（社会学专业论文）社会转型与系统信任——以a分行信用卡推销为个案.pdf

一 j 0一 i n a n j i n gu n i v e r s i t yo f a e r o n a u t i c sa n d a s t r o n a u t i c s t h eg r a d u a t es c h o o l c o l l e g eo fh u m a n i t i e sa n d s o c i a ls c i e n c e s s o c i a lt r a n s f o r m a t i o na n ds y s t e mt r u s t t h ec a s eo fab r a n c h sc r e d i tc a r dm a r k e t i n g a t h e s i si n s o c i o l o g y b y w a n g h u a n a d v i s e d b y q i uj i a n x i n s u b m i t t e di np a r t i a lf u l f i l l m e n t o ft h er e q u i r e m e n t s f o r t h ed e g r e eo f m a s t e ro fl a w m a r c h ，2 0 1 0 一 j 承诺书 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外， 本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标 明。 本人授权南京航空航天大学可以有权保留送交论文的复印件，允许 论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本承诺书) 纱f 。、j - 订 作者签名：立丝 日期：丝f ! ：圣：堕 - 一 j 南京航空航天大学硕士学位论文 摘要 前人关于信用卡的研究大多从经济学信用消费理论、信贷理论和货币进化理论三个层面展 开，法学主要围绕信用卡使用过程中的金融犯罪问题，而社会学则另辟蹊径，从现代理性的角 度审视信用卡制度。本研究以a 分行为个案，围绕该分行信用卡推销进行深度访谈，揭示了信 用卡发放过程中各银行，各分行信用卡中心乃至普通职员的逐级任务摊派。为了完成摊派任务， 银行职工利用血缘和亲缘关系、组织关系以及权力关系构建网络推销，进行跑马圈地。与此同 时，利用发放礼品和积分优惠等手段进行经济刺激，却忽视对信用卡客户的个人信用采信和甄 别，从而导致了信用卡市场的无序和信用卡持有者的失范行为。 研究认为，转型社会信用卡市场不断出现的恶意透支、提供虚假信息办卡、信用卡套现等 犯罪行为，表面看来是一种个人的非理性选择的，但实际上也与银行作为现代社会信任系统， 片面追求自身利益最大化，不择手段抢夺市场密切相关。为此，转型社会系统信任、普遍信任 的构建首先必须以个人信用为前提，与此同时，国家也应借助出台一系列法规政策，达到规范 系统信任主体一银行行为的目的。 关键词：信用卡，社会转型，系统信任 社会转型与系统信任 a b s t r a c t m o s tp r e v i o u sr e s e a r c h e so nt h ec r e d i tc a r df o c u so nt h r e es u b j e c t s ：e c o n o m i c s ，l a wa n d s o c i o l o g y a sf o re c o n o m i c s ，s c h o l a r ss t u d i e dc r e d i tc a r dm a i n l yo nt h eb a s i so fc r e d i tc o n s u m p t i o n t h e o r y , c r e d i tt h e o r ya n dt h em o n e t a r yt h e o r yo fe v o l u t i o n m e a n w h i l e ，l a ws c i e n c ep r i m a r i l y r e s e a r c h e sf i n a n c i a lg r i m ei s s u e si nt h ep r o c e s so fu s i n gt h ec r e d i tc a r d sw h i l es o c i o l o g ys c r u t i n i z e s c r e d i tc a r ds y s t e mf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fm o d e mr a t i o n a l i t y i nt h i sp a p e r , t h ea u t h o rw i l lu s ea b r a n c hb a n ka sac a s et or e v e a lt h em e t h o d so fc r e d i tc a r dp r o m o t i o nb yc o m r n u m c a t i n gw i t hr e l a t e d s t a f f w ec a ns e et h a tb a n k sa l w a y sa l l o c a t et h ed u t i e so fs e l l i n gc r e d i tc a r dt ob r a n c h e sa n de v e ns t a f f t oe n l a r g et h ec r e d i ts a l e i no r d e rt oc o m p l e t ea l l o c a t e dd u t y , t h eb a n ks t a f f sc o n s t r u c tn e t w o r ks a l e s p r o m o t i o nb yu t i l i z i n gt h eb l o o dr e l a t i o n s h i p ，t h eo r g a n i z a t i o n a lc o n n e c t i o n sa sw e l la st h ea u t h o r i t y r e l a t i o n st oe n l a r g et h ee n c l o s u r e m e a n w h i l e ，b a n k sa l s om a k eu s eo fp a y m e n tm e a n ss u c ha sg i i t s a n db o n u sp o i n t sf o re c o n o m i cs t i m u l u s h o w e v e r , i ti g n o r e st oc h e c ka n dd i s c r i m i n a t et h ed e t a i l i n f o r m a t i o nf o rc l i e n t s ，w h i c hm a k et h ec r e d i tc a r dm a r k e to u to fo r d e ra n dc r e d i tc a r dh o l d e r s a n o m i ed i s o r d e r l yc o n d u c t s m d i e ss u g g e s tt h a tm o s tc r i m i n a la c t s0 1 1t h ec r e d i tc a r ds u c ha se m e r g i n gm a l i c i o u so v e r d r a f t ， p r o v i d i n gf a l s ei n f o r m a t i o nt ot r a n s a c tc a r d sa n dc a s hw i t hc r e d i tc a r df r a u di nt r a n s i t i o n a ls o c i e t i e s a p p e a r st ob eap e r s o n a ln o n - r a t i o n a lc h o i c e ，b u ta c t u a l l ya r ec l o s e l yr e l a t e dw i t hb a n k sa sam o d e m s o c i a lt r u s ts y s t e m sp u r s u i n gs e l f - i n t e r e s tm a x i m i z a t i o n ，u n s c r u p u l o u s l yo c c u p y i n gm a r k e t t h e r e f o r e ， t h ec o n s t r u c t i o no ft h es o c i a lt r u s ts y s t e ma n dc o m m o nt r u s ts y s t e mm u s tb eb a s e do nt h eb u i l do f i n d i v i d u a lc r e d i ta n dg o v e r n m e n ts h o u l da l s ob ep u tf o r w a r das e r i e so fr e g u l a t i o n sa n d p o l i c i e st o a e h i e v et h en o r m a t i v es y s t e m - b a n k s k e yw o r d s ：c r e d i tc a r d , s o c i a lt r a n s f o r m a t i o n , s y s t e mt r u s t 南京航空航天大学硕士学位论文 目录 第一章绪论1 1 1 研究缘起1 1 2 研究综述：3 1 2 1 信用卡的相关研究3 1 2 2 与社会信任相关的研究4 1 2 ，2 1 国外对信任的相关研究5 1 2 2 2 国内对信任的相关研究6 1 3 研究方法8 1 3 1 个案介绍8 1 3 2 文献研究法8 1 3 3 深度访谈法8 第二章逐级的任务摊派9 2 1 发卡行之间的博弈9 2 2 信用卡中心的任务摊派1 0 2 3 普通职员的任务摊派1 2 2 4 各分行的任务摊派1 3 第三章全员的“跑马圈地”1 5 3 1 利用关系网络推销1 5 3 1 1 血缘、亲缘关系1 5 3 1 2 组织关系1 6 3 1 3 权力关系1 8 3 2 利用经济刺激推销1 8 3 2 1 发放礼品1 8 3 2 2 积分优惠2 0 第四章信用盲视和信息隐藏2 2 4 1 忽视个人信息的甄别2 2 4 2 买一“赠”多2 4 4 3 收费的“潜规则”2 5 第五章结论2 8 社会转型与系统信任 5 1 社会转型与信任转型2 8 5 2 信任转型与信用系统2 9 5 3 系统信任的构建3 l 参考文献3 3 致谢3 6 在学期间的研究成果及发表的学术论文3 7 南京航空航天大学硕士学位论文 第一章绪论帚一早三百t 匕 1 1 研究缘起 信用卡最早出现在二战结束以后，起源于美国的餐饮业。经过几十年发展，如今在一些发 达国家，信用卡消费已经成为人们普遍接受和认可的消费方式。今天全球流通超过l o 亿张信用 卡，其中美国就有5 亿多张。去超市购物、去百老汇看演出、到亚马逊网上书店购买优惠图书 都会用到信用卡，难以想象信息时代社会缺少了信用卡将是怎样的情形。目前，美国的零售交 易有1 4 以上是通过信用卡完成的，3 7 的家庭每年都使用信用卡消费，消费信贷总额占当年社 会消费总额的比重也不断上升。如今在一些发达国家，信用卡消费己经成为居民普遍接受和认 可的消费方式。 1 9 8 5 年6 月中国银行珠海分行发行了我国第一张信用卡中银卡，这标志着信用卡在我国的 诞生。然而由于体制及其他一些原因，之后很长一段时间内我国的信用卡市场并未真正打开。 1 9 9 9 年我国发布实施的银行卡业务管理办法指出：信用卡是指由金融机构凭申请人的信用 发行的，持卡人凭发卡金融机构的信用向特定金融机构取得现金或者向特约商户取得商品、服 务等，并按照约定的方式清偿账款所使用的电子支付卡片。直到2 0 0 3 年下半年双币种信用卡的 大量发行，才使得我国的信用卡市场真正起步。经过将近五年的发展，我国的信用卡市场现已 经初具雏形，并在近几年来呈现出井喷式的增长。截止到2 0 0 7 年1 2 月，含贷记卡和准贷记卡 在内，全国累计发卡量已超过8 7 5 0 万张，较2 0 0 6 年底和2 0 0 5 年底分别增长了3 1 5 0 万张和4 2 0 0 多万张；信用卡应偿信贷余额达7 5 0 亿元，较2 0 0 5 年底增加了5 倍多；授信额度超过6 3 0 0 亿 元。个人信用卡持卡人数量己接近3 0 0 0 万，超过4 0 的信用卡持卡人持有一张以上的信用卡。 目前，众多银行在各大商场、影院、卖场、酒楼里支摊设点开展办理信用卡业务，大街小巷突 然冒出了许多银行的信用卡广告，从分期购物到低价促销，从积分翻倍到“买一送一”。银行在 信用卡业务上的竞争如今已摆脱最为原始的“规模”阶段，取而代之的是按地区、行业、收入 水平做出的客户细分，让人眼花缭乱的个性化服务预示着竞争已经升级。激烈的市场竞争引致 了一系列社会信用问题。 2 0 0 8 年1 2 月8 日一张小小的工行信用卡搅动了整个西安电子科技大学，整个事件的起因 是1 2 月8 号一位西安电子科技大学的学生在网上发布帖子，称自己去学校旁边的工商银行办理 网上银行时被告知不能办理，原因是他名下已经有一张牡丹信用卡，并且已经开通网上银行， 而事实上他本人从未办理过工行信用卡。由此这起学生个人信息被盗用事件揭开冰山一角。此 。沈丽，刘玲玉我国商业银行信用卡竞争现状 j 合作经济与科技，2 0 0 9 ( 5 ) 社会转型与系统信任 后很多学生开始查询工行的客服电话9 5 5 8 8 ，发现自己的名下都有一张从未见过的工行信用卡。 数千学生在毫不知情的情况下，名下无故多出一张信用卡。而作为持卡人，他们又从未看到过 自己名下的信用卡，但向银行查询后发现信用卡真实存在。事后经调查得知中国工商银行西安 分行南关支行，为了追求业绩，违反操作规程，在学生不知情的情况下强制办卡。高校作为教 书育人、传播知识的教育机构，却成为了银行信用卡中心的必争之地。 信用卡业务的收益来源于三个方面：客户的年费、客户透支所付的高额利息以及商户的佣 金。信用卡作为各家银行中的一个重要业务，属于无抵押借贷，所以其风险较高。但风险与收 益是成正比的，所以信用卡业务历来都是“兵家”必争之重地，特别在开展此业务的初期，利 润甚丰，引致各家银行纷纷抢滩，时至今日，在信用卡市场中的竞争犹为激烈。尽管各家银行 在信用卡市场的利润有所降低，但各银行仍然不会放弃这个市场，所以各出其谋，时时推出各 种促销活动来吸引顾客，从而这在蛋糕中抢得一份额。各银行为了打开市场，不择手段的拉拢 客户。有些信用卡中心，往往并不审核持卡人的相关信息，便胡乱发卡，简单到你只需要提供 一张身份证复印件，哪怕不是你的身份证，然后在相关人员的指导下填写信用卡申请表，你就 能够如愿得到这个身份证复印件办理的信用卡。更严重的是，某些银行的业务员泄露持卡者的 个人信息，导致除此银行之外的其它银行的业务员也不断打电话来询问是否需要办卡，诸如此 类的案件已经屡见不鲜了，信用卡中的“信用”两个字未能得到银行的充分的重视，信用卡所 折射出来的持卡人与发卡银行之间的信用关系已经遭到了破坏。信用卡发放的恶性竞争，必然 会带来一系列社会问题。 2 0 0 9 年1 2 月1 5 日，最高人民法院、最高人民检察院正式发布了关于妨害信用卡管理刑 事案件具体应用法律若干问题的解释( 以下简称为解释) ，解释规定了相关信用卡犯罪 的量刑标准，明确了办理妨害信用卡管理刑事案件法律适用中的一系列疑难问题，明确了“恶 意透支”型信用卡诈骗犯罪的三个量刑幅度的适用标准，以及“恶意透支”认定处罚的相关问 题。应该承认，在信用卡的使用过程中确实存在着恶意透支，欺诈等恶行，但是同时也与银行 盲目甚至带有欺骗性质地诱导客户大量使用信用卡，滥用刺激手段，发奖品、送礼物，隐瞒重 要信息等推销信用卡，把风险转嫁给信用卡用户有关。解释中对信用卡恶意透支、提供虚假 信息办卡、信用卡套现等与民众密切相关的方面都做出了明确的法律规定。从表面上来看这是 对一些违规行为做出规定，规范信用卡市场，但却忽略了这些违规现象背后的社会结构性因素。 信用卡业务己成为全球银行业最赚钱的业务之一。信用卡给消费者提供的便利，是银行赚 钱的手段，否则，谁会使用信用卡昵? 而国内的银行，在不能给我们的消费者提供真正的信用卡 服务的时候，却让我们的消费者承担过高的风险，这是极为不公平的。调查显示，利用信用卡 获得短期消费信贷是消费者首选的获得消费信贷的方式。但消费者由于信用卡知识欠缺，不了 解信用卡的潜在风险，而银行却利用其强势地位，将风险转嫁给信用卡用户。 2 南京航空航天大学硕士学位论文 我国信用卡市场无论从产品、发卡量、持卡率等方面都处于初期阶段，与发达国家成熟的 市场相比，还有很长的道路要走。正因为如此，研究银行信用卡业务发展的现状，剖析银行信 用卡业务经营过程中存在的问题，探寻银行信用卡业务进一步发展的对策，无论从对银行利润 贡献角度，促动业务良性互动，还是对于规范信用卡市场，完善个人征信系统的角度而言都具 有重要的现实意义。 1 2 研究综述： 1 2 1 信用卡的相关研究 目前，关于“信用卡”的研究大都是从经济学和法学视角出发的，在社会学视角上对信用 卡做出研究仅有著名社会学家，美国马里兰大学教授乔治瑞泽尔。 经济学视角是把信用卡作为一个整体，主要从三个角度展开：信用消费理论、信贷理论和 货币进化理论。信用卡等消费信贷业务的发展，离不开信用消费的观念和基础。在西方国家， 人们甚至以个人信用消费方式的产生和发展为界限，将人类的消费观念和生活方式划分为不同 的阶段，与其对应不同的理论研究。 西方经济学中具有代表性的信用消费理论当属凯恩斯的“消费函数理论”。消费函数理论提 出了信用消费的基本观点和内容。他认为，经济中的需求总量等于以下四种支出的总和：消费支 出( c ) 、投资支出( ( i ) 、政府支出( g ) 和净出口( n x ) 。用y a d 表示总需求，则：y a d = c + i + g + n x 。 进一步，凯恩斯推导出消费函数：c - - - a - ( m p c 1 f d ) ，a 表示自主性消费支出，m p c 是边际消费倾 向，y d 是可支配收入。他认为人们的消费支出与y d 有关，随着y d 的变化而变化。当人们当期 收入增加，消费支出必然增加。回 凯恩斯学派的消费函数理论说明了个人消费与收入的关系，收入增加，一定程度上必然带 动消费的增加。信用卡作为个人信用支付工具，首先应用于消费领域，其“先消费，后还款” 的产品优势更是极大刺激了消费者的持卡消费水平，消费水平增加可以积极有效的扩大内需， 从而有利于经济增长。经济增长了，个人收入随之增加，人民生活水平提高，又将伴随个人消 费支出的增加，从而推动经济进一步增长，这是一个不断的良性循环的过程。 信用卡对居民来说是信用消费工具，对银行来说是信用贷款工具。伍海华的西方货币金 融理论中回顾了传统的银行信贷理论，较全面、系统地阐述了西方有代表性的货币金融理论 与学说。因此，从信贷理论角度研究信用卡业务对银行信贷业的发展具有重要意义。商业银行 信贷功能起源于生产流通领域，二战后逐渐进入消费领域。随着银行信贷实践的发展，银行信 贷理论也推陈出新，它从信贷实践中抽象出来，随着信贷活动的转型而转型，一定程度上又引 导、促进了银行信贷业的发展。 国 英 约翰梅纳德凯恩斯就业、利息和货币通论 m 陕西人民出版社，2 0 0 6 ：5 8 3 社会转型与系统信任 马丁迈耶的大银行家阐述了信用卡等电子货币的进化理论。货币发展经历了以下几个 阶段：黄金货币阶段，纸币阶段，信用卡货币阶段。信用卡是一种新的货币形态，有其自身的特 点、规律和作用，它的出现对货币供给、货币流通、货币政策等宏观经济变量都带来了深远的 影响。近年来，以信用卡为代表的电子货币迅猛发展。付款、取款、存款等一系列与通货有关 的环节，全部以数字化和电子脉冲的形式进行传播，货币概念被进一步抽象，这是货币进化史 上的第二次异化。 从法学视角来研究信用卡的一般都涉及到经济犯罪问题，随着全球经济一体化进程加深和 各国经济发展不平衡规律的作用，金融领域的违法犯罪正呈现多样化和多变化的发展态势。信 用证和信用卡犯罪的日益猖獗就是这一背景下的突出现象。侯放的信用证信用卡犯罪问题研 究分别对信用证和信用卡这种涉及信用问题的犯罪成因、犯罪构成、司法认定以及惩治和防 范等方面的内容作了分析研究，希望对全面认识和有效防范这两种犯罪及完善相关的立法提供 有益帮助。 从社会学视角来看，乔治瑞泽尔从理性化论题的角度出发考察了信用卡现象，认为信用 卡所起的作用就是使存贷款的支出和花费麦当劳化。与快餐店提供快餐类似，现代银行的职责 就是快速处置资金。麦当劳化的每个维度都已应用到信用卡之中。获得贷款的整个过程的效率 已经很高。此时你只需要回答几个简单问题就可以快速获得贷款，而不用经历长期的、繁杂的 申请程序。而且比这更高效的是，许多人( 无需做任何事情就) 常常得到预批的信用卡。信用 卡使得消费容易预测，这是可预测性的一个绝佳例证。决定是否开一个新信用卡以及是否增加 信贷额之类的工作已经交给始终是复杂的、非人性的计算机程序来做，而该程序很少或者根本 不用每个客户进行输入操作。最终，这种高度理性化的信用卡业务还具有一系列非理性的后果， 包括与下列过程相联系的非人性化，如运用非人性的技术以及与那些忙于同顾客进行刻板的互 动的、机器人似的银行职员打交道等。因此，像快餐店一样，信用卡也被看成是麦当劳化的、 形式理性化的，因而最终是现代社会的一个部分。瑞泽尔对信用卡的研究，仅仅是把信用卡作 为一种麦当劳化的现象来看待，是一种现代性的特征，并没有把信用卡作为普遍信任的维度， 对信用卡内部信用体系进行研究。 1 2 2 与社会信任相关的研究 在社会学、心理学、经济学、组织行为学、营销学等众多领域，许多学者从人际关系、组 织行为、商品交换、社会制度等不同角度对信任问题进行了大量的研究。在当今，人们对信任 问题的研究，已经跨越了学科的屏障和边界，一种多学科的互动和关注方式正在形成。信任， 无论是作为“社会资本”的一种形式，还是作为一种“公共美德”，都可以说是当今社会经济生 o 美 乔治瑞泽尔麦当劳梦靥社会的麦当劳化【m 】北京：中信出版社，2 0 0 6 ：1 2 6 4 南京航空航天大学硕士学位论文 活中必不可少的经济、伦理关系的表现方式之一。对有关学科理论信任研究的进展及成果进行 梳理能够更好地对信任问题进行较为细致、深入、系统的研究，深化人们对信任问题的理解。 1 2 2 1 国外对信任的相关研究 在西方古典社会学中，齐美尔是最早对信任问题进行专门系统研究的学者。他在1 9 0 0 年出 版的货币哲学可以说是信任问题研究的一部重要的著作。虽然齐美尔没有自觉地把信任分 为人格信任和系统信任，但在他的文本中，我们可以看出，齐美尔已经间接地提到了这个问题。 齐美尔写道：“政府在十八世纪以前发行的库存债券是最早发明的对作为整体的国家税收所具有 的要求权形式。在这个例子中，可获得偿付的确定性不依赖于那种一定非得查明的特殊情况， 而是依赖于对国家偿付能力的一般性信任。”这种国家信贷的形式区别于个人信贷的形式，不 可能像个人信贷一样，去了解另外一个人的信用状况。齐美尔认为从传统到现代的转变伴随着 社会中的信任类型从以人格信任为主转到以系统信任为主。而且他认为正是货币在人格信任向 系统信任的转化方面起到了巨大的作用。货币作为一种交换工具和尺度，已经改造了人们之间 的关系。在货币哲学中，齐美尔做了一个历史的考察，他认为货币在现代社会逐渐获得了 一个抽象的和永恒的地位。正是通过货币，建立起了限于特定目的的非个人的联系，从而取代 了传统社会的个人联系。因此，货币在特殊主义的信任形式向普遍主义的信任形式的转变方面 发挥了重要的作用。韦伯对这个问题也有详细的论述，他认为特殊主义信任基于血缘或地缘共 同体，普遍主义信任的出现很大程度上受到新教的影响。新教倡导的兄弟般的关系在信徒中间 产生了普遍的信任。同时，货币经济发达的背后是对系统的信任，从齐美尔的文本中我们可以 推断他所说的“一般性信任”或者“普遍的信任”并不是人格信任意义上的普遍主义的信任， 而是对系统的信任。齐美尔关于货币媒介的理论被后来的卢曼、吉登斯等人继承。 卢曼从系统理论和符号功能主义视角，对信任的类型做出了明确的区分：人格信任和系统 信任。同时，卢曼对交换媒介进行了深入的研究，在1 9 7 9 年发表的信任与权力中他提出了 三种主要的交换媒介：货币、真理、权力。人类需要不止一种简化机制，几乎所有媒介都具有 简化的功能。货币是经济系统化解复杂性，建立普泛化信任的媒介，它的简化功能几乎是所有 媒介中最出色的。“每当这种对货币的信任制度化了，而且一般说来，维持下来了，一种等价的 确定性就被创造出来，谁拥有了货币，谁就掌握了一种解决问题的普泛化手段，而且在这种情 境中，能够不用再去预期具体的问题处境。”圆货币的使用是如此简单、易懂、易于接受。没有 一个弱智儿不能识别其父母兄弟，也几乎没有一个弱智者不能识别和使用货币。正是因为有着 同血统、长幼、亲疏同样鲜明易懂的特征，货币才能打进以自然属性为基础的特殊原则的世界 中，同血统等原则分庭抗礼。货币通过数量差别取代质量差异，抹去了任何事物的特殊性，以 o 德 盖奥尔格齐美尔货币哲学 m 北京：华夏出版社，2 0 0 2 ：8 7 o 德 尼克拉斯- 卢曼信任 m 上海：上海世纪出版集团，2 0 0 5 ：5 9 5 社会转型与系统信任 自己的量度为一切事物完成了换算。凭据着这种“变质为量”的本领，货币获得了一种任何其 它事物都不具备的渗透力，它渗透到一切事物中。这一特征，其后自然蕴藏着危险，却首先使 它获得成功。货币不仅抹杀了被它换算的客体的特征，也漠视相互交换的主体的特征，它是“匿 名”的。这种认钱不认人的“匿名”性既是简化功能的特征，也是普遍原则的彻头彻尾的体现。 货币为人们带来了自由。这自由首先固然是货币占有者消费机会与可能性上的自由。但同货币 所具有的渗透力一样，货币所带来的自由也在向社会结构的深层渗透 吉登斯认为信任是一种结构，在信任结构里存在着两大类结构，一个是人格信任，另一个 是系统信任，而后者又包括货币系统和专家系统。吉登斯认为，人格信任其实就是对某些熟人 的信任，货币系统信任是一种从众的信任结构，而专家系统信任是科学知识、文凭、同行专家 评议三位一体的信任结构。但我们从目前社会诚信缺失的现状可以看出，这三种信任如果不是 建立在个体内在德性之上，也会面临丧失的危险。比如屡见不鲜的“杀熟”现象，其典型体现 就是传销中对熟人、朋友甚至亲人的欺骗，“假币”现象，还有学历考试、评议硕士和博士论文、 评定职称中的营私舞弊和人情关系的干扰等，都足以摧毁以上三种信任。 1 2 2 2 国内对信任的相关研究 我国学者对信任问题的研究在时间上相对较为滞后，2 0 世纪8 0 年代以来，我国学界都是 局限在“诚信”层面的研究。直到9 0 年代，一批学者才开始在社会学层面来关注信任问题，我 国社会学界的信任研究一直围绕着当代中国信任缺失、信任度下降等问题展开i 学者们充分肯 定了信任维系社会的稳定的功能及其在当代的价值。其研究路径与西方也大致相同，可归结为 心理学、社会学、经济学、管理学和伦理学层面的研究，但研究方法和角度不尽相同，有的学 者( 郑也夫) 从现代生物学的视角来研究信任，对信任问题进行了独到的较为深入的研究和分 析；有的学者( 王飞雪、山岸俊男) 从中、日、美三国的角度进行了对比研究；有的学者从一 些日常生活中的现象，如“杀熟”现象进行微观层面的分析；这里，为了讨论的方便，我们不 妨对一些代表性学者的研究角度和方法进行初步的归纳和总结。 郑也夫在信任论中从借鉴当代生物学的理论探讨人的本性是利己还是利他开篇，提出 信任是从亲属逐渐走向熟人和陌生人的。亲属与熟人间的信任称为“人格信任”，陌生人间的信 任是由货币系统和专家系统组成的“系统信任”。在“人格信任”中，作者饶有趣味地讨论了同 乡会、青红帮、黑手党等黑社会组织中的信任问题，在“系统信任”中讨论了货币、科举、学 历社会、专家系统、科学的正负功能。郑也夫认为：信任是建立社会秩序的主要工具之一，他 在信任论一书中尖锐地指出中国产生于一种政治理想与制度管理的结合，“供给制”的经验 与计划经济理念的单位制是造成中国不信任的温床。在这一时期，中国社会的信任机制被极 函郑也夫信任论【m 】中国广播电视出版社，2 0 0 1 ：1 0 3 6 南京航空航天大学硕士学位论文 大地破坏了，普遍信任的机制遭到重创，就连特殊信任的机制也无法幸免。当我们生活圈子扩 大的时候，当我们走出了血缘和熟人的圈子之后，我们不再能够找到我们所信赖的人保护我们， 来和我们交换，和我们合作。我们走到了陌生的圈子里面，我们在很大程度上告别了熟人，但 是我们还需要合作，还需要交换，社会生活就是建立在社会交换的基础上的。那么这时候怎么 办，这时候我们就只好寻找建立另外一种社会机制，其中之一是货币。当你拿着货币的时候， 这地方你谁也不认识，不要紧，你可以靠你的钞票来住店，靠你的钞票来坐船、坐车、坐飞机 都没问题。你可以到陌生世界解决你的很多很多问题，货币可以保佑你走到天涯海角。郑也夫 教授指出：货币的本质就是一种信任系统，货币经过长期的历史演变，逐渐成为一种普遍主义 的信任结构，承担着出色的简化功能。 王飞雪和山岸俊男从异文化比较的视点考查社会关系网络的本质和作用及其对信任的影 响，对中、日、美三国背景下的信任进行了比较研究。研究结果表明，中国是一个低信任社会， 其根源在于强固的相互依恋关系起着支配性作用。而目前中国社会在宏观和微观上的变化终将 淘汰旧的信任关系，使一般信任的形成变得必不可少，从而带来一个信任的转折点。虽然有几 种原因使人们难于离开相互依恋关系，但是社会的发展开始刺激人们去追求外界机会。在某种 意义上来说，一般信任在中国非常缺乏，但社会改革和经济发展将促进它的形成。 王绍光、刘欣在信任的基础：一种理性的解释一文中提出了解释社会信任的六种理论， 即利他信任理论、信任文化理论、信任发生认识论、信任理性选择理论、信任制度理论和信任 道德基础理论。每种理论都能解释社会信任问题的某些方面，综合各种理论，才能对社会信任 做出全面、系统的解释。在文中被信任者的失信可能性和信任者的相对易损性是影响信任的两 个变量，而权力、教育、社会网络三种资源不仅有利于降低信任者的相对易损性，也有利于增 强信任者对被信任者守信的信心。 李伟民和梁玉成回应了韦伯关于中国人的信任是一种“血亲关系本位”的特殊信任和福山 所说的中国人对外人极度不信任、所相信的只是自己家族的成员等关于中国人信任的论断，指 出，中国人的社会虽然重视和强调“关系”，但这种关系并不仅仅局限于人与人先赋的血缘家族 关系，而是能够人为地运作和建构的。关系之所以能够成为中国人信任的基础，其原因不只在 于关系本身，而还在于关系中所包含的情感内涵。 对中国人的人际信任进行本土化研究的主要努力来自杨中芳和彭泗清。彭泗清的本土研究 发现信任程度与人际关系的密切度成正比，但是关系并非影响信任的唯一因素，人们的信任行 为存在事件区分性( 即一方可能在一件事上信任他方，却不一定会在另一件事上也对他方抱有 同样程度的信任) 。在中国，关系运作与法制手段可以用来增加信任度。 7 社会转型与系统信任 1 3 研究方法 1 3 1 个案介绍 2 0 0 0 年以来各家商业银行纷纷瞄准了信用卡这一高风险、高收益行业，纷纷加强了信用卡 市场营销力度，并成为时下金融业竞争的焦点。在此大背景下，a 分行在该市内成立了首个信 用卡中心，将信用卡业务定位为战略性业务，推出多种信用卡产品，积极应对信用卡市场的激 烈挑战。近几年，a 分行的信用卡业务快速发展，占到该地区总发行量的2 5 ，年发卡量与同级 别银行相比高出约2 0 ，之所以选择a 分行作为个案，是因为一方面，a 分行在银行信用卡扩张 过程中，具有一定的代表性，另一方面是因为，笔者可以通过强关系的介入，更为全面透彻的 了解到关于银行发放信用卡的营销策略。 a 分行目前在职的员工总人数为1 0 5 人，其中信用卡中心5 5 人。2 0 0 3 年6 月，a 分行内设 部门进行调整，调整后a 分行内设2 8 个机构，信用卡部改名为信用卡业务部，随后调整为银行 卡中心，直到现在的信用卡中心。经历了多次机构调整后，信用卡中心内设部门也从原来的9 个( 综合部、商户部、客户部、授权部、风控部、打卡中心、会计部、柜台、外币卡部) 调整 为目前的7 个( 业务管理部、市场一部、市场二部、直销团队、授信部、客服部、会计部) 。 1 3 2 文献研究法 文献研究法就是对文献进行查阅、分析、整理，获得对事物及现象的正确认识的一种研究 方法。笔者首先阅览了与本研究有关的文献，如有关书籍、期刊、统计报告、相关报道等等， 阅读后进行了整理、归纳、分析，并依据a 分行的实际情况，确立研究的主题。 1 3 3 深度访谈法 信用卡恶意透支看似是信用卡持有者的责任，但实际上作为发行信用卡的银行也存在不足， 银行依据国家信用卡销售代理行业在一些错误观念的诱导下，盲目扩张、圈地，忽视对持有者 的信用论证和评估，并且在这些年的发展中又忽视自身经营能力的提高，缺乏与信用卡相关业 务的配套发展的能力，这样就导致了持卡人出现恶意透支等违规问题。本文以a 分行为研究个 案，围绕a 分行信用卡发放过程的相关话题对该分行工作人员进行深度访谈，从而对a 分行在 开拓信用卡市场过程中使用的营销手段有了一定的了解和认知，并对访谈记录进行了整理、分 析和讨论。在研究对象上，笔者不仅选取了最能直接接触到客户的信用卡中心的业务代表，还 对信用卡的代理商以及负责处理信用卡相关事项的管理者进行了相关的访谈。 8 南京航空航天大学硕士学位论文 第二章逐级的任务摊派 虽然信用卡上世纪7 0 年代末才进入中国的，起步较晚，但2 0 0 0 年后，其扩张的速度却令 人咂舌。有数据显示，2 0 0 3 年年中，全国仅有3 0 0 万张信用卡，截至2 0 0 7 年末，国内信用卡 发卡量达9 0 2 6 万张，较上年同期增长8 2 。而根据央行发布的支付运行报告，截至2 0 0 8 年第 三季度我国信用卡发卡量已达1 3 1 4 5 6 7 万张，同比增长7 2 9 ，较上年同期加快5 9 个百分点。 从上述数据不难看出，近年来，信用卡发卡量呈几何级数增长，同时，各商业银行新卡的推出 速度也明显加快。然而，这种表面繁荣，急剧扩张并非纯粹来源于市场需求，而是来自上级有 计划的强行摊派。 2 1 发卡行之间的博弈 在我国，商业银行是唯一指定的发行信用卡的合法机构，所以信用卡市场是寡头垄断市场。 各市场参与者同时决策，所有参与者对博弈中各种情况下的策略及其收益都完全了解。对于大 多数银行而言，扩大信用卡发卡量是占领市场的一种重要乎段。由于各行信用卡本身具有同质 性，当面对相同的市场时，可以采用的策略有两种：严格发卡和宽松发卡，前者对申请人的信 息严格审查并对透支额度等进行限制；后者则不做严格审查而且对透支额度和次数等限制也较 少。假设有两家银行同时发放信用卡，发卡时可选择严格审查持卡人身份( 严格发卡) 和不严 格审查持卡人身份的策略( 宽松发卡) 。当两家银行同时选择严格的策略：则其可能争取到的客 户应为信用卡市场的合格客户，设收益均为：a i ：当两家银行同时选择宽松的策略：其在信用 卡市场上争取到的客户数量应为合格客户与不合格客户，收益均为：a 2 ；当一家银行宽松、一 家银行严格：如果有一家银行采取宽松的策略，以较为优惠的条件就可以比另外一家银行争取 到比较多的客户，而信用卡的利润和发卡量有正比的关系；因此选择宽松发卡的银行获取的利 润大于另外一家，其收益为( a 4 ，a 3 ) 。 对整个银行业而言，因信用卡本身具有同质性，故在银行间形成一个完全竞争市场。在信 用卡业务发展初期，主要吸引的对象是优质客户，因此收益增长速度远大于风险，而到一定阶 段后，在新引进的客户中，不合格客户占有率显著增长，银行承受的信用风险增速比收益增加 得要快。所以结合上面的博弈分析可以看出：a 4 a 1 a 2 a 3 ，可见银行信用卡业务存在所谓 的囚徒困境，如果就无限次博弈而言，两者的最佳策略均为宽松的发卡策略。这样很容易形成 过度竞争，从而耗费了大量的社会资源。在访谈中，a 银行信用卡中心的市场一部的张某说到： “一开始办信用卡的时候，我们的审核是很严格的，通常要有提交很多能证明你身份和财产的 材料，之后再打电话确认，后来逐渐的各家银行都不断的推出各式各样吸引客户的卡，而每个 9 社会转型与系统信任 银行都在争取发卡量，我们也为了在量上取胜，只能放低要求了，只要是来办信用卡的卡的， 基本上都会通过审核的，只不过信用卡额度的多少是有区别，我们最低额度的有只能透支5 0 0 元的”正是由于各个银行都抱着以量取胜的态度，才容易导致发卡机构间激烈的竞争，一方面 持卡人以虚假的个人资料欺骗银行，以获得更多的信用卡和更高的信贷额度；而另一方面信用 卡发卡机构也通过放低发卡条件、不严格审核客户资料等方式吸引客户。 由于信用卡市场上的信息不对称现象非常普遍，极容易出现逆向选择和道德风险。根据以 上推断，银行发卡时博弈的最佳策略为宽松的发卡策略，往往对持卡人的身份不做严格审查， 于是风险较大的申请人热衷于申办信用卡，而其申办成功后越容易给银行造成损失和坏账，而 商业银行和发卡代理人也往往在发卡时不愿向持卡人说明信用卡的详细信息，甚至给予持卡人 虚假承诺，导致很多持卡人消费后承担了很多本来不应承担的费用，引起大量持卡人投诉及退 卡，给信用卡市场造成很多负面的影响，继而导致信用卡市场上的持卡人信用越来越差，商业 银行越来越依靠欺骗和虚假承诺，而不是依靠其完善的服务来吸引客户。 2 2 信用卡中心的任务摊派 案例2 1 受访者：李某， 分行信用卡中心业务代表 我们分行信用中心的业务代表任务是这样的：实习期三个月，需要每个月至少完成4 0 个点 的任务( 每办一张金卡1 3 5 个点，普通卡0 9 个点，青年卡1 2 个点) ，不同信用卡的点 数是不一样的实习期到转为正式的条件，入职前两个月累计完成1 2 0 点以上或三个月累计完 成2 1 0 点正式业务代表需要每个月完成6 0 个点，当正式业务代表连续六个月完成任务的1 2 0 可以晋升高级业务代表；高级业务代表每月任务同样也是6 0 点，高级业务代表连续六个月完成 总任务的1 2 0 并由部门经理推荐可以成为储备干部。其实每家银行的政策都是大同小异，晋升 和待遇基本都一样的。 信用卡中心的合同签订是同信用卡中心签订的，也就是说我们的合同是信用卡中心直接进 行管理，非总行编制人员，我们不属于银行正式员工，和第三方中介派遣机构签合同，属于派 遣工的形式，合同为一年，有保险、医保，保底工资一般为1 2 0 0 ，然后看办卡量拿提成，业绩 突出，可升为业务主管，就是你负责带领业务员，管理你手下的业务员，也有机会进入银行工 作，成为正式员工，但是至少工作一年以上，表现很好，概率很小 三年前，这个行业太赚钱了，一个月赚一万都是少的，那时人们都求你给办，现在是1 8 0 度大转变，是你求别人办，几乎每个人手里都有卡，大家对办卡的业务员也开始反感，我去写 字楼办卡时，有的大门上直接贴出了办卡员不要进的告示，很没面子的，而且现在办卡难，收 入肯定也不好了，流动性很大，一般三个月就会换一批人，都是做不下去的，你跑步来业务， 银行是不会给你保底养着你的，会劝退 1 0 南京航空航天大学硕士学位论文 案例2 2 受访者：赵某，a 分行信用卡中心市场一部负责人 我刚进银行的时候，就呆在这个部门了，那时候信用卡中心叫银行卡中心，部门也不是这 个名字，当时是叫综合部，算起来有七、八年了就我自己来说，对每一张