（工商管理专业论文）基于六西格玛的饭店餐饮服务质量改进研究.pdf

r e s e a r c ho nt h ei m p r o v e m e n to ft h ed i n i n gs e r v i c eq u a l i t yi nh o t e l s b a s e do ns i xs i g m a b y w a n gm i n b e h u n a nn o r m a lu n i v e r s i t y 2 0 0 5 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fm a n a g e m e n t 1 n e n t e r p r i s em a n a g e m e n t i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rbox i a n g p i n g n o v e m b e r 2 0 1 0 8洲8州5帆7 洲0m 9 i i y 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果 除了文中特别加以标注引用的内容外 本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品 对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担 作者签名 钶叉 日期 o 年肛月 学位论文版权使用授权书 多日 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查 阅和借阅 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文 本学位论文属于 1 保密口 在年解密后适用本授权书 2 不保密函 请在以上相应方框内打 作者签名 主教 导师虢 懈弋 日期 加加年 芦月否日 日期 幽f d 年 月参日 基于六两格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 摘要 随着人民生活水平的提高与旅游业的繁荣 我国的饭店业得到了飞速的发展 饭店餐饮作为饭店的重要组成部分 也得以不断发展壮大 但同时我们发现 目 前的饭店餐饮业也同时面临着很多困难与挑战 如何有效的提升服务质量 加强 竞争力已经成为了目前决定饭店餐饮企业生死存亡的关键因素 基于此 本文以 六西格玛管理法为基础 构建出一个适用于饭店餐饮服务质量管理的六西格玛改 进模式 对现有饭店餐饮质量进行测量 分析和改进 实现主动管理 预防管理 以期能够有效提高饭店餐饮的竞争力 同时提升饭店餐饮业的服务质量水平 本论文首先从理论上扼要介绍了质量管理理论 服务质量理论 餐饮服务质量 理论和六西格玛管理理论与工具 其次 分析了目前饭店餐饮业服务质量的现状 及产生问题的原因 同时将六西格玛与其它管理方法进行比较 确定了六西格玛 管理方法在饭店餐饮服务质量管理中的适用性与实用性 然后 在比较和借鉴其 它行业运用六西格玛改进模式和方法的基础上构建了基于六西格玛管理方法的饭 店餐饮服务质量改进模式 提出改进和提高饭店餐饮服务质量的方法和步骤 最 后在上述研究的基础上 选取湖南常德华天大酒店金阁餐厅为样本 对本文构建 出的酒店六西格玛模式进行了实例研究 取得了满意的结果 上述的理论研究及实证分析证明了六西格玛管理方法不仅限于在制造业中运 用 在服务行业同样能够得到有效应用 六西格玛管理方法的理念以及实施思路 符合饭店餐饮服务质量管理的要求 能够有效帮助饭店餐饮企业管理者对服务流 程进行管理和改进 关键字 饭店餐饮 服务质量 质量改进 六西格玛 硕上学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ee n h a n c e m e n to fl i v i n gs t a n d a r da n dp r o s p e r i t yo ft o u r i s m c a t e r i n g i n d u s t r yi nc h i n a i sd a s h i n g a sac r u c i a lp a r to fr e s t a u r a n t s i ti sf a c e dw i t hc h a l l e n g e s a n dd i f f i c u l t i e sa tt h es a m et i m e i t sc o m p e t i t i v ep o w e ra n dt h eq u a l i t yo fs e r v i c e sh a v e b e c o m ep i v o t a li s s u e st or e s t a u r a n t s b a s e do ns i xs i g m a t h i sp a p e rc o n s t r u c t sa n i m p r o v e dp a t t e r nw h i c hf a c i l i t a t e sm e a s u r i n g a n a l y z i n ga n di m p r o v i n gt h eq u a l i t yo f c a t e r i n g t h r o u g ha c t i v em a n a g e m e n ta n dp r e v e n t i v em a n a g e m e n t t h ec o m p e t i t i v e p o w e ra n d t h eq u a l i t yo fs e r v i c e sa r ee x p e c t e dt oi m p r o v e t h i sp a p e rs t a r t sw i t hab r i e fi n t r o d u c t i o no ft h et h e o r i e so fq u a l i t ym a n a g e m e n t q u a l i t yo fs e r v i c ea n ds i xs i g m aa n di t st o o l s i nt h en e x tp l a c e i ta n a l y z e st h ep r e s e n t c o n d i t i o no fc a t e r i n gi n d u s t r ya n dc a u s e so fp r o b l e m s b e s i d e s ac o m p a r i s o nb e t w e e n s i xs i g m aa n do t h e rm a n a g e m e n tm e t h o d si sf o l l o w e d w h i c hc o n f i r m st h ef e a s i b i l i t y o fs i xs i g m ai nq u a l i t yc o n t r 0 1 i nt h el i g h to fi t sa p p l i c a t i o ni no t h e ri n d u s t r i e st h i s p a p e ru p g r a d e st h ep a t t e r ni nc a t e r i n gi n d u s t r y b a s e do nt h er e s e a r c h j i n g er e s t a u r a n t i ss t u d i e da sas a m p l e a n dt h er e s u l t st u r no u ts a t i s l y i n g t h i sp a p e rp r o v e ss i xs i g m ac a nb ea p p l i e dt on o to n l ym a n u f a c t u r i n gi n d u s t r yb u t a l s oc a t e r i n gi n d u s t r y t h em e t h o dm e e t st h er e q u i r e m e n t so fq u a l i t yc o n t r o li n c a t e r i n gi n d u s t r ya n di t d o e sh e l pt h em a n a g e m e n ta n di m p r o v e m e n to fs e r v i c e p r o c e s s e sa n dp r o c e d u r e s k e y w o r d c a t e r i n g q u a l i t yo fs e r v i c e q u a l i t yi m p r o v e m e n t s i xs i g m a i i i 硕士学位论文 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书 i 摘要 i i a b s t r a c t i i i 插图索引 v l l 附表索引 v l l l 第l 章绪论 1 1 1 研究背景及意义 1 1 1 1 研究背景 1 1 1 2 研究问题的提出 1 1 1 3 研究意义 2 1 2 研究现状 3 1 2 1 质量管理的研究现状 3 1 2 2 服务质量的研究现状 3 1 2 3 饭店餐饮服务质量的研究现状 4 1 3 研究方法 5 1 4 研究内容 一5 第2 章理论基础 6 2 1 质量管理的发展历程 6 2 1 1 质量检验阶段 6 2 1 2 统计质量控制阶段 6 2 1 3 全面质量管理阶段 6 2 1 4 六西格玛管理阶段 7 2 2 服务质量的相关理论 7 2 2 1 服务质量的内涵 7 2 2 2 服务质量的特性 一8 2 2 3 服务质量的测量 8 2 3 六西格玛管理基本思想 9 2 3 1 六西格玛的内涵 9 2 3 2 六西格玛管理组织 1 1 2 3 3 六西格玛管理的特征 1 2 2 4 餐饮服务质量的内涵 1 3 2 4 1 餐饮服务质量的概念 1 3 i v 基于六西格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 2 4 2 餐饮服务质量的构成 1 3 2 4 3 餐饮服务质量的特性 1 3 第3 章饭店餐饮服务质量的现状及改进模式比较 1 5 3 1 饭店餐饮服务质量的现状 1 5 3 1 1 饭店餐饮业的现状与趋势 1 5 3 1 2 饭店餐饮服务质量管理的现状与趋势 1 6 3 2 饭店餐饮服务质量问题的成因分析 1 7 3 3 服务质量改进模式的比较 1 8 3 3 1 六西格玛管理法与全面质量管理 1 8 3 3 2 六西格玛管理法与i s 0 9 0 0 0 质量标准体系 1 9 3 3 3 六西格玛管理法的适用性分析 1 9 第4 章饭店餐饮服务质量的六西格玛改进模式构建 2 1 4 1 饭店餐饮服务质量改进的目标和原则 2 l 4 1 1 饭店餐饮服务质量改进的目标 2 l 4 1 2 饭店餐饮服务质量改进的原则 2 3 4 2 六西格玛改进模式的构建 2 4 4 2 1 六西格玛改进模式的构架 2 4 4 2 2 饭店餐饮业改进模式的特点 一2 7 4 3 六西格玛改进模式的实施步骤 2 8 4 3 1 界定饭店餐饮服务改进范围 一2 9 4 3 2 测量饭店餐饮服务流程能力 3 2 4 3 3 分析饭店餐饮服务流程缺陷原因 3 3 4 3 4 优化饭店餐饮服务流程 3 5 4 3 5 控制饭店餐饮服务流程变化的范围 3 6 第5 章实证研究 3 8 5 1 实证研究背景介绍 3 8 5 2 饭店餐饮服务质量改进模式在该餐厅的适用性分析 3 8 5 2 1 访谈分析 3 8 5 2 2 实施饭店餐饮服务质量改进模式的阻力 3 9 5 3 饭店餐饮服务质量改进模式的应用实例 一4 0 5 3 1 改进模式的支持 4 0 5 3 2 改进模式的应用 4 0 5 3 3 改进模式的运用结果预测 4 7 结论 4 8 参考文献 一5 0 v 硕十学位论文 致谢 5 3 附录a 常德市星级饭店餐饮服务质量调查问卷 5 4 附录b 饭店餐饮服务质量改进模式访谈问题 5 6 v i 基于六两格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 插图索引 图4 1 饭店餐饮服务质量的六西格玛改进模式 2 5 图4 2 饭店餐饮服务的s i p o c 图 一3 0 图5 1 各服务要素平均得分 4 2 图5 2 饭店餐饮服务要素因果分析图 4 5 v i i 硕 l 学位论文 附表索引 表3 1 中国星级酒店构成及发展趋势 1 5 表3 2 十年间我国餐饮业市场构成变化 1 5 表4 1d m a i c 步骤过程 2 9 表5 1 常德星级饭店餐饮服务质量情况 一4 1 表5 2 服务过程时效性测量表 4 3 硕十学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 改革开放以来 我国的餐饮业发展非常迅速 市场潜力巨大 餐饮行业的前景 持续看好 在未来几年内 中国餐饮业经营模式将多元化发展 国际化进程将进 一步加快 但从另一个角度来看 餐饮业的需求又是复杂多变的 餐饮企业之间 的竞争也是越演越烈 与此同时 现代饭店餐饮也遇到了前所未有的挑战 一方面是由于各种餐饮形 式的出现 我国目前的餐饮业形态已由过去少数比较高档的饭店餐饮形式 发展 到具有能够满足不同层次消费群体需要的饭店餐饮与大型酒楼 具有较强针对性 的特色餐馆 环境较好的家常风味餐馆等各类社会型餐馆并立的局面 加剧了市 场竞争的复杂性与激烈程度 另一方面是由于国际资本的注入 我国加入w t o 后 国际酒店集团加快了进入中国市场的步伐 国外品牌酒店集团几乎垄断高星级酒 店管理市场 饭店餐饮要在激烈的竞争中获得顾客的满意 赢得口碑与形象 就 要靠服务质量的竞争 六西格玛质量管理体系 l 3 j 作为一种突破性的质量管理策略已经在制造业中得 到了较多的应用 并取得了显著的成效 近年来六西格玛质量管理体系也逐渐被 引入服务行业 如保险 医疗 银行等企业 同时也有世界知名的国际饭店集团 运用六西格玛质量管理体系 在饭店管理中成功实现了降低成本 提高工作效率 提高顾客满意度 提升经济效益的目标 正是六西格玛质量管理体系在这些行业的成功 尤其是在国外饭店集团的成功 实施 给了我国饭店餐饮服务 些可以借鉴的经验 如何运用六西格玛质量管理 体系来改进顾客关注的饭店餐饮服务质量水平 已经成为我们需要研究的重要课 题 1 1 2 研究问题的提出 流程改进可以说是近年来企业界的一个热门话题 而六西格玛质量管理体系作 为一种质量管理的新理念 其持续改进的思想为流程改进提供了新的思路 当前 我国饭店服务质量存在很多问题 如技术质量不稳定 功能质量易波动 服务时效性和适时性差 服务针对性不够等 作为饭店两大核心部门之一的餐饮 部同样也存在这样的问题 为了在竞争中赢得胜出 必须提高服务质量 服务质量的提高是通过管理或流程来实现的 当前关于提高饭店餐饮服务质量 基于六两格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 的研究 一般在管理或流程方面遇到问题的时候 通常会分析目前的状态 找到 问题的原因 然后采取措施解决问题 或者是从服务质量的差距模型出发 对顾 客需求与服务质量进行分析 这些研究相对来说比较被动 是在事发或事后才想 补救 但是在六西格玛质量管理体系中 采用的是主动管理 防止问题的产生 它的程序包括 定义顾客及顾客需求 问题到底是什么 衡量目前的状态 分析 问题产生的原因 根据原因进行改进 加强对改进措施的控制 确保改进措施得 到执行 我国的企业六西格玛应用方面还大多停留在以生产制造系统为主的领域 在服 务业领域应用较少 本研究将六西格玛质量管理体系应用到饭店餐饮服务质量管 理和流程改进中去 从全新的角度提出基于六西格玛管理法的改进措施 使饭店 餐饮服务质量的缺陷减少 真正实现了主动管理 预防管理 本研究的对象是大饭店的餐饮服务质量 即具备较完备的管理体制的饭店集团 餐饮服务质量 对于其他类型的饭店餐饮服务 由于其规模 体制还不具备实施 六西格玛质量管理体系所必需的条件 故没有在本研究之列 1 1 3 研究意义 六西格玛质量管理体系在饭店餐饮流程中的应用是提升饭店服务质量的有效 方法之一 但目前对六西格玛质量管理体系在饭店餐饮服务中应用的研究却显得 不足 基于此 本研究具有以下两点意义 1 丰富了六西格玛的研究内容 六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管理的特 点 能够在很大程度上不断提高和改进服务质量 具有很高的研究价值 目前 六西格玛质量管理体系在中国尚处于普及阶段 需要在应用过程中不断探索和完 善 国外六西格玛质量管理体系在服务业的应用研究也主要集中在保险 医疗 银行等企业 在饭店的应用研究的比较少 专门针对饭店餐饮的更少 总体来说 对六西格玛质量管理体系与饭店餐饮服务质量管理结合的相关研究缺乏足够的关 注 本研究将弥补这方面的空白 同时在一定程度上丰富六西格玛研究的理论内 容 2 为饭店餐饮提供新的指导 自其诞生以来 六西格玛质量管理体系这种全新的质量管理模式就受到各类 企业的关注 本文正是基于此种背景 从质量管理 服务质量 餐饮服务质量入 手 结合六西格玛质量管理体系的含义及作用 对饭店餐饮服务如何引入六西格 玛质量管理体系改进的d m a i c 体系做了详细的介绍 本研究实现了六西格玛质量 管理体系先进的理念与中国饭店餐饮服务发展的有机结合 可以为我国饭店餐饮 业提高经济效益 提升竞争力提供新的途径 2 硕上学位论文 1 2 研究现状 1 2 1 质量管理的研究现状 随着时间的推移 理论与实践不断发展 质量管理也得到了迸一步发展 出现了 以下几种管理理论与方法 对质量管理的发展和进步产生了巨大作用 1 零缺陷理论 1 9 7 9 年 美国质量管理专家克劳士比出版了 质量免费一确定 质量的艺术 确立了 第一次就把事情做对 和 零缺陷 的理论 零缺陷 的四项 基本原则是 明确需求 做好预防 一次做对 科学衡量m j 2 i s 0 9 0 0 0 族标准 国际标准化组织i s o 于1 9 7 9 年成立了质量保证技术委员 会 后更名为质量管理和质量保证技术委员会 负责制定质量管理和质量保证标准 i s o 系列标准 是买卖双方对质量的一种认可 是贸易活动中建立相互信任关 系的基础 己得到世界范围内的广泛采用和实施 成为在国际贸易上买方对卖方 的一种最低限度的要求 也是各企业质量保证的有力保障 3 卓越绩效模式 卓越绩效模式是由美国创建的一种世界级企业成功的管理模 式 用来解决如何构建组织的t q m 如何评估t q m 如何识别经营管理的强项和 改进机会 并推动持续改进和创新等问题 目前几乎所有发达国家和经济发展强劲的国家及地区都己建立各自的卓越绩 效模式 以推动所在国家和地区的经营管理进步和核心竞争力 最成功的卓越绩 效模式是三大质量奖 即欧洲质量奖 美国波多里奇国家质量奖和日本戴明奖 4 六西格玛管理 六西格玛管理法诞生于全面质量管理蓬勃发展的2 0 世纪8 0 年代中期 它是美国摩托罗拉公司为了应对自己的市场被同类日本企业蚕食而创 立的一种质量改进方法 经过2 0 多年的发展 在许多世界级企业中实施并取得了 另人瞩目的成就后 广泛被人们接受并应用于实际 现在己经演变成为一种行之 有效的解决问题和提高企业绩效的系统的 方法论 其应用已经从摩托罗拉 通用 走向了全世界并从开始的电子工业领域走进了普通制造业 航空业 化工业 冶 金业 乃至银行 保险等服务业等 1 2 2 服务质量的研究现状 尽管人们在2 0 世纪6 0 年代就开始探讨服务质量的定义及特性 但是系统地探 讨服务质量体系还是从2 0 世纪8 0 年代开始的 a l b r e c h t 和z e m k e t 5 针对英国航空公司的一项研究 提出对消费者服务主要体 现为4 个要素 t h o m a s s o n 6 j 通过对汽车修理厂的研究表明 消费者对服务质量的 评价可用类别来描述 自信是总类别 子类别包括7 个方面 这两项研究总结的 这些要素都与职员的行为有关 l i n d q v i s t 7 j 通过对巡航船的消费者进行研究 提出 了消费层次的2 1 个质量维度 在l i n d q v i s t 的研究中 可以发现要素不再仅仅是职 工的行为因素 而且也包含了企业的规则 如开放时间 企业的设施 提供信息等 基于六两格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 因素 服务是以消费者满足为前提的 它不仅仅包含企业员工的个人行为因素 企 业本身的规范 设施对消费者的满足感也有很大影响 在此认识的基础上 p a r a s u r a m a n 等哺j 通过对信用卡 银行 证券交易和产品维修与保护等4 个服务业 的考察和研究 试图探查服务质量要素的共性 结果发现 服务质量主要由5 个 要素构成 后来 他们把它发展成一个有2 2 个项目组成的测量服务质量的量表 称为s e r v q u a l 量表 s e r v q u a l 量表一出现 就立即引起人们的关注 一些研究者运用该量表对不 同行业和企业进行了大量的研究 g u i r y l 9 j 提出商店服务的7 个因素 d a b h o l k a r 等 认为商场的服务质量由五个基本因素组成 1 0 但是b a b a k u s 1 1 1 中把s e r v q u a l 修订 后用于公用事业 研究结果却表明服务质量只是1 个因素 w e t z e l s 等在对s e r v q u a l 进一步修订的基础上 通过对食品生产企业的研究 提出这类企业的服务质量主 要包括4 个因素 随着市场经济的发展 我国的企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素 也 越来越重视为消费者提供高质量的服务 1 2 1 但对此领域的理论研究相对还比较少 徐金灿在对大型商场研究基础上 提出该行业的服务质量主要有保证因素 有形 因素 售后服务因素 方便因素和可靠因素 1 3 陈学军的研究发现饮料行业服务 质量的5 个因素 它们分别是服务技术 服务可靠性 服务承诺 责任性和服务 环境1 1 4 台湾学者叶凯莉和乔友庆的研究结果 1 表明银行业的服务质量主要有消 费者导向 效率性 确实性和可靠性等4 个要素构成 通过以上国内外的研究结果可以看出 在所提取的服务质量要素中有一些共 同的要素如有形要素 人员的态度和反应等 但因素结构和因素数量却非常不同 这种现象可能是因为不同研究者的研究对象属于不同的行业 而不同行业的服务 要求可能会有很大差异的原因造成的 1 2 3 饭店餐饮服务质量的研究现状 何亚岚 1 6 探讨了建立饭店服务质量评价体系的必要性与可能性 并初步提出 评价体系的框架 党忠诚等 l7 j 提出了基于s e r v q u a l 的饭店服务质量满意度测 量法并结合饭店服务质量问题提出改进方案 张会刚 l8 j 探讨了针对我国饭店业服 务质量问题引入全面质量管理理念 提出具体管理对策 于干千 1 9 1 探讨了餐饮产 品标准化的构建及标准化管理的主要方式 刁宗广等1 2 0 探讨了通过影响顾客满意 度的因素及消费者认知和感知的差异空间来寻找营销策略从而提升顾客的满意 度 王峻昆 2 l 建立了餐饮企业服务质量诊断与控制的理论模型并归纳出控制体系 的实证模型 王维祝等 2 2 建立了模糊评价模型 对餐饮业服务质量进行评价 马 一德1 2 3 提出基于马斯洛需求层次论的分析框架对饭店餐饮需求进行细化来提升饭 店餐饮整体服务质量 4 硕上学位论文 1 3 研究方法 本文的研究工作 主要采用理论分析与应用分析相结合的方法 查找饭店餐饮 服务质量存在的缺陷 并以六西格玛质量管理体系为基础提出相应的改进模式和 措施 同时结合饭店餐饮的具体应用进行实例分析 具体工作包括以下几点 1 采用调查问卷和访谈的方法 对饭店餐饮业的具体情况进行分析 通过问 卷调查和数理统计剖析出饭店餐饮服务质量问题的成因 再通过访谈 找出推行 六西格玛改进模式的阻力 2 以质量管理理论 服务质量理论 餐饮服务质量理论 六西格玛管理理论为 基础 同时运用六西格玛改进模式在其他行业实施改进的相关研究成果 建立起 饭店餐饮服务质量六西格玛改进模式的d m a i c 体系 3 结合具体饭店餐饮 运用具体的方法 调查 分析该模式的适用性 同时对 该模式的应用效果进行实例分析 1 4 研究内容 第一章介绍论文的研究背景及意义 研究现状 研究方法及研究内容 第二章综合概述质量管理理论 服务质量理论 餐饮服务质量理论和六西格 玛管理理论与工具 第三章分析饭店餐饮业服务质量的现状及产生问题的原因 同时将六西格玛 与其它管理方法进行比较 确定六西格玛管理方法在饭店餐饮服务质量管理中的 适用性 第四章在比较和借鉴其它行业运用六西格玛改进模式和方法的基础上构建饭 店餐饮服务质量六西格玛改进模式 提出改进和提高饭店餐饮服务质量的方法和 步骤 第五章对饭店餐饮服务质量改进模式进行应用分析 并在具体的饭店餐饮中 进行实证分析检验 最后 根据六西格玛改进模式在提高饭店餐饮服务质量实效 进行分析评价 提出相应的管理建议 并指出本研究存在的局限性及今后研究的 方向 最后是总结和展望 基于六西格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 2 1 质量管理的发展历程 第2 章理论基础 2 0 世纪 人类跨入了以加工机械化 经营规模化 资本垄断化为特征的工业 化时代 生产力水平大幅提高 在整整一个世纪中 质量管理的发展 大致经历 了以下四个阶段 2 1 1 质量检验阶段 2 0 世纪初 人们对质量管理的理解还只限于质量的检验 质量检验所使用的手 段是各种检测设备和仪表 方式是严格把关 进行百分之百的检验 期间 美国 出现了以泰罗为代表的 科学管理运动 科学管理 提出了在人员中进行科学分工 的要求 并将计划职能与执行职能分开 中间再加一个检验环节 以便监督 检 查对计划 设计 产品标准等项目的贯彻执行 这样 质量检验机构就被独立出 来了 质量检验是在成品中挑出废品 以保证出厂产品质量 但这种事后检验把 关 无法在生产过程中起到预防 控制的作用 且百分之百的检验 增加检验费 用 在大批量生产的情况下 其弊端廉就突显出来 2 1 2 统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合 第一次世界大战后期 休 哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来 并发明了控制图 控制图的出现 是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志 也是形成一门独立学科 的开始 第一本正式出版的质量管理科学专著就是1 9 3 1 年休哈特的 工业产品质 量的经济控制 在休哈特创造控制图以后 他的同事在1 9 2 9 年发表了 抽样检 查方法 他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的 第二次世界大战开始以后 统计质量管理在军火工厂国得到了广泛应用 统计 质量管理的效果也得到了广泛的承诺 第二次世界大战结束后 美国许多企业扩 大了生产规模 许多民用工业也纷纷采用这一方法 美国以外的许多国家 也都 陆续推行了统计质量管理 并取得了成效 但是 统计质量管理也存在着缺陷 它过分强调质量控制的统计方法 使人们 误认为质量管理就是统计方法 是统计专家的事 在计算机和数理统计软件应用 不广泛的情况下 使许多人感到高不可攀 难度大 2 1 3 全面质量管理阶段 2 0 世纪5 0 年代以来 科学技术和工业生产的发展 对质量要求越来越高 尤 6 硕士学位论文 其国际市场竞争的加剧 各国企业都很重视 产品责任 和 质量保证 问题 加强内 部质量管理 确保生产的产品使用安全 可靠 在这种背景条件下 显然仅仅依 赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量 也不能满足社会进步要 求 1 9 6 1 年 菲根堡姆提出了全面质量管理的概念 所谓全面质量管理1 2 引 是以质量为中心 以全员参与为基础 旨在通过让顾客 和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 日本在2 0 世纪5 0 年代引进 了美国的质量管理方法 并有所发展 最突出的是他们强调从总经理 技术人员 管理人员到工人 全体人员都参与质量管理 而且质量管理的手段也不再局限于 数理统计 而是全面地运用各种管理技术和方法 发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高 引起了世界 各国的广泛关注 全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播 各国都 结合自己的实践有所创新发展 目前举世瞩目的i s 0 9 0 0 0 族质量管理标准 美国 波多里奇奖 欧洲质量奖 日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式 六西格玛 管理模式等 都是以全面质量管理的理论和方法为基础的 2 1 4 六西格玛管理阶段 2 0 世纪9 0 年代发展起来的六西格玛管理是在总结了全面质量管理的成功经 验 提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法 成为一种提高企业业 绩与竞争力的管理模式 该管理法在摩托罗拉 通用 戴尔 惠普 西门子 索 尼 东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的 为此 国内一些部门和机构 在国内企业大力推六西格玛管理工作 引导企业开展六西格玛管理 它是一个衡 量业务流程能力的标准 它是一套业务流程不断优化的方法 它是一种卓越的管 理哲学 2 2 服务质量的相关理论 国内外学者对服务质量进行了大量的理论研究 主要聚焦于服务质量内涵及特 性分析 服务质量测量等方面 2 5 屯引 2 2 1 服务质量的内涵 服务是指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 而服务质 量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和 是指服务工作能够满 足被服务者需求的程度 服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性 适用性 有效性和经济性等一般要求 服务质量是体验者感知的对象 它发生在服务生产 和交易的过程之中 是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的 体验者对服务 质量的评价不仅要考虑服务的过程 而且涉及服务的过程 服务质量的提高则需 要内部形成有效管理和支持系统 基于六两格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 2 2 2 服务质量的特性 服务特性是指服务与有形商品相比较所具有的特殊性质 通过对服务特性的理 解可使我们更好地理解服务的概念 从而为理解和实施服务管理打下基础 服务的特性可归纳为 服务的易逝性 顾客参与服务过程 服务生产和消费同 时发生 服务的无形性 以及服务的异质性 2 2 3 服务质量的测量 服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研 测算和认定 通过对 服务质量水平的测量分析可以找出目前提供的服务与客户期望之间的差距 可以 找出目前提供的服务与管理者预期目标之间的差距 有助于构造一个能满足顾客 期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准 针对服务质量的测量 通常可以采取服务质量差距模型以及以此为基础的 s e r v q u a l 测量工具 2 2 3 1 服务质量差距模型 顾客对服务质量的判断是基于期望与感知之间的差距来衡量的 因此测量服务 期望与感知之间的差距是服务企业了解顾客满意度最常用的方法 测量服务质量 差距一般采用服务质量差距模型来进行分析 服务质量差距模型主要有以下五个差距 差距1 是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距 其产生的原因是企 业对服务需求预测信息不准和企业获取的顾客反馈信息出现差错 差距2 指管理者对顾客期望的感知与后续制订的质量目标之间的差距 产生的 原因有 管理者对服务质量认识不足 缺少对服务质量的支持 差距3 是指服务绩效的差距 即实际服务过程达不到预先制订的服务质量标准 如 缺乏团队精神 招聘员工问题 培训不足及不合理的工作设计等 差距4 是指实际传递的服务和对外沟通间的差距 产生的原因有 一是企业提出 的过度承诺 使顾客的期望被提高到一个不现实的水平 二是在对外沟通中计划 欠整合 执行不力所致 差距5 指顾客期望与服务感知之间的差距 它是前面4 个差距的总体反映 其 产生的原因有 顾客感知的服务低于其预期的服务质量 企业口碑较差 企业形象 差等 2 2 3 2s e r v q u a l s e r v q u a l c 2 7 2 5 是一项纯粹经验性的方法 是以服务质量差距模型为基础的调查 顾客满意度的有效工具 s e r v q u a l 适于服务性组织用来提高服务质量 该方法将目 标顾客对所需服务的认识融入进考虑范畴 并将某项服务提供系统与行业中的优 8 硕 二学位论文 秀公司来做比较 最后 对企业真实表现与顾客期望要求之间的缺口进行分析 从而帮助企业提高服务质量 该方法包括了服务质量的多个重要方面 它测量了 服务质量的五个要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 它的主要功能 是通过定期的顾客调查来跟踪服务质量变化趋势 s e r v q u a l 法对于顾客所认知的服务属性的重要层面的关注 使得企业能够分 清轻重缓急 利用其有限资源优先改进最关键的服务属性 此法通过样本顾客调 查法来收集数据 在这些调查中 被调查者 顾客 被要求围绕服务属性的关键 构面回答一系列问题 2 3 六西格玛管理基本思想 六西格玛管理就是通过主动管理 预防管理 实现流程的持续性改进 实现组 织资源与组织活动的优化与整合 本节主要对六西格玛管理的内涵 组织及其特 征加以阐述 2 3 1 六西格玛的内涵 2 3 1 1 定义 学者们从不同的视角描述六西格玛 目前仍然没有一个权威定义 六西格玛 的定义很多 大致可以分两类 一类是从统计学角度 因为西格玛源于统计学 代表标准差 用来衡量离散和集中程度 另一类从管理学角度 1 统计学定义 六西格玛是一种质量改进方法 目标是降低缺陷数量 达到 1 0 0 万机会中有3 4 个缺陷或缺陷率为0 0 0 0 3 4 2 9 六西格玛是包括测量 分析 改进和控制或锁定流程的一种方法体系 降低缺陷的发生率从三西格玛水平 1 0 0 万次机会出现6 6 8 0 0 0 次失误 到六西格玛水平 1 0 0 万次机会出现3 4 次失误 3 0 o 2 管理学定义 六西格玛是一种用于改进企业利润的管理战略 改变操作的 效率和效果 达到或超越顾客的期望 六西格玛即系统的应用统计工具 以获取 必要的知识 从而创造出比竞争对手更好 更快 更廉价的产品或服务 3 1 1 它通 过质量改进流程或过程设计 消除过程缺陷和不增值的业务 从而提高质量和服 务 降低成本 缩短周期 达到顾客满意 六西格玛是通过设计和检测日常业务过 程 减少浪费和资源损失 提高顾客满意度 显著改进过程绩效的业务流程管理 3 2 1 六西格玛是一种管理哲学 从根本上说 是从顾客出发 降低浪费 提升质量水平和 改变组织财务绩效的方法体系 lj 综上所述 统计学概念提出六西格玛的目标及操作流程 但是仅仅把六西格 玛当作质量改进工具 充当救火员的角色 没有提升到战略高度 管理学概念虽 然认为六西格玛是一种战略 但是具体实施的流程没有提及 本文综合两者的优 9 幕于六两格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 点 认为六西格玛是一种以顾客为中心 通过流程改进或流程设计 消除流程中 缺陷和不增值的业务 从而提高质量 改进服务 降低成本 缩短周期的质量管 理方法 也是一种追求卓越的管理哲学 实现企业利润和持续发展的经营策略 2 3 1 2 过程能力 过程能力是指过程加工质量的能力 它是衡量过程加工内在一致性的 可以用 用产品质量特性波动程度的数量表示 过程能力指数 c p c p k 是过程质量要求与 过程能力的比值 度量一个过程满足顾客要求的程度 过程能力指数反映了过程 加工的质量 反映了过程加工质量满足产品技术要求的程度 也即企业产品的控 制范围满足客户要求的程度 顾客需求用规范来表示 生产者根据顾客要求设计公差 公差宽度用t 表示 则c p t 6 六西格玛水平意味着短期过程能力c p 2 考虑1 5 倍漂移的情况下 落在六西 格玛外的概率只有百万分之3 4 长期过程能力c p k 1 5 过程能力的测定方法包括有 直接测定法 测定产品法 差错分析法等 2 3 1 3 缺陷与机会 六西格玛质量管理从过去的不合格品率的度量方式进化到 缺陷 的度量方式 定义 缺陷 的内涵和计算缺陷发生概率 过程中任何不满足顾客要求的情况都为缺 陷 达成新契约机会的流失也等于过程的缺陷 有可能成为缺陷的地方即为机会 按顾客需求定义缺陷和机会 能够全方位收集饭店餐饮服务过程中可能存在的质 量问题 描述可能存在的改进机遇 可以对饭店餐饮服务质量问题有一个客观而 全面的认识 下面以饭店餐饮服务的点单流程为例介绍什么是缺陷与机会 目前 饭店餐饮 也普遍存在着客户点单不能一次性完成的情况 经常会出现无菜或是点单错误要 求客户重新补充 造成了客户的满意度下降 从饭店餐饮服务角度来说 这就是 个明显缺陷 解决的办法就是加强对服务人员的培训 建立前台与厨房之间的沟 通体系 体系建好后 不仅可以保证客户点单一次性成功 还可以使服务人员可 以根据顾客需要以及餐厅现有菜品的状况有针对性向客户推荐菜品 沟通体系的 建设有效提高了服务质量 提升了客户满意度 这就是说在处理缺陷的过程中也 可以创造出新的机会来认识问题 提出更深层次的整体解决方案 2 3 1 4 缺陷率 每次机会中出现缺陷的概率 d p o 表示每个样本小组中缺陷个数占全部个数的 比例 公式 缺陷数 产品数木机会数 缺陷率d p m o d e f e c t sp e rm i l l i o no p p o r t u n i t y 表示一百万次机会中出现缺陷的个数 通常被称为 p p m 即 百万次中的比率 公 1 0 硕十学位论文 式 d p o 1 0 0 0 0 0 0 是衡量质量水平的尺度 六西格玛基于统计学上的正态分布 要求百万次缺陷机会中的缺陷数 d m p o 不超过3 4 d p m o 的界定能够充分反映饭店餐饮服务未满足顾客需求的程度 其创新之处 在于结合行业特点 实现了不同复杂程度的服务或产品之间绩效的比较 可以评 价不同程度的管理绩效 2 3 1 5 劣质成本 劣质成本c o p q c o s to fp o o rq u a l i t y 表示生产过程中不增值的那一部分成 本 传统定义的非符合性成本包括浪费 返工 返修 报废 测试和检验成本 分析 不合格原因 顾客投诉 退货等 总数占销售额的4 5 六西格玛强调的劣质成 本 约占销售额的1 5 2 0 包括加班过多 上门服务支出过多 文件延迟 对 现状缺少跟踪 报价或结账错误 未正确完成销售订单 不必要的快递 人员流 动过于频繁 顾客赔偿备用金 保险 产品开发失败 计划延迟 生产安排脱节 接待和处理不满顾客投诉 耗时 耗费 未使用的能力等 很多情况下 这些都被 企业忽略 没有记入非符合性成本 劣质成本分析发现了通常被忽视的质量损失 更重视那些昂贵的可避免的无效 率行为 c o q p 的分析步骤是先画出详细的过程流程图 然后针对过程的每一环节 分析哪些是增值过程 哪些是非增值过程 目前在饭店餐饮服务质量管理中 对 非增值过程的关注是较少或者说是无效的 减少非增值过程 谋求增值过程与非 增值过程间的平衡 可以达到降低成本的目的 2 3 1 6 流通合格率 六西格玛中的 隐蔽工厂 指返工次品的劳动和时间没有在成本中显示出来 生产线上的每一个过程都可能产生缺陷 一些缺陷可以通过返工 修复成为合格 品 因此最终合格率不能反映中间工序返工 返修所造成的损失 流通合格率 r t y r o l l e dt h r o u g h p u ty i e l d 是每一过程合格率的乘积 揭开 隐蔽工厂 面纱 先根据顾客要求确定整个过程的关键环节 分别计算关键环节的合格率 然后将 各环节合格率相乘 流通合格率体现了对整个过程绩效的关注而不仅仅是最后的 结果 揭露了饭店餐饮服务过程中存在的严重质量损失环节 实质是评估服务过 程中重要环节的生产效率 以实施质量改进 从而减少饭店餐饮服务过程中返工 和返修次数 例如退菜次数 换菜次数等 来提高运行效率 2 3 2 六西格玛管理组织 六西格玛管理需要资源的支持和保证 其中 首要且关键的是人力资源 一般 来说 六西格玛管理的组织成员主要包括倡导者 黑带大师 黑带和绿带 倡导 者通常由行政总裁 总经理 副总经理组成 大多数为兼职 主要职责是调动和 基于六两格玛的饭店餐饮服务质量改进研究 提供企业内部和外部的各项资源 确认和支持六西格玛管理的全面推行 黑带大师为全职六西格玛管理人员 与倡导者一起协调六西格玛项目的选择和 培训 主要负责理顺人员关系 组织和协调项目实施 黑带是全职六西格玛管理 人员 是企业全面推行六西格玛管理的中坚力量 负责具体执行六西格玛项目和 推广六西格玛管理 绿带为兼职人员 是企业内部推行六西格玛管理众多底线收 益项目的负责人 侧重于六西格玛在日常工作中的应用 六西格玛组织体系可以分为三个层面 领导层 指导层和操作层 领导层主要 是由倡导者 经理和财务主管组成的执行委员会 负责制定规划 提供资源和审 核结果 指导层是黑带大师或咨询师 负责组织培训 指导项目和检查进度 作为操 作层的各黑带 领导小组中的绿带成员按d m a c i 方法开展项目改进活动 2 3 3 六西格玛管理的特征 1 对顾客真正的关注 六西格玛是一种理念 它追求真诚地以客户为中心 比 以往更广泛的业绩改进视角 强调从顾客的关键要求以及企业经营战略焦点出发 寻求业绩突破的机会 为顾客和企业创造更大的价值 其改进程度是用其对顾客 满意度和价值的影响来定义的 而对于饭店餐饮来说 最关注的也是获得顾客的 满意 2 由数据和事实驱动的管理 六西格玛是基于数据的决策方法 强调用数据说 话 而不是凭直觉 凭经验行事 用数据说话 这是六西格玛管理一个突出的特点 数据是测量的结果 也是分析和决策的依据 六西格玛管理首先从澄清什么是业 务的关键因素入手 接着 它用统计数据和分析的方法来构筑对关键变量和最优 目标的理解 3 对流程的关注 管理和提高 六西格玛是系统地解决问题的方法和工具 提 供了业绩改进方法 在六西格玛管理中 通过过程改进与再造 使过程的产出与 顾客要求之间的偏差最小 即过程偏差或缺陷接近于零 六西格玛用6 0 值来衡量 我们的产品或服务的质量水平 当饭店餐饮服务质量达到接近3 0 一6 g 时 这就被 认为是完美的流程或服务 也是我们追求的目标 4 系统的观点和无边界的合作 六西格玛体现了不断改进 无边界合作 崇尚 学习的企业文化 在六西格玛管理中十分强调将组织作