商务助理工作职责以及工作流程.docx

深圳朗亚电子有限公司目录一、管理制度大纲- 2 -二、工作职责以及行为规范- 2 -三、工作流程- 4 -1.客户资料更新、整理、存档工作流程- 4 -2.客户回访流程- 4 -3. 发货流程- 4 -（1）出货前工作- 5 -（2）出货工作- 5 -（3）出货后工作- 5 -4.售后流程- 6 -四、考核制度- 7 -1.工作实践考核- 7 -2.工作能力- 8 -（1）专业知识- 8 -（2）沟通谈判能力- 8 -3.工作态度- 9 -附件一11附件二：12总 则为加强管理，完善各项工作制度，促进销售业绩的发展壮大，提高工作效率和工作质量，特制订本管理制度。一、管理制度大纲 1、商务人员必须遵守本制度，遵守公司的各项规章制度和决定。 2、禁止做任何有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 3、积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 4、提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡厉行节约，反对铺张浪费，倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 5、商务人员必须维护公司纪律，对任何违反章程和各项规章制度的行为，根据情况的轻重，都要予以处分。二、工作职责以及行为规范1. 做好售前、售中以及售后的处理工作。（详见公司发货流程）2. 做好出库、入库、售后的产品（产品型号，颜色，数量等信息）登记，对于每一个产品的去向都做好详细记录。3. 来访客户接待以及服务电话接听。（1） 接待来访人员和接听电话时要注意行为规范和文明用语；办公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量；不准用办公室电话进行私人交往或闲聊。（2） 对于重大客户（如咨询产品，产品需求等），要及时做好记录（客户的姓名、联系方式、地址等信息），并填写来访/来电客户信息登记表(见附件一)。4. 客户资料管理做好新老客户资料的管理，分类，在客户资料所更改时（如收货地址，电话号码等信息）要及时做好更新存档。5. 与业务主管的沟通、协调工作商务助理要随时与自己的业务主管保持沟通，对客户信息，客户需求、客户近况要非常的了解和清楚，要随时了解客户动态。6. 新客户开拓以及老客户的维护（1） 商务助理要随时与客户保持联系，一般以15天为一个周期，对客户进行一次回访，了解客户对于我们产品的需求，市场走势，并对客户的意见和建议做好详细记录。（2） 此外，还应努力去开拓新的客户资源，提升销售业绩。7. 产品的熟悉与了解商务助理应对公司每一款产品的特点，功能非常熟悉，以便于在客户交流时，能够有个高效，高质的回复。8.其它日常事宜。如：参与日常会议讨论，服务电话接听，来访人员接待等事宜。9.保密工作商务人员不得随意向客户透露其它客户信息，不得随意向客户透漏产品的价格等重要商务信息。10.考勤管理必须自觉遵守劳动纪律，按时上班，不迟到、不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，若因工作需要，需外出办理事宜时，须经经理同意后，方可外出。三、工作流程1.客户资料更新、整理、存档工作流程a.获取客户信息，包括：老客户信息变更，新客户信息以及客户动态b.更新和记录客户信息c.归类存档2.客户回访流程（1）每日根据整理的客户信息，对客户（主要是老客户）进行回访工作，一般每个客户以两周为一个周期。（2）商务需要对回访的信息进行记录，登记（填写客户回访登记表见附件二）。并将相关信息反馈给业务人员和公司。（3）对于新客户或者有意向发展的客户，随时保持沟通和联系，了解客户动态信息。3. 发货流程（1） 出货前工作每日下午4:30-5：00业务员将订货单以电子档的形式发给商务（库管）； 商务（库管）根据订货单做出货单、物流单商务（库管）将打印好的出货单交予业务员审核签字确认；业务员审核无误后，商务（库管）将出货单报给财务审核签字；财务审核无误后，商务（库管）安排物流人员发货（2）出货工作物流人员根据物流单，通知相关物流公司上门取货，并根据出货清单发货。注：物流人员拿货时轻拿轻放，且务必要核对好数量，型号，颜色等货品信息。货物由库房搬出分堆放置，整箱的就把快递单附在最上面的箱子上，零散的小单先不要打包。货品拿完后，商务（库管）负责核对每个客户实际出货的数量跟出货单是否一致； 等待物流接货； （3）出货后工作.商务人员（库管）将出货单和物流单整理好交给负责售后人员；.售后人员根据单据做每日出货明细单；.售后人员于次日日中午前将出货明细单做好，并发给相关人员；商务（库管）做好出入库的文档工作，于次日中午前将库存表发给每位人； 将出货单、物流单（入库单）交给财务做账；4.售后流程a.售后商务负责每天去前台取售后包裹b.拆除售后货品，并做好登记工作（快递单号，到付运费，型号数量明细）；c.联系客户，并告知客户售后已收到，核对售后产品型号和数量。 d.将售后登记表每日一更新发一份给相关人员， e.对于退货的售后处理，商务（库管）与客户和业务人员核对无误后，做入库处理，并做好入库记录。 f.对于售后返回的产品，应在发货后，及时告知客户，并告知客户发货清单。注：售后产品返回时，如出现售后产品由于各种原因不能按原产品更换而有其它型号或者其它颜色代替时，应在发货前，与客户联系，向客户解释缘由，待客户无议后，再发货。四、考核制度业绩考核分为工作实践考核、工作能力考核以及工作态度考核三大部分。1.工作实践考核主要分为以下几个方面：（1） 客户资料定期整理客户资料，及时为业务员提供所需求的相关信息，并做好保密工作，新客户及时将资料交财务备案 （2） 接单下单 能及时准确的为客户或业务员下销售订单并跟踪仓库库存量，落实生产、出货情况，销售订单书写规范、完整、准确 （3） 样品、样机收发能协助业务员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。到期样机及时收回。（4） 售后处理a.对于售后机的数目、型号，客户姓名以及联系方式记录准确b.对于售后返回产品的机型，数目，颜色准确（5） 服务意识a.协助业务员定期回访客户，及时处理客户反馈回的相关信息，及时回复客户交货时间及安排交货方式 b.处理客户反馈回的相关信息，回复客户交货时间及安排交货方式。（6） 记录对账收款能按时记录订单、样机及出货数据，并与客户及财务核对账目，收款100%到账并准确，账目清楚 （7） 客户退换货经公司及相关业务同意，为客户退、换货物，并及时处理相关事宜。（8） 制度执行遵守公司制度，服从公司管理、有较强的商务信息安全意识 （9） 团队协作 个人利益服从团队利益，与同事和谐相处，互助合作，主动或接受请求帮助同事。不在公司散布消极负面信息 .2.工作能力（1）专业知识a.了解公司基本产品知识和报价 b.熟悉本行业产品知识和政策 c.了解竞争对手产品和销售情况 （2）沟通谈判能力能够跟据公司销售计划及仓库存货情况向客户力推某些机型3.工作态度（1）工作认真，自觉保质保量完成任务。 （2）主动承担责任，帮助他人。 （3）按时参加公司组织学习活动 （4） 主动学习，培训和带领公司同事学习。 （5）无迟到、早退、旷工记录，有事假记录 。具体考核制度见下表：12商务助理月度绩效考核表职务：部门： 姓名：月份：考核项目考核指标评价内容和标准自评得分财务考核上级考核实践考评55分客户资料定期整理客户资料，及时为业务员提供所需求的相关信息，并做好保密工作，新客户及时将资料交财务备案 接单下单 能及时准确的为客户或业务员下销售订单并跟踪仓库库存量，落实生产、出货情况，销售订单书写规范、完整、准确 样品、样机收发能协助业务员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。到期样机及时收回。售后处理1.对于售后机的数目、型号，客户姓名以及联系方式记录准确2.对于售后返回产品的机型，数目，颜色准确服务意识1、 协助业务员定期回访客户，及时处理客户反馈回的相关信息，及时回复客户交货时间及安排交货方式 2、 处理客户反馈回的相关信息，回复客户交货时间及安排交货方式。记录对账收款 能按时记录订单、样机及出货数据，并与客户及财务核对账目，收款100%到账并准确，账目清楚 客户退换货经公司及相关业务同意，为客户退、换货物，并及时处理相关事宜。制度执行遵守公司制度，服从公司管理、有较强的商务信息安全意识 团队协作 个人利益服从团队利益，与同事和谐相处，互助合作，主动或接受请求帮助同事。不在公司散布消极负面信息 工作能力30分专业知识1、 解公司基本产品知识和报价 2、 熟悉本行业产品知识和政策 3、 了解竞争对手产品和销售情况 沟通谈判能力能够跟据公司销售计划及仓库存货情况向客户力推某些机型 其它15分工作态度1、 工作认真，自觉保质保量完成任务。 2、 主动承担责任，帮助他人。 3、 按时参加