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膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀芃薆袅芆腿薆羈聿蒇薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅蚂薂肅肁蚁蚄袈蒀蚀袆肃莆蚀罿羆节虿蚈膂膈蚈螀羅蒆蚇袃膀莂螆羅羃芈螅蚅膈膄莂螇羁肀莁罿膇葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袄肈膇莈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿芇蒅袀肄膃蒄蚀袇腿蒃螂膃蒈蒂袅羅莄蒂羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇芇薇螃羀 2007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083目 录 中文摘要与关键词1 目录21. 绪论 -11.1 研究背景及目的 -21.2国内外研究现状-21.3 研究方法 -31.4论文结构安排-32. 质量管理与服务质量管理 -32.1 质量管理的概念及其作用 -32.2质量管理的内容-42.3 服务质量管理的概念及其内容 -4 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题 -63.1 汽车行业服务质量管理现状 -63.3汽车行业服务质量存在问题-84. 汽车行业服务质量管理问题分析 -84.1 领导层的传统观念仍处于主导地位 -84.2 服务支撑系统落后 -84.3 客服人员培训内容流于形式 -94.4过多培训考核占据员工大量时间和精力-95. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策 -95.1 领导层要抛弃传统服务观念 -95.2 完善服务支撑系统 -105.3 以客户为中心提高服务人员服务水平 -105.4 力使培训考核趋于合理化 -10 结论 -11 参考文献 -11 12007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083 摘要 关键词：汽车行业、服务质量、顾客满意度 第1页2007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083汽车行业服务质量与顾客满意度研究1. 绪论1.1 研究背景及目的提升服务质量是改善企业经营绩效的需要。服务质量改进可以有效地减少汽车行业成本。汽车行业在成本方面的浪费直接影响其利润的增加和持续发展。汽车行业通过实施服务质量改进，让客户参与质量改进过程，不仅可以减小汽车行业服务项目开发失败的可能，减小研发成本，而且可以减小因服务失败而造成的成本损失，提高汽车行业提供服务产品的及时性和准确性。提升服务质量可以满足客户变化的需求。服务质量改进可以提高汽车行业市场反应能力。汽车行业通过实施服务质量改进，使客户参与到服务质量改进过程中，客户意见和需求不仅作为改进开始时的输入，而且也作为改进过程中的因素。客户与汽车行业服务质量改进的多个环节和过程相联系，实现信息沟通和实时反馈。如此确保客户信息可到达服务质量改进每个子过程中，而质量改进的过程的信息也可及时为客户所了解，从而极大地缩短了汽车行业回应时间，建立起灵活迅速的市场反应机制，提高了汽车行业服务质量的效率。 1.2国内外研究现状近年来，关于服务质量的研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注于汽车行业的服务质量提高和改进的理论和方法上。相对来说，我国学者对汽车行业服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于汽车行业服务质量的研究仍然主要集中在对服务质量的评价上，因为汽车行业服务质量改进是减少服务差错和不足，提高客户满意程度等，只有充分了解汽车行业服务质量的优势和劣势，了解客户的要求和不满之处，才能有针对性的进行服务质量改进。然而汽车行业服务质量是由顾客评价的，而且服务的特性(无形性，异质性，易逝性，生产和消费的同时性)使服务质量评价变得非常复杂。而且在服务质量的研究中，各种服务质量评价仅仅是给出了改进服务质量的建议，并没有形成系统、完整的服务质量改进模式。因而，有必要结合服务质量评价建立一个适合汽车行业的服务质量改进模式。学者rust和oliver认为除了gornroos所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量:即顾客是在怎样的有形环境中接受服务的。第2页2007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083parasuraman，zeithaml，berry(简称pzb组合，1985)对服务质量进行了更为深入的研究，其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。他们通过在小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项因素。parasuraman，zeithaml，berry(1985)将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、有形程度、反应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法servqual，即q(总体服务质量)=p(感知)一e(期望)。gummesosn(1988)在综合顾客感知服务质量模型和有形产品质量概念的基础上，得出4q产品/服务质量模型，将产品/服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。edvardsson(1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。 1.3 研究方法1.4论文结构安排通过借鉴国外质量管理模式设计汽车行业服务质量改进模式，提出了改进和提高汽车行业服务质量的方法和措施，从整体上形成了汽车行业服务质量改进的实施步骤。本论文构建的汽车行业服务质量改进模式与服务质量评价相结合，使服务质量的改进更深入、更系统。这将有助于汽车行业采取有效的服务质量改进实践，提高服务质量。2. 质量管理与服务质量管理2.1 质量管理的概念及其作用质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。质量管理（quality management）指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。第3页2007春 汽车营销班 冯捷 200771105500832.2质量管理的内容服务质量一词早就存在，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用制造业发展起来的质量管理理论与方法，服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来。但是，由于服务的无形性、差异性以及生产和消费的同时性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。随着20世纪70年代中期开始的服务业全面解禁，己有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。 2.3 服务质量管理的概念及其内容服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。作为服务性企业内部管理的一个重要分支，服务质量管理具有举足轻重的地位。服务质量管理的内容有很多，其核心是：及时向顾客提供他们所迫切需要的服务，同时管理好顾客的可感服务质量。详细内容如下表： 对服务质量的衡量可以通过检查服务内容、服务过程、服务结果和服务后的影响等第4页2007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083来进行。如下图的服务质量管理链： 从服务质量管理框架可以引申出更加详细的“服务质量管理流程”，如下图。 第5页2007春 汽车营销班 冯捷 200771105500833 汽车行业服务质量管理现状及主要问题3.1 汽车行业服务质量管理现状针对一项针对汽车用户质量和售后问题的调查进行分析。调查共发放问卷160份，收回问卷160份，其中有效问卷151份，有效率为94.38%。调查结果显示，接受汽车行业服务中40.40%是男性，59.60%是女性。受访者的个人收入大多在1000到5000元之间，占据了80.2%。在所调查的消费者有大专/大学学历的消费者占据了64.90%,多于低学历的消费者。在被调查的消费者中年龄大多居于20岁到35岁之间，其中47.00%的被访者年龄在20-25岁年龄段，35.10%的被访者年龄在26-45岁年龄段，这个年龄段的消费者由于工作等方面需要，是汽车行业的最主要消费群体。 该数据衡量了用户对汽车行业连续使用的意愿以及向他人推荐使用的意愿。从图4.1上可以看出：在被调查的客户中，普遍认为会再次使用或者向他人推荐汽车行业的可能性为一般。但是可能性小和很小在受访者中占了29.1%。顾客在使用后的评价会影响下次使用，也会影响到其他客户的使用行为。所以企业应加强顾客的使用后研究，及时了解顾客的想法，以便采取适当的策略促进客户的再次使用和向他人推荐。 图4.1 顾客忠诚度客户在使用服务过程中，由于各种原因而产生不满的心里体验时，通过抱怨、传话（向他人传话）、投诉等方式，将不满的信息传递出去，以求得到同情或者补偿。在被调查的客户中，有27.20%的人会选择投诉来传递不满，12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满（见图4.2），客户的不满通过向他人传话传出去，同时把对汽车行业不利的消息传递出去。汽车行业应该针对顾客的不满积极寻找问题，解决问题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。第6页2007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083 图4.2 顾客抱怨比重图从表4.3上可以看出76.80%的被访者对汽车行业提供的服务评价为一般，15.20%感到满意，约有7.8%的被访者感觉不满意或者是非常不满意的，汽车行业的整体服务总体上来在客户心目中的评价说是一般的。公司应积极寻找服务所存在的不足之处，努力解决存在的问题，尽量整体做到让顾客满意，提高顾客的满意度，从而提升企业的价值。服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般，而客户对于汽车行业的工作态度相对于其他方面的服务质量的评价较高，有3.30%感到非常满意，35.80%感到满意，53.60%感到一般，约有7.2%的被访者对汽车行业的工作态度感到不满意或者非常不满意。总体来说汽车行业的工作态度尚可，但是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该增强工作人员的工作态度。在汽车行业收费方面，据调查，有37.70%的被访者对服务收费感到不满意，有7.30%感到非常不满意，只有2.00%的被访者感到满意。汽车行业应针对顾客的费用承受能力范围调整价格策略。表4.1 服务评价总结表类别非常满意 满意 15.20% 35.80% 第7页一般 76.80% 53.60% 不满意 6.60% 4.60%非常不满 1.30%整体服务工作态度 3.30% 2.60%2007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083服务收费2.00% 53.00% 37.70% 7.30%3.3汽车行业服务质量存在问题3.3.1 客户满意度不高顾客对汽车行业的整体服务以及各方面服务的满意度只是一般。3.3.2 服务保障能力不足汽车行业的信誉在顾客群中不高，同时行业从业人员的综合素质也需要提高，以得到潜在客户的信任。3.3.3 服务意识错位与服务管理重心倒置服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般。3.3.4 员工对客户缺乏热情服务总体来说汽车行业的工作态度尚可，但是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该提升工作人员的工作热情。4. 汽车行业服务质量管理问题分析4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中心的服务理念。4.2 服务支撑系统落后第一线员工没有很强的服务意识。第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。然而，担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。第8页2007春 汽车营销班 冯捷 200771105500834.3 客服人员培训内容流于形式没有建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策5.1 领导层要抛弃传统服务观念顾客满意经营是以顾客的满意为目标，企业的活动都应以这一目标为出发点。满意的顾客可能会保持较长时间作为本企业的顾客，可能向他人或潜在顾客传播本企业的正面信息，导致他们成为可能尝试本企业服务的顾客。企业应思考如何做才能让顾客满意。识别服务失误，正确对待顾客的投诉和抱怨，顾客的投诉和抱怨对企业来说是一项宝贵的财富，但是不恰当处理就会引起顾客的不满。对待顾客投诉或者抱怨等，应鼓励顾客投诉。经过调查，只有27.20%的人会选择投诉来传递不满，12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满。对客户的不满必须作出快速反应，因为客户的不满会通过向他人传话传出去，同时把对经营单位不利的消息传递出去。所以很多问题实际上是企业很难从顾客那儿得到的。为此，企业应鼓励顾客向企业投诉不满。要了解顾客抱怨的内容和希望，总结经验、改进服务。作为企业应对顾客抱怨时首先要了解顾客抱怨的内容和其背后的希望是什么，并对其背后的希望进行分析。通过分析可以发现服务中存在的不足，针对顾客的不满积极寻找问题，解决问题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。以提高企业的服务质量。第9页2007春 汽车营销班 冯捷 200771105500835.2 完善服务支撑系统必须加强内部管理流程优化，全面创新，提供全面的增值化服务。在营销界有一句耳熟能详的“规则”：不要老是向你的客户推销产品，要为他们创造价值。这对于汽车行业的服务营销也同样适用，要在与客户合作过程中为其创造价值、提供增值服务。调查显示客户比较容易接受的汽车行业服务是信息。必须建立科学的质量标准与质量规范。随着网络在人们生活中的日益普及，越来越多的客户选择网上了解汽车行业信息，通过调查发现有53.60%的被访者会选择网上了解信息，汽车行业服务可以增加后续服务，同时应该根据不同的客户需求提供服务。5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平加强客户满意度研究，准确了解客户真实期望，同时比较各个阶段调查的不同表现，以确定需要改进的服务，持续改进顾客满意度经营战略，这样有利于提高企业的运作水平。因为没有改进的企业就会停止不前，继而是落后，只有持续改进才能是顾客满意度不断提高。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断哪些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。 5.4 力使培训考核趋于合理化汽车行业应定期开展顾客满意度调查，加强服务接触管理。对顾客满意度、顾客偏好等问题进行定期调查，这样可以得到大量的反馈信息，可以了解到顾客的不满意，了解到顾客需求的提高和变化，找出企业现状与顾客需求的差距。必须进行有效的人员培训。得到顾客是企业经营成功的基础，而保留住这些顾客则为更重要。根据调查显示，顾客对于汽车行业的忠诚度为一般。所以汽车行业服务企业应该深入地了解和关爱每一个顾客，使得顾客对服务更加满意、对组织更信赖，从而主动正面宣传组织和向他人推荐，提高顾客忠诚度。要实现顾客满意度经营战略，就需要企业全体员工为之做不懈的第10页2007春 汽车营销班 冯捷 20077110550083努力。目前汽车行业的从业人员的综合素质相对于其他行业来说较低，调查中发现客户选择汽车时的因素中服务态度是他们的第二考虑因素，而且客户对于汽车行业提供的服务满意度为一般。因此进行有效的人员招聘非常重要。 结论服务行业的迅速发展以及服务企业之间竞争日益加剧，竞争的实质在于真正赢得顾客，在买方市场时代，顾客满意已经成为影响汽车行业服务成功发展的重要因素，而要赢得顾客，就必须切实了解和掌握顾客对服务的满意程度，对此篇论文的研究重点主要在于顾客对汽车行业的整体认知和对汽车行业的评价，文章对于汽车行业顾客满意度的分析还不全面，这篇论文还存在着许多不足之处。不论是理论支撑,还是可借鉴的研究分析都相对比较贫乏,可能文章会显得相对比较浅。在以后的进一步研究中，可以投入更多的资源研究，以得出更好的结论。 参考文献1 王建军. 基于服务质量的用户满意研究j青海社会科学, 20012 王育民,杨子真. 提升管理效率的关键点探讨j. 电信建设, 20043 2009-2012年中国汽车服务行业调研及战略咨询报告 4 张大成. 汽车4s品牌服务营销. 时代光华出版社, 20075 宓亚光. 汽车售后服务管理, 机械工业出版社 1997, (12) 第11页 芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蚀羇腿薃螂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀节蚆羅袃芈蚅蚅膈膄蚅螇羁蒃蚄衿膇荿蚃羂羀芅蚂蚁膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆蝿肈羆莂蝿螈节芈莅袀肄膄莄羃芀蒂莃蚂肃莈莃螅芈芄蒂袇肁膀蒁罿袄葿蒀虿聿蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒇蚃羀膃蒇螅膆蒁蒆袈罿