接的应对总机值机员说一个“请”字“请转分机”。 打电话的时间要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前午间最好也不要打电话。 打电话时要适当控制声音和语气不可大声嚷嚷高声笑谈也不能一惊一诧也不能鬼鬼祟祟无端吸引他人注意影响他人工作。话筒要轻拿轻放不宜用力摔挂。 2(接电话 当听到电话声响起时应迅速起身去接拿起听筒可先自报一下家门:“您好!这儿是部门请讲”。作为接话人通话过程中要仔细聆听对方的讲话并及时作答给对方积极的反馈。通话结束时接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。 如果电话找其他人,应弄清对方是谁找谁以便与其联系,并告知对方“稍等片刻”并迅速找接话人。如果呼喊距离较远的人可用手轻捂话筒然后再呼喊接话人。如果接话人不在打电话的人要求你转告的话你应做好电话记录记清:1(打电话者的姓名、单位,2.转告的具体内容,3(是否需要回电以及回电号码、时间,4(对方打电话时的日期、时间。记录完毕后最好向对方复述一遍以免遗漏或记错。 同时有两个电话接待而办公室内只有一人时一般可先接听首先打进来的电话向其解释并征得同意后再接听另一个电话并让第二个电话留下电话号码告之稍后主动与其联系。然后再迅速接听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更为重要则应先听重要的一个一般先听长途再听市内的、先听紧急的再听一般的。切不可同时听两个与一个交谈而让另一个在线上空等。 当接到拔错的电话时应礼貌地告诉对方“您打错了”对方若说“对不起”你可以回答“没关系再见!” (七)人际交往礼仪规范 机关干部要学会妥善地协调自己的各种人际关系高度地重视自己的每一位交往对象以内求和谐、外求发展。 1(内部交际 与上级的交往:要服从上级的领导恪守本份,要维护上级的威信体谅上级,要尊重、支持上级。 与下级的交往:要善于“礼贤下士”尊重下级的人格,要善于体谅下级重视双方的沟通,要善于关心下级支持下级的工作。 与平级的交往:要相互理解不能制造矛盾,要相互配合不能彼此拆台,要相互勉励不能讽刺挖苦。 2(外部交际 与外界人士交往或相处时既要与人为善广结善缘又要不忘维护机关形象与个人形象不失自己的身份。 与群众的交往:同人民群众直接打交道时既要不忘自己的身份又不能过分强调自己的身份,既要具备强烈的为群众服务的意识又不能时时处处以干部领导身份自居。努力做到要待人热诚不能对群众冷言冷语,要主动服务不能对群众漠不关心,要不厌其烦不能对群众缺乏耐心,要一视同仁不能对群众亲疏有别。 与社会的交往:与社会各界人士交往时须做好下列五点:要掌握分寸防止表现失当,要公私有别防止假公济私,要远离财色防止腐败变质,要正视权力防止权钱交易,要广交朋友防止拉帮结派。 (八)人物介绍规范 1(介绍自己俗称自我介绍。它指的是由本人担任介绍人自己把自己介绍给别人。通常有如下三点注意事项: 内容要真实。首先应当实事求是既没有必要自吹自擂吹牛撒谎也没有必要过分自谦遮遮掩掩。 时间要简短。在介绍自己时应当抓住重点一般而言所用的时间以半分钟左右为佳。 形式要标准。应酬型的自我介绍主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。公务型的自我介绍适用于正式的因公交往它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成并且往往不可或缺其一。 2(介绍他人亦称第三者介绍。它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。 介绍他人时最重要的是被介绍的双方的先后顺序。 标准的做法是:介绍女士与男士相识时应当先介绍男士后介绍女士。 介绍长辈与晚辈相识时应当先介绍晚辈后介绍长辈。 介绍外人与家人相识时应当先介绍家人后介绍外人。 介绍客人与主人相识时应当先介绍主人后介绍客人。 介绍上司与下级相识时应当先介绍下级后介绍上司。 3(介绍集体是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。 介绍集体时被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。介绍集体又可分为两种基本形式: 单向式。当被介绍的双方一方为一个人另一方为由多个人组成的集体时往往可以只把个人介绍给集体而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。 双向式。是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时双方的全体人员均应被正式介绍。它的常规做法是应由主方负责人首先出面依照主方在场者具体职务的高低自高而低地依次对其进行介绍。接下来再由客方负责人出面依照客方在场者具体职务的高低自高而低地依次对其进行介绍。 九,会议礼仪规范 召开会议是传达上级指示、布臵工作、交流经验、研讨问题、统一思想、协调配合的常用方式。工作会议是严肃的场合应遵守一定的规程和纪律良好的会风是展示一个单位内部管理、人员素质的重要窗口。 1(主持人的礼仪规范 各种会议的主持人其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。 主持人应衣着整洁、庄重大方、精神饱满切忌不修边幅。 走上主席台应步伐稳健有力行走的速度因会议的性质而定。 主持人应准点宣布开会延迟开会时间对全体与会者不敬。如是站立主持应双腿并拢腰背挺直。持稿时右手持稿的底中部左手五指并拢自然下垂。双手持稿时应与胸齐高。 坐姿主持时应身体挺直双臂前伸两手轻按桌沿。主持中切忌出现摆弄头发、抖腿等不雅动作。 主持人在主持间隙不能与主席台人员闲谈应把握会议的节奏、根据会议性质调节会场气氛。 2(会议发言人的礼仪规范 会议发言有正式发言和自由发言两种。前者一般是大会报告后者一般是讨论发言。 大会报告者应衣冠整齐走上主席台步态自然体现自信的风度与气质。如是书面发言要时常抬头扫视一下会场不能只低头念稿旁若无人。发言完毕应对听众的倾听表示感谢。 自由发言者应讲究发言的顺序不能争抢先发言与他人发生分歧时应以理服人态度平和听从主持人的指挥。 如有会议参加者提问应礼貌作答对不能回答的问题应机智而礼貌地说明理由。对提问人提出的批评即使提问是错误的也不能失态。 3(会议纪律规范 出席会议应遵守时间。参加会议时一般应提前510分钟入场就座。万一迟到应该在不影响他人的基础上在靠边或后面的空位坐下。 会议开始后会场应迅速安静下来。应遵守会场有关规定自觉关掉手机或把手机调整到振动档,接听电话时要离开会场并尽量控制说话音量和说话时间等。 会议期间不能在场内吸烟、打瞌睡、吃零食、不能让手中的会议材料、报纸、杂志发出声音。如要咳嗽、打喷嚏应用手帕捂住嘴不能发出过大的声音。 会议期间要专心听取发言除适当进行记录外应注视发言者发言结束给与鼓掌。不交头接耳不能心不在焉不能随便走动更不能中途退场。 会议期间坐姿要保持端庄不东歪西倒不抖腿不把自己的身体陷到椅子里等过于休闲的不良坐姿。 会议结束后应在主席台领导离座后台下与会人员方能站起离开。在主持人还未宣布会议结束时不应提前收拾会议文件材料及包袋发出响声甚至起立离开。 会议着装应按会议要求执行。如会议未作特别要求也要保持衣着整洁、大方不着过分暴露、休闲的服装。 (十)接待礼仪规范 1(接待礼仪规范 如是上级视察或外单位人员参观工作人员应当起立迎接面带微笑。并行注目礼,如上级需要了解情况要如实回答语言简洁声音清晰,讲普通话,领导告辞时应起身相送。 如果是来访者应站起来握手相迎,并表示问候和敬意。如果来访者所办事情简单需要站着交谈则双方都应该站着直到谈完为止切不可来访者站着自己坐着,如果来访者需要较长时间应该请来访者坐下谈话并上茶。 倒茶应该倒杯子的78成不可倒满。在正式场合应当避免使用一次性杯子如使用一次性杯子应当使用杯托方便客人喝茶。 要认真倾听来访者的叙述对来访者的意见和观点不要轻易表态对一时不能回答的要约定时间再联系。 正在接待时有电话或新的来访者应尽量让其他人接听电话或接待避免中断正在进行的接待。 如果要结束接待可以婉言提出借口如“对不起我要参加一个会今天先谈到这里好吗?”等也可用起身的体态语言告诉对方结束谈话。 2(行走礼仪规范 在行走过程中多人一同单行行走时通常以前排为上领导、长辈、贵宾在前自己应当自觉随后。唯有需要引导带路时方可走在前排。 两人并排行走时一般以内侧为上即靠道路内侧、靠墙内侧的位臵较为尊贵。 三人行走或三人以上行走时则往往中间为上。 出入房门时引导者须主动替来宾开门或关门待来宾首先通过。随之再轻掩房门赶上来宾。 3(乘电梯礼