基于QFD的A餐饮店服务质量改进.doc

攀枝花学院本科毕业设计（论文）基于QFD的A餐饮店服务质量改进学生姓名： 彭 丽 学生学号： 200510603122 院（系）： 机电工程学院 年级专业： 05工业工程 指导教师： 曾 庆 助 教 二九年六月攀枝花学院本科毕业设计（论文） 摘要摘 要本文通过对随机问卷调查所得数据的分析，运用全面质量管理中的质量机能展开（QFD）的工具，对本市部分星级饭店的餐饮服务质量进行调查和分析，不仅为了追求饭店餐饮经营良好的经济效益，更是为了全面提升星级饭店的整体水平和服务质量，为我国餐饮饭店等第三产业的快速、健康发展提供有力的保障，也为我国整体餐饮服务质量改进提供了依据，为将来QFD在我国服务业的应用奠定了实用性基础。与此同时，总结出攀枝花市星级饭店餐饮服务质量的问题和应对对策，更为A餐饮店在本市乃至本国内的发展和竞争力的提升指引了清晰的道路。将质量机能展开(QFD)方法运用到服务业中，并将服务中存在的质量问题用QFD进行分析与改进，结合A餐饮店引入这项工具后，服务质量的改善情况及收益效果来对本课题研究的效果及意义进行现实性、有效性的判断。关键词 服务质量，全面质量管理，QFD，顾客满意ABSTRACTBased on a random survey of the data analysis, the use of Total Quality Management Quality Function Deployment (QFD) tools, part of star-rated hotels on the citys food and beverage service quality investigation and analysis, this paper not only pursues economic well-run hotels catering effective, but also to enhance the overall level of star-rated hotels and service quality for Chinas catering industry, hotels, and gives a strong guarantee for the development of other third rapidly and healthily and for the Chinas overall quality improvement of catering services ,providing a basis for future QFD Application of the service industry in China laid the practical foundation. At the same time, Summed up the star hotel food and beverage service quality problems and countermeasures to deal with more restaurants in Panzhihua City. Based on the development of A , this article is in order to enhance the competitiveness of the road clear guidelines.With QFD method applied to the service sector, it to find service quality problems existing in using QFD analysis and improvement. Combining with using this tool in the corporation of A , according to the improvement of the quality of services and income effects ,this issue studies the effect and meaning of reality, the effectiveness of judgments.Key words Service quality, Total Quality Management, QFD, customer satisfaction攀枝花学院本科毕业设计（论文） 目录目 录摘要ABSTRACT1 绪论11.1 国内外餐饮行业发展现状11.1.1 国内餐饮饭店发展现状11.1.2 国外餐饮饭店发展现状21.1.3 我国发展餐饮业的优势与不足31.2 当前我国餐饮服务中存在的质量问题3 1.2.1 当前我国各星级餐饮饭店存在的服务质量问题及原因分析41.2.2 A餐饮酒店中类似问题反映的情况5 1.3 餐饮服务质量改进的必要性与重要性6 1.4 课题研究意义和目的61.5 本课题研究的内容和基本思路62 理论基础及相关概念72.1 全面质量管理基本思想原理和内容7 2.1.1 全面质量管理的涵义7 2.1.2 全面质量管理的基本思想72.1.3 全面质量管理的特点72.1.4 全面质量管理的质量原则72.1.5全面质量管理在本次研究中的意义82.2 质量机能展开82.2.1 质量机能展开的原理82.2.2 基本工具质量屋的构成92.2.3质量机能展开在我国的应用现状112.3 以顾客满意为导向的服务质量改进在QFD中的作用112.3.1 顾客满意导向112.3.2 顾客满意理论模型112.3.3 服务业顾客满意机理122.3.4 顾客满意理论在基于QFD的服务质量改进中的重要性123 基于QFD的A餐饮店服务质量分析及改进133.1 餐饮业的基本理念133.1.1餐饮业的普遍特点133.1.2餐饮业的分类133.1.3餐饮业服务质量133.2 资料的获取143.2.1 调查的方式143.2.2 调查对象143.2.3 获得的数据及其取舍分析153.3 A餐饮饭店简介153.3.1 A餐饮饭店简介153.3.2 A餐饮饭店在本市乃至国内的竞争形势分析153.4 A餐饮饭店质量功能展开过程153.4.1 顾客需求展开16 3.4.2 质量特性展开16 3.4.3 关系矩阵的确定和评审16 3.4.4 市场竞争能力分析17 3.4.5 技术竞争能力评估18 3.4.6 综合竞争能力指数203.4.7 质量屋的构成20 3.4.8 影响服务质量的瓶颈因素213.5 A餐饮饭店质量综合改进方案及效益213.5.1 改进方案213.5.2引入QFD对本餐饮服务质量进行改进所带来的效益234 结 论244.1 拓展QFD在服务业的运用与发展观望244.1.1 服务业中QFD的应用效果244.1.2 QFD未来的发展观望254.2 本文的主要工作254.3 本文不足及今后研究方向26参考文献27附 录A28附 录B30致 谢31攀枝花学院本科毕业设计（论文） 1 绪论1 绪 论1.1国内外餐饮行业发展现状1.1.1国内餐饮饭店发展现状近20年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮业一直保持着高速增长的态势。不仅形式和类型有所增加，管理水平也相应的得到了很大的提高。餐饮业的发展不仅为社会大众提供了大量的就业岗位，也为人们的日常生活和社会交往提供了很多的便利。进入21世纪，随着我国经济的迅速发展，人们在生活水平不断提高的同时，生活节奏也在进一步加快，这样就存在着巨大就餐的需求潜力，将为餐饮业的发展创造更大的发展前景。据中国饭店协会统计，2004年餐饮业仍将保持高速增长，年营业额将突破7000亿大关，增长幅度达到15左右。餐饮业行业规模和经营领域不断扩大，成为国内消费需求市场中增长幅度最高、发展速度最快的行业之一。在第三产业中，餐饮业也是发展较快的一个行业，已经成为发展经济、拉动内需、扩大就业的一支重要力量。相对于其他一些行业而言，投资餐饮业具有发展前景良好、技术及进入门槛较低、投资回报率较高等优势，这直接导致了我国餐饮市场激烈竞争的局面。中国巨大的餐饮市场可以说是压力与机遇并存，尤其是伴随着新世纪的到来，餐饮业市场上出现了许多崭新的发展趋势，及时把握这些新动向，是提高餐饮经营水平，提高经济效益的重要前提，也是餐馆提高自身竞争力、营得主动权的关键因素。餐馆经营者对我国餐饮业市场有个宏观的了解，是十分有必要和好处的。我国目前餐饮业市场现状有如下鲜明特点：整个市场持续快速发展随着我国经济的持续快速发展，餐饮业已经成为第三产业的重要组成部分，在国民经济和社会发展中占有相当重要的地位。依国家统计局统计，1999年，我国全社会餐饮业实现营业额3199亿元，2000年我国社会餐饮业实现营业额3752.6亿元，持续保持较大的增长幅度。在新世纪，第一年的2001年，全国餐饮业营业额实现4368亿元，同比增长16.4%，成为国内消费需求中发展速度最快、增长幅度最高的行业。买方市场日渐复杂消费者是餐饮企业的衣食父母。我国餐饮业市场能发展到今天的规模，归根到底是由于拥有的巨大买方市场。近年来，这一买方市场的变化有以下几个显著特点：1）日渐复杂的消费流；2）成熟理性的消费者。市场竞争日趋激烈餐饮业的迅速发展，既有政策引导的结果，又有自身特点的优势，比如不受投资规模限制、投资回报直接等等。迅猛发展也导致了激烈竞争。 发展趋势日渐明朗改革开放以来，随着经济的发展，我国餐饮业也得到了飞速发展，不仅形式和类型有所增加，管理水平也相应的得到了很大的提高。餐饮业的发展不仅为社会大众提供了大量的就业岗位，也为人们的日常生活和社会交往提供了很多的便利。进入21世纪，随着我国经济的迅速发展，人们在生活水平不断提高的同时，生活节奏也在进一步加快，这样就存在着巨大就餐的需求潜力，将为餐饮业的发展创造更大的发展前景。据中国饭店协会统计，2004年餐饮业仍将保持高速增长，年营业额将突破7 000亿大关，增长幅度达到15左右。尽管如此，自我国加入WTO以来，国际上很多大型餐饮企业同样看中了中国巨大的市场潜力，纷纷参与到了我国的市场竞争中来，我国餐饮企业在未来只有走一条符合我国市场发展规律，有自身特色和前瞻性的发展道路，才能在激烈的国际市场竞争中立于不败之地。1.1.2国外餐饮饭店发展现状在发达国家，不同的餐饮消费业态、不同的餐饮消费档次、不同的民族和地域的口味，都有不同的品牌。美国前100位的连锁餐饮品牌中，排在第100位的企业其2003年的营业额近286亿美元，其规模可想而知。在那里，消费者对不知名的餐饮企业是不愿光顾的，因为他们不放心。在不久的将来，中国的消费者，尤其是开放程度高、与国际化消费观念接轨快的大中型城市的消费者也一定倾向于光顾品牌餐饮企业。单店经营的餐饮企业要么惨淡经营，要么被挤垮，要么加盟规模大的品牌企业。这就要求我国餐饮行业经营者明确市场定位，严格质量监控，并组建一支优秀的员工队伍来参与市场竞争，只有这样餐饮企业才能在未来激烈的市场竞争中取得更大的发展空间。国外餐饮业的发展前景在于外国食品市场的迅速扩大，而发展最快的国家首推美国。日本于战后引进了美国外国食品的推展方式，在接待礼仪、连锁经营等方面有了长足的发展，演变至今，美、日两国仍是餐饮业推陈出新的先驱，因此，餐饮从业的发展趋势，作为营业方针调整的参考。现状：小投资、低风险、周转快、回收快；小面积，彻底讲究经营效率；多店铺化、连锁加盟化、国际化；人力精简、人均生产力高、兼职人员与勤工俭学学生运用得宜；宅配流行、采取外带、外送、外卖手法；符合式及分时段经营；便利商店针对餐饮业作产品研发，对餐饮市场形成威胁；传统餐饮逐渐转型及调整，专门化及创作型餐饮不断出现，形成新行业；重视配方及原价计算、成本及费用控制、报废率、利润等经营数据。1.1.3 我国发展餐饮业的优势与不足我国餐饮发展的益处作为我国经济重要组成部分的餐饮业，目前正呈现出下列优势：1）行业规模大，市场前景好2002年，我国餐饮业营业额3752亿元，占社会消费品零售总额的11%，人均消费300元左右，网点300多万家，从业人员1000万人。目前，我国餐饮消费额正以每年15%以上的速度递增，发展潜力巨大。“餐饮业正在成为我国消费市场发展的强劲动力”。2）现代经营方式和先进营销管理观念为传统餐饮业带来强大生命力 据中国饭店协会提供的数据表明：餐饮品种兼容并蓄，餐饮市场百花齐放。在生猛海鲜、重庆火锅风靡不衰的时候，杭州菜取各家之长，逐渐成为创新菜的精品，并在沿海城市奉行走俏。我国发展餐饮业的不足与挑战中国饭店协会会长韩明女士说，“在高达4000亿元的营业额中，餐饮业前1000强企业的营业额仅为269.35亿元，只占6.2个白分点。”我国餐饮业品牌化、规模化经营的水平有待提高。1.2 当前我国餐饮服务中存在的质量问题一般来说，饭店服务质量的主要问题可以概括为服务质量发展不平衡、不稳定、有的饭店有所下降三个方面。不平衡是从全行业讲的，表现在地区的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达的地区；同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区同星级饭店的质量存在 较打的差异，这在三星级、四星级饭店中较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店集团管理的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件与软件不平衡，即大多数饭店硬件好于软件、软件滞后于硬件。不稳定，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即旅游行政管理部门要进行星级复核、卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人（尤其是领导）入住、用餐，店方重视质量、服务员笑得也更甜，反之，一般客人的感受就会差一些；管理者在场与不在场不一样，有管理者在场督导管理员工，服务质量就好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量、搞个活动、突击检查，质量就好一些。有所下降，是指一些饭店，不是全行业。由于一些饭店不重视质量，短期行为严重，服务质量与星级要求严重不协调，如给人造成四星级饭店三星级服务的感受。1.2.1当前我国各星级餐饮饭店存在的服务质量问题及原因分析具体分析，饭店服务质量存在的问题主要表现在以下几个方面： 服务态度有的饭店对质量、对顾客的认识从根本上讲还不到位。对质量说得多落实得少，没有真正吧质量视做饭店发展的生命线，没有真正把顾客当作饭店的“亲人” 、“衣食父母”。存在三不现象，即员工服务不热情、不主动、不愿微笑。以貌取人，对顾客不能“一视同仁”，这在高星级酒店表现尤为突出。团队精神、职业责任感、敬业精神较差。有的饭店部门之间的合作、协调不到位，员工的工作责任感、诚信、敬业精神还有不小差距。遇到问题相互推诿、处理问题不及时。服务管理质量问题重复出现，标准不能持之贯之。此问题在中低档饭店表现突出。如员工脱岗、卫生不达标准等同样的问题经常在抓，但问题仍重复出现。管理抓表面轻实质、轻效果。不少饭店喊口号，搞一些效果不佳的活动，质量并未得到实质性的提升。质量要求停留在规范化、标准化、程序化上，对细微化、个性化、情感化的服务注意不够。处理问题不及时、不得当，引起客人投诉。管理人员现场管理、督导不一力。由于管理人员缺乏督导管理的能力，加上责任心不够，许多质量问题不能在事前发现，得不到及时有效的处理。缺乏质量管理的监管体系。许多饭店没有建立起一套行之有效的质量标准和监督检查的机制，由此造成质量抓就好、检查就好这样一些认为的不稳定因素。员工素质专业知识缺乏。对客人经常问及的一些问题不能很好地回答，常常“一问三不知”。外语水平普遍较差。缺乏应变能力和待客技巧。由于饭店更多强调的是规范化的服务，员工的个性化服务能力弱，碰到突发事件和一些特殊问题往往力不从心，不知如何处理。设施维修保养设施老化、陈旧。如一些会议室空调声音太大，不开会热，开了声音又太吵，客人被困电梯。不注意维修保养，而只重视装修。 功能不配套、不协调。客人要拐几个弯才能找到电梯，只有客用电梯没有货梯、员工梯等。卫生食品卫生：买过期食品，食品不洁等。清洁卫生：客房清扫不彻底，口杯、地毯不洁，服务员在卫生间内清洗口杯等。个人卫生：染发、染指甲，戴首饰仪表不整，工装脏。安全存在安全隐患。如灭火器过期，消防系统不灵，厨房没有消防毯，消防通道堵死，没有灯光等。1.2.2 A餐饮酒店中类似问题反映的情况上述服务质量问题在A餐饮店酒店中也有或多或少的体现，其中，比较突出且常见的有：服务态度方面员工有带着情绪上班的，常导致服务不热情、不主动、不愿微笑。另外，员工对客人常常不能“一视同仁”，以貌取人的现象比较普遍。无论是员工还是管理人员，遇到问题时不能及时很好地解决。服务管理质量问题重复出现，标准不能持之贯之。管理抓表面轻实质、轻效果处理问题不及时、不得当，引起客人投诉。管理人员现场管理、督导不一力。缺乏质量管理的监管体系。低值易耗品的回收利用方面，抓时过于节俭，不抓时又铺张浪费，不小程度上影响了服务质量。员工素质专业知识缺乏。外语水平比较低。心里素质普遍与星级酒店不挂钩。设施维修保养设施老化、陈旧。如一些会议室空调声音太大，不开会热，开了声音又太吵，客人被困电梯，中央点菜、操控系统老出现故障，造成所有电脑死机等。一些员工及领导不注重设备的保养。 功能不配套、不协调。客人要拐几个弯才能找到电梯，只有客用电梯没有货梯、员工梯等。卫生普遍存在用脏口布擦餐具，餐具消毒不勤，不到位的现象。安全客人饮酒过量，造成个人或他人的安全隐患。1.3餐饮服务质量改进的必要性与重要性随着国内经济的转变，服务业在整体经济发展的比重不断提升，而餐饮业在民以食为天的前提下，更是欣欣向荣、一支独秀，发展空间不可限量。因此行业的进入者不断增加，竞争状况也越加激烈。为了在这样强烈的竞争中站住脚并立足于长远发展，在餐饮服务与质量方面的重视与改进尤为重要。消费者对于餐饮的要求日趋精致化，在产品质量方面，以往只要求能饱肚，如今不但要能满足视觉、味觉、嗅觉到整体感官的需求外，更强调健康，所以对餐饮质量上的要求与日俱增。加入WTO以后，我国经济第一次真正全面融入了全球经济。随各种关税壁垒的消除，众多境外企业大举进军中国市场，国内企业面临的国际竞争日趋激烈。如何在这种新的经济环境下生存，并寻求更大的发展，是国内企业亟待研究的重大课题。尽快提升我国产品和服务的质量，增强我国质量的竞争已迫在眉睫。而提升服务质量的当务之急，是强化从业人员的服务意识和素质的提升，从质量的改进入手。1.4课题研究意义和目的基于QFD的A餐饮店服务质量的改进，不仅为了更深入地研究探讨全面质量管理管理中QFD在服务行业质量管理中的应用，追求A餐饮店经营良好的经济效益，更是为了全面提升星级饭店的整体水平和服务质量，为我市乃至国餐饮饭店等第三产业的快速、健康发展提供有力的保障。本文通过对随机问卷调查所得数据的分析，运用全面质量管理中的质量机能展开（QFD）的工具，提出了攀枝花市星级饭店餐饮服务质量的问题和对策，最后把所得信息推荐给其他餐饮酒店作为服务质量改进的依据，最终达到提高整体服务质量水平，改进我国服务业的服务水准。1.5本课题研究的基本思路本文从国内外餐饮的现状及我国餐饮普遍存在的服务质量问题入手，运用问卷调查的方法广泛地搜集该市餐饮中的各种服务质量问题，并用全面质量管理中质量机能展开的基本思想和方法对A餐饮店服务质量中确实存在的问题进行解析、改进，用QFD找出最佳解决实施方案，最后把改进后的方案在A餐饮店中的应用后盈利等方面的变化作真实的记录及反馈，为我国整体餐饮服务质量改进提供理论及实际的依据。32攀枝花学院本科毕业设计（论文） 2 论文研究的理论基础及相关概念2 理论基础及相关概念2.1全面质量管理基本思想原理和内容2.1.1全面质量管理的涵义质量是产品和服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量必须把影响质量的因素全面系统地管理起来。全面质量管理，就是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统性管理活动。具体的说，就是组织企业中的全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全部过程和各种因素，使用最为经济的手段来研制、生产和提供让用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理又称全面品质经营（Total Quality Management, TQM）是一种全员、全过程、全企业的平治经营，它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营管理途径。2.1.2全面质量管理的基本思想全面质量管理既是一套哲学体系又是一套指导方针，它为整个组织进行质量持续改进提高了一个基础条件。该体系使用简单的方法，借助一系列质量改进工具与技术，系统、有计划的推动整个组织逐步向前发展。通过实施全面质量管理，组织可以不断的制定、执行质量改进计划，开展具体的改进活动，并通过对行动的检查和对问题的处理找到质量改进的最佳方案。全面质量管理这一概念还涉及组织内部各层员工自身的发展完善，从而有助于组织实现提高员工每日工作效率的目的。全面质量管理为组织的管理工作提供了一个框架系统，通过该系统，组织可以在日常工作中不断改进工作，更好的满足内部和外部顾客的需求，并不断提升股东价值。 2.1.3全面质量管理的特点全面质量管理既是一套哲学体系又是一套指导原则，它是整个组织持续不断改进的基础。全面质量管理也包括调动整个组织来不断满足顾客的需求。这一概念涉及组织中的所有员工和部门，强调调动组织内部员工的积极性，使员工们主动参与到质量改进的日常工作中来。全面质量管理为组织提供了一种运作方式，使其内部各层和各项活动的绩效得以不断改进，组织应以团队合作、团队成员之间的相互尊重和信任为基础，营造出良好的持续改进工作的氛围，应检验质量改进过程是否以持续、系统、全面的方式运作，应持续运用定量法和分析法，并不断扩大其在过程改进方面的知识和专业技能。2.1.4全面质量管理的质量原则顾客至上，引导顾客参与；目标恒久；所有员工的参与；根据事实采取行动；以过程为导向；重视持续改进。2.1.5 全面质量管理在本次研究中的意义全面质质量管理就是要从各个方面对产品、服务的质量进行管理，确实保证产品和服务的质量。而基于QFD的A餐饮店服务质量改进正是全面质量管理中的一个部分。我认为，现代企业，要真正实施好全面质量管理，就得从它的每一点入手，抓好，做全面！本文运用全面质量管理中的QFD对A餐饮店的服务质量进行分析，找出最重要的因素和最佳解决方案，为公司的发展、今后QFD在服务行业的运用，全面质量管理的真正意义上的实施，奠定了坚实的基础。这就是本文运用到全面质量管理思路的真正意义。2.2质量机能展开质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要、生产要求的质量工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。QFD不仅是一种技术工具，更是一种管理思想。 2.2.1质量机能展开的原理日本玉川大学经营工学科学科副教授大藤正将QFD的原理归纳为：展开的原理QFD中的展开形式有在各种展开表中可以见到的树状展开以及从用户需求到生产现场的全体性展开。前者是在质量需求展开表、质量要素展开表及功能展开表中，系统的展开成1次水平，两次水平，三次水平等，越是层次低的抽象度越高，随着展开深入变得具体化。后者是从把握用户质量需求开始，向规划质量、设计质量、功能质量，零部件质量、生产工序管理点方向上游向下游的展开。细分化与综合化的原理像3次、2次、1次水平一样进行统合化，并用展开表进行归纳。各质量要素的层次水平合权重合计等，能具体确定整体质量水平。对以前比较模糊的服务质量等可以进行同样的评价。多元化与可视化的原理 QFD由各种展开表构成，这些可以被视为“多元的”。以前质量要素没有在企业高度进行体系化，而是依存于设计者个人的经验，缺乏客观性。通过“可视化”不仅可以进行相互交流，而且经营者进行客观的质量决策也成为可能。全体化与部分化的原理 质量的集合是膨大的，通过将其展开为1次、2次、3次水平等，“全体化”和“部分化”就可以自由的进行。例如，到2次水平展开为止能把握整体的概要，利用计算机能蒋其中一部分进一步展开成3次、4次水平并平衡部分最佳与整体最佳之间的关系。变换的原理 能使膨大的质量集合得以展开的就是这个原理。质量表是一种从顾客的世界向技术的世界变换，并进一步向子系统、零部件、生产和质量信息等不同侧面的变换的过程。在两种侧面的变换中，关系矩阵起着重要的作用。面向重点的原理 正因为展开容易变得膨大，这个原理才显得更加重要。质量需求展开表注重网罗性，重点事项并不明确，为此通过了解顾客的关心度及比较本公司与他公司，选定战略性重点项目。利用各种展开表将重要度向下游进行变换，也就是说，不是笼统地，而是将质量信息的重点经过膨大的质量体系，系统地向生产阶段传达。2.2.2基本工具质量屋的构成质量屋(又称质量表)是建立QFD系统的基础工具。是QFD方法的精髓。QFD的基本原理就是用“质量屋”(H0use 0f Quality)的形式，量化分析顾客需求与工程措施间的关系度，经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出顾客满意的产品。质量屋对于企业是非常重要的。无论是产品设计人员，还是销售人员，以及高层管理者都可以从质量屋获取相关信息。一个完整的质量 屋包括6个部分，如图2.1示。 左墙：WHATS输入项矩阵右墙：评价矩阵，市场竞争性评估屋顶：HOUS相关系矩阵天花板：HOWS矩阵技术需求房间：相关关系矩阵（顾客需求和技术需求之间的关系）地下室：HOWS输出项矩阵（技术需求重要度、技术竞争性评估、目标植）图2.1 质量屋左墙WHATS输入项矩阵。顾客需求及其权重，即质量屋的“什么( What)”。顾客需求：由顾客确定的产品或服务的特性。顾客需求大多都是要直接对顾客用问卷做市场调查，并将顾客的声音(voice of customer) 转换成顾客真正的需要，再将顾客需求转换成产品特性。 重要度（权重值）：顾客对其需求进行的定量评分，以表明各项需求对顾客到底有多重要。天花板HOWS矩阵。它表示针对需求怎样去做，是技术需求(最终产品特性或工程措施)，即质量屋的“如何(How)” 。技术需求(最终产品特性或工程措施)：由顾客需求转换得到的可执行、可度量的技术要求或方法。房间相关关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。关系矩阵：描述顾客需求与实现这一需求的技术需求之间的关系程度，将顾客需求转化为技术需求，并表明它们之间的关系。屋顶HOUS的相关系矩阵。它表示HOWS（技术需求）阵内，各项目的关联关系。 右墙评价矩阵。竞争分析，指竞争性或可竞争力或可行性分析比较，是顾客竞争性平价，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。市场竞争性评估：对应顾客需求进行的评价，用来判断市场竞争能力。企业产品评价：顾客对企业当前产品或服务满意的程度。竞争对手产品评价：顾客对竞争对手产品或服务满意的程度。改进后产品的评价：企业产品改进后希望达到的顾客满意的程度。 地下室：HOWS输出项矩阵（技术需求重要度、技术竞争性评估、目标植等），用来确定应有限配置的项目。通过定性和定量分析得到输出项，即完成“需求什么”到“怎样去做”的转换。技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。 2.2.3质量机能展开在我国的应用现状QFD产生初期，主要用于产品设计和生产的质量保证，但近十年来，QFD不断向管理、服务业等领域渗透。在我国，企业应用QFD技术的还不够多。目前，国内一些著名公司将QFD应用于流程再造的过程优化、服务的重新定位、改善服务质量等，取得了很好的经济效益。QFD在我国餐饮业的应用还尚少,随着QFD在我国服务业的推广,也将逐步广泛地被餐饮业应用。2.3以顾客满意为导向的服务质量改进在QFD中的作用2.3.1顾客满意导向从80年代以来，质量的概念发生了极大的改变，过去质量由生产来确定，英语技术语言来定义，现在则改为有市场确定，应用顾客满意（Customer Satisfaction）的有关术语来定义。质量管理也因此出现了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的出现是市场经济高度发展的必然结果。现代市场，随着经济的发展，消费者的购买力迅速提升，市场上的商品日益丰富，人们对商品的要求越来越高，为站住市场，以顾客为导向的思想推起新潮，顾客满意为向导的各种质量的改进更是愈演愈烈。2.3.2顾客满意理论模型顾客满意是客户关系管理的核心，是顾客对所接受的产品或服务进行评估，以判断实际质量是否能够达到他们所期望的水平。顾客满意表现为顾客重复性购买、顾客口碑效应和顾客忠诚度。对顾客满意的关注能促进企业竞争优势和市场占有率现有对顾客满意的研究集中于对顾客满意度水平的测评。采用的模型主要有顾客满意度指数模型、卡诺模型、四分图模型及层次分析法模型等尽管许多组织都在追踪顾客满意度，但是较少有组织去解决驱动顾客满意度的产品和服务的质量问题。因此，本文将质量功能展开方法(QFD)引入顾客满意的研究中，通过建立“质量屋”模型分析驱动顾客满意的质量功能特性，从改进产品或服务的质量和实施流程角度来提升顾客满意度。2.3.3服务业顾客满意机理“顾客的需求”是设定质量标准的最重要的依据。为了达到顾客满意，需要从市场调研、服务的设计开发、开发技术准备、完成开发、检验、销售、售后服务等一系列过程的每个环节都做到以顾客需求为导向，满足顾客需求而努力。日本质量管理专家狩野(KANO)把质量依据顾客的感受及满足顾客需求的程度分为理所当然的质量、期望的质量和魅力质量3类，它有助于我们理解顾客服务质量需求。理所当然的质量，是顾客认为在产品或服务中应该具有的基本质量特性，当完全满足质量需求时，顾客也不会表现出特别满意。期望的质量，是在市场调查中顾客所谈论的期望型的质量。期望的质量的存在保证了顾客满意；当没有满足这些质量时顾客就不满意。这迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并通过合适的方法在产品或服务中体现这些要求。魅力质量，是指令顾客意想不到的产品或服务特征，它们的存在将是非常令人满意。如果没有提供这类质量，顾客不会不满意。随着时间的推移，魅力质量会向期望质量和理所当然的质量转变，顾客需求重要度可能会随着时间的变化而变化。因此，物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程。为了使物流企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的服务质量需求。2.3.4顾客满意理论在基于QFD的服务质量改进中的重要性质量机能展开产生初期，主要用于产品设计和生产的质量保证，但几十年来不断向管理、服务业等领域渗透，表现出广泛的适应性。服务业以满足顾客需求为目标，而QFD以顾客需求为驱动，两者的特点和实现机制上存在着内在的逻辑联系。服务的同时性强调顾客参与，这样就能够更好地做到以顾客为驱动，体现QFD的本质；服务的无形性要求提供服务的各个部门、各个阶段都必须围绕顾客需求，相互协调，这正好是QFD的特点；服务的非贮存性使得在产品设计阶段进行质量保证显得尤为重要，而这恰恰是QFD带来的好处。因此，在餐饮服务业应用QFD提高服务质量也是行之有效的。利用QFD方法，将顾客的需求信息加以整理，并与行业中的标杆企业进行比较分析，根据企业自身状况确定改进水平，比较分析得出关键的顾客服务需求，通过QFD分析，明确具体改进措施，提高服务业的服务质量，进而提高企业的市场竞争力。由于提高餐饮服务质量的水平是一种动态过程，为了使餐饮企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应不断地了解顾客的服务质量需求，提高餐饮物流服务质量。 收集顾客的心声（原始数据），并构造质量屋（质量表）是QFD的出发点。这个时点如果不能把握顾客真正的需求，那么质量展开推进工作就没有意义。收集顾客的意见，从这些信息中抽出顾客心声，并把握错综复杂的要求及顾客自己也没有注意到的需求项目是非常重要的。攀枝花学院本科毕业论文 3 基于QFD的A餐饮店服务质量分析及改进3 基于QFD的A餐饮店服务质量分析及改进3.1餐饮业的基本理念3.1.1餐饮业的普遍特点劳动力密集；产业关联性大；餐饮业多属经营者自营方式；产销同时进行；商品易腐性；座位环境也包含在商品之中；餐厅的选址要适当；营业有明显的高峰时段。3.1.2餐饮业的分类随着餐饮业的迅速发展，各式各样的饭馆餐厅林立，种类风味，不胜枚举，分类方式也各有不同。主要分类方式如下3.1表：表3.1 餐饮业的主要分类分类方式内容举例根据经营方向餐馆中式餐厅、西式餐厅、日式餐厅、中式速食、西式速食、日式速食小吃店豆浆店、包子店、茶楼、野味饮食店、饺子店、点心店等饮料店冷饮店、水果饮料店等根据服务内容中式餐饮业川菜、粤菜、江浙菜、湖南菜、上海菜等西式餐饮业法国菜、意大利菜、美国菜、瑞士菜、德国菜等咖啡店美式咖啡、意式咖啡、白式咖啡等快餐店肯德基、派派思、必胜客、吉野家等日本料理业秋香等烤肉业韩式烧烤等火锅店肥牛火锅、四川火锅、鸳鸯锅、麻辣锅、鱼头火锅等3.1.3餐饮业服务质量餐饮业服务质量的理解餐饮服务质量是指，饭店以其设施设备为依托，为客人提供服务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理需要的程度。饭店提供的服务既要满足客人生活的基本需要（物质上的需要），还要满足客人的心理需要（精神上的需求）。饭店服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就越差。饭店向客人提供的服务通常是由设施设备、菜点酒水、劳务服务的使用价值共同组成的。从整体来说饭店服务带有无形性的特征，但局部上具体的服务又带有物质性和有形性的特征。因此，饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，两者相辅相成，构成完整的餐饮饭店服务质量的内容。服务质量的特性1）服务的时间性。指对客人服务时的时速标准。总的来讲，客人希望服务员的服务要有效率，不拖沓。但并不是所有的服务环节都快就好，该块时要快，该慢时要慢。2）服务功能的有效性。是指服务场所的环境和设施设备的完好程度。 服务功能覆盖了饭店的各个角落和每个空间，大堂、客房、餐厅、健身场所、商务中心、电梯、空调、电视、家具等设施设备，还包括空气的湿度和温度。浮点服务的功能要有两点基本的要求：一是要保持服务功能的基本有效性，如空调要制冷、电视机不能模糊不清、电梯不能摇晃不稳定等；二是服务功能与星级饭店本身的档次要一致。有专家提出：一星级饭店要卫生，二星级饭店要亲切，三星级饭店要舒适，四星级饭店要豪华，五星级饭店要有文化。3.2资料的获取3.2.1调查的方式本次调查主要采用随机抽样问卷方法，并辅以电话、现场访谈、面谈、座谈会、旁听、网上问卷等方式。通过问卷调查或分析意见簿、网上问卷等方式收集、整理、分析信息，得到顾客需求的重要度和满意度，找出重要度高和满意度低的评价指标，作为需要改进的要求质量；重要度和满意度均高的评价指标，作为监控和保持的要求质量。 3.2.2调查对象本次调查主要对象以攀枝花市东区、米易、仁和区等地为重点，在临近的西区、盐边等地也随机抽样发放一部分问卷。主要对A餐饮酒店及本地几家星级酒店用餐的客人，本市其他餐厅的客人，大街上、小区的人们进行访谈问卷调查及网上问卷发放调查。3.2.3获得的数据及其取舍分析共发放问卷300份（丙草岗150份，仁和50份，米易70份，其他30份），回收283份，其中有效问卷270份。被调查者中，男性142人，占被调查总人数的52.6%；女性128人，占被调查总人数的47.4%。调查表见附录A。根据调查表的第二部分得出顾客认为本店还存在的问题，他们的满意程度。再由第三部分“您的意见”得出客人想要的东西和部分解决方案。其中，重要、有效点的数据反映如下：认为服务效率、业务技能较重要的有193人，占被调查人数的71.5%；认为餐厅档次、菜品质量、消费价格是决定他们是否来本餐厅消费的有206人，占被调查人数的76.3%；服务员对待客人的态度也成为餐厅吸引他们的一项重要的因素，223人都比较重视餐厅工作人员对他们的服务态度，占被调查人数的82.6%；还有132人建议和在乎洗手间的方便和整洁与否，占48.9%。通过调查表的分析和整理顾客的声音后，店里的部分领导与总公司相关小组针对以上这些数据反映，讨论得出顾客的真正需求大概有：餐厅人员态度的亲切热情、能为客人提供满意的服务、舒适的用餐环境、新选卫生的食品、餐厅消费价格公道、餐厅及其菜品上档次、能对客人的要求立即回应、清洁的