客户资源部管理手册

北京和信欧蒂尼建筑装饰工程有限公司 客户部规范化管理手册目 录前言. 4第一章：行业现状与和信的优势 . 6一、客户需求与行业现状 . 6二、和信的优势 . 6三、机会与挑战 . 7四、我们的目标客户是谁？他在什么地方？ . 8第二章 签单与转单 . 10第一节：签单与转单体系 . 11一、提高工作效率 . 11二、有利于“家”系列产品的销售，提高单单值 . 11三、提升对客户的服务能力和服务水平 . 11四、降低招聘人员的难度，将合适的人放在合适的岗位 . 11第二节：方案 . 12一、如何了解客户的真实需求 . 12二、在了解客户需求基础上，如何保证为客户提供满足其个性化需求的方案 . 12第三节：洽谈的方法与技巧 . 14一、如何与客户沟通 . 15二、如何介绍公司 . 15三、如何介绍方案 . 16四、如何正确回答客户的询价 . 16五、如何正确向客户报价 . 16六、发生增减项时，如何与客户结算 . 16第四节：转单效率 . 18第五节：计划的制定与常见问题分析与处理 . 19第六节：团队建设 . 19第七节：流程与规范 . 19第三章：单单值. 20第一节：洽谈的方法 . 21第二节：洽谈的流程 . 21第三节：提成政策 . 21一、单项提成 . 21二、综合提成 . 21第四节：如何解决客户不选主材或家具商品的问题？ . 22一、检查资源整合的工作 . 22二、加强考核 . 22三、与客户签订甲方供主材免责责任书 . 22第四章 “家”系列产品的开发与推广 . 23第一节：分/子公司在“家”系列产品开发过程中应承担的责任 . 23第二节：如何应用和销售“家”系列产品 . 24一、洽谈的方法 . 24二、“家”系列产品的培训 . 24三、商品的常识 . 24第五章：价格. 25第一节：套餐价格 . 25第二节：报价 . 26第三节：折扣 . 27前 言作为一个企业，利润是核心，产值是基础，品牌是目标。要保证利润，创建品牌，前提是保证产值。那么如何才能保证产值呢？一是市场与营销、二是差异化的产品与服务、三是签单与转单的能力。那么作为店面客户部，如何保证店面的产值呢？本指南将从如何开展市场与营销，如何提高签单与转单的能力、如何提高单单值及价格管理方面详细介绍其工作的方法。第一章：行业现状与和信的优势一、客户需求与行业现状任何一个客户，装修的目的都是希望获得一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的家，同时，他还希望省钱、省心、省力和省时。传统的居家装饰模式，装饰公司只负责为其提供施工，材料商只负责为其提供材料，家具供应商只为其提供家具，饰品供应商只能为其提供饰品，各个节点的链接需要客户自己来完成。而作为一个家，除了装修，还需要配置家具、饰品、用品、电器、灯具、布艺、五金卫浴等家居商品，同时还需要进行环境的布置。众所周知，居家装饰是一项专业性很强的工作，它涉及到平面、空间、色彩和家具的配置与环境的布置，由一个非专业人士去完成一项专业性很强的工作，其结果必然是费心、费力、费时、费钱，并且达不到满意的效果。二、和信欧蒂尼的优势和信一贯秉承“儒家精髓“谦冲致和，开诚立信”为最高经营理念，诚招回头客，信取八方人，一牵和信手，永远是朋友”的经营理念。凭借特许加盟与合作模式，构建了以和信欧蒂尼为平台，各大装饰公司、木制品经销商、装饰公司品牌加盟商、建材商、网络集采、房地产开发商等合作伙伴为网络的为终端客户提供高端装修为生产目标的经营模式，从根本上解决了设计难、选材累、过程苦和遗憾多的问题，实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。它最大的优点：一是可以为客户提供“所见即所得”的家装效果，二是至少能为客户节省 10-15%的居家装饰费用；三是实现了客户轻松家装，拎包入住的愿望。1、和信欧蒂尼概述企业架构：北京和信欧蒂尼建筑装饰工程有限公司于2005年设立，与北京和信木业有限公（1999年设立）、北京诚信致远商贸有限公司（2002年设立）、吉林省东北亚物产公司（1992年设立）、意大利欧蒂尼建筑装饰设计有限公司北京事务所、北京和信中式建筑装饰设计研究所、北京欧蒂尼别墅装饰设计研究所实行一体化运营。由台湾和信木业有限公司，意大利欧蒂尼家具有限公司联合于1990年进入中国大陆设立外商独资企业，1994年进入北京设立工厂，于1999年转制为国内民营企业。资质商标：具有国家颁发室内装饰设计乙级、施工专业承包二级资质等级证书，国家工商局商标注册：“和信欧蒂尼”。核心主业：国内外中式仿古建筑豪宅、欧式美式别墅、四五星级酒店、中外使领馆、俱乐部、会所、餐厅、茶楼、寺庙殿堂、高档商务办公空间、公寓、保障性住房精装修设计、施工；家具、家电、配饰、园林景观、高科技智能家居“一站式”综合配套，让国内外政要、王公贵族、社会名流尽享七星级拎包入住全程服务。设计特色：聘请意大利、美国、香港、北京、上海、深圳设计精英组建各类艺术风格设计团队，坚持高标准、高档次、高品位，为宝塔尖顶消费群体、成功人士引领全球最新生活理念，提供全新生活方式和贵宾式服务，打造一流装饰装修精品，为工程业主缔造王公贵族级美丽舒适环境。巨业缔造：创业之初即在北京通州城区设立两座量身定做纯原木装修制品、家具工厂和装修主材加工基地，确保纯原木门窗、实木复合门、纯原木楼梯、橱柜、家具、隔扇、木雕、地板、墙板不变形、不开裂，工厂化“一条链”全程服务。以缩短施工工期、确保工程质量，统一材种、统一风格、统一工艺，省却业主选主材、选家具、选家电的烦恼，以自身强有力实体纯原木装修制品工厂为强大后盾，在全国装修业界独树一帜。战略合作：与意大利欧蒂尼建筑装饰设计有限公司、欧蒂尼家具有限公司、美国加州陈氏装饰设计有限公司结成长期战略联盟，由三方常年向公司设计、施工管理机构派驻设计、工程总监，进行全员技术培训和督导、质量监控。并为外省市装饰业界精英提供强有力、全方位支持，共组联合舰队，立足北京、服务全国。战绩辉煌：各关联企业设立以来，先后为北京人民大会堂、中央和北京市党政军主要领导人重要场所、故宫博物院、中外使领馆、盘古大观空中四合院、四五星级酒店、众多社会名流、外国政要豪宅别墅进行装饰装修和装修木制品、家具配套，被国家工程管理部门、国家级设计大师们喻为“清宫内务府造办处”。2、为什么和信能为客户至少节省 10-15%的居家装饰费用？众所周知，居家装饰费用主要包括基础装修、主材和家居商品三部分，其中基础装修和主材的费用一般占总费用的 60%，而家居商品的配置费用一般占 40%。在装修费用方面，和信通过全新的居家装饰模式，彻底解决了重复拆装的问题，避免了材料的浪费，缩短了 40%的施工周期；再说主材方面，和信对国内外知名品牌的主材进行了整合，采取集团式采购和零库存销售的方式，因此可以保证主材价格比市场价至少低 3%5%；而在家具和饰品方面的优势就更大了，这是因为家具和饰品的价格之所以虚高，其根本原因是场地租金占商品价格的 30%以上。和信彻底改变了传统的家具和饰品的销售模式，建立了在线与实物相结合的商品展示方式，有效地减少了商品的展示费用和销售成本，同时实现零库存销售，节省了中间环节，从而保证同质商品至少较市场价低10-15%。3、为什么和信能实现客户轻松家装、拎包入住的愿望？在模式上：和信欧蒂尼彻底改变了传统的居家装饰模式，凭借大型工厂，构建了以客户为中心，和信为平台，施工方、材料生产企业（供应商）、家具生产企业、饰品生产企业、电器生产企业（供应商）、用品供应商、布艺供应商为网络的全新的居家装饰模式。从根本上解决了设计难、选材累、过程苦和遗憾多的问题，实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。在流程上：传统家装公司给客户提供的是阶段式的服务，而和信给客户提供的是一站式的服务，客户不用到处去选材料、跑工地、选家具饰品等。我们不仅为客户提供装修设计方案，并且为客户提供从设计到选材，从装修到家具配置及家居整体环境布置一体化的服务，并且保证您装修效果与设计方案达到完美的统一。在质量控制上：和信建立了独立的监理制度，对材料、工艺进行验收与检查，为客户提供可靠的质量保证。我们必须承诺装修工程中所用的材料与设计用材保证一致，所使用的材料达到 100%环保。在服务上：和信建立了独立的客服体系，通过客服专员第一时间将客户的投诉和建议反馈到分/子公司总经理，确保投诉的及时处理。同时和信还应建立定期主动回访机制，通过亲情服务来提升客户的满意度，让客户省心、放心。三、机会与挑战当今的居家装饰就好比十五年前的家电销售行业，每个城市都有上百家、甚至数千家装饰公司，然而却没有一家占据市场份额的 1%。这是为什么呢？难道当今的居家装饰企业没有优秀的人才？没有良好的营销方案吗？当然不是！其根本原因一是每个公司为客户提供的产品与服务在本质上是相同的，客户可以选择你，也可以选择他；二是传统的居家装饰模式无法从根本上为客户提供其满意的产品与服务；三是传统的居家装饰模式无法实现规模化的生产，这就好比 KFC 可以做大，而中餐很难做大一样，因为中餐的质量取决于厨师，厨师不同，质量就不一样。如果你要想做大做强，就必须给客户提供选择你的理由为客户提供其满意的满足其个性化需求的差异化的产品与服务。问题与机会是并存的，没有问题也就没有机会。这是为什么呢？这就好比家电销售行业，在市场基本趋于成熟的情况下，就很难再进入这个行业了，而当今的居家装饰行业恰好给和信提供了良好的机会。一是因为当前的居家装饰是一个群狼混争的市场。每个城市少则有上百家，多则有数千家居家装饰企业，但却没有任何一家公司占据市场哪怕 1%的份额；二是每个公司为客户提供的产品与服务基本是同质的；三是客户的满意度极低。和信彻底改变了传统的居家装饰模式和家居商品的配套方式，凭借独立自主品牌和大型工厂，构建了全新的拎包入住的居家装饰模式，从根本上改变了传统的为客户提供单一装修的居家装饰模式，解决了客户设计难、选材累、过程苦、效果烦的问题，真正实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。图1-6 传统家装模式与和信欧蒂尼装饰模式发展趋势对比图注：拎包入住居家装饰模式必将取代传统的家装模式，而拎包入住的居家装饰模式取代传统的家装模式有一个过程，这就好比二十年前人们添置衣服时，通常是去买布、买线做衣服，而现在添置衣服时，你不会再去买布、买线做衣服，而是直接去买成衣一样。这是为什么呢？这是因为现在买成衣更方便、更省钱、选择余地更大。而所需时间的长短取决于市场开发与业务拓展的力度和效果。四、我们的目标客户是谁？他在什么地方？了解了客户的需求和和信的优势，其目的是为了抓住客户。那么我们的目标客户是谁？他又在什么地方呢？我们的目标客户：有装修或者购买家居商品需求，且消费的心理价位在和信定价范围内的都是我们的目标客户。在这里，需要重点注意三个问题：第一、装修需求：指的是有装修需求的客户，我们为这部分客户提供的是从设计到施工，从选材到家居配置及家居整体环境一体化的服务；第二、家居商品购买需求：指的是已经装修过但需要配置家居商品的客户，对于这部分客户，我们是通过为其提供居家环境的设计实现家居商品的销售。对于这部分客户，传统家装公司没有能力故是放弃的，而对和信是一块很大的潜在市场；第三、消费心理价位：为什么要考虑客户消费的心理价位？我们在开发小区时，首先要判断小区的档次和地段，如果大部分购买该小区的客户消费的心理价位都不在我们的定价范围内，那么这个小区就没有开发的必要，另一方面，开发的小区里，也有一部分客户的心理消费价位不在我们的定价范围内，这些客户同样不是我们的目标客户，我们也应该放弃。那么如何判断客户的心理消费价位呢？可以从客户购买房屋的面积、所选小区的地点、价位、衣着、职业、开什么车等各方面去判断。他在什么地方呢？根据客户来源的渠道，可以分为散单、二手房、精装修、回单四大块，新小区开发、网络营销、集资建房、普及营销、活动营销、自然客流、电话营销、二手房楼盘、精装修楼盘、已精装修楼盘、已装修客户、回单客户十二小块市场。为什么要细分市场？细分市场的目的又是什么呢？细分市场的目的就是为了清楚的知道通过什么渠道可以获得客户，从而有针对性地去开发这些市场。作为分/子公司必须本着“可以放弃一部分客户，但不能放弃一块市场”的市场开发与业务拓展原则，全方位地拓展市场。图1-7 市场细分图作为中心店客户部，主要负责散单市场中的自然客流以及精装修楼盘的对接。自然客流是指主动来店面的客户，客户可能通过活动营销、网络营销、小区开发等多种渠道了解和信，对和信产生兴趣并有消费需求，主动来店咨询。这部分客户目的性是较强的，必须规范接待和服务流程，采取有效的洽谈方法，有效地留住客户并实现签单。自然客流中，有一部分是口碑传播回单客户。口碑传播回单主要是通过其它人的传播，获得潜在的客户。理论上而言，一个客户可以为你带来 9 个客户，而失去一个客户则可能失去 99 个客户。要想通过口碑传播获得客户，最关键的问题是要让客户在过程中体验到和信的差异化产品和服务。而传统家装公司，客户的满意度极低，每做一个工程就会失去一片客户。主要是由于整个居家装饰行业，客户与企业的信息不对称，比如对装修的价格、施工的规范、选材等，客户是非专业人士，是外行，所以，如果不能在过程中很好地与客户沟通，达到信息的传递和对称，就无法让客户体验到产品与服务，也无法让客户满意。加强回单客户的开发对保证产值至关重要，各分/子公司一定要提高对客户的服务能力和服务水平，提升客户的满意度和忠诚度，通过一、两年品牌建设来获得客户的进一步认可。（一）、散单市场散单市场主要包含新小区开发、网络营销、集资建房、普及营销、活动营销、自然客流、电话营销 7 小块。1、新小区开发为什么要重视新小区开发市场？大家都知道，对传统家装公司来说，新小区开发是获得客户的重要来源，是开发市场重中之重的工作。这是为什么呢？因为随着人们生活水平的提高，任何一个购买新房的客户都需要装修，而新小区是目标客户最集中的地方，是获得客户来源的重要途径。因此对和信来说，新小区开发同样是我们的重点工作，要进一步加强新小区的开发工作。2、集资建房为什么要重视集资建房市场？集资建房多为政府或者事业单位组织建立的，多为政策房或者福利房，此类楼盘的特征是价格偏低，但是质量并不差，客户消费能力也不低。多集中在部队机关、省市直单位、大型国企等福利水平较好的单位。客户之间彼此熟悉度高，有龙头效应，口碑宣传很重要，关键问题是要做好品牌宣传，采取团购的方式，抓好龙头。同时客户相对较集中，也是我们应该重视的一块市场。3、普及营销为什么要重视普及营销？无论是购买房子还是搬新家的客户，绝大部分在搬新家前是居住在老小区的，而且居住在老小区的客户也可能会二次装修。而通过对写字楼、老小区的普及营销，其目的就是要进行品牌宣传，要将和信的优势传达给他们，让他们认识和了解和信，从而获得潜在的客户或当前的客户。4、网络营销为什么要重视网络营销？我们都很清楚，随着中国成为世界第一大网民国，网络也正在改变人们的生活习惯。尤其针对 1640 岁间人群，已形成这样一种消费习惯：在购买东西前，会先上网查询、比较，再有目的性地去消费。因此，加强网络营销对业务的拓展具有很重要的意义，也受到越来越多公司的重视，成为一种获得客户和品牌推广的重要渠道。对和信来说，也必须加强网络营销的推广。5、活动营销为什么要重视活动营销？活动营销就是指通过业主、设计师、工长沙龙；大型展会活动等其它活动方式来开发有效客户资源，并结合促销、优惠政策促成签单，同时有效进行品牌推广和业务拓展。参加活动的客户相对目的性较强。6、自然客流自然客流是指主动来店面的客户，客户可能通过活动营销、网络营销、小区开发等多种渠道了解和信，对和信产生兴趣并有消费需求，主动来店咨询。这部分客户目的性是较强的，必须规范接待和服务流程，采取有效的洽谈方法，有效地留住客户并实现签单。自然客流中，有一部分是口碑传播回单客户。口碑传播回单主要是通过其它人的传播，获得潜在的客户。理论上而言，一个客户可以为你带来 9 个客户，而失去一个客户则可能失去 99 个客户。要想通过口碑传播获得客户，最关键的问题是要让客户在过程中体验到和信的差异化产品和服务。而传统家装公司，客户的满意度极低，每做一个工程就会失去一片客户。主要是由于整个居家装饰行业，客户与企业的信息不对称，比如对装修的价格、施工的规范、选材等，客户是非专业人士，是外行，所以，如果不能在过程中很好地与客户沟通，达到信息的传递和对称，就无法让客户体验到产品与服务，也无法让客户满意。加强回单客户的开发对保证产值至关重要，各分/子公司一定要提高对客户的服务能力和服务水平，提升客户的满意度和忠诚度，通过一、两年品牌建设来获得客户的进一步认可。7、电话营销电话营销分为来电营销和电话营销两种。（1）来电营销来电营销，就是指客户通过广告、活动等主动来电话；对主动来电咨询的客户要进行有效的沟通，按照公司标准的规范流程接听电话，让客户了解和信的优势和提供的差异化产品与服务，邀约来店深入沟通，促成签单。（2）电话营销电话营销是通过购买客户的信息，电话客户并邀约到店面，从而实现签单。电话营销在前几年很流行，但近年来，随着客户对隐私的保护意识的加强，很多客户越来越反感电话营销，因此各分/子公司应该根据当地客户的接受度来适当地开展电话营销。（二）、二手房市场为什么要加强二手房市场的开发工作？近年来,二手房交易量日趋上涨,二手房交易面积已趋于接近新房销售面积，已逐步占据（部分城市已经超过）房屋交易市场的半壁江山，二手房居家装饰市场具有巨大的可开发潜力。而购买二手房的客户一般自住需求大：根据相关数据统计，现在 3 种购房群体在二手房交易市场上比较活跃，其中自用、婚房、住房升级占到 82%左右。二手房客户的特点是分散又集中，客户是分散的，客户源是相对集中的。这部分客户有很大的潜在装修需求；另一方面传统的家装公司以前不够重视二手房，导致二手房装修市场不完善，客户装修二手房的渠道有限；现在虽然一些传统家装公司开始重视二手房市场，但只局限在从二手房中介门店的业务员手中购买一部分客户名单，并没有从根本上为二手房中介提供增值服务，没有真正开发起二手房市场。而和信通过提供的增值服务，促进合作公司的中介市场竞争优势，提高其二手房的交易成功率、提升服务品质。这是和信的优势所在，也是潜在的巨大的一块市场，各分/子公司一定要重视二手房市场的开发。（三）、精装修市场精装修市场主要包含精装修楼盘、已装修楼盘和已装修客户三部分。1、精装修市场为什么要重视精装修楼盘？国家建设部早在两年前就明文规定要大力推广精装修房，实际上近年来市场精装房的交付也越来越普遍，有些地区精装交付的楼盘已达到 30%以上。但精装房的满意度却不是很高，现有市场交付的精装修楼盘不能解决个性化的需求，都是千篇一律的克隆复制，满足客户个性化特定需求的精装房已成为当今房地产市场发展的一大趋势。精装修楼盘交付的是一种精装修状态，而和信凭借 VFS 系统，通过与房地产开发商的合作，为客户提供从装修到家具饰品配置及家居整体环境一体化的服务，从而有效开发精装修市场。2、已装修楼盘为什么要重视已装修楼盘？任何一个客户购买房屋是为了居住，而要居住除了装修，还需要配置家具、饰品、用品、电器、绿植等。对已装修的楼盘，传统的居家装饰企业都已放弃，而家具供应商又不具备这个能力，因此，这块市场是一块潜在的巨大市场，而且开发已装修的楼盘是和信的优势所在，因此各分/子公司一定要非常重视已装修楼盘这一块市场。3、已装修客户为什么要重视已装修客户？无论是新开发的小区，还是集资建房，95%的客户可能是别的装饰公司装修的，但对客户来说，他们还需要配置家具饰品等，因此，对和信来说，这同样是非常重要的一块市场，各分/子公司一定要重视并加以开发，实现家具饰品的销售。（四）、回单客户回单客户是指通过我们服务过的客户而获得的客户。回单客户是每个公司都希望获得的客户，然而当今的居家装饰企业，能获得回单客户的寥寥无几。这是为什么呢？其根本原因是不能为客户提供他满意的产品与服务。而作为一个企业，真正想做大、做强，回单客户是一个非常重要的客户来源，它是衡量一个企业产品与服务能力的重要指标。要实现回单客户，首先在意识上就要建立以客户为核心的思想；从行为上要时时为客户着想、为客户省钱；从服务上一方面要建立主动的客户服务机制，另一方面要建立快速处理客户问题的机制。抓好回单客户是各分/子公司的一项重要工作，希望各分/子公司必须引起足够的重视。所谓工地回单主要是指通过在施工工地获得的客户。要实现工地回单，首先要抓好现场管理与工程的质量、进度；另一方面也是最关键的问题，是要解决施工队的利益问题。原则上可按单项（仅指基础装修）给他提成，保证施工队介绍给我们和他自己接单做所获得的利益基本持平。第二章 签单与转单保证了客户量并不代表就有产值。众所周知，要保证产值，客户量是前提，产品与服务是基础，而签单与转单是关键。建立科学的签单与转单体系，掌握正确的洽谈方法与技巧，为客户提供规范高效的服务，保持店面良好的环境与营销氛围，才能有效地提高签单与转单率。第一节：签单与转单体系建立以客户经理/签单设计师为龙头，方案设计师、绘图设计师为辅助的签单与转单体系，是提高签单与转单率的前提。这是因为实行客户经理制一是能提高工作效率；二是有利于“家”系列产品的销售，有效提高单单值；三是能有效地提升对客户的服务能力和服务水平；四是有利于人才的招聘与使用。一、提高工作效率每一位需要装修或购买家具、主材的客户，都希望能够尽快入住，要满足客户的这种心理需求，就必须要提高我们的工作效率。在没有实行客户经理制前，由签单设计师负责洽谈和签单以及后续跟单的所有工作，一般来说从洽谈到签单到出施工图，需要 15 天左右。而实行客户经理制后，由客户经理负责洽谈、客户的跟踪和合同的签订，方案设计师与绘图设计师负责量房、方案设计、效果图和施工图的设计及预算的编制，则平均只需要 5-8 天出方案，快的时候甚至 3 天就可以出方案，大大提高了工作效率，有效地提高了抓住客户的能力，促进签单。二、有利于“家”系列产品的销售，提高单单值传统公司的设计师是根据客户的户型图与客户交流装修的风格，主要从空间、平面、色彩、造型及用材来沟通与洽谈，很少谈家具的配置及环境布置。和信建立的以客户经理为龙头，方案设计师、绘图设计师为辅助的签单与转单体系，其目的是为了改变传统公司设计师的洽谈方式，实现“家”系列产品的销售，从而提高单单值。三、提升对客户的服务能力和服务水平传统的居家装饰模式，设计师要负责洽谈、设计方案、量房、现场跟踪等，如果一个人一个月签 3 个单，就很难有时间为客户提供良好的服务。建立客户经理体系后,客户经理仅承担与客户的交流、洽谈与签单，为提供 VIP 的“一对一”服务奠定了良好的基础，有效地提升了对客户的服务能力和服务水平。四、降低招聘人员的难度，将合适的人放在合适的岗位没有实行客户经理制前，招聘的签单设计师必须是既有良好的沟通与洽谈能力，又有一定的专业技术知识，在一定程度上增加了招聘人员的难度。而实行客户经理制，客户经理的定位是一位销售人员，从而降低了招聘的难度，另一方面也能招到更适合岗位的人员。第二节：方案为客户提供其满意的个性化方案是实现签单与转单的基础。那么，如何才能为客户提供满足其个性化需求的方案呢？一是要掌握正确的洽淡方法与流程，从而掌握客户对装修风格的真实需求和心理消费价位；二是要掌握设计软件和“家”系列方案；三是要熟悉设计方案中的家居商品；四是要掌握各种风格的特征；五是要熟练的应用设计软件为客户进行修改设计。一、如何了解客户的真实需求中医讲究的是“望、闻、问、切”，即通过“望、闻、问、切”掌握病人的病因，从而对症下药。那么，对于居家装饰而言，如何掌握客户的真实需求呢？一是判断、二是了解、三是确认，从而确定客户的真实需求。序号步骤依据一判断通过观察客户的衣着、来店的方式：步行、公交还是开车?开什么样的车等，初步判断客户的心理消费价位与装修档次。二了解1、通过了解客户的生活习惯，喜好、职业、购买房屋的面积、所选小区的地点、小区的价位及档次等；2、通过“衣、食、住、行、价位”等方面的沟通，初步了解客户对装修档次、心理消费价位的需求；3、通过“爱好、形体、色彩、材质、肌理”的沟通，初步了解客户对装修风格上的需求，从而初步判断客户喜欢什么类型的方案。三确认1、通过陪同客户参观情景家居体验馆，介绍情景家居体验区各种风格的特点，根据客户的询问以及客户在各个情景家居体验区的驻留时间，客户的表情、肢体语言等，确定客户对装修风格以及家具款式的需求。2、运用设计软件的可视化交流与可视化设计功能，进一步判断客户对装修风格、色彩等的需求，并根据客户提出的修改建议，通过对家系列产品方案中的颜色、造型、家具等调整，让客户能够及时看到调整后的效果，并与调整前的效果进行对比讲解。从而确定客户的真实需求。表1-2 如何了解客户的真实需求表二、在了解客户需求基础上，如何保证为客户提供满足其个性化需求的方案了解客户需求的目的是为了给客户提供满足其个性化需求的方案，那么如何才能为客户提供满足其个性化需求的方案呢？就必须贯彻和落实以修改设计为主，原创设计为辅的方针。修改设计的流程与要求如下：步骤项目工作内容工作要求工作岗位Step1提出方案修改意见根据与客户沟通的家系列产品方案并提出方案修改意见并填写客户需求登记表方案修改意见需明确、仔细客户经理Step1量房与客户现场边沟通边测量并绘制户型原始结构平面图；初步约定看设计方案的时间按照量房管理规定要求执行方案设计师、客户经理Step2方案设计绘制空间平面图；根据客户的预算合理分配装修造价和家具配置、饰品配饰预算；制做方案设计需求表按照客户的需求进行设计，保证设计方案与客户需求一致方案设计师Step3审查方案需求客户经理与方案设计师根据客户需求对设计方案进行确认保证设计方案与客户需求一致方案设计师、客户经理Step4绘图设计根据方案设计师的方案设计需求表进行绘图设计;1、绘图设计严格按照方案设计师的设计思路进行绘图设计，保证设计方案与客户需求一致2、严格按照修改设计为主的绘图设计方法，设计出图规范按和信欧蒂尼全案设计模板规定执行绘图设计师Step5方案初审方案设计师、技术支持部经理、绘图设计师根据客户需求对设计方案进行确认。技术支持部经理根据方案设计师的设计需求与客户的家居需求对设计方案进行审查。保证设计方案与客户需求一致方案设计师、技术支持部经理、绘图设计师Step6方案整理按照全案设计规范整合设计说明、平面图、效果图、配置图等相关文件按和信欧蒂尼全案设计规范模板标准设计模板执行方案设计师Step7客户确认方案方案设计师及客户经理对客户进行初步方案讲解严格按照和信欧蒂尼的洽谈方法进行方案讲解方案设计师、客户经理Step8施工图制作完成施工图纸的制作严格按照图纸相关规范进行制作方案设计师Step8预算制作装修报价、家居配置报价按照公司预算模板进行制作规定的内容与要求进行审核方案设计师Step9方案复审方案设计师、客户经理、技术支持部经理根据客户需求对施工图纸、预算报价进行审核按照设计方案及预算审核流程规定的内容与要求进行审核方案设计师、客户经理、技术支持部经理Step10全案整理按照全案设计规范整合相关文件按和信欧蒂尼全案设计规范模板标准设计模板执行方案设计师表1-3 方案设计流程表注：1、一般的家庭装修均应采取修改设计，一是可以提高工作效率；二是可以提高签单率；三是可以节省成本。2、对于别墅和高档的装修，可以采取原创设计。原创设计同样要为客户提供全案设计。第三节：洽谈的方法与技巧掌握正确的洽谈方法与技巧是实现签单与转单的前提。洽谈的方法与技巧主要包含如何与客户沟通、如何介绍公司、如何介绍方案、如何回答客户的询价及如何正确向客户报价。在日常生活中，我想大家都去过医院，找过医生看病或者见过医生看病。简单来说，医生分为三种：第一种医生，你去了后，问你怎么了？你说感冒了，他就会问，那你想吃点什么药啊？这种医生就相当于我们设计师去问客户，你想要什么风格的装修一样；第二种医生，你说感冒后，他会给你开一些药，如果你说你以前吃这种药效果不是很好，他会说：“你是医生还是我是医生？”这种医生，在我们的设计师中也能找到，比如客户想要地中海风格的，但设计师从自己的专业出发，硬给客户推选现代风格；第三种医生，你去了后，他会先让你做一些相关的检查，然后再问你是不是有哪些症状，然后告诉你，你这是什么病，应该用什么药来治。如果这医生说的症状与你的症状相符，你一定会相信医生开的处方，而且会感谢这个医生，觉得他是专家。那么我们应如何去和客户洽谈呢？首先要建立以生活方式为导向，装修风格为基础，客户需求为核心的“家”系列产品洽谈与推广体系。从生活方式去判断和推选相应的方案给客户，以专业的眼光，专家的身份去与客户洽谈，然后推选满足他需求的产品。同时在洽谈过程中，还要准确判断客户的心理消费价位。阶段目的传递的信息洽谈的方法备注第一次签单，收定金1、选择和信欧蒂尼，不但省钱、省心、省力和省时，并且拎包就能入住，而选择传统家装公司不仅费钱、费心、费力和费时，同时需要亲力亲为2、传达专家的信息3、促销的信息1、介绍和信欧蒂尼与传统家装公司的本质区别；2、凭借设计软件，通过从衣、食、住、行、职业、年龄、面积、价格、爱好、形体、色彩、材质、肌理“等13 个方面了解客户对装修的需求；3、根据客户喜欢的装修风格，基本确认其喜好的装修方案。不要谈和信欧蒂尼的家具便宜、好的问题，要树立专家的形象第二次确定设计、材料及家居配置方案1、设计方案2、用材方案3、家居商品的配置方案1、简单回顾上次客户确认的装修风格的特征；2、告诉客户根据他的户型、面积及喜好，为他量身定做了方案，请他审查；3、在介绍方案时，首先介绍平面；然后再从造型、元素、色彩和选材方面介绍装修的方案；第三、再介绍为什么选用方案中的家具商品和饰品；最后再介绍风格的起源；4、介绍“家”系列方案时。要从整体谈起：如该风格是典型的_风格。该风格的特征是_，色彩上，一般选用_，在家具配置上，家具一般选用具有_特征的家具。然后再每个功能厅的为客户介绍。了解客户的心理消费价位只谈为什么选择这些家具和饰品第三次签合同， 收取首付款报价1、确认功能厅的项目；2、详细介绍每个项目的价格并与同类公司对比介绍；3、签定合同。不能通过电话或者邮件报价装修及家具合同应一起签订表1-4 洽谈三步曲表一、如何与客户沟通良好地与客户进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力,和正确地解释你所掌握的信息。良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。1、礼 仪客户经理在准备与客户沟通前，一定要准备好本、笔以及相关的资料，同时你的着装如果不拘礼节会让客户觉得你不尊重他，因此整体的仪态与行为举止对沟通有着重大意义。有时候你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。沟通时应看着客户的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，你树立了自己的可信度。一定要时时保持微笑，同时要注意你的坐姿、站姿等，要让客户感受到被重视、被尊重，受到的是 VIP 的服务。2、语 言使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。在与客户的沟通过程中，语气应该平和、语速不能过快或者过慢，要给客户思考的时间，说完一段介绍后，不要马上接着说，而是应该停顿几秒钟，倾听一下客户的意见，如果客户没有说话，那么再接着给客户介绍。在与客户的沟通过程中，要使用赞美的语言，同时声音里要充满热情和朝气。二、如何介绍公司在与客户沟通，基本了解客户的需求并充分听取客户介绍的情况下，再介绍公司的优势，非常重要的一点是不要刻意死板地去背诵公司的优势，与传统家装公司的区别，而是应该在与客户的沟通过程中，很自然地，恰到好处地介绍和信的优势，给客户选择你的理由。举例说明：和信客户经理（简称和）：您好，请问您是购买的新房还是二手房呢？客户：哦，我买的是新房，准备结婚用的。和：恭喜啊，恭喜！请问您的房子在哪个小区，面积大约是多少呢？客户：恩，我在 XX 小区买的房子，大约 100 平方米。和：XX 小区啊？这个小区很不错的，地理位置好，周边有很多商场超市，生活便利，绿化也非常不错，您真有眼光。那么，您希望自己的婚房是个什么样子的呢？客户：这个我也说不上来，就是温馨一点、舒适一点。和：和信是一家全国连锁的企业，它与传统家装公司最大的区别一是可以为您提供工程一体化的家装效果，二是至少可以为您节省 15%的居家装饰费用。（停顿一下）为什么叫？因为我们为您提供的是工厂一体化装修，而传统家装公司提供的是虚拟装修。（再停顿一下），所谓实体装修，就是指（参照 P6一体化家装与虚拟家装优劣的对比表）。三、如何介绍方案在客户基本确定方案的基础上，客户经理应详细介绍方案的特征、装修风格的特征及主材家具饰品的特征。在介绍方案时，首先介绍平面；然后再从造型、元素、色彩和选材方面介绍装修的方案；第三、再介绍为什么选用方案中的家具商品和饰品；最后再介绍风格的起源；如该风格是典型的*风格。该风格的特征是*，色彩上，一般选用*，在家具配置上，家具一般选用具有*特征的家具，在饰品配置方面，一般选用特征的*饰品，为什么要选择这样特征的家具和饰品。四、如何正确回答客户的询价掌握正确回答客户询价的方法与技巧，是保证签单率和提高客户满意度的关键之一。众所周知，对于居家装饰而言，涉及到基础装修、主材、家具、饰品、电器、五金卫浴、布艺和用品等，不同品牌、不同材质的商品价格都不同，有的相差几十倍，有的甚至几百倍，上千倍。因此，在没有确定品牌和材质的情况下，你报伍万，别人就会报肆万伍，下一个人就会报肆万而对客户来说又是外行，他必然认为你的价格比别人的高，也就必然会选择报价低的公司。因此，作为分/子公司，必须重视询价与报价的方法与技巧。一般来说，如果客户对你有一定的意向，他就会进行询价。这时候，如何回答客户的询价，对留住客户并实现签单有着非常重要的意义。那么，如何正确回答客户的询价呢？回答客户询价时应该注意什么问题？当客户询价时，必须注意的是：一是不能直接地向客户报价，正确的报价方法是首先告知客户，装修价格主要取决于选用的材料。选用不同的材料，其价格相差甚大。然后再告知客户装修的价格区间。那么如何报装修的价格区间呢？一般来说，中低档价位的装修（含家居商品）价格单位平方米的基础装修价格*客户的建筑面积*1.5；中档价位的装修（含家居商品）价格单位平方米的基础装修价格*客户的建筑面积*1.8；高档价位的装修（含家居商品）价格单位平方米的基础装修价格*客户的建筑面积*2.2。需要注意的是当客户建筑面积在 80 平方米以下时，按 80 平方米计算建筑面积，而 80 平方米及以上的，按实际建筑面积计算；二是一定不能通过电话或邮件的方式给客户报价。五、如何正确向客户报价掌握正确的报价方法与方式是保证转单率的关键之一，直接影响你的转单率。正确的报价方法是不应该直接报一个总价，而是应该先介绍各个功能厅的装修项目；第二步：告知客户各个项目的价格。采用参比的方法与客户洽谈，在同材质、同品牌、同产地的情况下，我们的报价是比竞争对手便宜的。而如果竞争对手的报价比我们的项目便宜，就要认真给客户分析价格的构成及内涵，我们采用的材质、品牌等与竞争对手的区别；第三步：确认价格并签订合同。报价时应特别注意两个问题，一是不能直接给客户报一个总价；二是不能进行电话报价或者电子邮件报价。因为客户是外行，不能正确理解价格的内涵。六、发生增减项时，如何与客户结算发生增减项时，如何结算直接影响客户对你的满意度。一定不能采取电话、电子邮件或者传真的方式与客户结算，而是应邀约客户到店面进行面对面的沟通与结算。具体方法如下：1、先谈减项按照工程中实际减少的项目及费用，与客户进行沟通；2、再谈增加的项目及单价谈完减项，再与客户沟通在工程中增加的项目，确认每一个增加的项目及单价，如果客户有疑问，可以拿出客户签字认可的增项表进行核实；3、结算当客户确认增加的项目及费用后，再拿出结算单，与客户确认总金额，然后进行结算。第四节：转单效率对于任何一个装修的客户，都希望今天找你，明天就能装好房子住进去，因此转单的效率直接影响你的转单率。你越快给客户出方案、出效果图、出预算，就越有机会抓住客户