烟草专卖（分公司）建立卷烟零售户、烟农、企业内部员工顾客满意度测量评价体系方案.doc

县烟草专卖局（分公司）关于建立卷烟零售户、烟农、企业内部员工顾客满意度测量评价体系方案各股、室（分部）：随着新经济时代的到来，成本战略和差异化战略已经不能够使企业维持原有的竞争优势，以顾客需求为导向，追求顾客满意，期待获得顾客忠诚已成为企业竞争关注的焦点。构建一个合理的、完善的顾客满意度测评指标体系可以帮助企业了解顾客满意变化趋势，有针对性地培养企业的核心竞争力，使企业在瞬息万变的市场大潮中立于不败之地。根据质量/职业健康安全管理体系建设要求，现对卷烟零售户、烟农、企业内部员工顾客满意度测量评价体系明确具体要求并通知如下：一、评价组织局（分公司）由客户服务分部和专卖监督管理股、烟叶生产经营分部、办公室分别负责组织开展卷烟零售户、烟农、企业内部员工三项顾客满意度评价工作，每年一次，调查组织部门和调查人员对调查结果的真实性负责。（一）准备阶段(1-10月)1.确定目标客户。客户服务分部、专卖监督管理股按照零售客户统一分类标准，以10月末的客户信息为准，每类客户抽取5%作为样本，抽取的城填、乡村客户比例对照本单位各业态客户市场类型比例，印制花名册；烟叶生产经营分部在签订正式合同的烟农中，以种烟地域和烟农等级为准，每个区域抽取10%作为样本，印制花名册；办公室按照以员工年龄段为标准，每个年龄段抽取20%作为样本，印制花名册。2.按样本数印制调查表。调查表样表附后。（二）调查阶段(11.1-15日)1.实施调查要由两人进行，采取问卷方式（调查表附后）现场调查，或者采取电话方式进行问卷调查，电话方式进行问卷调查的客户数不能超过总调查客户数50%。2.调查对象的身份必须是本人或其委托负责的经营管理者。3.及时收回客户调查表。（三）总结阶段(11.16-25日)1.各调查人员100%收回调查表、统计单份调查表分数。2.各部门负责评价组织的安排专人对全部调查表进行分数统计和情况汇总，并将结果与相关部门反馈、沟通，形成服务质量评价报告经分管领导审定后报局办公室。局办公室将结果与相关部门反馈、沟通，形成全局顾客满意度评价报告。二、调查内容和评分计算1、卷烟零售户调查内容分“卷烟货源供应”、“经营赢利水平”、“服务工作质量”等四个方面21项评价内容，实行百分制。计算方法：根据客户五级选项评价的结果，按“很满意”计该项分值100%，“比较满意”减去该项分值10%，“一般”减去该项分值20，“不太满意”减去该项分值50，“很不满意”该项不计分进行计算。各项计分之和为一份问卷评分。调查评分为全部问卷评分之和除以全部问卷份数的平均值。2、烟农调查内容分“技术服务”、“ 物资质量、价格”、“ 烟基工程”、“ 入户预检服务”、“预约收购”、“ 收购现场设施与环境”、“ 收购人员服务质量”、“定级质量”、“综合评价”、“意见和建议”10项评价内容，实行百分制。计算方法：根据烟农三级选项评价的结果，按“满意”计该项分值100%，“较满意”减去该项分值50，“一般”该项不计分进行计算。各项计分之和为一份问卷评分。调查评分为全部问卷评分之和除以全部问卷份数的平均值。3、员工调查内容分“对工作本身的满意度”、“对工作回报的满意度”、 “对工作环境的满意度”、 “对工作群体的满意度”、“ 对企业的满意度”5项内容，实行积分制。计算方法：根据客户五级选项评价的结果，按“非常同意”计该项分值5分，“同意”计该项分值4分，“没意见”计该项分值3分，“不同意”计该项分值2分，“非常不满意”计该项分值1分进行计算。各项计分之和为一份问卷评分。调查评分为全部问卷评分之和除以全部问卷份数的平均值。三、工作要求1.各相关部门要高度重视、精心组织，严格按要求开展好评价工作，通过评价调查真实反映相关顾客满意度情况。2.抽取的顾客原则上每年的不重复，随机抽取，以保证调查对象具有较广泛的代表性。3.不得以顾客的名义私自填写，要保持调查表的真实性。调查人员要详细解释调查项目，让客户准确理解并真实反映评价意见。4.相关部门要按时上报评价