（工商管理专业论文）零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究.pdf

首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 3 页 ，共 44 页 论文提要 职业倦怠是近 20 年来在组织行为和企业管理研究方面新兴的研究领域， 随着社 会经济的迅速发展，在我国这一领域的研究也发生了一系列的发展和变化。职业倦怠 对于服务行业的影响非常突出， 而零售行业作为目前社会经济中公认增长速度较快的 行业，研究职业倦怠对其产生的各种影响以及应对策略就显得尤为重要。本研究在分 析国内外有关职业倦怠研究文献的基础上，梳理了与其相关的概念、理论，提出本研 究的目的。 采用问卷法、 访谈法的研究方法， 以零售行业服务一线的员工为研究对象， 对这些员工的职业倦怠及其相关变量进行初步研究。通过标准差分析、相关分析等统 计方法， 探讨了职业倦怠与年龄、 职务、 教育程度、 工龄等方面的相关性和影响程度。 本研究的结论主要有以下几个方面： 第一，在职业倦怠的情绪耗竭维度中，从事服务工作员工的年龄因素对产生职 业倦怠有着非常重要的影响。 第二，在零售行业从事服务一线工作的员工中，学历越高的人群出现职业倦怠 的现象更为普遍。 第三，在零售服务企业中，从事卖场主要服务工作的职业人群，极易出现职业 倦怠。 第四，从事零售卖场服务工作时间，对于员工职业倦怠程度具有一定的相关性， 但不是绝对的正相关或负相关关系，调查数据显示，工龄在 5 年以上的服务人员群体 中，存在着较为普遍的职业倦怠现象。 本研究的创新之处在于：在我国文化和现实背景下，运用实证的方法，针对零 售业的行业特殊性，对从事服务岗位工作的员工的职业倦怠状况进行初步考察，对于 建立科学、合理的零售企业经营和人力资源管理策略体系，提供更加富有价值的指导 性建议。 关键词：职业倦怠 服务工作 应对策略 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 4 页 ，共 44 页 abstract burnout is a newly emerging field of study which is belonging to the part of organizational behavior and business management research. in our country, with the rapid development of socioeconomic, the research in this field has taken place in a series of development and changes. for the service industry the impact of burnout is very prominent. especially for the retail trade which is recognized as a faster growth sector in socioeconomic. therefore the research of burnouts variety of implications as well as the coping strategies becomes particularly important. this research compiled the relevant concepts, theories and put forward the purpose of this study which based on the analysis of domestic and international research literature relating to burnout. in this paper, questionnaire and interview of the research methods are used and the service front-line staffs of retail industry is the research object, and also give a preliminary research to these staffs about the burnout and some variables. through the standard deviation analysis and correlation analysis of statistical methods this paper explore the relationship between burnout and age, job, educational level and seniority areas such as the relevance and impact. the conclusions of this study are mainly the following aspects: firstly, in the emotional exhaustion dimension of burnout, the age factor of the staff working in the service industry has a very significant impact for the generating of burnout. secondly, in the retail industry, the front-line staffs in the service who have higher education and they will be appearing more common about the phenomenon of burnout. thirdly, in the service of retail industry, the staffs in the marketplace who are the most easily group to have the burnout. fourth, engaged in the retail marketplace services, working hours is a reason which can produce burnout, but it is not absolutely positive correlation or negative correlation. the survey data show that seniority in more than 5 years service personnel groups, burnout is a more general phenomenon. the innovation of this study is: in the context of our culture and reality, using the empirical methods, for the specificity of retail industry, through the burnout preliminary investigation of staffs engaging in services, we can find even more valuable recommendations for establishing a scientific and reasonable retail business and human resource management strategy system. 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 5 页 ，共 44 页 key words: burnout, services, coping strategies 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 2 页 ，共 44 页 独 创 性 声 明独 创 性 声 明 本人郑重声明：今所呈交的零售服务业人员职业倦怠分析及应对 策略研究论文，是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研 成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写的内容及研究成果，也不包含为获得首都经济 贸易大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名作者签名： 日期：日期： 年年 月月 日日 关于论文使用授权的说明 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或 其他复制手段保存论文。 （保密的论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 作者签名： 导师签名： 导师签名： 日期： 日期： 年 年 月 月 日 日 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 8 页 ，共 44 页 序序 言言 近些年来， “职业倦怠”这一名词的越来越受到社会各界的关注，并被认为是 现代职业人的另类职业病。这种现象的普遍存在，预示着我国目前已逐步进入职业倦 怠的高发期，现代人对工作产生厌倦情绪的时间间隔也越来越短，而这种厌倦情绪也 在各个职业领域大量涌现，并对广大职场人士的职业发展产生了巨大影响。据上海的 一项调查显示：在同一岗位工作满两年的人群中有 33.3的人出现了职业倦怠现象， 有 2.6的人患上了工作枯竭症。根据翰德国际顾问有限公司 2006 年 4 月 18 日发布 关于 2006 年第二季度的中国翰德就业报告显示： “在各行业中，33的公司表示 职业倦怠情况愈演愈烈” 。有 68%的从业人员每周工作超过 50 个小时，42%的受访者 表示他们每周工作超过 50 个小时，13%的受访者的工作时间较以往大大提高。目前， 职业倦怠现象已进入到众多行业，而在商业社会竞争日益激烈的今天，企业员工无论 身处管理层还是基层一线，都肩负着巨大的责任，承受着超常的心理压力。尤其是近 些年来，零售服务行业的发展方兴未艾，占据社会经济的重要地位，而“职业倦怠” 现象随着这种持续发展，也在该行业中逐渐显现出其不可忽略的影响。本次研究就是 针对这一问题提出立论依据，并展开相关实证调查，希望通过本次研究探索建立适应 零售服务行业，有效解决职业倦怠问题的应对策略体系。 1 问题的提出与研究的意义问题的提出与研究的意义 1.1 问题的提出问题的提出 国外研究者 maslash1等人认为， 对于从事这类服务性工作的人， 人们往往存在一 种期望，觉得他们在日常服务工作中理所应当地为要为他人提供优质的服务，要能够 无条件地满足顾客所有的需求。这种社会期望的存在，造成他们在进入职业角色以后 不得不被动地、持续地投入大量的情绪、生理等方面的精力来满足服务对象各种各样 的要求，天长日久，就容易形成身心俱疲、精力衰竭的症状。 maslash 的理论认为，职业倦怠可以从三个维度来加以定义，即情绪衰竭、去人 格化和个人成就感降低。情绪衰竭是职业倦怠最明显的表现症状和核心内容，它是指 个人感觉其情绪资源及与之相关的生理资源将被用尽，代表职业倦怠的压力维度；去 人格化是指，工作中在人际关系方面所表现出的，一种消极的、没有人情味的或疏远 1 maslash:克里斯蒂娜马斯拉奇(christina maslach)博士已经成为职业倦怠问题研究领域公认的领军人物。她是美 国加利福尼亚 berkeley 大学的心理学教授。由她发明并以其姓名命名的“马斯拉奇职业倦怠问卷” (themaslach burnout inventory)，一直以来都是专家学者们用以研究过劳现象的有力工具。. 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 9 页 ，共 44 页 的反应，代表了人际情境维度；而个人成就感的降低，是指个体对本职工作的价值和 自己的胜任能力持否定态度，以上三个维度从不同角度代表了职业倦怠的不同方面。 然而，职业倦怠并不是在短期内或是因某件事物的出现而造成的，它是随着工 作年限的增长，使从业人员在工作的过程中慢慢产生并逐渐加重而形成的。许燕2把 个人在工作中的心理状态分成如下 4 个阶段： “蜜月期” 、 “适应期” 、 “挫折期” 、 “淡 漠期” 。以下根据现代人对自己个人价值观实现的心理需求层次划分为 5 个阶段。 “蜜月期” ：个体开始学习并形成应对工作情景要求的技能，表现为个人生理上 有旺盛充足的精力，工作方面具有很高的热情和期望值，同时对自身岗位工作的满意 度较高； “适应期” ：在此阶段，个体开始接受正常的工作内容，慢慢进入角色并已习惯 了频繁重复的工作内容，对周围的环境布置有特殊的新鲜感和较高的兴趣，思维的转 换和情绪调节不如上一时期快速和有效； “先期厌倦期” ：个体开始对固定的工作环境、单调的工作内容，以及一成不变 的工作要求产生了一定的倦怠情绪，但是由于其个人晋升方面的要求和目标尚未实 现，从而还未完全丧失对工作的主动性和积极性； “后期挫折期” ：是指个体的自信心和自尊心受到工作情景下的消磨和损害，对 工作的热情、积极性与主动性逐步减退，逐渐出现身心失调的不健康病理症状； “淡漠期” ：个体由于倦怠情绪的长期积累而导致无法正常进行工作，出现严重 的情绪资源衰竭状况，对周围的人和事物表现出极端的麻木不仁、淡漠的人生态度。 了解职业倦怠的演变过程和各个时期的代表特征，对于正确理解和解除其负面影 响有着十分重要的意义。 1.2 职业倦怠的产生原因职业倦怠的产生原因 1.2.1 社会文化的变革因素社会文化的变革因素 随着我国零售业的全面对外开放，大批海外零售企业涌入，本来已经十分激烈的 流通领域竞争更趋白热化。 如何在恶劣的竞争环境下站稳脚跟,立于不败之地,成为绝 大多数零售企业必须面对的问题。 提高企业竞争力， 最为关键的是人力资源管理问题。 因为对于零售企业来讲，人力资源不仅是零售企业的必备条件，更决定着零售企业经 营质量和服务水平。实现人力资源管理创新,建立合理、科学有效的人力资源管理模 式，为员工创造和谐的工作环境和劳动氛围，是企业成长发展的决定性因素。 2 许燕：北京师范大学教授、博士生导师，主要从事学生人格心理与人格教育、职业人的心理枯竭与心理健康、 大学生社会价值观与个人价值观、领导干部心理特征与测评等方面的研究，曾撰写： 中国职业女性的职业枯竭 状况调查 、 “职业枯竭”不容忽视 、 现代人的职业枯竭与心理健康 、 职业倦怠研究进展等关于职业倦怠 方面的专业研究著作。 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 10 页 ，共 44 页 一般的传统观念认为，尤其是针对服务性行业而言，要想提供优质的服务，就必 须将个人的思想和情绪与本职工作完全隔离开。 但是， 随着社会文化趋向的不断变化， 人们的社会意识也在不断更新中， 在工作中不再过分强调对个人思想情绪的控制和压 抑。人们越来越多地被鼓励，积极地进行自我思考、谈论和分享自己的思想和情绪。 而个人的情绪影响力正日渐渗透到各个服务领域。另一方面，伴随着世界服务型经济 的影响，国内服务业尤其是零售服务业的竞争日趋白热化，使得越来越多的企业将顾 客的服务体验与情感体验放在提高组织服务竞争能力的首位。特别是最近几年，由于 服务业在整个国民经济中的比重不断提高，员工在劳动或工作中的情绪问题，如职业 倦怠、情绪失调等问题的研究在科学界也越来越受到重视。员工日常工作情绪的商业 化表现使其逐渐演变为一种商品， 而情绪的表达与管理也成为服务行业员工职业角色 中重要的组成部分。 1.2.2 社会大环境因素社会大环境因素 职业倦怠产生于特定的环境氛围中， 随着社会变革的加快， 市场竞争越来越激烈； 人们生活节奏的不断加快和工作压力的日益加重， 促使职业人士尤其是从事服务行业 的人群，成为最易受“职业倦怠病毒”侵袭的对象。经济社会的快速发展，给现代职 业人带来了各种发展的机遇，同时也带来更大的挑战，行业内竞争的日趋激烈，各种 引发不稳定因素的出现，使得社会生活中的职业人群承受着来自各个方面的巨大压 力，西方发达国家在经济迅速发展的同时也同样经历了这样心理演变的冲突过程。 1.2.3 企业间的竞争企业间的竞争 社会经济的快速发展，同时带动企业之间的竞争日趋激烈，从某种意义上讲，同 样遵从达尔文的适者生存、优胜劣汰的自然法则3，即使在不同行业内或同行业不同 企业内部，各级工作人员在心理上都存在极强的危机感。近年来全球发生的金融危机 使得现代社会本就日益突出的就业难问题更加严重，这就更使得工作岗位得来不易， 企业中的各级员工对待自己的岗位都愈加珍惜，工作也更加努力和勤奋，而对于一些 无法适应岗位工作的职业要求， 心理危机感强但处理危机能力差的人则更易产生职业 倦怠。 1.2.4 企业内部因素企业内部因素 随着社会环境发生的发展和变化， 当职业倦怠在企业中产生并成为普遍的现象而 3 “优胜劣汰、适者生存”是英国生物学家达尔文经过多年的苦心钻研，于十九世纪中叶提出来的一项划时代的 重大研究成果。它的本意是讲不能适应竞争进化的物种会遭到无情的淘汰但该理论一出世，就被引入到了各种 社会现象的解释中。商场如战场，在这无休止的厮杀当中，要想生存下来，就必须学会适应你周围的环境，找到 适合自己的生存法门。 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 11 页 ，共 44 页 存在时，企业内部制度症结的影响也日益突出。李瑞环同志在辩证法随谈4中有 这样的观点： 普遍发生的事情要从制度上找原因， 反复发生的事情要从规律上找原因。 在企业内部各种制度政策不够灵活，长期处于相对稳定与均衡的状态，固定的生 活模式与一成不变劳动管理制度，使员工逐渐对所从事的工作失去了自身吸引力，工 作变得越来越单调枯燥。一旦失去了工作的兴趣和必需的热情，个体也就相应产生倦 怠心理。此外，如果机制长期没有发展变化，而且员工没有权利参与机制的修订和决 策，同时在人力资源开发和管理方面还缺乏对员工的晋升渠道和奖励机制，管理层与 基层一线沟通不畅，对员工提供的福利待遇不够好，这些都会对员工职业倦怠程度的 不断加深起到推波助澜的作用。 另外，现代企业内部各种个人评价机制的建立，如个人工作业绩、业务能力的考 察、按业绩制订薪酬策略等，一旦不能起到良好的制约和激励作用，相反，还会在不 同程度上加重员工心理负担，逐渐消磨他们对工作的热忱和投入，从而促使员工的职 业倦怠感日趋严重。 1.3 研究的目的和意义研究的目的和意义 1.3.1 研究目的研究目的 进一步了解零售服务行业人员职业倦怠基本状况，职业倦怠问题的发展情况，达 到的程度严重性，为企业人力资源管理变革提供必要的参考信息； 通过对内在规律的深入挖掘，为企业人力资源管理提供支持和方向引导。 分析职业倦怠对于零售行业员工产生的各种影响 分析职业倦怠对于零售企业日常管理造成的影响 针对零售行业特征，制定相应的人力资源和系统管理策略，解决问题，削弱不利 影响力度。 1.3.2 职业倦怠的研究意义职业倦怠的研究意义 目前在国内，尽管有一些专家已致力于对职业倦怠的研究和相应干预策略的制 订，但是，所针对的研究对象多为护士、警察、教师或服务中介领域的工作人员，专 门以零售服务行业一线员工职业倦怠的研究确实少之又少， 而随着社会经济不断的变 化和发展，零售服务行业在社会经济中所担任的角色日趋重要，并且从事这一行业的 人员数量也极为可观，因此关注这个群体的职业倦怠程度，提出科学、合理的干预及 防治措施，对于我们这些从事人力资源管理的工作人员来说，更是责无旁贷。 4 辩证法随谈一书是李瑞环同志数十年来学哲学、用哲学的知识结晶。此书把他的讲话归类分成六编，收录 了他几十年丰富人生中所积淀的富有哲理和辩证意蕴的论断、短语多条，该书所录论断、短语，蕴涵着 丰富的思想智慧和深刻的人生启迪，生动体现了理论联系实际的学风，充分展示了辩证法的魅力。 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 12 页 ，共 44 页 例如，我所在的这个零售企业，位列全国连锁业百强第 32 位（2008 年度排名） ， 作为北京市十大商业品牌之一，该企业拥有正式员工 6000 余人，连锁店铺近 300 家， 在其于香港上市之后，其发展的速度更是异常迅猛。但是，在近几年的人力资源管理 过程中， 出现了员工离职率不断提高， 对本职工作抱怨、 厌弃的现象持续升温的情况， 而店铺负责处理的顾客投诉数量也有增长的趋势，因此，研究职业倦怠的产生原因、 实际状况和应对策略，对于零售企业的管理者而言具有非常重要的实际意义。 1.4 职业倦怠研究的回顾职业倦怠研究的回顾 1.4.1 职业倦怠的内涵及其测量职业倦怠的内涵及其测量 maslach 等人提出，职业倦怠包括情感耗竭、人格解体和个人成就感降低三个维 度，并据此编制了职业倦怠调查问卷 mbi (maslach burnout inventory ,简称 mbi)； 他们还认为职业倦怠的形成是一个连续的过程，在这个发展变化的过程中，组成职业 倦怠的三个维度之间存在相互影响；pines 等人认为职业倦怠体现在生理衰竭、情绪 衰竭、心理衰竭三个基本方面，他单从衰竭方面分析职业倦怠并对其加以定义,提出 了职业倦怠的单维度理论 bm(burnout measure ,简称 bm) 。 职业倦怠研究领域中，mbi 和 bm 是目前应用得最为广泛的测试工具，但由于 mbi 的结构与测量是否适用于各种行业、各种、各类别人群等方面仍存在问题，至今在研 究领域内部还在进行着广泛的争论。不同学者采用不同的样本，得出的因素结构也存 在着很大的差异。在国外学者对单一样本的相关研究中，虽然大部分研究结果最终都 基本支持了职业倦怠的三因素结构模型， 但这些研究结果在最初却并未能为三因素模 型提供良好的支持。如在 byrne (1991) 的最初研究中，三因素模型并没有得到支持， 在删除了一定数量的项目，并允许误差项相关后，三因素模型才得到支持。 李超平，时勘第一次在国内使用和修订 mbi-gs，采用探索性因素分析和验证性 因素分析，得到了较好的构想效度，证实了 mbigs 的三因素结构。李永鑫等参考国 外相关职业倦怠问卷， 经过开放式访谈和问卷调查等程序, 编制了适用于中国社会文 化背景的职业倦怠问卷(chinese maslach burnout inventory , 简称 cmbi),通过探 索性因素分析的结果证实了 cmbi 的三因素结构。 自从职业倦怠的理论研究被引入国内， 各方研究者们就把重点就放在对职业倦怠 结构和测量的研究上，并且通过反复、持续的研究和修订，编制了以中国国情为研究 背景的职业倦怠量表，并采用验证性因素分析方法对量表的结构实施了检验，为今后 的研究发展提供了较为科学的测评工具。 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 13 页 ，共 44 页 1.4.2 职业倦怠的理论研究职业倦怠的理论研究 职业倦怠（job burnout）又被称为“工作倦怠” ，最先来源于 20 世纪 70 年 代，针对专门从事服务行业的从业人员而提出。它是指在个体工作压力下的一种体力 和精力都严重透支的状态， 厌倦工作的心理感受， 是一种身心能量被工作耗尽的感觉。 职业倦怠主要表现为生理疲劳、情绪低落、创造力枯竭、个人成就感降低，继而导致 社会失调行为的出现，尤其对工作对象表现出冷漠和厌弃，不断恶化的消极状态还会 进而影响个体的整个生活状态。 cherniss 是最早从动态的角度来论述职业倦怠的人之一。他认为“作为对工作 疲劳的反应，职业倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程。 ” (cherniss. 1980)具体包括三个阶段，第一阶段是应激过程，即个体自身具备的资源 状况与工作要求之间的不匹配； 第二阶段为疲劳过程， 即为即时的、 短期的情绪紧张、 疲劳和耗竭；第三阶段为个体的防御性应对，包括一系列行为和态度的改变，如以疏 远的、机械的、冷淡的态度对待服务对象、优先考虑个体自身的需要、以麻木冷漠的 态度对待所从事的职业。 在众多的研究文献中， 最为广大学者所广泛引用的是 maslach 基础心理学(专业) 博士论文 2005 年度 22翁国旗 突破停滞: 职业心理自助手册 清华大学出版社, 2004 23樊婷婷 陈雪琼 中国酒店从业者职业倦怠的根源及干预措施研究. 中国人 力资源开发. 2007 年第 10 期 24朱永新，王椿阳，柴修森 (2007). 工作与组织特征对职业倦怠影响研究 沈 阳师范大学学报(社会科学版) 25人力资源管理视角的情绪工作研究综述 付 华 关培兰 管理学报2008 年第 6 期 26alicia a.grandy & glenda m. fisk, dirk d. steiner. must “s service with a smile” be stressful? the moderating role of personal control for american and french employees. journal of applied psychology,2005, 90(5):893-904. 27james m. diefendorv, meredith h.croyle&robin h . gosserand . the dim ensionality and antecedents of emotional labor strategies. journal of v occasional behavior, 2005,66:339-357. 28steffanie l. wilk & lisa m. moynihan. display rule ”regulators”: the relationship between supervisors and worker emotional exhaustion. journal of applied psychology, 2005, 90(5):917-927 29brock b l, grady m l, rekindling the flame: principals combating teacher burnout california: corwin press, inc. 2002 30 brock b l, grady m l, avoiding burnout: a principals guide to keeping the fire 首都经济贸易大学硕士学位论文 零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究 第 44 页 ，共 44 页 alive, california: corwin press, inc. 2002 31briley e p, tara s. job satisfaction, burnout, and perceived effectiveness of “in-house” versus traditional school psychologists. psychology in the schools, 2003,40(2):237-243 32.burisch m. a longitudinal study of burnout: the relative importance of dispositions and experience. work & stress, 2002, 16(1):1-17 33.etzion d, annual vacation: duration of relief from job stressors and burnout. anxiety, stress and coping, 2003, 16(2):213-226 34.evans w, tomic w, burnout among dutch reformed pastors. journal of psychology and theology, 2003, 31(4):329-338 35.peter totterdell, & david holman emotion regulation in customer service roles: testing a model of emotion labor. journal of occupational health psychology, 2003,8(1):55-73 36.theresa m. glomb & michael j. tews. emotional labor: a conceptualization and scale development. journal of vocational behavior, 2004, 64:1-23. 37.totterdell, p, & holman, d. emotion regulation in customer service roles: testing a model of emotional labor. journal of occupational health psychology, 2003, 8: 55-73. 38.grandey, a. a. when the “show