医患沟通技巧（精品） .ppt

1 攸县中医院 谢智敏 医患沟通技巧 2 现代医疗大力提倡人文关怀 即以人为本的个性化治疗 个性化就是以病人为中心 对病人予以生理的 心里的 乃至性灵的尊重和关爱 要达到这种医疗境界 最重要最基础的是医患之间良好的沟通 心有灵犀一点通 对患者心 性灵予以充分的理解和尊重 前言 3 有研究表明 77 78 的患者希望每日与医务工作者交谈一次 另有研究发现86 9 的患者选择医患沟通的内容与疾病有关 由此可见医患之间的关系是医疗过程的关键 4 然而 目前医患沟通的情况还不能令人满意 据调查 30 的医务工作者不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83 3 医务工作者的对沟通方式基本不了解 33 3 的医务工作者认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 对疑虑过重 爱唠叨的患者采取的态度是不加理睬 5 由此可见 相当一部分医务人员缺乏沟通的理念 知识和技巧 对沟通不重视 沟通过程中出现紧急情况时应急能力差 同时也表明 医务人员的沟通能力与患者的沟通要求远远不相适应 严重地影响了临床医疗质量 6 在临床实践中 重技术 轻沟通和解释 不太关注患者及家属的情感要求 不重视对患者进行健康教育 已不适应新的医学模式 忽略了心理 健康的需求 建立融洽的医患关系 以致工作处于被动状态 服务得不到患者及家属的理解 影响患者及家属对医务人员的信任度 有研究提示80 的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 7 因此 医务人员在临床实践中不断扩大自己的知识面 提高自己的素质修养 认真学习和灵活应用医患沟通技巧 维护良好的医患关系 保持医患之间的正常交流 真正落实 以病人为中心 和 以人为本 的人文服务理念 医务人员与病人 医患关系 医疗关系 医务人员之间 医生与病人 护士与病人 医技人员与病人 医生与医生 护士与护士 医生与护士 临床与医技 医患关系 广义 狭义 法律角度 医者 医生 护士 全体医务工作者 医疗单位 患者 病人 家属 全社会人 合同关系 社会伦理关系 医者 医护人员 患者 病人 家属 医患关系 现代转变 从传统的生物医学模式转变为生物 心理 社会医学模式医务人员是服务 征得患者的同意医疗服务合同关系 医患关系的法律化 双方约定权利义务 共同参与的医患关系 医患沟通的重要性医患沟通的内容和方式医患沟通的技巧医 护 药 技人员的沟通 医患沟通技巧 医患沟通的重要性 目前医患关系非常紧张 2008年6 7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查 据调查统计的数据 全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右 到法院诉讼的有20 30例左右 二级医院每年发生20例左右 到法院诉讼的有5例左右 而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右 此外 全国有73 33 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打 威胁 辱骂医务人员 一 目前医患关系 另外 医闹 也成了新的 职业 这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式 如 在医院设灵堂 打横幅 摆花圈 烧纸钱 封堵大门通道 打砸公共设施 陈尸医院 甚至砍杀医务人员等 向医院索取高额的赔偿 在获得了医院的赔偿后再坐地分红 利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈 一 目前医患关系 根据丁香园的统计 的医院发生过医疗纠纷 2009年5月湖南株洲地方官员带头组织医闹 大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕 医务人员的 黑色六月 拉开了序幕 接连发生几起针对医务人员的恶性事件 6月1日河南某院产妇不幸身亡 院长被逼披麻戴孝 6月8日杭州一院长被人暴打 6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡 嫌120来晚了 4人暴打护士 北大医院医生拒开假证明被刺中五刀 6月21日福建南平医闹事件 6月28日福建三明市因患儿死亡 主治医生被迫从五楼跳下 一 目前医患关系 整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起 共造成近20余名医务人员死伤 6月23日 南平市第一医院部分医务人员打出横幅 一 目前医患关系 近几年伤害医务人员事件愈演愈烈 今年温岭发生医务人员一死两伤事件等等 目前的医患关系已不能用 紧张 而须用 严峻 二字来形容了 中国每年有几十亿人次就诊 每年约有两千万人死于医院 占到全国总死亡人口的绝大部分 由医疗事故造成的死亡只是极个别情况 绝大部分患者 一般都属于 回天乏术 者 医院不应该为其死亡承担责任 医疗事故和医疗纠纷的区别 通过分析研究 专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的 但主要有以下7个方面 一 目前医患关系 1 由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 对医疗诊疗的效果期望值过高 许多专业知识是普通患者及家属认识上的 黑洞 而一旦出了问题 在对立心理的作用下 当事人就易按最坏的可能性去推测 有关方面再处理不当 结果就是一起起惊心动魄的医闹事件 2 医务人员的服务态度不好 态度冷淡或医生回答问题时简单 在解答患者提出的问题时 显得不耐烦 言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况 二 医患关系紧张的原因 3 医务人员因工作过错或失误 导致患者死亡或损害 4 医疗费用自付比例的增高也是一根导火索 医疗费用与期望疗效不相符 一旦患者死亡或伤残等 患者及其家属就有一种人财两空的感觉 5 媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任 二 医患关系紧张的原因 6 相关法律法规不健全 在处理纠纷时没有一个权力大 中立且威信高的第三方 使得在医疗纠纷案件处理过程中 常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差 7 有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动 医闹 黑社会性质的团伙也介入其中 将其视为挣钱的手段 而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰 恶化了医患关系 二 医患关系紧张的原因 求医心切 期望值高 不愿后果不好 发生患者死亡或不良后果 人财两空 通过打闹来得到补偿 高度自我 希望医护人员对他们的病情重视 耐心解释病情 给予更多地关心 个别患者有钱 有权 自认为是上帝 医务人员必须为其服务 唯所欲为 医疗费用不能太高 尊重他们的人格 隐私等权利 认为医生不负责任 感到信誉危机 三 医患关系紧张的表现 患者心态 患者不懂医学知识 应当听医生的话 患者太多 没时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂 一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高问题 工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到理解 很委屈 患者是否要告我 由于医患关系紧张 保护自己 只要不违规 不积极突破实施抢救 不考虑费用问题 三 医患关系紧张的表现 医务人员心态 录音 录相 医生的谈话 医生的操作 笔记 偷复病历 诊疗情况 隐满病情 考医生 多处就诊或暗请会诊 另行服药 为闹事做准备 三 医患关系紧张的表现 患者防范 厌恶和无可奈何 得过且过 不积极突破旧的方案 不敢创新 明哲保身 能推就推 不超越专业范围 疑难的病 最好不看 不讲真话 对病情夸大其词 不敢真心交流 医生戒备 三 医患关系紧张的表现 沟通的基础 有共同的敌人 疾病 平等 互重 处理医疗纠纷 保护行医权的法律 医务人员站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素 状态了解其心态 求生欲 焦虑 获知欲 期望值 信任危机 预后承受力 态度真诚 对患者要仔细和关心 要不断提高技术水平 确保正确 合理的诊疗 自我保护患者 不能认为自已是上帝 凌驾于医生之上 不能无理要求 更不能依仗权势歧视 打闹 污辱医务人员 四 医患沟通的基础 20世纪以来 世界医学经历了技术上的突飞猛进 凭借当代日益发展的声 光 电技术和先进的医学装备 构建了一个严密的客观认知体系 现代化的医院中拥有着大批的诊断 治疗设备 各种高难度的技术手段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献 无论医学技术如何科学 先进 对于疾病 却总是处于滞后状态 医学技术永远也不可能领先于疾病的发展 而沟通和仁爱精神却总是与医学并存 与医学的发展而相映生辉 五 医患沟通的意义 有时去治愈常常去帮助总是去安慰 五 医患沟通的意义 五 医患沟通的意义 沟通 communications 释义为对话 通信 传达 传授 交流 联系 在沟通过程中 人员必须借助于各种媒介如语言 表情 动作 姿态和行为把自己所知道的信息 看法和态度传递给他人 医务人员的语言 表情 动作 甚至医院的环境 诊室的布置 人际关系的氛围 无一不在向患者及其亲属传达某种信息 情感和态度 三 医患沟通的意义 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式 医务人员通过沟通 从患方获取疾病信息 疾病背景 家族和社会致病因素 便于诊断病因 实施治疗 患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料 更重要的是通过沟通 可以传递医务人员对患者的关爱情感 密切医患关系 医患沟通的内容和方式 主要内容 一 沟通的概念 沟通 communication 是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程 人们通过沟通与周围的社会环境相联系 沟通是指人与人之间的信息传递与交流 即人与人之间交换意见 观点 情况或感情的过程 人们为了达到传达思想 交换意见 表达感情等目的 需要运用语言符合来进行沟通 通过沟通建立起人际关系 传递信息 满足精神和物质的需要 二 沟通的基本要素 1 沟通的事物 可以是各种情况 思想 经验或行动以及综合性的事务 如我今天给大家讲的这堂课 2 信息的发出者 也称信息源 是发出信息给他人的个人或团体 是沟通交流中的主动因素 如今天我在这里讲课 信息的发出者就是讲课的我 作为信息发出者不仅要想到沟通技巧 态度 知识水平和社会文化等因素对沟通效果的影响 还要考虑对对方沟通行为的影响 信息发出者必须对信息进行组织和编排 所以又称编码者 3 信息 信息可以用表格 信件 语言 图画或音乐的方式表达出来 如我讲的这堂课是用语言来表达的 这里的信息就是语言 信息组成有3个部分1 编码2 内容3 处理4 信息的传递途径 选择与传递信息相适应的感官通路进行传递 如听 视 触 味 嗅觉等 信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径 如今天这堂课从我口里讲出 通过声波传递到你们耳朵里 通过听神经传到大脑 5 信息的接收者 是信息传播的目标 是传递信息的对象 它受沟通技巧 知识水平 态度和社会文化的影响 我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系 如今天的信息接受者是在座的各位 6 反馈 是了解信息是否准确地传递到信息接受者的过程 接受者在接受信息之后 有责任给发出者提供一些反馈 以了解沟通是否成功 如我们在对病人进行健康教育以后观察病人的行为有无改变 举例 新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能 事物 护士作为信息发出者 信息源 必须选选择患者能听懂的普通话或方言 将 明晨空腹抽血 信息 这一沟通性事物用语言的方式表达出信息 用说的形式 途径 传达给患者 信息接受者 如 明早6 00 6 30 早上班护士会到您的床旁抽血 请您等候 抽血前不能吃食物和喝水 以免影响检查结果 护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果 反馈 语言性沟通 非语言性沟通 三 语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为 不使用语言 文字的沟通 它包括的信息是通过身体运动 面部表情 利用空间 利用声音和触觉产生的 它可以伴随着语言性沟通而发生 一 语言性沟通 语言是最重要的一套符号 人们之间通过语言的交谈能最灵活 最准确地讲清楚所有复杂的 人类所能理解的 敏锐细微的东西 一 语言性沟通 一 语言性沟通 口头语言 以语言为传递信息的工具 包括交谈 演讲 汇报 电话 讨论等形式 书面语言 以文字或符号为传递信息的工具 如通知 报告 信件 文件 书籍 报纸 电视等都是书面的沟通方式 类语言 是伴随沟通所产生的声音 包括音质 音域及音调的控制 嘴形的控制 发音的清浊 节奏 语速 语调 语气等的使用 类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力 与人交谈时要做到说话不快不慢 抑扬有致 给人以好的印象 一 语言性沟通 1 语言是人类最重要的交际工具语言伴随着人类社会由低级向高级发展 成为人们互相理解的纽带 人们运用语言传递信息 交流思想感情 以协调社会生活 组织社会生产 从而推动着社会的进步 文明程度的提高 俗话说 话是开山的钥匙 人们之间的一些疙疙瘩瘩 乃至终生遗恨 在很多情况下 往往是由心理 言语交流不畅而铸成的 一旦把话说透 道理挑明 就会心灵沟通 重新架起友谊的桥梁 一 语言性沟通 1 语言是人类最重要的交际工具讲话有高下 文野之分 是人的整体素质的反映 通过听一个人讲一番话 我们可以大概了解一个人 说话时尊重他人 语言文雅 委婉 含蓄 声音优美 恰当地使用敬语和谦词 会受到听话者的喜欢和爱戴 言为心声 透过语言 可以窥见人心灵的美与丑 一 语言性沟通 1 语言是人类最重要的交际工具真人不说假话 假人不吐真言 谦逊的人不说大话 实干的人不说废话 文雅之士 不说脏话 道德之人 绝无秽语 毫无疑问 语言是思想的直接反映 犹如反光镜一样 折射出人的品格 语言的美 反映出一个人心灵的美 一 语言性沟通 2 医务人员要加强语言修养 提高自身素质医务人员需要加强语言艺术修养 不断提高自己的知识水平 因为知识丰富 说起话来就会妙语连珠 要注重语言沟通技巧 这是由于职业特点决定的 医务人员服务对象是病人 工作中很多时间是与人打交道 因此 医务人员的语言沟通比起其它职业显得更重要 一 语言性沟通 1 医务人员应使用规范的语言 语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情 还要注意语言的规范及科学性 要从语音 语义 语法三方面加以训练 一 语言性沟通 语音要清晰 注意声调美说话的目的是要让对方听清楚 听明白 才能达到交流的目的 因此 护士的语言交际应以普通话为主 同时 也要努力掌握当地方言 以排除或减少交谈中的障碍 音调适中 语气温和 以体现护士对患者关心体贴的情感 使病人听后感到亲切 一 语言性沟通 语义应准确 表词达意医务人员的语言要清楚 精练 明确 向病人解释 交待问题时或进行健康教育时 尽量要应用通俗易懂的语言 避免使用病人听不懂的医学术语 以免引起不安心理和误解 一 语言性沟通 语法应合乎逻辑 合乎语法要求 具有系统性在交接班 报告工作或向病人交待问题时 应把事情发生的时间 地点 过程 变化 因果关系等讲明白 要概念清晰 层次清楚 一 语言性沟通 2 医务人员的语言应达到治疗的目的语言是进行心理治疗及护理的主要工具 美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用 使人明了事理 树立信心 安定情绪 变消极状态为积极状态 从而对人体的生理活动起到良好的调节作用 美好的语言不仅使人听了心情愉快 感到亲切温暖 而且还有治疗疾病的作用 医务人员每天与病人接触 要注意发挥语言的积极作用 一 语言性沟通 因此 医务人员通过与病人交流 给病人温暖 安慰 鼓励 排除病人心理负担及不良的心理刺激 从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气 使其早日康复 一 语言性沟通 在医疗工作中 医患沟通最常用的语言有 安慰性语言 劝说性语言 积极的暗示性语言 指令性语言 鼓励性语言等5种 3 医务人员的语言应坚持以下原则原则性与灵活性的统一与病人交谈时应有平等相待的态度 以体现维护病人的利益为前提 平等相待 语言如春风拂面 不应非议他人 不要掺杂个人的目的 一 语言性沟通 严肃性与亲切性的统一与病人交谈时 应保持一定的严肃性 同时也要让病人感到温暖亲切 如为病人解除忧烦时 话题应从同情关怀病人的角度谈起 诱导病人将心中的愁闷说出 再给以启发 引导和鼓励 但在同一般病人交谈时 又应注意不要过多地谈论生活琐事 不要用命令的口气同病人讲话 或训斥病人的无理要求 对一些言行不轨的病人 应严肃对待 以保持工作的严肃性和医务人员的尊严 一 语言性沟通 坦诚与慎言相结合与病人之间相互尊重的前提是以诚相待 应对病人讲真话 信守诺言 才能得到病人的信任 但在医患交往中 不应事事都向病人坦诚及坦言 特别是对诊断治疗上的一些问题 应谨慎行事 要以维护病人的利益为前提 一 语言性沟通 医务人员语言应以情感为纽带 达到与病人沟通的最佳效果在与病人交谈时 应体现出对病人的同情和爱护之情 态度应自然大方 诚恳温和 既要显露出对病人的关心体贴 又不失端庄文雅 只要穿上工作服 就必须全身心地投入工作 不应将自己的不良情绪带到工作中去 向病人发泄或迁怒于病人 一 语言性沟通 提倡医务人员使用美的语言什么样的语言才是美的语言呢 语言美学专家认为 我们讲的话应符合美学 伦理学 语言学以及语言表达技巧标准等 语言美是医务人员文化素质 个人修养 心理素质修养的综合反映 我们要在工作中不断学习 提高自身素质 一 语言性沟通 医务人员语言的禁忌医务人员的语言 直接关系到病人的生命和健康 在工作中 我们不能使用伤害性语言 伤害性语言大致归纳如下 指责 责怪病人或家属 如 怎么病得这个样子才来医院看病 有没有搞错 下班才来 又如 小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西 等 压制 病人有意见或要求不能提 如 你要有意见 就出院 你有意见 到院长那里提也没有用 一 语言性沟通 医务人员语言的禁忌威胁 用威胁迫使病人屈服 如对病人不做解释工作 只预示恶果 如 打吊针 莫乱动 否则药漏出来 皮肤烂了 我可不负责 你不愿抽血 后果自负 挖苦 用尖酸刻薄的话讥笑别人 如挖苦爱喝酒的肝炎病人 你要再多喝一点 肝炎会好得快些 看你这徳性 难怪你得肝癌 一 语言性沟通 医务人员语言的禁忌谩骂 在医患沟通中 出言不逊 如 乡巴佬 真不懂味 称老人为 老家伙 谩骂病人为 混蛋 蠢 离谱 有无搞错 没素质 等 讽刺 用含蓄的话指责或嘲讽别人 或用比喻 夸张的手法对别人的行为进行批评 嘲笑 例如 农药中毒病人询问什么是阿托品化 医生头一扬 说 什么感觉 就是初恋的感觉 脸红红的 心跳快快的 对一外伤不愿意脱换裤子的病人说 你都几十岁了有什么不好意思 一 语言性沟通 人与人之间仅限于语言沟通是不够的 在面对面的交流中 情感内容是由非语言暗示的 如面部表情 姿势 手势 体态 眼神等 人的情感复杂纷繁 表达方式多种多样 工作中运用体态语言与病人沟通 会收到意想不到的效果 二 非语言性沟通 非语言性沟通是一种很不清楚的信息 但他往往比语言信息更真实 因为他更趋于自发和难以掩饰 同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果 美国心理学家艾博特提出 人在面对面的交流中 55 的情感内容是由非语言暗示的 38 的内容是由声调表达 只有7 的内容是用语言说出的 可见 非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用 二 非语言性沟通 非语言沟通是一种深层次的交流 它是指伴随着沟通的一些非语言行为 也称体态语言 体态语言常能表达语言所无法表达的意思 切能充分体现医务人员的风度 气质 有利于提高沟通效果 增进和谐的护患关系 常见的非语言沟通类型 仪表 站姿 坐姿 目光语 面部表情 触摸 体态语言 二 非语言性沟通 体语 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 二 非语言性沟通 非语言性沟通的作用 作用 表达情感情绪 调节互动 验证语言信息 维护自我形象 人际关系状态 1 仪表 a 修饰及着装 医务人员要着装整洁 仪表端庄 举止文雅 稳重大方 使病人产生信任感 安全感 乐意沟通 有研究发现 的人对另一人的第一印象来自于他的外表 力求给患者带来美感 二 非语言性沟通 二 非语言性沟通 b 体态 体现在你的举手投足之中 可以反应医务人员的职业修养和医疗效应 如对一位侧卧不言语的患者病人 c 站姿 端正的站姿给人自信 乐观 优雅的感觉 d 坐姿 不仅是一种礼仪 也是一个人的修养 气质和个性的表现 优美得体的坐姿可以塑造落落大方 稳重 有内涵的医务人员形象 2 面部表情面部表情是沟通中最丰富的源泉 它是一种共同的语言 有人研究后发现 光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情 可见 面部表情是很丰富的 人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来 二 非语言性沟通 2 面部表情通过观察对方的面部表情 就可以推测出对方的内心世界 在想什么 所谓的 出门看天色 进门看脸色 就是这个道理 同样 我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应 如果我们面带微笑 语气温和 与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲 愿意与你交谈 反之 如果我们铁青着脸 病人就怕你三分 二 非语言性沟通 微笑的妙用常用的 最有效的面部表情是微笑 微笑可以表现出温馨 亲切的感情 微笑具有一种魅力 可以使强硬的对手变得温柔 使愤怒者无法发火 使满腹牢骚者无法开口 二 非语言性沟通 微笑的妙用微笑可以打开困难的局面 有人说 微笑是人际交往中的顺滑剂 是广交朋友 化解矛盾的有效手段 有人说微笑是一种服务 难怪 日本有 微笑学校 专门培训 微笑 一个微笑可以给人一种美的感受和心灵上的愉悦 二 非语言性沟通 微笑的妙用正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的 回眸一笑百媚生 六宫粉黛无颜色 杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用 可见在人们的生活中 微笑是很重要的 特别是我们医务人员 我们的一个微笑可以使病人消除陌生感 缩短医患间的距离 二 非语言性沟通 微笑的妙用因此 医务人员面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件 当病人焦虑时 医务人员面带微笑与其交谈 本身就是 安慰剂 当病人恐惧不安时 医务人员镇定 从容的笑脸 能使病人镇静 富有安全感 医务真诚的微笑 可以引发病人不由自主地笑 从而感染病人的情绪 我们面对着被疾病折磨着的病人 微笑可以使他们感到轻松 愉快 亲切 工作中 我们要学会微笑 提倡微笑服务 力争达到满意服务 二 非语言性沟通 微笑的价值一个微笑 花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 一个微笑 仅有几秒 而留下的回忆 终身美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不起一个微笑 二 非语言性沟通 微笑的价值有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失望者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 二 非语言性沟通 微笑的价值它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效 人人都需要微笑 而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑 二 非语言性沟通 微笑的价值如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑 永远微笑吧 在人生的旅途中 最好的身份证就是微笑 西班牙某医院候诊室 二 非语言性沟通 当然微笑也是有场合地点的 要把握好 不能滥用 假如一个病人危在旦夕时 你应该快捷地为病人提供服务 要有急病人之所急 痛病人之所痛的表情 如果病人家属心急如焚 痛苦流涕 你还能微笑吗 二 非语言性沟通 3 恰当地使用视觉语言视觉语是人们运用眼神传递信息 表达情感的体态语言 有人认为 人际交往中80 的信息是通过视觉传递的 意大利艺术大师达 芬奇说 眼睛是心灵的窗户 眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲 帮助人们传达许多具体复杂的思想感情 甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情 二 非语言性沟通 3 恰当地使用视觉语言所以有一首歌唱道 爱情不需要言语 眼睛会告诉你一切 可见 眼睛是会说话的 其实 眼睛何止会说话 它甚至还具有一种神奇的力量 能够燃烧起人们的爱和恨 能够喷射出各种光芒 或令人振奋 给人希望或叫人胆颤心惊 使人失去力量 眼睛如此神奇 作用如此非凡 因此 在工作中 我们要恰如其分地 巧妙地运用自己的眼睛 二 非语言性沟通 眼睛如此神奇 作用如此非凡 我今天站在讲台上 把我的眼睛 藏 起来 不是低头看自己的讲稿 看着地板就是抬头看着天花板 从不正视你们一眼 或者我不断地变换眼睛的瞄准点 让眼睛溜转个不停 或者我把眼睛固定在一个死点上 等等 即使我的课讲得再好 大家都会觉得很遗憾 对吗 二 非语言性沟通 二 非语言性沟通 目光接触 应注意视线的方向和注视时间的长短 恰当的有礼貌的目光 目光在对方的嘴 头顶或脸颊两侧 目光范围小或死死盯住对方的眼睛 会使对方感到窘迫 透不过气来 有话也说不出 目光范围过大或向上 向下 向后 给对方散漫 不在意 不重视 很随便的感觉 4 身体姿势用以表达思想 感情 态度的身体和四肢的动作 如上下点头表示 是 左右摇头意味着 不 但不同的国家身体姿势表示不同的含意 马来西人说 不 时 是低头往下看的 与我们 是 相似 如微微欠身表示谦恭有礼 身体后仰表示若无其事 侧转身子表示厌恶回避 手足无措表示焦虑 二 非语言性沟通 5 手势手势可用来强调或澄清语言信息 可增补语言沟通的效果 手指可以做出许多漂亮的手势 人们很喜欢用手语来表达感情 因为手语有一种含蓄的美感 可以表达丰富的思想 二 非语言性沟通 5 手势例如 第二次世界大战时 英国首相丘吉尔在结束演讲的时候 举起握拳的右手 然后伸出示指和中指构成v字形 以象征胜利 立即引起举国的欢呼 直到现在 我们仍然用示指和中指构成的v表示胜利 生动的语言配上适当的的手势 可以起到烘托气氛的作用 二 非语言性沟通 5 手势在日常生活中手势语运用的较多 如竖起大拇指表示 真行 顶呱呱 等 两个人站在较远的地方 当讲话的声音听不到时 一个人对另一个人招手 另一个人就知道这个人喊他过去 我们也常常看到电视镜头 英雄们在喊 同志们 冲呀 时 呼喊者往往挥臂向前伸 二 非语言性沟通 5 手势手的动作常富有感情色彩 在进行护理操作时 护士手的动作应轻 柔 稳 准 麻利且富有条理 做到忙而不乱 如病人高热时 我们在询问病情的同时 用手触摸病人前额 更能体现关注 亲切的情感 当病人在病房里大声喧闹时 做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方 要比用口语批评喧闹者更为有效 当然 手势语使用应恰当 过多的手势语并不好 它会给人一种轻浮的感觉 二 非语言性沟通 医患沟通的技巧 一 倾听技巧聆听别人谈话是一门艺术 它不仅可以满足对方的自尊心 从而使对方更有兴趣交谈 还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图 性格爱好 以便作出针对反应 医患沟通的技巧 1 与对方保持适当的人际距离人与人之间的距离怎样才算合适 距离的远近有什么含义呢 美国学者霍尔研究了这个问题 他发现 两个愤怒的人在互相争吵时 强调自己的理由的时候总是越凑越近 并且抬高嗓门叫喊 最后会打起来 一 倾听技巧1 与对方保持适当的人际距离同样 正如任何女人都知道 一个男人对一个女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近 如果女方不是同样感到有意的话 她会用向后移动来表示拒绝 霍尔通过细心的研究 他发现了人与人之间的距离理论 沟通的技巧 空间效应 一般距离为1m 亲密距离为50cm内 是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离 个人距离为50 100cm 如在为病人做解释或低声谈话时 社会距离为1 3m 4m 如在讨论病历或开小型会议中 公众距离为4m以上 指在讲课或演讲时的距离 2 保持松弛 适宜的姿式和体位 3 经常保持目光接触 但不能失度 4 避免分散注意力的动作 如打呵欠等 5 不要中途打断谈话或转换话题 6 不能评论对方谈话的内容 7 重复反馈信息 二 核实技巧1 复述 不加判断地重复叙述对方的谈话 2 意述 用不同词句复述对方谈话 3 澄清 弄清一些模棱两可 含糊不清的词语 4 小结 简单总结对方谈话的内容 沟通的技巧 例 在一家门诊大厅 人来人往 非常繁忙 上午10时左右 一个病人急匆匆地跑到收费处说 小姐 你刚才算错了50元钱 收款员满脸不高兴 打断病人的话说 你刚才干吗不点清楚 窗口上不是写着 离开柜台 概不负责 吗 病人说了一声 谢谢 走了 原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱 所以面对病人或其亲属的诉说 切不可漫不经心地听 沟通的技巧 三 医务人员语言沟通的技巧1 礼貌的语言是满意沟通的前提交谈中使用礼貌性的语言 如您好 谢谢 请 对不起 劳驾 打搅了 别客气等等 都能令人感到亲切 融洽 无拘束 医患交谈应以讲究文明礼貌为原则 如对病人不能以床号代称呼 应呼病人的姓名 以消除病人对我们的陌生感 为病人进行治疗护理时 要采用商量的口吻 避免用命令式的语言强加于人 使病人反感 沟通的技巧 三 医务人员语言沟通的技巧礼貌的语言是满意沟通的前提为病人进行静脉穿刺时不能一针见血 进行二次穿刺时应向病人表示歉意 对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时 应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥 顶撞 总之 医务人员与病人的礼貌交往 可建立和谐医患关系 是医务人员进行语言沟通的基础 沟通的技巧 2 针对病人的具体问题 予以安抚性语言与病人交谈时 应多用安慰 解释 鼓励的语言 忌用简单 生硬的语言 针对谈话的不同对象 不同问题 确定适当的谈话内容和方式 当病人提出多种问题时 应耐心解释 若发现病人有心理压力 对自己的疾病患得患失 又不肯主动开口时 应主动帮助病人找出问题的原因 用讨论方式共同找出解决的方法 使其能从迷惑 疑虑等中解脱出来 沟通的技巧 3 灵活多变的语言交际方式 有利于护患良好沟通a 应用开放式语言交流方式通过询问病人的感觉或症状 了解病人的真正需要 应注意选择开放式问句 抓住关键词 如 您感觉怎样 有什么不舒服吗 你认为如何 为什么会 等等这样的问题 就可以给病人讲话的机会 拓宽交谈的范围 沟通的技巧 如果只是问 你肚子疼吗 今天是不是好些了 等这样的问题 只需要对方回答 是 或 不是 则往往局限于谈话的范围 属于封闭谈话方式 是不可取的 b 启发诱导病人谈出有价值的问题应善于发现问题 才能及时解决问题 防患于未然 有时病人出于主观原因或对医务人员缺乏信任 不愿谈出自己的真实思想 心理护理不能及时到位 有时会造成病人心理的极度变化 甚至轻生 因此医务人员应启发病人多说话 发现问题及时解决 并将情况向家属说明 沟通的技巧 c 应用疏导式语言 使病人倾吐心中的苦闷和忧虑 一般用于心理疾病的病人 这样的病人大都病史长 有较多的哀怨 谈到伤心事往往会痛哭流涕 医务人员应予以理解和同情 不要制止 使其畅所欲言 一吐为快 然后再用疏导式的语言慢慢使其平静下来 这种谈话本身是一种心理治疗 病人可以通过交谈 解除心中的积怨 疏泄了忧伤和苦闷 病情往往会有所好转 沟通的技巧 四 同理他人的技巧 五 解决问题的沟通技巧例1 了解病情某医务人员向病人询问病情 问 你现在腹部痛还是不痛 回答 不痛 问 昨天吃饭好还是不好 回答 比较好 问 你昨晚睡眠好不好 回答 不是很好 启示 沟通时如果需要提问 尽量不要使用封闭式的提问 而是尽量使用开放式的提问 如果假设性的提问应用得恰到好处 会收到非常好的效果 沟通的技巧 五 沟通的技巧 六 沉默辅助语言 不要认为沟通必须依赖说话 而在沉默时感到不舒服 有时沉默可给对方思考的时间 反而令人感到舒适与温暖 尤其是在对方有焦虑时 或对方有些问题不愿答复时 若能保持一段时间的沉默 对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见 自己的愿望受到尊重 七 与特殊患者沟通的技巧1 发怒的病人 了解原因 提供发泄机会 应用倾听技巧 满足需要 2 哭泣的病人 不要阻止 让其宣泄 独处或陪伴 鼓励说出原因 转移注意力 3 抑郁的病人 对病人的需要作出反应 给予关心重视 沟通时注意语速放慢 提问简短 4 感觉缺陷的病人 听力障碍 应用非语言沟通技巧 选择安静环境 放大音量 视力障碍 应用触摸的方式 接近和离开是要告知 语速要慢 语调平稳 做任何操作前都要做详尽的解释 对周围的声音应加以说明 5 危重病人 尽量缩短时间 可以重复一句话 应用触摸的方式 换位思考 站在患者角度注意说话口气 态度和蔼 不要不耐烦不要刺激患者 吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼 医患沟通的技巧 注意事项 病情 病重沟通 选择对象 患者本人 家属用词注意 言语中肯 同情心不要夸大 吓唬不能轻描淡写 讲明事实及时沟通 医患沟通的技巧 护理沟通 耐心 细致 关怀 照顾 周全问侯寒暖 到水吃药 吃饭 是否需要服务擦洗 护理 病情的观察 患者反应 及时与医生沟通 及时反馈输液的注意事项 观察入院的介绍出院的送行 医患沟通的技巧 心理沟通技巧 穿着 举止 尊重言语 态度 同情心 平等心态 理解倾听 适度的反应 耐心解答 合理建议 关心信任心 依从感 信任为病人算经济帐 时间帐 疗效期望值 感激 医患沟通的技巧 书面沟通方式 入院须知 医院简介 就医指南专科 技术 医师介绍相关疾病预防 治疗 康复 保健知识 价格信息病案知情文件 知情同意书 病危通知书 输血知情同意书 有创操作知情同意书 如脑外 腰穿 麻醉 手术知情同意书 术式 可能的情况发生 并发症 手术意外等 高额费用的知情同意 用药 检查 信访答复 包括疾病咨询 调访 投诉 医患沟通的技巧 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则 有益 应用对患者最经济 最有效的技能非渎职 避免伤害患者的言行举止 自主 尊重患者的独立性和选择 公正 避免偏见和歧视 保密 尊重患者的隐私 诚实 真实对待自己和患者 这是对医务人员道德标准的基本要求 是建立良好医患关系行为准则 医患沟通的技巧 医患沟通方式 1 病情状况 要系统 全面 通俗 及时 2 诊疗流程3 检查 检查 为什么做检查 可能产生的风险 治疗 治疗 方案的利弊如何选择 风险 手术 必要性 目的 预后等 4 可能发生的问题5 应当注意的事项 副作用6 费用的大致估算 有效沟通 医患沟通方式 告知 口头告知 谈话 患者本人 患者家属书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善 无所不谈 无所不签 问卷 其它 电话 现场 医患沟通方式 其它 咨询 网络 授课 座谈会 语言是医患沟通的主要手段和工具 在语言表达中 部分医务人员经常在慎言 失言 方言 诺言 无言 恶言 假言 俗言 简言 戏言 斥言及危言等方面出现问题 医患沟通的技巧案例一 语言 医患沟通的技巧案例一 体贴 安抚 温和 体现仁爱 让患者感到欣慰 甚至是死而无憾 语言例1 温暖 医患沟通的技巧案例一 语言例2 失言 常见医务人员不经意 失言 引起的医疗纠纷 典型的 失言 如 怎么到现在才来 这家医院怎么搞的 这结果不准 他怎么这样处理 等 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中 口不择言 在患者家属中引起不良影响 引发医患冲突 医患沟通的技巧案例一 语言例3 方言 普通话 通俗易懂 语言例4 不科学 医患沟通的技巧案例一 打包票的医师 环境私密性 医患沟通的技巧案例二 选择最佳时机 充分的时间 医患沟通的技巧案例二 选择最佳时机 案例中 王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性 有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患 失语 现象 谈心式原则 医患沟通的技巧案例二 选择最佳时机 医护人员需要患者及家属配合时 一定要讲究方法 温和及谈心式的语气远比冷漠 粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受 点评 一个处在焦虑 恐惧状态的人 容易把事物夸大 在着急的情况下 等待一分钟会觉得有10分钟这么长 病人着急时 告知你的去向并估计需要的时间 给他一个明确的期待目标 可以减少焦虑情绪 医患沟通的技巧案例二 例2 一患者外伤后眼角不停流血 被送到眼科急诊 眼科医生在看其他人 让我们等了三四分钟 我们催了他才给看 说眼球没有事 只是表皮受伤 我们在治疗室又等了三四分钟 请问 急诊病人和普通病人有什么区别呢 了解患者的心情 选择最佳时机 医患沟通的技巧案例二 对疾病的反应和医生的信任 选择最佳时机 患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息 而有的告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性 尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系 但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的 从而引发医疗纠纷 例2 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时 医生对患者家属说 今天没空 明天再来 当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询 明天还有事 能不能请医生抽点时间给他们做些解答时 医生不耐烦地说 就你们有事 我们医生就没事 使患者家属在心理上产生反感情绪 而第二次向患者家属交待病情时则简单地说 的病是恶性肿瘤 只能死马当做活马医 而不做详细的解释 正是这位患者术后死于多脏器衰竭时 患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义 导致长达数月之久的医疗纠纷 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热 患者家属要求转院治疗 转院当天患者体温即降至正常 负责医师没有客观地评价前期治疗的效果 而是对患者家属说 如果早一点转院 就不至于发那么长时间的烧了 导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的 损失 医患沟通的技巧案例二 不要制造矛盾 选择最佳时机 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案 认为已经实施的治疗方案存在这样 那样的不足 导致患方对下级医生产生不满 成为产生医疗纠纷的原因 评析 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 语言气死人这事 古已有之 医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分 应视为医务人员的职业技能之一 不能刺激患者 注意说话口吻 医患沟通的技巧案例二 观察患者 语言 肢体 表现 及时调整谈话内容 医患沟通的技巧案例二 案例 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊 自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止 外科检查未发现丝毫损伤的痕迹 透视也未查出疼痛和出血的原因 接诊医师根据观察和经验 怀疑其为宫外孕 建议转妇产科进一部检查和治疗 但是病人及其母亲都坚持少女未婚 月经一直正常 何