（工商管理专业论文）重大突发事件应急救援志愿者的管理优化研究.pdf

独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其它人已 经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学 位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在 论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名：二址日期：雄 学位论文使用授权书 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本 人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可 以采用影印、缩印或其它复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工 大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提 供信息服务。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 研究生( 签名) ：i 驻一一导师( 签 日期： 摘要 由于重大突发事件的特殊性，我们不知道它会在何时何地以怎样的规模发 生，一旦发生，其灾害程度远远超乎人们的想象。在对于重大突发事件的救援 中，政府的救援力量会占据主导地位，而仅仅依靠政府的力量，往往会出现不 够用的情况，这时候应急救援志愿者的参与就会成为重大突发事件救援的重要 辅助力量。 随着我国经济的快速发展，志愿者组织已经成为社会中不可缺少的一部分。 由于近年来一些重大突发事件的发生，国家也加大了对突发事件的应急管理，但 与国外相比差距仍然比较大，重大突发事件应急救援志愿者的管理还是有一段距 离，政府部门应该更加认清和把握重大突发事件频发的现实情况，更加有效的实 现对志愿者的管理，结合国内外对于突发事件应急救援志愿者的管理经验，不断 的完善和优化管理机制，充分发挥志愿者的积极作用，全面的提升应对重大突发 事件的能力，将志愿者视为应对重大突发事件时重要的生力军，培养和加强志愿 者队伍在救援中的能力，是实现经济社会全面协调发展的重要步骤。 本文共分为六章： 第一章首先介绍研究背景与意义，分析国内外研究现状，提出研究内容与方 法。 第二章了解重大突发事件以及应急救援志愿者的界定、应急管理以及人力 资源等相关理论概念，为论文的深入研究提供了坚实的理论基础。 第三章分析重大突发事件应急救援志愿者管理现状，从国内外的志愿者发 展现状到重点通过实证分析我国重大突发事件应急救援志愿者管理出现的问题 及原因，进而提出优化重大突发事件应急救援志愿者管理的必要性。 第四章首先通过建立重大突发事件应急救援志愿者管理优化模型，结合人 力资源与应急救援志愿者管理的相关性，针对重大突发事件应急救援志愿者管 理的内在因素与外在因素，从政府角度和志愿者组织的角度，全面优化突发事 件应急救援志愿者的管理。 第五章着重分析志愿者组织对应急救援志愿者的优化管理，参照人力资源 中的几个环节分别提出优化措施，从规划、招募、培训、配置、激励、评估等 几个方面分析优化的内容，完善重大突发事件应急救援志愿者管理的策略与方 法。 第六章是对于本文研究的结论与展望。总结本文在研究重大突发事件应急 救援志愿者管理的优化措施以及本文的创新点，并指出在论文在局限性，提出 对今后重大突发事件领域中对于应急救援志愿者优化管理的展望。 本文的创新在于以志愿者组织的角度，分析重大突发事件应急救援志愿者 的管理优化问题。以重大突发事件的发生为背景，探讨应急救援志愿者的管理 问题。以可行性与实用性为指导，通过问卷调查，运用统计学确立了重大突发 事件中志愿者管理现状的问题所在，并针对这些问题提出优化方案，为重大突 发事件中志愿者的管理提出有效的意见与建议。 关键词：重大突发事件，应急救援志愿者，管理优化 i i 一一一 a b s t r a c t a sw ec a nn o te x p e c tw h e n ，w h e r ea n di nw h a tk i n do fs c a l et h eu n c o n v e n t i o n a l e m e r g e n c yw o u l d o c c u rd u et oi t sd i s t i n c t i v e n e s s ，t h ee x t e n to fi t sd a m a g ei su s u a l l y f a rb e y o n do u r i m a g i n a t i o no n c et h ed i s a s t e ra p p e a r su n p r e d i c t a b l y n od o u b tt h a tt h e g o v e r n m e n tp l a y sak e yr o l eo nt h er e s c u eo ft h ep u b l i cu n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c y , b u tt h e r ea l el i m i t a t i o n sa l o n ew i t ht h eg o v e r n m e n t sp o w e r i nt h i sc a s e ，t h es u p p o r t o fv o l u n t e e ro r g a n i z a t i o n sf o rp u b l i ce m e r g e n c yi se s s e n t i a l w i t ht h er a p i dg r o w t ho f n a t i o n a l e c o n o m y , v o l u n t e e ro r g a n i z a t i o n s a r e b e c o m i n g m o r ea n dm o r e i n d i s p e n s a b l e t ot h e s o c i e t y t h eg o v e r n m e n th a sb e e n e n h a n c i n g o nt h e a d m i n i s t r a t i o nf o r t h eu n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c e sa ss o m ef a t a ld i s a s t e r sc o n t i n u a l l y t oo c c u rn a t i o n w i d e b u ts t i l lt h e r e sah u g eg a pa m o n gu sa n dt h o s ed e v e l o p e d c o u n t r i e si nt h ef i e l d a n dt h ea d m i n i s t r a t i o nf o rv o l u n t e e r si sw a yf a rb e h i n d p e o p l e se x p e c t a t i o n t h ec o u n t r ys h o u l dd e e p l yr e c o g n i z ea n da n a l y z ei t ss p e c i f i cc o n d i t i o n ss ot h a t t om a n a g et h ev o l u n t e e r i n go r g a n i z a t i o n sa n ds t r e n g t h e ni t s m a n a g e m e n ts y s t e m m o r ee f f e c t i v e l yb yt h ew a yo ft a k i n gt h o s ea d v a n c e da d m i n i s t r a t i o ne x p e r i e n c ea s r e f e r e n c ea n dm a k ei ta v a i l a b l ea c c o r d i n gt oo u ro w n s p e c i f i cn a t i o n a lc o n d i t i o n s g o v e r n m e n ta ta l ll e v e l sa n di t sr e l a t e dd e p a r t m e n t ss h o u l da l s oe f f i c i e n t l yt a k e a d v a n t a g eo fi t sp o l i t i c a la n do r g a n i z a t i o n a la sw e l la si t ss o c i a l i s ms t r e n g t ht o e n h a n c e c o n t i n g e n c ym a n a g e m e n t f o r u n c o n v e n t i o n a l e m e r g e n c y k e e p h u m a n o r i e n t e d ，m a k ef u l lu s eo fv o l u n t e e r s ，o fw h i c h ，b a s e do nl a w , r e l yo ns c i e n c e ， a n db yt h ei n f l u e n c eo ft h em a s s e sa n ds o c i e t y a f t e ra l l ，t h et a r g e ti st ok e e pp e o p l e a n dt h e i rp r o p e r t ya sw e l la st h ef r u i to ft h es o c i a le c o n o m i cd e v e l o p m e n ts a f e ，a sa r e s u l tt om e e tt h ee x p e c t a t i o no fs u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to ft h es o c i e t y t h e r ea r es i xs e c t i o n si nt h i st h e s i s ： i nt h ef i r s ts e c t i o n ，i ti n t r o d u c e dt h eb a c k g r o u n da n dp u r p o s eo ft h er e s e a r c ha n d a n a l y z e dt h es t a t u so ft h es t u d y i ti n t r o d u c e dt h ec o n c e p t i o n so fu n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c ya n dv o l u n t e e r i n g o r g a n i z a t i o n s ，a n dh a sa n a l y z e dt h es t a t u so fw o r l d w i d ev o l u n t e e r i n go r g a n i z a t i o n si n t h es e c o n ds e c t i o n i nt h et h i r ds e c t i o ni ta n a l y z e dt h es e n s e ，d e t a i la n dp r i n c i p l eo fa d m i n i s t r a t i o no f v o l u n t e e r s a n dh a ss t a t e dt h ei m p o r t a n c eo ft h ea d m i n i s t r a t i o nf r o mb o t ha c a d e m i c s i d ea n dr e a l i t ys i d e i nt h ef o r t hs e c t i o n ，i th a ss t a t e dt h es o l u t i o no ft h ev o l u n t e e r sa d m i n i s t r a t i o n s o v e r a l li m p r o v e m e n ti nt h eu n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c ya tt h ev i e wf r o mb o m g o v e r n m e n ta n dv o l u n t e e r i n go r g a n i z a t i o n ss i d e s f i r s t l y , t o b u i l das y s t e mf o r u n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c i e s a n dt h e n ，b yu s a g eo ft h ec o n n e c t i o no ft h eh u m a n r e s o u r c e sa n dt h ea d m i n i s t r a t i o ni nt h ee m e r g e n c yr e s c u e ，a i m e da tt h ei n t e m a la n d e x t e r n a lc a u s e si nt h ec a s e t h ef i f u ls e c t i o ns t r e s s e do nt h ef u n c t i o no ft h ev o l u n t e e r i n go r g a n i z a t i o n s i n r e f e r e n c et os o m eo ft h eh u m a nr e s o u r c e s k n o w l e d g e ，o fw h i c hi n c l u d e d p r o g r a m m i n g ，r e c r u i t m e n t ，t r a i n i n g ，a s s i g n m e n t ，e n c o u r a g e m e n ta n de v a l u a t i o n , t o p o l i s ht h et a c t i c so fv o l u n t e e ra d m i n i s t r a t i o n l a s tb u tn o tl e a s t ，i nt h es i x t hs e c t i o no ft h et h e s i s ，i st h ec o n c l u s i o na n do u t l o o k o ft h es t u d y i ts u m su pt h es o l u t i o nf o rt h ee n h a n c e m e n to ft h ev o l u n t e e r a d m i n i s t r a t i o ni nu n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c i e s ，a n da l s op o i n t e do u tt h el i m i t a t i o no f t h e o r y 。 t h ei n n o v a t i o no ft h i st h e s i sc o n s i s t e di nt h a ta n a l y z e dt h ec a s ef r o mv o l u n t e e r o r g a n i z a t i o n sv i e w , w h i c hb a s e do nt h o s eu n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c i e s ，i td i s c u s s e d t h ea d m i n i s t r a t i o nt h a tt o w a r d st oe m e r g e n c yr e s c u ev o l u n t e e r s t h ec a s e sc o l l e c t e db yq u e s t i o n n a i r ew i t ht h ek n o w l e d g eo f1 1 1 es t a t i s t i c s a n d t h es o l u t i o no r i e n t e db yf e a s i b i l i t ya n dp r a c t i c a b i l i t ys ot h a tt og i v ee f f e c t i v ea d v i c e a n ds u g g e s t i o n st ot h eu n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c yv o l u n t e e ra d m i n i s t r a t i o n k e yw o r d s ：u n c o n v e n t i o n a le m e r g e n c y ；e m e r g e n c yr e s c u ev o l u n t e e r ；m a n a g e m e n t o p t i m i z a t i o n i v 第1 章绪论 1 1 研究背景与意义1 1 2 国内外研究现状3 1 3 研究内容与方法6 第2 章相关理论综述8 2 1 重大突发事件及应急救援志愿者概念的界定8 2 2 应急管理相关理论1 5 2 3 人力资源相关理论1 8 第3 章重大突发事件应急救援志愿者管理现状分析2 4 3 1 应急救援志愿者管理现状2 4 3 2 应急救援志愿者管理现状实证分析2 7 3 3 应急救援志愿者管理现状存在的问题3 3 3 4 应急救援志愿者管理现状产生的原因3 9 第4 章重大突发事件应急救援志愿者管理的优化方案4 5 4 1 应急救援志愿者管理的优化模型4 5 4 2 政策环境的优化4 8 4 3 志愿者组织的优化5 0 4 4 政府物资的优化5 l 4 5 自身建设的优化5 2 第五章重大突发事件应急救援志愿者组织管理优化措施5 4 5 1 规划优化5 4 5 2 招募优化5 7 5 3 培训优化5 8 5 4 配置优化6 1 5 5 激励优化6 2 v 录 目 t 要 m 摘 舳 5 6 评估优化6 5 第6 章结论与展望6 8 6 1 研究总结6 8 6 2 研究展望6 9 致谢7 1 参考文献7 2 附录：重大突发事件应急救援志愿者管理现状的调查7 5 攻读硕士学位期间发表论文和参加项目7 9 v i 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 上世纪9 0 年代至今，我国的经济社会快速发展壮大，各大中城市已实现工 业化，产业化。由于改革开放后，人口大量的涌向城市，经济快速增长，也随 之带来了许多问题。生态环境的恶化，人口的众多，也是引起重大突发事件频 发的主要原因。如2 0 0 8 年的汶川8 0 级特大地震，人们正遭受着来自自然和人 为灾害的重大威胁。加上信息化与全球化的巨大发展，让重大突发事件的发生 时间和范围影响更加深远。例如2 0 11 年r 本9 0 级特大地震海啸的发生，速度 之快，影响范围之广，都是世界上从未出现的危机，重大突发事件严重的影响 了民众的正常生活，给人们带来无法想像的灾难。 根据我国统计局公布的中华人民共和国2 0 0 6 年国民经济和社会发展统计 公报：“2 0 0 6 年全年各类自然灾害造成直接经济损失2 5 2 8 亿元，全年我国大 陆地区共发生5 级以上地震1 4 次，地震成灾事件1 0 次。地震灾害共造成大陆 地区约6 6 7 万人受灾”l ij 。这也说明重大突发事件严重的影响了社会的稳定发 展，给经济与社会安定带来了巨大的损失。如大突发事件处理不得当，很可能 会导致突发事件的升级，进而影响人们对政府部门的信任与支持。自从非典之 后，我国开始重视处理突发事件的能力。鉴于我国的国情，政府包揽了所有的 公共事件，但在突发事件治理过程中，单靠政府的力量是远远不够的，志愿者 组织自身的特征使其在处理突发事件的过程中具有先天的优势，因此构建志愿 者管理机制具有十分重要的意义。然而，目f i 我国的志愿者组织在参与突发事 件应急救援的过程中缺乏法律机制、经费保障、专业特长以及心理素质等保障 机制，应对重大突发性事件时难以发挥出应有的效果。因此，应当从政府的正 确引导、社会的支持以及志愿者组织自身的能力建设等方面来保证志愿者组织 的作用得以充分发挥，确保重大突发事件的快速解决。 志愿者作为我国最便捷最具影响力的社会组织，在近几年的几次重大突发 事件中，已然成为应急救援的一支重要队伍。在美国，志愿者是保证社会安定 的重要力量，在消防人员中，志愿者达到8 0 之多，发生洪水、地震、火灾等 武汉理工大学硕士学位论文 重大突发事件后，志愿者也是辅助政府与公共部门的主要力量。改革开放过后， 我国的社区志愿者组织达到4 3 万个，志愿者队伍已近一亿人，他们在2 0 0 8 年 的抗震救灾中也发挥了重要的作用。事实证明，志愿者组织已经成为我国重大 突发事件中应急救援方案实施的重要力量。尽管志愿者发展迅速，并能在突发 事件中起到重要作用，但是由于志愿者的管理还存在着诸多的问题，使得志愿 者在参与突发事件应急救援时，还是难以有效的发挥作用和功能。这在一定程 度上不但浪费了资源还降低了志愿者的参与意愿。所以怎样让应急救援志愿者 在突发事件中的作用发挥最大，有效的利用志愿者这一庞大的资源，达到组织 的期望目标是本文研究的重点。 基于此，本文以重大突发事件中的志愿者管理为视角，在突发事件的应急 管理和公共部门的志愿者管理的基础上，结合志愿者的特殊性，采用问卷调查 法，分析现阶段重大突发事件应急救援志愿者管理存在的问题，并从人力资源 与志愿者管理之i 日j 的相关性进行深入分析，进而针对志愿者管理中的漏洞提出 优化方案，以达到完善重大突发事件应急救援志愿者管理，提高今后突发事件 的应急管理效率，壮大志愿者队伍。 1 1 2 研究意义 无法想象重大突发事件给社会和经济来带的巨大损失，细数近年来发生的 几个重大突发事件，在世界上的影响巨大，不仅仅是地域性的，这是对我们人 类发出的强烈预警信号。突发事件不知道会在何时何地以怎样的方式发生，为 了让人们在突发事件发生时不那么恐惧与害怕，并且及时投入到重大突发事件 的救援中去，就要求政府利用自身的权利与地位，加大对民众的志愿意识与危 机意识，整合社会资源，让灾难发生时，人们可以立即投入到自救和互救中去， 这个过程需要很长的时间，不是一朝一夕就可以完成。所以更要加强对重大突 发事件应急救援志愿者的管理，来弥补这一空缺。 志愿者深入参与重大突发事件的救援中，可以降低政府的成本，因为突发 事件中会出现许多的细小问题，由于志愿者的多元化平民化，更容易触及到政 府有可能应对不了的群体中。这样不但解决了问题，同样在一定程度上提高志 愿者本身的素质。但是如果对于应急救援志愿者管理不善的话，很可能会出现 反效果，影响重大突发事件的救援以及志愿者本身的情绪，因此，管理好救援 中的志愿者队伍是保证政府应急管理工作能够顺利开展的重要前提。 2 武汉理工大学硕士学位论文 优化重大突发事件应急救援志愿者的管理，具有非常重要的现实意义，这 样不仅有利于应对突发事件的处理，更能综合管理志愿者组织及优秀人才，避 免高素质的志愿者人才流失，最大限度的发挥应急救援志愿者作用，并提高志 愿者组织的整体素质，这在我国的志愿者管理中具有非常重要的作用。 从理论上意义看，我国对于重大突发事件管理的理论还停留在过去，研究 的主体一是政府层面，政府应当如何加强对重大突发事件的应急管理，怎样从 管理体制与法律保障的角度来解决志愿者在参与重大突发事件中的管理问题； 另一个就是从志愿者的角度，论述他们在重大突发事件中的作用，强调其自身 的素质与发展是我国志愿者组织在管理志愿者的一个重大难题。本文从政府和 志愿者组织的角度构建了重大突发事件应急救援志愿者管理的优化方案，具体 包括政策环境，志愿者组织管理，资金支持，志愿者组织自身建设；借鉴人力 资源管理理论，从志愿者的规划，招募，培训，配置，激励和评估六个方面提 出了重大突发事件应急救援志愿者组织管理优化措施。弥补了在重大突发事件 应急救援志愿者管理理论的不足，具有一定的理论意义。 从现实意义上看，我国近年来发生的重大事件中，都不同层面的反映出参 与救援的志愿者由于管理不善引起的问题，这些问题都会增加突发事件的救援 难度，有可能影响救援的速度与质量。所以，对重大突发事件中志愿者管理的 优化，有利于对志愿者组织提出建立管理机制的相关建议，从而调动工作人员 的工作积极性，通过提高志愿者个人的工作绩效来提高应急救援工作的绩效， 具有十分重要的现实意义。 本文尝试从应急救援志愿者管理的角度，分析在重大突发事件应急救援志 愿者管理存在的问题及原因，研究出更适合中国国情的应急救援志愿者管理模 式，希望本文也能够推进对重大突发事件应急救援志愿者管理的研究。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国内研究现状 “存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱，思所以危则安矣，思所以乱则 治矣，思所以亡则存矣”这句话已说明在我过古代学者的思想中，已经有对防 范危机的思想；“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”也是我过古学者对于危机的 解释，“亡羊补牢，犹未为晚”这些都是我国古代思想家对于危机的反思与总 武汉理工大学硕士学位论文 结。2 0 0 3 年“非典 爆发之前，中国理论界对突发性事件、政府应急管理方面 的研究和报道是比较少的，由此造成了一定程度上理论和实践的缺乏。 美国“9 1 1 事件，在现实中为学者提供了丰富的研究资料，从而对政府应 急管理的研究不断深入，各种学术著作不断问世，如薛澜、钟开斌( 2 0 0 3 ) 的 危机管理转型期中国面临的挑战【2 j 、朱德武的危机管理面对突发事 件的选择、邓利平的负面新闻信息传播的多维视野等。 目前，国内涉及志愿者管理的文献较少，多以青年志愿者行动为研究主体。 主要研究有： 王名( 2 0 0 2 ) 全面阐述了志愿者管理的基本知识，其中包括：招募志愿者 前的设计规划，志愿者的日常管理，怎样留住志愿者，志愿服务的计量等做出 了详细的分析p j 。 张辉( 2 0 0 2 ) 认为青年志愿者行动是非常艰巨而复杂的社会活动，这一行 为过程中必须要有领导机制，管理机制，组织制度，激励制度等运行机制作保 障，有了这样一个系统的管理机制才能使志愿者行动有计划、有管理、有目标 的进行【4 1 。 李宝元( 2 0 0 3 ) 则是就志愿者招募，内在机制和人力资源整合管理的问题 做出了探讨性研究1 5 1 。 方奕( 2 0 0 1 ) 认为我国的志愿者管理与国外相比，组织建设单一，社会化 程度不高，志愿者的招募和管理机制不够完备。他指出这些问题应当由政府和 社会共同构建志愿行动格局，逐步发展成为以志愿组织体系为主导，政府宏观 领导的社会综合服务网络i 6 1 。 邓国胜提出志愿者服务己不是单纯的官方行为，也不是纯民间行为，他是 一种多元发展的代表中国社区层面志愿者服务，又代表青年志愿者，还代表一 些草根组织的三种模式并存的行为模式。 笔者认为我国志愿者组织的起步较晚，国内的学者们对于志愿者管理的研 究还没有一个完整的理论依据，存在滞后性，传统的理论研究已经不足以解决 志愿者管理的问题，对于重大突发事件的管理问题，他们大多是以政府为视角 来研究，很少涉及到应急救援志愿者的管理，这也正是本文研究的意义所在。 随着近年来突发事件的不断发生，应急救援志愿者发挥的作用已被社会普遍认 可，志愿者是现代社会中非常重要的一个社会团体，他们在重大突发事件中起 着举足轻重的地位，管理好志愿者会在很大程度上加速重大突发事件的救援效 果。这也促使学者们对重大突发事件应急救援志愿者的管理问题的研究，为我 4 武汉理工大学硕士学位论文 国的志愿者管理提供了更多理论依据。 1 2 2 国外研究现状 突发事件早已存在，但是将突发事件的管理作为一门新兴学科进行研究， 却是在第二次世界大战后于美国萌芽，自1 9 6 2 年古巴导弹危机开始，哈佛大学 肯尼迪政府学院时任院长的艾理森( g a l l i s o n ) 据此写出的决策的本质( t h e e s s e n c eo f d e c i s i o n ) 一书，被认为是“一本危机管理的经典之作”( 台湾学者徐立 德语) 。上世纪6 0 年代至8 0 年代初期，美国政治学界所谓“政治学新革命 的 兴起，增强了政治学者们解决社会危机的责任感；研究方法的不断创新与高科 技的发展，使学者们可以利用计算机等技术工具，构建危机的分析框架。学者 们不仅仅只针对单个危机事件的分析，而从横向、纵向的综合研究，大大推进 了危机管理的研究，并将西方危机管理掀起了一次高潮。 发达国家对于志愿者的活动十分的重视，国外对应急救援志愿者的管理已 经进入了组织化，规范化的轨道，他们已经认识到志愿者组织是弥补经费不足 时实施服务的重要队伍，主要的研究有： 美国学者j o a ne p y n e s ( 2 0 0 2 ) 在志愿者管理的研究中对志愿者的招聘、选 拔、培训、评估和管理做了细致的分析【7 j 。 n a n c y 从战略营销的角度分析志愿者；首先要进行需求评估，对志愿者需求 在战略规划和志愿者项目设计方面做市场调查，然后对志愿者的岗位描述，招 聘、培训、监督、激励、评估等项目进行管理与协调。 s t e v e 和r i c k ( 1 9 9 6 ) 讨论了志愿者管理中包括计划、组织、规划、以及如 何招募、管理、评估等问题，还论及了志愿者和正式员工关系的危机处理。对 于志愿者经常得不到重视，不知道如何操作等内容，从需求评定，工作分析， 培训与开发，激励与评估都进行了详细的分析瞵j 。 k a t h e r i n e 和s u s a n 则具体从志愿者的招募与分配中，如何让志愿者在运作 中起作用，并各尽其职，提出了建议。 笔者认为国外对应急救援志愿者管理的研究相较国内而言起步较早，认识 到志愿者管理的重要性，已将志愿服务作为社会补充的观念转为发挥重要作用 的领域。但是将应急救援志愿者组织为视角，研究重大突发事件的应急救援志 愿者管理的研究却少之又少。随着经济的快速发展，重大突发事件应急救援志 愿者管理暴露出了不少问题，所以将应急救援志愿者为主体来研究和制定出重 武汉理工大学硕士学位论文 大突发事件的志愿者管理已经不容忽视。本文通过深入分析现状问题，并提出 切实有效的管理办法，是改善我国乃至世界对于重大突发事件应急救援志愿者 管理研究的主要措施。因此，政府需要积极地探索完善重大突发事件应急救援 志愿者组织如何发挥作用的措施，以达到适应现实需要，弥补政府危机管理能 力的不足，把危机可能带来的损失减少到最低限度。 1 3 研究内容与方法 1 3 1 研究内容 本篇论文是在重大突发事件频发的背景下，研究应急救援志愿者在重大突 发事件中的作用及地位，分析应急救援志愿者在重大突发事件中的管理过程， 并指出出现的问题及优化方案。本文将研究视角做了调整，不再以政府作为研 究对象，而是将志愿者组织视为主体。研究应急救援志愿者在参与重大突发事 件中的管理问题，辅之以志愿者组织参与重大突发事件志愿者管理的几个要素 作为实例研究，而后提出了优化措施，列举志愿者组织在重大突发事件中出现 的问题。并研究一种应对重大突发事件应急救援志愿者管理问题的优化方案。 以期更好的服务于社会，有效的提高社会应对突发事件的能力。这项研究在现 在来说更加具有现实意义，如今世界上的重大突发事件还在不断的爆发，本文 对于加强国家的危机管理能力，增强志愿者自身的素质能力，以及志愿意识有 着积极的作用。 对于重大突发事件应急救援志愿者管理的优化与发展，可以在一定程度上 加强民众对于重大突发事件的处理能力，减少危机发生时民众的恐惧，还能加 强志愿者组织等监督部门的管理工作，让其制定出更加完善准确的管理机制， 将应急救援志愿者分配到合适的岗位，来辅助政府部门让其更好的指导与处理， 加快突发事件解决的同时又提高志愿者组织自身能力。因此以志愿者组织的管 理为视角来分析在重大突发事件中如何优化应急救援志愿者管理具有可行性和 现实的必要性。 1 3 2 研究方法 ( 1 ) 文献资料法，就是通过查阅国内外书籍、期刊和互联网等渠道，以间接 的方式收集政府应对重大突发事件管理和应急救援志愿者的理论和案例。本文 6 武汉理工大学硕士学位论文 收集了管理学中组织行为学，人力资源管理，社会学，经济学等国内外大量的 文献资料，并整理和总结国内外重大突发事件应急救援志愿者的管理现状，了 解它们在重大突发事件应急救援志愿者管理的经验。 ( 2 ) 比较分析法，对国内外重大突发事件应急救援志愿服务的情况对比分 析，找出我国在应对重大突发事件应急救援志愿者管理中的不足。 ( 3 ) 问卷调查研究法，本文在2 0 1 0 年7 月针对本文的研究目的和内容设计 问卷，通过网络、发送邮件以及街头发放等方式发送问卷调查2 0 0 份，共回收 1 6 6 份有效问卷。将问卷进行统计分析，计算百分比，为本文的研究提供了有效 的数据支持。全文的论文研究技术与路线，如图1 1 所示： 图1 1 研究技术路线图 7 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章相关理论综述 2 1 重大突发事件及应急救援志愿者概念的界定 2 1 1 重大突发事件的界定 ( 1 ) 重大突发事件的概念 突发事件，是人们对于意料之外所发生的事件的总称。这种事件的发生可 能会随之带来严重的经济、环境以及人员的损失，它的灾难是无法预计的，有 时甚至会演变到国家乃至全球的危机。由于这种事件发生速度快，影响范围大， 故称之为“突发”。但是这一含义还不能完全诠释它的内涵，国外更多的称之 为“危机”。所以，突发事件应理解为是突然发生的形成危机的事件，而突然 发生但并未形成危机的事件并不能称之为突发事件。 国外对于突发事件的解释中最具有代表性的就是欧洲人全法院的p u b l i c e m e r g e n c y 一说，也就是“一种特殊的，迫在眉睫的危机，它不但会影响公民的 正常生活，还会对整个社会经济产生不良的影响”。 美国对于突发事件的理解为紧急事件，认为突发事件是：在任何场合、任 何情景下，在美国的任何地方发生的需要联邦政府的介入，提供补充性救援， 以协助州和地方政府挽救生命，确保公共安全、卫生及财产，或减轻、转移灾 难所带来威胁的重大事件。除了美国，其他国家对突发事件也理解为危机，但 危机的概念也有所不同。危机，顾名思义，“危 意味着存在着危险，可能会 给人们带来损失；“机”，机会，也就是在存在危险的情况下也有着机会的出 现，也就是说危险与机会是相互存在的，又有一定的联系。“危机 一词最早 出现在希腊，意为“有利与不利之问的转折点。哲学家也说过，每一件事情 的存在都是相辅相成的，而不是绝对的，人们要正视危机的存在，才能有效的 预防与防范，如果一贯的信命或者盲目的排斥，都会对突发事件产生误区。 以下是国内外学者对于突发事件的理解与诠释： 研究危机的先行学者，e i n a vs ( 2 0 0 4 ) 认为：“危机是一种情景状态，其决策 主体的根本目标受到威胁，在改变决策之前可获得的反应时间很有限，其发生 也出乎决策主体的意料”1 9 1 。 c a t h ybs p r a n g e r ( 2 0 0 7 ) 认为：“危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确 8 武汉理工大学硕士学位论文 定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和 声誉造成巨大的损害”f l o l 。张琳，张晓娜( 2 0 0 7 ) 也对其有过研究，认为突发 事件是危及到人们的生命、财产和社会稳定的具有突然爆发特点的事件【l 。 综上所述，突发事件是一种对社会，经济等不同领域不同层面释放出的影 响其稳定平衡的大型事件，它包含着二层含义，一个是事件爆发的时间快，无 法预料，第二是事件的类型无法确定，难以应付，常常会出现大规模的骚乱， 需要救援。 根据我国2 0 0 7 年1 1 月1 日起施行的中华人民共和国突发事件应对法 ( 2 0 0 7 ) 规定，“突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要 采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全 事件【1 2 1 。 本文研究的是重大突发事件应急救援志愿者的管理，所谓“重大突发事件”， 顾名思义，是指发生规模大、影响地域广、人员伤亡以及财产损失等都是巨大 的，严重影响人们的正常生活的事件。它包含在突发事件之中，事件结果与影 响大于一般突发事件。本文中出现的重大突发事件单靠政府一方解决不了的， 需要社会各界普遍参与救援。引起社会巨大反响与损失的重大事件，定义为“重 大突发事件”。它有可能是由于社会经济原因爆发，也有可能是自然原因爆发， 它的爆发还有可能是由于人为的因素，例如救援不得当，或者预谋已久的恐怖 行动等。如图2 1 ，但是不管它以怎样的形式爆发，它给社会乃至全球的灾害都 是巨大的。例如2 0 0 8 年汶川8 0 级特大地震，2 0 1 1 年同本9 o 级特大地震海啸 等。 图2 1 重大突发事件的界定图 ( 2 ) 重大突发事件的分类 根据上述对于突发事件描述的特征，可将突发事件划分为不同类别，根据 9 武汉理工大学硕士学位论文 突发事件发生的形态与特征，针对不同类型的事件分别制定出不同的应对方案， 这是有效的处理突发事件的基础工作。只有先确定事件的类别与程度，才能更 快的制定应对突发事件的解决方案。突发事件是非常复杂的，确定突发事情发 生后采取哪一种方案也是多方面的。然而，采取结合式的分类标准来解决不同 级别的突发事件，被视为是一种更为现实和有效的处理办法。 突发事件的危险程度和类型是决定采取哪种应急措施的重要考量之，所 以将突发事件合理分类，是处理突发事件的前提条件。 首先，按其性质可分为政治性突发事件、经济性突发事件、生态环境突发 事件以及民族宗教突发事件( 见表2 1 ) 。 表2 1按性质划分的突发事件类别 突发事件性质突发事件案例 政治性突发事件政变、选举纠纷、政治暴乱 经济性突发事件美国次贷危机、亚洲金融风暴 生态环境突发事件 2 0 11 年日本地震海啸引起的核泄漏、疯牛病 民族宗教突发事件印度教派冲突、种族歧视游行 其次，按其发生影响的范围可分为全球性突发事件，全国性突发事件以及 地区性突发事件三类。( 见表2 2 ) 。其中范围最广的全球性突发事件往往都是 由于社会经济的发展，自然环境的破坏，以及毒品等此类全球性问题继而引发 出来的全球化的产物。 表2 2 按影响范围划分的突发事件 突发事件范围突发事件案例 全球性突发事件全球变暖、美国次贷危机、s a r s 全国性突发事件2 0 0 8 年汶川大地震、美国9 1 1 事件 地区性突发事件游行示威、三鹿奶粉事件 第三，按照突发事件发生的诱因来划分，又可分为自然性突发事件与非自 然性突发事件，这种分类更加一目了然，比较简单，自然性的突发事件，是由 l o 武汉理工大学硕士学位论文 不可抗拒的自然原因或者是由于人为的破坏而引起的生态环境的不平衡导致的 突发事件，如唐山大地震，导致2 0 万人死亡，给人们造成巨大的损失。非自然 性突发事件是由于经济、公共卫生等导致的具有社会性质的突发事件，如三鹿 奶粉事件和双汇“瘦肉精 事件等。 今年国务院颁布的国家突发公共事件总体应急预案( 2 0 0 6 ) 中针对突发事 件的分类进行了统一的分类，重大突发事件被分为自然灾害、事故灾难、公共 卫生事件、社会安全事件4 类l l3 1 。( 见表2 3 ) 表2 3 重大突发事件的分类 类型 突发事件案例 自然灾害洪水、地震、台风、2 0 1 1 日本特大地震海啸 事故灾害空难、列车出轨、恐怖分子袭击等 公共一生事件禽流感、大规模食物中毒等 社会安全事件战争、“9