文化体系——川锦江宾馆企业文化执行与传播策略研.pdf

西南财经大学 硕士学位论文 如何有效建立企业文化体系四川锦江宾馆企业文化执行与 传播策略研究 姓名：吴非 申请学位级别：硕士 专业：高级管理人员工商管理 指导教师：刘灿 20081201 摘要 改革开放后，我国的酒店行业是与国际接轨最早的行业，经过二 十年来的发展，取得的成绩是有目共睹的。但毕竟中国酒店业发展的 时间不长，文化底蕴也不够深厚，对酒店企业文化的理解还存在各种 误区，而且随着世界一体化的进程不断加快及我国加入W T O ，大量 的外资酒店进入中国竞争，传统的酒店经营模式已不再适应当前的形 势。实践证明，企业文化作为企业的制胜法宝在酒店经营中发挥了巨 大的作用。创建有中国特色的酒店企业文化，以独特的文化在世界酒 店的激烈竞争中取胜，必将成为2 1 世纪酒店的核心竞争力。 企业文化作为2 0 世纪8 0 年代兴起的一种新的现代企业管理理 论，在现代企业制度建设中得到了广泛的应用。酒店行业是现代服务 业的一个重要领域，它的企业文化体现了自身在经营理念、经营方式、 组织结构等方面的特征，当各企业认识酒店文化与企业价值的关系而 实施文化竞争战略时，需要解决的一个问题就是如何更加有效地将建 设好的酒店文化传播和执行下去，让酒店员工、酒店顾客以致社会感 受和认同酒店文化。本文将以四川五星级宾馆锦江宾馆为例，以 其组织结构为载体，重点分析市场部、人事部、财务部、安全部、 房务和餐厅等酒店几个重要部门，结合各个部门的不同工作特点，研 究出一套针对各个部门具体的、有效的执行和传播锦江宾馆创造感动 这一酒店文化的解决方案。同时也希望基于四川锦江宾馆在同行业中 的领先地位，通过对其的研究，为同行的企业文化执行和传播提供一 个参考和示范，并为相关学术领域提供一些启示。 关键字：酒店文化组织结构执行与传播 A B S T R A C T W i t ht h er e f o r ma n do p e n i n gu pt ot h eo u t s i d ew o r l d ，t h eh o t e l i n d u s t r yi st h ee a r l i e s ti n d u s t r ya c c e p t i n gi n n o v a t i o na n dc h a n g e A f t e r d e v e l o p m e n to ft w od e c a d e s ，C h i n e s eh o t e l sh a v ea c h i e v e dt r e m e n d o u s a c c o m p l i s h m e n t s H o w e v e r , b e c a u s eo ft h er e l a t i v e l ys h o r t e rh i s t o r ya n d u n p r o f o u n dc u l t u r eo fm o d e m h o t e li n d u s t r yi nC h i n a t h e r ee x i s t sal o to f m i s u n d e r s t a n d i n gf o rt h eh o t e lc u l t u r e W i t ht h ep r o g r e s so fg l o b a l i z a t i o n a n dC h i n a Se n t r yi n t oW T O ，m a n yf o r e i g nh o t e l se n t e rC h i n e s em a r k e t ， S Ot h et r a d i t i o n a lo p e r a t i o n a lm e c h a n i s mc a n n o tg e ta l o n gw i t hc u r r e n t s i t u a t i o n A st h ek e yt os u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fa n yo r g a n i z a t i o n ， c u l t u r eh a sb e e np r o v e dt ob ep l a y i n gac r i t i c a lr o l ei nh o t e lm a n a g e m e n t S ob u i l d i n gh o t e lc u l t u r ew i t hC h i n e s ec h a r a c t e r i s t i c sw i l lb e c o m et h e c o r ec o m p e t e n c ei nt h eh o t e lm a n a g e m e n td u r i n gt h e21s tc e n t u r y A san e wm a n a g e m e n tt h e o r ys t a r t i n gf r o m19 8 0 s ，c o r p o r a t ec u l t u r e h a sb e e nw i d e l yu s e di nm o d e mc o r p o r a t ei n s t i t u t i o n s T h eh o t e l m a n a g e m e n ti sa ni m p o r t a n td o m a i no fm o d e ms e r v i c ei n d u s t r y , a n di t s c o r p o r a t ec u l t u r er e f l e c t s c h a r a c t e r i s t i c si n m a n a g e m e n tp h i l o s o p h y , o p e r a t i o n a lm e c h a n i s ma n do r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e W h e nt h ec o m p a n i e s r e c o g n i z er e l a t i o n s h i p s b e t w e e nh o t e lc u l t u r ea n dc o r p o r a t ev a l u e ，a c h a l l e n g i n gp r o b l e mi nc o m p e t i t i v es t r a t e g i e s i sh o wt ot r a n s m i ta n d i m p l e m e n tt h ec u l t u r em o r ee f f e c t i v e l yS Ot h a tt h e i rm a n a g e r sa n ds t a f f s ， t h e i rc u s t o m e r sa n dt h es o c i e t yc a nf e e la n dr e c o g n i z et h es p e c i f i cc u l t u r e B a s e do nJ i n j i a n gH o t e l So r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，t h i sr e s e a r c ha n a l y z e s s e v e r a li m p o r t a n td e p a r t m e n t s ，s u c ha sh u m a nr e s o u r c ed e p a r t m e n t ， m a r k e t i n gd e p a r t m e n t , f i n a n c i a ld e p a r t m e n t ，s e c u r i t yd e p a r t m e n t ， h o u s e k e e p i n gd e p a r t m e n ta n dc a t e r i n gd e p a r t m e n t W i t ht h ed i f f e r e n t 1 c h a r a c t e r i s t i c so f t h e s ed e p a r t m e n t s ，a ne f f e c t i v ew a yt ot r a n s m i ta n d i m p l e m e n tt h eJ i n j i a n gc u l t u r e C r e a t i n g A f f e c t a t i o n i s t h o r o u g h l y a n a l y z e di nt h ep a p e r M e a n w h i l e ，t h r o u g ht h er e s e a r c ho n al o c a ll e a d i n g f i v e S t a rh o t e l ，Ih o p et h i sp a p e rc a nb r i n gs o m ei n s i g h t st of u t u r eh o t e l m a n a g e m e n t K e yw o r d s ：h o t e lc u l t u r e ，o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，t r a n s m i ta n d i m p l e m e n t 2 西南财经大学高级管理人员工商管理硕士( E M B A ) 毕业报告( 学位论文) 原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的毕业报告( 学位论文) ，是本人在导师 的指导下，独立进行调查和研究工作所取得的成果。毕业报告( 学位 论文) 中除正文对于直接引用的文字、数据或事实资料已经加以注释 外，本毕业报告( 学位论文) 不包含他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含他人为获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书 而使用过的材料。对本毕业报告( 学位论文) 做出重要贡献的单位、 团体、企业和个人，均已在文中以明确方式表明。因本毕业报告( 学 位论文) 引起的知识产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律 后果。 本毕业报告( 学位论文) 成果归西南财经大学所有。 特此声明 毕业报告( 学位论文) 作者签名：昱韭 2 0 0 8 年1 2 月2 6 日 第一章引言 一、研究背景和问题的提出 四川锦江宾馆位于四川省成都市中心锦江河畔，以其悠久的历 史，独特的建筑风格和无可替代的重要地位，成为成都市的标志性建 筑之一。众多中外政要名流及商业巨擘的下榻光临，辉映出其特有的 高贵与尊崇。锦江宾馆历史悠久、源远流长。1 9 5 8 年，锦江宾馆作 为国庆1 0 周年献礼工程破土动工；1 9 6 0 年建成之际，朱德和陈毅两 位四川老帅亲自选定了“锦江”这个馆名，寓意有三：一是宾馆毗邻锦 江河畔，二指成都自古即有“锦城”、“锦官城”的美誉，三则期望宾馆 与新中国一样前程似锦。1 9 6 4 年，周恩来总理视察锦江宾馆时说： 锦江宾馆这个名字很贴切，很有意思。1 9 9 5 年，锦江宾馆荣膺五星， 成为中国西南地区首家五星级商务、旅游饭店。1 9 9 8 年，锦江宾馆 加入国际金钥匙组织，成为西南地区首家酒店服务万能博士“金 钥匙”的酒店。1 9 9 9 年，美国优质服务协会向锦江宾馆颁授国际服务 业至尊荣誉“五星钻石奖”。锦江宾馆占地面积余5 0 0 0 0 平方米，距市 中心天府广场1 公里，距成都双流机场1 7 公里，距火车站5 公里。 锦江宾馆是一家建立于上个世纪6 0 年代初的大型饭店，现有客 房4 8 0 间，员工1 4 0 0 余人。经过四十余年的发展，从四川I 省高级招 待所到西南首家五星级宾馆，从吃皇粮的事业单位到市场竞争的赢 家，宾馆已成为享誉西南、闻名全国的五星级饭店，并始终保持着领 先的地位，赢得了世人的尊崇。传统企业向现代化企业演变，就必须 走上高层次的管理层面文化管理。在2 0 世纪7 0 年代，企业文 化的勃兴推动了酒店文化在实践和研究两个领域的发展，由此，酒店 文化开始深刻地影响酒店的经营管理。这种管理方式在8 0 年代初期 传人我国，并受到我国酒店业的重视。但相关研究则在2 0 世纪9 0 年 代初期才开始发端，这一时期的我国酒店业经历了8 0 年代的高速增 长和9 0 年代初期的市场动荡及调整后，开始了较为稳固的市场起飞， 此时我国酒店业的增长是量与质的统一发展，行业经营效益的提高使 很多酒店有精力及条件来改善内部的管理。文化是明天的竞争，独具 魅力的企业文化，往往能给企业的快速发展提供核心竞争力。在相继 完成一系列硬件设施改造之后，深谙此道的宾馆决策层开始着手软件 更新。 在现在酒店管理经营中，酒店文化已经成为重要的组成部分之 一，它是酒店长期以来管理经营过程中所形成的一种精神和价值观， 是酒店的物质和精神的集中体现，同时它也时刻约束和规范着酒店的 管理和制度，是新时代酒店管理的表现。酒店组织结构是酒店为了保 证其组织目标的有效实现而建立起来的组织内部各构成部分之间所 确立的相互关系。组织结构是酒店运作机制的重要支撑。本文将以酒 店的组织结构为载体，研究如何更有效地执行和传播酒店文化。 二、研究目的和意义 企业文化，是企业在长期的生产经营管理实践活动中，通过企业 领导者主动倡导和精心培育并为全体员工所认同和遵守，具有本企业 特色的价值观念、道德规范、企业精神、行为准则、传统习俗、员工 文化素质，以及蕴含于企业形象、企业制度、企业产品之中的某些物 化精神的总和 1 1 。 企业文化理论上是“以人为中心”的崭新管理思想，这种以“人” 为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工 物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重 视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企 业管理的主要模式。西方学者做过一个比喻，管理就像一座漂浮在大 海里的冰山，露出水面部分是1 3 ，相当于管理的组织制度、技术等 有形管理，隐在水中的部分2 3 ，相当于组织成员的价值观念、企业 精神、道德传统等无形管理。企化在整个管理系统中不仅占的比重大， 而且处于“根基”地位，它决定着管理的效率。 酒店文化就是酒店的生命所在，建设有鲜明特色的酒店文化能 增强员工的凝聚力，自觉规范思想、道德和行为促进员工自我价值 的实现，保证管理的标准化和高效化，从而使客人在酒店得到满意 的享受，也使酒店的经济效益和社会效益得以提高。酒店文化研究的 未来趋向理论与实践的交互推动是酒店研究领域永恒不变的规律。酒 店文化的现实作用是我们研究的最大推动力量，但至今还无法对酒店 文化进行精细的定性表达和明确的定量测度，这一未来的重要研究方 向将使我们可以具体而准确的把握酒店文化，其中心理契约在定性表 达中的基础性作用将成为一个重要的开拓方向。在此基础上，我们对 酒店文化管理与控制方法的研究才真正具备现实的可能性。当然，酒 店文化有其深刻的哲学基础和民族根源，清晰地理解酒店文化的这些 背景条件以及它们之间的交互规律，将使酒店文化的研究体系具备更 坚实的基底。 现在企业管理中，企业文化己成为其重要组成部分之一，对外是 企业的一面旗帜，对内是一种向心力。从宾馆客户的角度出发，成熟 的消费者已不再单纯地关注价格的高低，而开始对饭店品牌、文化形 象、服务等方面更为关注。因此，新世纪宾馆之间的竞争必将走向文 化的竞争，只有构建并向顾客传播具有特色的优秀宾馆文化，才能最 终赢得客户。本文以锦江宾馆为例，从组织结构载体的视角，提出各 部门有效的执行和自身酒店文化的解决方案。酒店组织结构是酒店为 了保证其组织目标的有效实现而建立起来的组织内部各构成部分之 间所确立的相互关系，组织结构是酒店运作机制的重要支撑。本文以 酒店的组织结构为载体，研究如何更有效地执行和传播酒店文化，对 于丰富企业文化理论和推进酒店企业文化建设有着重要的理论与实 践意义。 三、研究的基础和可行性 企业文化理论自2 0 世纪8 0 年代提出以来发展迅速，取得相当丰 富的研究成果。在此基础上，企业文化理论的应用非常广泛，现代酒 店企业文化建设的实践积累了丰富的经验。四川锦江宾馆作为一个历 史悠久的企业，其行业历史传统、良好的地理人文环境，为其累积了 非常丰富的文化内涵；而由于体制的限制和僵硬的管理，迫使其需要 通过企业文化的有效执行和传播来不断地改进和提升企业的现状。锦 江宾馆最新提出的以“创造感动 为核心的企业文化，更为其企业文 化的执行和传播提供了直接的基础和条件。加之，作者本人在企业长 期从事管理工作，对酒店文化有着深刻的理解以及本人对现代企业管 理理论的系统学习和理论应用于实践的能力。另外，企业文化作为现 代企业管理中的重要内容之一，经过理论界多年的研究，已经取得了 一定的成果，为完成本文研究提供了的较扎实理论基础。综合以上情 况，本文已具备完成该课题研究的基础和可行性。 四、研究方法 本文运用了调查法、观察法、文献归纳和理联系实践的研究方 法，。调查法是根据本文的研究对象和目的通过有目的、有计划、有 系统地搜集有关研究对象及锦江宾馆文化建设现实状况或历史状况 的材料进行企业文化现状问题的分析说明。观察法是基于用自己的实 践经验和理性认知感官去直接观察被研究对象，从而获得相关资料， 进行员工在文化传播中的反映的观察。文献研究法是对本文所涉及的 企业文化理论和酒店文化理论的发展过程及研究成果教学文献梳理、 综述，提出本文理论应用的方向，即可以从组织结构的角度进行企业 文化传播的研究。理论联系实践的方法是基于本文的理论研究和应 用，从锦江宾馆文化建设实践的角度提出针对性的研究结论，以期望 能进一步指导现代酒店企业文化建设的实践。 五、本文的结构 本文总共分为七章来从组织结构的角度进行企业文化传播的研 究。除了第一章的引言和第七章的总结以外，第二章的文献综述主要 包括了：我国酒店文化研究的演进历程介绍、酒店文化的理论结构研 究介绍、企业文化与其他内容的交叉研究成果介绍、组织结构理论研 究历程介绍、酒店组织结构的理论结构研究介绍、组织结构与其他内 容的交叉研究成果介绍等。第三章的酒店企业文化概述分别介绍了企 业文化概述、酒店文化概述、目前锦江宾馆企业文化建设情况。第四 章的锦江宾馆的组织结构及业务流程分别介绍了宾馆的各个重要的 职能部门。第五章的锦江宾馆文化执行与传播存在的问题主要介绍了 各种可能的对酒店文化执行与传播造成影响的因素。第六章则针对第 五章中的因素从宾馆的各个职能部门出发，提出了各自的解决方案。 作者主要在酒店文化如何更好的运用到实践方面提出这一构想，在收 集大量资料之后，将文化建设与组织结构紧密联系起来进行了尝试性 的研究，并形成了一定的见解。但是由于没有系统的理论可供参考， 锦江宾馆组织结构中有些职能的界定尚不严密，同时由于作者的时间 和精力有限，所以对于在组织结构中如何更好的传播企业文化以及组 织结构如何建设可以有利于企业文化的传播还有待于深入研究，使其 更加完善，这样更加有利于锦江宾馆的长期建设，同时对同行业的酒 店在此理论的指导下可以更好的发展。 第二章文献综述 第一节我国酒店文化的理论结构研究 在2 0 世纪7 0 年代，企业文化的兴起推动了酒店文化在实践和 研究两个领域的发展，从而酒店文化开始逐渐深刻地影响酒店的经营 管理。这种管理方式在8 0 年代初期传人我国，并受到我国酒店业的 重视。但相关研究则在2 0 世纪9 0 年代初期才开始发端，这一时期的 我国酒店业经历了8 0 年代的高速增长和9 0 年代初期的市场动荡及调 整后，开始了较为稳固的市场起飞，我国酒店业的增长是量与质的统 一发展，行业经营效益的提高使很多酒店有精力及条件来改善内部的 管理。 一、酒店文化的定义 我们对酒店文化的研究建立在对企业文化的认知基础上，但我们 在对酒店文化进行具体界定时，却又受到对酒店存在特性的理解的限 制。学者们分别是从演化、发展和服务等三个不同角度来解读酒店文 化的具体概念。 按照演化论的观点，酒店文化不存在有无之分，只有强弱之分， 它是在酒店的发展过程中自然而然就演化而成的。按照这一论断，酒 店文化是在管理与实践中积累起来的一种管理哲学，是酒店在经营管 理过程中形成的组织文化，也是酒店在为社会提供各种产品( 或服务) 及其过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体。具体而言，田 小平( 2 0 0 3 ) 认为酒店文化是指在经营管理活动中形成和发展起来的 独具个性特点的一种文化现象 1 】。它反应酒店在其社会关系和经济关 系中的观念形态，主要通过酒店哲学、酒店风格、酒店价值观、酒店 意识等一整套企业文化体系而表现。黄蔚艳( 2 0 0 3 ) 认为酒店文化反 映了酒店在其社会关系和经济关系中的观念形态，其实质是酒店企业 的价值观，它是以精神现象、规章制度、物质现象和服务理念为载体 的多层次的有序整体，而以精神现象为载体的观念文化，是酒店文化 的精随 7 。谭卫平( 2 0 0 3 ) 对这一含义下的酒店文化的外延进行了具 体的描述，他认为，酒店文化是酒店员工在经营管理过程中共同拥有 的一系列价值理念，其内涵表现在四个方面，即：书面和非书面的标 准和程序，由现存的管理制度和管理程序构成的管理氛围，由管理作 风和管理观念构成的管理氛围，酒店员工所共有的观念、价值取向以 及行为方式。固铸( 2 0 0 7 ) 认为酒店文化是酒店的精神文化( 理念识 别系统M I S ) 、行为文化( 行为识别系统B I S ) 、表体文化( 视觉识别 系统V I S ) 等方方面面的总汇集，总称为：酒店的企业文化系统工程 ( C I S ) 。它包括：企业精神、道德规范、经营宗旨、管理准则、企业 制度、价值观、人才观、品牌观、座铭、战略发展等等内容。 3 发展论是从发展的角度来强调酒店文化的存在价值。胡静、陈峰 云( 2 0 0 3 ) 认为酒店文化显然是一种酒店风格，是一种独创的精神。 酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标志性的 文化载体和超越性的服务产品为形式。李森森、聂风华( 2 0 0 3 ) 认为 酒店文化是对员工、顾客及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价 值观念、行为准则和思维模式的总和，它的形成是一个长期的、渐进 的过程，而酒店之所以要不辞辛劳地去塑造酒店文化，是因为它可以 达成两个目的，一是增强内部凝聚力，二是提高外部竞争力。在这个 基础上，徐文苑( 2 0 0 6 ) 还认为酒店文化渗透在企业一切活动之中， 是企业的灵魂所在 2 。张国献认为所谓酒店企业文化，就是酒店企业 的经营管理观念、价值体系、历史传统和酒店作风，表现为酒店员工 的整体精神，共同的价值标准，统一的行为准则，一定的道德规范和 文化素养。由此，我们可以说，酒店文化是酒店根据自己的特点，为 达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取 向。而陆诤岚则将发展的含义提到一个更高的程度，他认为酒店需要 建立的是一种以人为本、人与自然和谐发展的酒店文化。 服务论是从酒店行业的服务特性来解读酒店文化的内涵。众所周 知，酒店行业服务于旅游、商务、社交活动，它本身带有较强的文化 特质，因此文化意识是酒店文化的重要特点，而酒店行业的服务特性 决定了服务意识是酒店文化的基本特点。孙雯昕( 2 0 0 3 ) 认为，酒店 文化是一个极富张力和弹性的概念，它需要酒店的领导人根据各自酒 店的环境和时机来领悟其内涵。当然，我们也不能忽视酒店主体间的 心理互动在酒店文化中的基础作用。陈岩英( 2 0 0 4 ) 认为酒店文化的 核心内容是酒店在提供服务产品的过程中所形成的价值观念和行为 准则，而它们的形成是酒店主体间在长期的心理互动过程中对非制度 行为以心理契约的方式模式化的结果。 二、酒店文化的结构层次研究 酒店文化层次结构的研究，众多学者都认为分为三个层次。最普 遍的是将其分为表层结构、中层结构和深层结构。表层结构有利于我 们认识酒店文化的表象，而深层结构有利于我们具体把握酒店文化的 内涵。从结构的划分来看，酒店文化包括从物质到精神的诸多连续性 层面。 早期研究中，马伏龙、谢霜云( 1 9 9 4 ) 和聂明林( 1 9 9 7 ) 认为酒 店文化由物质文化、技术文化和精神文化组成。但吴忠才认为酒店文 化是由物质层文化、制度层文化和精神层文化构成的综合体。( 1 ) 酒 店的物质文化：物质文化是表层的，它的内容主要包括酒店的建筑风 格、设备设施、酒店用品和产品。( 2 ) 酒店的技术文化：技术文化由 管理文化与服务文化组成。文化是一个民族整体价值的体现；管理文 化主要通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反 映。( 3 ) 酒店的精神文化：酒店文化本质的东西就是酒店精神，酒店 精神是酒店的灵魂，它由基本信念、行为准则和道德规范三大部分组 成。而唐玲萍( 2 0 0 3 ) 则将酒店文化归纳为物质文化、行为文化和精 神文化三个层次。王大悟也采用了不同的三层次论，他将酒店文化的 结构归结为由物质文化和服务文化组成的表层文化、管理文化和精神 文化三个层次。由于由员工的行为所表达的酒店行为文化和管理人员 的制度管理所表达的酒店制度文化是两种不同深度的文化层次，因 此，谭卫平、王明景提出酒店文化应该由物质文化、行为文化、制度 文化和精神文化等四个层次组成。陆净岚( 2 0 0 1 ) 则从管理的内外顺 序将酒店文化分成经营性酒店文化、管理性酒店文化和体制性酒店文 化三个层面。 而对于酒店文化结构层次比较全面的研究说法，田小平( 2 0 0 3 ) 、 徐文苑( 2 0 0 6 ) 、刘秀珍( 2 0 0 7 ) 和朱银生( 2 0 0 6 ) 认为酒店文化的 三个层次分为：( 1 ) 表层文化：主要包括酒店景观文化、酒店产品文 化等。( 2 ) 中层文化：主要包括组织文化、制度文化。( 3 ) 深层文化： 表现为价值观和职业道德。而徐文苑( 2 0 0 6 ) 认为在深层文化方面， 除了价值观，还增加了经营理念和企业精神两个方面。 三、酒店文化的特点研究 聂明林( 1 9 9 7 ) 6 和张国献认为酒店文化的特征主要表现在这几 个个方面：( 1 ) 时代性：它是时代精神的反映和具体化。( 2 ) 系统性： 系统理论的全部特征在企业文化中得到全面反映。( 3 ) 具体性：因各 酒店的历史、类型、性质、规模、人际结构等诸方面的差异而独具个 性，反映本企业的精神风貌。( 4 ) 动态性：企业的发展，必然使人们 的观念得到更新和充实，以新的“观念群代替和丰富旧的“观念群 ， 企业文化才能充满生机和活力，不断得到丰富和发展。而在此基础上， 张国献还认为企业文化具有( 5 ) 综合性：酒店企业文化本身融合了 社会文化精华，吸收了世界文化的有关部分，反映了本酒店的经营特 色及科学管理的客观规律，而酒店本身也是个小社会，容纳、吸收各 个异文化之长，形成独具特色的综合性文化。 黄蔚艳 7 】从哲学的观点，提出酒店文化的特征表现为以下三个方 面：( 1 ) 个性和共性的统一。酒店文化扎根于酒店、依附于酒店，它 具有鲜明的目的性，紧紧围绕酒店自身并为其终极目标服务。( 2 ) 无 形和有形的统一。酒店文化所包含的各种精神、道德规范等因素是无 法量化的、软性的，但当我们的执行与这些核心价值观念和标准相抵 触时，就会感受到酒店文化那实实在在的坚强力量。另外，酒店文化 又以酒店的员工、设施设备、产品等为载体，实实在在地为宾客所感 知，通过有形把握无形。( 3 ) 稳定和发展的统一。酒店文化也应该按 照时代的要求赋予新的内容，反映时代要求，体现时代精神，不断向 前发展。 杨德振( 2 0 0 4 ) 8 】从酒店经营的特点，将酒店文化的特征分为以 下几个方面：( 1 ) 人文性特征。酒店的企业文化首先必须符合各个自 然人包括客人的利益和想法，并形成大致相同的认同感、亲近感和易 操作感。( 2 ) 穿插性特征。酒店文化在构建上既强调精神层面的东西， 又非常注重实际操作过程中的文化影响力和反作用力，贯穿于服务的 全过程中及每一个细节中。( 3 ) 开放性特征。世界各地来的旅客汇聚 在一起，因此酒店文化需要对各种语言、宗教信仰、文化背景进行包 容。( 4 ) 可比性特征。酒店是一个人才流动频繁和信息畅通的场所， 在各种待遇相差无几的前提下，酒店文化的往往会成为酒店企业留住 人才的最后一道“护栏”。 归纳起来，酒店文化就是酒店的生命所在就是建设有鲜明特色的 酒店文化来增强员工的凝聚力，自觉规范思想、道德和行为，促进员 工自我价值的实现，保证管理的标准化和高效化，从而使客人在酒店 得到满意的享受，也使酒店的经济效益和社会效益得以提高。 四、酒店文化的发展趋势研究 酒店文化研究的未来趋向理论与实践的交互推动是酒店研究领 域永恒不变的规律。酒店文化的现实作用是我们研究的最大推动力 量，但至今还无法对酒店文化进行精细的定性表达和明确的定量测 度，这一未来的重要研究方向将使我们可以具体而准确的把握酒店文 化，其中心理契约在定性表达中的基础性作用将成为一个重要的开拓 方向。在此基础上，我们对酒店文化管理与控制方法的研究才真正具 备现实的可能性。当然，酒店文化有其深刻的哲学基础和民族根源， 清晰地理解酒店文化的这些背景条件以及它们之间的交互规律，将使 】O 酒店文化的研究体系具备更坚实的基底。 第二节企业文化与其他内容的交叉研究成果 一、企业文化对绩效评估的影响研究 韩丽晶( 2 0 0 5 ) 认为：企业文化并不必然地会促进企业绩效，只 有具备了某些特定特征的企业文化才能够促进企业绩效的提升。企业 绩效受到多方面因素的影响，在衡量企业文化对企业绩效的作用时， 应该把企业管理的诸多因素作为一个有机的系统来研究。企业文化的 设计和建设有着特有的原则和程序。公共事业型企业在进行以人为中 心的现代型企业文化建设时，要以企业的实际情况为起点，在建立现 代企业管理的基础上，逐步确立现代企业的经营理念，重视员工培训 和人才培育工作，根据企业文化的建设情况适时地改变企业文化的内 容，提升企业文化的建设水平。 二、企业文化对企业战略管理影响的研究 戴莉丽、张良和 3 9 ( 2 0 0 4 ) 研究了企业文化与战略实施的匹配。 每一种战略与企业文化的匹配程度是不同的。( 1 ) 增长型的战略是发 展自身，引导企业不断开拓新市场、开发新产品、采用新的生产方式 和管理方式，以便扩大企业的产销规模，增加企业的竞争力。这类企 业的文化具有创新性和竞争性。( 2 ) 稳定型的战略是企业遵循与过去 相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本的产品或经 营范围。该种企业的文化就是体现出文中求胜、惧怕风险、会比风险 和缺乏进取的特质，我们称之为保守文化。( 3 ) 紧缩型战略是企业从 目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，并且偏离起点站战略度 较大的一种经营战略。该企业文化称为衰退型文化。这种文化必须要 随着企业环境的变化积极创新。 三、企业文化对员工忠诚度影响的研究 陈舒静 4 0 ( 2 0 0 8 ) 提出了提升员工忠诚度的文化模型。首先， 最核心的企业文化应该建立在以人为本的基础上。而这种企业文化不 是要求员工无休止地加班出差，而是以人的实际能力实际需求为出发 点进行工作量的核定与评估。其次是快速。这种优秀的文化内涵与核 心竞争力是需要保留和继续发扬的。第三是团结。这也是一个企业所 必需的。一个企业只有团结起来，员工之间有良好的人际关系，企业 才具有凝聚力，也才有竞争力。第四是轻松。企业需要营造一种轻松 的文化氛围，让员工能在种相对宽松的环境下工作。第五是充满活 力。企业需要一种内在的活力去激发员工的热情，使员工爱上工作， 忠诚于企业。 第三节酒店组织结构理论结构的研究 国内理论界对酒店组织结构的研究论述，多是结合产权关系，领 导体制，治理结构等要素协同分析，并获得了不少的成果。 一、酒店组织结构的含义研究 陈英梅、李春燕( 2 0 0 4 ) 认为任何一个酒店的组织结构可以简单 地定义为组织中各种劳动分工与协调方式的总和，它规定着组织内部 各个组成单位的任务、职责、权利和相互关系。王璞( 2 0 0 4 ) 认为酒 店组织结构是指一个酒店内各构成要素以及它们之间的相互关系，体 现了组织的框架体系。她认为酒店组织结构直接影响着酒店内部组织 行为的效果和效率，影响着酒店企业目标的实现。张燕华( 2 0 0 7 ) 结 合了企业集团组织结构的概念，认为酒店组织结构是酒店集团内部的 集团总部、成员酒店以及总部内部的职能部门和事业部等非法人单位 之间的排列组合方式。酒店集团内部的运行机制、结构要素的关系都 是酒店集团的组织结构的构成要素。刘苑辉( 2 0 0 5 ) 在此基础上提出 了酒店流程式组织。它是指以酒店业务流程为主干，以职能服务中心 为辅助的一种扁平化的组织。一般有以下三个关键特征：以流程为中 心、面向客户、扁平化。 总的来说，企业的组织结构能否满足企业发展规模和核心竞争能 力提升的需要，对企业的生存、发展具有至关重要的影响。 二、酒店组织结构类型研究 胡允银( 2 0 0 7 ) 认为酒店的组织结构分为三类：金字塔型结构、 倒金字塔型结构和圆形结构。( 1 ) 金字塔型组织结构：多适用与传统 的酒店行业，高层管理者高高在上，最基层的是服务人员，从高层往 下管理幅度逐渐扩大，管理层级不断增加，从而构成一种类似金字塔 式机构。( 2 ) 倒金字塔型组织结构：将总经理放在组织结构的最低层， 在上面的依次是副总经理、部门经理、部门主任、部门领、服务人员 和顾客；另一方面，它把顾客纳人组织结构中来，并把他置于这种组 织结构的最上面。( 3 ) 圆型组织结构：把酒店的组织机构定义为三个 层次，即圆的外部( 即顾客层) 、圆周上部分( 即接待层) 和圆的里面部 分( 即协调层) 。圆的外层是顾客，他们来自四面八方；圆周上的人员 是酒店所有直接面对顾客、服务顾客的工作人员；而圆里面的人员， 均为协调人员，他们负责从各种物质，时间，信息方面协调支持圆周 上的工作人员做好对客服务。 陈文升( 2 0 0 5 ) 在酒店督导管理1 0 讲中认为酒店的组织结 构可以分为直线型、职能型和直线职能型三类：直线型形式职能适合 规模小的，往往是投资者、经营者和管理者“三位体 ，一般不设 职能部门，都有经历亲力亲为，其指令直线下达到基层；职能型的形 式，是由于酒店规模较大，需要设立职能部门来协助管理。但是职能 型过于依赖职能部门的工作，会影响工作效率和效果；而直线职能型 结构了以上两种类型的特点，其运作方式和组织关系是：职能部门提 出计划、决定等必须上报总经历审批，形成最高领导意见，然后再向 有关部门自上而下直线逐层下达，那么职能部门与其他部门的关系则 成了监督与被监督、指导与被指导的关系。能够设立主管、领班岗位 的酒店一般说其规模都比较大，显然适用于直线职能型结构。 张燕华( 2 0 0 7 ) 认为酒店的组织结构类型分为四类：( 1 ) 直线职 能制组织结构( U 型结构) ：实行母公司总部集权控制，按职能划分为 若干职能部门，母公司通过职能部门对下属经营单位( 分公司、子公 司) 实行高度集中管理。( 2 ) 事业部制组织结构( M 型结构) ：通过对相 关领域进行相对集中的归口经营管理，将相同或相近产品的基层生产 经营企业结合为一个事业部，通过事业部来管理基层企业( 子公司、 关联企业、协作企业) 的生产经营活动。即由母公司的非法人单位管 理下一级的法人单位( 以及公司直属的非法人的分厂或分公司) 。( 3 ) 控股制( 母子公司制) 组织结构( H 型结构) ：是一种相对松散、扁平的 管理体制模式，也是一种几乎没有集中控制的组织类型。母公司通过 对这些子公司的控股或者相对控股，以控制和管理子公司，通过对子 公司的经营来完成母公司的业务。( 4 ) 混合型组织结构：母公司以事 业部或者直线职能单元的形式直接经营一部分业务，同时以子公司的 形式经营一些业务，从事经营生产的事业部与子公司处于同一水平 上，这是一种事业部制和控股制以及直线职能制的混合型结构。 陈英梅、李春燕( 2 0 0 4 ) 认为酒店组织结构可以分为以下几个基 本类型：直线职能型、事业部型和矩阵型等。直线职能型是按酒店各 单位所执行的工作性质来构造的。事业部型是分级管理、分级核算、 自负盈亏的一种形式，即一个酒店按地区或按产品类别分成若干个事 业部，实行单独核算，独立经营。组织结构上，把既有按职能划分的 垂直领导系统，又有按产品( 项目) 划分的横向领导关系的结构，称为 矩阵型组织结构。 刘苑辉( 2 0 0 5 ) 提出了行政式组织结构。其理论基础是人类社会 的统治应交由“法律和理性的权威，该权威表现为有组织的形式， 使得政府活动有较高的效率，行为的结果也可能有特别高的可靠性。 该模式最重要的特性可总结为三点：劳动分工、层级结构制和对事不 对人的法规，其理论核心是标准化。 三、酒店组织结构发展趋势研究 ( 一) 、组织结构扁平化 邹益民、黄浏英认为未来酒店的组织结构的发展趋势将从组织结 构扁平化方向发展。扁平化的组织机构使得酒店组织结构由“高深” 变得“扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”， 直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结 构中，适当扩大了一线员工的权限。这样一方面有利于精简人员，充 分发挥在岗人员的积极性；另一方面，信息在这样扁平化的组织结构 中流转时，由于中间“处理器减少了，信息准确性也得到了相应的 保障。再者，这种组织结构保证了快速响应，能及时为客人解决各类 问题，提供各种快捷、优质的服务。邢少国、李孝刚( 2 0 0 3 ) 认为 组织结构扁平化不但减少了中间环节，使组织对大量复杂的信息能够 及时处理和传递，加强了对外部环境的变化反应的灵敏度和适应性； 另外，扁平化结构还改善了原有的上下级命令传递方式，使管理者创 造了一种新型的协作气氛。 ( - - ) 、组织结构集团化 邹益民、黄浏英认为组织结构还会向集团化发展。走集团化发展 道路，在科学调研的基础上，合理扩大酒店企业的经营活动领域，走 多元化经营之道，降低企业风险。另一方面，酒店企业也可与其他竞 争对手建立横向战略联盟，提高市场竞争力。 ( 三) 、组织结构网络化 徐希燕( 2 0 0 4 ) 认为网络型组织是由多个独立的个人、部门和企 业为了共同的任务而组成的联合体。它的运行不靠传统的层级控制， 而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利 和交互式的合作来完成共同追求的目标。密集的多边联系和充分的合 作是网络型组织最主要的特点，而这正是其与传统企业组织形式的最 大区别所在。为消除企业活动的内部不经济性，由企业重组划小的经 营单元构成的网络制组织是一种“内部网络”；而为积极地利用企业 的外部经济，由一定数量的企业基于共同利益结合而形成的独立公司 之间的联盟是一种“外部网络”。 ( 四) 、组织机构的无边界化 肖鹏举( 2 0 0 6 ) 认为新技术在组织变革中的影响形成了无边界的 趋势。无边界原理实质是企业各部门的职能和界定依然存在，但部门 间的边界模糊化，组织作为一个整体的功能得以提高，远远超过各个 组成部门的功能。无边界的目的在于使各种边界更易于扩散和渗透， 打破部门之间的沟通障碍，更有利于信息在各部门的传递。“无边 界化 并不是说企业真得就不需要边界了，而是不需要僵硬的边界， 需要使企业具有可渗透性和灵活性的边界，以柔性组织结构模式替代 刚性模式，以可持续变化的结构代替原先那种相对固定的组织结构。 ( 五) 、组织结构分立化 肖鹏举( 2 0 0 6 ) 认为组织结构分立化，是指通过股权关系的变革， 从一个大公司分离出若干有持股控股关系、相对独立的子公司、分公 司，把公司内部上层与下属部门( 车间、分厂) 之间的上下级关系变为 外部市场上的公司之间的关系。分立化实质就是以一种市场平等关系 来联结公司总部与各分公司和子公司的关系。其中，子公司是市场上 独立的法人实体，拥有完全独立的经营自主权，公司通过股权投资和 股东管理等手段进行控制。 ( 六) 、组织结构柔性化 孙国强( 2 0 0 1 ) 认为组织结构的柔性化，是指在组织结构上设置 一些临时性的、以任务为导向的团队或组织，以增强组织对环境动态 变化的灵活应变能力。其一，它表现为集权和分权的统一。其二，也 表现为稳定性和灵活性的统一。通过实现正式组织与非正式组织、职 能部门它具有利于创新、加快速度以及反应敏捷、避免危机的优点， 能够及时应付企业完成特定任务的需要。 第四节组织结构与其他内容的交叉研究成果 一、企业组织结构对企业战略管理影响的研究 许多学者都对企业得组织结构对企业战略影响做出了一些研究。 其中，陈英梅、李春燕( 2 0 0 4 ) 认为一方面企业战略决定组织结构； 另一方面组织结构限制企业战略。企业战略决定组织结构是因为：( 1 ) 企业战略发展的不同阶段要求一定的组织结构与之相匹配；( 2 ) 企业 战略决定组织结构的设计与变动。组织结构限制企业战略是因为：( 1 ) 当一个企业的组织结构已经确立、人员已经配备、规章已经制定时， 过多地更改企业的组织结构，会损失组织效率、分散企业资源甚至造 成企业运行的停顿。( 2 ) 当一个企业进行战略调整，从而要求组织结 构变革时，企业还必须考虑目前企业内部是否具备相应的人才储备。 而组织结构与企业战略管理相结合采取的措施是：( 1 ) 选择与企 业战略相适应的组织结构；( 2 ) 客观分析企业的各项业务；( 3 ) 加强 企业文化建设；( 4 ) 根据战略进行组织结构调整。 雷毅认为当企业确定战略之后，为了有效地实施战略，首先要分 析和确定战略所需要的组织结构。换句话说，要有效地实施一项新的 战略，需要一个新的或者至少是被改革了的组织结构，如果没有一个 健全的与战略相适应的组织结构，所选择的战略不可能有效地实施。 战略与组织结构的这一基本关系同时也说明应当从动态的角度来研 究探讨战略与组织结构的关系。企业处于不同的发展时期，必将采用 不同的组织结构；企业结构也应该随着企业的发展过程而不断的推 演、创新，从而寻求到最佳状态。 二、企业组织结构对企业会计影响的研究 姚娟( 2 0 0 8 ) 认为企业的组织结构在很大程度上影响和制约企业的 工