学府商业街物业管理方案.doc

苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 目录 一、整体设想及服务策划一、整体设想及服务策划.2 11 项目概况.2 12 项目分析.2 13 难点分析.2 14 管理对策.4 15 管理的总体构想.6 16 管理的总体目标.9 17 质量保证体系.9 18 服务承诺.11 二、管理机构二、管理机构.13 21 组织架构.13 22 各岗位职责.14 三、管理规章制度三、管理规章制度.18 31 公众制度.18 32 内部管理制度.18 四、客户服务管理方案四、客户服务管理方案 .26 41 客户服务流程.26 42 住户入住期间的客户管理方案.26 43 装修管理.28 44 档案管理.33 45 客户满意度的测评.36 46 客户回访制度.38 五、保安管理方案五、保安管理方案.41 51 保安服务工作制度.41 52 安保工作标准.48 53 消防设施维护标准.50 54 保安、消防、车辆管理计划.51 六、应急处理方案六、应急处理方案.52 61 停电及电力故障应急处理方案.53 62 变配电故障应急处理方案.54 63 停水应急处理方案.56 64 漏水或水堵应急处理措施.57 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 65 火警应急处理方案.58 七、保洁管理方案七、保洁管理方案.61 71 保洁工作标准.61 72 保洁工作计划.64 八、设备维修与养护方案八、设备维修与养护方案.68 81 设备维修维护工作制度.68 82 房屋维修养护计划.72 83 维修服务承诺.80 84 维修收费标准.81 九、绿化与病虫害防治方案九、绿化与病虫害防治方案.82 91 绿化工作标准.82 92 绿化维护保养计划.83 93 虫害控制计划.84 十、增值服务十、增值服务.86 101 家庭财产服务.86 102 医疗保健服务.87 103 商务服务.87 104 秘书服务.89 105 维修服务.89 106 其他服务.91 十一、租赁管理服务十一、租赁管理服务.92 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 前言前言 本方案书本方案书是本公司通过对学府商业广场项目相关情况的了解，并根据项 目物业的特点与业主对管理和服务的要求，结合本公司专业运作概念与经验而 编制的物业管理方案书。 本方案书本方案书依托本公司物业管理的专业实力和多年管理同类综合性物业的 丰富经验，对学府商业广场从管理模式、组织架构、配套服务等诸多方面作出 统筹企划，提出了较高的管理目标和承诺指标。 本方案书本方案书旨在通过专业的物业管理设计与经营策划，提供一种定位准确、 操作性强的专业管理和服务，在达到降低物业的运作成本，使物业保值增值的 同时，为业主提供尽善尽美的服务。 本方案书本方案书根据目前我们掌握的有限资料和管理经验编制，如有与实际运 作时情况不同之处，待正式合同签订时加以修改。 QY-1 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 2 一、整体设想及服务策划一、整体设想及服务策划 苏州物业服务有限公司作为专业的物业管理公司，经过十多年的发展已经积 累了丰富的物业管理经验，为了企业的长远发展，凭借自己对商业项目成熟的管 理经验， ，我们有意参与学府商业广场的物业管理服务，我们要在这里体现我们 高品质、高标准的物业管理水准，同时借助这个平台来展现我们专业化的管理模 式。 11 项目概况项目概况 学府商业广场项目位于相城区华元路东北段，总建筑面积约 48228.39 万平 方米，分为 A、B、C、D 四个商业区，204 个机动车位（其中地上 18 个，地下 186 个） ，非机动车位 1217 个（地上） 。 12 项目分析项目分析 业态经营多样化：该商业区经营业态包括超市、旅馆、酒吧、餐饮等， 随着商业氛围的逐渐形成，这里将成为人流，车流的汇集地，现代商业、 休闲的商业旗舰。 开放性的物业环境：基于商业广场的特点，该物业呈完全开放型，再加 上各个经营业态的自身特点，将使本广场在经营时间上、顾客的类别上、 各类物业设备的使用上、能耗的使用和控制上都会有别于一般的物业项 目。 商业地块的现状：周边暂时缺乏大型的住宅区，人流量尚未形成，商业 氛围有待培育，影响小业主自营或物业出租，间接的会影响物业费的收 缴和项目的良性发展。 物业管理成本较大：纯商业型的物业特性决定了其在功能设计、管理设 施上都必须超前且更加完备，这就要求物业管理企业具有较高的、成熟 的管理经验和管理水平，物业企业必须预见性的在该项目上高标准地投 入人力和财力，包括配置高级管理人员和进行各部门工作人员的专业培 训。该项目人员的薪资待遇投入会高于普通的物业项目。 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 3 本项目有部分电动升降停车位，要求配置专业的操作人员负责日常使用 和维修。 随着新物业投入使用后会有大量的问题集中暴露，包括土建、水电、公 用电器设备的运行、设计缺陷、客服等。 13 难点分析难点分析 总结本商业广场的状况，上述描述基本构成本商业广场存在的大部分问题。 这些问题也是商业物业的共性问题，在这里要赘述的是本物业的个性问题，这点 关系到整个项目的开发设计、运行、管理、和发展。我们和信物业管理有限公司 具有成熟的商业物业管理经验，在长期的物业管理过程中我们总结出一整套的实 战经验，这就是将超值服务贯穿于我们物业管理的整个过程，即我们将整个商业 项目的运作与我们的物业管理服务有机结合，互为补充，以此来体现我们的增值 服务。以下就本项目的具体情况作简单分析，以资参考。 1、本项目的区域位置：就位置而言已有充分的思想准备，我们用发展的眼光去 看待，相信这个项目会有辉煌的前景，同时我们也要看到目前存在的现实问 题，位置较偏，人流量不足，商业氛围不浓，知名度不够。 2、注重前期策划：前提是客观的评估本项目的实际状况，条件、不足、政策环 境等诸多因素。依据本物业的管理经验和我们管理层在云南昆明，江苏南京， 苏州工业园区圆融商业广场项目，以及万达集团商业广场项目物业管理与商 业运作过程中积累的经验认为以下几点急需策划，即运作团队、业态定位、 管理队伍、启动前期工作。 3、运作经验浅谈：尽早启动前期工作，包括增强客户对本项目的认知、努力提 高所有潜在客户对本项目的关注度，积累客户，倾听客户对本商业项目的期 望与热情、为本项目的科学定位打下基础，具体动作包括媒体宣传、参与公 益活动，打包投入运作经费以降低费用成本。 4、方法与目的：我们之前的一切工作无非只有一个目标，即成功运作本商业项 目来完成既定目标。在完成定位的情况下要有目的地储备客户和拟招商的商 业项目，根据已有的商业广场招商经验，除非是现成的成熟商业区，第一次 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 4 招商尤其重要，技巧是要引导和掌握客户的心理，利用其对投资预期回报的 不确定性，帮助其树立信心，坚定地在我们的商业广场投资，最终完成我们 的既定目标。 5、品牌与集群效应：作为物业管理企业，我们始终视在管项目的发展为己任， 同呼吸共命运，我们将不遗余力地，千方百计地促进在管项目走向成功，我 们会将现有项目上成功的、大型的、连锁的商业企业带进新项目，充分发挥 品牌商业项目的影响力，以此带动相关商业项目，达到事倍功半的效果。 6、针对学府商业广场项目的特点，我们专程前往北桥镇实地考察正在启动的商 业广场项目，就目前的招商效果来看感觉风风火火，颇见成效，而学府商业 项目有着更多的优势。所以我们对学府商业项目充满信心，拭目以待。 7、和信物业公司愿意参与和配合学府商业广场建设的全过程，包括项目销售服 务、工程后勤、招商策划、客户维护，高标准地管理好销售案场和样板区域， 让所有关注我们学府商业广场项目的客户提前感受到我们提供的优质的物业 管理服务，让他们满怀信心地在此置业和发展。 1.4 管理对策管理对策 （一） 、安全管理的对策 针对商业项目的共同特性人多、车多、事多、事杂、突发事件频出的问 题，我公司认为应该抓好以下几项工作： 1、更科学的建立起技防系统，这是目前项目上重要的安防硬件设施， 2、建立一支忠诚可靠、有亲和力的、稳定的秩序员队伍。 有部分能够讲苏州话，熟悉苏州文化的本地人 能够熟记业主车辆和面孔 由有社会经验和涵养的，30-45 岁之间的男性组成 3、建立应急事件处理小组：全部为年轻武警、党员组成 4、建立值班主管制度：形成 24 小时安全责任制度 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 5 5、组织架构图 （略） 6、实行无盲点人防布岗设置，缩小每个队员安全管理责任范围，责任到人， 分管到片，以建立员工的安全责任体系为主要管理思想；系统建立安全责任考核 制度，将业主的利益与安全服务人员的个人利益挂钩，防止人浮于事、推诿责任。 7、以防范为主，以应急反应为辅 8、加强对业主的安全防范意识的宣传，以社区共防共建为主要思路，并结 合居委会的组织安排，与目前的楼长制度结合，形成守望相助的安全辅助防范体 系。 （二）停车管理的对策 改善本项目的停车管理状态，需要从如下方面着手： 1、门卫控制部分，必须对业主（商家）车辆身份能够熟记和迅速识别，一 经判别迅速放行；对社会车辆进行发牌登记，然后放行； 2、车辆管理员专职负责在所属区域内的车辆停放的管理，凡发现停车不规 范的及时纠正，事后发现则进行登记，必要时寻找业主进行纠正，但以和谐管理 为指导思想，以不发生纠纷为限。 3、积极准备停车应急预案， （三）安全管理的对策 1、上班时间:24 小时全天候值岗。 2、广场：放置 6 人，1 人负责进入车辆的管理，1 人负责出去车辆的管理， 1 人在岗亭负责情况记录，1 人在岗亭查看监控。2 人巡逻。 3、室内：放置 2 人，负责巡逻打点和广场相呼应。 4、准备好升降车位管理人员，随时到岗。 5、消防通道：平时封闭，专人管理钥匙，随用随开，确保应急开启。 15 管理的总体构想管理的总体构想 根据学府商业广场的市场定位和特殊需求，对学府商业广场的物业管理总体 构想如下 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 6 151以高素质的管理团队体现高品质的服务质量以高素质的管理团队体现高品质的服务质量 高品质的物业项目必须要有高素质的人才和专业化的队伍来管理，才能 塑造出品牌形象，提升物业的附加值。 被选派到学府商业广场的现场项目经理将具备良好的文化素养、扎实的 专业基础知识和物业管理领域的丰富经验； 我们将挑选有全面的文化知识结构、较高的专业技术水平、具备管理能 力的中层人员构成该项目的骨干力量；筛选和培训好的基层员工，形成 学府商业项目专业化的管理队伍。 在保证基础设施服务的前提下，提供更深层次的更周全的延伸服务，才 能真正体现出每位业主的尊贵地位。 152以完善的物业服务保证业主财产的保值增值以完善的物业服务保证业主财产的保值增值 针对学府商业广场的物业和业主特性，我们通过如下的管理模式，保障 物业的保值和增值： 1.5.2.1全面了解物业现状，建立完整的物业管理系统全面了解物业现状，建立完整的物业管理系统 派专业人员提前介入，掌握隐蔽工程系统安装和智能化设备的技术性能， 以保证设备日后能正常运行，顺利完成交接。 做好设备、设施的维修养护计划，制定中、长期工程管理规划，有目标、 有计划、有步骤地推进各项工作落实，实现物业的保值、增值。 做好设备档案资料的管理，为实现科学化管理和全面提升管理质量创造 条件。 认真审核二次装修图纸，指出可能存在的施工隐患并建立物业装修档案。 建立二次装修施工队档案，以备日后发现质量问题时便于联络。 认真检查二次装修施工质量，避免施工隐患。 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 7 1.5.2.2 建立完备的设备管理计划建立完备的设备管理计划 制定专门的维修养护计划，做好设备与设施管理，同时制定清洁卫生、绿化 养护等各方面的各项计划，确保整个物业在良好的状态下运转。 以预防性维修计划为主线 结合资产管理，作好设备的资产登记和动态数据维护 严格执行国家相关岗位的操作规定 1.5.2.3 建立完善的智能化系统管理体系建立完善的智能化系统管理体系 委派智能化专业人员，全面了解智能化系统的运行状况，制定智能化设备的 维护计划与各项数据库的处理规程，与智能化设备供应商保持密切联系，确保各 项设备的软硬件正常运行。 软、硬件的维护保养 数据库的建立 定期清理数据库及制度建立 建立设备供应商档案 1.5.2.4 确保业主安全确保业主安全 安全管理始终是物业管理的重点，针对保安管理，我们的主要管理方法是： 值守及监控人员 24 小时执岗在位，确保小区不出现安全空白，消除不 安全因素。 与当地公安机关和司法机关保持联系，建立业主和员工档案，随时掌握 社会和物业治安动态。 定期对公司员工进行安全法制教育，加强内部员工素质。 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 8 及时制止突发事件的发生，控制事态扩大，确保业主的生命财产安全。 建立应急管理程序并进行演练，确保对突发事件的应对。 定期维护、检修消防系统设备、设施，建立健全消防设备管理档案。 定期检查、更换灭火器材，熟悉掌握消防设备的使用。 加强区域内巡逻，特别是对于盲点、死角的巡视，消除安全隐患。 加强对于陌生人员的进出控制。 1.5.2.5以周全的延伸服务，全面体现业主的尊贵地位以周全的延伸服务，全面体现业主的尊贵地位 我们注重服务的延伸，全面周到的服务是我们的追求。 针对学府商业广场的物业管理服务需求，我们以工程、绿化、保洁、安 全、客户服务和车辆管理作为日常管理工作，不仅要通过设施、设备等 的维护管理来体现我们专业化、标准化的服务，同时全面提供多项增值 服务，以良好的服务质量、专业的服务人员、规范的行为举止等来体现 一种“舒适、温馨、充满亲和力”的良好居住氛围，最终向顾客展示我 们的管理理念“安全、整洁、环保、充满亲情的环境和无微不至的 私人管家式服务” 。 根据业主需求，延伸服务内容，提供个性需求，代为买卖、租赁、看管 等在内的各项服务。 16 管理的总体目标管理的总体目标 客户服务满意率 98%以上； 本公司在正式接管项目后的 12 个月内将在管理处建立完善的 ISO9001 管理系统； 本公司在接管项目后的 12 个月内在管理处执行江苏物业管理示范小区 标准。 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 9 1.7 质量保证体系质量保证体系 为了更好的服务于客户，更有效的组织实施质量管理，帮助本公司与客户实 现预期的质量目标，本公司将在学府商业广场管理处建立完整的、行之有效的质 量管理体系，以期提高客户的满意程度，使我们为之服务的客户与本公司达到双 赢。 我们保证服务质量的思路如下： 以客户需求为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的决策方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系 物业公司依存于客户才能发展，基于此前提下，本公司认为所有的服务工作 必须围绕客户的需求开展，在满足客户需求的前提下争取超越客户的期望。因此 本公司将在管理处组建之初即确立“以客户为中心”的服务理念。 我们保证服务质量的措施如下：我们保证服务质量的措施如下： 171注重品质：企业的发展，品质是关键注重品质：企业的发展，品质是关键 1) 引进 ISO9000 质量管理体系：公司成立之初就积极引入 ISO 9000 质量 管理体系进行管理，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务 的专业化、规范化和高效性。 2) 建立专门的质量管理部门：公司下设运作管理部，专门负责对公司管理 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 10 工作和服务的检查、监督。 3) 制订详尽的服务准则及验收标准：公司按照 ISO 9000 质量管理体系制 定了各项完善的规章制度，并要求各部门严格执行。质管部对日常工作 进行例行检查和不定期抽查，对发现的不合格服务予以纠正，从而保证 公司服务质量。 4) 明确责任人/部门，制定详细的工作计划，并明确计划完成时间。 5) 制定详尽、合理的服务流程，保证服务提供过程的准确性。 1.72注重标准：严格的执行标准是我们工作的指针注重标准：严格的执行标准是我们工作的指针 引进苏州市优秀物业管理住宅小区标准：我们将严格遵照苏州市 优秀物业管理住宅小区标准 ，并以此作为本案的管理准则与目标，制定 符合本案的物业管理规划及具体的实施方案，凭借我司在住宅小区积累 的管理经验和多年来在物业管理方面的丰富经验，并结合专业、严谨的 管理制度保证各项工作水平达到评比标准。 173注重人才与培训：在竞争中注重人才与培训：在竞争中“人才人才”是公司取得成功的关键是公司取得成功的关键 1) 调派专业骨干进驻项目，增强管理处的服务控制。 2) 保证从业人员经过科学、详尽的岗位培训，确保服务质量。 3) 建立一整套合理的培训机制。 通过上述服务质量保证思路及措施，我们在竭诚为学府商业广场提供优质服 务的同时，为广场管理处建立完整的质量保证体系，为商业广场达到优质服务标 准创造条件。 1.8 服务承诺服务承诺 我们承诺的各项工作指标达到如下的标准： 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 11 1.81客户服务客户服务 客户服务满意率 98%以上； 有效投诉率 1%以下； 物业管理费收缴率 98%以上； 回访率 100%。 1.82安保服务安保服务 重大管理责任事故发生率 0 一般管理责任事故发生率 0.1%以下 安保服务满意率 95% 1.83维修保养服务维修保养服务 维修及时率 98% 维修合格率 100% 设备完好率 100% 维修回访率 100% 维修服务满意率 95% 1.84保洁服务保洁服务 保洁合格率 100% 保洁服务满意率 95% 185绿化养护服务绿化养护服务 绿化成活率 100% 绿化养护合格率 100% 绿化养护满意率 95% 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 12 二、管理机构二、管理机构 2.1 组织架构组织架构 211内部管理架构内部管理架构 我公司学府商业广场物业处，全面负责公司在学府商业项目的日常管理运作， 统管整个项目的内外事务。物业处下设：保安部、清洁绿化部、维修部、客户服 务部等部门。 物业处架构图如下所示： 安保部安保部清洁绿化部清洁绿化部客户服务部客户服务部维修部维修部 物业管理处项目经理物业管理处项目经理 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 13 212管理处组织架构的设计思想管理处组织架构的设计思想 根据学府商业广场的物业和业主特点，我们在现场设置以上管理架构，目的 是在确保基础性服务的前提下，使商业区服务的各项工作更便捷高效，全面提高 服务品质。 213人员配备人员配备 部门岗位名称人数工作时间备注 经理108：30-17：30 客户主管108：30-17：30 维修部主管108：30-17：30 保安主管108：30-17：30 办公室 行政助理108：30-17：30 客户员207：30-20：30做 6 休 1 客户服务中心 工程维修组208：30-17：30做 6 休 1 07：30-19：30 保安部 巡逻岗6 19：30-07：30 07：30-19：30 监控中心3 19：30-07：30 07：30-19：30 门岗管理员9 19：30-07：30 清洁员906：30-16：00 清洁绿化部 绿化养护员406：30-16：30 合 计 40 人 22 各岗位职责各岗位职责 2.21物业经理物业经理 根据开发商及物业使用人的实际要求和合同条款的规定,在和信物业服务 有限公司的共同领导下，主持学府项目的日常管理工作。根据项目各时 期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。 对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司提交工作计划和小结， 听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。 负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 14 关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或 超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行 了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的 措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习， 分析原因并写出报告向公司和业主汇报。 每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检 查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。 监管财务各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。 统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。 负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、 检查、评定。 负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评 审的有关工作。 负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结 果。 制定社区活动计划，负责社区文化活动的策划、组织与举办。 222行政助理行政助理/管理员管理员 协助物业经理工作，完成分管任务，对物业经理负责。 定期向物业经理汇报工作，听取物业经理的意见和要求，并能在规定的 时间内完成。 主管客户服务工作，电话的接听，文件的打印，公司内部文件和外来文 件的收发并做好记录。 做好会议记录，整理工作日志和当天的文件资料并按要求分类归档，以 便日后查阅。保管好工程资料。 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 15 负责员工考勤，每月月底统计员工出勤情况并报公司作为员工工资发放 和考核的依据。 采购计划的制定，材料的管理，仓库管理。 日常管理工作的检查和监督。 223保洁员保洁员 遵守所有保洁规则，维护辖区公共设施及物品卫生，同时完成保洁工作。 严格执行清洁员工制定的保洁操作细则要求，按规定标准执行操作程序， 保质保量的完成所负责的保洁区域和物业管理物业处布置各项保洁任务， 并由专门人员进行定期检查和定量考核。 保洁员工在进行保洁服务时，应小心谨慎，确保辖区公共设施及建筑物 等的完好，若损坏物品而无恰当的理由须照价进行赔偿。 保洁员工在辖区进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生行为或故意损 坏行为时应及时阻止，对不听劝告者，应及时向物业处反映。 保洁员工对工作人员和参观人员的询问，应谦和礼貌，使用文明用语。 保洁员工必须爱护清洁工具和设备，确保工具和设备的完好，不得随意 把工具和设备借给他人使用。 224维修员维修员 负责房屋建筑、水、电、设备和公共配套设施的维修保养，保持使用功 能始终处于良好状态； 制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意 见，并采取相应措施解决存在问题； 按规定对设备进行巡回检查，及时解决存在问题； 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表； 各项维修做好维修记录，工程做好竣工验收记录工作。 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 16 225安保员安保员 遵守所有安全规则、公共财产及业主财产安全的规章制度。 确保无未经许可人员进入辖区；确保辖区工作人员生命、财产安全。 执勤保持清醒和警觉，有重大灾变时，要临危不乱，果断敏捷，作适当 处置，并尽速报告物业处及当地公安派出所。 指挥管理进入辖区的车辆停放。 交换班时，要把注意事项交代清楚，并将值勤中所见重要事项，以及巡 逻时间等记录在“安保记事簿”交给下一班安保。 处理邮件收发。 226客户服务员客户服务员 负责日常客户接待工作，与业主及时沟通，组织做好各项服务工作； 受理客户报修、投诉，跟踪处理结果，做好客户回访，维护客户关系； 协调各部门客户服务环节，保证客户服务质量； 负责及时向部门负责人反馈业主、客户提出的建议、投诉等各方面信息； 做好物业管理费、停车费等种类费用收缴和登记工作； 配合做好区文化活动的策划与组织工作。 2.27园艺工园艺工 根据绿化长势和天气情况进行绿化养护； 进行草坪修剪、浇灌、施肥养护作业； 进行乔、灌木修剪、浇灌、打药、除虫等养护作业； 劝阻损害绿化的行为并及时报告； 做好绿化工具、设备、材料的保管和维护。 苏州和信物业管理有限公司 【学府商业广场物业管理方案书】 17 三、管理三、管理规章制度规章制度 3.1 公众制度公众制度 根据公司要求及学府商业广场的实际情况，制定