房地产销售礼仪培训.doc

服务礼仪礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合表现体。把礼仪贯穿于销售活动中，是销售活动转化为心里和情感的交融成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行业能否成功的内在因素。如何赢得顾客，这就是销售工作能否成功的关键。销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象好，这就有了以个很好的开始，反之留下给对方第一印象很糟糕就会给下一步工作留下阴影。赢得客户关键就是要注重自己的礼仪服务。 学好服务礼仪，将它充分运用到我们的工作中，相信这是最切实可行的方法一、文明服务1、做到“待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言3、在我们的工作中要求尽心尽意、尽力而为、力求完美、争取满意二、礼貌服务1、聚精会神，动作规范2、讲话要要有自信。3、操作动作要轻盈利索4、衣着整洁，合乎规范5、服务系列化，操作有检查三、主动服务服务在服务对象开口之前四、热情服务精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风五、周到服务在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到。 交谈的礼仪作为接待人员，所接触的都是文化素质较高的人，不论是与业主或是来访客人接触，都应该做到言谈举止大方得体，微笑服务礼貌待人，因此，学好交谈礼仪对接待人员很重要。我们将交谈的礼仪分四部分来讲：一、交谈礼仪的基本守则，主要包括：1、语言：文明、礼貌、准确2、语速、音质与声调3、适宜的话题：可选择既定的主题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题；忌谈个人隐私、捉弄对方、非议旁人、有倾向错误、令人反感4、以对方为主：不要独白、不要冷场、不要插嘴、不要抬杠、不轻易否定、把握时间适可而止二、聆听的技巧，主要包括：1、善于聆听2、基本要求：选择安静的环境、设法使交谈轻松自如、集中注意力、听出对方讲话的主旨、适当做出回应、不要让说话者出现冷场、回味说话人的观点、意图、注意检点自己的体态语言3、神情和态度：会心、虚心、耐心4、聆听的禁忌：漫不经心、严格挑剔、反客为主、僵滞呆板三、提问与回答的方式，主要包括：1、向他人提问：根据对象、把握时机、抓住关键2、回答他人的问题：坦诚、巧妙、谨慎四、拒绝与反驳的方式，主要包括：1、拒绝：巧言诱导，委婉拒绝；道明原委、互相理解2、反驳：做到言之有理，合乎逻辑；机智灵活、措词得体；保持仪态、不以势压人；批评他人、彬彬有礼 仪容礼仪面部修饰每个人都应该注重自己的仪容仪表，这不仅是对别人的尊重，是一种礼仪而且也是提高自身内涵的一种表现，但大部分人都注意了自己衣着方面的打扮，尤其忽略了发部的修饰一、面部的修饰1、注重面部的洁净：保证自己面部的清洁，如外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘后，都应自觉地及时洗脸2、讲究面部卫生：如面部患病、痤疮、疱疹，应及时治疗，并避免与服务对象正面接触3、面部的自然修饰：应自然大方，不必要刻意去绣眉、隆鼻、纹唇线等二、局部修饰1、眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁2、眼部的修饰：清洁眼睛的分泌物，岗位上不应戴有色眼镜3、口部的修饰：保持口腔卫生，定时清洁口腔卫生；一般成从应半年左右洗一次牙；应尽量少吃刺激性的食物；唇部应保持湿润4.发型的选择：长短适当：不应挡住眼睛，女生长发过肩则应整齐盘起来；风格端庄：服务人员不能选择过分前卫夸张的发型三、佩戴发饰：简洁、大方、不夸张 仪容礼仪工作妆的要求服务人员在岗位上应坚持化妆上岗，淡妆上岗，这样有助于表现服务人员的自尊自爱；体现服务人员的爱岗敬业精神；也表现了服务人员训练有素化妆的守则：1、淡雅：在工作时应化淡妆即自然妆2、简洁：化妆时主要修饰的重点是唇部、面颊和眼部、眉部3、适度：根据自己的工作性质来决定应如何化妆4、庄重：以庄重为主，不能用金粉妆、日晒妆、印花妆、烟熏妆等等5、避短：展示自己的优点，弥补自己的不足一、表情的要求：1、待人谦恭；表情友好、适时调整、真心诚意2、眼神的运用：注视的部位，注视对方双眼时，时间不宜过长；如长时间交谈可注视对方的面部，通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域；与对方相距较远时，一般应当以对方的全身为注视之点；在服务过程中，尽量不要去注视对方的局部，这样会引起对方的反感3、得体的笑容：真诚的微笑应该是发自内心的，做到调整好自己心态，力求表里如一 微笑。销售人员应保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂。销售人员的表情不应是僵硬、死板的，销售人员对表情的自如控制是自信、友好的表露，可以通过适当的练习和不断的提高自己的销售水平来做到这一点。（2） 微笑的标准那么，专业的微笑应该是什么样的呢？露出八齿真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，通常以露出八颗牙齿为准。嘴角对称成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，因为成年人在成长的过程中，受成长环境的影响，脸上的肌肉群发生了改变，再也不是童年时天真浪漫的笑容，这一点，可以观察孩童的微笑作为对比。嘴角对称的微笑可以每天对着镜子练习。亲和力的“三笑”眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的笑脸是销售人员的一个重要的技巧之一。有些公司的墙上有这样的标语：“永远保持微笑”，这实际上是做不到的，有谁能够一直露出灿烂的笑脸？既然笑，就要发自内心地笑，通过眼睛、嘴和眼神“三笑合一”，表现出你的善意和亲和力。而且要需要的是经常微笑，不是采用一直微笑。（4） 什么时候微笑那么应该什么时候微笑呢？当客户走近销售部时，你与他有目光接触时；当你与客户打招呼时；在你与客户交流的过程中；在送别客户时；在与客户进行电话交流时。微笑着接客户的电话；用微笑把客户吸引过来；微笑着与客户打招呼；微笑着与客户交流；用微笑为客户送行。二、站姿：基本站姿是服务人员的基本功1、主要特点有：头正、肩平、身直、腿并。2、女生的站姿要表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种静的优美感；男生的站姿要体现稳重、正直。3、正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、腰直、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。4、站姿的变化：采用为顾客服务时的站姿时，头部可微侧向对方依照站姿要点没有大幅度动作时应保持优雅的站姿；采用服务台待客的站姿，手脚可以放松，不用始终保持高度紧张的状态，可以一条腿为重心；双手可轻扶在服务台在，肩、臂放松的同时，一定要伸直脊背5、七种站姿禁忌：身躯歪斜、腰弯背驼、趴伏依靠、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动仪态礼仪行姿看似简单的走路要想走得优雅也需要花一点功夫，当自己的姿态有目共睹时，做到优雅稳重便会让别人赏心悦目，也体现了自身素质一、行姿的要求1、方向明确：必须保持明确的先进方向，尽可能使自己犹如在一条直线之上行走，这样给人一种稳重之感2、步幅适度：男性以一脚半，女性以一脚宽度为宜，保持一致3、速度均匀：一般情况下，服务人员在每分钟内走60-100步左右都是正常的4、身体协调：膝盖在脚部落地时应伸直，双臂自然舞动5、造型优美：面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线二、行姿中的特例1、陪同引导服务对象：双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧。单行行走时，位于左前方一米的位置，速度与对方协调；不能我行我素；及时关照提醒；与对方交谈或答复是，就将头和上身转向对方2、上下楼梯：走专门指定的楼梯；减少在楼梯上的停留，不要在楼梯上与人交谈或慢慢悠悠地行走；坚持右上右下的原则；注意礼让服务对象3、进出电梯：使用专用电梯；照顾好服务对象；尊重周围的乘客；牢记先出后进，等里面的人出来之后外面的人才进去4、：出入房门先敲门通报，以手开门，不用肘部、膝盖脚等去开关门；面向他人，尽量不背对对方；为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门；在陪同他人时，有义务在出入房门时替对方拉门三、行姿禁忌：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅 仪态礼仪蹲姿大家都知道，在服务岗位上通常不允许采用蹲的姿势去面对服务对象，确实有必要时，应当掌握规范的正确姿态下蹲，切忌给对方留下不礼貌的印象一、允许蹲姿的情景：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己：如整理鞋袜等，切忌蹲姿。 仪态礼仪坐姿对于服务人员来说，坐也是有礼仪的，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要采用正确的坐姿，以免产生不好的影响：一、入座的要求：应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后不要靠椅背。要在客人人之后入座；尽量避免客人面对窗、门等容易干扰注意力的位置就座；要坐在客人的左侧；从座位左侧就座；毫无声息地就座；女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。二、离座的要求：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开三、坐姿的体位1、上身体位的要求：头部端正；躯干挺直；手臂的摆放合理2、下肢的体位要求：根据实际情况，我们一般采用女生双腿叠放式、双腿斜放式、男生前伸后曲式，也可两膝间分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开。 仪态礼仪手势在我们的岗位上，用到礼仪手势的时候很多，这里再次给大家详细回顾一下以加深印象：一、与人握手：注意先后顺序；注意用力大小；注意时间长度；注意方式二、特殊手势：1、递接物品时的手势：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖刃内向2、指引的手势：三、错误的手势：指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿等 服务语言的技巧与禁忌作为服务人员，与服务对象交谈时不仅要遵守礼仪规范，掌握一些技巧明白一些禁忌，这样与别人交谈更能获得别人的好感：一、服务语言的技巧：1、含蓄委婉：避免使用使人难堪或引起反感的词语，而以与之意义相同或相近的词语代替2、表意完整确切：不要节省一两个词语而显得词不达意3、慎择句式：少用否定句，多用肯定句；巧用请求式语句说出拒绝顾客的话；忌用反问句或无主句4、恰当地使用褒语5、巧用正反对比：遇到服务对象有反对意见时，可将正反优点列举出来二、服务用语禁忌语气暗淡、声调激烈、吞吞吐吐、疑虑重重、单方冗谈、立即反对、自满自夸、妄自菲薄、强词夺理、词语冷僻、冷嘲热讽、等将有些小细节做到位，避免一些禁忌，不仅能使工作达到更好的效果，使自己工作愉快，更能带给别人方便 电话礼仪接听电话:电话响起时，应在三声内接听。接听电话时，发音清楚、音调适中，用愉快、充满朝气的声音向对方问好， 并自报部门。如：您好！楼盘 确定对方要找的正是本部门或本人，确认身份后，再谈正事；若是找人电话要说“请稍等”，并迅速转给被找者；若要找的人无法接听，必须向通话人解释，并询问是否留言，如“对不起，他正在接听电话，请留下姓名和电话号码，待会我让他给你回电话好吗？”等当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定先对对方表示同情，并对给他造成的不便致歉；然后了解情况，向对方澄清事实；并尽快通知有关部门，迅速采取行动。接听完电话后，必须来电者先挂，你才能轻放电话。通话应简洁明了。来电者如长话连篇，要先控制通话，趁间歇打断谈话，结束话题，有礼貌但态度坚决。 来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，重点再重复一遍，友善的给予帮助。 如有来电者需要帮助，立即做出反应：“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给你xxx的电话号码，或许对你有帮助”。 拨打电话:把需要问的问题按先后顺序先写在纸上,做好准备.拨打电话,先作自我介绍!如:X先生/小姐，您好!我是XXX售楼部的小X确认是你要找的人.向对方问好!如:您好,xx先生或xx小姐.谈正事.并做好电话记录.向对方致谢. 会面的礼仪握手:一.握手的方式:问候之后,双方各伸出自己的右手,双方约隔一步距离远,手掌略向前下方伸直,拇指张开,四指并拢.初次见面握手时间不宜超过3秒.注:为表示尊敬,握手是上身略微前倾,头略低些,微笑的看着对方的眼睛,礼毕即松手.二.握手顺序: 遵循“尊者决定”原则. 女士先.男士后 前辈先,晚辈后 已婚者先,未婚者后 职位高先,职位低后 主宾之间,主人先伸手;辞行时,客人先伸手.注:切忌交叉握手,即两人在握手时,另外两人相握的手有意或无意地与之交叉,有多数人在场时应逐一握手三.握手规则:使用右手；幅度不宜过大;用力不宜过猛;时间不宜过长