2012天猫服饰双十一商家备战资料.doc

2012天猫服饰双十一商家备战资料目录一. 售前 1. 目标 2. 货品 3. 价格4. 资源 5. 人员6. 主题策划7. 淘宝沟通 8. 预热 9. 配套方案 10. 页面方案 11. 物流方案12. 团队激励 13. 其他预案 二. 售中1.补货与页面调整 2.催款 3.售中分拣、发货 4.员工激励三. 售后1. 客服 2. 物流 3. 页面目标我们是从几个因素来考虑的:1. 11年双十一的业绩2. 天猫商城今年的增长比率3. 天猫对12年双十一的期望和市场投入力度4. 本店11年双十一业绩（参加过11年双十一商家）5. 与平时日均销售额对比（10月底） 注：主会场平均增长80倍 分会场平均增长40倍 目标与备货及准备情况相关，各位商家可以与各自类目的小二确认具体指标 货品备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上，即预估售罄率50%备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则 例： 目标品类款式双十一价库存折后金额库存数占比库存金额占比500万羽绒爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其它500200010000005.7%10.0%毛呢外套3008000240000022.9%24.0%棉衣2506000150000017.1%15.0%毛衣150400060000011.4%6.0%其它125400050000011.4%5.0%总计2853500010000000100%100%清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间 商品分类：按热销、主推、引流三个维度进行了划分。选择有深度的商品(如5000件以上)进行单独的策划包装,做成明星商品,同时在明星商品、引流商品页面搭配关联销售商品。确定活动当天的首页陈列商品及替换商品,以保证当流量进来时,最大化的拉动销量。价格1. 线下品牌(指在有实体店经营的品牌)：主会场商家，折扣须设置5折及以下，分会场商家，折扣力度参见各分会场规则，商品原价须为商品吊牌价(若无，则以全国专柜原价为准),由商家自行申报,商城小二抽检复核。2. 线上品牌(指仅通过互联网销售，无实体经营的品牌，如淘品牌)：主会场商家，折扣须设置5折及以下，分会场商家，折扣力度参见各分会场规则，商品原价须为天猫规定的某个期间天猫历史成交订单该商品原价的平均价。3. 可以全店设置5折及一下资源提早确定资源，包括双十一当天的资源和活动前的预热资源等 如： 聚划算淘金币 硬广 直通车 钻展 其他投放资源 人员整个促前、促中、促后过程中的团队人员安排，工作分工与进度的确认跟进 商品部：负责货品结构，备货深度，商品属性，卖点包装，搭配，品控等 策划部：负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等 客服部：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理等 物流部：库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等 例： 策划部序号工作内容执行人负责人完成时间1宝贝标题，价格，图片，超级链接2条形码，尺寸，颜色，库存3图片存储空间更换为淘宝空间4完善商品属性5首页导航6店内促销活动规划7宝贝细节描述8管理搭配建议9模特信息及试穿信息10宝贝描述模板n套11首页模板n套成立双十一活动运营指挥中心,由运营部各负责人和店铺销售部主要执行人组成，组成几个执行小组：商品选择陈列拍照文案策划美工设计和前端设计会员管理和数据分析广告投放和推广地面活动跟进执行外部宣传和互动主题策划优秀的营销活动必需具有从商品功能到情感互动到价值传递的升华过程,每次大型的活动都需要用一个富有创意的主题,以增强用户的情感认知和价值认知。天猫沟通主题确定后,负责人要去杭州,将策划方案和活动的准备情况与天猫类目小二进行沟通。如果活动主题活动小二认可，将很有可能活动更多资源的支持。预热1. 老客户激活：通过旺群、手机短信等方式，预告老客户11日的促销活动 2. 优惠券： 通过发放11日可以使用的会员优惠券，做好承接的收藏页面，扩大11日那天的商品收藏量 3. 通过投放p4p、硬广等广告，吸引流量到双十一的商品收藏页面，扩大收藏量 硬广 4. 促前店铺页面大幅海报、微博等进行造势，预告11日大促事宜，最好直接鼓励收藏，或者链接到收藏页面 5. 创建会员群，会员群利于会员统一管理，冲量阶段能起到意想不到的效果配套方案1. 活动内容无需花哨，大促中的配套营销，以提高销售额和人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率 2. 活动阐述简单、明了：不要让买家花过多的时间去理解活动规则，会降低转化 3. 提前模拟，确保在活动当天，几种优惠之前不会有冲突 4. 注重对活动结束流量的回头率的引导方案，如用有效的会员制度引导等页面方案（店铺首页）店铺首页的原则： 1. 清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航：放弃“以风格进行区域划分”，尽量以“品类”、“价格区间”、“折扣模块”实现首页分类 2. 商品陈列原则：商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化” 3. 准备多套模板备用，根据当天情况进行替换 4. 制作文字、banner、图片，突出以下卖点，制造“抢购”氛围：（以下文字均需柔性处理后，再挂于店铺中） a. 卖点：双十一、全场5折、全场包邮、仅限1天b. 店内流量巨大，为避免拍下商品被其他买家“捷足先登”，拍下后请马上付款。 5. 新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程（附上以下帮助文档，但必须重新人性化制作后，再在店内使用。） 附商品购买流程帮助：/support/knowledge-1115818.htm 附购物车帮助图：/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=8.7a64c7 附付款方式帮助图：/support/knowledge-1116013.htm 6 客服减压与“咨询前有效分流”,事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询（注意：商家需安排专职客服，专人处理留言专区） 页面方案（detail页面）detail页面的注意事项： 1. 突出卖点：双十一/限时5折/仅限1天/2. 突出自助购物页面，帮助新手购物 3. 提醒在xx时间内付款，否则不能保证有货 4. 突出商品尺码介绍，商品材质描述，模特试穿体验等 5. 宝贝标题，增加类似现价五折 吊牌价xx元，以减少咨询 6. 为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何7. 明确退换货信息物流方案要点： 1. 事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定，2. 最好能小组流水线作业，提高效率 3. 货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快速发货 4. 增加人员，做好事前培训，流程模拟 5. 物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货，或者签好协议保证按期发货 7. 管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场 8. 后勤保障有力：打印机、面单、纸张、水、食物等准备到位9. erp系统检查整改(解决漏单，超卖等问题)团队激励要想让顾客high起来,我们自己得先high起来团队激励,可以有效提升团队在整个战役中的战斗力，保持高昂的状态 如： 大促前开3次三次动员会（时间：10月中旬，10月底，11月上旬（即活动前两三天）a) 10月中旬:向双十一活动的参与工作人员(包括客服)详细讲解工作任务和要求,向大家表明双十一活动的重要性b) 10月底:以鼓励为主,表扬了在前期准备工作的表现突出的同志,同时提出要求,接下去的工作任务比前期更为紧张和繁重,希望大家全身心的投入c) 11月上旬:给大家打气加油,可以制作红色横幅,列上活动主题和目标,举行盛大的动员仪式,请所有人员上来签名 b）为配合这样的气氛,9日店铺首页banner位可以打出“我们准备好了”的主题,展示我们积极、乐观、自信的态度在到达每笔销售数字时，老总/店长送下午茶等方式 设阶段目标，奖金激励 其他预案1. 预留10%左右的爆款库存用来应对换货以及促后的引流 2. 所有有短信功能的商家，提前2至3天发送店内短信，通知双十一活动3. 如有借调客服，提前完成客服培训。特别是负责支付宝注册及付款咨询，必须每一 个步骤都操作到熟练为止。4. 旺旺亮灯提前测试，分流提前测试5. 预估流量较大的商家，提前做好新增服务器工作 6. 双十一前完成所有商品的上架工作，当天避免同步库存引起的系统出错 7. 突发事件解决方案（可能会出现的突发事件如下表所例）突发事件解决方案序号突发事件解决方案1旺旺登录不上1. 利用留言区,帮派2. 充分做好自助购物引导2图片挂掉1. 图片都切换至淘宝空间2. 增加活动服务器3电脑系统检查1. 所有资料（图片）软件备份2. 所有电脑功能升级3. 双十一钱更新一次密码4插线板检查备用插线板5打印机爆机备用打印机6停电备用发电机，备用网吧二 售中 1. 补货与页面调整 2. 催款 3. 售中分拣、发货 5 会员互动 补货与页面调整11月11日活动当天，根据宝贝销售情况及时调整页面 1. 量子恒道查看宝贝访问及销售情况，热门宝贝上移 2. 货量大的款式尽可能多曝光 3. 销售不理想，可以适当降低价格或者更换宣传文案 4. 随时检查店铺库存情况，一旦售罄立即更换，避免出现无效链接浪费uv5. 当日流量涌入，需要店铺做好“收藏”营销，譬如收藏店铺即可送5元店铺红包，以便留住用户二次消费 催款1. 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲） 例：亲您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢所以还请亲尽快付款哦_2. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力例：亲爱的xx，您在本店铺购买的*等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【*旗舰店】3. 电话催付：对于高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:009:00，11:3014:00，21:0024:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应 例： 客服：你好，我是*旗舰店的客服，我的名字是*，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。 售中的分拣、发货1. 停用自动上下架功能 2. 订单同步时间设置在30分钟至1个小时，防止系统运行缓慢 3. 多人审单，用流水号、成交时间进行分工，没有erp支持订单自动合并的商家需交待客服做备注 4. 结合客服备注，正常订单优先审核，将有问题的订单（悔单，追单，换货等）由专人统一负责或隔日处理 5. 快递效率高的地区例如北、上、广、深、杭五地订单优先审核 6. 均衡各快递公司的收件量，避免某家因收件量过大无法及时处理，错过最佳收货班次，可能导致快递公司落货或爆仓 7. 双十一当天为了确保大货的顺利发送，避免悔单，追单，换货等行为对流程的影响，除了售前客服要提前预警客户之外，售中的订单处理也要提前设置截单时限 会员互动活动当天与会员的互动,按每小时维度、接触方式维度(店铺页面、微博、会员群、帮派、短信、电话)、内容维度(商品知识和导购、活跃度管理、中奖和晒单激励)设计了互动内容表、文案、图片素材等,需提前做好相关的准备。三 售后 4. 客服 5. 物流 6. 页面 客服关键词：坚持、感恩、服务 要点： 1. 【数量】双十一后两周需配备足够的售后客服数量，售后客服再分为几个小组,退换货处理，查件、电话接听、投诉处理、退款处理等；2. 【咨询】其中，十二日销售仍会较高；之后，退换货，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息 3. 【库存】尤其需要增添人手，核实货源情况；如果存在超卖、库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉4. 【感恩】感谢客户，在店铺首页制作一张感谢客户和天猫及团队的banner，编辑一段感谢客户的快捷回复物流关键词：发货、发货 还是 发货 1. 制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度 2. 每天展示最新的物流发货进度页面关键词：完美收官、新的开始 要点： 1. 【商品价格】以稍高于前一日单价的价格方式出售，切勿低于前一日售价 2. 【商品排布】双十一+库存剩余=第二天页面的商品排版 3. 【双十一恰恰是一个旺季的开始】带动滞后性销售，各部门需要继续配合 下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部工作制度一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。保安员值班操作及要求一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接