希悦面包坊市场营销策略研究.doc

.摘 要希悦面包坊成立于2006年，成立之初，就当时相对于现在简单许多的营销环境来说，希悦系列糕点取得了骄人的业绩。然而，三年后的现在，市场出现了桃李、好利来、富丽华等一系列的西式、中式糕点，他们的出现无疑加剧了市糕点市场的竞争。从原料进货、糕点制作两方面来看，希悦确实做到了许多糕点企业没有做到的，也因此而赢得广大消费者的认可。但是，在激烈的市场竞争中，仅仅依仗产品还是远远不够的，就其糕点的市场营销方面来说，希悦仍然需要进一步提高。本文首先从希悦面包坊营销现状入手，着重分析了希悦面包坊的销售形式、品牌推广、产品类别、店面覆盖范围。由浅入深，进而就市场糕点类食品的市场潜力及糕点市场上竞争对手进行分析，通过比对发现希悦面包坊在市场营销中存在的问题：促销手段单一，促销品率偏低；不注意收集、研究消费者信息反馈；员工服务态度不一；对希悦的品牌推广力度不足。通过对问题进行总结分析之后，针对这些问题提出相应的解决对策：转变营销侧重点；完善客户信息反馈系统；做定期或不定期的员工服务意识培训；系统宣传希悦面包坊的企业形象。通过以上的解决对策的实施，希望可以对希悦面包坊的发展壮大提供帮助。关键词：糕点市场；希悦面包坊；营销策略.The Study on Marketing Strategy of HopeLove BakeryAbstractDandong HopeLove Bakery was established in 2006, beginning was established, at that time was opposite in the present simple many marketing environment, hoped the pleased series cakes and pastries to obtain arrogant persons achievement. However, three year later present, Dandong market presented the students, the good advantage to Flihua and so on a series of western-style, the Chinese type cakes and pastries, their appearance intensified Dandong cakes and pastries market competition without doubt. Looking from raw material inventory, the cakes and pastries manufacture two aspects, hoped pleased makes Dandong many cakes and pastries enterprises not to do truly, also therefore won the general consumers approval. But, in the intense market competition, takes advantage of the product to be not enough merely, its cakes and pastries market marketing aspect, hopes pleased still needed to further enhance.At the first of article, HopeLove Bakery marketing present situation from Dandong to obtain, analyzed Dandong to hope the pleased bread work place emphatically the sales form, the brand promotion, the product category, the shop front coverage area .Through compared to discovered that Dandong HopeLove Bakery bread work place the question which exists in the market marketing: The promotion method is unitary, the promotion rate is somewhat low; Does not pay attention to the collection, to study the consumer information feedback; The staff service attitude varies; To HopeLove Bakery brand promotion dynamics to be insufficient. Through carries on the summary analysis after the question, in view of these questions proposes the corresponding solution countermeasure: Transformation marketing emphasis point; Perfect customer information feedback system; Is regular or the non-periodical staff serves consciousness training; The system propaganda HopeLove Bakery bread work place the enterprise image. Through above solution countermeasures implementation, hoped that may hope the pleased bread work place to Dandong to grow strong provides the help.Key Words：Dandong cakes and pastries market；HopeLove Bakery；Marketing Strategy.目 录摘 要IAbstractII一、希悦面包坊简介及市场营销现状1（一）希悦面包坊简介1（二）希悦面包坊的市场营销现状11销售形式12品牌推广23产品类别24店面覆盖范围2二、希悦面包坊市场环境分析3（一）希悦面包坊竞争对手分析31市场糕点企业统计及份额分析32主要竞争企业分析3（二）糕点市场潜力分析51城市发展前景广阔52消费者消费需求潜力较大5三、希悦面包坊市场营销存在的问题分析6（一）促销手段单一，促销频率偏低6（二）不注意收集、研究消费者的反馈信息6（三）员工服务态度不一7（四）对希悦的品牌推广力度不足71缺乏策略思想72缺乏整合与互动8四、针对希悦面包坊营销问题的对策9（一）转变希悦营销侧重点9（二）建立客户反馈信息系统101信息反馈的作用102希悦面包坊建立客户信息反馈系统的措施10（三）做定期或不定期的员工服务意识培训10（四）系统宣传希悦面包坊的企业形象11结 论13参 考 文 献14调研报告15致 谢16.一、希悦面包坊简介及市场营销现状（一）希悦面包坊简介希悦面包坊成立于2006年。经过三年的发展，希悦以“新形象、新生活、新品味”为标准，从产品到服务都已成为广大消费者心目中的品牌。希悦人用短短三年的时间，将希悦面包坊发展为市最大的以生日蛋糕、面包、月饼为代表的“希悦”品牌连锁店。希悦的面包全部采用牛奶及天然谷物制作，引进台湾先进的烘焙技术，研制出希悦独特风格的美食文化，呈现给消费者“天然、营养、健康”的食品。考究的原料选择、先进的烘焙技术成就了优秀的产品质量，希悦先后荣获“全国三星级饼店”、“中国特色糕饼”、“全国明星饼店”、“中国名优月饼”、“全国十佳月饼”、“全国金牌月饼”等荣誉称号。经过三年的发展，希悦面包坊在市发展了6家连锁店。目前在市纤维街、振八街、六纬路、美术大楼、大商新玛特地下、七经街均设有店面。希悦面包坊贴切消费者的消费需求，注重消费者购买的便利性，因而每个店面日均营业额都在万元以上。（二）希悦面包坊的市场营销现状希悦面包坊目前在已经具有了相当的竞争优势，并且有了自己相对固定的顾客群，在市场上占据40%左右的市场份额。在市场上，作为本地品牌的希悦面包坊，凭借其出色的品牌形象、贴切市民口味的产品赢得了广大市民的认可。凭借“最新鲜的品质、最美味的食品、最周到的服务”的经营理念，成为集生产、销售、配送服务于一体的知名食品生产企业，并创造了“希悦”这个著名的品牌。下面从希月的销售形式、品牌推广等方面具体分析希悦面包坊的市场营销现状。1销售形式希悦面包坊目前主要有三种销售形式：(1)顾客亲自到希悦面包坊个店面选购。主要包括两种方式：第一，在店内摆放糕点成品，顾客在看中某种类型糕点可以直接选购；第二，摆放产品模型及对该种糕点的相关介绍，在顾客选择之后开始制作，客户需要等待时间在四十分钟左右。(2)客户电话预定，在下班或者特定的时间去希悦店面取。选择这种销售形式的客户大多是希悦面包坊的老主顾，对希悦的品质比较信赖。(3)客户电话预定，特定时间希悦面包坊送货上门。这种销售形式相对来说比较自由，很大程度上方便了顾客的购买。2品牌推广在品牌推广和企业形象宣传上希悦面包坊与市其他糕点企业类似，采用常见的广告媒体，如电视、报纸、店内海报等，缺乏异质性。同样的广告形式、类似的宣传话术难免会使消费者产生厌烦情绪，这对希悦面包坊来说无疑是极大的困扰。3产品类别希悦面包坊目前主要有7系列的产品，如下表：表1.1 希悦产品类别生日蛋糕面包干点冰饮西点粽子月饼儿童系列杂粮系列曲奇饼奶茶系列提拉米苏黑米粽子中秋情慕斯系列吐司系列椰球茗茶系列卡布基诺杂粮粽子御福尚品奶油系列肉松系列燕麦核桃咖啡系列酸奶慕斯莲蓉粽子希悦好礼欧式系列茶味系列杏仁椰子冰沙系列草莓慕斯咸肉蒸粽锦绣诚意情人系列热狗系列西饼蓝莓慕斯传统粽子金秋送福祝寿系列米酥芒果慕斯八宝粽子金秋礼月冰激凌蛋糕阿拉棒吉祥礼感恩祈福希悦面包坊的产品种类较全，七大系列一共130多种产品，极大程度上满足了消费者的消费需求，在对消费者的调查后，也发现消费者对希悦的产品种类都比较满意。4店面覆盖范围在市内，希悦一共有6家店面，这些店面按照消费者的消费习惯、购买力、购买频率等因素分布市内，交通十分便利，方便广大消费者购买的同时也为希悦的这些店面带来了源源不断的客流。目前在市纤维街、振八街、六纬路、美术大楼、大商新玛特地下、七经街均设有店面。二、希悦面包坊市场环境分析（一）希悦面包坊竞争对手分析1市场糕点企业统计及份额分析目前糕点市场上主要有桃李、好利来、品牌的竞争产品。相对于经济发展程度较高的一线城市，市场的消费水平不是很高。就市场份额而言，糕点市场的份额对比如下：图2.1 糕点市场份额统计从上表可以看出，在糕点市场，桃李面包的市场份额最高；饼干类食品的份额对比状况基本处于相对平均状态，希悦、桃李、好利来三大品牌几乎平分市场份额；希悦的蛋糕类食品占有较高份额。造成这种份额差的主要原因有以下两点：第一，产品定位侧重点不同。这个因素主要体现在希悦面包坊和桃李食品集团之间。希悦面包坊侧重于蛋糕类产品的生产，相对其他种类糕点来说，希悦对蛋糕类食品的生产、销售力度最大。桃李倾向于面包类食品的生产，在糕点市场具有面包类食品份额第一的位置。第二，糕点市场购买力层次有较大差别，影响各糕点类企业的市场份额。市目前总人口为243万，其中城市人口所占比例为41.78%，农村户口为58.22%。城市居民人均可支配收入和农民人均纯收入分别为9815元和5543元。糕点消费群体收入差距大，收入低的消费者没有更多的收入可用于糕点类消费。2主要竞争企业分析(1)桃李桃李集团公司，是一家集生产、销售面包、月饼、粽子为一体的综合性食品生产加工企业，致力于食品产业开发，为社会提供优质、美味、营养的食品。1995年桃李公司的成立，为桃李集团的发展壮大奠定了坚实的基础，同时也标志着桃李面向全国的宏伟蓝图正式开启。几年来公司不断发展壮大在烘焙行业中壮大发展，目前已在市发展了多家店面。桃李产品品质优良、风味独特，加之营销活动持久，当之无愧地成为烘焙行业的领军企业。桃李产品自上市以来，一直畅销不衰，具有极高的人气，市场反映良好，令业界有口皆碑。先后被国家、省、市有关单位授予多种优秀称号。从市场来看，桃李是希悦面包坊最大的竞争对手，即使在目前市场份额低于希悦，希悦面包坊也应该仔细研究桃李集团销售促进等方面，以促进自身发展。(2)好利来好利来创建于1992年9月。经过多年努力，现已发展成为生产经营蛋糕、面包、西点、中点、月饼、汤圆、粽子等产品为主，拥有分布于全国70多个大中型城市的近千家直营连锁店，北京、天津、沈阳三座国内一流的大型现代化食品工业园，上万名高素质员工的国内焙烤行业领军企业。在北京、天津和沈阳均按国际制药行业GMP标准投资兴建了业内最具规模的大型现代化无菌食品工厂，通过对技术与生产设施设备的高投入来严格杜绝品质问题。同时，好利来推行ISO9001国际化质量管理体系和ISO22000食品安全管理体系等，在管理方面又为品质提供了有力的保障。好利来在行业里率先吸纳和采用国际一流先进技术、硬件设施、生产理念，将原本劳动密集型的焙烤食品产业创新为资本与技术密集型产业，有效地保证了生产加工食品的安全卫生，带动和推进了行业的快速发展及行业的技术进步。与希悦面包坊相比，好利来更加注重社会责任，在积极组织、参与市各项社会活动时，好利来也适时加入产品因素，对产品的推广力度比较大。好利来每逢节日便推出节日产品，如儿童节推出童心系列蛋糕，情人节推出甜蜜主题蛋糕等。除在蛋糕造型上匠心独运以外，还有一定的优惠，吸引了很多顾客。好利来对希悦面包来说也是不可忽视的竞争对手，在品牌推广方面尤其值得希悦借鉴。(3)富丽华富丽华蛋糕在市场上，比较受广大消费者的认可。富丽华主要产品有蛋糕系列、面包系列、点心系列、月饼系列以及富丽华的饮品系列，主要包含9大系列饮品，极大程度上满足了不同消费需求的消费者。但在在市场上产品的推广力度比较匮乏，很少能在市场看到富丽华蛋糕的推广广告。总体来说，富丽华品牌的糕点对希悦面包坊销售的销售不存在太大竞争。（二）糕点市场潜力分析1城市发展前景广阔港目前已同世界上50多个国家和地区的70多个港口开辟了航线，并且港直接沟通黑、吉、辽三省的东部地区，具有独特的地理位置，对于黑龙江和吉林来说，选择港出海是最短路径，具有非常显著的经济性。依托港，可以把东北潜在的区位优势尽快转变为现实的经济优势，可使东北地区的经济发展由陆地奔向海洋，形成广义上的沿海大开放格局，积极参与国际合作。现在确立了中国“东北东部现代化沿海港口城市”的发展定位，并朝着建设东北东部地区的区域性物流中心目标努力。2消费者消费需求潜力较大市在辽宁省的购买力排名中排第五，消费者的购买能力比较强。在希悦面包坊购买糕点的消费者也是以中高收入者为主。经济运行继续保持平稳较快增长，人民生活水平越来越提高，同时也就越来越讲究饮食了5。随着人们养生观念的增强，偏好绿色营养食品会逐步成为流行。都市生活的节奏加快，人们更加重视闲暇时间和舒适的环境，因此如蛋糕点心等便利食品将会很受欢迎。麦当劳和肯德基就证明了这一点。别致的甜点店，为不爱吃咸而爱吃甜点和爱喝饮料的消费者提供了一个轻松氛围的港湾。据对糕点市场的调查，糕点市场上人均日中糕点类食品购买不足7元，而美国达到78元，英国为67元，香港为26元，法国为102元，而市民的收入以大约10%的年增长率递增6。预计2015年市场上糕点的年销售额将增加到2.8亿元以上。随着近几年广大消费者消费、饮食观念的变化，糕点类食品消费正以每年8%以上的速度递增，全国范围内消费需求在数百亿元以上，市场需求十分巨大。三、希悦面包坊市场营销存在的问题分析（一）促销手段单一，促销频率偏低 “酒香不怕巷子深”的时代已经过去了，随着生产力不断的提高、经济不断地发展，人们的消费观念随着越来越多的产品和服务从卖方市场向买方市场过渡，商家之间的竞争越来越激烈，在这样的环境里，对促销的研究就显得越来越重要了。从目前希悦促销来看，主要存在四种促销手段或问题：(1)在节日来临前推出节日糕点。如圣诞节、情人节、儿童节等。(2)每月固定时间开展打折活动。目前希悦采取固定每月十二号有产品优惠活动。(3)会员卡销售形式。顾客可办理会员卡，并享受充值满一定金额后赠送一定比率的返还款。(4)有的店面产品陈列不全，难以满足消费者需求。这点主要体现在美术大楼店。从糕点市场消费者的购买力来说，希悦目前的目标顾客群完全有能力每天都购买希悦各系列的产品。但是在没有促销优惠的时间段内，希悦面包坊有时不能满足日均万元营业额的平均水平。调查表明，43%的消费者都更倾向于在每月十二日希悦有促销活动时购买希悦产品。所以仅凭借以上四种简单的促销手段，难以刺激消费者的购买欲望。（二）不注意收集、研究消费者的反馈信息目前希悦面包坊在收集顾客信息反馈这方面做的不到位，顾客的反馈从提出意见到解决需要一个较长的周期，这样便导致了在处理客户投诉这个问题上存在问题，影响顾客满意度，长此以往难免会使已经对希悦认可的顾客转而对希悦不认同，甚至是排斥希悦。对企业来说，除了应该注意收集并处理消费者对产品质量及服务方面的反馈意见外，同时也应该引导消费者，使之对产品有正确的认识及树立正确的消费观念。消费群体中普遍存在对西点蛋糕的误解，认为西点蛋糕是高糖、高热量的，不仅会使身体发胖，还会导致心血管疾病、糖尿病等错误的认识，致使部分消费者想吃，但又不敢吃、怕吃。在消费者潜意识深处，西点是完全意义上的舶来品，只有欧美才是真正正宗的。消费者认为，国产的西点在品质、口感等方面和进口西点根本不在同一个等级上。当然也有很大比例的消费者重品牌更重品质，这部分消费者表示只要产品品质好，性价比合适，就无所谓国外还是国内品牌。有32.1的消费者喜欢国外品牌，喜欢国内品牌的只占到22.2。西点蛋糕的消费观在对产品重度消费者（即：每周食用西点蛋糕一次或以上的消费者）生活形态的考察中发现，这部分消费者对于“时尚、品质、健康、身份”的追求较为强烈。（三）员工服务态度不一在进行论文相关调查时候发现，员工的服务态度有较大的差异。走访调查市内的六家店面里面，六纬路小学店店面的工作人员服务态度为最好。而其余各家店面的服务态度都存在着一定的态度。希悦属于加工业，是第二产业，但是在店铺销售方面，实际上应该界定为第三产业。尤其是糕点类产品的销售，广大消费者的购买决策很大程度上是因为节日（情人节、中秋节等）或是家人生日、婚礼等，在这种情况下，服务人员服务态度的好坏直接影响到顾客的心情，甚至是购买行为。在论文的调研阶段，曾经发现店内的服务人员在聊着与工作无关的事情，对于我进入希悦店铺竟然无动于衷。或许这是一次偶然的经历，但是假设我是一个准备购买糕点的顾客，就可能因为这样而放弃购买的决定，因为在市场，希悦的可替代竞争产品很多，选择空间很大。（四）对希悦的品牌推广力度不足所谓品牌推广，是指企业塑造自身及产品品牌形象，使广大消费者广泛认同的系列活动和过程10。品牌推广有两个重要任务，一是树立良好的企业和产品形象，提高品牌知名度、美誉度和特色度；二是最终要将有相应品牌名称的产品销售出去11。 品牌推广是品牌树立、维护过程中的重要环节。品牌创意再好，没有强有力的推广执行作支撑也难以成为强势品牌，而且品牌推广强调一致性，在执行过程中的各个细节都要统一12。市场上品牌推广这方面做得最好的企业是好利来，只要走进好利来的各个店面，就会强烈地感受到品牌的亲和力和感染力。反观希悦在市场上的品牌排推广情况，希悦品牌推广力度还处在一个相对较低的阶段。希悦面包坊的品牌推广目前主要存在以下问题：1缺乏策略思想由于希悦面包房目前是实力相对比较薄弱，投入后更多的是单纯考虑提高品牌的销售量。没有更多地在统一的品牌策略下考虑品牌与消费者的关系、品牌发展的阶段性要求以及品牌的长远建没。推广手段与品牌形象不吻合，从而一定程度伤害了核心消费者对品牌价值的认同感。2缺乏整合与互动在开展品牌推广时没有与渠道和传播等者运作手段配合起来，手段单一、力量单溥。推广活动单线开展，缺乏与消费者的沟通，不能激发消赞者的参与热情。希悦目前的品牌推广形式主要是赞助社会活动，并且社会活动不是很多，参加的社会活动也多为政府性活动，从某种意义上来说，希悦面包坊在品牌推广方面脱离了消费者。四、针对希悦面包坊营销问题的对策（一）转变希悦营销侧重点如今的市场营销不再是为产品找到合适的顾客，而是为顾客设计合适的产品。实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的东西。当今人们追求时尚的同时，对裱花蛋糕口感及制作工艺有了更高的要求。蛋糕开始从食用性向艺术观赏性延伸，蛋糕的表面装饰的工艺由平面转到立体造型。而此类蛋糕只有从美学的角度去审视和评判它的艺术价值，摆脱单凭以原料成本论价的凡人目光，才能解开艺术蛋糕的价值之所在。只有正确认识了蛋糕类食品艺术价值所带来的产品附加值才会更有效地促进希悦面包坊的经营管理活动。艺术蛋糕的艺术价值体现以下四个方面：(1)蛋糕食品一旦提升演变为艺术品，既有营养价值又有观赏价值，不但能满足人的物质需求，还能给人以精神享受。(2)蛋糕的价值得益于制作者的匠心独运，绝不能靠机械化流水作业大规模生产，具有不可复制、无法克隆的唯一性，只因稀有所以昂贵。(3)艺术的极至在于“似与不似”之间，立体艺术蛋糕的灵感来源于美术、取材于自然，即不失真实，又不离食品。(4)蛋糕造型所用的奶油、水果、巧克力、拉糖，在色彩和质感方面的特殊效果是绘画和雕塑无法比拟的，其粗犷细腻、柔中带刚的艺术表现力远在其它艺术品之上，由此铸就了其傲视群雄的超常价值。随着经济发展和人们生活水平的提高，消费者消费需求从以前的追求“吃饱”转化为对蛋糕艺术特性的需求。所以希悦面包坊应该针对消费者需求的变化调整自身的营销观念。新世纪的人们对吃则注重的是一种享受，新鲜食品是现代人们的最爱，已经成为一种时尚生活趋势。由于都市压力大，很多人会常常很紧张地或在诸多顾虑下吃东西。唯有在愉快的心情下，才能把它当作一种享受。现在市内诸如桃李、好利来等高点品牌越来越多给希悦面包坊造成了部分客户的分流，这些特别的便食店具有别致的惬意环境，店铺新鲜独特，价格又能获得众人信赖的口碑，很容易吸引各个阶层消费者。所以希悦面包坊作为人自己的品牌，公司应该以崇尚绿色与健康为根本，以真实、诚信为原则，采用最先进、最优质的原料，力求货真价实回报顾客，并以及其透明的生产操作方式接受顾客的监督。要始终坚持以信誉第一、质量第一、服务第一、顾客至上宗旨，坚持以货真价实、方便称心、热情周到的服务，形成强大的品牌优势，以此赢得大消费者的青睐。（二）建立客户反馈信息系统现代管理系统的信息反馈，既是决策实施过程不可缺少的重要环节，也是新的决策形成的序幕和前奏。前者系指信息反馈是决策执行结果的反应；后者是指在执行决策过程中，依据反馈信息对决策进行修正、调整或追踪决策。上述机制构成了一个“决策执行反馈，再决策再执行再反馈”的循环回路，如此无穷的螺旋式上升，逐渐使企业经营管理趋于最佳运行状态。1信息反馈的作用信息反馈的作用主要有以下几点：(1)预测作用。信息反馈既能够通过调查、试点为评估、选择方案提供依据，又可以通过系统反馈预示事物发展趋势。(2)验证作用。决策付诸实施后，通过追踪反馈可以检验决策目标是否符合客观实际，为修正和调整决策提供依据。(3)指导作用。在决策实施过程中，可以通过信息反馈发现、交流和推广先进的典型经验，指导面上的工作，保证决策目标的实现。2希悦面包坊建立客户信息反馈系统的措施第一、每一条商品信息尽量针对具体产品，认真按照标准填写产品品名、产品号、配料、营养成分、价格等，产品信息填写的越完整，才能吸引更多的客户选择希悦面包坊产品。第二、确保固定电话、传真、电子邮件地址、手机号码填写正确，避免因写错联系方式而造成联系失败。第三、在希悦店面设立顾客意见簿，接受顾客意见反馈。第四、随着网络技术的发展，许多年轻一代的消费者通常会采取上网订购、上网参与评价，所以需要关注希悦面包坊网上主页的“意见反馈区”。并通过建立希悦面包坊QQ群等方式即时性接受顾客反馈。在获取相关信息的同时，要做到及时有效地处理，从而提升消费者对企业的满意度及信任度。（三）做定期或不定期的员工服务意识培训为了使希悦员工更好的服务顾客，留住忠诚客户、挖掘购买潜力，需要做到以下几点：1产品知识培训若想有良好的服务意识，广大员工对于希悦产品的相关知识便要全面，对员工的产品知识培训就显得尤为重要。只有对产品知识娴熟的服务人员才能在服务过程当中应酬自如，得心应手，更好地回答顾客各种问题，为顾客提供更好的优质服务。 2商务礼仪培训要竖立良好的服务形象，注重仪容仪表、言行举止。良好的形象和言行举止能拉进与客人之间的距离，才能更好的与客人沟通，为客人提供服务。注重服务的程序化和规范化，要按行业的规定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都达到行业规范要求。 3服务技能培训娴熟的服务技能是决定服务水平和服务质量的基础，因此在工作中不断学习总结，不断提高自己的操作能力和操作水平，提高工作效率，以致更好的为宾客服务，同时也体现了一个优秀员工的特质。 4树立“顾客至上”的服务意识要认识到“服务意识”是店面客户接待人员的基本职能所在。服务意识是以满足顾客需求，让顾客满意为标准。让员工时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，把握好自己的言行，形成良好的服务意识。 5建立有效的激励机制激励机制的形成能激发员工的工作责任心和工作热情，使员工自觉地更好地为客人提供优质服务。在激励方式的选择上可以考虑以下方式：(1)在员工服务意识的培训过程中阶段行的举办“业务知识大比拼”等培训阶段比赛，对优胜者给与精神上和物质上的奖励。(2)在培训结束后的日常客户接待工作中周期性的进行服务形象、服务意识打分活动，可在每周、每月、每年设置“优秀标兵”，对优秀者给与精神上和物质上的奖励。（四）系统宣传希悦面包坊的企业形象良好的企业形象会增强员工的荣誉感，归属感，也会给企业带来强大的凝聚力。良好的企业形象是一种财富，具有巨大的吸引力。我们知道，许多名牌企业，名牌商品的无形资产是难以估价的，它远远超过了其本身的价值，它在社会生活和生产竞争中占有明显的优势。希悦要在市场处于不败之地，除了有先进的技术优势和质量可靠、可口的产品外，塑造良好的企业形象尤其重要。企业的经营者不但要在企业运作的过程中，对企业形象的认识理性化，而且在实践中要把企业形象的策划纳入管理范畴19。企业形象管理好了，才能赢得顾客的忠诚、合作伙伴的信任和各级领导部门的支持。希悦的企业形象推广工作应该从以下几个方面进行：1借助相关媒体进行形象宣传从媒体选择角度来说，希悦可以着重考虑以下几种宣传方式：(1)借助纸介质。依靠专业平面设计广告公司设计制作的企业、产品宣传画册、海报、平面设计等平面媒介。(2)借助电视、广播、报纸向公众发布的广告推广方式。这种推广方式能够做到图、文、声三位一体，在宣传希悦企业形象时加深目标客户群的记忆。(3)加强网络宣传。随着网络技术的发展，网络得到普及，因此要开发基于互联网技术的企业、产品信息发布推广商务平台，不仅仅是建立希悦公司主页，还要有诸如QQ群、论坛专区等推广形式。2活动参与应具有有效性企业在参与一项活动时，都要清楚活动的项目与企业所在的业务目标及程序是否一致，要充分考虑到任何一项活动的选择都和企业的声誉和发展目标相符。如果企业重视业务性活动，对非业务性活动不太热衷，如果长期这样下去则可能造成企业形象管理的失衡，即圈内人知道，圈外人知之寥寥的局面。因此希悦在遇到活动时就应做出适当的选择。在活动开始之前、活动开展之中、活动开展之后要适时做出企业形象宣传工作。3提升危机处理能力企业首先要对自身潜在的危机有一个充分的认识，危机的处理体现了企业高层的眼光和驾驭局面的能力20。众所周知，三株口服液的由盛及衰源于一起对三株口服液的投诉事件没有处理好，等媒体介入，事情越来越大的时候，纵然吴炳新有浑身解数，也无回天之力。企业应该在日常管理过程中对相关人员进行危机管理培训和模拟演习，做好危机处理的各项预案准备，以免危机到来时措手不及。在危机发生后，企业要勇于承担责任，及时与相关部门沟通，随时跟踪舆论导向，掌握外界对企业的看法，尽量将危机扼杀在襁褓之中。不能因一时疏忽，将多年塑造的企业形象毁于一旦。4建立专业的品牌推广的治理系统建立品牌推广的策略规划部门。在市场部下设立品牌推广小组，或者归入品牌传播部的工作范围。由市场部品牌推广人员直接执行，销售部一线人员协助；或者直接由销