圆通异地呼叫中心技术方案.docx

圆通异地部署呼叫中心技术方案 天润融通科技有限公司2012年2月1项目背景22项目需求23技术方案54圆通需配合事项75附件-硬件部署情况和环境需求81 项目背景上海圆通客户服务中心，现采天润呼叫中心平台本地化部署方案配合过河兵座席端软件实现呼叫中心的统一号码接入、路由分配、监控、报表、录音等功能。2 项目需求一、 全国各地座席需接入上海本地平台，实现呼叫统一监控、管理，最大程度节省客服平台资源。异地座席方便部署，为以后实现95554全国座席统一接入方便切换，二、 圆通定制化需求，详见附表（已经完成）编号需求具体描述1增加座席“休息”状态1、 需增加座席“休息”状态，区别于“置忙”状态。同时在座席实施监控页面反应话务员休息状态；报表统计里按照相关话务量报表和座席个人表现报表体现休息时长汇总信息2增加“事后整理”状态2、 需增加座席“事后整理”状态即ACW状态，在座席人员接听客户来电结束后，自动进入ACW状态，需话务员主动结束ACW状态（），既而进入座席空闲状态。同时在座席实施监控页面反应话务员事后整理状态；报表统计里按照相关话务量报表和座席个人表现报表体现事后整理时长汇总信息3来电号码归属地确认来电弹屏可显示用户来电归属地信息4外拨系统判断手机归属呼出自动判断用户是否外地手机，系统自动加拨零外拨。减少话务员重复拨叫5录音保存时间1年以上座席录音保存时间按照用户需求1年以上6统一监控页面按照用户需求提供客户中心整体话务运行情况监控、各技能组运行情况监控、外呼运行情况监控（包括：座席数、排队数、振铃数、通话数、示闲数、示忙数、离席数、事后整理数等）以柱状图形式显示7座席端监控需求在话务员的座席端监控需求，可以过河兵座席端界面查看所在技能组的队列状态8报表需求-座席表现个人报表座席表现个人报表，字段包括：座席工号、姓名、呼入接听量、呼出接听量、总通话时长、平均通话时间、平均事后工作时间、平均话务处理时间、平均振铃时长、保持量、平均保持时长、休息量、平均休息时长、登入总时长、就绪总时长、置忙总时长、休息总时长、工作率、置忙率、休息率9报表需求-呼出话务报表呼出话务报表，字段包括；时间、呼出总量、接通量、接通率、平均振铃时长、平均通话时长、平均事后整理时长10报表需求-呼入话务报表圆通呼入话务报表，字段包括：时间、总呼入量、接听量、放弃量、平均放弃时长、接通率、平均排队时长、平均振铃时长、20S服务水平、通话10秒内话务量、通话10-30秒话务量、通话30-60秒话务量、通话60-180秒话务量、通话180秒以上话务量、平均通话时长、平均事后时长、平均处理时长11报表需求-技能组话务报表按技能组区分呼入话务报表12报表需求-来电归属地报表根据来电省份地级市的报表需求，按照时间日、月时间对来电省市进行报表分类汇总14圆通CRM系统需显示来电技能组客服平面看不到客户来电的目的：是否为业务咨询、投诉建议、下单和订单3 技术方案部署说明1、 呼叫中心平台部署在上海圆通公司本地，嵌入圆通CRM系统，座席使用CRM系统实现呼入和呼出。2、 济南本地需在运营商申请1根30B+D中继线，作为本地呼叫中心中继接入。3、 本地八位号码落地在济南本地中继群。可实现现有对外宣传号码保持不变。4、 平台服务器部署上海总部，其中9台核心服务器部署在圆通总部机房，剩下1台中继网关设备和1台媒体网关设备部署在座席本地机房（济南呼叫中心机房），通过圆通已有的专线实现网关设备和平台服务器通讯5、 济南本地座席，应负责保证专线稳定。提供基本机房环境资源：包括机架资源、网络资源、中继资源、空调资源、电力资源、话务盒、电话跳线等6、 天润公司负责采购中继网关设备、媒体网关设备，负责上门安装实施、配置等。下面以济南地区呼入来电为例进行说明： 当济南客户拨打时，PSTN网把此主叫送到济南圆通本地中继，随即通过MSTP专线将语音应答送至上海圆通呼叫中心平台，播放IVR语音，用户按键选择队列，呼叫中心平台把客户来电转接到济南客户服务中心座席。4 圆通需配合事项1） 协调CRM厂商做好系统对接工作，参照现有平台业务运行环境。2） 配合做好机房设备部署工作，包括设备上架、网络IP的分配、满足带宽要求公网IP地址：2个，主要用途：1、维护人员对天润HCC服务器进行远程监控、维护、升级等 内网IP地址：4个，主要用途：1、每台网关分配两个个内网IP地址，分别接入两台交换机，互为备份，进行数据交换和座席端之间的通信5 附件-硬件部署情况和环境需求红色标识为济南本地部署设备1. 呼叫中心软件及环境系统相关软件运行环境的要求为：1) 操作系统：Linux操作系统Centos5.2以上版本2) Web服务：Apache+Php5.23) 数据库：Postgresql8.1以上版本4) 呼叫中心系统软件：HCC2.7.4版本呼叫中心系统软件包括如下模块：系统模块功能呼叫中心系统（HCC）呼叫中心系统软件，包括IVR、CTI、ACD、录音、CRM等基础功能数据库和报表呼叫中心数据库和报表软件呼叫中心营帐负责营帐和业务数据分发，与大网营帐接口2. 云平台虚拟服务器各模块对云平台虚拟服务器的配置需求：名称及型号CPU内存硬盘数量（台）空间数据库服务器DELLR710Xeon E5620 2.4GHz34GB X 6 DDR36146G12U数据库备份服务器DELLR710Xeon E5620 2.4GHz34GB X 6 DDR36146G12UHCC1服务器DELLR710Xeon E5620 2.4GHz34GB X 6 DDR36146G12UHCC2服务器DELLR710Xeon E5620 2.4GHz34GB X 6 DDR36146G12UHCC备份服务器DELLR710Xeon E5620 2.4GHz34GB X 6 DDR36146G12UPBX服务器DELLR210Xeon X3430 2.4G4GB DDR3320Gx211UPBX备份服务器DELLR210Xeon X3430 2.4G4GB DDR3320Gx211U录音服务器DELLR410Xeon E5606 2.13GHz24GB DDR3241T11U录音备份服务器DELLR410Xeon E5606 2.13GHz24GB DDR324x1T11U3. 语音和数据接入设备设备名称厂家型号数量（台）备注空间中继网关讯时MX-10012E1语音接入设备3U媒体网关IAD设备讯时MX-12011个24口IDA设备4U4、机柜空间、IP地址和互联网带宽需求 初期需要2个公网地址：维护人员对天润HCC服务器进行远程管理 所需机柜空间：一个标准IDC机柜空间(42U)，使用5U UPS，保证系统在断电情况下稳定运行 因涉及设备重要性，用户需准备两台网络交换机，做好冗余备份5、天润HCC平台安全策略 应用安全：防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击；ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏；密码进行128位加密保存 系统安全：全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全；部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击 网络安全：防止DDoS、ARP等网络攻击；采用电信级硬件防火墙保护；采用DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改 物理安全：部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障；全国范围数据中