客服各岗位绩效考核.docx

一、 人员结构：1、 客户服务中心职务名称： 客户服务中心经理 QA 业务组长 客户服务代表：电话接入邮件/传真处理短信聊天2、 客服中心现有人员架构3、 岗位职责： 客户服务经理： 有效的现场管理时时了解话务量状况，合理分配坐席。突发棘手的问题处理。现场工作秩序管理。 人员管理在根据组织设置适时进行人力需求申请，开展面试工作，提出录用建议。新员工业务知识及上岗技能培训。根据客服中心业务需求合理排班，对考勤、休假等按公司规定进行。在岗员工技能及业务的提高培训。 数据管理掌握了解每日的业务数量并形成报告。特殊需求数据的整理。文件归档及整理，方便查询。数据分析。 监控客服代表接听能力的监控，并形成报告完成监控日报或月报总结监控中每位工作人员的情况并提出改进方案 部门团队建设制定相应的考核指标，完成各下属人员季度考核工作。部属工作指导。根据实际情况制定各类激励方案，提高员工的工作积极性。 其他方面完成退费统计及退费工作。与合作伙伴负责人员联系，反馈工作情况。配合好公司各部门作好各类工作。 QA： 监控按规定完成每天监控工作，包括对电话、传真、Email的监控等等。每次监控后，按要求填写完整相应的监控表格，对该次监控进行评分。监控中发现CSR的问题，必须及时提醒，并记录在监控报表中。 监控数据分析将每天监控表格汇总成日报、周报、月报。对监控中发现的问题予以分析原因。发现每位CSR存在的问题，提出有针对性的改进方案。 现场管理协助主管进行现场工作秩序管理。现场问题解答。按时完成主管布置的工作发现电话沟通有困难或有问题的CSR，必须及时提醒并给予帮助。对每位CSR提出针对性的整改意见。 其他工作协助主管完成部分数据报表及分析。按时完成主管布置的工作。完成对CSR的初步考核。对考核、监控制度提改进意见。 业务组长： 接听客服代表转接的疑难客诉电话 电话繁忙时段用户电话接听 现场秩序的管理 负责班前会召开及会议纪录 与隔班组长每天工作交接 客服代表的工作监督及审核 邮件/传真类回复的审核 部分数据汇总 完成主管布置的报表工作 完成部分拨测工作 完成客服代表的部分考核工作 参加各类项目内部培训，提高业务能力 正确传达主管的工作要求及通知，并确保每位客服代表全部理解传达内容 客户服务代表： 现场工作按规定流程接听热线来电、处理FaxMail。所有来电按照规定格式进行登记。安抚好用户的情绪，为用户妥善解决问题，以免造成进一步投诉。对疑难用户投诉，应在第一时间通知主管，并跟踪事件处理进度。按要求回复用户聊天短信。按对用户的承诺回复用户。 团队合作参加各类业务培训，提高自身能力。协助主管完成各类布置的工作。积极主动帮助新人熟悉业务二、 薪资结构：薪资结构概述1、目的：1） 使客服中心从业人员的薪资管理规范化；2） 建立一个公平、合理的报酬分配制度，促进项目的发展；3） 将个人收入与业绩评估相结合，做到按劳取酬、奖罚分明，有效激发员工的工作积极性，提高工作效率和质量。2、实施对象：本调整方案的实施对象为上海新动信息技术有限公司客户服务中心全体员工。3、薪资结构： 上海新动客服中心员工的薪资计算方式为：当月薪资 = 基本工资 + 星级工资 + 奖金（月奖及表现优异奖） 薪资含义如下：1） 基本工资：各职位均设有固定的基本工资，其金额系依公司的相关规定核发。2） 星级工资：客户服务代表设定星级工资。按每三个月一次对其进行评估，并依据评估结果确定该员工后三个月应得的奖金。星级奖金金额为0-500元。3） 月度奖金：A、根据客户服务代表现设定“表现优异奖金”。每月设定不同的评选主题及得奖人数，奖金金额为100-300元。B、根据月考核成绩，获得相应的奖金。评选方法同星级评定，奖金金额为0-500元。4） 津贴：（含伙食津贴、晚班津贴、加班津贴、其它津贴）：其标准系依公司的相关规定执行。5） 福利：其标准系依公司的相关规定执行。月度奖金的实施方案说明 客户服务代表奖金评定方法： 考核标准：A、通话质量评估：B、工作能力评估：C、综合表现评估： 工作表现评核细则评核项目满分（分）比例分数（%）当月得分（分）通话评估成绩10030%30工作评估成绩10040%40综合工作表现10030%30总分（分）300100%100 月度奖金: （人民币 500 元）以计分制形式衡量得分，一百分为满分，并按得分进行排名。每月按工作表现得分及排名获取当月相应的浮动奖金，得分相同者，以第二条件（综合工作表现）得分再作排名：当月得分（分）当月排名应得奖金（元）85.00 100.0010% 内 (含10%)50080.00 84.9910% 内 (含10%)40075.00 79.9935% 内 (含35%)30070.00 74.9945%20060.00 69.99100低于60分及新员工0备注： 1) 电话监控，指标完成成绩，综合工作表现得分的具体评核标准，请参照员工工作表现评核。2) 若凡属以下情况，将不享有工作表现奖金。- 培训试用期内的员工。- 因工作表现欠缺理想而遭公司终止雇用关系的员工，不享有当月奖金。- 当月缺勤累积达3天，不享有当月奖金。- 在离职通知期内曾有非允许缺勤或累积病假达三天，不享有当月奖金。 组长及QA奖金评定方法： 考核标准：A、工作能力评估：B、综合表现评估： 工作表现评核细则评核项目满分（分）比例分数（%）当月得分（分）工作评估成绩10050%50综合工作表现10050%50总分（分）200100%100 月度奖金: （人民币 500 元）以计分制形式衡量得分，一百分为满分，并按得分进行排名。每月按工作表现得分及排名获取当月相应的奖金，得分相同者，以第二条件（综合表现）得分再作排名，总分必须超过60分：当月排名应得奖金（元）第一名500第二名300第三名100备注：1) 项目管理监督成绩是以所有参与该项目员工的平均成绩进行计算评核。2) 若凡属以下情况，将不享有工作表现奖金。- 培训试用期内的员工。- 因工作表现欠缺理想而遭公司终止雇用关系的员工，不享有当月奖金。- 在离职通知期内曾有非允许缺勤或累积病假达三天，不享有当月奖金。星级奖金的实施方案说明 三月评选一次，根据每季度中月考核成绩的平均分确定星级，星级奖金标准：当季得分（分）排名应得奖金（元）85.00 100.0010% 内 (含10%)50080.00 84.9910% 内 (含10%)40075.00 79.9935% 内 (含35%)30070.00 74.9945%20060.00 69.99100低于60分及新员工0表现优异奖金的实施方案说明 表现优异奖金评核细则： 全勤奖：当月主动换班小于3次，无迟到、早退、事假、病假现象，额外奖励。（奖金100元） 进步奖：当月排名比上月相比，进步最明显者（各监控、考试成绩需在70分以上）。（奖金200元） 优质服务奖：当月有用户书面形式表扬服务态度佳。（奖金500元）百分百之星： 连续3月无错误工单、错误退费登记。（奖金500元）奖金主题会不断更新 备注：1) 若凡属以下情况，将不参与表现优异奖奖金评选。- 培训试用期内的员工。- 当月有缺勤者（特此当月发生事假、病假、迟到、早退现象）- 因工作表现欠缺理想而遭公司终止雇用关系的员工，不享有当月奖金。- 在离职通知期内曾有非允许缺勤或累积病假达三天，不享有当月奖金。- 当月指考勤计算周期，非自然月以上列选部分主题，同一主题可被连续使用，直至达到预期项目运营管理效果。此奖金的设立是为短期内更好地推动/改善工作质量/效率。其他方面说明 夜班津贴：客服中心为7*24小时工作制，轮到通宵当值人员将给予10元/晚的津贴。 工时计算：由于客服中心为7*24小时工作制，上班时间较为特殊，因此中心以每月总工时来计算。月总工时为22天（或21天）*8小时为当月标准工时，每位客服代表以当月各种班次的合计工时与标准工时进行匹配，工时不满者隔月补满，超出工时则给予相同的换休时间。现有排班作如下工时计算：班次上班时间总工时计算工时备注R班8：30-20：3012111小时吃饭时间（每顿30分钟）C班9：30-18：0085830分钟为吃饭时间W班20：30-次日8：301212(附表11) 换休时间：每月所产生的换休可积累使用（最长不得超过6个月），休假需提前3天申请，批准后方可执行，未经批准擅自休假者论旷工处理。若有工时不满者，并且有换休时间，两者可相抵扣。 加班工资：根据公司及国家规定，国定假期上班者，当日工资以3薪计算。 其他：客服中心关于事假、病假期间工资根据公司规定扣除。 三、 员工须知 目的确保客服中心工作正常开展 应用范围客服中心所有员工 具体内容一、 工作安排1. 每班人员准时到岗打卡参加班前会，由当班组长主持班前会，布置传达当日业务等内容。2. 对于确定工作安排及排班，应服从安排，按时上下班不迟到早退。3. 服从主管或组长的指导和管理。4. 上下班由本人亲自打卡，不得代他人打卡。二、 工作时间内1. 可以将手机、呼机带入坐席内，必须设置为静音或震动模式。但禁止在座席上接听私人电话、手机和发送短消息。2. 工作时间内必须以自己的工号Login，下班必须Logout，从Login开始，非特殊情况不能轻易Logout。3. 禁止做任何与工作无关的事务,不得翻阅与工作无关的书籍。4. 禁止在桌面摆放报纸、杂志、小说、食品等于工作无关的物品，个人物品每次下班必须带走。5. 禁止窜岗或围聚在一起，不得远距离交谈、左顾右盼或长时间站立。6. 严禁在工作区吃零食、用餐。三、 工作时间外1. 上班前在休息室内等候，不得进入工作区域闲聊。2. 下班后不得长时间在工作区域内停留影响他人工作。3. 非当班人员不得进入工作区域，更不得带外人进入工作区域。4. 下班后无人接班的坐席，必须关闭电脑，并将自己坐席上的物品整理干净。四、 设备保养1. 爱护并正确电话、座椅等设施，禁止人为损坏。2. 不得关闭随着计算机打开而启动的各项软件。3. 不得擅自更改电脑设置。4. 每天对自己使用的桌子、电脑等设备做好清洁。五、 工作仪态1. 衣着保持清洁、大方、得体。2. 保持良好坐姿，不得将脚踩在机箱或垃圾桶上。3. 不得在工作区内随意走动、喧哗、跑动。4. 严格的做到动作轻、脚步轻、说话轻以避免影响他人工作。六、 请假规定1. 员工需要换班，须至少提前一天申请，得到对方同意后双方签字确认，并交组长审批。2. 加班换休、事假至少提前三天提出申请。3. 临时事假需提前半小时口头形式通知当班组长或主管，获准后方可请假。并于下个工作日补交假单，无假单者或未经批准擅自不到岗者，考勤时论旷工处理。4. 病假至少早晨上班前半小时以口头形式通知当班组长或主管。并于下个工作日将区级以上医院就诊记录、病假证明一并带至公司，补填病假单。无相关证明以事假处理，无假单者考勤时论旷工处理。以上申请由Team Leader核实无误，在不影响Call Center正常业务运营的前提下，交部门主管审批。不遵守以上规则的员工，违反一次给予一张口头警告，累计3张口头警告记书面警告一次，三次书面警告提交公司行政部门重新审查入职资格。四、 工作流程 呼入流程：1. 目的：1.1 为确保用户的来话能够正确处理，请详细阅读、并严格按照本流程执行。本流程为正常来话呼入流程，适用于正常来话的处理。2. 职责说明：2.1 本流程涉及客户服务代表、组长、主管等岗位。客户服务代表主要负责用户来话的处理，以及用户信息的登记；2.2 组长负责处理FAQ中没有答案，特殊问题的答复。3. 流程图：4. 流程说明：4.1工作时间：4.1.1 呼叫中心的工作时间为：星期一至星期日，0：00-24：00(7*24小时全天候服务)（法定假日除外）4.1.2 在呼叫中心的非工作时间，自动语音服务系统将为用户的咨询提供服务。（或者安排工作人员值班）4.2来话性质：4.2.1 当来话要求提供手机相应问题的帮助时，此类来话均属于正常来话；4.2.2 当来话没有任何声音、或来话直接要求与某人通话、以及提供其他与项目业务无关的问题时，此类来话均属于非正常来话。4.3用户来话的分类：4.3.1 根据用户来话的内容，可将来话类型分为15类（可复选）：l 查询资费l 为什么用户会收到短信l 对方不回复l 要求退订l 要求退费l 如何使用l 查询使用情况l 要求注册l 用户不想再收到类似短信l 查询退费l 查汇票号l 要求联系用户l 要求传真l 客服电话l 其他注：每一类型的来话都有相对应“来话细目分类”、，可供选择更详细的信息。4.3.2 查询资费当用户来电查询收费情况时点选。4.3.3 为什么会收到短信：用户问及为何会收到系统群发短信是点选。4.3.4 对方不回复当用户问及发送短信无法得到回复时点选。4.3.5 要求退订：当用户要求退订业务时点选。4.3.6 要求退费：当用户要求退还所扣取得费用时点选。4.3.7 如何使用：当用户问及产品的使用方法时点选。 4.3.8 查询使用情况：当用户咨询定制产品的使用情况时点选。4.3.9 要求注册：用户来电要求注册相关业务4.3.10 用户不想再收到此类短信：用户来电表示不愿意再收到系统群发的信息时点选。4.3.11 查询退费：用户咨询退费进展情况及退款条件是点选。4.3.12 查汇票号：用户查询退费的汇票号码时点选。4.3.13要求联系用户：运营商客服来电要求我中心联系用户的时候点选。4.3.14 要求传真：要求传真或回复相关资料的。4.3.15 客服电话：来电咨询客户服务电话的时候。4.3.16 其他：不包括在以上选项内的内容时。4.4 用户致电服务热线时，客户服务代表接听电话的同时点击界面上的“新的呼入”，并判断该来话属于正常来话。正常来话按照本流程处理，非正常来话请参照“非正常来话处理流程”处理。4.5 当来话属于正常来话时，客户服务代表接听来话时应首先报出服务用语：“您好！上海新动客户服务中心，请问有什么可帮您”。同时进行系统的界面操作，开始记录用户信息。注：接听热线时，振铃不得超过3声。4.6 当用户来电咨询关于短信增值业务的各种问题时，客户服务代表先要判断是否有权限解决用户的问题需求，当该来话客户服务代表无权限解决时，应将取得用户同意后咨询组长或主管。4.7 班长先对来话进行判断，如班长能够解决时，可向用户解答公司的相关规定，用户接受时，在系统中将该来话记录成已解答问题；如用户不接受时，在系统中将该来话记录成未处理的投诉。同时答复用户：我们已经将您反映的问题在系统中记录，我们会有相关人员在3-4个工作日内与您联系。报结束语，保存系统信息，该来话结束。当在系统中记录为未处理时，可按“投诉处理流程”处理。4.8 当该来话客户服务代表有权限处理时，先针对用户咨询的各种问题在FAQ中或相应的法律法规和公司的相关规定查询，判断该问题是否有正确答案。在FAQ中或相应的法律法规和公司的相关规定有答案时，按照FAQ中或相应的法律法规和公司的相关规定所提示解答；FAQ中或相应的法律法规和公司的相关规定没有答案时，则答复用户：我们已经将您反映的问题在系统中记录，我们会有相关人员在3-4个工作日内与您联系。报结束语，在系统中记录，可按“不能解答问题处理流程”处理，保存系统信息，该来话结束。并上报当班班长转相关部门处理，并在特殊问题登记表中记录。4.9 当客户服务代表按照FAQ中或相应的法律法规和公司的相关规定提示为用户提供正确答案后，用户接受时，在系统中将该来话记录成已解答问题。如用户不接受时，在系统中将该来话记录成不能解答投诉。同时答复用户：我们已经将您反映的问题在系统中记录，我们会有相关人员在3-4个工作日内与您联系。报结束语，保存系统信息，该来话结束。当在系统中记录为未处理时，可按“投诉处理流程处理。4.10在答复用户提出问题的同时，询问用户信息，为用户做信息登记。其中以下信息在系统中为必填项目：客户姓名（工号）、电话、省市、服务商。5. 支持性流程文件：5.1非正常来话处理流程；5.2不能解答问题处理流程；5.3投诉处理流程。6. 流程记录：6.1特殊问题登记表7. 相关信息：无 非正常来话处理流程1. 目的：1.1本流程用于非正常来话时的处理。2. 职责说明：2.1本流程涉及CSR等岗位。CSR负责对非正常来话进行处理。3. 流程图：4. 流程说明4.1非正常来话的分类：来话没有任何声音，再重复以便服务用语后仍无绳饮食；来话提出与该项目收集业务无关的问题是来话直接表示要与某人通话时4.2当用户只电热显示CSR首先要判断该来话是偶有声音。党来话没有任何声音时，CSR重复以便服务用语“您好。这里是服务热线为您服务”再次确认该来话是否有声音，如此式电话由声音，可按“呼入流程”来处理该来话；如此市电化仍没有声音时，提示用户“对不起由于线路原因听不到您的声音如有需要请稍后在勃”在系统里选择非正常来话，该来话结束4.3党来话又声音，但来话提出与该项目收集业务无关的问题时，可告知“电话拨打错误，这里是XX热线”。在系统里选择错误来话并将该来话结束4.4当来话要求与某人通话时，可直接将来话转接相关人员。如暂时无法转接，可告知该人员正忙，请稍后再拨或者咨询相关问题后进行处理。5. 支持性流程文件5.1呼入流程6. 流程纪录无7. 相关信息：无 传真处理流程1. 目的1.1本流程适用于用户、客户服务中心、相关部门发给热线传真时的处理。2. 职责说明：2.1本流程设计CSR